专利名称：Ngcc中实现排队实时反馈功能的方法及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通讯技术领域，尤其涉及一种NGCC中实现排队实时反馈功能的方法及系统。
背景技术：
NGCC(Next Generation Call Center，下一代呼叫中心或新一代呼叫中心，New Generation Call Center)是建立在电信现有 NGN 网络(Next GenerationNetwork，下一代网络)的基础之上的，其核心思想是利用NGN网络的交换及控制技术，将呼叫承载层和业务层分离。呼叫中心NGCC又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议以及咨询，如电信业中的I860以及金融业中的95555等。呼叫中心NGCC的核心功能就是为用户查找合适的话务员(座席)、管理座席的状态及实现各种呼叫操作(例如保持、咨询、会议以及单步转等操作)，以满足用户和座席顺利完成沟通的各种需求。在呼叫中心NGCC中，当用户选择转人工服务时，如果当前具有该服务技能的座席全忙，用户会进入排队等待状态，此时用户会听到排队等待音，在等待期间如果有某个座席空闲，则排在队列前面的用户会被接入座席；如果等待期间座席一直全忙，则用户会排队超时，此时用户会被提示座席忙，是否继续等待或挂机。现有技术中，根据客服系统应用统计数据表明，用户在等待期间，由于不清楚系统的排队情况，不知道要等待多长时间，在盲目等待一段时间后用户往往会逐渐失去耐心，然后选择挂机，导致转人工接入率和用户的满意度降低。
发明内容
本发明的主要目的在于提供一种NGCC中实现排队实时反馈功能的方法及系统， 可以使用户在等待期间能实时获取系统当前的排队信息，提高用户对客服系统的满意度。本发明提出一种呼叫中心NGCC中实现排队实时反馈功能的方法，包括以下步骤接收用户的呼叫信息，并根据用户的呼叫信息生成排队请求；根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席；当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。优选地，所述排队请求包括对应具体业务类型的技能号、当前的会话号以及用户电话号码；所述维护信息包括座席数据队列、用户等待队列、当前预定时间的所有用户排队时长统计数据、座席登录、签出以及状态改变信息；所述排队信息包括当前NGCC目标座席数目、用户等待数目以及预计的等待时长。优选地，所述根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席的步骤后还包括当检测到当前有空闲的目标座席时，为用户选择一个目标座席并锁定该目标座席。优选地，所述当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户的步骤之后还包括定时更新所述维护信息及排队信息。本发明提出一种呼叫中心NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，包括呼叫接入模块以及与呼叫接入模块连接的CTI模块，其中，所述呼叫接入模块包括转人工服务单元，用于接收用户的呼叫信息，根据用户的呼叫信息生成排队请求，并将排队请求发送给所述CTI模块；所述CTI模块，用于根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席；当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。优选地，所述排队请求包括对应具体业务类型的技能号、当前的会话号以及用户电话号码；所述维护信息包括座席数据队列、用户等待队列、当前预定时间的所有用户排队时长统计数据、座席登录、签出以及状态改变信息；所述排队信息包括当前NGCC目标座席数目、用户等待数目以及预计的等待时长。所述CTI模块具体包括路由排队子模块，用于检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席，当检测到当前有空闲的目标座席时，为用户选择一个目标座席；座席状态管理子模块，用于锁定路由排队子模块为用户选择的目标座席；实时反馈子模块，其包括计算及反馈单元，用于当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。优选地，所述呼叫接入模块还包括排队信息处理单元，用于向用户输出排队信息；以及还用于将用户接入目标座席。优选地，该装置还包括座席模块，用于为用户提供呼叫服务。优选地，所述实时反馈子模块还包括数据维护单元，用于定时更新所述维护信息及排队信息。本发明通过增加实时反馈机制使得用户在等待期间能实时获取系统当前的排队信息，根据提供的排队信息决定继续等待或者放弃，从而有效提高转人工接入率及用户对客服系统的满意度，具有明显的经济效益和社会效益。
图1是本发明NGCC中实现排队实时反馈功能的方法一实施例流程示意图；图2是本发明NGCC中实现排队实时反馈功能的方法另一实施例流程示意图；图3是本发明NGCC中实现排队实时反馈功能的系统一实施例结构示意图4是本发明NGCC中实现排队实时反馈功能的系统另一实施例结构示意图；图5是本发明NGCC中实现排队实时反馈功能的系统另一实施例中实时反馈子模块的结构示意图；图6是本发明NGCC中实现排队实时反馈功能的系统另一实施例中呼叫接入模块的结构示意图。
