专利名称：电话呼叫混合方法
技术领域：
本发明涉及电话通信领域，尤其涉及包括将自动呼出系统导致的出局呼叫和呼入呼叫相混合的软件的方法。
本发明相关的背景技术在本发明所处时期，电话呼叫处理和交换系统已经成为相当复杂的计算机化系统，并且新的系统还在不断开发出来。发明者本人和业内人士可以从相当多的出版物中得到这一技术领域中的软硬件的大量信息。因此，在此就不重述已知系统的细节，以免影响对本发明的阐明。
在提交本专利申请之时，基于电话的信息系统仍在飞速发展。例如，在最近出现的许多系统中，有电讯交易和技术支持，它们随着高级计算机设备的发展和销售而飞速发展。更传统一点的例子类似于大保险公司的客户服务系统。有时企业用购买或租用的设备开发并维护自己的电话系统，但在更多情况下，公司求助于提供此类服务的专业机构。
以大型技术支持系统作为例子，可以很好地说明本发明的电话设备的应用和功能，而且它们会在在本说明中会被反复提到以便说明。这种技术支持系统和其它类似系统通常具有全国或全世界范围内的呼叫中心矩阵，用于向客户提供服务。这类呼叫中心成为提供冗余和分散处理的越来越普遍的方式。但是，本说明的组成部分也能用于单个呼叫中心。
在呼叫中心，有很多处理客户的电话通信的客户服务代表。通常，给每个客户服务代表分配一个连接到中央交换机的电话，该中央交换机又连接到业内熟知的公用电话交换网。中央交换机的类型可以是自动呼叫处理机(ACD)，专用小交换机(PBX)，或公用电话交换网(PSTN)。
有一个或多个用于服务客户的呼叫中心的机构通常向公众或它们的客户，或者给两者，提供一个或多个电话号码，以便客户使用。电话号码可以印刷在产品外包装上，广告上，用户手册上，或计算机化的文档资料中等等。通常有两种情形，如果提供服务的企业只有一个呼叫中心，电话号码就是该呼叫中心的，而且所有进入的电话通过呼叫中心转接给客户客户服务代表。如果该企业有多个呼叫中心，则可以提供多个分别对应于每个呼叫中心的电话号码，，客户可以使用距离其最近的一个电话号码，或者打到提供他/她所需业务的那个呼叫中心。在一些情况下，客户会由提供的电话号码连接到服务控制点(SCP)，该服务控制点对呼入呼叫进行预处理并将其转至其它呼叫中心。
呼叫转接可在多层进行。预转接可以在服务控制点进行，进一步的转接可以并且几乎总是在单个的呼叫中心完成。如上所述，呼叫中心通常涉及一个中央交换机，例如自动呼叫处理机(ACD)，专用小交换机(PBX)，或公用电话交换网(PSTN)。中央交换机连接到现有技术的公用电话交换网。用于处理客户业务的训练有素的客户服务代表控制连接到中央交换机的电话。这种配置在业内被称为客户基地设备(CPE)。
如果呼叫中心只有一个中央交换机并连接着各个电话，转接功能就很有限。像自动呼叫处理机、专用小交换机、公用电话交换网之类的交换机虽然已经在不断计算机化，但也局限在计算机处理能力的范围内。因此，在现有技术中已经通过连接计算机服务器为这种中央交换机加上了附加的计算机功能，以控制转接和访问数据库。对电话交换机的计算机功能增强在业内称为计算机电话集成(CTI)，所用硬件称为计算机电话集成设备。
在一个计算机电话集成系统中，连接到中央交换机的电话站也可以配备有计算机终端，以致于运行该电话站的客户服务代表可以访问存储的数据，并通过电话连接被链接到进入的呼叫者。可以通过任何一个已知的网络协议并借助于至少一个连接到一个网络的服务器将这类电话站在该网络中连接，而该网络也可以连接到提供计算机电话集成增强的处理器，也可以连接到呼叫中心的中央交换机。而正是该处理器提供了呼叫中心所要求的计算机电话集成增强。
