专利名称：用于在动态呼叫中心环境中实现松散配置的服务工作人员群组的系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及电话通信联络服务的领域，并且特别地涉及用于请求和激活远程服务工作人员以服务于联络中心业务的系统和方法。
背景技术：
在电话联络服务领域中，采用呼叫中心来处理各种类型的客户维护和服务。现有技术的呼叫中心称为多媒体联络中心更为合适，这是因为很多中心现在都是数字媒体服务中心，其采用数据网络电话(DNT)技术、Web服务、短消息服务(SMS)聊天、即时消息传送、 视频会议、电子邮件、电子传真，等等。多媒体联络中心采用服务代理，该服务代理单独地或作为代理群组的一部分服务于一个或多个企业的客户。企业内部代理通常经由局域网(LAN)连接到配置服务器并在它们登录到系统中时被跟踪以便使得它们的活动受到监控。在服务于客户端时，代理通常工作在代理站点处并且采用笔记本计算机或台式机系统、IP电话、普通老式电话服务(POTS) 电话、个人数字助理(PDA)、寻呼系统以及其他类型的通信设备。根据服务中心的灵活性，代理可以动态地配置到虚拟代理群组中，其中，在群组内，可以监控代理的活动状态。根据服务中心的需要，代理可以动态地重新配置到其他群组中。尽管在现有技术的服务中心内存在工作流程引擎和动态资源分配，但是在业务活动期间仍然存在某些时刻，在这些时刻，存在很多业务量并且针对任何一个代理群组的应答时间(TTA)都非常高。在高峰时段，可能会有对代理的显著的估计等待时间(EWT)，从而导致较高的客户挫败率，这接下来会导致呼叫放弃、丢失服务机会以及其他问题。某些企业利用在高峰时段期间或以计划的间隔发挥作用的第三方联络服务来帮助减轻企业代理上的负载、减小等待时间以及改善整体服务目标。专业的第三方服务可能是昂贵的并且就统一服务等级目标、管理呼入呼叫负载等而言可能难以管理。发明人已经注意到，有很多个人只需要进行少量培训或不需要进行培训就可以具有足够的技能和其他资质在企业的各种领域中担任客户服务代表或技术代表。出于这样那样的原因，很多这些潜在资源当前并没有利用这些技能。发明人同样已经注意到，随着通信技术的普遍进步，很多这些个人和熟练技术人员的自组群组拥有充足的通信设备并且有能力访问高带宽基础设施和网络。因此，本领域中需要用于至少在企业需要的时候利用松散配置的远程工作人员群组来服务于企业客户的系统和方法。这样的系统能够节约企业的费用和时间并为具有特定技能的人员提供机会。
发明内容
上述问题在于，用于企业的第三方联络服务可能是昂贵的并且就服务等级目标(SLO)统一性或一致性而言难以高效地管理。因此，发明人考虑了联络中心服务的功能性元件，寻找如下元件，其能够支持在以能够根据需要来执行的方式获取和管理联络服务群组方面的灵活性。每个企业都依赖于良好质量的客户服务在当今快速发展的环境中取得成功。大多数这样的企业在企业内部维护某些呼叫中心功能并且可以将附加服务外包，如果需要就可以使用这些附加服务。在发明当时，本发明人认识到，如果在需要附加联络服务时，合格的资源能够快速预留并激活以帮助客户服务，则服务质量将会得到显著的提高。因此，发明人构思出一种用于扩展联络中心服务的独特的资源获取系统，其使得客户能够更迅速地得到服务，并且其被证明比雇用专业的第三方服务更便宜且更高效。相应地，提供了一种用于请求和激活一个或多个工作人员群组以服务于联络中心业务的系统。该系统包括接口，其可由该一个或多个群组访问用于接受群组注册数据、发布联络中心业务以及使得群组能够订制为接收业务；数据存储库，用于为订制群组存储注册数据；以及路由服务器，用于为去往群组的事件规定路由策略。该系统特征在于可以在联络中心业务活动期间根据需要激活该一个或多个工作人员群组以执行服务。根据本发明的一个方面，提供了一种用于从服务工作人员池组建虚拟服务群组并激活该群组以便服务于联络中心业务的系统。该系统包括接口，其可由远程服务工作人员访问用于发布联络中心业务以及使得工作人员能够订制为接收服务事件；数据存储库，用于存储关于订制服务工作人员的当前信息；服务器，用于聚合订制到同一件联络中心业务的多个服务工作人员的订制信息；以及路由服务器，用于将服务事件路由到所组建的工作人员群组。根据本发明的另一方面，提供了一种用于获取联络中心资源以服务于联络中心业务的方法，该方法包括如下步骤(a)接受来自潜在联络中心资源的注册信息并向注册方提供一个或多个服务机会用于订制；(b)接收和验证与该一个或多个服务机会有关的订制请求；(c)预留经验证的订制方用于在一个或多个服务机会发生期间的潜在激活；以及(d) 根据需要激活预留的那些订制方以执行服务。根据本发明的另一方面，提供了一种用于将由注册数据标识的多个联络服务工作人员动态聚合到联络中心资源群组中的方法，包括如下步骤(a)向注册方提供一个或多个服务机会用于订制；(b)接收和验证与该一个或多个服务机会有关的订制请求；(C)在服务机会开始之时或之前，聚合所需的、关于订制到并验证为针对该服务机会而工作的所述注册方的数据；(d)向所涉及的订制方通报他们的与该机会有关的分配；以及(e)建立由群组用来与客户对接的共享路由点、接口或桥接点。
