语音应答系统的制作方法

本实用新型实施例涉及语音应答技术，尤其涉及一种语音应答系统。

背景技术：

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。企业为了争夺客户资源，必须准确把握消费者的服务需求，并以最快的速度做出响应，通过借助信息化技术，利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心来改善服务。

目前一个完整的呼叫中心，一般由自动呼叫分配(Automatic Call Distribute，ACD)、计算机电话集成(Computer Telephone Integration，CTI)系统、互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)、业务处理系统、数据库系统及坐席等组成。用户呼叫首先在ACD交换机进行排队，当呼叫被受理时，呼叫通过CTI系统与IVR系统进行交互CTI系统是呼叫中心的控制中心，IVR系统对用户指令的响应及发送的信息都要通过CTI系统与ACD交换机、数据库系统进行交互。CTI系统同时监控着坐席状态，当用户发出转坐席空闲状态，发出忙提示或转人工服务。

其中，IVR系统是一种功能强大的电话自动服务系统，用户可以通过拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。通过使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，同时可以在为大量用户提供服务的同时协调用户操作，而且，这种自动化服务可以节省人力成本、减轻坐席代理人的负担。

但是，传统IVR系统依赖于专用硬件设备和与专用硬件设备配套的软件实现，而且需要通过针对用户定制开发的模式，才能满足用户日益增长的服务需求，虽然实现了产品化，但因“专用”和“定制”，成本无法降低，而且实施周期长。同时，修改难度高，同时，传统IVR系统通过专用服务器提供服务，该服务器的CPU存在复用问题，存在负载能力不足的隐患，而且，对维护人员的要求较高，维护和修改的难度高，导致成本居高不下。

技术实现要素：

本实用新型实施例提供了一种语音应答系统，可以降低语音应答系统的硬件实现成本，同时减小服务内容修改的难度以及修改成本，满足用户不断增长的个性化、便捷化的服务需求。

第一方面，本实用新型实施例提供了一种语音应答系统，包括：

至少一个前端自动应答终端，与所述至少一个前端自动应答终端相连的人工坐席转接装置，以及与所述人工坐席转接装置相连的至少一个人工坐席应答装置，其中：

所述前端自动应答终端，内嵌语音应答服务程序，用于采用所述语音应答服务程序对用户的声音信息进行应答；根据转人工请求，指示所述人工坐席转接装置建立所述用户与所述人工坐席应答装置之间的通话连接；

所述人工坐席转接装置，用于根据所述前端自动应答终端的指示，建立所述用户与所述人工坐席之间的通话连接；

所述人工坐席应答装置，用于人工对接收的声音信息进行应答。

进一步的，所述人工坐席转接装置包括：内置于所述前端自动应答终端中的应用客户端或者插件。

进一步的，所述人工坐席转接装置包括：相连的网络电话转接模块以及程控电话交换机，所述网络电话转接模块与至少一个所述前端自动应答终端相连，所述程控电话交换机与至少一个所述人工坐席应答装置相连；

