一种文本坐席的状态监测方法及装置与流程

本申请涉及通信技术领域，特别涉及一种文本坐席的状态监测方法及装置。

背景技术：

目前，在线客服系统中，每个文本坐席员通常均会同时保持与多个客户的会话，为多个客户提供服务。

上述情况下，若要为新会话合理的分配文本坐席员，首先需要对各个文本坐席员的工作状态进行监测(如，判断文本坐席员的工作状态为忙碌或空闲)，但是，如何对文本坐席员的工作状态进行监测成为问题。

技术实现要素：

为解决上述技术问题，本申请实施例提供一种文本坐席的状态监测方法及装置，以达到提高目标文本坐席的工作状态的监测的准确性的目的，技术方案如下：

一种文本坐席的状态监测方法，包括：

获取目标文本坐席的活跃会话的数量，所述活跃会话为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的会话；

判断所述目标文本坐席的活跃会话的数量是否达到文本坐席最大活跃会话数量阈值；

若是，确定所述目标文本坐席为忙碌状态；

若否，确定所述目标文本坐席为空闲状态。

优选的，所述目标文本坐席的活跃会话的数量的确定过程，包括：

获取目标文本坐席所维持的各个会话中客户端相邻两次响应的间隔时间；

分别比较各个所述会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于第一时间阈值，得到比较结果；

将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的会话标记为活跃会话，并统计活跃会话的数量。

优选的，所述方法还包括：

将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值的会话标记为非活跃会话；

统计非活跃会话的数量，作为所述目标文本坐席的非活跃会话的数量；

监测所述非活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否大于第二时间阈值；

若是，则将所述非活跃会话回收，并将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量减1。

优选的，所述方法还包括：

将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值的会话标记为非活跃会话；

统计非活跃会话的数量，作为所述目标文本坐席的非活跃会话的数量；

监测所述活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于所述第一时间阈值；

若监测结果为不小于所述第一时间阈值，则判断所述目标文本坐席的非活跃会话的数量是否达到文本坐席最大非活跃会话数量阈值；

若是，则保持所述活跃会话的性质不变；

若否，则将所述活跃会话标记为非活跃会话，并将所述目标文本坐席的活跃会话的数量减1，将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量加1。

优选的，所述方法还包括：

将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值的会话标记为非活跃会话；

统计非活跃会话的数量，作为所述目标文本坐席的非活跃会话的数量；

监测所述非活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于所述第一时间阈值；

若监测结果为小于所述第一时间阈值，则将所述非活跃会话标记为活跃会话；

将所述目标文本坐席的活跃会话的数量加1，将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量减1。

一种文本坐席的状态监测装置，包括：

获取模块，用于获取目标文本坐席的活跃会话的数量，所述活跃会话为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的会话；

判断模块，用于判断所述目标文本坐席的活跃会话的数量是否达到文本坐席最大活跃会话数量阈值；

第一确定模块，用于若所述目标文本坐席的活跃会话的数量达到文本坐席最大活跃会话数量阈值，则确定所述目标文本坐席为忙碌状态；

第二确定模块，用于若所述目标文本坐席的活跃会话的数量未达到文本坐席最大活跃会话数量阈值，则确定所述目标文本坐席为空闲状态。

优选的，所述装置还包括：第三确定模块，用于：

获取目标文本坐席所维持的各个会话中客户端相邻两次响应的间隔时间；

分别比较各个所述会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于第一时间阈值，得到比较结果；

将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的会话标记为活跃会话，并统计活跃会话的数量。

优选的，所述第三确定模块还用于：

将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值的会话标记为非活跃会话；

统计非活跃会话的数量，作为所述目标文本坐席的非活跃会话的数量；

监测所述非活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否大于第二时间阈值；

若是，则将所述非活跃会话回收，并将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量减1。

优选的，所述第三确定模块，还用于：

将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值的会话标记为非活跃会话；

统计非活跃会话的数量，作为所述目标文本坐席的非活跃会话的数量；

监测所述活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于所述第一时间阈值；

若监测结果为不小于所述第一时间阈值，则判断所述目标文本坐席的非活跃会话的数量是否达到文本坐席最大非活跃会话数量阈值；

若是，则保持所述活跃会话的性质不变；

若否，则将所述活跃会话标记为非活跃会话，并将所述目标文本坐席的活跃会话的数量减1，将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量加1。

