不在本发明的保护范围之内。例如，某一些服务号码专门为高级会员服务，如果请求多媒体信息的用户属于高级会员，那么联络中心平台为该用户分配专门为高级会员服务的话务员。
[0057]本步骤中，服务号码无法在坐席终端提供服务的情况至少包括:下班时间、该服务号码已下线、该服务号码所在的坐席终端发生故障。
[0058]本步骤中，如果服务号码能够在坐席终端提供服务或者未查找到该服务号码对应的终端标识，联络中心平台将多媒体信息请求发送给分配的服务号码。
[0059]步骤103、接入网关将多媒体信息请求转发给终端标识对应的终端。
[0060]本步骤中，终端标识对应的终端可以是移动终端，也可以是非移动终端。如终端标识为手机号码时，此时终端标识对应的终端为移动终端，而当终端标识为QQ号码时，话务员可以用移动终端或电脑来接收QQ消息。
[0061]本步骤中，接入网关获得服务号码对应的终端标识后，分析该终端标识的多媒体类型，如短信，而用户发送的多媒体信息请求为QQ的即时消息，那么多媒体网关将QQ的即时消息转换为短信后发送给终端标识对应的终端，如果终端标识对应的终端和用户的多媒体类型相同，则不需要进行转换。
[0062]本步骤中，终端标识对应的终端接收到多媒体信息请求后，由话务员对该多媒体信息请求进行回复，其回复信息由终端发送给接入网关，接入网关将回复信息发送给用户。
[0063]参见图3，本发明还提出了一种联络中心平台，至少包括:
[0064]设置模块，用于预先在联络中心平台中设置服务号码对应的终端标识；
[0065]分配模块，用于接收多媒体信息请求，为发送该多媒体信息请求的用户分配服务号码；
[0066]查找模块，用于查找分配的服务号码对应的终端标识；
[0067]发送模块，将查找到的终端标识发送给接入网关。
[0068]发送模块，还用于:
[0069]将多媒体信息请求发送给服务号码。
[0070]参见图4，本发明还提出了一种坐席系统，至少包括:
[0071]联络中心平台，用于保存预先设置的服务号码对应的终端标识；接收来自接入网关的多媒体信息请求；为用户分配服务号码；当该服务号码无法在坐席终端提供服务时，查找到该服务号码对应的终端标识，将查找到的终端标识发送给接入网关；
[0072]接入网关，用于接收来自用户的多媒体请求，将该多媒体信息请求转发给联络中心平台；接收来自联络中心平台查找到的终端标识；将多媒体信息请求转发给终端标识对应的终端。
[0073]上述移动终端坐席系统中，还包括:
[0074]终端，用于接收来自多媒体网关的多媒体信息请求；将多媒体信息请求的回复信息发送给接入网关；
[0075]接入网关，还用于:
[0076]将多媒体信息请求发送给终端标识对应的终端；接收来自终端的回复信息；将回复信息发送给所述用户。
[0077]上述坐席系统中，联络中心平台还用于:
[0078]将多媒体信息请求发送给服务号码。
[0079]本发明提出的坐席方法和系统，在分配的服务号码无法在坐席终端提供服务时，接入网关将多媒体信息请求发送到预先设置的终端标识对应的终端，从而实现了随时随地为用户提供服务。
[0080]需要说明的是，以上所述的实施例仅是为了便于本领域的技术人员理解而已，并不用于限制本发明的保护范围，在不脱离本发明的发明构思的前提下，本领域技术人员对本发明所做出的任何显而易见的替换和改进等均在本发明的保护范围之内。
【主权项】
1.一种坐席系统的实现方法，其特征在于，包括: 预先在联络中心平台中设置服务号码对应的终端标识； 接入网关接收到来自用户的多媒体信息请求，将该多媒体信息请求转发给联络中心平台； 联络中心平台为该用户分配服务号码；当该服务号码无法在坐席终端提供服务时，查找该服务号码对应的终端标识，将查找到的终端标识发送给接入网关； 接入网关将多媒体信息请求转发给终端标识对应的终端。
2.根据权利要求1所述的实现方法，其特征在于，还包括: 所述终端将所述多媒体信息请求的回复信息发送给所述接入网关，所述接入网关将所述回复信息发送给所述用户。
3.根据权利要求1或2所述的实现方法，其特征在于，所述接入网关为多媒体网关。
4.根据权利要求1或2所述的实现方法，其特征在于，当所述服务号码能够在坐席终端提供服务或者未查找到该服务号码对应的终端标识时，该方法还包括: 所述联络中心平台将所述多媒体信息请求发送给所述服务号码。
5.根据权利要求1或2所述的实现方法，其特征在于，所述服务号码对应的终端标识为手机号码、QQ号码、微信号码和微博号码中的一个或多个。
6.一种联络中心平台，其特征在于，至少包括: 设置模块，用于预先在联络中心平台中设置服务号码对应的终端标识； 分配模块，用于接收多媒体信息请求，为发送该多媒体信息请求的用户分配服务号码； 查找模块，用于查找分配的服务号码对应的终端标识； 发送模块，将查找到的终端标识发送给接入网关。
7.根据权利要求6所述的联络中心平台，所述发送模块，还用于: 将所述多媒体信息请求发送给所述服务号码。
8.一种坐席系统，其特征在于，至少包括: 联络中心平台，用于保存预先设置的服务号码对应的终端标识；接收来自接入网关的多媒体信息请求；为用户分配服务号码；当该服务号码无法在坐席终端提供服务时，查找到该服务号码对应的终端标识，将查找到的终端标识发送给接入网关； 接入网关，用于接收来自用户的多媒体请求，将该多媒体信息请求转发给联络中心平台；接收来自联络中心平台查找到的终端标识；将多媒体信息请求转发给终端标识对应的终端。
9.根据权利要求8所述的坐席系统，其特征在于，还包括: 终端，用于接收来自所述接入网关的多媒体信息请求；将所述多媒体信息请求的回复信息发送给所述接入网关； 所述接入网关，还用于: 将所述多媒体信息请求发送给所述终端标识对应的终端；接收来自所述终端的回复信息；将所述回复信息发送给所述用户。
10.根据权利要求8或9所述的坐席系统，其特征在于，所述联络中心平台，还用于: 将所述多媒体信息请求发送给所述服务号码。
【专利摘要】本发明提出了一种坐席系统及其实现方法和联络中心平台，包括：预先在联络中心平台中设置服务号码对应的终端标识；接入网关接收到来自用户的多媒体信息请求，将该多媒体信息请求转发给联络中心平台；联络中心平台为该用户分配服务号码；当该服务号码无法在坐席终端提供服务时，查找该服务号码对应的终端标识，将查找到的终端标识发送给接入网关；接入网关将多媒体信息请求转发给终端标识对应的终端。本发明能够随时随地为用户提供服务。
【IPC分类】H04L29-08
【公开号】CN104717250
【申请号】CN201310683420
【发明人】王景平
【申请人】中兴通讯股份有限公司
【公开日】2015年6月17日
【申请日】2013年12月12日
【公告号】WO2015085695A1