新型固网中辅助控制本地网环境下多号终端查询呼叫业务的装置的制造方法
【专利说明】新型固网中辅助控制本地网环境下多号终端查询呼叫业务的装置
[0001]新型固网中辅助控制本地网环境下多号终端查询呼叫业务的装置属于网络应用领域。
[0002]本地网是指在一个长途编号区内、由若干端局(或端局与汇接局)、局间中继线、长市中继线及端局用户线所组成的自动电话网。
[0003]又称为本地电话网。固网是指的固定电话网络，一般指在固定电话公司。
[0004]也是相对于移动电话网络而言。目前，中国的固网公司有:中国联通、中国电信。
[0005]固网智能化是指通过对传统的PSTN网络进行改造，在现有网络基础上，通过对网络结构的优化、资源的整合、节点设备的升级和改造、新技术的引入以及管理流程优化等手段来达到网络优化、业务开放、网元智能化的目标。
[0006]固网智能化可以解决固定网络的智能网业务被叫触发问题，从而向用户提供更加丰富的新的智能业务，如固网彩铃、彩话、固话预付费、一号通等业务。
[0007]固网智能化可以解决固定网络的智能网业务被叫触发问题，从而向用户提供更加丰富的新的智能业务，如固网彩铃、彩话、固话预付费、一号通等业务。
[0008]固定电话的工作原理是:将用户段的信号通过电话机转化为电信号，进而通过中继线输送到局端，然后在局端交换机进行通信。
[0009]近年来，光纤部分地替代了铜线。
[0010]通话所使用的频率范围为O - 3.5千赫兹。
[0011]更高的频率在接入交换局时被滤掉。
[0012]模拟话音信号进一步被采样量化成为数字信号，以便在数字交换传输网络中传递。
[0013]局端是指用户拥有直接连线连接的交换机。
[0014]用户线是指用户与端局之间的线路。
[0015]中继线是指连接不同交换机的电路。中继线群是指一组介于同样两个交换机之间的中继线。在电话交换机之间，目前通常使用7号信令系统传输信令。
[0016]本地网的主要特点是在一个长途编号区内只有一个本地网，同一个本地网的用户之间呼叫只拨本地电话号码，而呼叫本地网以外的用户则需按长途程序拨号。
[0017]本地网基本特征是业务类型的多样性及业务流向的不确定性。
[0018]它在整个通信网中起着承上启下的作用，其建设的好坏直接影响着各项业务的开展。
[0019]电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
[0020]而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。
[0021]呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
[0022]一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
[0023]从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
[0024]它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。
[0025]充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。
[0026]它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。
[0027]从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
[0028]呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。
[0029]呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。
[0030]通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。
[0031]呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。
[0032]提供闻品质服务的基础是增加与客户的联系。
[0033]同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。
[0034]这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。
[0035]1.CTI呼叫中心服务器
CTI (Computer Telephony Integrat1n)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。而如今，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunicat1nIntegrat1n),即其中的“T”已经发展成“Telecommunicat1n”,这意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
[0036]2.交互式语音应答子系统(IVR)
IV R, (Interactive Voice Response)即互动式语音应答,您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
[0037]3.自动传真回复子系统(FOD)
FODCFax On Demand:自动传真应答)向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储:把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成:把方案像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
[0038]4.自动呼叫分配(ACD)
自动呼叫分配AOXAutomatic Call Distributor),也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，
我们可以提供以下几种来电分配方式:
循环振铃(Hunting):循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
[0039]集体振铃(RingDown):在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
[0040]自动排队(ACD):空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡:根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
[0041]按记忆分配:系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。
[0042]按客户转接:和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，VI P客户得到最快速服务。
[0043]按归属地转接:系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。