所述前端自动应答终端还用于，根据所述转人工请求，生成基于网际协议IP的用户呼叫发送至所述网络语音转接模块；

所述网络语音转接模块，用于将所述用户呼叫转接至所述程控电话交换机；

所述程控电话交换机，用于将接收的所述用户呼叫转接至所述人工坐席应答装置。

进一步的，所述前端自动应答终端包括智能终端。

进一步的，所述语音应答系统还包括：来电转接装置以及与所述来电转接装置相连的至少一个自动应答装置，其中：

所述来电转接装置，用于将用户的来电转接至所述自动应答装置；

所述自动应答装置，包括内嵌语音应答服务程序的功能设备，用于采用所述语音应答服务程序对所述来电进行应答；

其中，所述来电转接装置，与所述至少一个人工坐席应答装置相连，进一步用于：将用户的来电转接至所述自动应答装置或者所述人工坐席应答装置。

进一步的，所述语音应答系统还包括：至少一个用户终端；

所述用户终端，与所述来电转接装置相连，用于通过所述来电转接装置与所述自动应答装置或者所述人工坐席应答装置建立通话连接。

进一步的，所述用户终端包括；智能终端或通用电话机。

进一步的，所述来电转接装置包括：内置软件交换程序的软件交换模块，所述功能设备包括：虚拟智能终端；所述虚拟智能终端内嵌于所述软件交换模块中；或者，

所述虚拟智能终端内嵌于设定通用服务器中，且所述通用服务器与所述软件交换模块通过网线相连。

进一步的，所述来电转接装置包括：内置软件交换程序的软件交换模块，所述功能设备包括：智能终端；所述语音应答系统还包括：无线收发模块；

所述无线收发模块，分别与所述软件交换模块以及至少一个所述智能终端相连，用于建立所述软件交换模块与所述智能终端之间的无线通信连接。

进一步的，所述无线收发模块包括下述至少一项：Wi-Fi模块、4G LTE模块、红外模块以及蓝牙模块。

本实用新型实施例通过内置语音应答服务程序的前端自动应答终端实现互动式语音应答服务，同时通过人工坐席转接装置实现人工服务的转接管理，以代替交互式语音应答服务的专用设备和专用软件，解决了现有技术中必须通过专用硬件设备以及与专用硬件设备配套的软件来实现来电应答的问题，并在满足用户的业务需求的同时，大大降低了交互式语音应答服务的实现成本，同时降低了语音应答服务程序的维护难度和修改难度，针对性根据用户普遍发起来电操作的功能设备进行改进，利于语音应答产品的推广。

附图说明

图1是本实用新型实施例一提供的一种语音应答系统的结构示意图；

图2是本实用新型实施例二提供的一种语音应答系统的结构示意图；

图3是本实用新型实施例三提供的一种语音应答系统的结构示意图；

图4是本实用新型实施例四提供的一种语音应答系统的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本实用新型作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本实用新型，而非对本实用新型的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本实用新型相关的部分而非全部结构。

实施例一

图1为本实用新型实施例一提供的一种语音应答系统的结构示意图，本实施例可适用于由智能终端发出的来电语音应答需要转接人工服务的情形。如图1所示，语音应答系统具体包括：

至少一个前端自动应答终端110，与至少一个前端自动应答终端110相连的人工坐席转接装置120，以及与人工坐席转接装置120相连的至少一个人工坐席应答装置130，其中：前端自动应答终端110，内嵌语音应答服务程序，用于采用语音应答服务程序对用户的声音信息进行应答；根据转人工请求，指示人工坐席转接装置120建立用户与人工坐席应答装置130之间的通话连接。

在本实施例中，前端自动应答终端110可以是指内嵌语音应答服务程序的设置于用户端的功能设备，具体可以是指智能终端，例如手机、平板电脑等。由于目前手机等智能终端已成为用户用来发起来电操作的主要设备，从而，针对这类功能设备，可以通过内嵌语音应答服务程序的方式，快速实现自动语音应答服务。

其中，语音应答服务程序可以是指根据用户来电的语音输入或按键操作，获取语音信息，并根据该语音信息自动生成语音反馈的自助服务程序。例如，向用户提供预先录制的具有导向功能的语音目录，根据客户选择(通过电话键盘或语音)完成相应的信息查询和命令执行，也可以认为是通过用户的按键或语音控制用于提供自助服务的程序。

