一种用于评价供电服务水平的综合评价系统的制作方法

本发明涉及一种用于评价供电服务水平的综合评价系统，属于电力服务技术领域。

背景技术：

在计划与市场双重体制下，电力市场运行成功与否不仅依赖于市场设计好坏以及市场成员的参与和竞争程度，还依赖于市场规则制定以及监管机构监督的有效性。评价电力市场运行成功与否，电力市场改革成效如何，不仅要对电力市场运行的结果进行评估，更重要的是要对指导市场交易行为的电力市场运行规则进行评估。因此，对电力市场运行规则进行合理、及时地评价及修改，建立一套科学的电力市场运行评价指标体系，使市场规则能够与电力市场的发展保持同步以更好地规范市场参与者的行为，起到为市场运行、交易“保驾护航”的作用，意义重大。

随着电力体制改革，售电市场放开，供电企业面临的内外部竞争压力日趋增大，客户对供电服务需求及期望值越来越高，服务形势日益严峻。如何有效提升供电服务能力是各级供电企业面临的最直接问题和挑战。

由于传统服务能力评价方式主要依据“指标”，但在实际工作中，部分单位存在指标表现良好，但客户感知或客户体验并不好的情况。同时，供电服务能力缺乏过程和综合性的评估，不利于整体评价。存在重视指标结果，缺乏服务过程管控；专业各管一摊，缺乏服务综合评估；评估机械固化，缺乏体系动态调整等问题。

技术实现要素：

对现有技术存在的问题，本发明提供一种用于供电服务水平综合评价系统，从各类服务要素发出，通过一种更加细化、更加贴近服务过程的评估方式，打破专业限制，实现对整体服务的综合评估，进而为服务决策提供更加科学、精确地支撑。

为了实现上述目的，本发明采取的技术方案如下：

一种用于评价供电服务水平的综合评价系统，包括依次数据通讯连通的因子管理模块、评估数据管理模块、评估执行模块、评估结果分析模块和评估结果应用模块。

作为本发明的进一步改进，所述因子管理模块收集四级评估因子的历史数据，运用大数据聚类分析模型挖掘因子聚类特征，形成不同因子的评分标准。

作为本发明的进一步改进，所述评估因子生成过程如下：

初期通过专家经验形成3个一级评估因子、13个二级评估因子、34个三级评估因子的多层级综合评估体系；多层级综合评估体系存在人为因素干预重，评价不准确的问题，通过引用大数据熵权判别分析算法，将多角度、多方式衍生出112个四级评估因子，经过数据清洗加工，最终保留78个；其中，四级评估因子现场调查76类属于新增过程评估信息，区别于原有的指标评价。

作为本发明的进一步改进，所述因子管理模块包括因子管理子模块、因子评价标准子模块和因子权重确定子模块，各个子模块可由系统管理员手动添加或更正；因子管理模块可设定固定时限重新进行大数据分析，以此实现因子的动态调整。

作为本发明的进一步改进，该系统数据来源包含内部数据和外部数据，其中内部数据提取营销业务应用、95598业务支撑、稽查监控平台、现场采集和音、视频监控系统相关业务和服务数据，外部数据由舆情监控和现场明察暗访数据组成；

所述评估数据管理模块中对于内部数据设置定时任务，每天自动从其他系统中抽取数据到本系统的数据库中；对于外部数据，提供手工录入和表格导入两种功能，表格导入功能中设置表格录入格式，实现系统智能选取数据，且自动提示错误和补录功能。

作为本发明的进一步改进，所述评估执行模块根据模型计算算法，生成评价数据，并将结果发送至制定管理员进行审核并发布，发布后的评价结果供用户进行查看。

作为本发明的进一步改进，所述评估结果分析模块包括主界面、单位分析和评价因子三个展示界面，主界面展示指标整体情况和公司短板指标；单位分析和评价因子界面通过按钮选择时间、单位和/或因子进行图形或明细方式的展示；单位维度细化至供电所或营业厅；所述评估结果分析模块还包括评估报告的自动生成功能。

作为本发明的进一步改进，所述评估结果应用模块包含短板指标处理和风险预警功能；基于评价分析模块的结果数据，定位到某个因子和某个单位，生成问题工单，并将其下发至具体单位的负责人员，相关人员制定改进措施及方案并在系统中录入提交整改情况，管理决策层人员对整改结果进行审核归档，实现流程的闭环管理。

