基于虚拟坐席的电话转接方法及系统的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及电话转接领域，特别涉及一种基于虚拟坐席的电话转接方法及系统。
【背景技术】
[0002]呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自客户的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动转接到人工坐席上，客户将和坐席人员进行一对一的交谈，同时还能录音和记录呼叫信息。
[0003]目前，呼叫中心提供的录音和记录呼叫信息等服务都是针对坐席的，其中，坐席的号码是确定的，也就是说，录音服务和记录呼叫信息服务启动的时候，需要服务的坐席的号码已经确定。录音服务器用于在坐席通话开始的时刻针对该坐席进行录音，记录呼叫信息的服务器用于在坐席通话的时候对该坐席进行通话记录。
[0004]现有呼叫中心提供的通话服务仅限于客户与坐席人员之间，无法提供客户与代理商之间的通话服务，应用受到了极大的限制。
【发明内容】
[0005]本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心仅能提供客户与坐席人员之间的通话服务的缺陷，提供一种可适配现有呼叫中心的且能够提供客户与代理商之间的通话服务的基于虚拟坐席的电话转接方法及系统。
[0006]本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的:
[0007]—种基于虚拟坐席的电话转接方法，其特点在于，包括以下步骤:
[0008]S1、预设一号码池，该号码池包括至少两个虚拟坐席号码；
[0009]S2、分配一第一服务号码和一第二服务号码；
[0010]S3、在检测到一第一对象向该第一服务号码发出呼叫指令时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第一对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态；
[0011 ] S4、记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第一对象的通话信息；
[0012]S5、根据该第一对象的输入信息查找与该输入信息所对应的第二对象的电话号码；
[0013]S6、使用该第二服务号码向该第二对象的电话号码发出呼叫指令，以将该第一对象发出的呼叫指令转接至该第二对象；
[0014]S7、在检测到该第二对象接通电话时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第二对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态；
[0015]S8、记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第二对象的通话信息。
[0016]本方案中，第一对象向第一服务号码发出呼叫指令，利用第二服务号码向第二对象的电话号码发出呼叫指令，以实现将第一对象发出的呼叫指令转接至第二对象，也就是说，实际参与通话的双方为第一对象和第二对象。
[0017]其中，需要按照预设的虚拟坐席号码能够表征坐席的原则来预设号码池中的虚拟坐席号码。举个例子，若在号码段1000-2000中的号码能够表征坐席，则需要将号码池中的虚拟坐席号码设置在号码1000-2000之间。
[0018]在步骤S3和步骤S7中，可以任意选取号码池中处于闲置状态的虚拟坐席号码。
[0019]在步骤S4中，根据步骤S3中被选取的虚拟坐席号码查找与其对应的该第一对象的通话信息，并将该第一对象的通话信息进行记录。同样地，在步骤S8中，根据步骤S7中被选取的虚拟坐席号码查找与其对应的该第二对象的通话信息，并将该第二对象的通话信息进行记录。
[0020]利用本方案的基于虚拟坐席的电话转接方法能够实现代理商与客户之间的通话，具体地，若第一对象为代理商，则第二对象为客户，当代理商打给客户时，客户一端显示的电话号码不是代理商实际使用的电话号码，而是第二服务号码;若第一对象为客户，则第二对象为代理商，同样地，当客户打给代理商时，代理商一端显示的电话号码也不是客户实际使用的电话号码，而是第二服务号码。也就是说，本方案通过电话转接可以有效地隐藏代理商和客户真实的电话号码，保护了代理商和客户的隐私。
[0021 ]较佳地，该电话转接方法还包括以下步骤:在检测到该第一对象与该第二对象结束通话时，将与该第一对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码以及与该第二对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码均设为闲置状态。
[0022]较佳地，该电话转接方法还包括以下步骤:对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行统计处理，以生成一统计报表。
[0023]较佳地，该电话转接方法还包括以下步骤:对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行分析处理，以生成一费用信息。
[0024]较佳地，该输入信息为订单号，步骤S5包括以下步骤:
[0025]根据该第一对象输入的订单号查找与该订单号所对应的订单，并在查找到的订单中获取第二对象的电话号码，其中，订单中包含第二对象的电话号码。
[0026]本发明还提供一种基于虚拟坐席的电话转接系统，其特点在于，包括一电话转接平台以及一呼叫中心，该电话转接平台包括一预设模块、一分配模块、一第一检测模块、一查找模块、一呼叫模块以及一第二检测模块，该呼叫中心包括一录音服务器，该录音服务器包括一第一录音模块和一第二录音模块；
[0027]该预设模块用于预设一号码池，该号码池包括至少两个虚拟坐席号码；
[0028]该分配模块用于分配一第一服务号码和一第二服务号码，调用该第一检测模块；
[0029]该第一检测模块用于在检测到一第一对象向该第一服务号码发出呼叫指令时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第一对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态，调用该第一录音模块；
[0030]该第一录音模块用于记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第一对象的通话信息，调用该查找模块；
[0031]该查找模块用于根据该第一对象的输入信息查找与该输入信息所对应的第二对象的电话号码，调用该呼叫模块；
[0032]该呼叫模块用于使用该第二服务号码向该第二对象的电话号码发出呼叫指令，以将该第一对象发出的呼叫指令转接至该第二对象，调用该第二检测模块；
[0033]该第二检测模块用于在检测到该第二对象接通电话时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第二对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态，调用该第二录音模块；
[0034]该第二录音模块用于记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第二对象的通话?目息O
[0035]利用本方案中的电话转接平台能够实现第一对象与第二对象之间的转接通话，利用本方案中的呼叫中心能够实现对第一对象与第二对象之间的通话进行录音。
[0036]较佳地，该电话转接系统还包括一第三检测模块，用于在检测到该第一对象与该第二对象结束通话时，将与该第一对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码以及与该第二对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码均设为闲置状态。
[0037]较佳地，该呼叫中心还包括一统计服务器，该统计服务器用于对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行统计处理，以生