更具体的，语音应答服务程序可以是指声控操作应用程序(Application，APP)，通过该声控操作应用程序可以实现语音识别、语音生成等功能。或者该声控操作应用程序将用户语音操作信息发送至对应的服务器中，由该服务器实现并反馈至该声控操作应用程序。可以选择由服务器通过语音识别技术识别出用户语音操作消息，同时在该服务器上存储有用户语音操作信息与操作指令之间的对应关系，服务器根据用户语音操作信息确定对应的操作指令，由声控操作应用程序执行该操作指令为客户提供相应服务。其中，该服务器可以是通用服务器，只需要在该服务器上内置语音识别系统以及存储有用户语音操作信息与操作指令之间的对应关系的数据库即可，其成本远小于IVR专用服务器的成本。同时，通过声控操作应用程序提供语音应答服务，不需要对其他各设备进行额外的改动和单独开发，以嵌入的方式方便快捷的实现对一个来电进行应答，开发周期短且易维护。

语音应答服务程序还可以获取来电中涉及的用户操作信息，包括用户语音操作信息以及用户按键信息，用户按键信息可以通过按键与操作指令的对应关系获取；用户语音操作消息的文本内容可通过语音转文本的语音识别技术实现，为了提高在自动应答装置进行语音操作的效率，避免占用自动应答装置的计算和存储资源，可在位于云端的服务器上完成该用户语音操作消息转化为文本内容的过程。

在一个具体的例子中，用户需要查询话费，可以通过输入查询话费的语音，语音应答服务程序可以根据该语音识别出查询话费的操作指令，获取用户的号码以及话费的相关信息，生成语音或者短信反馈给用户。

通过前端自动应答终端110对用户的语音进行识别，当确定声音信息对应的语音操作指令是转人工请求，向人工坐席转接装置120发出人工坐席应答指令，由人工坐席转接装置120建立用户与坐席之间的通话连接。

人工坐席转接装置120，用于根据前端自动应答终端110的指示，建立用户与人工坐席之间的通话连接。

具体的，人工坐席转接装置120可以是指用于为用户来电分配人工坐席的人工坐席管理系统，具体可以设置在一个独立设备(如一个通用服务器)上；或者可以内置于前端自动应答终端110中的应用客户端或者插件，以软件形式实现对人工坐席分配管理。

其中，人工坐席转接装置120可以根据来电信息选择话路的转接方向，当确定用户需要人工服务时，将来电的话路转接到人工坐席应答装置130上，具体的，人工坐席转接装置120可以为用户提供语音转接服务的语音提示，接收用户的按键信息或者语音信息选择人工服务，由此按需分配具有相应职责或技能的各个客服代表。

由于前端自动应答终端110可以通过网络进行语音传输，可选的，人工坐席转接装置120可以包括：相连的网络电话转接模块以及程控电话交换机，网络电话转接模块与至少一个前端自动应答终端110相连，程控电话交换机与至少一个人工坐席应答装置130相连；前端自动应答终端还用于，根据转人工请求，生成基于网际协议IP的用户呼叫发送至网络语音转接模块；网络语音转接模块，用于将用户呼叫转接至程控电话交换机；程控电话交换机，用于将接收的用户呼叫转接至人工坐席应答装置。

具体的，程控电话交换机可以是指存储程序控制交换机，专用于电话交换网的交换设备，可以包括话路设备和控制设备，话路设备主要包括各接口电路(如用户线接口和中继线接口电路等)和交换(或接续)网络；控制设备可以是指计算机设备，包括中央处理器，存储器和输入/输出设备，用于通过预设的软件程序管理电话操作。可选的，程控电话交换机可以包括模拟程控电话交换机和数据程控电话交换机，其中，模拟程控电话交换机和数据程控电话交换机的区别主要是交换方式不同，数据程控电话交换机的交换方式为时分交换(如交换网络要连接的两端用户不在同一时隙时，将其中一端用户对应时隙读出的信息写入另外一侧用户对应的时隙中)，模拟程控电话交换机的交换方式是空分交换(如在交换过程中的入线是通过在空间的位置来选择出线，并建立接续)。也就是说，数据程控电话交换机是无阻塞的交换方式，模拟程控电话交换机则有通话绳路的限制，具体可以根据实际需要进行选择。