当一个呼叫到达呼叫中心时，不管是否经过服务控制点处理，通常至少呼叫线路上的电话号码要通过电话载体为位于该呼叫中心处的接收交换机所得知。作为某种格式的客户标识信息，多数公用电话交换网具有该功能。如果呼叫中心具有增强的计算功能(CTI)，呼叫方的电话号码可用于访问与客户服务代表工作站连接的网络的服务器的数据库上的其他信息。在这种方式下，向客户服务代表提供与呼叫相关的信息。
即使在目前的增强计算技术水平下，这种呼叫中心或呼叫中心系统的运行仍有问题。例如存在等待排队，所以一些客户可能会长时间等待，而一些可用于处理呼叫的客户服务代表又会闲置。又例如，由于漏接呼叫而导致有一些客户再次呼叫，或有些呼叫涉及的问题必须由客户服务代表答复。还有的问题是传统设备的时延引起的。还存在很多其它问题，业内外已充分认识到这种呼叫中心系统的整个概念和操作都有很大的改进空间。本发明的应用正是面向解决这些问题的，它涉及向客户(顾客)提供有效、高效、定时、经济的服务，并对呼叫中心系统的客户服务代表进行更好的管理。
通常，呼叫中心由与有电话的客户服务代表控制，用于处理客户提出的问题，比如复杂软件的安装等。另一个例子是大规模的销售网络，其中的客户服务代表用于接收客户订单等等。一般来说，在这种呼叫中心工作的客户服务代表是在现场工作，并且必须登录入网，以便呼叫可以转接到特定的客户服务代表。
在典型的呼叫中心工作过程中，客户服务代表首先要处理要求服务的呼叫。但这还不是客户服务代表的唯一工作。在很多情况下需要客户服务代表做呼出呼叫。例如，和客户交互的客户服务代表可能会需要调用某条信息，然后再给客户回复。在其它情况下(例如销售，市场)，呼叫中心的主要作用是由客户服务代表发起呼叫。在很多情况下，除其原来任务外，都需要客户服务代表参与呼叫中心发起的呼叫。
在由呼叫中心自己发起呼叫的工作过程中，常用自动拨号系统发起呼叫，其中，由客户接听的呼叫会很快转至一个闲置的客户服务代表。
为使客户服务代表处理呼入和呼出呼叫，有一些原始的时间分配方法。例如，通过限制客户服务代表可用的出局号码和中继线号码，一些传统系统为出局呼叫设置了粗略比例。但在目前，在处理出局呼叫时几乎没有有效的方法对客户服务代表实施管理。
因此，所需要的是一种方法，借助该方法，在向出局呼叫所连接的客户服务代表快速提供数据的同时，自动进行出局呼叫，而且出局呼叫对客户服务代表透明，并且在连接时可在其他客户服务代表间自动分配出局呼叫。基于特定的，严密控制的，和测试的协议，在一组或几组客户服务代表之间混合和分配呼叫，可以在这种系统获得最大效率。
本发明概要本发明的优选实施例是带有呼叫中心的电话拨号系统，包括一个待呼叫的电话号码表，一个拨号速率控制器，还有用于监视呼叫中心活动的传感器，来监视呼叫业务量、呼叫特征、和客户服务代表闲置状态。根据一个最大允许过载拨号概率和要求的客户服务代表利用因子，拨号速率控制器为系统设置拨号速率。
在基于最大允许过载拨号概率的实施例中，拨号速率控制器是这样设置拨号速率的它把过载拨号概率表达为客户服务代表个数和总业务量的函数，建立概率函数和最大允许过载拨号概率的等式，解这个等式得出最大总业务量，把得出的最大业务量和已知的入局业务量之差除以平均呼叫长度和命中率的积，就可确定并设置新的拨号速率，这里命中率是接通呼叫与总出局呼叫的百分比。
在基于要求客户服务代表利用因子的实施例中，拨号速率控制器把客户服务代表数和要求客户服务代表利用因子相乘得到最大总业务量，然后把得出的最大业务量和已知的入局业务量之差除以平均呼叫长度和命中率的积，来确定并设置新的拨号速率，这里命中率是接通呼叫与总出局呼叫的百分比。