图1是根据本发明实施例的支持远程工作人员服务缔约的通信网络的概览。图2是用于注册工作人员群组以执行服务的团队注册接口的示例性截屏。图3是用于注册个人工作人员以执行服务的个人注册接口的示例性截屏。图4是用于请求订制方群组和个人以执行特定联络服务的安全接口的示例性截屏。
图5是图示根据本发明实施例的用于请求和利用远程工作人员群组的步骤的处理流程图。图6是图示根据本发明实施例的用于组建和利用个人订制方动态群组的步骤的处理流程图。
具体实施例方式发明人提供了一种用于请求工作人员群组和/或个人工作人员并利用这些工作人员来执行某些联络服务的独特系统和方法。该系统和方法在以下示例中详细描述。图1是根据本发明实施例的支持远程工作人员服务联络的通信网络100的概览。 通信网络100包括联络服务中心101，下文中称为联络中心或仅称为中心101。中心101是现有技术的联络中心，其提供针对一个或多个企业的联络服务。在一个实施例中，中心101 由单个企业主管。在另一实施例中，中心101是由一个或多个企业通过契约形成的第三方服务。中心101包括用于代理连通性以及通信和系统支持的局域网(LAN) 104。LAN 104 适于IP通信和其他因特网协议。联络中心101包括电话交换机113，该电话交换机113可以是专用交换分机(PBX)、自动呼叫分发器(ACD)或能够处理呼入电话呼叫和呼出电话呼叫的某些其他本地电话交换设备。交换机113是通过由CTI链路与其连接的CTI服务器 114的计算机电话集成(CTI)。CTI服务器114还代表了交互语音响应(IVR)技术并且还可以称为 IVR 或 CTI/IVR 114。CTI/IVR 114连接到LAN 104并且可以通过LAN访问连接到LAN 104的应用服务器(AQ 115。应用服务器115包含并服务于可以在常规联络中心业务活动期间执行的所有联络中心服务应用。这些应用可以包括但不限于客户信息系统(CIS)应用、语音客户接口应用、工作流程分配应用、代理脚本编写应用以及可以在业务过程中使用的其他典型通信中心应用。联络中心101包括网际协议路由器(IPR) 118，IPR 118连接到LAN 104以用于事件至代理的路由的目的并连接到因特网103。客户联络中心101可以源自电话网络、因特网或任何连接的子网。联络中心101利用代理群组来执行特定联络服务。代理群组包括代理群组110、代理群组111以及代理群组112。代理群组110-112包括中心101内的被给定了群组分配和特定职责的多个个人代理。群组分配可以部分地基于群组将执行的群组活动的类型以及群组内的代理的技能。群组110可以服务于呼出呼叫活动。群组111可以分配为处理呼入呼叫。群组112可以分配给实时聊天技术支持。群组分配是动态和临时的，并且可以基于当时的任何联络中心需求。群组可以重新指定；群组内的代理可以重新分配给其他群组，等等。联络中心101还包括连接到CTI/IVR 114,LAN 104以及IPR 118的统一路由服务器(URS) 117。在这一示例中，URS 117执行用于将事件路由到代理群组110-112的内部路由策略。在中心101内提供统计(Stat)服务器116并将其连接到CTI/IVR 114。Mat服务器116向服务器的客户端提供当前联络中心统计。因此，路由策略可以部分地基于中心统计，包括代理状态、呼叫状态以及其它可用的联络中心统计。联络中心101包括配置(Cfg)服务器119，Cfg服务器119适于维护中心内的可配置状态，诸如群组110-112中的代理的状态和分配。中心101内的代理可以通过服务器119 登录到系统中以便被认为在中心内是活动的。当代理登录到系统中时，该代理可以通过服务器119接收它们的分配。以这种方式，代理受到监控和跟踪并且能够被利用来最大化中心的利益。中心101还可以采用远程服务代理(未示出)，其可能同样需要通过Cfg服务器 119登录到系统中以便被认为是活动的。在这一示例中，中心101维护连接到因特网103的接口连接Web服务器(IS) 107。 服务器107可以适于作为多用途Web接口以用于客户经由Web访问服务。在这一示例中， IS 107还适于作为到潜在远程服务工作人员群组的接口连接服务器，该潜在远程服务工作人员群组可以通过契约注册到中心并订制到中心业务。在这一示例中，中心101主管用于实现基于SIP的通信的会话发起协议(SIP)服务器109和因特网聊天服务器(CS) 108。在这一示例中，图示了远程网段102。网段102可以是LAN、无线网络、虚拟专用网或连接到因特网103的一些其他子网。