一种基于物联网设备数据的智能客服交互方法及装置与流程

本发明涉及自然语言处理领域，尤其涉及一种基于物联网设备数据的智能客服交互方法及装置。

背景技术：

智能客服是一项面向行业应用的综合技术，它包括大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等。智能客服具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段。智能客服在客服行业的地位日趋重要，目前很多企业都在大量、重复的应用场景中使用智能客服来替代人工客服。

目前大多的智能客服自然语言处理能力水平很低，经过与用户的多次交互对话，仍然无法定位用户实际存在的问题，很容易使用户产生厌烦，最终需要转至人服务，导致了之前的交互对话完全是在浪费用户时间，导致智能客服变成了弱智客服。

技术实现要素：

本发明实施例提供一种基于物联网设备数据的智能客服交互方法及装置，用以减少与用户之间对话次数，避免当前的自然语言处理时出现意图理解不强、决策不准确的问题。

第一方面，本发明实施例提供了一种基于物联网设备数据的智能客服交互方法，包括：

获取与设备绑定的手机号；

根据所述与设备绑定的手机号从物联网设备数据库中查询出所述手机号绑定的设备的设备状态；所述物联网设备数据库中的设备状态是根据各设备联网后周期性上报的传感器数据确定的；

根据所述设备的设备状态，确定出与用户进行故障交互的信息内容；

根据所述与用户进行故障交互的信息内容与所述用户进行交互，确定出所述设备的故障问题。

上述技术方案中，通过将设备与用户的手机号绑定，从物联网设备数据库中查询出设备状态，根据查询出的设备状态，与用户进行交互可以快速确认出设备故障问题，极大地减少了与用户的交流次数，提高智能客服的理解能力，使决策更加准确。

可选的，所述获取与设备绑定的手机号，包括：

获取用户在物联网设备的app上注册的手机号；

通过交互的方式获取所述用户绑定所述设备的手机号。

上述技术方案中，可以通过多种方式获得与设备绑定的手机号，只需要获得与设备绑定的手机号，就可以获取相应设备的设备状态，使智能客服决策简单，准确，减少了与用户的交流次数，增加了用户与智能客服交互过程中的体验。

可选的，所述根据各设备联网后周期性上报的传感器数据确定的所述物联网设备数据库中的设备状态，包括：

接收所述各设备联网后周期性上报的传感器数据；

根据所述传感器数据直接或间接的方式确定出各设备的设备状态。

上述技术方案中，可以将设备的实时状态记录在设备数据库中，以便为用户查询出用户手机号绑定的设备的设备状态，使整个智能客服交互方法变得简单，决策准确。

可选的，在确定出各设备的设备状态之后，还包括：

根据各设备的设备状态，确定出故障设备以及故障信息；

获取所述故障设备绑定的手机号；

根据所述故障信息确定出与所述故障设备的用户进行故障交互的信息内容；

向所述故障设备绑定的手机号发送所述与所述故障设备的用户进行故障交互的信息内容。

上述技术方案中，通过在设备数据库中主动查询出用户故障设备的设备状态，得到该设备绑定的手机号，与该手机号的用户进行交互，确认故障问题，可以准确的找出故障设备的问题，极大地提高决策能力。

可选的，在确定出所述设备的故障问题之后，还包括：

确定所述设备的设备信息；

若所述设备信息中的维修策略为上门，则确定为所述用户提供上门服务；

若所述设备信息中的维修策略为可自行修复，则向所述用户提供修复操作步骤。

上述技术方案中，通过设备数据库为用户提供了两种修复策略，每种修复策略有相应的解决方式，以便用户进行选择，解决故障设备的设备问题，使智能客服提高了理解能力、决策能力，减少了与用户的交流次数，提升了用户的交互体验。

第二方面，本发明实施例提供一种基于物联网设备数据的智能客服交互装置，包括：

获取模块，用于获取与设备绑定的手机号；

处理模块，用于根据所述与设备绑定的手机号从物联网设备数据库中查询出所述手机号绑定的设备的设备状态；所述物联网设备数据库中的设备状态是根据各设备联网后周期性上报的传感器数据确定的；