优选的，所述第三确定模块，还用于：

将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值的会话标记为非活跃会话；

统计非活跃会话的数量，作为所述目标文本坐席的非活跃会话的数量；

监测所述非活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于所述第一时间阈值；

若监测结果为小于所述第一时间阈值，则将所述非活跃会话标记为活跃会话；

将所述目标文本坐席的活跃会话的数量加1，将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量减1。

与现有技术相比，本申请的有益效果为：

在本申请中，基于文本坐席的活跃会话的数量可以直观的反应文本坐席的忙碌程度的原则，将文本坐席的活跃会话的数量作为衡量目标文本坐席为空闲或忙碌的判断标准，基于此，通过获取目标文本坐席的活跃会话的数量，所述活跃会话为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的会话；在所述目标文本坐席的活跃会话的数量达到文本坐席最大活跃会话数量阈值的情况下，确定所述目标文本坐席为忙碌状态，繁反之，确定目标文本坐席为空闲状态，提高目标文本坐席的工作状态的监测的准确性。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请提供的一种文本坐席的状态监测方法的流程图；

图2是本申请提供的一种确定目标文本坐席的活跃会话的数量的流程图；

图3是本申请提供的另一种确定目标文本坐席的活跃会话的数量的流程图；

图4是本申请提供的再一种确定目标文本坐席的活跃会话的数量的流程图；

图5是本申请提供的再一种确定目标文本坐席的活跃会话的数量的流程图；

图6是本申请提供的一种文本坐席的状态监测装置的逻辑结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请实施例公开一种文本坐席的状态监测方法，包括：获取目标文本坐席的活跃会话的数量，所述活跃会话为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的会话；判断所述目标文本坐席的活跃会话的数量是否达到文本坐席最大活跃会话数量阈值；若是，确定所述目标文本坐席为忙碌状态；若否，确定所述目标文本坐席为空闲状态。在本申请中，可以提高目标文本坐席的工作状态的监测的准确性。

如图1所示的，为本申请提供的一种文本坐席的状态监测方法实施例1的流程图，该方法包括以下步骤：

步骤s11、获取目标文本坐席的活跃会话的数量，所述活跃会话为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的会话。

可以理解的是，目标文本坐席的活跃会话的数量可以提前进行确定，以保证在线客服系统中接收到新的会话请求时，可以直接获取目标文本坐席的活跃会话的数量。

目标文本坐席可以理解为：在线客服系统中任意一个文本坐席。

步骤s12、判断所述目标文本坐席的活跃会话的数量是否达到文本坐席最大活跃会话数量阈值。

若是，则执行步骤s13；若否，则执行步骤s14。

文本坐席做大活跃会话数量阈值可以根据需要进行设置，在本实施例中不做限制。

步骤s13、确定所述目标文本坐席为忙碌状态。

在步骤s12判断出目标文本坐席的活跃会话的数量达到文本坐席最大活跃会话数量阈值的情况下，说明目标文本坐席暂时没有能力处理更多的会话，因此确定目标文本坐席为忙碌状态。

在目标文本坐席为忙碌状态下，在线客服系统不会向新建立的会话分配目标文本坐席。

步骤s14、确定所述目标文本坐席为空闲状态。

在步骤s12判断出目标文本坐席的活跃会话的数量未达到文本坐席最大活跃会话数量阈值的情况下，说明目标文本坐席仍可以处理更多的会话，因此确定目标文本坐席为空闲状态。

在目标文本坐席为空闲状态下，在线客服系统可以向新建立的会话分配目标文本坐席。

在本申请的另一个实施例2中，对实施例1中目标文本坐席的活跃会话的数量的确定过程进行介绍，请参见他2，可以包括以下步骤：

步骤s21、获取目标文本坐席所维持的各个会话中客户端相邻两次响应的间隔时间。

步骤s22、分别比较各个所述会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于第一时间阈值，得到比较结果。

第一时间阈值可以根据实际需要进行设置，在此不做限制。

步骤s23、将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的会话标记为活跃会话，并统计活跃会话的数量。

在比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的情况下，说明客户在短时间内有响应，将该会话标记为活跃会话。