在这一示例中，网络102包括工作在远程计算机站点10fe、105b、105c和105d处的远程服务工作人员群组。计算机站点105可以是笔记本计算机、台式计算机或其组合。站点105(a-d)可以无线地连接为所谓的无线网络。作为网段 102的一部分图示的其他通信设备包括与站点10 相关联的移动电话106a、与站点105d 相关联的移动电话106d、与站点10 相关联的个人数字助理(PDA) 106b以及与站点105c 相关联的PDA 106c。在不脱离本发明的精神和范围的情况下，网段102中可以存在其他通信设备。远程工作人员操作站点105(a-d)可以是松散地连接和组织的个人群组，这些个人拥有对于联络中心101有用的一个或多个常用技能集合，诸如针对例如特定操作系统的计算机技术人员证书。他们的领域组织的状态可以变化。在一个实施例中，他们可以守在办公室并在LAN上一起工作。在一个实施例中，他们可以居住在同一个大的区域并且可以使用VPN或某些协作软件在因特网上彼此联网。他们可以是社会性地聚集在受欢迎的WiFi 的位置处的个人。无论如何，联盟或组织中心101将该群组看作为可能的资源，该可能的资源可以在中心处出现对附加资源的需求时被利用。IS 107服务于注册页面和业务机会页面，该注册页面使得远程服务工作人员的群组可以注册到该中心，该业务机会页面使得该群组能够订制该群组有资格处理的特定中心业务。在一个实施例中，中心101可以提供某些技术辅助并且甚至有可能提供对工作人员群组的某些远程培训。在这一示例中，站点105d被指定为主管站点或群组管理员站点，其使得操作者可以代表群组整体作出执行决策，比如浏览中心业务以及通过将群组订制到服务任务来委托给群组该任务。在一个实施例中，可以以轻便版形式将联络中心应用提供给群组主管，该群组主管可以根据需要将那些应用分发给每个成员站点。这些应用可以包括针对VoIP会话、聊天软件、代理路由软件、代理重定向表、报告应用、代理脚本编写应用等的桌面通信应用。此外，可以通过IS 107将支持文档、技术规范、过程手册以及其他材料分发给工作人员站点 105 (a-d)。以这种方式，松散组织的群组能够使用企业内部代理可以获得的相同工具中的某些工具来更加专业地工作。在一个实施例中，重要的是，保持跟踪并监控远程服务工作人员的群组所进行的活动。对于中心来说可能比较关键的是，能够以企业内部代理统计被收集的方式获得特定呼叫处理统计，比如会话结果、呼叫放弃率、应答时间，等等。如果中心不需要远程群组作为代理登录到配置服务器，则中心可能不得不考虑其他方式来监控远程群组的进展。远程群组可以不共享同一基础设施，诸如本地电话交换机或IP路由器。在这一示例中，中心101提供临时路由点(RP) 120，远程服务工作人员可以从RP 120接听他们的呼叫。这样的路由点可以提供在本地电话交换机中，远程工作人员可以从本地电话交换机中获取电话呼叫。路由点120可以建立在比如站点105d之类的联网的计算机站点之一上。如果群组设备包括路由器或交换机，则路由点可以建立在群组的路由器或交换机中。在这一示例中，路由点120 由用于呼叫路由控制的CTI/IVR服务器114控制。根据CTI控制例程，可以将在交换机113 处呼入到中心101的电话呼叫重新路由到RP 120。可以通过到CTI/IVR 114的CTI链路将RP活动报告反馈回中心101，并且 Stat服务器116可以从所报告的数据生成可用的统计。中心101还可以提供软会议桥 (C-Bridge) 121以便代理通过会议桥处理语音会话。会议桥121可以是支持SIP的并且可以用于将工作在站点105a-d处的远程工作人员连接到企业客户。在此情况下，可以进行呼叫处理统计报告、受限服务工作人员状态统计报告以及呼叫记录。在一个实施例中，关于群组服务于企业客户端时的表现和活动的数据可以经由到CTI/IVR的CTI链路转发回中心 101，或者从安装在工作人员站点105 (a-d)上的联络中心应用通过站点105d和IS 107转发到LAN 104上从而转发至所连接的任何使用该信息的客户端。在本发明的一个实施例中，中心101可以提供如下软件联络中心应用，该软件联络中心应用可以用于将站点105(a_d)之一设立为如下路由点，该路由点能够将事件路由到其他站点，并且能够经由蓝牙或其他无线连接技术将语音呼叫路由到关联的PDA 106 (b， c)或路由到移动电话106(a，d)。有很多现有方法来支持从中心101的角度对远程服务工作人员群组的表现进行监控。此外，对群组监控的确切依赖性取决于中心的期望。在一个实施例中，群组仅在用于路由目的的可用性或存在性方面受到最小程度的监控。在本发明的实践中，一个或多个服务工作人员群组可以注册到联络中心101以执行针对中心的服务。这些群组可以由中心根据需要来选择并投入到服务中。群组可以订制到现场的呼入和呼出呼叫活动或订制到其他任务，诸如电子邮件、聊天以及消息传送通讯。中心101可以保留验证和管理群组凭证的权利并且可以基于资质来拒绝对特定群组的订制请求。