这样可以通过设置一个程控电话交换机，将前端自动应答终端发送的来电分配到相应的人工坐席应答装置。

同时，前端自动应答终端110只能通过网络形式与程控电话交换机连接，由此，需要将用户来电转换成基于网际协议IP的用户呼叫才能实现在网络中将用户来电进行传输。同时在人工坐席转接装置120中对应设置一个网络电话转接模块，将基于网际协议IP的用户呼叫发送至程控电话交换机，再由程控电话交换机将该用户呼叫转接至对应的人工坐席应答装置。由网络语音转接模块将前端自动应答终端110的来电传送至程控电话交换机，从而实现建立前端自动应答终端110与程控电话交换机的连接关系。同时，基于网际协议IP的用户呼叫的相关信息可以对应传送至人工坐席应答装置对应的计算机设备中，方便坐席根据相关信息为用户提供服务。

通过根据人工请求生成基于网际协议IP的用户呼叫，并对应设置网络语音转接模块，使用户呼叫在网络中实现传输，同时可以获取用户呼叫的相关信息，完善坐席的功能，同时为用户提供高效服务。

人工坐席应答装置130，用于人工对接收的声音信息进行应答。

具体的，人工坐席应答装置130可以是指坐席使用的坐席电话机，或者还包括坐席使用的计算机设备。通过人工坐席应答装置130用户将和坐席员进行一对一的交谈，坐席员解答用户的咨询或输入客户的信息。另外，坐席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给用户。通过人工坐席应答装置130，为用户提供人工服务，可以满足用户的个性化需求，同时能够更好的分配坐席资源。

本实用新型实施例通过内置语音应答服务程序的前端自动应答终端实现互动式语音应答服务，同时通过人工坐席转接装置实现人工服务的转接管理，以代替交互式语音应答服务的专用设备和专用软件，解决了现有技术中必须通过专用硬件设备以及与专用硬件设备配套的软件来实现来电应答的问题，并在满足用户的业务需求的同时，大大降低了交互式语音应答服务的实现成本，同时降低了语音应答服务程序的维护难度和修改难度，针对性根据用户普遍发起来电操作的功能设备进行改进，利于语音应答产品的推广。

实施例二

图2为本实用新型实施例二提供的一种语音应答系统的结构示意图，本实施例以上述实施例为基础进行优化，具体的，在本实施例中语音应答系统中增加了针对无法内嵌语音应答服务程序的设备进行语音应答操作的情形。如图2所示，语音应答系统具体包括：

至少一个前端自动应答终端210，与至少一个前端自动应答终端210相连的人工坐席转接装置220，与人工坐席转接装置220相连的至少一个人工坐席应答装置230，来电转接装置以及与所述来电转接装置相连的至少一个自动应答装置，

其中：前端自动应答终端210，内嵌语音应答服务程序，用于采用语音应答服务程序对用户的声音信息进行应答；根据转人工请求，指示人工坐席转接装置220建立用户与人工坐席应答装置230之间的通话连接；

所述人工坐席转接装置220，用于根据所述前端自动应答终端的指示，建立所述用户与所述人工坐席之间的通话连接；

所述人工坐席应答装置230，用于人工对接收的声音信息进行应答；

所述来电转接装置240，用于将用户的来电转接至所述自动应答装置；

所述自动应答装置250，包括内嵌语音应答服务程序的功能设备，用于采用所述语音应答服务程序对所述来电进行应答；

其中，所述来电转接装置240，与所述至少一个人工坐席应答装置230相连，进一步用于：将用户的来电转接至所述自动应答装置250或者所述人工坐席应答装置230。

具体的，各部件的含义可以参照上述实施例的描述。

在本实施例中，来电转接装置240可以是指具有话务交换功能的硬件设备(如程控电话交换机)或采用软件方式实现话务交换功能的软件模块，其中，软件模块可以集成在一个独立设备(如服务器)上。