具体实施例方式为了使本发明的技术方案更加清楚、明了，下面将结合附图作进一步详述图1示出了本发明NGCC中实现排队实时反馈功能的方法一实施例流程示意图。如图1所示，本实施例提出一种NGCC中实现排队实时反馈功能的方法，包括以下步骤步骤101，接收用户的呼叫信息，并根据用户的呼叫信息生成排队请求；步骤102，根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席；步骤103，当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。上述步骤中，当用户进入NGCC并选择转人工服务时，NGCC接收用户的呼叫信息， 并根据用户的呼叫信息生成排队请求，该排队请求包括对应具体业务类型的技能号、当前的会话号以及用户电话号码。之后，NGCC根据排队请求和NGCC中的当前维护信息向用户输出排队信息。其具体过程为首先，NGCC根据排队请求检测当前座席状态，即检测当前是否有空闲目标座席，当检测到当前有空闲的目标座席时，为用户选择一个目标座席，并将用户接入该目标座席，以便为用户提供呼叫服务。当检测到当前没有空闲的目标座席即具有服务用户的技能座席全忙时，NGCC根据当前维护信息计算出当前目标座席的个数和等待的用户个数，根据当前预定时间的所有用户排队时长统计数据估算该用户的等待时长，并向用户输出排队信息。此时，用户进入排队等待状态，用户会听到排队等待音，在等待期间如果有某个目标座席空闲，则排在队列前面的用户会被接入座席；如果等待期间座席一直全忙，则用户会排队超时，此时用户会被提示座席忙，是否继续等待或挂机。本实施例中，维护信息包括座席数据队列、用户等待队列、当前预定时间的所有用户排队时长统计数据、座席登录、签出以及状态改变信息。排队信息包括当前NGCC目标座席数目(即有多少个目标座席)、用户等待数目 (即有多少个用户在等待)以及预计的等待时长。图2是本发明NGCC中实现排队实时反馈功能的方法另一实施例流程示意图；如图2所示，本实施例提出一种NGCC中实现排队实时反馈功能的方法，包括以下步骤步骤101，接收用户的呼叫信息，并根据用户的呼叫信息生成排队请求；步骤102，根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席；当检测到当前有空闲的目标座席时，进入步骤1021 ；否则，进入步骤103 ；
步骤1021，为用户选择一个目标座席；步骤1022，锁定为用户选择的目标座席；步骤103，当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户；本步骤中，检测到当前没有空闲的目标座席时，根据当前维护信息计算出当前目标座席的个数和等待的用户个数，根据当前预定时间的所有用户排队时长统计数据估算该用户的等待时长，并反馈排队信息给用户。步骤104，定时更新维护信息及排队信息。本实施例中，在执行完步骤104，定时更新维护信息及排队信息之后返回步骤 102。上述步骤中，当用户进入NGCC并选择转人工服务时，NGCC接收用户的呼叫信息， 并根据用户的呼叫信息生成排队请求，该排队请求包括对应具体业务类型的技能号、当前的会话号以及用户电话号码。之后，NGCC根据排队请求和NGCC中的当前维护信息向用户输出排队信息。其具体过程为首先，NGCC根据排队请求检测当前座席状态，即检测当前是否有空闲目标座席，当检测到当前有空闲的目标座席时，为用户选择一个目标座席，并将用户接入该目标座席，以便为用户提供呼叫服务。当检测到当前没有空闲的目标座席即具有服务用户的技能座席全忙时，NGCC根据当前维护信息计算出当前目标座席的个数和等待的用户个数，根据当前预定时间的所有用户排队时长统计数据估算该用户的等待时长，并向用户输出排队信息。本实施例中，维护信息包括座席数据队列、用户等待队列、当前预定时间的所有用户排队时长统计数据、座席登录、签出以及状态改变信息。排队信息包括当前NGCC目标座席的数目(即有多少个目标座席)、用户等待数目(即有多少个用户在等待)以及预计的等待时长。此时，用户进入排队等待状态，用户会听到排队等待音，在等待期间如果有某个目标座席空闲，则排在队列前面的用户会被接入座席；同时，定时更新维护信息及排队信息， 并将更新后的排队信息向排队等待的用户输出。如果等待期间座席一直全忙，则用户会排队超时，此时用户会被提示座席忙，是否继续等待或挂机。图3是本发明NGCC中实现排队实时反馈功能的系统一实施例结构示意图；如图3所示，本实施例提出一种NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，包括呼叫接入模块301以及与呼叫接入模块301连接的CTI (ComputerTelecommunica tionhtegration，计算机电信集成)模块302，其中，呼叫接入模块301包括转人工服务单元，3011，用于接收用户的呼叫信息，根据用户的呼叫信息生成排队请求，并将排队请求发送给CTI模块302 ；CTI模块302，用于根据排队请求检测当前座席状态，当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。