终端32发送的非实时媒体消息。消息适配单元312将非实时媒体消息转换为内部媒体消息，并获取内部媒体消息中的用户名。
[0053]排队和座席分配单元313将用户名与呼叫中心中的已建立会话进行比对，判断用户名是否与已建立会话的会话信息中的用户名相同。如果是，则内部媒体消息属于已建立会话，将内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席，座席继续进行此会话。如果否，将内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，为内部媒体消息动态随机分配空闲的座席，并建立此座席与用户终端之间的会话。
[0054]在一个实施例中，本发明还提供一种呼叫中心，包括:如上的呼叫中心的非实时媒体消息的处理系统。
[0055]本发明的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、系统及呼叫中心,对接入的非实时媒体消息进行分析和适配，将其抽象为统一的会话模型，进行统一排队并分配给座席，有效消除了不同非实时媒体渠道对座席的影响，解决了各渠道座席共用的问题，座席可以同时服务不同渠道的用户，并能够实现各渠道业务的协同工作。
[0056]可能以许多方式来实现本发明的方法和系统。例如，可通过软件、硬件、固件或者软件、硬件、固件的任何组合来实现本发明的方法和系统。用于方法的步骤的上述顺序仅是为了进行说明，本发明的方法的步骤不限于以上具体描述的顺序，除非以其它方式特别说明。此外，在一些实施例中，还可将本发明实施为记录在记录介质中的程序，这些程序包括用于实现根据本发明的方法的机器可读指令。因而，本发明还覆盖存储用于执行根据本发明的方法的程序的记录介质。
[0057]本发明的描述是为了示例和描述起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。
【主权项】
1.一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法,其特征在于,包括: 接收到用户终端发送的非实时媒体消息； 解析所述非实时媒体消息，并将所述非实时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息； 对所述内部媒体消息进行排队处理，按照排队结果为所述内部媒体消息分配座席。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于: 对所述非实时媒体消息进行解析，获取消息适配信息；所述消息适配信息包括:媒体类型、用户名、用户等级、消息的文本内容、是否有附件； 基于所述消息适配信息并按照预设的统一消息格式将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息； 所述座席处理具有统一格式的所述非实时媒体消息，与所述用户终端通信。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于: 判断所述非实时媒体消息是否属于呼叫中心中已建立的会话； 如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席； 如果否，将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，将所述内部媒体消息分配到座席并建立会话。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于: 接收经过平台或网关转发的、所述用户终端发送的所述非实时媒体消息； 将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息，并获取所述内部媒体消息中的用户名； 将所述用户名与呼叫中心中的已建立会话进行比对，判断所述用户名是否与所述已建立会话的会话信息中的用户名相同； 如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席，所述座席继续进行此会话； 如果否，则将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，为所述内部媒体消息动态随机分配空闲的座席，并建立此座席与所述用户终端之间的会话。5.如权利要求3或4所述的方法，其特征在于: 所述排队路由策略包括:按到达时间先到先出排队、按用户等级从高到低排队、在用户等级相同的情况下按到达时间先到先出排队。6.如权利要求4所述的方法，其特征在于: 通过SIP协议建立座席与所述用户终端之间的会话； 采用RTP协议传输所述非实时媒体消息。7.如权利要求1所述的方法，其特征在于: 所述非实时媒体消息包括:web chat、頂、短信、邮件、微博、微信。8.—种呼叫中心的非实时媒体消息的处理系统，其特征在于，包括: 消息接入单元，用于接收用户终端发送的非实时媒体消息； 消息适配单元，用于解析所述非实时媒体消息，并将所述非实时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息； 排队和座席分配单元，用于对所述内部媒体消息进行排队处理，按照排队结果为所述内部媒体消息分配座席。9.如权利要求8所述的系统，其特征在于: 所述消息适配单元，还用于对所述非实时媒体消息进行解析，获取消息适配信息；所述消息适配信息包括:媒体类型、用户名、用户等级、消息的文本内容、是否有附件；基于所述消息适配信息并按照预设的统一消息格式将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息； 其中，所述座席处理具有统一格式的所述非实时媒体消息，与所述用户终端通信。10.如权利要求9所述的系统，其特征在于: 所述排队和座席分配单元，还用于判断所述非实时媒体消息是否属于呼叫中心中已建立的会话；如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席；如果否，将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，将所述内部媒体消息分配到座席并建立会话。11.如权利要求10所述的系统，其特征在于: 所述消息接入单元，还用于接收经过平台或网关转发的、所述用户终端发送的所述非实时媒体消息； 所述消息适配单元，还用于将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息，并获取所述内部媒体消息中的用户名； 所述排队和座席分配单元，还用于将所述用户名与呼叫中心中的已建立会话进行比对，判断所述用户名是否与所述已建立会话的会话信息中的用户名相同；如果是，则所述内部媒体消息属于所述已建立会话，将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席，所述座席继续进行此会话；如果否，将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，为所述内部媒体消息动态随机分配空闲的座席，并建立此座席与所述用户终端之间的会话。12.一种呼叫中心，其特征在于: 包括:如权利要求8至11任意一项所述的呼叫中心的非实时媒体消息的处理系统。
【专利摘要】本发明公开了一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、系统统及呼叫中心，包括：接收到用户终端发送的非实时媒体消息；解析非实时媒体消息，并将非实时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息；对内部媒体消息进行排队处理，按照排队结果为内部媒体消息分配座席。本发明的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、系统统及呼叫中心，能够对接入的非实时媒体消息进行分析和适配，将非实时媒体消息转化为统一格式并通过排队策略分配座席，有效消除了不同非实时媒体渠道对座席的影响，解决了各渠道座席共用的问题，座席可以同时服务不同渠道的用户，并能够实现各渠道业务的协同工作。
【IPC分类】H04M3/50, H04L29/06
【公开号】CN105530225
【申请号】CN201410519950
【发明人】汪少敏
【申请人】中国电信股份有限公司
【公开日】2016年4月27日
【申请日】2014年9月30日