作为本发明的进一步改进，系统在下一次测算生成评价结果时会针对上一次的短板指标进行对比分析，跟踪之前整改措施是否有效，若该问题未有效解决则进行预警。

作为本发明的进一步改进，通过评估结果应用模块筛查出来的风险问题，以及短板指标未有效处理问题，通过管理人员评估，通过预警功能自动触发短信平台、营销管理系统，对监测出的问题及时短信通知地市公司人员并通过营销管理系统制作预警工单并下派。

与现有技术相比，本发明所取得的有益效果如下：

本发明建立了一个常态化的服务品质评价、监督、控制机制的供电服务水平综合评估系统，将不同业务系统之间数据收集起来，数据之间实现大数据的关联联动分析，通过搭建供电服务综合评价体系，采用日周进行事件通报，月季度进行阶段评估，年度实行综合评估，以满足不同评估周期需求。有效解决了目前管理痛点及评估偏差，及时发现并处理影响服务问题短板，还可不断科学优化调整评估体系内容，提升服务评估精准度。

附图说明

附图1是本发明各模块的工作流程图；

附图2是本发明一级、二级和三级评估因子架构示意图；

附图3是本发明第一部分三级评估因子与四级评估因子的架构示意图；

附图4是本发明第二部分三级评估因子与四级评估因子的架构示意图；

附图5是本发明第三部分三级评估因子与四级评估因子的架构示意图；

附图6是本发明第四部分三级评估因子与四级评估因子的架构示意图；

附图7是本发明第五部分三级评估因子与四级评估因子的架构示意图；

附图8是本发明第六部分三级评估因子与四级评估因子的架构示意图；

附图9是本发明第七部分三级评估因子与四级评估因子的架构示意图；

附图10是本发明第八部分三级评估因子与四级评估因子的架构示意图；

附图11是本发明第九部分三级评估因子与四级评估因子的架构示意图；

附图12是本发明第十部分三级评估因子与四级评估因子的架构示意图；

附图13是本发明第十一部分三级评估因子与四级评估因子的架构示意图；

附图14是本发明第十二部分三级评估因子与四级评估因子的架构示意图；

附图15是本发明第十三部分三级评估因子与四级评估因子的架构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本申请及其应用或使用的任何限制。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

需要注意的是，这里所使用的术语仅是为了描述具体实施方式，而非意图限制根据本申请的示例性实施方式。如在这里所使用的，除非上下文另外明确指出，否则单数形式也意图包括复数形式，此外，还应当理解的是，当在本说明书中使用术语“包含”和/或“包括”时，其指明存在特征、步骤、操作、器件、组件和/或它们的组合。

除非另外具体说明，否则在这些实施例中阐述的部件和步骤的相对布置、数字表达式和数值不限制本申请的范围。同时，应当明白，为了便于描述，附图中所示出的各个部分的尺寸并不是按照实际的比例关系绘制的。对于相关领域普通技术人员已知的技术、方法和设备可能不作详细讨论，但在适当情况下，所述技术、方法和设备应当被视为授权说明书的一部分。在这里示出和讨论的所有示例中，任何具体值应被解释为仅仅是示例性的，而不是作为限制。因此，示例性实施例的其它示例可以具有不同的值。应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步讨论。

在本申请的描述中，需要理解的是，方位词如“前、后、上、下、左、右”、“横向、竖向、垂直、水平”和“顶、底”等所指示的方位或位置关系通常是基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本申请和简化描述，在未作相反说明的情况下，这些方位词并不指示和暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位或者以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本申请保护范围的限制；方位词“内、外”是指相对于各部件本身的轮廓的内外。

为了便于描述，在这里可以使用空间相对术语，如“在……之上”、“在……上方”、“在……上表面”、“上面的”等，用来描述如在图中所示的一个器件或特征与其他器件或特征的空间位置关系。应当理解的是，空间相对术语旨在包含除了器件在图中所描述的方位之外的在使用或操作中的不同方位。例如，如果附图中的器件被倒置，则描述为“在其他器件或构造上方”或“在其他器件或构造之上”的器件之后将被定位为“在其他器件或构造下方”或“在其他器件或构造之下”。因而，示例性术语“在……上方”可以包括“在……上方”和“在……下方”两种方位。该器件也可以其他不同方式定位(旋转90度或处于其他方位)，并且对这里所使用的空间相对描述作出相应解释。

此外，需要说明的是，使用“第一”、“第二”等词语来限定零部件，仅仅是为了便于对相应零部件进行区别，如没有另行声明，上述词语并没有特殊含义，因此不能理解为对本申请保护范围的限制。