本实施例中，排队请求包括对应具体业务类型的技能号、当前的会话号以及用户电话号码；所述维护信息包括座席数据队列、用户等待队列、当前预定时间的所有用户排队时长统计数据、座席登录、签出以及状态改变信息；所述排队信息包括当前系统目标座席数目、用户等数目待以及预计的等待时长。图4是本发明NGCC中实现排队实时反馈功能的系统另一实施例结构示意图。如图4所示，本实施例提出一种NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，包括上述图3所示的实施例中的呼叫接入模块301以及与呼叫接入模块301连接的CTI模块302。如图5所示本实施例中，呼叫接入模块301具体包括转人工服务单元3011以及排队信息处理单元3012;其中转人工服务单元3011，用于接收用户的呼叫信息，根据用户的呼叫信息生成排队请求，并将排队请求发送给CTI模块302 ；排队信息处理单元3012，用于向用户输出排队信息，以及还用于将用户接入目标座席。如图4所示，本实施例中，CTI模块302具体包括路由排队子模块3021、座席状态管理子模块3022以及实时反馈子模块3023，其中路由排队子模块3021，用于检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席，当检测到当前有空闲的目标座席时，为用户选择一个目标座席；座席状态管理子模块3022，用于锁定路由排队子模块3023为用户选择的目标座席；实时反馈子模块3023，用于当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据当前维护信息计算当前排队数据，并向呼叫接入模块301反馈排队信息。本实施例中，该系统还包括座席模块303，用于为用户提供呼叫服务。在本实施例中，实时反馈子模块3023维护本系统的如下数据信息座席数据队列、用户等待队列、当前预定时间(比如预定为5分钟)的所有用户排队时长统计数据。路由排队子模块3023在座席登录、签出、状态改变时通知实时反馈子模块3023座席的信息； 在用户排队等待时，通知实时反馈子模块3023关于用户等待的信息；用户排队结束(包括排队成功、排队取消、排队超时)时通知实时反馈子模块30 关于用户排队时长的信息。实时反馈子模块3023根据这些数据信息记录每个等待用户各自的资源负载信息(目标座席个数及排在其前面的用户个数)。呼叫接入模块301在用户选择转人工服务时生成排队请求，并将该排队请求发送给CTI模块302。排队请求信息包括技能号(对应具体业务类型)、当前的会话号DialogID 以及用户电话号码等。CTI模块302的路由排队子模块3023收到排队请求后，检测当前空闲的具有符合用户所需技能的座席即目标座席，如果检测到当前有空闲的目标座席，则通知座席状态管理子模块3022锁定此目标座席，并通过呼叫接入模块301将用户接入目标座席，以便为用户提供呼叫服务。如果没有检测到空闲的目标座席，则通知实时反馈子模块3023该用户的排队等待信息。实时反馈子模块3023收到路由排队子模块3023发送的用户的排队等待信息后， 根据所维护的座席队列和用户等待队列计算出当前具有该技能的目标座席个数和等待的用户个数，同时，根据所维护的用户排队时长数据估算出该用户的等待时长(比如取所有
8用户的平均排队时长，如果为0则取默认值30秒)，发送给呼叫接入模块301，呼叫接入模块301则会向用户输出排队信息，即提示用户当前系统有多少个座席，多少个用户在等待，预计的等待时长等。实时反馈子模块3023定时(时间可配置，比如5秒)检测各等待用户的资源负载信息(具有技能的座席个数及排在其前面的用户个数)，如果该用户的资源负载信息发生了变化，则连同计算的排队预测时长一起发送给呼叫接入模块301。由呼叫接入模块301将上述排队信息反馈给用户，使得用户能够实时获取排队信息。如图6所示，本实施例中，实时反馈子模块3023具体包括计算及反馈单元30211，用于当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据当前维护信息计算当前排队数据，并向呼叫接入模块301反馈排队信息。数据维护单元30212，用于定时更新维护信息及排队信息。本实施例中，当检测到当前没有空闲的目标座席时，计算及反馈单元30211根据当前维护信息计算出当前目标座席的个数和等待的用户个数，根据当前预定时间的所有用户排队时长统计数据估算该用户的等待时长，并向呼叫接入模块301反馈排队信息，由呼叫接入模块301向用户输出排队信息。当当前座席状态发生改变时，数据维护单元30212定时更新座席数据队列、用户等待队列、当前预定时间的所有用户排队时长统计数据、座席登录、签出以及状态改变等维护信息，以及更新当前NGCC目标座席数目即有多少个目标座席、用户等待数目即有多少个用户在等待以及预计的等待时长等排队信息。