一种语音处理方法和装置的制造方法
【技术领域】
[0001]本发明实施例涉及互联网应用技术领域，尤其涉及一种语音处理方法和装置。
【背景技术】
[0002]随着互联网数据的爆炸性增长，商家客服中心接收到的客户咨询也越来越频繁，有些商家的呼叫中心具有通话录音功能，可以实时获取送话者的语音信息，或者将本次通话进行录音存储，以供后续的数据分析处理。
[0003]但无论是实时的语音应答，还是后续对录音通话进行数据处理，都需要人工进行识别处理，因此商家需要增加越来越多的人工客服才能应对，所以需要大量人工运维成本。
【发明内容】
[0004]本发明实施例提供一种语音处理方法和装置，以自动处理语音信息，降低运维成本。
[0005]第一方面，本发明实施例提供了一种语音处理方法，包括:
[0006]获取用户的语音信息，所述用户为送话者和/或受话者；
[0007]根据所获取的语音信息，解析出所述语音信息对应的文本数据以及用户的属性特征；
[0008]根据所述文本数据以及属性特征，产生语音应答信息，或产生反馈信息表。
[0009]第二方面，本发明实施例还提供了一种语音处理装置，包括:
[0010]语音信息获取模块，用于获取用户的语音信息，所述用户为送话者和/或受话者；
[0011]解析模块，用于根据所获取的语音信息，解析出所述语音信息对应的文本数据以及用户的属性特征；
[0012]处理模块，用于根据所述文本数据以及属性特征，产生语音应答信息，或产生反馈信息表。
[0013]本发明提供的技术方案，可根据实际应用场景选择获取何种类型的用户的语音信息，既适用于根据线上实时的语音信息进行语音应答，还适用于对线下的语音信息进行数据分析，解决了现有技术中需要通过大量的人工操作实现对语音信息的处理的问题，因此可以节省大量的人工运维成本，并且提高了用户满意度。
【附图说明】
[0014]图1为本发明实施例一提供的一种语音处理方法的流程图；
[0015]图2为本发明实施例二提供的一种语音处理方法的流程示意图；
[0016]图3为本发明实施例三提供的一种语音处理方法的流程示意图；
[0017]图4为本发明实施例四提供的一种语音处理方法的流程示意图；
[0018]图5为本发明实施例五提供的一种语音处理装置的结构示意图。
【具体实施方式】
[0019]下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。
[0020]在更加详细地讨论示例性实施例之前应当提到的是，一些示例性实施例被描述成作为流程图描绘的处理或方法。虽然流程图将各项操作(或步骤)描述成顺序的处理，但是其中的许多操作可以被并行地、并发地或者同时实施。此外，各项操作的顺序可以被重新安排。当其操作完成时所述处理可以被终止，但是还可以具有未包括在附图中的附加步骤。所述处理可以对应于方法、函数、规程、子例程、子程序等等。
[0021]实施例一
[0022]图1为本发明实施例一提供的一种语音处理方法的流程图，本实施例的方法可以由语音处理装置来执行，该装置可通过硬件和/或软件的方式实现，并一般可集成于网站沟通工具类或来电分析工具类服务端所在的终端设备(例如，台式机、笔记本或者移动终端等)中，或作为网站沟通工具类或来电分析工具类服务端的子程序。本实施例的方法包括如下操作:
[0023]S11、获取用户的语音信息，所述用户为送话者和/或受话者；
[0024]其中上述获取用户的语音信息，可根据具体应用场景选择何种用户。例如应用在一些线上客服呼叫平台时，当送话者呼入客服呼叫平台后，若无人工应答，则获取送话者的语音信息；若有人工应答，则可获取受话者的语音信息，或者同时获得送话者和受话者的语音信息。当应用在线下时，本实施例还可直接接收商家发送的通话录音信息，并从中获取送话者和/或受话者的语音信息。
[0025]S12、根据所获取的语音信息，解析出所述语音信息对应的文本数据以及用户的属性特征；
[0026]该操作的目的是将上述操作Sll获取的用户的语音信息进行解析，解析出所述语音信息对应的文本数据以及用户的属性特征。语音信息一般包括语音内容和语音属性，该操作分别将语音信息中的语音内容解析为文本数据，将语音属性解析为属性特征。所述属性特征反应用户的各种生物状态。
[0027]S13、根据所述文本数据以及属性特征，产生语音应答信息，或产生反馈信息表。
[0028]该操作可以分为线上和线下两种应用情况。对于线上情况，由于获取的语音信息是实时的，因此本实施例可以根据对实时获取的语音信息进行解析，并根据解析出的文本数据以及属性特征，产生语音应答信息，进行及时的语音反馈。对于线下的情况，获取可以获取大量的语音信息，对其进行分析处理，解析出文本数据以及属性特征，从而创建反馈信肩、O
[0029]需要说明的是，本实施例提供的方法可应用在不用的场景中，例如应用在线上的客服呼叫平台中，用户为送话者，可以实时根据送话者的语音信息提供对应的语音应答信息，解决了现有的自助语音提示不能主动进行提问，或者只能选择数据库中存储的内容进行提问的问题，相比于现有技术中的自助语音提示，可以主动辨识送话者的诉求，并进行应答，提升了用户的满意度。
[0030]本实施例提供的方法还可以使用在线下的数据处理场景中，例如可以接收商家发送的录制语音，获取所述录制语音中送话者和/或受话者的语音信息，产生的反馈信息表可以自动对大量的语音信息进行处理分析，得到结构化数据，为商家提供结构化数据，以供商家调整后续的市场营销策划以及进行市场方向的调整。因此无需人工进行后续的数据处理操作，可以节省大量的人工运维成本，并且提高了用户满意度。
[0031]在线上和线下的场景中，本实施例提供的方法中，例如，当所述用户为受话者时，产生的反馈信息表，可以反映出受话者的应答状况，以供对受话者的应答满意度进行评估等。
[0032]本发明提供的技术方案，可根据实际应用场景选择获取何种类型的用户的语音信息，既适用于根据线上实时的语音信息进行语音应答，还适用于对线下的语音信息进行数据分析，产生反馈信息表，解决了现有技术中需要通过大量的人工操作实现对语音信息的处理问题，因此可以节省大量的人工运维成本，并且提高了用户满意度。
[0033]在上述实施例的基础上，可选的，所述方法还包括:在根据所述文本数据以及属性特征，无法生成语音应答信息时，建立送话者与坐席客服人员或第三方终端的通话连接。
[0034]该操作适用于线上实时应答的场景，在无法产生语音应答信息时，再建立送话者与坐席客服人员或第三方终端的通话连接。所述第三方终端一般是指商家的人工客服的通讯终端。本实施例在无法自动产生语音应答的情况时，自动将送话者的语音呼入与坐席客服人员或第三方终端的通话连接，进一步提升了用户体验，避免用户由于无法获得期望的应答而放弃本次语音呼入。
[0035]在上述实施例的基础上，可选的，所述方法还包括:
[0036]判断是否存在空闲坐席客服人员；
[0037]当不存在空闲坐席客服人员时，执行获取用户的语音信息的操作。
[0038]本实施例在获取用户的语音信息之前，先判断是否存在空闲坐席客服人员，在存在空闲坐席客服人员时，直接建立送话者与空闲坐席客服人员所在终端的通信连接，在不存在空闲坐席客服人员时，执行后续获取用户的语音信息的操作，这样可以充分利用坐席客服，并可以防止由于坐席客服业务繁忙，而漏接用户的电话。
[0039]实施例二
[0040]图2为本发明实施例二提供的一种语音处理方法的流程示意