一种新型呼叫中心及其外呼方法与流程

本发明属于通讯技术领域，具体涉及一种新型呼叫中心及其外呼方法。

背景技术：

呼叫中心又叫客户服务中心，它是充分利用现代通信与计算机技术，如ivr(交互式语音应答系统)、acd(自动呼叫分配系统)等，与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,可以自动灵活地处理大量不同的电话呼入和呼出业务。呼叫中心不仅仅是企业在最外层加上的一个服务层，除了为外部客户服务外，也为整个企业的形象、管理、服务、调度、营销等起到非常重要的统一协调和提升作用，并可提供对企业所有通信数据的查询、汇总、统计分析等功能，辅助企业决策。

呼叫中心主要分二种类型，呼入型呼叫中心的特点是接听客户来电，为客户提供一系列的服务与支持，如各种技术支持中心、客户服务中心、电话理赔中心等；而呼出型呼叫中心一般来说以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，应用此类呼叫中心的包括邮购公司、电视购物、直销公司等，随着经济的发展，越来越多其他类型的企业的销售部门也开始应用呼叫中心为自己服务。

cti技术从传统意义上讲即计算机电话集成(computertelephonyintegration)技术，最初是希望将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等，目前已经发展成“计算机电信集成”技术(computertelecommunicationintegration)，这意味着目前的cti技术不仅可以处理传统的电话语音，还可以处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。cti技术跨越了计算机和电信两大技术领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(cpe)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、ip电话等。

一般自建呼叫中心建设成本高、建设周期长、技术涉猎领域广，一般中小型企业并不具备这样专业的技术人员，容易造成代码可扩展性弱，二次开发难，系统维护困难，功能单一，需求与功能不符等问题。并且传统的呼叫中心人工成本高，效率低。

技术实现要素：

为了解决现有技术存在的上述问题，本发明目的在于提供一种新型呼叫中心及其外呼方法，用于解决现有技术存在的成本投入大、建设周期长、效率低以及功能单一的问题。

本发明所采用的技术方案为：

一种新型呼叫中心，包括电话呼叫总部以及若干电话呼叫分部；电话呼叫总部包括总部服务器、总部调度系统、总部办公坐席以及总部客服人员坐席，总部调度系统设置于总部服务器内部，总部服务器分别与总部调度系统、总部办公坐席和总部客服人员坐席通信连接，且通过通信网络与外部终端连接；

若干电话呼叫分部包括分部服务器、分部调度系统、分部办公坐席以及分部客服人员坐席，分部调度系统设置于分部服务器内部，分部服务器分别与分部调度系统、分部办公坐席和分部客服人员坐席通信连接，且通过通信网络与外部终端连接，若干分部服务器均与总部服务器连接。

进一步地，总部服务器内部设置有总部数据库和总部知识库，总部调度系统包括总部业务机器人、总部智能机器人、总部调度机器人、总部接口组以及总部互动式语音应答ivr模块，总部调度机器人分别与总部业务机器人、总部智能机器人以及总部ivr模块连接，总部业务机器人通过总部接口组与总部数据库连接，总部智能机器人通过接口组与总部知识库连接。

进一步地，总部接口组包括总部文字转语音接口、总部语音转文字接口、第一总部数据传输接口、第二总部数据传输接口以及总部外部知识库接口；

总部业务机器人通过总部文字转语音接口、总部语音转文字接口以及第一总部数据传输接口与总部数据库连接，总部智能机器人通过第二总部数据传输接口与总部知识库连接，且其通过总部外部知识库接口与外部知识库连接。

进一步地，分部服务器内部设置有分部数据库和分部知识库，分部调度系统包括分部业务机器人、分部智能机器人、分部调度机器人、分部接口组以及分部ivr模块，分部调度机器人分别与分部业务机器人、分部智能机器人以及分部ivr模块连接，分部业务机器人通过分部接口组与分部数据库连接，分部智能机器人通过接口组分别与分部知识库和与总部知识库连接。

