本发明涉及通信领域，更具体的说，涉及一种呼叫接入方法、装置及电子设备。
背景技术：
当客户需要咨询银行业务问题时，会拨打电话至呼叫中心。此时，呼叫中心的调度系统会为客户安排空闲坐席员为客户提供人工话务服务。
电话沟通结束后，若客户认为咨询问题未解决而再次呼叫至呼叫中心，此时调度系统仍会为客户安排空闲坐席员为客户提供人工话务服务。
若当前提供服务的坐席员不是上一次与该客户沟通的坐席员，则需要客户重复叙述问题。即当同一客户因同一问题多次呼叫至呼叫中心，不同坐席员为客户提供人工话务服务时，客户需要重复叙述咨询问题，进而降低用户体验。
技术实现要素：
有鉴于此，本发明提供一种呼叫接入方法、装置及电子设备，以解决当同一客户因同一问题多次呼叫至呼叫中心，不同坐席员为客户提供人工话务服务时，客户需要重复叙述咨询问题，进而降低用户体验的问题。
为解决上述技术问题，本发明采用了如下技术方案：
一种呼叫接入方法，包括：
获取用户的呼入信息；其中，所述呼入信息包括主叫号码；
若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录，从所述记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员；
依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员，并获取所述当前服务人员的电话路由信息；
根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路。
优选地，依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员，包括：
获取所述历史服务人员的当前电话路由信息；
从所述当前电话路由信息中获取所述历史服务人员的在岗状态；
若所述在岗状态为在岗，确定所述历史服务人员为所述当前服务人员；
若所述在岗状态为未在岗，确定预设人员为所述当前服务人员。
优选地，根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路后，还包括：
当所述通信线路关断后，判断是否接收到所述用户发送的电话沟通结果；
若判断出接收到所述用户发送的电话沟通结果、且所述电话沟通结果为表征已解决咨询问题的第一数值，删除所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录；
若判断出接收到所述用户发送的电话沟通结果、且所述电话沟通结果为表征未解决咨询问题的第二数值，更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录中的呼入次数以及历史服务人员信息。
优选地，若判断出未接收到所述用户发送的电话沟通结果之后，还包括：
获取所述当前服务人员反馈的问题处理结果；
依据所述问题处理结果，更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录。
优选地，若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录之后，还包括：
判断所述记录的数据有效状态是否为有效；
若判断出所述记录的数据有效状态为有效，执行所述从所述记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员这一步骤。
一种呼叫接入装置，包括：
第一信息获取模块，用于获取用户的呼入信息；其中，所述呼入信息包括主叫号码；
人员获取模块，用于若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录，从所述记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员；
人员确定模块，用于依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员；
第二信息获取模块，用于获取所述当前服务人员的电话路由信息；
线路建立模块，用于根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路。
优选地，所述人员确定模块包括：
信息获取子模块，用于获取所述历史服务人员的当前电话路由信息；
状态获取子模块，用于从所述当前电话路由信息中获取所述历史服务人员的在岗状态；
第一确定子模块，用于若所述在岗状态为在岗，确定所述历史服务人员为所述当前服务人员；
第二确定子模块，用于若所述在岗状态为未在岗，确定预设人员为所述当前服务人员。
优选地，还包括：
判断模块，用于所述线路建立模块根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路后，当所述通信线路关断后，判断是否接收到所述用户发送的电话沟通结果；
删除模块，用于若所述判断模块判断出接收到所述用户发送的电话沟通结果、且所述电话沟通结果为表征已解决咨询问题的第一数值，删除所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录；
第一更新模块，用于若所述判断模块判断出接收到所述用户发送的电话沟通结果、且所述电话沟通结果为表征未解决咨询问题的第二数值，更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录中的呼入次数以及历史服务人员信息。
优选地，还包括：
结果获取模块，用于若所述判断模块判断出未接收到所述用户发送的电话沟通结果后，获取所述当前服务人员反馈的问题处理结果；
第二更新模块，用于依据所述问题处理结果，更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录。
一种电子设备，包括：存储器和处理器；
其中，所述存储器用于存储程序；
处理器调用程序并用于：
获取用户的呼入信息；其中，所述呼入信息包括主叫号码；
若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录，从所述记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员；
依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员，并获取所述当前服务人员的电话路由信息；
根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路。
相较于现有技术，本发明具有以下有益效果：
本发明提供了一种呼叫接入方法、装置及电子设备，本发明中能够在用户再次呼入时，从所述历史呼入记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员，依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员。从而能够在历史服务人员空闲时，让历史服务人员为用户提供服务，避免用户重复叙述问题，提高用户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1为本发明提供的一种呼叫接入方法的方法流程图；
