一种硬话机、实现话务操作的方法及呼叫中心系统与流程

本申请实施例涉及通讯领域，尤其涉及一种硬话机、实现话务操作的方法及呼叫中心系统。

背景技术：

客户服务中心，是一种以电话接入为主的呼叫响应中心，能够为客户提供电话响应服务，并且座席员可以通过软电话或硬话机两种场景进行呼叫相关业务处理。

发明人在实现本申请的过程中，发现现有技术存在如下缺陷：针对硬话机的场景，由于需要依赖于pc客户端或云桌面，通常只能实现简单按键所对应的签入、签出、保持、恢复、示闲、示忙、外呼、转移、会议、咨询等简单座席功能，而对于监听、插话、强拆、强锁、强制示忙、强制示闲、强制签出等复杂座席功能往往需要定制众多功能键才能实现，而在硬话机上设置过多的功能键会降低硬话机的易用性，从而影响了呼叫相应中心的管理者对座席工作人员进行管理。

技术实现要素：

本申请提供一种硬话机、实现话务操作的方法及呼叫中心系统，从而可以实现复杂座席功能，便于呼叫中心的管理者对座席工作人员的管理。

第一方面，本申请实施例提供了一种硬话机，包括：处理模块、输入模块、发送模块、显示装置和接收模块，输入模块、发送模块、显示装置和接收模块分别与处理模块连接；显示装置，用于显示不同类型的话务操作指令；输入模块，用于接收用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识，并将话务操作指令以及目标座席的身份标识传输给处理模块，其中，话务操作指令用于对目标座席进行管理；处理模块，用于将话务操作指令以及目标座席的身份标识按照预设协议进行处理后传输给发送模块，并通过发送模块将处理后的话务操作指令以及处理后的目标座席的身份标识发送给服务器；接收模块，用于接收服务器对目标座席执行处理后的话务操作指令的执行结果，并将执行结果传输给处理模块。

第二方面，本申请实施例还提供了一种实现话务操作的方法，应用于如上所述的硬话机，包括：接收用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识；将话务操作指令以及目标座席的身份标识发送给服务器；接收服务器对目标座席执行话务操作指令的执行结果。

第三方面，本申请实施例还提供了一种呼叫中心系统，包括服务器和如上的硬话机；其中，硬话机，用于将用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识按照预设协议进行处理后传输给服务器；服务器，用于对处理后的目标座席执行话务操作指令，将针对目标座席的执行结果发送给硬话机。

关于本申请的以上实施例和其他方面以及其实现方式，在附图说明、具体实施方式和权利要求中提供更多说明。

附图说明

图1是本申请实施例一提供的一种硬话机的结构示意图；

图2是本申请实施例一中显示装置的显示页面示意图；

图3是本申请实施例二提供的一种硬话机的结构示意图；

图4是本申请实施例三提供的一种实现话务操作的方法流程示意图；

图5是本申请实施例四提供的一种呼叫中心系统的结构示意图；

图6是本申请实施例四提供的服务器的具体结构图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下文中将结合附图对本申请的实施例进行详细说明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。

实施例一

在一个示例性实施方式中，本申请提供了一种硬话机，如图1所示为本申请实施方式中的硬话机的结构示意图。该硬话机可以适用于对复杂座席功能的实现。

如图1所示，本申请实施方式提供的硬话机包括：处理模块11、输入模块12、发送模块13、显示装置14和接收模块15，输入模块12、发送模块13、显示装置14和接收模块15分别与处理模块11连接。

其中，显示装置14，用于显示不同类型的话务操作指令；输入模块12，用于接收用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识，并将话务操作指令以及目标座席的身份标识传输给处理模块，其中，话务操作指令用于对目标座席进行管理；处理模块11，用于将话务操作指令以及目标座席的身份标识按照预设协议进行处理后传输给发送模块13，并通过发送模块13将处理后的话务操作指令以及处理后的目标座席的身份标识发送给服务器；接收模块15，用于接收服务器对目标座席执行处理后的话务操作指令的执行结果，并将执行结果传输给处理模块。