具体的，来电转接装置240可以用于对来电进行转接管理。典型的，当外线的来电呼入时，来电转接装置240可以选择任意一个自动应答装置250对该来电进行应答，或者可以指定一个特定的自动应答装置250对该来电进行应答。例如，可以根据来电号码、来电时间段、来电区域、记忆转接、权重(VIP客户)等进行转接业务的分配，为客户提供个性化服务。其中，用户的来电可以是用户通过智能终端或者固定电话机发起的来电呼叫。

自动应答装置250，包括内嵌语音应答服务程序的功能设备，用于采用语音应答服务程序对来电进行应答。

在本实施例中，语音应答服务程序具体可以参照前述实施例中的语音应答服务程序的描述。其中，内嵌语音应答服务程序的功能设备，是指能够安装并运行上述语音应答服务程序的设备，该功能设备并不局限于实体设备，也可以为虚拟机，具体的，所述功能设备可以是移动终端、台式机或者笔记本等智能终端，也可以是配置于设定计算机存储空间中的虚拟智能终端(虚拟机)，本实施例对此并不进行限制。

自动应答装置250可以仅包括上述内嵌语音应答服务程序的功能设备，还可以包括有建立该功能设备与来电转接装置240之间通信连接的其他设备，本领域技术人员可以根据实际选用的功能设备，适应性的选择与该功能设备匹配的其他设备，这里并不进行限制。

本实用新型实施例通过前端自动应答终端实现互动式语音应答服务，并通过软件交换模块针对用户使用固定电话机或未内嵌语音应答服务程序的智能终端的情况实现互动式语音应答服务，从而针对性根据用户使用的设备对应建立不同形式的通话连接，提高语音应答的灵活性，而且每种情况均以软件形式实现语音应答，降低交互式语音应答服务的实现成本。

在上述实施例的基础上，可选的，语音应答系统还包括：至少一个用户终端；用户终端，与来电转接装置240相连，用于通过来电转接装置240与自动应答装置250或者人工坐席应答装置建立通话连接。

具体的，用户终端可以是指用户发出来电操作的智能终端(例如，手机、平板电脑等)或者电话机(该电话机只要具有拨打电话功能即可)。其中，这里的智能终端主要是指没有内嵌语音应答服务程序的智能终端，用户通过该用户终端发起来电操作，由来电转接装置根据用户输入的操作信息进行话路转接，操作信息可以包括语音信息以及按键信息。

实施例三

图3为本实用新型实施例三提供的一种语音应答系统的结构示意图，本实施例以上述实施例为基础进行具体化，在本实施例中，将来电转接装置具体化为内置软件交换程序的软件交换模块；功能设备具体化为虚拟智能终端；虚拟智能终端内嵌于软件交换模块中；或者，虚拟智能终端内嵌于设定通用服务器中，且通用服务器与软件交换模块通过网线相连。

如图3所示，语音应答系统具体包括：

至少一个前端自动应答终端310，与至少一个前端自动应答终端310相连的人工坐席转接装置320，与人工坐席转接装置320相连的至少一个人工坐席应答装置330，内置软件交换程序的软件交换模块340以及虚拟智能终端350，

其中：前端自动应答终端310，内嵌语音应答服务程序，用于采用语音应答服务程序对用户的声音信息进行应答；根据转人工请求，指示人工坐席转接装置220建立用户与人工坐席应答装置330之间的通话连接；

所述人工坐席转接装置320，用于根据所述前端自动应答终端的指示，建立所述用户与所述人工坐席之间的通话连接；

所述人工坐席应答装置330，用于人工对接收的声音信息进行应答；

所述软件交换模块340，用于将用户的来电转接至所述虚拟智能终端350；

所述虚拟智能终端350，用于对所述来电进行应答；

其中，所述软件交换模块340，与所述至少一个人工坐席应答装置330相连，进一步用于：将用户的来电转接至所述虚拟智能终端350或者所述人工坐席应答装置330，所述虚拟智能终端350内嵌于所述软件交换模块中；或者，所述虚拟智能终端350内嵌于设定通用服务器中，且所述通用服务器与所述软件交换模块通过网线相连。