在这两种方法中，拨号速率的确定和设置都是拨号系统的可重复功能，不到一秒钟就重复计算一次，在实际系统中是按毫秒级计算的。根据本发明的拨号系统适用于各种结构的呼叫中心，典型的是通过计算机电话集成应用程序接入。
在本发明的各种实施例中，对入局出局呼叫的混合能使客户服务代表和设备的利用率达到最高。
附图的简要说明
图1是具有根据本发明的实施例的呼叫混合软硬件增强的呼叫中心的简图。
图2是根据本发明的实施例的呼叫混合方法的步骤列表。
图3是根据本发明另一实施例的呼叫混合方法的步骤列表。
优选实施例的描述图1是具有根据本发明的实施例的呼叫混合软硬件增强的呼叫中心105的简图。中央交换机101可以是自动呼叫处理机或专用小交换机，或者其它类型的电话交换机，用于连接呼叫中心。显然，本发明不限于图1所示的呼叫中心结构，也可应用于其它组织方式，以使客户服务代表处理呼叫。例如，下述方法可应用于多个呼叫中心，分配系统等等。
在示出的典型应用中，呼叫中心105(带点的矩形)包括从114a至114d的一系列客户服务代表站点。从114a至114d的每个客户服务代表站点都有一个电话(113a-113d)通过连线119连接到交换机105，每个站点配置一个带视频显示单元的计算机平台(PC/VDU)，每个带视频显示单元的计算机平台通过局域网连接117连到局域网(LAN)。
连接到网络连接117的还有一个处理机115，用于执行计算机电话集成(CTI)应用程序121，发明人称之为T服务器。在处理机115上运行的T服务器有几个与呼叫中心105的运行相关的目的。例如，T服务器可以控制交换机101上的交换功能，可以监视与交换机有关的事件，例如客户服务代表闲置状态(电话的忙闲)。连接到局域网的文件服务器116有多种用途，例如作为客户数据库，T服务器可以访问它来给客户服务代表发送数据等等。
在这个实施例中，处理机115连接到出局拨号器100，并由根据本发明的呼叫混合软件集成或增强。呼叫混合应用程序形成了到出局拨号器100的控制接口，以便拨号器的功能可以调整和控制。拨号器100的实现方法有多种。例如，拨号器可以在与处理机115耦合的处理机上执行，或者可以集成在T服务器上。处理机115通过增强计算连接112连到交换机101，因此由拨号器100发出的呼叫可以在T服务器121的控制下通过交换机101。
现在回过头来看图1，如果客户在呼叫发起时要求的附加信息没有得到，114a至114d的客户服务代表会被反复要求与客户建立连接。错误传送或没有得到呼叫发起的必需信息都可能引起建立连接的要求。一般的，客户服务代表需要手动拨号来建立连接。有些情况下，客户要求客户服务代表有较多的时间对客户的问题作出答复。根据本发明的呼叫混合软件和出局呼叫器100集成在一起，以便相对于客户服务代表自动拨打客户号码进行透明操作并以适当有效的方式把它们连接到下一客户服务代表。
前面提到过，在有些情况下需要处理出局呼叫。同样，呼叫器100有各种方法接收待拨号码。例如，通过带视频显示单元的计算机平台和到拨号器或数据库的局域网连接，114a至114d的客户服务代表就有了一个录入号码的接口。不管号码录入的原因和方式如何，也不管这些呼叫的优先级和其它要求，一旦录入这些号码和可能的其它条件，出局呼叫器100就可建立一个到客户的电话连接，例如通过交换机101到客户103。利用根据本发明的呼叫混合软件接口，可以对出局呼叫器100编程，来建立电话呼叫，前提是要符合预定的标准。例如，此类标准可以是必须在呼入呼叫低于一个目标值才可拨号，或者在客户要求的特定时间段拨号(如400PM之后)。其电话号码已经在特定时间段内排序的客户存在单独的呼出队列或表单中。
