一种呼叫中心预测外呼的方法与流程

本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及一种呼叫中心预测外呼的方法。

背景技术：

目前随着各行业电销业务的蓬勃发展，呼叫中心电销坐席量与外联客户规模都变的空前庞大，此模式下如何提高坐席工作效率、降低坐席无效等待时间，是摆在各个呼叫中心管理者面前的难题。而缩短外呼坐席每次外呼时间(帮助坐席排除空号等无效号码、降低坐席等待用户应答前的振铃时长)以及降低接入客户的电话等待时间是当前环境下对坐席工作效率的最直接提升。

现有技术中也有一些根据概率预测外呼的方法，例如通过统计当前时刻之前的一段时间内总外呼数以及各外呼的外拨时长和通话时长，再结合一段时间后增加或减少空闲坐席的概率，预测一段时间之后的空闲坐席数，控制当前时刻外呼的数量的方法。但该方法计算繁琐、准确性较差，而且用户无法根据系统实际运行情况进行适应性动态调整，适用性较差，而且由于过多考虑的话务量维度，忽视坐席其他因素，易出现送号量不足，坐席空闲率过高的情况。

技术实现要素：

本发明的目的是提供一种呼叫中心预测外呼的方法，该方法能减少坐席无效等待时间，提高坐席工作效率和线路资源利用率，从而节省运营成本，提升坐席外呼效率。

本发明的目的是通过以下技术方案实现的：

一种呼叫中心预测外呼的方法，所述方法包括：

步骤1、引入时间系数与任务因子，并结合如下公式，获得呼叫中心实际最终外呼量S，具体公式为：

S＝(A+Bg-J)/(C+Dg–Eh–Fh)；

其中，S为实际最终外呼量；A、B、C、D、E、F为任务因子；g、h为时间系数；

进一步的，A为当前有效坐席数；B为预测通话X秒后挂断通话的有效坐席数；J为预测已外呼队列中成功接听的有效坐席数；C为当前系统送号率；D为客户排队等待因子；E为呼叫时长因子；F为坐席空闲时长因子；g为任务因子B、D的计算时间系数；h为任务因子E、F的计算时间系数；

步骤2、根据步骤1预测出的将要空闲的坐席人数以及实际最终外呼量，对要执行的任务进行外呼，当外呼呼通后转接到空闲坐席，由该空闲坐席继续完成后面的工作。

由上述本发明提供的技术方案可以看出，上述方法能减少坐席无效等待时间，提高坐席工作效率和线路资源利用率，从而节省运营成本，提升坐席外呼效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他附图。

图1为本发明实施例提供的呼叫中心预测外呼的方法流程示意图。

具体实施方式

下面结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明的保护范围。

下面将结合附图对本发明实施例作进一步地详细描述，如图1所示为本发明实施例提供的呼叫中心预测外呼的方法流程示意图，所述方法包括：

步骤1、引入时间系数与任务因子，并结合如下公式，获得呼叫中心实际最终外呼量S，具体公式为：

S＝(A+Bg-J)/(C+Dg–Eh–Fh)；

其中，S为实际最终外呼量；A、B、C、D、E、F为任务因子；g、h为时间系数；

进一步的，A为当前有效坐席数；B为预测通话X秒后挂断通话的有效坐席数；J为预测已外呼队列中成功接听的有效坐席数；C为当前系统送号率；D为客户排队等待因子；E为呼叫时长因子；F为坐席空闲时长因子；g为任务因子B、D的计算时间系数；h为任务因子E、F的计算时间系数。

具体实现中，可以根据系统使用行业、场景不同，根据具体情况调节时间系数g、h的生效时间，配置t0、t1、t2三个时间段，在不同时间段中，时间系数取值不同，分为：初始化阶段t0、冷启动阶段t1和正常运行阶段t2，其中：

初始化阶段g、h时间系数为0；冷启动阶段0<g<1、h系数为0；正常运行阶段0<g,h系数<1。系统管理人员可以视情况调节t0、t1、t2的有效时长以及修正g、h的系数值，使整个系统工作更加平滑、有效。

具体来说，当前有效坐席数A为当前可以用于接听客户电话的坐席数，获取方式为：

若N代表坐席登录总数，M代表忙坐席总数，则当前有效坐席数A＝N-M。

上述预测通话X秒后挂断通话的有效坐席数B的获取方式为：

首先获取当前系统截至当前时间下，所有外呼通话的平均通话时长O、平均话后时长P、平均外呼时长Q，因为系统要保证坐席的最大利用率，坐席刚处理完一个通话，可立即进入下次接听，所以要避免平均外呼时长Q的等待；