统计活跃会话的数量，可以理解为：将活跃会话的个数相加，相加的结果为目标文本坐席的活跃会话的数量。

作为本申请另一可选实施例3，参照图3，主要是对上述实施例2描述的目标文本坐席的活跃会话的数量的确定过程的扩展方案，如图3所示，该方法可以包括但并不局限于以下步骤：

步骤s31、获取目标文本坐席所维持的各个会话中客户端相邻两次响应的间隔时间。

步骤s32、分别比较各个所述会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于第一时间阈值，得到比较结果。

步骤s33、将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的会话标记为活跃会话，并统计活跃会话的数量。

步骤s31-s33的详细过程可以参见实施例2中步骤s21-s23的相关介绍，在此不再赘述。

步骤s34、将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值的会话标记为非活跃会话。

在比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值的情况下，说明客户端长时间没有响应，因此可以将该会话标记为非活跃会话。

步骤s35、统计非活跃会话的数量，作为所述目标文本坐席的非活跃会话的数量。

统计非活跃会话的数量，可以理解为：将非活跃会话的个数相加。

将非活跃会话的个数相加的结果作为目标文本坐席的非活跃会话的数量。

步骤s36、监测所述非活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否大于第二时间阈值。

若是，则执行步骤s37。

需要说明的是，第二时间阈值大于第一时间阈值。

第二时间阈值可以根据需要进行设置，在此不做限制。

步骤s37、将所述非活跃会话回收，并将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量减1。

在所述非活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间大于第二时间阈值的情况下，说明客户端已经离开会话页面，为了节省系统资源，可以将非活跃会话回收。

将非活跃会话回收，可以理解为：直接将非活跃会话关闭；或，以低功率运行会活跃会话，以便能够及时重新唤起。

将所述非活跃会话回收，并将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量减1之后，实现对目标文本坐席的非活跃会话的数量的更新。由于非活跃会话的数量可能会影响活跃会话的数量，因此需要对非活跃会话的数量进行更新。

作为本申请另一可选实施例4，参照图4，主要是对上述实施例2描述的目标文本坐席的活跃会话的数量的确定过程的扩展方案，如图4所示，该方法可以包括但并不局限于以下步骤：

步骤s41、获取目标文本坐席所维持的各个会话中客户端相邻两次响应的间隔时间。

步骤s42、分别比较各个所述会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于第一时间阈值，得到比较结果。

步骤s43、将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的会话标记为活跃会话，并统计活跃会话的数量。

步骤s41-s43的详细过程可以参见实施例2中步骤s21-s23的相关介绍，在此不再赘述。

步骤s44、将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值的会话标记为非活跃会话。

步骤s45、统计非活跃会话的数量，作为所述目标文本坐席的非活跃会话的数量。

步骤s44-s45的详细过程可以参见实施例3中步骤s34-s35的相关介绍，在此不再赘述。

步骤s46、监测所述活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于所述第一时间阈值。

若监测结果为所述活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值，则执行步骤s47。

步骤s47、判断所述目标文本坐席的非活跃会话的数量是否达到文本坐席最大非活跃会话数量阈值。

若是，则执行步骤s48；若否，则执行步骤s49。

文本坐席最大非活跃会话数量阈值可以根据需要进行设置，在此不再赘述。

步骤s48、保持所述活跃会话的性质不变。

在所述目标文本坐席的非活跃会话的数量达到文本坐席最大非活跃会话数量阈值的情况下，说明目标文本坐席的非活跃会话的数量已经达到上限，无法将活跃会话切换为非活跃会话，因此保持活跃会话的性质不变。

步骤s49、将所述活跃会话标记为非活跃会话，并将所述目标文本坐席的活跃会话的数量减1，将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量加1。

在所述目标文本坐席的非活跃会话的数量未达到文本坐席最大非活跃会话数量阈值的情况下，说明目标文本坐席的非活跃会话的数量未达到上限，可以将活跃会话切换为非活跃会话，因此可以将活跃会话标记为非活跃会话。

将所述目标文本坐席的活跃会话的数量减1，将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量加1，实现对目标文本坐席的活跃会话的数量更新以及目标文本坐席的非活跃会话的数量更新。

本实施例中，通过对活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间进行监测，来及时更新活跃会话的状态，保证活跃会话和非活跃会话的数量的准确性。

