一种交互式语音应答的处理方法、设备及系统的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种交互式语音应答的处理方法、设备及系统。
【背景技术】
[0002]在我们的日常生活、工作和生活中，IVR(Interactive Voice Response,交互式语音应答)产品的使用率和普及率已经非常高。
[0003]IVR是一种功能强大的电话自动服务系统，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。随着技术的进步，IVR也有了一系列的发展，可以根据用户输入的内容播放有关的信息，可以是操作提示也可以是具体的信息内容。在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。
[0004]市场上IVR产品有很多，各自都有独立的开发工具。客户提出大量灵活多变的业务，需要通过数据库与大量的表数据进行业务筛选。而IVR无法实现多表查询和复杂的SQL逻辑，而且IVR开发是固定式、流程式的。当编写完成后，不能随意更换电话呼入的流程与业务逻辑、改变相应的流程业务。
[0005]目前IVR开发的逻辑都比较复杂，无法短时间内实现如此频繁复杂和灵活多变的业务形式需求。
【发明内容】
[0006]本发明实施例提供一种交互式语音应答的处理方法、设备及系统，用以解决现有技术中存在IVR开发的逻辑比较复杂，无法短时间内实现如此频繁复杂和灵活多变的业务形式需求的问题。
[0007]本发明实施例提供的一种交互式语音应答的处理方法，包括:
[0008]交互式语音应答IVR设备在接收到业务请求信息后，将业务请求信息进行封装；
[0009]所述IVR设备将封装后的业务请求信息发送给后台服务器；
[0010]所述IVR设备对接收到的所述后台服务器返回的经过封装的操作信息进行解封装，提取出操作信息；
[0011 ] 所述IVR设备根据所述操作信息进行业务操作。
[0012]由于本发明实施例将对业务的具体处理都转移到后台服务器，使得IVR设备不需要进行多样的业务逻辑处理，不需要针对不同的业务开发不同的IVR设备，从而能够实现频繁复杂和灵活多变的业务形式的需求。
[0013]较佳地，所述IVR设备将业务请求信息进行封装，包括:
[0014]所述IVR设备根据设定的报文模板，将业务请求信息进行封装；
[0015]所述IVR设备对接收到的所述后台服务器返回的经过封装的操作信息进行解封装，提取出操作信息，包括:
[0016]所述IVR设备根据设定的报文模板，对接收到的所述后台服务器返回的经过封装的操作信息进行解封装，提取出操作信息。
[0017]由于本发明实施例1VR设备和后台服务器可以利用多种接口方式进行通信，因此IVR设备可以根据不同的报文模板对业务请求信息进行封装和对操作信息进行解封装，从而使业务拓展性强，增加了业务灵活性。
[0018]较佳地，所述IVR设备在接收到业务请求信息之后，将封装后的业务请求信息发送给后台服务器之前，还包括:
[0019]所述IVR设备确定所述业务请求信息对应的业务需要与所述后台服务器进行交互。
[0020]由于本发明实施例保证了在将封装后的业务请求信息发送给后台服务器之前进行判断对应的业务需要与所述后台服务器进行交互，从而提高了业务交互的效率。
[0021]较佳地，所述IVR设备根据所述操作信息进行业务操作，还包括:
[0022]所述IVR设备在确定根据所述操作信息无法进行业务操作后，进行应急处理。
[0023]由于在实施中有可能因为后台服务器出现故障或者传递过程中信息出现错误等原因，造成IVR设备无法根据收到的操作信息进行业务操作，因此应急流程将继续引导客户完成后续业务的操作支持，从而可以节省客户的时间。
[0024]本发明实施例提供的一种交互式语音应答的处理方法，包括:
[0025]后台服务器对接收到的经过交互式语音应答IVR设备封装的业务请求信息进行解封装，提取出业务请求信息；