在本实施例中，出局呼叫由拨号器100建立，并由在处理器115上运行的T服务器121的控制下通过交换机101。一旦建立，实际呼叫就通过连接111或公用电话交换网102连至客户，如客户103。出局呼叫器100可以用技术确定所建立连接的对象是人，消息机，还是传真机等等。如果被叫是消息机，出局呼叫器100会保持线路，把号码重入队列以后再试，或纪录下试呼叫的消息。
如果是人接听电话，拨号器程序立即把呼叫连接到下一闲置的客户服务代表。出局呼叫器100建立的呼叫到达客户服务代表站点114a至114d，其方式和呼入呼叫的接收方式很相似，都是从客户服务代表带视频显示单元的计算机平台的屏幕显示鉴别出是呼叫回转，或者给出其它适当形式的说明。
虽然现在已有出局拨号器可以拨出预定号码并建立电话连接，但还没有集成的或本来就连接到类似根据本发明的呼叫混合软件的拨号器。此外，根据本发明的呼叫混合软件向出局拨号过程提供了独有的附加功能。例如，可以在一组客户服务代表之间有效分配出局连接，同时尽量避免一些客户服务代表过载拨号而另一些客户服务代表负载不足。使用根据本发明的呼叫混合软件，可根据给定的标准对出局拨号编程，以使呼叫中心达到最大效率。
在本发明的优选应用中，用于控制出局呼叫的预定标准可以自动地随拨号速率的变化而变化。例如，如果到呼叫中心的呼入呼叫增多而工作状态的客户服务代表数目不变，出局拨号器就会降低拨号频率。随着等式中各个变量的变化，本发明的呼叫混合软件将会对拨号函数作相应调整。本发明呼叫混合软件的不同应用的细节将在下面的例子中说明。
测量出局呼叫有效性的一个标准是过载拨号率。过载拨号率指由图1的出局拨号器100连接而没有闲置的客户服务代表应答的客户百分比。在本发明的优选实施例中，理想情况是使过载拨号率趋于零。图2是根据过载拨号率应用本发明的步骤列表。因为呼叫中心的呼叫业务有很大波动，某一时刻响应呼叫的闲置的客户服务代表数目也有波动，本发明各个应用的控制程序必须灵活，因此控制图1出局拨号器100响应方式的值最好是连续重复计算。特别的，因为拨号器100和处理机115耦合，处理机115监视交换机101，拨号器可以访问呼叫、呼叫业务量、呼叫时长等变量的当前值。各变量和相应缩写定义列在图2定义下面。在优选实施例中，以很高的频率用泊松分布重复计算平均呼叫长度E(ts)、呼叫到达密度E(n)、入局业务量Tinb、命中率(HR)等等。在实际应用中，由于计算机系统快速(高频率)运行，确定拨号速率的计算步骤相对较少，系统重复计算是以很高频率执行的，如几毫秒一次。实际上，重复计算可以慢下来，比如每秒一次。
拨号器100在管理出局呼叫的过载拨号方法所要达到的目标是尽可能把过载拨号率减到最小，同时把连接呼叫的闲置的客户服务代表的利用率提到最高。例如，通过改变拨号速率(DR)进行管理，以每分钟的呼叫数测量。但是实际上，如果没有呼叫(DR=0)，过载拨号率就为零。随着拨号速率增加，过载拨号率保持在零附近，直到达到开始明显增加的一个门限值。这样，通过设定最大(低)允许过载拨号率，就驱动了过载拨号方法。
像上面提到的那样，过载拨号方法要做一些设定。一个设定是呼叫根据泊松模型以E(n)次/小时到达。另一个设定是呼叫时长有均值为E(ts)的泊松分布。如上所述，这些值根据泊松分布进行抽样计算确定，并在确定新的拨号速率时重新计算。
过载拨号方法基本上可分三步。第1步，如果一组M个客户服务代表的M为零，有过载拨号呼叫的概率为1。如果M＞0，过载拨号呼叫的概率是图2步骤1中递归公式的函数，也是业务量和客户服务代表个数的函数。
第2步，使步骤1中的概率函数和最大允许过载拨号率相等，解这个等式，得出最大业务量Tmax。第3步也是最后一步，根据图2的公式，用从步骤2得到的Tmax计算新的拨号速率。