一旦被激活用于服务，在任何给定时间就会有很多服务于企业客户的独立群组。这些群组可以在需要时被激活，诸如在有太多业务量以至于企业内部代理无法高效处理时。活动群组可以在激活之前得到警报，可以在其服务期结束时得到通知，并且如果中心不再需要他们则他们可以被解除激活。图2是用于注册工作人员群组以执行服务的团队注册接口 200的示例性截屏。接口 200可以服务于代表整个群组起作用的群组管理员或主管。典型的群组可以相对较小， 诸如包括10个或更少的工作人员，但在某些情况下可以包括更多的工作人员。接口 200可以通过上述接口服务器107来访问。团队注册接口 200具有工作空间201，其中呈现了若干字段用于提交信息。从上到下通读，这些字段包括用于输入群组或团队名称的字段。这可以是群组的任何名字，有可能是群组用来进行通信的无线网络或有线网络的名称。提供了字段用于输入群组中服务工作人员的数目。提供了下一个字段用于输入每个群组或团队成员的名称。
提供了字段用于输入语音路由点编号，如果针对该群组的路由点已经存在的话， 其可以是预先输入的，或者如果中心打算提供路由点的话，中心可以提供该编号。对于用于桥接客户与服务工作人员之间的呼叫的会议桥来说，这一点可以同样成立。提供了更大的字段用于输入该团队赖以从中心获得业务的团队资质/技能。资质可以包括特定技术证书、过去的联络中心经验、过去对特定产品和服务的技术经验、针对特定产品和系统的安装和配置技能、特殊语言技能，等等。不同的群组成员可以具有不同的资质或技能，这些资质或技能可能会对这些单独的成员将从中心接收何种任务产生影响。 例如，如果4个服务工作人员组成一个团队并且他们全都是经认证的计算机技术人员，但是只有两个人会说西班牙语，那么会说西班牙语的工作人员将接收来自西班牙语客户的事件。在特定的技术服务环境中，两个工作人员可能熟悉硬件连接和安装，而另外两个工作人员精通配置和编程。可以将事件相应地路由到服务工作人员(代理级路由)，或者他们可以全部从公共队列订制，在该公共队列中，事件被标记为帮助“硬件和安装”或帮助“配置和编程”。在此情况下，工作人员可以从公共队列或路由点接听针对他们的呼叫。可以提供字段用于输入工作人员可能具有的任何正式证书的证书名称、发证实体、续展信息以及颁发日期。这一信息可以包括某些不太出名的证书，比如完成了蓝图阅读的课程的证书。尽管本质上很一般，但该技能可能在比如需要产品组装的技术支持之类的特定情形中是有用的。团队获得的任何新的资质或技能都可以更新给中心。类似地，团队失去的任何技能(诸如由于成员的离开)也应当报告给中心。中心管理和维护关于每个群组的当前技能资质数据。中心甚至可以鼓励群组磨练技能，并且可以建议或提供材料、资源和其他形式的支持以便群组获取新的技能或在现有技能上达到更高的等级。某些中心运营者实际上可以选择运营专门的网站或付费电视台以便递送培训模块和证书考试，从而构建有资格的“临时工作人员”的详细目录，这些有资格的“临时工作人员”能够辅助向中心的客户群提供客户服务，而不需要雇用额外的专门的中心员工。工作空间201包含复选框，以便群组主管或管理员指明多个媒体信道中的哪一个可用于访问群组。对于语音选项，所列出的有VoIP、移动电话和陆线电话。对于消息传送， 有针对电子邮件、IM、SMS和SIP (设备的SIP已启用？)的选项。双击每个被选择的媒体信道将产生联络信息页面，其中管理员可以输入每个服务工作人员的设备类型、电话号码、 电子邮件地址、移动电话号码，等等。依赖于所使用的路由方案，服务工作人员的个人移动电话号码可以成为中心路由目的地信息的一部分而不是公共路由点的一部分。如果使用公共路由点，则其可被启用以使用团队成员的特定设备和设备电话号码和/或消息传送地址将事件分发到每个团队成员。在此情况下，在中心处可以不需要除群组路由点之外的特定联络信息。可以使用联络中心路由策略在路由点处执行群组内服务工作人员级路由。接口 200具有登录信息框203，其中主管或管理员可以创建和提交登录信息以供群组在以后用来订制到所提供的机会。框203被标记为“创建团队登录”。在这一示例中， 管理员创建用于团队的用户名和密码作为用于向接口连接服务器认证团队的认证对。提供动作按钮用于提交表单。在不脱离本发明的精神和范围的情况下，注册接口 200可以与在这一示例中图示的不同的式样出现。例如，接口 200可被提供为包括所有常用的嵌入于浏览器的功能的浏览器窗口表单。在此情况下，其是在线填写并随后提交验证的简单HTMLWeb表单。中心101可能要耗费一些时间来验证通过注册接口 200提供的某些或全部信息。 中心可以向团队管理员发送具有如下信息的电子邮件，该信息表明注册请求正在被考虑并且拟寻求包含接受或拒绝信息的进一步的电子邮件。注册尝试可能被拒绝，例如，如果验证发现了请求中的虚假信息或仅仅是如果特定的技能和资质此时并不需要。