进一步地，分部接口组包括分部文字转语音接口、分部语音转文字接口、第一分部数据传输接口、第二分部数据传输接口以及分部外部知识库接口；

分部业务机器人通过分部文字转语音接口、分部语音转文字接口以及第一分部数据传输接口与分部数据库连接，分部智能机器人通过第二分部数据传输接口与分部知识库连接，且其通过分部外部知识库接口与外部知识库连接。

一种新型呼叫中心的外呼方法，如下步骤：

s1：定时提取数据库中外呼名单数据，并进行名单筛选，获取外呼名单；

s2：遍历外呼名单的所有号码，建立对应的外呼任务，并使用服务器进行任务分配，即向调度系统或客服人员坐席发送外呼任务信号；

外呼任务为通过通信网络与外部终端连接；

s3：判断调度机器人是否接收到外呼任务信号，若是则启动自动外呼，进入步骤s4，使用否则连接客服人员坐席，进行人工回复，完成外呼任务，并结束外呼；

s4：使用ivr模块播放预设语音文件和ivr菜单，并获取按键dtmf数据，根据按键dtmf数据，进行自动回复，完成外呼任务，并结束外呼。

进一步地，步骤s4中，预设语音文件包括通知语音文件、推广宣传语音文件以及ivr菜单选项对应的语音文件，ivr菜单的选项包括语音回复、疑问答复以及问卷调查。

进一步地，步骤s4中，根据按键dtmf数据，进行自动对话回复，具体方法为：

使用服务器分析按键dtmf数据，获取用户选项；

若用户选项为语音回复，使用调度机器人控制业务机器人提取数据库中话术文件，并使用文字转语音接口将话术文字文件转换为回复语音文件进行播放；

若用户选项为疑问答复，使用调度机器人控制业务机器人使用语音转文字接口将客户疑问语音文件转换为客户疑问文字文件进行分析和存储，并使用调度机器人控制智能机器人提取知识库中与客户疑问文字文件相匹配的内容转换为答复语音文件进行播放；

若用户选项为问卷调查，使用调度机器人控制业务机器人提取数据库中问卷调查文件，使用文字转语音接口将问卷调查文字文件转换为问卷调查语音文件进行播放，并使用语音转文字接口将客户回答语音文件转换为客户回答文字文件进行存储。

进一步地，数据库包括总部数据库和分部数据库，调度系统包括总部调度系统和分部调度系统，客服人员坐席包括总部客服人员坐席和分部客服人员坐席，调度机器人包括总部调度机器人和分部调度机器人，ivr模块包括总部ivr模块和分部ivr模块，服务器包括总部服务器和分部服务器，业务机器人包括总部业务机器人和分部业务机器人，智能机器人包括总部智能机器人和分部智能机器人，文字转语音接口包括总部文字转语音接口和分部文字转语音接口，语音转文字接口包括总部语音转文字接口和分部语音转文字接口，知识库包括总部知识库和分部知识库。

本发明的有益效果为：

1)本发明采用分机与集群设置，以及多分支部署架构，减少了建设成本和建设周期；

2)本发明采用机器人与人工相互配合的工作方式，减少人工成本的同时，极大的提高了工作效率；

3)本发明的外呼工作提供了多个功能，避免了功能单一。

附图说明

图1是新型呼叫中心实施例1结构框图；

图2新型呼叫中心的外呼方法流程图；

图3是新型呼叫中心实施例2结构框图。

具体实施方式

下面结合附图及具体实施例对本发明做进一步阐释。

实施例1：

如图1所示，一种新型呼叫中心，包括电话呼叫总部以及若干电话呼叫分部；电话呼叫总部包括总部服务器、总部调度系统、总部办公坐席以及总部客服人员坐席，总部调度系统设置于总部服务器内部，总部服务器分别与总部调度系统、总部办公坐席和总部客服人员坐席通信连接，且通过通信网络与外部终端连接；

若干电话呼叫分部包括分部服务器、分部调度系统、分部办公坐席以及分部客服人员坐席，分部调度系统设置于分部服务器内部，分部服务器分别与分部调度系统、分部办公坐席和分部客服人员坐席通信连接，且通过通信网络与外部终端连接，若干分部服务器均与总部服务器连接，由总部服务器进行统一调度，并提供强大的信息存储与检索功能，采用分机与集群设置，以及多分支部署架构，减少了建设成本和建设周期；外部终端为用户的手机和固话等；