交互模块，用于根据所述设备的设备状态，确定出与用户进行故障交互的信息内容；

用于根据所述与用户进行故障交互的信息内容与所述用户进行交互，确定出所述设备的故障问题。

可选的，所述获取模块具体用于：

获取用户在物联网设备的app上注册的手机号；

通过交互的方式获取所述用户绑定所述设备的手机号。

可选的，所述处理模块具体用于：

接收所述各设备联网后周期性上报的传感器数据；

根据所述传感器数据直接或间接的方式确定出各设备的设备状态。

可选的，所述处理模块具体还用于：

根据各设备的设备状态，确定出故障设备以及故障信息；

获取所述故障设备绑定的手机号；

根据所述故障信息确定出与所述故障设备的用户进行故障交互的信息内容；

向所述故障设备绑定的手机号发送所述与所述故障设备的用户进行故障交互的信息内容。

可选的，所述处理模块还用于：

确定所述设备的设备信息；

若所述设备信息中的维修策略为上门，则确定为所述用户提供上门服务；

若所述设备信息中的维修策略为可自行修复，则向所述用户提供修复操作步骤。

第三方面，本发明实施例还提供了一种计算设备，包括：

存储器，用于存储程序指令；

处理器，用于调用所述存储器中存储的程序指令，按照获得的程序执行上述基于物联网设备数据的智能客服交互的方法。

第四方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于使计算机执行上述基于物联网设备数据的智能客服交互的方法。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简要介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种系统架构示意图；

图2为本发明实施例提供的一种基于物联网设备数据的智能客服交互方法的流程示意图；

图3为本发明实施例提供的一种数据挖掘结果分析示意图；

图4为本发明实施例提供的一种基于物联网设备数据的智能客服交互方法的流程示意图；

图5为本发明实施例提供的一种基于物联网设备数据的智能客服交互装置的结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

图1示例性的示出了本发明实施例所适用的一种系统架构，该系统架构可以服务器100，该服务器100可以包括处理器110、通信接口120和存储器130。

其中，通信接口120用于与终端设备进行通信，接收终端设备传输的数据。

处理器110是服务器100的控制中心，利用各种接口和路线连接整个服务器100的各个部分，通过运行或执行存储在存储器130内的软件程序/或模块，以及调用存储在存储器130内的数据，执行服务器100的各种功能和处理数据。可选地，处理器110可以包括一个或多个处理单元。

存储器130可用于存储软件程序以及模块，处理器110通过运行存储在存储器130的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理。存储器130可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序等；存储数据区可存储根据业务处理所创建的数据等。此外，存储器130可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。

需要说明的是，上述图1所示的结构仅是一种示例，本发明实施例对此不做限定。

基于上述描述，图2示例性的示出了本发明实施例提供的一种基于物联网设备数据的智能客服交互方法的流程。

如图2所示，该流程具体包括：

步骤201，获取与设备绑定的手机号。

本发明实施例中，获取与设备绑定的手机号的方式有多种，可以直接获取用户在物联网设备的app上注册的手机号，也可以通过交互的方式间接获取所述用户绑定设备的手机号。

需要说明的是，用户的手机号与设备是相互绑定的，每个用户的手机号可以与一个或多个相同或不同的设备相互绑定，用户的手机号通过物联网设备的app将设备注册入网，从而实现对设备进行绑定。例如，用户通过物联网设备的app将用户的手机号与用户的空调设备相互绑定。

在具体实施过程中，智能客服可能会落地到物联网设备的app端，或者公众号和其它平台中。其中，只有在物联网设备的app中可直接获得用户的手机号，其余方式都不能直接获得用户手机号，需要通过与用户的交互，询问用户的手机号。

步骤202，根据与设备绑定的手机号从物联网设备数据库中查询出手机号绑定设备的设备状态。

本发明实施例中，物联网设备数据库中的设备状态是根据各设备联网后周启新上报的传感器数据确定的，具体的可以先接收所述各设备联网后周期性上报的传感器数据，然后再根据传感器数据直接或间接的方式确定出各设备的设备状态。例如设备数据库是用户通过物联网设备的app将设备注册入网，实现设备的绑定，再通过将设备的传感器数据以及设备信息实时传递到物联网后台，可以实现通过用户手机号对绑定的设备查询的方法。

例如，空调有300+不同类型的数据，通过用户的手机号与设备绑定，只需要获取到用户的手机号，就可以得到用户的手机号绑定的设备是什么品牌，什么类型，是否存有故障。其中需要强调的是，如果用户提供了多个手机号，则将用户提供的手机号分别在后台数据库中进行查询，然后提供给客户，如在物联网设备的app中查询到一个用户的手机号，而用户本身又提供了一个手机号，则分别查询这两个手机号绑定的设备信息，然后提供给用户。