图2为本发明提供的另一种呼叫接入方法的方法流程图；
图3为本发明提供的再一种呼叫接入方法的方法流程图；
图4为本发明提供的一种呼叫接入装置的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例提供了一种呼叫接入方法，应用于呼叫中心的调度系统。
参照图1，呼叫接入方法可以包括：
s11、获取用户的呼入信息；
其中，呼入信息在用户拨打电话至呼叫中心的过程中获取，所述呼入信息可以包括主叫号码、主叫地区、主叫序列号等信息。
s12、若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录，从所述记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员；
具体的，历史呼入记录中记录有咨询问题未被解决的记录，每条记录中包括主叫号码、呼入次数、历史服务人员、呼叫接入时间、呼叫结束时间、历史服务人员反馈的问题处理结果等内容。
若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录，说明该用户以前咨询过问题，并且咨询的问题未被解决，此时从该记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员。
可选的，在本实施例的基础上，若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录之后，还包括：
判断所述记录的数据有效状态是否为有效；
若判断出所述记录的数据有效状态为有效，执行步骤s13。
具体的，历史呼入记录中的数据的有效时间可以自行设置，进而可以适应于不同的呼叫中心的调度系统。若一条记录的有效时间未到，说明该记录的数据状态有效，若一条记录的有效时间已到，说明该记录的数据状态无效。
举例说明，若一条记录的有效时间为20180701，若当前时间为20180602，则该记录的数据有效状态为有效。
s13、依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员，并获取所述当前服务人员的电话路由信息；
可选的，在本实施例的基础上，参照图2，“依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员”的步骤可以包括：
s21、获取所述历史服务人员的当前电话路由信息；
具体的，调度系统可以扫描历史服务人员的坐席身份标识号id状态，进而可以获取当前电话路由信息。其中，当前电话路由信息可以包括坐席员是否休息、坐席员在岗状态等信息。
s22、从所述当前电话路由信息中获取所述历史服务人员的在岗状态；
s23、判断在岗状态是否为在岗；若判断出在岗状态为在岗，执行步骤s24；若判断出在岗状态为未在岗，执行步骤s25。
具体的，判断历史服务人员是否在岗，是为了确定历史服务人员能否为该用户提供人工话务服务，如果历史服务人员能为该用户提供人工话务服务，则能够避免用户重复叙述问题，如果历史服务人员不能为该用户提供人工话务服务，则可以选择其余人员为用户提供话务服务。
s24、确定所述历史服务人员为所述当前服务人员；
s25、确定预设人员为所述当前服务人员。
其中，预设人员可以是目前处于空闲状态的普通工作人员，或者是专家坐席员。
s14、根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路。
具体的，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路后，当前服务人员就可以通过电话语音的方式与用户进行通信，进而解决用户咨询的问题。
本实施例中，能够在用户再次呼入时，从所述历史呼入记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员，依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员。从而能够在历史服务人员空闲时，让历史服务人员为用户提供服务，避免用户重复叙述问题，提高用户体验。
可选的，在上述任一实施例的基础上，参照图3，步骤s34后，还包括：
s35、判断是否接收到所述用户发送的电话沟通结果；若接收到所述用户发送的电话沟通结果后，执行步骤s38；若未接收到所述用户发送的电话沟通结果后，执行步骤s36。
具体的，当所述通信线路关断后，判断是否接收到所述用户发送的电话沟通结果。
当通信线路关断后，说明用户与当前服务人员的通话结束，此时会语音提示用户反馈电话沟通结果，用户反馈电话沟通结果可以是以按键的形式反馈。若用户按下预设键，则调度系统会接收到用户反馈的电话沟通结果；若用户未按键，则此时不会接收到反馈的电话沟通结果。
s36、获取所述当前服务人员反馈的问题处理结果；
具体的，当前服务人员提供人工话务服务结束后，会生成问题处理结果，问题处理结果中包括用户咨询的问题、问题是否解决的结果等。
s37、依据所述问题处理结果，更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录。
具体的，若所述问题处理结果中显示已解决问题，则删除包括该主叫号码的记录。
若所述问题处理结果中显示未解决问题，则更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录中的呼入次数以及历史服务人员信息。即，将呼入次数加一，将历史服务人员信息中的内容更新为当前服务人员。
s38、判断所述电话沟通结果是否为表征已解决咨询问题的第一数值；若判断出所述电话沟通结果为表征已解决咨询问题的第一数值，执行步骤s39；若判断出所述电话沟通结果不为表征已解决咨询问题的第一数值，执行步骤s310；
s39、删除所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录；
若用户反馈的电话沟通结果中表明用户认为问题已经解决，此时删除该记录。
s310、判断所述电话沟通结果是否为表征未解决咨询问题的第二数值；若判断出所述电话沟通结果为表征未解决咨询问题的第二数值，执行步骤s311；若判断出所述电话沟通结果不为表征未解决咨询问题的第二数值，结束。
s311、更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录中的呼入次数以及历史服务人员信息。
具体的，将呼入次数加一，将历史服务人员信息中的内容更新为当前服务人员。
本实施例中，在用户呼叫结束后，依据用户反馈的电话沟通结果或当前服务人员反馈的问题处理结果的内容来更新历史呼入记录中的数据。
需要说明的是，本实施例中介绍的是用户多次呼叫的历史呼入记录的更新过程，若用户第一次呼入，且用户反映未解决问题，或用户未反馈问题是否解决，但是为用户服务的当前服务人员确定问题未解决，此时在历史呼入记录中添加包括该用户的主叫号码的记录。
可选的，在上述呼叫接入方法的实施例的基础上，本发明的另一实施例提供了一种呼叫接入装置，参照图4，可以包括：
第一信息获取模块101，用于获取用户的呼入信息；其中，所述呼入信息包括主叫号码；
