一种分布式供热客服报修系统的制作方法

1.本实用新型属于区域供热服务技术领域，更具体地说，是涉及一种分布式供热客服报修系统。


背景技术：

2.我国城镇建筑取暖方式有集中取暖和分户取暖两种方式，其中集中取暖的热源有的来自大型集中供热系统，有的来自小区自建锅炉房，有的来自分布式区域能源站。青岛、贵阳、重庆、江苏等地的部分区域供热项目中，每个项目由2-10个区域能源站构成，每个能源站负责20-80万平米的供热面积，每个能源站都要配置运行人员、客服热线和维修人员。
3.大型集中供热系统设立完善的客服中心，建立了完善的客服报修系统，完善的信息化管理能有效提升客户满意度。但区域供热项目受场地和建设成本限制，无法复制大型集中供热系统客服中心的建设模式，往往缺少完整的客服报修系统。很多区域能源站只能配置1-2部报修电话和1-2名话务员，话务员无法掌握用户的历史报修情况、欠费情况等信息，常常导致沟通被动。由于缺少信息化管理系统，供热维修人员需拿着手工填写的维修单和维修工具在客户与能源站之间往来穿梭，常常是刚刚从一户居民家中回到供热维修站，便又接到通知单回到同一个楼门进行供热维修，供热维修派单缺乏科学的任务调度。