基于开源freeswitch二次开发的voip软交换解决方案，自动支持所有常见的板卡类型，如模拟中继卡、数字中继卡、voip座席模块、普通座席模块、传真模块等，各板卡与模块互相可混合编组使用，如：在default.xml(拨号计划)模块中使用callcenter.xml(呼叫中心队列)模块中的队列(queue)、用户(user)可以让通话直接转到queue(队列)或者user(用户)，具有更灵活的扩展性、高度的兼容性，支持监听、录音、来电弹屏、软外拨、内线群呼、呼叫前转，通过各模块间的相互配合使用，实现灵活的ivr定义功能，操作简单，功能强大，对软硬件资源的要求低，可在客户现有软硬件环境上直接部署。

作为优选，总部服务器内部设置有总部数据库和总部知识库，总部调度系统包括总部业务机器人、总部智能机器人、总部调度机器人、总部接口组以及总部互动式语音应答ivr模块，总部调度机器人分别与总部业务机器人、总部智能机器人以及总部ivr模块连接，总部业务机器人通过总部接口组与总部数据库连接，总部智能机器人通过接口组与总部知识库连接，采用机器人与人工相互配合的工作方式，减少人工成本的同时，极大的提高了工作效率；

通过增加分机配置，集群部署，可以增加坐席，可灵活扩充，可融合多台服务器组成上千座席的大型呼叫中心，在呼叫中心软件内，所有服务器之间真正实现共享数据(通话记录、客户信息等)、统一管理，且整体性能表现等同于单台服务器，对所有通信数据进行统计分析(来电信息、客户地区分布等)。

作为优选，总部接口组包括总部文字转语音接口、总部语音转文字接口、第一总部数据传输接口、第二总部数据传输接口以及总部外部知识库接口；

总部业务机器人通过总部文字转语音接口、总部语音转文字接口以及第一总部数据传输接口与总部数据库连接，总部智能机器人通过第二总部数据传输接口与总部知识库连接，且其通过总部外部知识库接口与外部知识库连接，进行扩展。

作为优选，分部服务器内部设置有分部数据库和分部知识库，分部调度系统包括分部业务机器人、分部智能机器人、分部调度机器人、分部接口组以及分部ivr模块，分部调度机器人分别与分部业务机器人、分部智能机器人以及分部ivr模块连接，分部业务机器人通过分部接口组与分部数据库连接，分部智能机器人通过接口组分别与分部知识库和与总部知识库连接。

作为优选，分部接口组包括分部文字转语音接口、分部语音转文字接口、第一分部数据传输接口、第二分部数据传输接口以及分部外部知识库接口；

分部业务机器人通过分部文字转语音接口、分部语音转文字接口以及第一分部数据传输接口与分部数据库连接，分部智能机器人通过第二分部数据传输接口与分部知识库连接，且其通过分部外部知识库接口与外部知识库连接，进行扩展。

如图2所示，一种新型呼叫中心的外呼方法，如下步骤：

s1：定时提取数据库中外呼名单数据，并进行名单筛选，获取外呼名单；

s2：遍历外呼名单的所有号码，建立对应的外呼任务，并使用服务器进行任务分配，即向调度系统或客服人员坐席发送外呼任务信号；

外呼任务为通过通信网络与外部终端连接；

s3：判断调度机器人是否接收到外呼任务信号，若是则启动自动外呼，进入步骤s4，使用否则连接客服人员坐席，进行人工回复，完成外呼任务，并结束外呼；

s4：使用ivr模块播放预设语音文件和ivr菜单，并获取按键dtmf数据，根据按键dtmf数据，进行自动回复，完成外呼任务，并结束外呼。

作为优选，步骤s4中，预设语音文件包括通知语音文件、推广宣传语音文件以及ivr菜单选项对应的语音文件，ivr菜单的选项包括语音回复、疑问答复以及问卷调查，外呼工作提供了多个功能，避免了功能单一。