[0026]所述后台服务器根据业务请求信息进行业务处理，确定业务处理后的操作信息；
[0027]所述后台服务器对业务处理后的操作信息进行封装，并发送给所述IVR设备，以使所述IVR设备根据所述操作信息进行业务操作。
[0028]由于本发明实施例后台服务器进行判断和实现业务逻辑和功能，因此不需要针对不同的业务开发不同的IVR设备，从而解决了 IVR开发复杂、效率低和进度慢的问题。
[0029]较佳地，所述后台服务器对接收到的经过所述IVR设备封装的业务请求信息进行解封装，包括:
[0030]所述后台服务器根据设定的报文模板对接收到的经过所述IVR设备封装后的业务请求信息进行解封装；
[0031]所述后台服务器对业务处理后的操作信息进行封装，包括:
[0032]所述后台服务器根据设定的报文模板将业务处理后的操作信息进行封装。
[0033]由于本发明实施例后台服务器和IVR设备可以利用多种接口方式进行通信，因此相应的，后台服务器可以根据不同的报文模板对业务请求信息进行解封装以及对操作信息进行封装，从而可以提升效率、缩短开发周期。
[0034]较佳地，所述后台服务器根据业务请求信息进行业务处理，确定业务处理后的操作信息，包括:
[0035]若所述后台服务器确定根据业务请求信息需要与第三方业务平台进行通信，则将所述业务请求信息发送给所述第三方业务平台，并根据接收到的所述第三方业务平台反馈信息，确定业务处理后的操作信息；
[0036]若所述后台服务器确定根据业务请求信息不需要与第三方业务平台进行通信，则根据所述业务请求信息进行业务处理，确定业务处理后的操作信息。
[0037]由于本发明实施例后台服务器可以根据业务请求信息判断是否需要与第三方业务平台进行通信，从而能够实现跨平台进行通信。
[0038]本发明实施例提供的一种交互式语音应答IVR设备，包括
[0039]第一封装模块，用于在接收到业务请求信息后，将业务请求信息进行封装；
[0040]发送模块，用于将封装后的业务请求信息发送给后台服务器；
[0041]第一解封装模块，用于对接收到的所述后台服务器返回的经过封装的操作信息进行解封装，提取出操作信息；
[0042]操作模块，用于根据所述操作信息进行业务操作。
[0043]较佳地，所述第一封装模块具体用于:
[0044]根据设定的报文模板，将业务请求信息进行封装；
[0045]所述第一解封装模块具体用于:
[0046]根据设定的报文模板，对接收到的所述后台服务器返回的经过封装的操作信息进行解封装，提取出操作信息。
[0047]较佳地，所述第一封装模块还用于:
[0048]确定所述业务请求信息对应的业务需要与所述后台服务器进行交互。
[0049]较佳地，所述操作模块还用于:
[0050]在确定根据所述操作信息无法进行业务操作后，进行应急处理。
[0051]本发明实施例提供的一种交互式语音应答后台服务器，包括
[0052]第二解封装模块，用于对接收到的经过交互式语音应答IVR设备封装的业务请求信息进行解封装，提取出业务请求信息；
[0053]处理模块，用于根据业务请求信息进行业务处理，确定业务处理后的操作信息；
[0054]第二封装模块，用于对业务处理后的操作信息进行封装，并发送给所述IVR设备，以使所述IVR设备根据所述操作信息进行业务操作。
[0055]较佳地，所述第二解封装模块具体用于:
[0056]根据设定的报文模板对接收到的经过所述IVR设备封装后的业务请求信息进行解封装；
[0057]所述第二封装模块具体用于:
[0058]根据设定的报文模板将业务处理后的操作信息进行封装。
[0059]较佳地，所述处理模块具体用于:
[0060]若根据业务请求信息需要与第三方业务平台进行通信，则将所述业务请求信息发送给所述第三方业务平台，并根据接收到的所述第三方业务平台反馈信息，确定业务处理后的操作信息；
[0061]若根据业务请求信息不需要与第三方业务平台进行通信，则根据所述业务请求信息进行业务处理，确定业务处理后的操作信息。
[0062]本发明实施例提供的一种交互式语音应答处理系统，包括:
[0063]交互