中心101可以验证技能和资质，并且可以批准注册请求，允许团队管理员上线并使用团队名称和密码登录到机会服务器并浏览联络中心当前和将来的业务需求。群组可以订制所列出的任何活动并且可以被告知针对哪些活动该群组可以被选择用于激活，激活意味着在调度好的机会期间，事件或其他业务将会被路由到该群组。图3是用于注册个人工作人员以执行服务的个人注册接口的示例性交互显示 300。在本发明的一个实施例中，中心可以不限于请求已建立的个人群组，而是还可以或者取而代之地可以请求如下个人，根据该个人的技能和资质该个人可以被分配群组以在其中工作。在此情况下，具有类似技能集合和资质水平的3个或更多个人可以使用以上描述的相同技术中的某些技术被动态地组建为远程服务工作人员群组。比如团队成员之类的个人可以具有计算站点和电话并且可望有权限访问比如因特网之类的通信网络并且可能能够使用聊天、VoIP、移动电话、电子邮件、IM、SMS，等等以不间断的方式通信。接口 300可以被以上描述的IS 107用作HTML Web表单。接口 300包括工作空间 301以供个人输入用于注册目的的信息。从上到下阅读，提供了第一个字段以供个人输入名称。提供了下一个字段以供个人输入可以由中心考虑的个人资质/技能。提供了下一个字段以供个人输入正式证书数据、编号、颁发日期、过期日期、颁发实体，等等。可以提供字段以供个人输入联络信息，诸如主要电话、地址信息、工作信息、移动电话号码，等等。类似于以上描述的表单200，用于个人注册的表单300具有用于表明可以通过其来联系该个人的可用信道的部分。对于语音，选项有VoIP、移动电话和陆线电话。对于消息传送，选项有电子邮件、IM、SMS和SIP(设备已启用SIP ？)。类似于表单200，表单300包括注册提交框302，其中个人创建名称和密码以在以后浏览和订制中心机会时进行认证。提供了动作按钮用于表单提交。类似于团队注册，个人注册在个人能够使用所创建的认证数据访问中心业务机会页面之前需要验证。图4是用于请求订制方群组和个人以执行特定联络服务的安全接口 400的示例性交互显示。接口 400可以对于已注册的服务工作人员群组或团队以及作为个人注册的那些人员来说可访问。对于群组，可以在注册处理期间指定管理员，并且管理员可以通过使用群组名称和密码登录到站点中来针对群组进行认证。然后，管理员可以浏览机会并且可以订制该群组可能感兴趣的任何内容。对于个人，该个人可以使用在注册期间创建的名称和密码登录到站点中，并且可以浏览中心业务机会和订制到感兴趣的任何内容。在一个实施例中，若干单独的个人可以被动态地选择和组建到群组中，然后该群组可以被自动地验证和激活以执行已订制到的机会。在此情况下，被选择的个人可能全都具有合格的技能并且可能全都已经订制到机会列表中的同一机会。作为群组，他们可以由单一的名称标识、被给予新密码，并且可以任命群组管理员。管理员可以是拥有最多经验或技能的个人。
中心能够从已注册个人池中快速组建新的群组所具有的一个优点是，可以使用个人的技能和资质从头开始创建群组动态。因此，中心能够组建或“设计”更加能够适应特定业务的群组并且可以为该群组建议或预留该业务作为该群组在将来可以订制到的机会。注册已建立的群组的优点在于，他们通常具有已经到位的某些基础设施，并且就具有从其中开始工作的专门或半专门的领域而言，他们可能更加专注于业务。中心运营者可以通过调整针对业务和工作人员的不同组合而提供的价格附加地影响已注册的个人对业务机会的选择。也就是说，如果中心运营者希望在可能的情况下特定的群组而不是其他群组处理某些敏感业务，其可以提供比其提供给更不希望的群组更高的报价用于选择该业务给目标群组。由于每个群组(或者可能是每个个人)将独立地检查业务机会，运营者在价格上具有非常灵活的机制用于进一步微调如何分发工作。本领域技术人员将会意识到，可变的价格机制比简单的“有资格/无资格”选择能够具有更加细微的区分力。另外，本领域技术人员将会意识到，在本发明中可以使用各种各样的定价机制，包括但不限于普通和反向拍卖、基于时间目标的鼓励性定价，等等。在一个实施例中，个人可以被选取并分配给先前已注册的服务工作人员群组。群组可能会失去一个熟练的工作人员，因此可能会从在某些情况下由中心建议或强制的新团队成员的加入中受益。中心可以要求群组中最小数目的工作人员以证明在路由、桥接和监控群组表现上所花费的工作量。现在往回参考图4，接口 400可以是可滚动的HTML网页，其包含关于当前和即将到来的联络中心机会的信息。接口 400具有标题框401，标题框401欢迎潜在的订户并将业务机会源标识为联络中心XYZ。接口 400分为具有标题的列，并且有多个行描述可以订制到的机会。列402描述了用于所列出的每个机会的媒体信道。列403提供了针对所列出的每个机会的机会描述概要。列404定义了所涉及的产品和/或服务，并且列405定义了机会的时间、日期和持续时间。可以订制到的大部分机会都被调度为在特定时间发生并且具有确定的持续时间。