作为优选，步骤s4中，根据按键dtmf数据，进行自动对话回复，具体方法为：

使用服务器分析按键dtmf数据，获取用户选项；

若用户选项为语音回复，使用调度机器人控制业务机器人提取数据库中话术文件，并使用文字转语音接口将话术文字文件转换为回复语音文件进行播放；

若用户选项为疑问答复，使用调度机器人控制业务机器人使用语音转文字接口将客户疑问语音文件转换为客户疑问文字文件进行分析和存储，并使用调度机器人控制智能机器人提取知识库中与客户疑问文字文件相匹配的内容转换为答复语音文件进行播放；

若用户选项为问卷调查，使用调度机器人控制业务机器人提取数据库中问卷调查文件，使用文字转语音接口将问卷调查文字文件转换为问卷调查语音文件进行播放，并使用语音转文字接口将客户回答语音文件转换为客户回答文字文件进行存储。

作为优选，数据库包括总部数据库和分部数据库，调度系统包括总部调度系统和分部调度系统，客服人员坐席包括总部客服人员坐席和分部客服人员坐席，调度机器人包括总部调度机器人和分部调度机器人，ivr模块包括总部ivr模块和分部ivr模块，服务器包括总部服务器和分部服务器，业务机器人包括总部业务机器人和分部业务机器人，智能机器人包括总部智能机器人和分部智能机器人，文字转语音接口包括总部文字转语音接口和分部文字转语音接口，语音转文字接口包括总部语音转文字接口和分部语音转文字接口，知识库包括总部知识库和分部知识库。

实施例2：

如图3所示，一种新型呼叫中心，包括电话呼叫总部以及若干电话呼叫分部；电话呼叫总部包括总部服务器、总部调度系统、总部办公坐席以及总部客服人员坐席，总部调度系统设置于总部服务器内部，总部服务器分别与总部调度系统、总部办公坐席和总部客服人员坐席通信连接，且通过通信网络与外部终端连接；

若干电话呼叫分部包括分部服务器、分部调度系统、分部办公坐席以及分部客服人员坐席，分部调度系统设置于分部服务器内部，分部服务器分别与分部调度系统、分部办公坐席和分部客服人员坐席通信连接，且通过通信网络与外部终端连接，若干分部服务器均与总部服务器连接，由总部服务器进行统一调度，并提供强大的信息存储与检索功能，采用分机与集群设置，以及多分支部署架构，减少了建设成本和建设周期；外部终端为用户的手机和固话等；

基于开源freeswitch二次开发的voip软交换解决方案，自动支持所有常见的板卡类型，如模拟中继卡、数字中继卡、voip座席模块、普通座席模块、传真模块等，各板卡与模块互相可混合编组使用，如：在default.xml(拨号计划)模块中使用callcenter.xml(呼叫中心队列)模块中的队列(queue)、用户(user)可以让通话直接转到queue(队列)或者user(用户)，具有更灵活的扩展性、高度的兼容性，支持监听、录音、来电弹屏、软外拨、内线群呼、呼叫前转，通过各模块间的相互配合使用，实现灵活的ivr定义功能，操作简单，功能强大，对软硬件资源的要求低，可在客户现有软硬件环境上直接部署。

作为优选，总部服务器内部设置有总部数据库和总部知识库，总部调度系统包括总部业务机器人、总部智能机器人、总部调度机器人、总部接口组以及总部互动式语音应答ivr模块，总部调度机器人分别与总部业务机器人、总部智能机器人以及总部ivr模块连接，总部业务机器人通过总部接口组与总部数据库连接，总部智能机器人通过接口组与总部知识库连接，采用机器人与人工相互配合的工作方式，减少人工成本的同时，极大的提高了工作效率；

通过增加分机配置，集群部署，可以增加坐席，可灵活扩充，可融合多台服务器组成上千座席的大型呼叫中心，在呼叫中心软件内，所有服务器之间真正实现共享数据(通话记录、客户信息等)、统一管理，且整体性能表现等同于单台服务器，对所有通信数据进行统计分析(来电信息、客户地区分布等)。