具体的说，本申请实施方式中的处理模块具体可以包括处理器和存储器，并且处理器和存储器可以通过总线进行连接并集成到一个芯片中，从而减少在硬话机中的占用空间。本实施方式中的存储器作为一种非易失性计算机可读存储介质，可用于存储非易失性软件程序以及非易失性计算机可执行程序，而处理器通过运行存储在存储器中的非易失性软件程序、指令，从而可以实现对目标坐席的身份标识、用户的座席身份标识的处理，以及对目标坐席的状态查询指令的定时生成。并且本申请中的处理器的配置参数更加复杂，能够用于对获取的信息进行及时的分配调度，以将所获取的信息准确分配到硬话机所对应的模块中，从而实现用户对目标座的实时监控。

其中，本申请实施方式的显示装置中包括支持显示不同类型信息的显示芯片，显示芯片可以用来支持显示话务操作指令、目标座席的身份标识或用户的座席身份标识，从而采用不同的显示芯片来支持显示装置对不同类型的信息进行显示，因此相对于现有技术中的仅能用来显示电话号码的显示屏功能更加强大。

另外，本实施方式中的发送模块具体可以采用无线射频芯片构成，从而实现与服务器的远距离信息传输，而接收模块也相应的由无线接收芯片构成，对服务器所传输信息的无线接收，从而实现服务器对目标座席执行处理后的话务操作执行的执行结果的有效接收。

在一个示例中，话务操作指令包括：监听、插话、强拆、强锁、强制示忙、强制示闲或强制签出。本申请中的用户具体可以是呼叫中心的管理人员，而目标座席具体可以是呼叫中心进行通话服务的工作人员，用户通过话机终端输入指令对工作人员的通话服务进行管理，例如，用户在对目标座席进行监听的过程中，发现目标座席针对客户的通话服务态度不礼貌，此时可以通过硬话机输入插话指令，通过服务器传输给目标座席，对目标座席的通话服务进行插话提醒。当然，本实施方式中仅是以对目标座席进行管理的话务操作指令进行的举例说明，对于简单的针对用户自身话务状态调整的常规座席功能，例如，签入、签出、保持、恢复、示闲、示忙、外呼、转移、会议和咨询功能等，本申请中的硬话机也是可以实现，由于对用户自身话务状态调整的操作指令并不是本申请的重点，因此本实施方式中不再进行赘述。

在一个示例中，在硬话机进行加电之后，硬话机中的处理模块还用于将保存的电话模块标识通过发送模块传输给服务器，其中，服务器根据电话模块标识对硬话机进行注册。

在一个示例中，输入模块，还用于接收用户输入用户的座席身份标识，并将用户的座席身份标识传输给处理模块；处理模块，用于对用户的座席身份标识按照预设协议进行处理获得处理后用户的座席身份标识，将处理后用户的座席身份标识传输给发送模块，并通过发送模块将处理后的用户的座席身份标识发送给服务器，供服务器对处理后的目标座席的身份标识和处理后用户的座席身份标识进行绑定。

其中，本申请的预设协议包括：加密方式或标准化方式，当然，本申请实施方式中还可以采用其它的协议进行处理，只要能够转换成服务器能够识别的信息，也都是在本申请的保护范围内的。

另外，本实施方式中身份标识包括工号或者分机号码，当然，本申请实施方式中并不限定身份标识的具体类型，只有能够实现对用户或座席的身份进行确定，都是在本申请的保护范围内的。本申请中仅是采用工号作为身份标识进行示例性说明。

在一个具体实现中，本申请实施方式中的输入模块具体可以由代表(0,1,2，3,4,5,6,7,8,9，*，#，确定)的输入按键，以及代表方向移动的(上，下，左，右)的功能按键构成，如图2所示为显示装置的显示页面示意图，当然图2中仅是示例性说明，而并不限定图中所罗列的话务操作指令，对于其它类型的话务操作指令本申请实施方式中用省略号代替。因此用户可以通过输入模块中的输入按键输入目标座席的工号或用户的座席工号，用户可以通过输入模块中的功能按键从显示装置上选择话务操作指令的类型，并通过确定按键进行输入。处理模块在获取到输入模块所传输的目标座席的工号、用户的座席工号以及话务操作指令后会按照预设协议进行加密处理或标准化处理，以使转化为与服务器所适配的处理信息，其中，服务器会对处理后的目标座席的工号和用户的座席工号进行绑定，便于后续查看通话服务管理任务的执行者和被执行者。而接收模块则用于接收服务器对目标座席执行话务操作指令的执行结果，并将执行结果传输给处理模块。如图2所示是以目标座席工号为“1234”、用户的座席工号为“4321”，以及用户所选择的话务操作指令为“插话”所获得的执行结果显示进行的举例说明。