人员获取模块102，用于若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录，从所述记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员；
人员确定模块103，用于依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员；
第二信息获取模块104，用于获取所述当前服务人员的电话路由信息；
线路建立模块105，用于根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路。
进一步，还包括：
状态判断模块，用于若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录之后，判断所述记录的数据有效状态是否为有效；
所述人员获取模块102，还用于若状态判断模块判断出所述记录的数据有效状态为有效，从所述记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员。
进一步，所述人员确定模块包括：
信息获取子模块，用于获取所述历史服务人员的当前电话路由信息；
状态获取子模块，用于从所述当前电话路由信息中获取所述历史服务人员的在岗状态；
第一确定子模块，用于若所述在岗状态为在岗，确定所述历史服务人员为所述当前服务人员；
第二确定子模块，用于若所述在岗状态为未在岗，确定预设人员为所述当前服务人员。
本实施例中，能够在用户再次呼入时，从所述历史呼入记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员，依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员。从而能够在历史服务人员空闲时，让历史服务人员为用户提供服务，避免用户重复叙述问题，提高用户体验。
需要说明的是，本实施例中的各个模块的工作过程，请参照上述实施例中的相应说明，在此不再赘述。
可选的，在上述任一呼叫接入装置的实施例的基础上，还包括：
判断模块，用于所述线路建立模块根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路后，当所述通信线路关断后，判断是否接收到所述用户发送的电话沟通结果；
删除模块，用于若所述判断模块判断出接收到所述用户发送的电话沟通结果、且所述电话沟通结果为表征已解决咨询问题的第一数值，删除所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录；
第一更新模块，用于若所述判断模块判断出接收到所述用户发送的电话沟通结果、且所述电话沟通结果为表征未解决咨询问题的第二数值，更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录中的呼入次数以及历史服务人员信息。
进一步，还包括：
结果获取模块，用于若所述判断模块判断出未接收到所述用户发送的电话沟通结果后，获取所述当前服务人员反馈的问题处理结果；
第二更新模块，用于依据所述问题处理结果，更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录。
本实施例中，在用户呼叫结束后，依据用户反馈的电话沟通结果或当前服务人员反馈的问题处理结果的内容来更新历史呼入记录中的数据。
需要说明的是，本实施例中的各个模块和子模块的工作过程，请参照上述实施例中的相应说明，在此不再赘述。
可选的，在上述呼叫接入方法及装置的实施例的基础上，本发明的另一实施例提供了一种电子设备，可以包括：存储器和处理器；
其中，所述存储器用于存储程序；
处理器调用程序并用于：
获取用户的呼入信息；其中，所述呼入信息包括主叫号码；
若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录，从所述记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员；
依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员，并获取所述当前服务人员的电话路由信息；
根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路。
进一步，处理器用于依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员时，具体用于：
获取所述历史服务人员的当前电话路由信息；
从所述当前电话路由信息中获取所述历史服务人员的在岗状态；
若所述在岗状态为在岗，确定所述历史服务人员为所述当前服务人员；
若所述在岗状态为未在岗，确定预设人员为所述当前服务人员。
进一步，处理器用于根据所述呼入信息以及所述当前服务人员的电话路由信息，建立用于使所述用户与所述当前服务人员进行通信的通信线路后，还用于：
当所述通信线路关断后，判断是否接收到所述用户发送的电话沟通结果；
若判断出接收到所述用户发送的电话沟通结果、且所述电话沟通结果为表征已解决咨询问题的第一数值，删除所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录；
若判断出接收到所述用户发送的电话沟通结果、且所述电话沟通结果为表征未解决咨询问题的第二数值，更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录中的呼入次数以及历史服务人员信息。
进一步，若处理器判断出未接收到所述用户发送的电话沟通结果之后，还用于：
获取所述当前服务人员反馈的问题处理结果；
依据所述问题处理结果，更新所述历史呼入信息中包括所述主叫号码的记录。
进一步，若历史呼入记录中存在包括所述主叫号码的记录之后，处理器还用于：
判断所述记录的数据有效状态是否为有效；
若判断出所述记录的数据有效状态为有效，执行所述从所述记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员这一步骤。
本实施例中，能够在用户再次呼入时，从所述历史呼入记录中获取与所述用户通信过的历史服务人员，依据所述历史服务人员的当前电话路由信息，确定与所述用户进行通信的当前服务人员。从而能够在历史服务人员空闲时，让历史服务人员为用户提供服务，避免用户重复叙述问题，提高用户体验。
本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(cpu)、输入/输出接口、网络接口和内存。
存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flashram)。存储器是计算机可读介质的示例。
计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitorymedia)，如调制的数据信号和载波。
还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。
本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。