本发明主要涉及电子商务领域，尤其是一种客服绩效考核方法。
背景技术：
电子商务存在价值就是让消费者通过网络在网上购物、网上支付，节省了客户与企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，也大量节省了其宝贵时间。在消费者信息多元化的 21 世纪，可以通过足不出户的网络渠道，如百度微购、淘宝、新蛋等了解本地商场商品信息，然后再享受现场购物乐趣，已经成为消费者习惯。网络客服，是基于互联网的一种客户服务工作，是电子商务发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似其工资待遇与其销售业绩息息相关，做为电商运营团队来说，绩效考核的目的不仅只是为了考评，更重要的是反馈、帮助员工提升工作效率和能力。电商团队的leader，更要时时刻刻给予团队成员指导，帮助团队成员做好阶段性提升计划，管理团队成员的个人目标，实现团队成员的个人价值。。
不同规模、不同时期的销售运营团队，网络客服绩效考核是有差异的。发展初期，一般是靠销售提成。发展中期靠绩效提成。发展稳定期靠绩效奖金。随着店铺生意的发展，团队人员也越来越多。有的员工业务熟悉，接待态度热情，擅于和买家沟通搞好关系，所以回头客特别多，从他手上经手成交的销售金额也很大。有的员工销售技巧弱，也不会笼络买家会员，所以询单转化的业绩很差。这个时候再按达到业绩指标都有奖的大锅饭奖励形式，显然是不符合公平的多劳多得原则的。
这个时候要激励员工，就要采取按个人销售业绩提成的方式来激励大家努力接单。而按个人销售业绩提成的方式实行到一段时间，又会有其他的问题出现，比如新客服觉得自己跟老客服同一起跑线比营业额不公平。大家都去追逐营业额，抢顾客，相互之间缺乏沟通交流，好的技能方法不交流，新人也没人乐意带，不利团队成长，团队整体成功率反而在下滑。刚好碰到店铺成长较快的时期，有时候有活动营业额爆发很高，有些网络客服帐号在页面展示的位置靠前、有些网络客服帐号老顾客多等等很多因素导致客户咨询量差异较大，客服业绩差异大，不公平、抱怨的声音非常多。为了提升业绩不管来多少人，不管能不能服务过来，都接着，从来不转给别人，接了就有成交希望，不接没希望，既浪费了资源也降低了客户的购物体验影响了店铺的对外形象。这个时候就要开拓更多的考核数据来公平考核。
技术实现要素：
为解决上述问题，本发明提出一种客服绩效考核方法，其包括以下步骤：
步骤S101，采集客服工作信息，将外部的信息资料文件导入信息资料数据库中，通过重组成结构化信息，组建客服工作信息数据库；
步骤S102，考核标准设定，设定各项目的考核标准、评分、权重，使客服工作信息得到数据化评分；
步骤S103，客服绩效分析，对客服工作信息数据库进行客服绩效分析，计算客服工作信息绩效考核得分；
步骤S104，获得客服绩效考核结果，建立客服绩效考核评分表并展示结果。
其中，所述的步骤S102，考核项目包括客服销售业绩、询单成功率、平均回应时间、客户咨询回复率、客服平均客单价、客户评价；考核项目还包括以下步骤设定：
考核标准设定，对考核项目的考核标准进行设定；
考核评分设定，对考核项目的进行总分分数设定；
权重设定，对考核项目的权重分数比率设定。
其中，所述的步骤S103，客服工作信息绩效计算方法包括包括客服销售业绩考核评分、询单成功率考核评分、平均回应时间考核评分、客户咨询回复率考核评分、客服平均客单价考核评分、客户评价考核评分；评分结果=客服销售业绩考核评分+询单成功率考核评分+平均回应时间考核评分+客户咨询回复率考核评分+客服平均客单价考核评分+客户评价考核评分。
其中，所述的客服销售业绩考核评分与客服销售业绩成正比；其计算方法为：客服销售业绩考核评分=客服销售标准总额/客服销售总额*销售业绩项目总分*权重。
其中，所述的询单成功率考核评分与客服的询单成功率成正比；计算方法为：客服销售业绩考核评分=客服询单成功率/客服标准询单成功率*询单成功率项目总分*权重。
其中，所述的平均回应时间考核评分与平均回应时间成反比；计算方法为：当平均回应时间<=标准平均回应时间，则公式为：平均回应时间考核评分=平均回应时间项目总分*权重，当平均回应时间>=标准平均回应时间，则公式为：平均回应时间考核评分=（平均回应时间项目总分-（平均回应时间-标准平均回应时间）*10）。