技术实现要素：

4.本实用新型针对区域供热项目设计了一种分布式供热客服报修系统，该系统的服务器采用集中部署，热线电话和电话坐席采用分布式部署，系统的灵活性、可扩展性和可靠性能很好地满足区域供热客服报修业务需要。
5.为解决上述技术问题，本实用新型所采取的技术方案是：
6.一种分布式供热客服报修系统，包括一个客服中心、若干个分中心，所述客服中心与所述分中心通过互联网连接；
7.所述客服中心包括若干个第一客服坐席装置、一个24口核心交换机、一个第一语音网关、一个语音服务器、一个数据服务器、一个第一路由器，所述第一客服坐席装置包括一台电脑和一只耳麦，所述第一客服坐席装置、所述第一语音网关、所述语音服务器、所述数据服务器、所述第一路由器并联连接在所述24口核心交换机上，所述第一路由器还与互联网连接，所述第一语音网关还与第一电话线路连接；
8.每个所述分中心包括至少一个第二客服坐席装置、一个第二语音网关、一个八口普通交换机、一个第二路由器，所述第二客服坐席装置包括一台电脑和一个耳麦，所述第二客服坐席装置、所述第二语音网关、所述第二路由器并联连接在所述八口普通交换机上，所述第二路由器还与互联网连接，所述第二语音网关还与第二电话线路连接。
9.优选地，所述第一客服坐席装置通过以太网线连接在所述24口核心交换机的第1-10口，所述第一语音网关的网络接口连接到所述24口核心交换机的第11口，所述语音服务器连接到所述24口核心交换机的第12口，所述数据服务器7连接到所述24口核心交换机的
第13口，所述第一路由器8的lan网络接口连接到所述24口核心交换机的第24口，所述第一路由器8的wan网络接口与互联网连接，所述第一语音网关的电话接口与所述电话线路连接，所述第一电话线路由2至8条电话线路构成。
10.优选地，所述客服中心的所有设备通过所述24口核心交换机组成局域以太网，所述以太网采用rj45接口，采用超六类网线连接。
11.优选地，所述第二客服坐席装置连接到所述八口普通交换机的第1-2口，所述第二语音网关的网络接口连接到所述八口普通交换机的第3口，所述第二语音网关的电话接口与所述第二电话线路连接，所述第二电话线路由1或2条电话线路构成，所述第二路由器的lan网络接口连接到所述八口普通交换机的第8口，所述第二路由器的wan网络接口与互联网连接。
12.优选地，每个所述分中心的所有设备通过所述八口普通交换机组成局域以太网，所述局域以太网采用rj45接口，采用超六类网线连接。
13.优选地，所述第一电话线路和所述第二电话线路具有不同的电话号码，所述电话号码均注册到所述语音服务器，所述第一客服坐席装置和所述第二客服坐席装置均注册到所述语音服务器，所述语音服务器6为注册的电话号码和坐席装置提供电话呼入、呼出、转移服务，并记录通话过程。
14.优选地，所述第一路由器和所述第二路由器均带有vpn功能和防火墙功能。
15.优选地，所述语音服务器的内存大于或等于64gb，采用4块容量为2tb的硬盘，所述硬盘按raid5的方式冗余配置。
16.优选地，所述数据服务器的内存大于或等于128gb，采用4块容量为2tb的硬盘，所述硬盘按raid5的方式冗余配置。
17.本实用新型具有很好的适应性、灵活性和可扩展性，主要表现在如下：
18.(1)对于已经具有客服电话号码的分中心，无需对原有电话做任何变更，只需将原有分中心电话线连接到语音网关，将号码注册到语音服务器，即可实现对电话号码呼入、呼出和数据统计等全面管理。
19.(2)分中心的第二语音网关和第二电话线路是可选择性配置。对于尚未建立客服电话的分中心，可以将客服中心的第一电话线路作为分中心的客服电话，分中心需配置1-2套第二客服坐席装置。
20.(3)客服中心和各分中心的客服坐席装置的数量可以灵活配置。语音服务器对所有客服坐席装置进行统一管理，既可以将客服中心的用户来电转移到分中心的客服装置受理，也可以将各分中心的电话转移到客服中心的客服装置受理。
附图说明
21.图1是本实用新型的连接示意图；
22.图中：1、第一客服坐席装置；2、24口核心交换机；3、第一语音网关；4、第一电话线路；5、八口普通交换机；6、语音服务器；7、数据服务器；8、第一路由器；9、互联网；10、第二路由器；11、第二客服坐席装置；12、第二语音网关；13、第二电话线路。
具体实施方式
23.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
24.如图1所示，将客服中心的第一客服坐席装置1、24口核心交换机2、第一语音网关3、语音服务器6和数据服务器7组成局域网，将第一路由器8的wan口连接到互联网9，lan口连接到24口核心交换机2上，并在第一路由器8上完成vpn的配置和防火墙的配置，将第一电话线路4的多条线路连接到第一语音网关3的电话接口。
25.按照图1所示，将分中心的第二客服坐席装置11、第二语音网关12、八口普通交换机5组成局域网，将第二路由器10的wan口连接到互联网，lan口连接到八口普通交换机5上，并在第二路由器8上完成vpn的配置和防火墙的配置，将第二电话线路4的多条线路连接到第二语音网关3的电话接口。
26.在数据服务器7部署供热客服业务软件，完成坐席热线管理、话务管理、业务受理、工单管理、回访管理、数据统计等功能。在语音服务器6上部署语音服务软件，语音服务软件集成了坐席接听策略、电话录音、电话呼入呼出服务等功能，同时管理所有客服坐席装置和语音网关。
27.一个规模较大的区域供热系统，在客服中心一般配置2至10个客服坐席装置，每个分中心配置1至2个客服坐席装置。语音服务器6管理电话呼叫业务，实现电话接入、电话呼出、电话录音、电话分配的功能。数据服务器7部署客服系统软件，提供业务受理、派单、工单执行过程监控、回访、坐席管理、微信报修、微信派单等服务。
28.用户拨打热线电话，电话信号首先进入客服中心或分中心的语音网关，语音网关把电话信号传输到语音服务器6。语音服务器6根据预先配置的坐席接听策略，将电话信号传输到对应的客服坐席装置，并通知数据服务器7来电的电话号码。数据服务器7根据来电号码查找用户信息台账并匹配用户信息，将用户信息推送到客服坐席装置1完成报修受理业务。
29.除了热线电话，分布式供热客服报修系统也提供公众号报修服务。用户关注报修公众号并绑定房产信息，通过公众号反映报修诉求，公众号报修的信息通过互联网进入数据服务器7，数据服务器7自动派工单到维修工的维修公众号。
30.需要特别向熟知本领域技术人员说明的是，上述提及的网络设置描述和语音服务软件等均是本实用新型设计的系统结构进行技术正常实施而进行的描述，引入这些仅仅为了更充分说明本系统的技术应用过程，使本领域技术人员更深入了解和熟知本系统的技术效果；这些并不是本实用新型的必要技术特征。
31.以上，仅为本实用新型较佳的具体实施方式，但本实用新型的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本实用新型揭露的技术范围内，根据本实用新型的技术方案及其实用新型构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本实用新型的保护范围之内。