某些机会可以是正在进行的24/7型活动。所列出的第一个机会使用现场电话和聊天信道(呼入)。要执行的工作是现场技术服务。工作描述是应答关于组建和配置的技术问题以及帮助客户排除其系统中的故障。 产品/服务描述是MS-X\TVSYS，并且服务机会是昼夜不停地进行的。列表中提供了动作按钮用于订制到机会。当群组或用户订制到机会时，系统检索群组或个人数据并确定允许订制或拒绝订制。可用于订制的下一个机会是呼出客户维护。信道是电话。在此情况下，自动系统在电话上拨叫客户并向他们给出选项(IVR)用于了解更高级的内容。客户可以选择该提供， 并随后作为呼入呼叫被路由到代理。在此情况下，服务是首要电视节目包。机会开始于当天下午3 00并结束于晚上9 00 (即将到来)。下一个机会是来自所提供的客户列表的现场冷呼叫电话活动。提供代理脚本编写以引导服务工作人员向客户提供娱乐服务包。同样，产品是MS-X\TV 5￥5\特殊服务提供。 机会开始于每天下午5 00并结束于晚上8 30 (即将到来)。所列出的下一个机会是呼出客户维护活动。自动呼出坐席(attendant)呼叫客户，并且他们可以选择进行客户维护调查。 这一机会估计调查时间。该调查是关于客户安装MS-X\TV 3￥3\服务的体验的。该机会开始于第二天上午9 00并结束于晚上9 00 (即将到来)。在这一示例中，接口 400中所列出的机会呈现为有些类似于节目指南中的电视节目。在其他实施例中，可以使用其他呈现风格或格式。在一个实施例中，群组管理员可以在与机会关联的活动已经在联络中心处开始的时间点之后订制到该机会。联络中心不能保证任何订制群组在特定活动期间是激活的。在一个实施例中，根据中心的某些发展，远程服务工作人员的群组被激活，这导致需要附加资源。在一个示例中，代理可用性成为使得当用于代理的EWT超出特定阈值时将事件路由到激活的远程群组的一个因素。在一个实施例中，中心接受订制并授予订制，而不管呼叫中心状况如何。在此情况下，中心预测何时需要额外资源，并且相应地预先计划所估计的呼叫工作流，其中一部分的计划事件去往企业内部代理并且一部分预留给订制群组。在又一实施例中，联络中心将只把机会预留给订制远程服务工作人员。存在很多可能方案。中心愿意针对每个机会支付给服务群组的报酬量可以张贴在机会页面上，并且群组可以在订制到机会之前看见该报酬数据。在如下情况下，其中机会订制被接受，但中心处的实际状况未能证明群组的使用，则中心可以为群组的可用性向该群组支付预留费，即使他们并未激活以接收事件。从这个意义上讲，订制群组和个人可以视为“随叫随到”，如果他们的订制被接受并且不与其他订制冲突的话。在这些情况下，可以针对工作人员为获取事件的待用(standingby)所耗费的时间而向工作人员支付最少的预留费。在某些情况下，可以向客户收取更少的费用以支持远程服务工作人员而不是企业内部代理来处理其业务。因此，远程服务群组的实际使用可以是客户驱动的，其中群组可以由如下客户的需求激活，这些客户希望支付更少的服务费并且希望等待现场人员处理其呼叫的时间更短。图5是图示根据本发明实施例的用于请求和利用远程工作人员群组的步骤500的处理流程图。在步骤501，群组或团队管理员登录到与图1中的服务器107类似的系统接口服务器中并访问业务机会页面。在步骤502，管理员在页面上浏览该群组可能希望订制到的感兴趣的机会。在步骤503，管理员发现感兴趣的机会并确定团队的资质和技能是否与该机会所需的资质和技能匹配。如果在步骤503，管理员确定团队与该机会不匹配，则处理可以返回到步骤502，并且管理员可以继续浏览。在步骤503，如果管理员确定团队与该机会是良好匹配的，则在步骤504，管理员通过激活页面上的与该机会相关联的订制按钮来订制到该机会。在步骤505，联络中心系统接收订制请求，该订制请求标识了该机会和订制到该机会的团队。在步骤506，系统执行数据库查找以访问团队数据，包括资质、技能集合和其他数据。在步骤507，系统确定团队是否有资格针对该机会而工作。这可以包括简单地将技能集合与和该机会相关联的技能需求陈述相比较。在步骤507，如果系统判定该团队没有资格针对该机会而工作，则在步骤508，系统可以拒绝订制请求并且可以提供拒绝的原因。在步骤507，如果系统判定该团队有资格针对该机会而工作，则在步骤509，系统可以将该团队作为资源而调度，并且设置在该机会期间激活该团队的条件。这一步骤可以包括设立针对该团队的路由点，预留会议信道以及向路由策略提供团队联络数据。这一步骤假定该团队在该机会被调度为开始之前已经订制。在一个实施例中，如果该机会已经处于进行中，则可以根据情况立即将该团队激活以提供服务。在步骤510，与已公布的机会相关联的联络中心活动按照调度开始。在步骤511， 由路由智能结合当前的机会来查询统计。这一步骤可以定期地、在路由每个事件之前或路由规定数量的事件之后进行。