在一个示例中，显示装置，还用于显示从处理模块获取的执行结果。从而便于用户对操作指令的执行结果进行查看。

在一个示例中，处理模块还用于，定时产生针对目标座席的状态查询指令，并通过发送模块将状态查询指令发送给服务器，供服务器根据状态查询指令获取目标座席的状态信息，并将目标座席的状态信息传输给接收模块；处理模块，还用于获取接收模块发送的目标座席的状态信息。

其中，本实施方式中定时的时间间隔可以设置为2秒，即每隔两秒循环定时发送目标座席的状态查询指令，从而便于用于对目标座席的状态进行实时监控。当然，本实施方式中并不限定定时间隔的具体数值。

本公开实施例提供了一种硬话机，通过处理模块、输入模块、发送模块、显示装置和接收模块之间的信息交互，实现了用户对话务操作指令的发送，以及话务操作指令针对目标座席的执行结果，从而便于用户对目标座席通话服务的管理。

实施例二

在一个示例性实施方式中，本申请提供了一种硬话机。图3所示为本申请实施方式中的硬话机的结构示意图。本申请实施方式在第一实施方式的基础上增加了收音模块16和播放模块17，并且收音模块16和播放模块17分别与处理模块11连接。

在一个示例中，收音模块16，用于获取用户的第一语音信息，并将第一语音信息传输给处理模块进行处理，通过发送模块将处理后的第一语音传输给服务器，并通过服务器传输给目标座席；播放模块17，用于接收目标座席通过接收模块所反馈的第二语音信息。

需要说明的是，处理模块对第一语音信息具体可以采用编码的方式进行处理，并将进行编码处理之后的第一语音传输给服务器，并通过服务器传输给目标座席。另外，接收模块所获取的第二语音信息则是处理模块进行译码之后，能被用户所识别的信息。

其中，本实施方式中的收音模块具体可以是麦克，而播放模块具体可以是耳机。

在一个示例中，硬话机还包括音量控制模块，音量控制模块用于对第二语音信息的音量播放大小进行控制。从而便于用户根据实际情况将音量调整到适合的范围，并且音量控制模块用于与播放模块连接，图3中未标记音量控制模块。

需要说明的是，本实施方式中的硬话机还包括免提，静音和重播等常输入按键功能，由于上述输入按键功能不是本申请的重点，因此本实施方式中不再对其进行赘述。

实施例三

在一个示例性实施方式中，本申请提供了一种实现话务操作的方法，如图4所示，为本申请提供的一种实现话务操作的方法的流程示意图，该方法可以适用于通过硬话机执行话务操作的情况。该方法可以由本申请提供的硬话机执行。

如图4所示，本申请实施方式提供的一种实现话务操作的方法，包括步骤101至步骤103。

步骤101，接收用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识。

在一个示例中，在接收用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识之前，还包括：将所保存的电话模块标识传输到服务器，其中，服务器根据电话模块标识对硬话机进行注册。

需要说明的是，本申请实施方式中，将所保存的电话模块标识传输给服务器并进行注册，主要是可以实现内网通信，当然还可以采用在运营商电话网内进行注册，从而可以实现外网通信即实现用户与客户之间的通信。

在一个示例中，接收用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识之前，还包括：接收用户输入用户的座席身份标识；将用户的座席身份标识发送给服务器。