在本实施例中，软件交换模块340上内置软件交换程序，用以代替程控电话交换机实现电话交换功能。而虚拟智能终端350可以是指通过软件模拟的具有和完整移动终端功能的、运行在一个完全隔离环境中的计算机系统，具体可以通过虚拟机实现。针对大量来电业务，需要对应设置多个虚拟智能终端350，各虚拟智能终端350可以设置在一个设定通用服务器上，该通用服务器管理各虚拟智能终端350，同时可以通过网线与软件交换模块340进行交互，从而将来电信息分配到对应的虚拟智能终端350上进行处理，并为虚拟智能终端350分配资源，使其根据来电信息进行应答操作。

具体的，各部件的含义可以参照上述实施例的描述。

本实用新型实施例可以通过软交换技术实现语音应答服务，可以充分发挥通信网络的作用，并减低了专用设备的使用，从而大大降低了语音应答服务的成本。

实施例四

图4为本实用新型实施例四提供的一种语音应答系统的结构示意图，本实施例以上述实施例为基础进行具体化，在本实施例中，将来电转接装置具体化为内置软件交换程序的软件交换模块；功能设备具体化为智能终端；语音应答系统还包括：无线收发模块；无线收发模块，分别与软件交换模块以及至少一个智能终端相连，用于建立软件交换模块与智能终端之间的无线通信连接。

如图4所示，语音应答系统具体包括：

至少一个前端自动应答终端410，与至少一个前端自动应答终端410相连的人工坐席转接装置420，与人工坐席转接装置420相连的至少一个人工坐席应答装置430，内置软件交换程序的软件交换模块440，智能终端450，以及无线收发模块460；

其中：前端自动应答终端410，内嵌语音应答服务程序，用于采用语音应答服务程序对用户的声音信息进行应答；根据转人工请求，指示人工坐席转接装置220建立用户与人工坐席应答装置430之间的通话连接；

所述人工坐席转接装置420，用于根据所述前端自动应答终端的指示，建立所述用户与所述人工坐席之间的通话连接；

所述人工坐席应答装置430，用于人工对接收的声音信息进行应答；

所述软件交换模块440，用于将用户的来电转接至所述虚拟智能终端450；

所述智能终端450，用于对所述来电进行应答；

所述无线收发模块460，分别与软件交换模块440以及至少一个智能终端450相连，用于建立软件交换模块440与智能终端450之间的无线通信连接。

其中，所述软件交换模块440，与所述至少一个人工坐席应答装置430相连，进一步用于：将用户的来电转接至所述智能终端450或者所述人工坐席应答装置430。

具体的，各部件的含义可以参照上述实施例的描述。

在本实施例中，无线收发模块460包括下述至少一项：Wi-Fi模块、4G LTE模块、红外模块以及蓝牙模块。

一般来说，虚拟智能终端需要依赖于通用服务器才能实现应答服务，而且，一个通用服务器的负载能力有限，若想在一个通用服务器上运行大量虚拟智能终端，需要提高通用服务器的硬件配置，相应的，实现成本会提高。从而可以在软件交换模块440上连接一个无线收发模块460，间接与多个智能终端450无线通信连接。

本实用新型实施例通过软交换技术实现语音应答服务，具体是软件交换模块通过无线收发模块可以实现与智能终端通信，从而实现智能终端代替虚拟智能终端，进一步减少了设置运行虚拟智能终端的通用服务器的成本。

注意，上述仅为本实用新型的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本实用新型不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本实用新型的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本实用新型进行了较为详细的说明，但是本实用新型不仅仅限于以上实施例，在不脱离本实用新型构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本实用新型的范围由所附的权利要求范围决定。