因为M、T等变量的值随时间有很大变化，拨号速率必须不断地重复计算，许多静态变量的值也必须频繁地重复计算，实际应用中需要这样，虽然重复计算的频率可以相差很大。根据本发明的应用，图3是拨号器100控制拨号速率的第二种方法的步骤列表。在这种方法中使用了忙因子。忙因子的值是客户服务代表在系统中的占用时间和总时间的比率。在本发明的优选实施例中，客户服务代表的理想占用是100％。例如，在客户服务代表登录到系统后，理想情况是他一直忙，在所有时间内要么响应呼入呼叫，要么处理出局呼叫，或二者兼顾。
因为在呼叫中心的呼叫业务量上、响应呼叫的闲置客户服务代表数目上、上述其它变量上都有很多波动，所以必须有控制程序。因此控制图1出局拨号器100响应方式的值必须用“滑动窗口”算法不断重复计算，如上根据图2所述。定义及其相应缩写列在图3定义下面。
这里的假设和参考图2所做描述相同，到达呼叫中心的呼叫和分配给客户服务代表的呼叫具有业内熟知的泊松形式。例如，到达呼叫具有泊松形式，密度为E(n)次/小时。呼叫时长为泊松分布，均值为E(ts)。这些值根据对呼叫中心特征的监测被频繁重复计算。
现在看图3，在步骤1中，一组客户服务代表可以处理的业务量最大值Tmax用所示公式计算，这个值是给定的客户服务代表数目和要求客户服务代表使用率的乘积。下一步和上述第一种方法相同；即，以Tmax的计算值来为拨号器100确定所要求的拨号速率。
在图3的应用中，随着变量统计值的计算，步骤1和2在呼叫混合过程中连续重复计算，目的和图1的应用相同。
对专业人员来说，很显然，在不背离本发明的精神和范围的情况下，呼叫混合方法可用于多种出局呼叫方案。例如，用呼叫混合软件为客户提供冷呼叫，把已连接客户分配到下一个闲置的销售客户服务代表。在另一应用中，可用不同原则为出局号码排序，把它们录入到呼叫表单，这样出局拨号器可根据协议拨出号码。例如，通过对呼叫混合软件编程和对出局拨号器进行界面操作，可在某个时间窗口呼出某些表单的号码。
作为自动的软件应用程序，可对本发明的呼叫混合软件编程，使其在入局呼叫达到预定水平时停止，或在一天内某些需要较少客户服务代表响应呼叫的时间停止，如午饭和下班时间。对专业人员很显然，可以在本发明的精神和范围内做大量的各种配置。
此外，对专业人员很显然，在本发明的精神和范围内，呼叫混合软件可被定制并由同一呼叫中心的不同小组使用，并可连接到同一个客户信息系统(CIS)。例如，一组客户服务代表可以响应需要客户的呼叫返回，而另一组客户服务代表可以处理冷呼叫。在这个应用中，可用本专业的寻址技术来把出局呼叫转接到为其负责的一组客户服务代表。还有很多其它可能的应用，许多已经介绍过了。本发明仅由所附权利要求书限定。
权利要求
1．一种用于呼叫中心的电话拨号系统，包括待拨电话号码表；拨号速率控制器；以及监视呼叫中心活动的传感器，用来监视呼叫业务量、呼叫特征、和客户服务代表闲置状态；根据一个最大允许过载拨号概率和所要求客户服务代表利用因子，拨号速率控制器为系统设置拨号速率。
2．根据权利要求1所述的电话拨号系统，其特征在于，其中，基于最大允许过载拨号概率，拨号速率控制器是这样设置拨号速率的它把过载拨号概率表达为客户服务代表个数和总业务量的函数，建立概率函数和最大允许过载拨号概率的相式，解这个等式得出最大总业务量，把得出的最大业务量和已知的入局业务量之差除以平均呼叫长度和命中率的积，以确定并设置新的拨号速率，这里的命中率是接通呼叫与总出局呼叫的百分比。