需要说明的是，本申请实施方式中的用户主要指的是呼叫中心对目标座席进行管理的人员。

其中，在本实施方式中，用户可以通过硬话机上代表(0,1,2，3,4,5,6,7,8,9，*，#，确定)的输入按键来进行用户工号的输入，由于硬话机的显示装置上可以显示不同类型的话务操作指令，既包括针对目标座席进行管理的话务操作指令，例如，监听、插话、强拆、强锁、强制示忙、强制示闲或强制签出等，当然，也包括针对用户自身话务状态调整的常规话务操作指令，例如，签入、签出、保持、恢复、示闲、示忙、外呼、转移、会议和咨询功能等。因此用户可以通过硬话机上代表方向移动的(上，下，左，右)的功能按键来进行上述话务操作指令的选择。

需要说明的是，在用户输入用户工号之后，如果用户需要对自身话务状态进行调整，则可以继续输入针对用户自身话务状态调整的常规话务操作指令。例如，签入指令，将签入指令传输给服务器，接收服务器根据签入指令返回的针对用户座席执行话务操作指令的执行结果，并且可以对上述执行结果进行显示，例如，显示签入成功。并且硬话机还会定时向服务器发送针对用户的座席状态查询指令，从而对用户的座席状态进行监控。

在一个示例中，在接收用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识之后，还包括：将话务操作指令以及目标座席的身份标识按照预设协议进行处理，并获得处理后的话务操作指令以及处理后的目标座席的身份标识；将话务操作指令以及目标座席的身份标识发送给服务器，包括：将处理后的话务操作指令以及处理后的目标座席的身份标识发送给服务器。

步骤102，将话务操作指令以及目标座席的身份标识发送给服务器。

需要说明的是，如果输入的是对目标座席进行管理的话务操作执行，则硬话机会将用户输入的用户身份标识发送给服务器，本申请的身份标识以工号为例进行举例说明，服务器会对目标座席的工号和用户的工号进行绑定，便于后续查看通话服务管理任务的执行者和被执行者。并且服务器还会针对目标座席执行话务操作指令的执行结果。

步骤103，接收服务器对目标座席执行话务操作指令的执行结果。

在一个示例中，接收服务器对目标座席执行话务操作指令的执行结果之后，还包括：将执行结果进行显示。

例如，硬话机所发送的针对目标坐席的话务操作指令为监听，则服务器在对目标座席执行监听的操作指令后，会将执行监听的执行结果发送给硬话机，并进行显示，例如“监听成功”。另外，如果执行监听的执行结果为监听失败，则用户还可以通过硬话机重新输入监听指令，或检查网络状态。从而便于用户实时了解话务操作指令的具体执行情况，并针对执行情况采取相应的调整策略。

在一个示例中，在接收服务器对目标座席执行话务操作指令的执行结果之后，还包括：定时产生针对目标座席的状态查询指令；将状态查询指令发送给服务器，供服务器根据状态查询指令获取目标座席的状态信息；接收服务器反馈的目标座席的状态信息。

其中，硬话机还会定时向服务器发送针对目标座席的状态查询指令，根据服务器所返回的针对目标座席的状态信息，便于对目标座席的状态进行监控。

本公开实施例提供了一种实现话务操作的方法，通过接收用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识，将话务操作指令以及目标座席的身份标识发送给服务器，并接收服务器对目标座席执行话务操作指令的执行结果，从而实现了用户对话务操作指令的发送，以及话务操作指令针对目标座席的执行结果的获取，从而便于用户对目标座席通话服务的管理。

实施例四

本申请提供了一种呼叫中心系统，图5为本申请提供的一种呼叫中心系统的结构示意图。如图5所示，该系统包括：服务器和实施例一或实施例二中的硬话机。

其中，硬话机，用于将用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识按照预设协议进行处理后传输给服务器；服务器，用于对处理后的目标座席执行话务操作指令，将针对目标座席的执行结果发送给硬话机。

如图6所示，对本实施例中服务器的结构进行了具体说明，本申请实施方式中的服务器主要包括自主服务模块、排队机模块、计算机电话集成模块和账号管理模块，由于关于服务器的结构以及具体的工作原理并不是本申请的重点，因此本实施方式中不再进行赘述。

注意，上述仅为本申请的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本申请不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本申请的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本申请进行了较为详细的说明，但是本申请不仅仅限于以上实施例，在不脱离本申请构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本申请的范围由所附的权利要求范围决定。