例如下述交互内容：

用户：你好！我家空调最近有些不好用了。

客服：亲！请您提供绑定设备的手机号，以方便给您查询后台信息！

用户：138********。

客服：亲！查询到您的手机号156********绑定的xx冰箱属于正常状态，请放心使用。您提供的手机号138********绑定的xx空调出现了漏水现象，请问是否出现此现象？

通过上述交互内容可知，客服可以依据用户的绑定设备的手机号快速的定位到用户的故障设备及故障信息。

本发明实施例中，根据传感器数据确定出各设备的设备状态的方式有直接和间接两种方式，直接方式是指传感器直接的根据设备是否运转进行判断设备的状态，如空调压缩机启动失败等，间接方式是通过对数据的挖掘的方法，图3是本发明实施例提供的一种数据挖掘结果分析示意图，如图3所示，根据冰箱的样本10000台进行挖掘结果：横坐标是冰箱实际温度与设定温度的偏差值，纵坐标是实际温度得到的方差：显示了波动性。可以通过图3中数据点对应的冰箱实际温度与设定温度的偏差值以及实际温度得到的方差来确定设备的优劣，例如，当冰箱实际温度与设定温度的偏差值大于第一偏差阈值且实际温度得到的方差大于第一方差阈值时，表明其对应的设备的效率较差；当冰箱实际温度与设定温度的偏差值小于第二偏差阈值且实际温度得到的方差小于第二方差阈值时，表明其对应的设备的效率较优，其中，第一偏差阈值、第二偏差阈值、第一方差阈值和第二方差阈值可以依据经验设置。进而可以得到：

“客服：给您查询出发现您的xx冰箱，制冷效率较差，很难达到您设定的温度，请问是否出现这种现象？”。

步骤203，根据设备的设备状态，确定出与用户进行故障交互的信息内容。

本发明实施例中，查询出与用户手机号绑定的设备的不同设备状态，与用户相对应的答复信息，解决用户所提出的问题，需要说明的是，当用户报障设备时，智能客服需要首先询问用户的手机号，例如下述交互实例：

交互实例1

用户：我的xx牌子xx型号的冰箱制冷坏了，怎么办？

客服：请您提供与您的xx牌子xx型号的冰箱绑定的手机号。

用户：1234*******。

客服：查询到您的手机号绑定的xx牌子xx型号的冰箱制冷效率较差，是这样吗？

交互实例2

客服：查询到您的空调出现了漏水现象，请问是否出现此现象呢？

用户：不是，并没有。

客服：那又出现什么问题吗？

用户：感觉制冷有些不好了。

……

交互实例3

客服：查询到您的冰箱制冷效率较低，请问是否出现此现象呢？

用户：是的。

……

步骤204，根据与用户进行故障交互的信息内容与用户进行交互，确定出设备的故障问题。

本发明实施例中，根据如上述实例中的交互过程，通过与用户进行故障交互可以快速确定出设备的真正问题所在，例如下述实力内容：

客服：您好！已查询出您手机号123********绑定的xx品牌xx类型的空调出现了漏水情况，请问是否属实。

用户：是的，漏水了，但不是很严重。

……

进一步地，在确定出各设备的状态之后，还可以根据各设备的设备状态，确定出故障设备以及故障信息，然后获取故障设备绑定的手机号，根据故障信息确定出与故障设备的用户进行故障交互的信息内容，向故障设备绑定的手机号发送与故障设备的用户进行故障交互的信息内容。

本发明实施例中，根据设备数据库中设备的传感器数据得到设备状态，根据查询到的有故障问题的设备的设备状态，确定出与故障设备的用户进行交互的信息内容，再通过与故障设备绑定的手机号将确定出的与故障设备的用户进行交互的信息内容发送个给用户。

具体举例说明，如：

客服：尊进的用户您好，查询到您的手机号12345678912绑定的xx空调出现了漏水的现象，请问是否是出现了此现象呢？

用户：是的。

进一步地，在确定出所述设备的故障问题之后，还包括：确定设备的设备信息，若设备信息中的维修策略为上门，则确定为用户提供上门服务，若设备信息中的维修策略为可自行修复，则向用户提供修复操作步骤。