3．根据权利要求1所述的电话拨号系统，其特征在于，其中，基于要求客户服务代表利用因子，拨号速率控制器是这样设置拨号速率的把客户服务代表数和要求客户服务代表利用因子相乘，其结果设置为最大总业务量，把得出的最大业务量和已知的入局业务量之差除以平均呼叫长度和命中率的积，以确定并设置新的拨号速率，这里的命中率是接通呼叫与总出局呼叫的百分比。
4．根据权利要求1所述的电话拨号系统，其特征在于拨号速率的确定和设置都是拨号系统的可重复功能，不到一秒钟就重复计算一次。
5．一种用于自动处理出局呼叫的呼叫中心，其特征在于包括一个连接到中继线和客户服务代表站点上的多个电话的电话交换机；以及带有待拨号码表的自动电话拨号系统，拨号速率控制器，和用于监视呼叫中心活动的传感器，所述传感器用于监视呼叫业务量、呼叫特征、和客户服务代表闲置状态；根据一个最大允许过载拨号概率和要求的客户服务代表利用因子，拨号速率控制器为系统设置拨号速率。
6．根据权利要求5所述的电话拨号系统，其特征在于，其中，基于最大允许过载拨号概率，拨号速率控制器是这样设置拨号速率的它把过载拨号概率表达为客户服务代表个数和总业务量的函数建立使概率函数和最大允许过载拨号概率的等式，解这个等式得出最大总业务量，把得出的最大业务量和已知的入局业务量之差除以平均呼叫长度和命中率的积，以确定并设置新的拨号速率，这里的命中率是接通呼叫与总出局呼叫的百分比。
7．根据权利要求5所述的电话拨号系统，其特征在于，其中，基于要求客户服务代表利用因子，拨号速率控制器是这样设置拨号速率的把客户服务代表数和要求客户服务代表利用因子相乘，其结果设置为最大总业务量，把得出的最大业务量和已知的入局业务量之差除以平均呼叫长度和命中率的积，就可确定并设置新的拨号速率，这里的命中率是接通呼叫与总出局呼叫的百分比。
8．根据权利要求5所述的电话拨号系统，其特征在于拨号速率的确定和设置都是拨号系统的可重复功能，不到一秒钟就重复计算一次。
9．在包括自动拨号器的呼叫中心工作过程中，其特征在于设置拨号速率的步骤包括(a)把过载拨号概率表达为客户服务代表个数和总业务量的概率函数；(b)在步骤(a)的概率函数和最大允许过载拨号概率之间建立相式；(c)解步骤(b)的等式得出产生最大过载拨号概率的最大总业务量；以及(d)把得出的最大业务量和已知的入局业务量之差除以平均呼叫长度和命中率的积，就可确定并设置新的拨号速率，这里的命中率是接通呼叫与总出局呼叫的百分比。
10．在包括自动拨号器的呼叫中心工作过程中，其特征在于设置拨号速率的步骤包括(a)把客户服务代表数和要求客户服务代表利用因子相乘，其结果设置为最大总业务量；以及(b)把得出的最大业务量和已知的入局业务量之差除以平均呼叫长度和命中率的积，就可确定并设置新的拨号速率，这里的命中率是接通呼叫与总出局呼叫的百分比。
全文摘要
呼叫中心的自动拨号器以两种方式使客户服务代表效率最大化。在第一种方法中,过载拨号概率被表达为客户服务代表个数和总业务量的概率函数;建立概率函数和最大允许过载拨号概率的等式;解该等式得出产生最大过载拨号概率的最大总业务量。然后由计算得出的最大业务量和已知的入局入局业务量之差除以平均呼叫长度和命中率的乘积,以确新的拨号速率,其中,命中率是接通呼叫与总出局出局呼叫的百分比。在第二种方法中,把总客户服务代表数和要求的客户服务代表利用因子相乘,便可计算出最大总业务量,和第一种方法相同,总业务量用于计算和设置出局出局呼叫的新拨号速率。
文档编号H04M3/36GK1285990SQ98812258
公开日2001年2月28日 申请日期1998年10月22日 优先权日1997年11月4日
发明者威拉蒂莫·卡门 申请人:通用系统通讯实验室(公司)