路由智能寻找特定条件，如果满足该条件，则需要激活待用的远程服务工作人员团队。在步骤512，在查询统计之后，如果不满足特定条件，则处理可以在下一时间间隔返回到步骤511。同时，团队待用，等待激活。在步骤512，当使用该团队的条件得到满足时，则在步骤513，路由服务器根据该条件将该团队激活或添加到路由策略。例如，条件可以是只要针对企业内部服务的EWT ^ 5 分钟，就将每第三个呼叫路由到团队“nemesis”。在步骤514，通过将事件路由到群组来利用已激活的团队。在一个示例中，处理同样返回到步骤511，以便查询统计以确定是否满足用于减轻团队的过量职责的条件。然后，在步骤512，系统确定是否满足用于解除团队激活的条件，例如当用于企业内部服务的EWT < 5分钟时，内部地路由所有呼叫。如果在步骤512，系统确定条件没有返回“正常”或EWT仍然大于或等于5分钟， 则路由路线不发生任何改变并且仍然将每第三个呼叫路由到已激活的团队。然而，在步骤 512，如果确定EWT返回正常或EWT < 5分钟，则在步骤515解除团队激活或将团队从路由策略移除。在这一示例中，随后处理返回到步骤511和512以确定在下一时间间隔条件是否已经改变。该循环定期发生，直到机会被调度为结束为止。处理可以根据针对将团队激活或解除激活而设立的条件的类型而改变。可有多个团队可以考虑。例如，一个团队可以在一个阈值下被引入，并且如果条件继续恶化的话还可以引入下一个团队，直到所有事件都被顺利地并以及时的方式处理为止。存在各种各样的能被考虑和利用的群组路由和服务工作人员级路由策略。在另一示例中，假设团队是会说西班牙语的团队，并且企业内部代理都不会说西班牙语。在此情况下，条件可以是“主叫方会说西班牙语？ 1Π果是，则激活团队并路由到团队。如果主叫方说英语，则内部地路由。有很多不同的场景都是可能的。图6是图示根据本发明实施例的用于组建和利用个人订制方动态群组的步骤600 的处理流程图。这一处理假定个人注册了并随后即刻被组建到动态远程服务工作人员群组中。在步骤601，联络中心处的活动已经在进行或将要执行。在步骤602，联络中心系统检查步骤601的机会的现有订制方。订制方可能已经订制但可能还没有经验证。类似地，可以在机会执行期间的任何时间或机会开始时接收订制方请求。在步骤603，系统(其可以是工作流分配引擎的一部分)确定是否接收有与步骤 601的机会相关联的任何订制方请求。如果在步骤603，没有发现订制方，则处理可以返回到步骤602，直到发现订制方为止。可能的是，已调度的与机会关联的活动在系统接收到任何订制方请求之前开始。如果在步骤603，发现了订制方请求，则在步骤604，所发现的这些请求针对该机会而工作所需的资质和技能集合而被验证。这一步骤可以包括访问订制方注册数据和将个人订制方技能集合和其他资质与机会的要求相比较。在步骤605，系统确定所发现的订制方是否有效。这可以是批处理，因为系统可能需要多个个人来形成群组。在步骤606，被确定为没有资格针对步骤601的机会而工作的任何订制方的订制请求都在步骤606被拒绝。处
12理可以从步骤606返回到步骤602以检查更多订制方请求。在步骤605，如果系统确定有针对步骤601的机会的有效订制方，则在步骤607，系统可以确定是否有足够的有效订制方来形成服务工作人员的动态群组。如果在步骤607，系统确定不形成群组，则处理可以返回到步骤604以验证下一批订制方，并返回到步骤605以确定是否有任何新的有效订制方以添加到当前这一批订制方。如果在步骤607，系统确定有足够的订制方来形成动态群组，则在步骤608，系统聚合订制方的联络数据，并且动态群组被创建。在这一步骤中，可以为群组给定名称，并且如果群组将在当前机会下继续存在从而作为有资格的群组订制到将来的业务，可以委任群组管理员。步骤602至步骤608可以重复多次，从而得到针对正在进行或将要执行的同一机会而创建的多个群组。在步骤609，系统调度群组资源并且可以设置用于激活这些资源的条件。此时，在处理中，随着群组被创建，其可以被调度以供使用。群组的每个成员或个人可以接收通知， 该通知表明其订制被接受并且其被分配到群组以针对该机会而工作。然后，在设立继续时， 每个成员作为群组成员待用。在步骤610，系统可以建立公共路由点或桥接点以供群组在激活时使用。在步骤 611，系统确定步骤601的活动是已经在进行还是仍然是将要进行。在步骤611，如果与机会相关联的活动还没有开始，则系统可以在步骤612等待并回到步骤611再次进行重新检查。可以针对机会同时接收更多订制，并且可以动态创建更多群组，并将其设立为针对该机会而工作。在实际实践中，假定系统接收并验证了足够多的订制请求的话，需要多少群组，就可以组建多少群组来针对机会而工作。在组建和设立群组之后的其余处理步骤与以上描述的步骤511-515类似。在步骤611，如果系统确定与步骤601的机会相关联的活动正在进行，则在步骤613，路由系统可以查询统计，以确定条件是否会保证激活一个或多个动态创建的群组，其中所述群组是已设立的待用的群组。