作为优选，总部接口组包括总部文字转语音接口、总部语音转文字接口、第一总部数据传输接口以及第二总部数据传输接口；

总部业务机器人通过总部文字转语音接口、总部语音转文字接口以及第一总部数据传输接口与总部数据库连接，总部智能机器人通过第二总部数据传输接口与总部知识库连接。

作为优选，分部服务器内部设置有分部数据库和分部知识库，分部调度系统包括分部业务机器人、分部智能机器人、分部调度机器人、分部接口组以及分部ivr模块，分部调度机器人分别与分部业务机器人、分部智能机器人以及分部ivr模块连接，分部业务机器人通过分部接口组与分部数据库连接，分部智能机器人通过接口组分别与分部知识库和与总部知识库连接。

作为优选，分部接口组包括分部文字转语音接口、分部语音转文字接口、第一分部数据传输接口以及第二分部数据传输接口；

分部业务机器人通过分部文字转语音接口、分部语音转文字接口以及第一分部数据传输接口与分部数据库连接，分部智能机器人通过第二分部数据传输接口与分部知识库连接。

如图2所示，一种新型呼叫中心的外呼方法，如下步骤：

s1：定时提取数据库中外呼名单数据，并进行名单筛选，获取外呼名单；

s2：遍历外呼名单的所有号码，建立对应的外呼任务，并使用服务器进行任务分配，即向调度系统或客服人员坐席发送外呼任务信号；

外呼任务为通过通信网络与外部终端连接；

s3：判断调度机器人是否接收到外呼任务信号，若是则启动自动外呼，进入步骤s4，使用否则连接客服人员坐席，进行人工回复，完成外呼任务，并结束外呼；

s4：使用ivr模块播放预设语音文件和ivr菜单，并获取按键dtmf数据，根据按键dtmf数据，进行自动回复，完成外呼任务，并结束外呼。

作为优选，步骤s4中，预设语音文件包括通知语音文件、推广宣传语音文件以及ivr菜单选项对应的语音文件，ivr菜单的选项包括语音回复、疑问答复以及问卷调查，外呼工作提供了多个功能，避免了功能单一。

作为优选，步骤s4中，根据按键dtmf数据，进行自动对话回复，具体方法为：

使用服务器分析按键dtmf数据，获取用户选项；

若用户选项为语音回复，使用调度机器人控制业务机器人提取数据库中话术文件，并使用文字转语音接口将话术文字文件转换为回复语音文件进行播放；

若用户选项为疑问答复，使用调度机器人控制业务机器人使用语音转文字接口将客户疑问语音文件转换为客户疑问文字文件进行分析和存储，并使用调度机器人控制智能机器人提取知识库中与客户疑问文字文件相匹配的内容转换为答复语音文件进行播放；

若用户选项为问卷调查，使用调度机器人控制业务机器人提取数据库中问卷调查文件，使用文字转语音接口将问卷调查文字文件转换为问卷调查语音文件进行播放，并使用语音转文字接口将客户回答语音文件转换为客户回答文字文件进行存储。

作为优选，数据库包括总部数据库和分部数据库，调度系统包括总部调度系统和分部调度系统，客服人员坐席包括总部客服人员坐席和分部客服人员坐席，调度机器人包括总部调度机器人和分部调度机器人，ivr模块包括总部ivr模块和分部ivr模块，服务器包括总部服务器和分部服务器，业务机器人包括总部业务机器人和分部业务机器人，智能机器人包括总部智能机器人和分部智能机器人，文字转语音接口包括总部文字转语音接口和分部文字转语音接口，语音转文字接口包括总部语音转文字接口和分部语音转文字接口，知识库包括总部知识库和分部知识库。

本发明提供了一种新型呼叫中心及其外呼方法，解决了现有技术存在的成本投入大、建设周期长、效率低以及功能单一的问题。

本发明不局限于上述可选的实施方式，任何人在本发明的启示下都可得出其他各种形式的产品。上述具体实施方式不应理解成对本发明的保护范围的限制，本发明的保护范围应当以权利要求书中界定的为准，并且说明书可以用于解释权利要求书。