然后预估坐席通话的一个时间点L，在通话时长达到L时作为有效坐席累计到B中加入到送号行列，该时间点L＝O+P-Q。

上述预测已外呼队列中成功接听的有效坐席数J的获取过程为：

首先统计一定时间内接听成功数a1、失败数b1，计算成功接听率：v1＝a1/(a1+b1)；

若外呼队列中外呼数量为N，则所述预测已外呼队列中成功接听的有效坐席数J＝N*v1。其中，a1为坐席应答和排队等待的客户数量之和；b1为呼叫失败、验证失败、超时的数量之和；上述统计时间可根据情况进行设定，例如1分钟、3分钟或5分钟等。

所述当前系统送号率C的获取过程为：

首先在系统运行开始时，根据系统当前情况配置初始送号比率C0和最小送号比率C1，其中C0>C1；

在初始化阶段，按照送号比率C0来执行送号，并开始收集系统通话数据信息；

在冷启动阶段和正常运行阶段，获取预测已外呼队列中成功接听的有效坐席数J、外呼总数K，计算系统外呼成功比率Ct＝J/K；

若Ct>C1时，则所述当前系统送号率C的取值改为Ct；否则说明当前系统外呼失败率过高，需要增加送号量，但为保证线路的安全、降低呼损率，则需要保证当前系统送号率C高于C1。

另外，因为外呼号码列表号码质量很难均衡，所以外呼成功比率Ct需要根据不同情况选择最近一段时间周期tn内的数据进行计算，一般tn的时间周期根据当前有效坐席数A占当前登陆坐席数N的百分比范围来决定。

举例来说，系统视情况采集最近1分钟，2分钟，3分钟，5分钟内的系统当前外呼成功数J、外呼总数K，计算系统外呼成功比率Ct＝J/K，分别对应的送号率C_1,C_2,C_3,C_5；

如果空闲坐席数A>N*P1，则tn采用1分钟内采集的数据，Ct＝C_1；

如果空闲坐席数A>N*P2，则tn采用2分钟内采集的数据，Ct＝C_2；

如果空闲坐席数A>N*P3，则tn采用3分钟内采集的数据，Ct＝C_3；

否则tn采用5分钟内采集的数据，Ct＝C_5。

以上条件互斥且P1>P2>P3，其中P1,P2,P3的比例值系统人员根据实际情况调整(0<P3,P2,P1<1)。

具体实现中，当客户接听而无空闲坐席应答时，客户会进入坐席等待队列进行排队，上述客户排队等待因子D的获取过程为：

若队列开始生效时间为t1，当排队等待队列数一直大于0，且队列生效时长超过等待系数Dt时，所述客户排队等待因子D为：

D＝tn/Dt

其中，队列生效系统时间tn＝队列当前生效时间t-队列开始生效时间t1；

等待系数Dt根据实际情况进行调节，一般建议0<D<＝0.09，当队列生效时间tn＝0时，则D为0。

上述呼叫时长因子E的获取过程为：

获取当前系统截至当前时间下平均外呼时长Q、外呼队列中每一通外呼时长大于Q的超时总时长之和b、以及相应的个数c，则所述呼叫时长因子E按如下公式计算：

E＝b/c/Q。

具体实现中，超过平均外呼时长的通话个数过多，则代表超时可能性增大，所以要加大送号量、降低送号比率。

上述坐席空闲时长因子F的获取过程为：

首先定义最小空闲数边界值An＝A*k+1，超过此边界值则证明空闲坐席过多，需要增大送号量，其中0<k<1，管理人员可以视情况调节系数k；

若空闲坐席数A超过边界值An的开始时间为t1，且时长超过了空闲系数Dt，也就是坐席空闲总时长tn＝系统当前时间-An的开始时间t1>Dt时，则所述坐席空闲时长因子F为：

F＝tn/Dt

其中，空闲系数Dt根据具体情况进行调节；一般建议0<F<＝0.09，当队列生效时间tn＝0时，则F为0。

步骤2、根据步骤1预测出的将要空闲的坐席人数以及实际最终外呼量，对要执行的任务进行外呼，当外呼呼通后转接到空闲坐席，由该空闲坐席继续完成后面的工作。

另外，在具体实现过程中，还可以根据具体需要添加、减少坐席状态因子和话务量状态因子来实现对送号量的细节调整；或者通过添加、修正时间系数来使任务执行更加平滑。

值得注意的是，本发明实施例中未作详细描述的内容属于本领域专业技术人员公知的现有技术。

综上所述，本发明实施例所提供的方法引入多维度调控因子，使算法模型可以根据坐席数量、坐席状态、线路、通话数据等动态实时修正外呼量，在提升坐席工作人员效率前提下，降低系统呼损率、减少坐席无效等待时间，提高坐席工作效率和线路资源利用率，从而节省运营成本，提升坐席外呼效率。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明披露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求书的保护范围为准。