如附图1-15所示，

实施方式一：通过本系统为公司决策提供依据

a公司2018年一季度“营业厅业务规范率”、“缴费差错率”排名在各个县公司均位列前十位。但通过供电服务水平综合评价系统发现该公司部分营业厅工作人员工作时间玩手机或做与工作无关的事多次被监控通报，与“营业厅业务规范率”评估结果存在一定矛盾。进一步分析发现，由于该公司部分营业厅日业务量及收费笔数很少，因此“营业厅业务规范率”及“缴费差错率”指标较好，但同时工作人员空闲时间较多，工作状态散漫，人员利用率低，存在较大服务风险。经过充分调研，整个河北公司最终撤并b级营业厅1个，c级撤并25个，d级撤并4个，并对营业时间进行调整，1100余个c级营业厅营业时间由365天无休调整为周休日、节假日全休，在保证满足服务需求，服务质量不降低的基础上，节约大量人工成本。

实施方式二：本系统可动态、全面评价各单位供电服务水平

2018年一季度b公司业扩报装服务时限达标率为100%，但业扩回访满意率较低、业扩报装超时限类投诉较多，主要原因为业扩受理后未及时录入系统，而采用事后集中录入，系统内业扩流程工单流转均小于3小时内。

传统指标只对业扩报装环节超时评价，未考虑业扩全流程时限超短的体外循环问题。为此，我们在供电服务水平综合评价体系的第三级评估因子“关键环节时限”中新增加四级评估因子“业扩全流程时限超短异常工单数量”。通过及时动态更新评价体系，实现评价结果的全面、合理。

实施方式三：日常异动服务因子预警的过程管控

运用静态告警和动态预警功能来预测供电服务风向，使管理者做到防止不良影响事件的发生，或是提前预控服务风险，将不良影响最大程度的降低。加强对影响服务评估的因子的管控分析，强化问题及时处理，提高服务管控能力。

2018年10月1日，系统评价模型中营业厅音视频监控模块发现c公司某营业厅营业时间未开门，自动触发短信平台，将预警单位、评估结果发送至当地服务管控人员，要求c公司回复核查结果。

接到预警后，c公司第一时间核实情况，发现当日营业厅值班人员内部换班，因沟通不畅，导致无人值班。c公司及时调配供电所其他人员，2分钟内到岗，避免了一起晚开门营业的重大服务风险。

实施方式四：短板指标的过程管控

2018年一季度通过供电服务水平综合评价系统测算发现公司短板指标为业扩报装问题，进一步的，发现d公司四级因子“低压平均接电时间”和e公司四级因子“低压全流程时限超短”问题较为突出，影响整体业扩报装得分。问题定位后，通过系统生成问题工单，下派至两个公司相关问题负责人进行处理；地市公司负责人需要制定有效的改进措施及方案，在规定时限内在系统中提交反馈；省公司管理人员对相关整改结果进行审核，有问题回退地市重新处理，没有问题则将问题工单归档。

2018年二季度测算发现公司短板指标仍然为业扩报装问题，系统会自动将本次结果与之前结果进行对比分析，发现e公司“低压全流程时限超短”问题已得到明显改善，但d公司“低压平均接电时间”问题仍然突出，之前整改措施没有起到有效作用，则对d单位进行风险预警，通过短信平台向d公司主管局长、市公司相关专业主任发送预警短信并在营销管理系统中下发预警工单。

d公司局长及其上一级市公司接收到预警短信后及时到d公司进行实地调研和帮扶，通过规范业扩报装环节处理，严格按照相关时限要求，建立健全业扩报装跟踪机制，有效提升了业扩报装水平。2018年三季度，d公司“低压平均接电时间”提高10个名次，供电服务水平显著提升。

全方位的评价体系将影响结果的所有因素尽最大努力的集合到一起，运用将各项指标综合计算的方法避免单一、片面的结果出现。利用连续监控的方式最大程度地避免不准确的评价结果，全面、科学的评估各单位的供电服务水平，方便管理者对各级单位的管理考评，达到各级单位各自警醒、相互学习、共同进步的最终结果。

一是以客户为中心、涵盖营销、生产、基建等专业，运用大数据分析方法，将所有影响服务能力的因素分类汇总，形成3个一级因子、13个二级因子、34个三级因子的多层级的综合评估因子,构建了一套量化分析与业务内涵解释有机融合的供电服务水平综合评价体系。

二是运用聚类分析模型挖掘因子聚类特征，结合业务经验形成科学、合理的因子评分标准。

三是以海量的营销相关数据为基础，运用逻辑回归模型、决策树模型、层次分析模型和熵权判别模型，通过数据挖掘确定各级因子的权重系数。

四是从市、县公司区域维度和营销、运检、基建等专业维度综合评价服务过程质量，准确定位服务短板，改变过去基层单位重指标结果、轻服务过程管控的问题，实现服务问题的标本兼治。