在激活之前，群组中的个人可以接收到会议桥的电话号码，或者到虚拟路由点的 Web链路，并且可以被指示以系统可能执行监控的方式登录到相应的桥接点或路由点以接收事件。如果每个个人在注册时都接收到呼叫中心应用，则他们可能能够使用用来监控通信的应用来监控他们自己的某些活动，该应用例如通过比如图1所描述的Web服务器107 之类的联机服务器来定期地向联络中心进行报告。在步骤614，如果满足用于激活群组的条件，则在步骤615，根据该条件激活群组或添加群组作为路由资源。在步骤616，根据激活条件，利用已激活的群组来针对该机会而工作。如果在步骤614，不满足用于群组激活的条件，则处理返回到步骤613作为下一查询间隔。在步骤616之后，处理返回到步骤613以查看条件是否已经改变，如果没有，则处理再次循环回到步骤613，同时，群组保持激活并针对该机会而工作。在步骤614，如果条件改变并且满足用于解除群组激活的条件，则在步骤617，解除群组激活或将群组从路由策略作为资源移除。对于本领域技术人员来说明显的是，在各种路由策略下，多个群组可以被同时激活并针对机会而工作。例如，在一个路由策略中，在队列中所有呼叫的50%都被内部地路由，并且其余呼叫在多个已激活群组之间均勻分布。可以观察到群组层级，其中第一群组被激活并具有优先过载，然后，仅当企业内部代理和第一群组忙于呼叫时才引入第二群组。在本发明的一个实施例中，激活不同的群组以处理从一个位置管理的客户服务链的不同部分。例如，一个机会可能是冷呼叫以设置领头人，而另一个单独的机会可以包括呼叫该领头人并完成该业务。本发明的系统可以在因特网和电话网之上实现，并且可以在Web服务、数字和模拟语音服务之间无缝地实现。在一个实施例中，远程服务工作人员机会由资质很高的群组竞争。那些群组的表现因素可以被监控，并且随着时间的推移可能针对热门机会相较于其他群组提升或降低竞争力。对于本领域技术人员来说明显的是，在不脱离本发明的精神和范围的情况下，本发明的远程服务工作人员雇佣系统可以使用所提及的特征和组件中的某些或全部来提供。 对于本领域技术人员来说同样明显的是，以上描述的实施例都是单一的更宽范围的发明的特定示例，本发明可以具有比所阐述的任何一个单独的描述宽得多的范围。在不脱离本发明的精神和范围的情况下，可以对描述进行很多改变。
权利要求
1.一种用于请求和激活一个或多个工作人员群组以服务于联络中心业务的系统，包括接口，其可由所述一个或多个群组访问用于接受群组注册数据、发布联络中心业务以及使得所述群组能够订制为接收业务；数据存储库，用于为订制群组存储注册数据；以及路由服务器，用于为去往所述群组的事件规定路由策略；其特征在于，可以在联络中心业务活动期间根据需要激活所述一个或多个工作人员群组以执行服务。
2.一种用于从服务工作人员池组建虚拟服务群组并激活所述群组以便服务于联络中心业务的系统，包括接口，其可由远程服务工作人员访问用于发布联络中心业务以及使得所述工作人员能够订制为接收服务事件；数据存储库，用于存储关于订制服务工作人员的当前信息；服务器，用于聚合订制到同一件联络中心业务的多个服务工作人员的订制信息；以及路由服务器，用于将服务事件路由到所组建的工作人员群组。
3.一种用于获取联络中心资源以服务于联络中心业务的方法，包括如下步骤(a)接受来自潜在联络中心资源的注册信息并向注册方提供一个或多个服务机会用于订制；(b)接收和验证与所述一个或多个服务机会有关的订制请求；(c)预留经验证的订制方用于在一个或多个服务机会发生期间的潜在激活；以及(d)根据需要激活预留的那些订制方以执行服务。
4.一种用于将由注册数据标识的多个联络服务工作人员动态聚合到联络中心资源群组中的方法，包括如下步骤(a)向注册方提供一个或多个服务机会用于订制；(b)接收和验证与所述一个或多个服务机会有关的订制请求；(c)在服务机会开始之时或之前，聚合所需的、关于订制到并验证为针对该服务机会而工作的所述注册方的数据；(d)向所涉及的订制方通报他们的与所述机会有关的分配；以及(e)建立由所述群组用来与客户对接的共享路由点、接口或桥接点。
全文摘要
一种用于请求和激活一个或多个工作人员群组以服务于联络中心业务的系统，包括接口，其可由该一个或多个群组访问用于接受群组注册数据、发布联络中心业务以及使得群组能够订制为接收业务；数据存储库，用于为订制群组存储注册数据；以及路由服务器，用于为去往群组的事件规定路由策略。该系统特征在于可以在联络中心业务活动期间根据需要激活该一个或多个工作人员群组以执行服务。
文档编号H04M3/00GK102172004SQ200880123031
公开日2011年8月31日 申请日期2008年12月23日 优先权日2007年12月28日
发明者D·基基尼斯, H·W·A·里斯托克, P·马卡戈恩 申请人:吉尼赛斯电信实验室公司