作为本申请另一可选实施例5，参照图5，主要是对上述实施例2描述的目标文本坐席的活跃会话的数量的确定过程的扩展方案，如图5所示，该方法可以包括但并不局限于以下步骤：

步骤s51、获取目标文本坐席所维持的各个会话中客户端相邻两次响应的间隔时间。

步骤s52、分别比较各个所述会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于第一时间阈值，得到比较结果。

步骤s53、将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的会话标记为活跃会话，并统计活跃会话的数量。

步骤s51-s53的详细过程可以参见实施例2中步骤s21-s23的相关介绍，在此不再赘述。

步骤s54、将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值的会话标记为非活跃会话。

步骤s55、统计非活跃会话的数量，作为所述目标文本坐席的非活跃会话的数量。

步骤s54-s55的详细过程可以参见实施例3中步骤s34-s35的相关介绍，在此不再赘述。

步骤s56、监测所述非活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于所述第一时间阈值。

若监测结果为非活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间小于所述第一时间阈值，则执行步骤s57。

步骤s57、将所述非活跃会话标记为活跃会话。

步骤s58、将所述目标文本坐席的活跃会话的数量加1，将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量减1。

将所述目标文本坐席的活跃会话的数量加1，将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量减1，实现对目标文本坐席的活跃会话的数量更新及目标文本坐席的非活跃会话的数量更新。

本实施例中，通过对非活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间进行监测，来及时更新非活跃会话的状态，保证活跃会话和非活跃会话的数量的准确性。

接下来对本申请提供的文本坐席的状态监测装置进行介绍，下文介绍的文本坐席的状态监测装置与上文介绍的文本坐席的状态监测方法可相互对应参照。

请参见图6，文本坐席的状态监测装置包括：获取模块11、判断模块12、第一确定模块13和第二确定模块14。

获取模块11，用于获取目标文本坐席的活跃会话的数量，所述活跃会话为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的会话；

判断模块12，用于判断所述目标文本坐席的活跃会话的数量是否达到文本坐席最大活跃会话数量阈值；

第一确定模块13，用于若所述目标文本坐席的活跃会话的数量达到文本坐席最大活跃会话数量阈值，则确定所述目标文本坐席为忙碌状态；

第二确定模块14，用于若所述目标文本坐席的活跃会话的数量未达到文本坐席最大活跃会话数量阈值，则确定所述目标文本坐席为空闲状态。

本实施例中，上述文本坐席的状态监测装置还可以包括：

第三确定模块，用于：

获取目标文本坐席所维持的各个会话中客户端相邻两次响应的间隔时间；

分别比较各个所述会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于第一时间阈值，得到比较结果；

将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间小于第一时间阈值的会话标记为活跃会话，并统计活跃会话的数量。

本实施例中，上述第三确定模块，还可以用于：

将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值的会话标记为非活跃会话；

统计非活跃会话的数量，作为所述目标文本坐席的非活跃会话的数量；

监测所述非活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否大于第二时间阈值；

若是，则将所述非活跃会话回收，并将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量减1。

本实施例中，上述第三确定模块，还可以用于：

将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值的会话标记为非活跃会话；

统计非活跃会话的数量，作为所述目标文本坐席的非活跃会话的数量；

监测所述活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于所述第一时间阈值；

若监测结果为不小于所述第一时间阈值，则判断所述目标文本坐席的非活跃会话的数量是否达到文本坐席最大非活跃会话数量阈值；

若是，则保持所述活跃会话的性质不变；

若否，则将所述活跃会话标记为非活跃会话，并将所述目标文本坐席的活跃会话的数量减1，将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量加1。

本实施例中，上述第三确定模块，还可以用于：

将比较结果为客户端相邻两次响应的间隔时间不小于第一时间阈值的会话标记为非活跃会话；

统计非活跃会话的数量，作为所述目标文本坐席的非活跃会话的数量；

监测所述非活跃会话中客户端相邻两次响应的间隔时间是否小于所述第一时间阈值；

若监测结果为小于所述第一时间阈值，则将所述非活跃会话标记为活跃会话；

将所述目标文本坐席的活跃会话的数量加1，将所述目标文本坐席的非活跃会话的数量减1。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本申请时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如rom/ram、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

以上对本申请所提供的一种文本坐席的状态监测方法及装置进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。