其中，所述的客户咨询回复率考核评分与客服的客户咨询回复率成正比；计算方法为：如咨询回复率>=标准咨询回复率，则公式为：客户咨询回复率考核评分=客户咨询回复率项目总分*权重，如咨询回复率<=标准咨询回复率，则公式为：客户咨询回复率考核评分=（咨询回复率/标准咨询回复率）*100*权重。
其中，所述的客服平均客单价考核评分与客服的客服平均客单价成正比；计算方法为：客服平均客单价/店平均客单价>1，则：客服平均客单价考核评分=客服平均客单价项目总分*权重；客服平均客单价/店平均客单价<1，则：客服平均客单价考核评分=客服平均客单价/店平均客单价*客服平均客单价项目总分*权重。
其中，所述的客户评价考核评分与客服的客户的差评率成反比；计算方法为：客户评价考核评分=（标准客服差评率/客服差评率）。
本发明的有益效果是，可以通过预设客服考核项目、考核标准、考核评分、权重，自动计算客服绩效，通过客服绩效数据化，更好的反馈客服工作能力、帮助员工提升工作效率和能力。
附图说明
图1，一种客服绩效考核方法的流程示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的具体实施方式进行详细说明。应当理解的是，此处所描述的具体实施方式仅用于说明和解释本发明，并不用于限制本发明。
本发明提出一种客服绩效考核方法，其包括以下步骤：
步骤S101，采集客服工作信息，将外部的信息资料文件导入信息资料数据库中，通过重组成结构化信息，组建客服工作信息数据库；
步骤S102，考核标准设定，设定各项目的考核标准、评分、权重，使客服工作信息得到数据化评分；
步骤S103，客服绩效分析，对客服工作信息数据库进行客服绩效分析，计算客服工作信息绩效考核得分；
步骤S104，获得客服绩效考核结果，建立客服绩效考核评分表并展示结果。
具体地，所述的步骤S102，考核项目包括客服销售业绩、询单成功率、平均回应时间、客户咨询回复率、客服平均客单价、客户评价；考核项目还包括以下步骤设定：
考核标准设定，对考核项目的考核标准进行设定；
考核评分设定，对考核项目的进行总分分数设定；
权重设定，对考核项目的权重分数比率设定。
具体地，所述的步骤S103，客服工作信息绩效计算方法包括包括客服销售业绩考核评分、询单成功率考核评分、平均回应时间考核评分、客户咨询回复率考核评分、客服平均客单价考核评分、客户评价考核评分；评分结果=客服销售业绩考核评分+询单成功率考核评分+平均回应时间考核评分+客户咨询回复率考核评分+客服平均客单价考核评分+客户评价考核评分。
具体地，所述的客服销售业绩考核评分与客服销售业绩成正比；其计算方法为：客服销售业绩考核评分=客服销售标准总额/客服销售总额*销售业绩项目总分*权重。
具体地，所述的询单成功率考核评分与客服的询单成功率成正比；计算方法为：客服销售业绩考核评分=客服询单成功率/客服标准询单成功率*询单成功率项目总分*权重。
具体地，所述的平均回应时间考核评分与平均回应时间成反比；计算方法为：当平均回应时间<=标准平均回应时间，则公式为：平均回应时间考核评分=平均回应时间项目总分*权重，当平均回应时间>=标准平均回应时间，则公式为：平均回应时间考核评分=（平均回应时间项目总分-（平均回应时间-标准平均回应时间）*10）。
具体地，所述的客户咨询回复率考核评分与客服的客户咨询回复率成正比；计算方法为：如咨询回复率>=标准咨询回复率，则公式为：客户咨询回复率考核评分=客户咨询回复率项目总分*权重，如咨询回复率<=标准咨询回复率，则公式为：客户咨询回复率考核评分=（咨询回复率/标准咨询回复率）*100*权重。
具体地，所述的客服平均客单价考核评分与客服的客服平均客单价成正比；计算方法为：客服平均客单价/店平均客单价>1，则：客服平均客单价考核评分=客服平均客单价项目总分*权重；客服平均客单价/店平均客单价<1，则：客服平均客单价考核评分=客服平均客单价/店平均客单价*客服平均客单价项目总分*权重。
具体地，所述的客户评价考核评分与客服的客户的差评率成反比；计算方法为：客户评价考核评分=（标准客服差评率/客服差评率）。
本发明的有益效果是，可以通过预设客服考核项目、考核标准、考核评分、权重，自动计算客服绩效，通过客服绩效数据化，更好的反馈客服工作能力、帮助员工提升工作效率和能力。
以上所述实施例仅表达了本发明的一种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。