一种路径预测方法及交互式语音应答ivr路径预测系统的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种路径预测方法及交互式语音应答IVR路径预测系统。
【背景技术】
[0002]交互式语音应答(Interactive Voice Response)IVR系统已经成为呼叫中心的一个重要组成部分，用户只需用拨打电话即可进入服务中心，根据系统的操作提示获取个人所需的服务及信息、自动导引办理各种业务。交互式语音应答系统已经成为助力企业发展、提升企业服务水平的重要手段。
[0003]但我们在实际使用交互式语音应答系统过程中，会遇到一些不够便利的情况，随着企业提供的业务的增多，语音提示的信息量越来越多，路径深度越来越大，用户经常会提示信息中迷路，找不到自己真正需要的业务。尽管从企业出发，也在不断的优化语音应答系统的路径设置，但对于不同需求的用户，还是难以做到兼顾。
[0004]针对上述问题，现有技术提出了对同一层级的菜单选项进行重新排序，这种方案排序的高低是根据同一级菜单中，每个选项被使用的次数的统计排序，但是，该方案对路径的优化仅仅限于同一层级菜单内的选项，并没有将动态设置建立在路径优化和路径推荐的基础上，且优化的结果是在同一层级内，从而现有技术中存在IVR系统不能实现动态的路径优化和路径推荐的技术问题。
【发明内容】
[0005]本申请实施例提供一种路径预测方法及交互式语音应答IVR系统，用以解决现有技术中存在的IVR系统不能实现动态的路径优化和路径推荐的技术问题。
[0006]本申请实施例技术方案如下:
[0007]本申请实施例提供一种路径预测方法，应用于交互式语音应答IVR系统中包括:接收用户的呼叫请求，并将所述呼叫请求接入与所述IVR系统连接的IVR服务器；在接入所述呼叫请求之后，获取所述用户的第一当前路径；根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的N个第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M和N为正整数。
[0008]由上述技术方案可知，针对现在的IVR系统语音提示信息量越来越多，路径深度越来越大的特点，本申请实施例提出，根据用户的每一步选择，即获得的用户第一当前路径，进行路径预测，获得与第一当前路径匹配的M个第二路径，从而进行动态的路径推荐，结果是对该用户路径的优化重构，从而解决现有技术中存在的IVR系统不能实现动态的路径优化和路径推荐的技术问题，实现了 IVR系统实现动态的路径优化和路径推荐的技术效果，进而能够帮助用户快速找到想要的服务和信息。
[0009]可选的，在所述接收用户的呼叫请求，并将所述呼叫请求接入与所述IVR系统连接的IVR服务器之后，所述方法还包括:
[0010]接收与所述IVR系统连接的CTI服务器发出的用户接入信息，或者；
[0011]接收所述CTI服务器转发由IVR服务器发出的用户转接入信息；
[0012]所述用户接入信息或者所述用户转接入信息用于表征所述呼叫请求已接入所述IVR服务器。
[0013]可选的，所述在接入所述呼叫请求之后，获取所述用户的第一当前路径，具体包括:
[0014]在接收到所述用户接入信息或者所述用户转接入信息之后，基于用户标识ID建立一所述用户与所述IVR服务器之间的会话数据；
[0015]接收所述CTI服务器发送的所述第一当前路径，并将所述第一当前路径保存在所述会话数据中。
[0016]可选的，所述根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的N个第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，具体包括:
[0017]将所述第一当前路径与所述N个第一引用序列进行匹配，获得一目标引用序列；
[0018]将所述目标引用序列与所述IVR系统中的所有路径进行匹配，获得与所述目标引用序列匹配的且与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M为正整数。
[0019]可选的，在所述根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径之前，所述方法还包括:
[0020]获得所述IVR系统中的至少一个原始访问路径；
[0021]通过路径模式挖掘算法，对所述至少一个原始访问路径进行处理，生成并保存所述N个第一引用序列。
[0022]可选的，在所述所述根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径之后，所述方法还包括:
[0023]根据所述M个第二路径生成一选择菜单；
[0024]将所述选择菜单发送发送至所述CTI服务器。
[0025]本申请实施例提供一种交互式语音应答IVR系统，包括:会话控制模块，用于接收与所述IVR系统连接的CTI服务器发送的用户的第一当前路径；路径预测模块，与所述会话控制模块连接，用于将所述第一当前路径与存储在所述IVR系统的N个第一引用序列进行匹配，获得一目标引用序列，N为正整数；动态路径控制模块，与所述会话控制模块连接，用于将所述目标引用序列与存储在所述IVR系统中的所有路径进行匹配，获得与所述目标引用序列匹配的且与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M为正整数。
[0026]由上述技术方案可知，针对现在的IVR系统语音提示信息量越来越多，路径深度越来越大的特点，本申请实施例提出，根据用户的每一步选择，即获得的用户第一当前路径，进行路径预测，获得与第一当前路径匹配的M个第二路径，从而进行动态的路径推荐，结果是对该用户路径的优化重构，从而解决现有技术中存在的IVR系统不能实现动态的路径优化和路径推荐的技术问题，实现了 IVR系统实现动态的路径优化和路径推荐的技术效果，进而能够帮助用户快速找到想要的服务和信息。
[0027]可选的，所述系统还包括触发控制模块，与所述会话控制模块连接，包括:
[0028]IVR请求处理单元，用于接收所述CTI服务器发出的用户接入信息，或者；接收所述CTI服务器转发由与所述IVR系统连接的IVR服务器发出的用户转接入信息；
[0029]会话请求单元，用于向所述会话控制模块发送一包含用户身份标识ID的请求。
[0030]可选的，所述会话控制模块具体包括:
[0031]会话数据管理单元，用于响应所述请求，基于所述ID建立一所述用户与所述IVR服务器之间的会话数据，并将所述第一当前路径保存在所述会话数据中；
[0032]路径预测请求单元，用于在所述会话数据管理单元接收到所述第一当前路径之后，向所述路径预测模块发送一路径预测请求，并接收所述路径预测模块返回的所述目标引用序列；
[0033]动态路径请求单元，用于在所述所述路径预测请求单元接收到所述目标引用序列之后，将所述目标引用序列发送至所述动态路径控制模块。
[0034]可选的，所述路径预测模块具体包括:
[0035]路径模式挖掘单元，用于获得所述IVR系统中的至少一个原始访问路径；并通过路径模式挖掘算法，对所述至少一个原始访问路径进行处理，生成并保存所述N个第一引用序列；
[0036]路径预测运算单元，用于接收所述路径预测请求，将所述第一当前路径与所述N个第一引用序列进行匹配，获得所述目标引用序列，并将所述目标引用序列发送至所述路径预测请求单元。
[0037]可选的，所述动态路径控制模块具体包括:
[0038]原路径数据管理单元，用于存储所述IVR系统中的所有路径；
[0039]动态路径映射管理单元，用于将所述目标引用序列与所述IVR系统中的所有路径进行匹配，获得与所述目标引用序列匹配的且与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M为正整数；
[0040]预测路径推送