一种人工电话客服辅助系统及方法与流程

本发明涉及通信技术领域，特别是一种人工电话客服辅助系统及对应的方法。

背景技术：

电话在通信技术中实现和应用都比较，早已普及到全球的各个行业和区域。且在网络通信技术快速发展的今天，电话仍是最主要的通讯方式。其中在客服或营销领域更是如此，目前几乎各行业的许多公司都会配备一支数量庞大的电话客服团队或者电话营销团队，以解决售前咨询、售后服务、产品销售等问题。

目前的方式，对电话客服或营销人员的个人能力要求普遍较高，除了要求语言标准、声音甜美等条件，还需要人员具有较强的记忆能力、思考能力、快速反应能力等，以使服务的对象获得较佳的体验感与满意度，或提升营销的成功机率。主要有以下不足：

1、因对个人能力(记忆能力、思考能力、快速反应能力等)要求较高，使很多人不能从事此工作；

2、因客服人员的个人能力问题，导致服务对象体验感差，工作效率低(如客户提出问题后，因为客服人员需要花时间查询资料，而造成客户的长时间等待)；

3、因营销人员的效率问题，导致营销成功机率下降。

技术实现要素：

本发明为解决上述问题，提供了一种人工电话客服辅助系统及方法，极大的降低了对客服工作人员的能力要求，企业无需对客服工作人员进行长时间大量的培训工作，客服工作人员也无需死记硬背大量的产品知识等内容，节约了企业成本，并降低工作的难度。

为实现上述目的，本发明采用的技术方案为：

一种人工电话客服辅助系统，其包括：

声纹识别模块，用于识别访客的声纹信息；

语音文本转换模块，用于采集访客的对话语音，并将该对话语音转换为对话文本；

知识库模块，用于存储客服工作所需的知识内容以及访客的对话文本，并且，所述访客的对话文本以该访客的声纹信息作为访客的身份标签；

快速检索模块，用于根据访客的对话文本从所述知识库中检索对应的答案，并将答案展示给客服工作人员；

访客分析模块，其根据访客的声纹信息进行判断当前访客为新客户或者老客户，若判断为老客户，则根据所述访客的身份标签从所述知识库中获取该访客的历史对话文本并展示给客服工作人员；若判断为新客户，则将该访客的声纹信息进行存档。

优选的，所述知识库模块还进一步利用话术技巧对知识库中的知识内容进行优化处理，对每个预设的访客问题进行设置匹配的话术答案。

优选的，还包括在线检索模块，当根据访客的对话文本从所述知识库中未检索到对应的答案时，则自动从所述快速检索模块切换至在线检索模块，将访客的对话文本输入该在先检索模块中进行网络搜索，并将搜索结果展示给客服工作人员。

优选的，还包括电话号码提取模块，用于提取访客的电话号码，并将该电话号码与所述访客的声纹信息进行匹配归档。

优选的，还进一步将所述电话号码传送至知识库模块，所述知识库模块中的访客的对话文本以该访客的声纹信息和所述电话号码共同作为访客的身份标签。

相应的，本发明还提供一种人工电话客服辅助方法，其包括以下步骤：

10)识别访客的声纹信息；

20)采集访客的对话语音，并将该对话语音转换为对话文本；

30)在知识库中存储客服工作所需的知识内容以及访客的对话文本，并且，所述访客的对话文本以该访客的声纹信息作为访客的身份标签；

40)根据访客的对话文本从所述知识库中检索对应的答案，并将答案展示给客服工作人员；

50)根据访客的声纹信息进行判断当前访客为新客户或者老客户，若判断为老客户，则根据所述访客的身份标签从所述知识库中获取该访客的历史对话文本并展示给客服工作人员；若判断为新客户，则将该访客的声纹信息进行存档。

优选的，所述的步骤10)中，还进一步提取访客的电话号码，并将该电话号码与所述访客的声纹信息进行匹配归档。

优选的，所述的步骤30)中，所述知识库中的访客的对话文本以该访客的声纹信息和所述电话号码共同作为访客的身份标签。

优选的，所述的步骤30)中，还进一步利用话术技巧对知识库中的知识内容进行优化处理，对每个预设的访客问题进行设置匹配的话术答案。

优选的，所述的步骤40)中，当根据访客的对话文本从所述知识库中未检索到对应的答案时，则自动切换至在线检索模式，根据访客的对话文本进行网络搜索，并将搜索结果展示给客服工作人员。

本发明的有益效果是：

1、本发明通过将访客的对话语音转换为对话文本，并根据该对话文本在知识库中进行检索对应的答案，从而能够使客服工作人员在回答访客问题的时候，能够参考所检索到的答案进行更迅速、更有逻辑的应答，减少访客等待时间，提高沟通效率；并且，企业无需对客服工作人员进行长时间大量的培训工作，客服工作人员也无需死记硬背大量的产品知识等内容，节约了企业成本，并降低工作的难度；

2、本发明通过识别访客的声纹信息和提取访客的电话号码，对访客进行判断新客户或者老客户，对于老客户则直接从知识库中获取该访客的历史对话文本并展示给客服工作人员，使得客服工作人员能够迅速了解该访客的历史情况，避免重复沟通；

3、知识库构建利用“话术”技巧进行优化处理，使答案更为合理，访客体验更好。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本发明的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明一种人工电话客服辅助系统的结构示意图；

图2为本发明一种人工电话客服辅助方法的流程简图。

具体实施方式

为了使本发明所要解决的技术问题、技术方案及有益效果更加清楚、明白，以下结合附图及实施例对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