需要说明的是，如果向用户提供修复操作步骤之后，问题仍然得不到解决，仍会进入上门流程。如果设备数据库中描述的设备状态被用户否认，则可以进入通常的多轮对话，获取设备的信息。例如下述交互内容：

实例1：

用户：我的xx牌子xx型号的空调坏了，怎么办？

客服：请您提供与您的xx牌子xx型号的空调绑定的手机号。

用户：1234*******。

客服：查询到您的手机号绑定的xx牌子xx型号的空调有漏水的现象，是这样吗？

用户：是的，会有漏水的现象。

客服：那请您选择上门服务，或可自行修复。

用户：上门吧。

客服：好的。

实例2：

用户：我的xx牌子xx型号的冰箱坏了，怎么办？

客服：请您提供与您的xx牌子xx型号的冰箱绑定的手机号。

用户：1234*******。

客服：查询到您的手机号绑定的xx牌子xx型号的冰箱制冷效率较差，是这样吗？

用户：是的。

客服：那请您选择上门服务，或可自行修复。

用户：可自行修复。

客服：好的，以下是解决该问题的教程说明。

实例3：

用户：我的xx牌子xx型号的空调坏了，怎么办？

客服：请您提供与您的xx牌子xx型号的冰箱绑定的手机号。

用户：1234*******。

客服：查询到您的手机号绑定的xx牌子xx型号的空调漏水，是这样吗？

用户：不是，只是不制冷了。

……。

本发明实施例表明，获取与设备绑定的手机号，再通过设备绑定的手机号查询出手机号绑定的设备的设备状态，然后根据手机号绑定的设备的设备状态，确定出与用户进行故障交互的信息内容，最后根据与用户进行故障交互的信息内容与用户进行交互，确定出设备的故障问题。实现了在智能客服流程中快速定位用户问题，提高用户体验。

需要说明的是，在上述步骤201之前，用户可能会先进行报障咨询，向智能客服平台提交报障信息，此时需要先进行文本预处理，然后进行领域识别和意图识别，来确定用户是需要进行问答还是需要进行交互。

如图4所示，该方法包括：

通过分析用户提交的报障信息，对报障信息进行预处理；在通过根据用户提交的保障信息，对保障信息进行设备类型的识别；然后根据与用户交互确定出用户的意图；最后根据用户的意图与用户进行对应的报障交互，例如当意图识别为知识问答，则与用户交互说明书中基本设备知识，当意图识别为设备的装卸问题，则与用户交互说明书中常见的设备装卸知识，当意图识别为设备保障时，则需要先向用户询问用户手机号，查询出设备的设备状态，与用户确定问题所在，解决方案，当意图识别为非故障报障，则向用户解决如询问电费等问题。

