呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、系统及呼叫中心的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、系统及呼叫中心。
【背景技术】
[0002]呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR (交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI (计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。随着互联网以及移动互联网用户的高速增长，网页聊天、邮件、即时通信、短信、微博微信等社交媒体被广泛应用，并被引入到呼叫中心中，作为语音、视频之外，和用户沟通互动的渠道。由于这些媒体消息的特性，被称为非实时媒体，包括web chat、頂、短信、邮件、社交媒体(如微博、微信)等。目前，呼叫中心对非实时媒体的处理方法是:按渠道分为不同的座席类型，如微博座席、IM座席等，一类座席只能处理此类渠道的消息。不同渠道的媒体消息接入到呼叫中心后，直接分配给此渠道类型的座席。不同渠道的座席互相独立，不能共用、协同。然而这些实现方式存在以下不足:
[0003]1、各渠道座席相互独立，不能共用，造成座席资源浪费。
[0004]2、各渠道的业务不能协同的问题，例如:正在通过web chat和座席交互的用户，若再发起其他渠道的会话(如邮件等)，不能路由到同一座席。
[0005]3、新增非实时媒体渠道时，需要对座席系统进行新的开发。
[0006]因此，需要一种新的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法及系统。
【发明内容】
[0007]有鉴于此，本发明要解决的一个技术问题是提供一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法，将非实时媒体消息转化为统一格式并通过排队处理分配座席。
[0008]一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法，包括:接收到用户终端发送的非实时媒体消息；解析所述非实时媒体消息，并将所述非实时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息；对所述内部媒体消息进行排队处理，按照排队结果为所述内部媒体消息分配座席。
[0009]根据本发明的一个实施例，进一步的，对所述非实时媒体消息进行解析，获取消息适配信息；所述消息适配信息包括:媒体类型、用户名、用户等级、消息的文本内容、是否有附件；基于所述消息适配信息并按照预设的统一消息格式将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息；所述座席处理具有统一格式的所述非实时媒体消息，与所述用户终端通信。
[0010]根据本发明的一个实施例，进一步的，判断所述非实时媒体消息是否属于呼叫中心中已建立的会话；如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席；如果否，将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，将所述内部媒体消息分配到座席并建立会话。
[0011]根据本发明的一个实施例，进一步的，接收经过平台或网关转发的、所述用户终端发送的所述非实时媒体消息；将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息，并获取所述内部媒体消息中的用户名；将所述用户名与呼叫中心中的已建立会话进行比对，判断所述用户名是否与所述已建立会话的会话信息中的用户名相同；如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席，所述座席继续进行此会话；如果否，则将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，为所述内部媒体消息动态随机分配空闲的座席，并建立此座席与所述用户终端之间的会话。
[0012]根据本发明的一个实施例，进一步的，所述排队路由策略包括:按到达时间先到先出排队、按用户等级从高到低排队、在用户等级相同的情况下按到达时间先到先出排队。
[0013]根据本发明的一个实施例，进一步的，通过SIP协议建立座席与所述用户终端之间的会话；采用RTP协议传输所述非实时媒体消息。
[0014]根据本发明的一个实施例,进一步的,所述非实时媒体消息包括:web chat、IM、短信、邮件、微博、微信。
[0015]本发明要解决的另一个技术问题是提供一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理系统，将非实时媒体消息转化为统一格式并通过排队处理分配座席。
[0016]一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理系统，包括:消息接入单元，用于接收用户终端发送的非实时媒体消息；消息适配单元，用于解析所述非实时媒体消息，并将所述非实时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息；排队和座席分配单元，用于对所述内部媒体消息进行排队处理，按照排队结果为所述内部媒体消息分配座席。
[0017]根据本发明的一个实施例，进一步的，所述消息适配单元，还用于对所述非实时媒体消息进行解析，获取消息适配信息；所述消息适配信息包括:媒体类型、用户名、用户等级、消息的文本内容、是否有附件；基于所述消息适配信息并按照预设的统一消息格式将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息；其中，所述座席处理具有统一格式的所述非实时媒体消息，与所述用户终端通信。
[0018]根据本发明的一个实施例，进一步的，所述排队和座席分配单元，还用于判断所述非实时媒体消息是否属于呼叫中心中已建立的会话；如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席；如果否，将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，将所述内部媒体消息分配到座席并建立会话。
[0019]根据本发明的一个实施例，进一步的，所述消息接入单元，还用于接收经过平台或网关转发的、所述用户终端发送的所述非实时媒体消息；所述消息适配单元，还用于将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息，并获取所述内部媒体消息中的用户名；所述排队和座席分配单元，还用于将所述用户名与呼叫中心中的已建立会话进行比对，判断所述用户名是否与所述已建立会话的会话信息中的用户名相同；如果是，则所述内部媒体消息属于所述已建立会话，将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席，所述座席继续进行此会话；如果否，将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，为所述内部媒体消息动态随机分配空闲的座席，并建立此座席与所述用户终端之间的会话。
[0020]一种呼叫中心，包括:如上所述的呼叫中心的非实时媒体消息的处理系统。
[0021]本发明的本发明的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、系统及呼叫中心，能够对接入的非实时媒体消息进行分析和适配，将非实时媒体消息转化为统一格式并通过排队处理分配座席，有效消除了不同非实时媒体渠道对座席的影响，解决了各渠道座席共用的问题，座席可以同时服务不同渠道的用户，并能够实现各渠道业务的协同工作。
【附图说明】
[0022]为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0023]图1为根据本发明的呼叫中