如图1所示，本发明的一种人工电话客服辅助系统，其包括：

声纹识别模块，用于识别访客的声纹信息；所谓声纹(Voiceprint)，是用电声学仪器显示的携带言语信息的声波频谱。人类语言的产生是人体语言中枢与发音器官之间一个复杂的生理物理过程，人在讲话时使用的发声器官--舌、牙齿、喉头、肺、鼻腔在尺寸和形态方面每个人的差异很大，所以任何两个人的声纹图谱都有差异，本发明利用该差异性来进行访客身份的确认，具体包括以下步骤：语音采集、数字信号处理、声纹特征提取与筛选、声纹建模与自适应调整、声纹比对、访客身份判断；

语音文本转换模块，用于采集访客的对话语音，并将该对话语音转换为对话文本；

知识库模块，用于存储客服工作所需的知识内容以及访客的对话文本，并且，所述访客的对话文本以该访客的声纹信息作为访客的身份标签；本实施例中，所述知识库模块还进一步利用话术技巧对知识库中的知识内容进行优化处理，对每个预设的访客问题进行设置匹配的话术答案。

快速检索模块，用于根据访客的对话文本从所述知识库中检索对应的答案，并将答案展示给客服工作人员；

访客分析模块，其根据访客的声纹信息进行判断当前访客为新客户或者老客户，若判断为老客户，则根据所述访客的身份标签从所述知识库中获取该访客的历史对话文本并展示给客服工作人员；若判断为新客户，则将该访客的声纹信息进行存档。

在线检索模块，当根据访客的对话文本从所述知识库中未检索到对应的答案时，则自动从所述快速检索模块切换至在线检索模块，将访客的对话文本输入该在先检索模块中进行网络搜索，并将搜索结果展示给客服工作人员。

电话号码提取模块，用于提取访客的电话号码，并将该电话号码与所述访客的声纹信息进行匹配归档。还进一步将所述电话号码传送至知识库模块，所述知识库模块中的访客的对话文本以该访客的声纹信息和所述电话号码共同作为访客的身份标签。

本发明只需将网络电话机、安装有本发明的辅助系统的电脑及知识库模块进行连接，即可解决本发明的技术问题，具体步骤如下：

1、当有新客户电话进来时，系统首先利用声纹识别模块，识别到访客的声纹信息并进行存档；

2、将日常客服工作所需要涉及到的全部知识内容进行整理，以文本形式储存于知识库模块中，平时客服与访客的对话信息也整理储存于知识库模块中，并对知识库内容以“话术”方式进行优化，并以该访客的声纹信息与电话号码作为主要的标签；

3、当与客户进行电话对话时，系统利用声纹识别模块采集到的声纹信息以及电话号码提取模块进行提取到的电话号码，对访客进行判断是新客户还是老客户；如果是老客户，则系统将该访客以往咨询的信息内容(即历史对话信息)展示给客服工作人员；其中，所述历史对话信息进一步包括访客对话次数、具体时间、咨询的问题等。如果是新客户，则将访客声纹、电话号码等信息进行存档；

4、系统的语音文本转换模块，在客服与访客沟通过程中，自动识别访客的每一句话，并将之翻译成文本，在知识库中进行检索相应的答案，然后在系统中展示给客服工作人员，客服工作人员在与访客的对话过程中可以进行参考；

5、同样由于知识库利用了“话术”技巧进行了优化，所述答案包括普通的参考答案和优化的话术答案，系统不仅可以利用知识库中存储的知识信息对访客的问题提供较为合理的参考答案给客服工作人员，同样还可以根据历史知识积累对参考答案进行话术优化处理，从而提供优化的话术答案供客服工作人员进行策略分析的参考；

6、新客户提出的问题为新问题时，在知识库中不存在，系统则自动切换到在线快速检索模式进行网络搜索，并将搜索结果提供给客服工作人员参考。

如图2所示，本发明还提供一种人工电话客服辅助方法，其包括以下步骤：

10)识别访客的声纹信息；

20)采集访客的对话语音，并将该对话语音转换为对话文本；

30)在知识库中存储客服工作所需的知识内容以及访客的对话文本，并且，所述访客的对话文本以该访客的声纹信息作为访客的身份标签；

40)根据访客的对话文本从所述知识库中检索对应的答案，并将答案展示给客服工作人员；

50)根据访客的声纹信息进行判断当前访客为新客户或者老客户，若判断为老客户，则根据所述访客的身份标签从所述知识库中获取该访客的历史对话文本并展示给客服工作人员；若判断为新客户，则将该访客的声纹信息进行存档。

需要说明的是，上述步骤序号10)至50)并不是对执行顺序的限定，例如，步骤10)和步骤20)是可以同时进行或者倒序进行的，步骤40)和步骤50)也是可以同时进行或者倒序进行的；并且，

所述的步骤10)中，还进一步提取访客的电话号码，并将该电话号码与所述访客的声纹信息进行匹配归档。

所述的步骤30)中，所述知识库中的访客的对话文本以该访客的声纹信息和所述电话号码共同作为访客的身份标签。所述的步骤30)中，还进一步利用话术技巧对知识库中的知识内容进行优化处理，对每个预设的访客问题进行设置匹配的话术答案。

所述的步骤40)中，当根据访客的对话文本从所述知识库中未检索到对应的答案时，则自动切换至在线检索模式，根据访客的对话文本进行网络搜索，并将搜索结果展示给客服工作人员。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于方法实施例而言，由于其与系统实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见系统实施例的部分说明即可。

并且，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。另外，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

上述说明示出并描述了本发明的优选实施例，应当理解本发明并非局限于本文所披露的形式，不应看作是对其他实施例的排除，而可用于各种其他组合、修改和环境，并能够在本文发明构想范围内，通过上述教导或相关领域的技术或知识进行改动。而本领域人员所进行的改动和变化不脱离本发明的精神和范围，则都应在本发明所附权利要求的保护范围内。