具体的：

步骤410，分析用户提交的保障信息，对保障信息进行预处理；

步骤420，根据用户提交的保障信息，对保障信息进行设备类型的识别；

步骤430，根据与用户交互确定出用户的意图；

若确定出用户的意图是属于知识问答，则执行步骤440，若确定出用户的意图是属于设备报障，则执行步骤450。

步骤440，与用户进行设备知识问答交互；

若用户请求信息属于设备基本信息，则执行步骤441；若用户请求信息属于设备基本操作，则执行步骤442。

步骤441，与用户进行交互，答复用户提出的设备基本信息问题；

如：xx牌某种型号的空调参数，功率等大多数说明书中的知识。

步骤442，与用户进行交互，答复用户提出的设备基本操作问题；

如：xx牌某种型号空调的吸气格栅应该如何安装拆卸等大多数说明书中的设备安装等知识。与用户进行交互的过程中每次交互都会执行步骤460，同时执行步骤443。

步骤443，判断故障是否排除；

若没有排除故障，执行步骤470，若成功排除故障，则执行步骤480。

步骤450，与用户进行设备报障交互；

确定用户提交的信息是否属于设备故障，若确定出用户提交的信息属于设备故障，则执行步骤451，若确定出用户提交的信息属于非设备故障，则执行步骤454。

步骤451，询问用户手机号。

步骤452，提供设备的传感器数据，设备信息，设备状态，以使用户提供的手机号进行查询。

步骤453，数据库的设备信息，为用户提供字段：是否需要上门服务。

若问题得到用户确认，是，执行步骤470，若问题得到用户确认，否，执行步骤460。

步骤454，为用户解决如询问电费等问题。

步骤460，提供解决设备故障时设备的伴随现象，并对现象进行解读，提供排除故障解决方案等交互内容。

步骤470，提供上门服务。

步骤480，结束与用户交互。

为了更好的解释本发明实施例，下面以具体的实施例来描述上述的执行步骤。

例如下述实例内容：

实施例1：

用户：我这个xx牌子xx型号的空调为什么耗电这么严重啊？

客服：您好，这个空调在温度设置26-28℃功率是最低的，耗电量也是最低的。

用户：原来是这样啊，那知道了。

客服：请问还有什么能为您服务的？

用户：没有了。

客服：祝您生活愉快。再见！

实施例2：

用户：我想清洁空调的进气格栅，拆掉再安装上，怎么办？

客服：您好，请问您的空调是什么牌子什么型号的？

用户：xx牌子xx型号。

客服：这种空调的吸气格栅拆卸与安装方法以下链接有相应的说明与教程。安装时可能会伴随的现象是安装位置老化，切勿大力拆卸，造成设备损坏，若拆装问题无法解决，可选择上门服务。

用户：那太好了，谢谢。

客服：不客气，祝您生活愉快。再见！

实施例3：

用户：冰箱制冷效果不理想啊，该怎么解决；

客服：请您提供与设备绑定的手机号；

用户：12345678910；

客服：给您查询后台信息，发现您的xx冰箱制冷效率较差，您确定吗；

用户：是的；

客服：您需要上门服务，或可自行解决；

用户：上门服务吧；

客服：为您提供上门服务。

实施例4：

用户：我想知道xx空调工作8小时要多少的电费；

客服：大约需要xx元。

本发明实施例中，当用户提交了请求信息，识别出用户的意图，当意图识别是故障时，首先询问用户的手机号，获取到与设备绑定的手机号，根据与设备绑定的手机号从物联网设备数据库中查询出手机号绑定设备的设备状态；其中物联网设备数据库中的设备状态是根据设备联网后周期性上报的传感器数据确定的；再根据设备的设备状态，确定出与用户进行故障交互的信息内容；再根据与用户进行故障交互的信息内容与用户进行交互，确定设备的故障问题；确定出设备的故障问题后，确定出设备数据库的设备信息，设备信息为用户提供选择，进行服务。

基于相同的技术构思，图5示例性的示出了本发明实施例提供的一种基于物联网设备数据的智能客服交互装置的结构示意图。

如图5所示，该装置包括：

获取模块501，用于获取与设备绑定的手机号；

处理模块502，用于根据所述与设备绑定的手机号从物联网设备数据库中查询出所述手机号绑定的设备的设备状态；所述物联网设备数据库中的设备状态是根据各设备联网后周期性上报的传感器数据确定的；

交互模块503，用于根据所述设备的设备状态，确定出与用户进行故障交互的信息内容；

可选的，所述获取模块501具体用于：

获取用户在物联网设备的app上注册的手机号；

通过交互的方式获取所述用户绑定所述设备的手机号。

可选的，所述处理模块502具体用于：

接收所述各设备联网后周期性上报的传感器数据；

根据所述传感器数据直接或间接的方式确定出各设备的设备状态。

可选的，所述处理模块502还用于：

根据各设备的设备状态，确定出故障设备以及故障信息；

获取所述故障设备绑定的手机号；

根据所述故障信息确定出与所述故障设备的用户进行故障交互的信息内容；

向所述故障设备绑定的手机号发送所述与所述故障设备的用户进行故障交互的信息内容。

可选的，所述处理模块502还用于：

确定所述设备的设备信息；

若所述设备信息中的维修策略为上门，则确定为所述用户提供上门服务；

若所述设备信息中的维修策略为可自行修复，则向所述用户提供修复操作步骤。

基于相同的技术构思，本发明实施例还提供了一种计算设备，包括：

存储器，用于存储程序指令；

处理器，用于调用所述存储器中存储的程序指令，按照获得的程序执行上述基于物联网设备数据的智能客服交互方法。

基于相同的技术构思，本发明实施例还提供了一种计算机可读非易失性存储介质，包括计算机可读指令，当计算机读取并执行所述计算机可读指令时，使得计算机执行上述基于物联网设备数据的智能客服交互方法。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

显然，本领域的技术人员可以对本申请进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。