下面具体介绍本实施例NGCC中实现排队实时反馈功能的系统的工作过程1、座席Al登录并示忙，具有技能1，CTI模块302的路由排队子模块3023通知实时反馈子模块3023座席信息，实时反馈子模块3023的数据维护单元30212更新座席数据队列信息；2、用户Ul发起转人工服务，呼叫接入模块301的转人工服务单元3011向CTI模块302发起排队请求，会话号DialogID为100 ；CTI模块302的路由排队子模块3023找不到空闲的具有技能1的座席，将用户Ul放入等待队列，并通知实时反馈子模块3023用户排队信息。3、实时反馈子模块3023的计算及反馈单元30211计算得到数据当前具有技能1 的座席个数为1，技能1上的排队用户数为0，预计等待时长为30秒(前5分钟内排队用户的平均等待时长为0，取默认值30秒)；并将结果送给呼叫接入模块301 ；4、呼叫接入模块301的排队信息处理单元3012反馈信息给用户U1，用户Ul听到提示音“系统忙，座席个数为1，前面有0个用户排队，预计等待时长30秒”，假设用户选择继续等待。5、3秒后用户U2发起转人工服务，并进入排队等待，同理用户U2听到提示音“系统忙，座席个数为1，前面有1个用户排队，预计等待时长30秒”，参见上述流程。6、5秒后实时反馈子模块3023的计算及反馈单元30211定时检测当前等待的用户 U1、U2，由于排队信息没有发生变化，所以不重复通知用户。7、8秒后座席Al示闲，CTI模块302的路由排队子模块3023为座席排上用户U1， 并通知实时反馈子模块3023用户排队结束信息。实时反馈子模块3023的数据维护单元30212更新用户等待队列和排队时长数据。8、10秒后实时反馈子模块3023的计算及反馈单元30211定时检测当前等待的用户U2，得到数据当前具有技能1的座席个数为1，技能1上的排队用户数为0，预计等待时长为8秒，由于排队信息发生变化，所以将当前排队信息发送给呼叫接入模块301中的排队信息处理单元3012，排队信息处理单元3012将此排队信息反馈给用户U2。用户U2再次听到提示音“系统忙，座席个数为1，前面有0个用户排队，预计等待时长8秒”。9、实时反馈子模块3023的计算及反馈单元30211定时检测(可以定时5秒检测)。10,24秒后座席Al和用户Ul通话完毕并空闲，CTI模块302的路由排队子模块 3023为座席Al排上用户U2，并通知实时反馈子模块3023用户排队结束信息。实时反馈子模块3023的数据维护单元30212更新用户等待队列和排队时长数据。此后流程循环。本发明实施例通过加入排队实时反馈机制的系统及方法能够实时通知排队等待用户各自的排队信息，使得用户对自己等待的位置、系统资源、预计等待时长等信息心中有数，从而决定是否再等待下去，该系统能有效提高转人工接入率及用户对客服系统的满意度，具有明显的经济效益和社会效益。以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。
权利要求
1.一种呼叫中心NGCC中实现排队实时反馈功能的方法，其特征在于，包括以下步骤 接收用户的呼叫信息，并根据用户的呼叫信息生成排队请求；根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席； 当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。
2.根据权利要求1所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的方法，其特征在于， 所述排队请求包括对应具体业务类型的技能号、当前的会话号以及用户电话号码； 所述维护信息包括座席数据队列、用户等待队列、当前预定时间的所有用户排队时长统计数据、座席登录、签出以及状态改变信息；所述排队信息包括当前NGCC目标座席数目、用户等待数目以及预计的等待时长。
3.根据权利要求1或2所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的方法，其特征在于，所述根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席的步骤后还包括当检测到当前有空闲的目标座席时，为用户选择一个目标座席并锁定该目标座席。
4.根据权利要求3所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的方法，其特征在于，所述当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户的步骤之后还包括定时更新所述维护信息及排队信息。
5.一种呼叫中心NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，其特征在于，包括呼叫接入模块以及与呼叫接入模块连接的CTI模块，其中，所述呼叫接入模块包括转人工服务单元，用于接收用户的呼叫信息，根据用户的呼叫信息生成排队请求，并将排队请求发送给所述CTI模块；所述CTI模块，用于根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席；当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。
6.根据权利要求5所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，其特征在于， 所述排队请求包括对应具体业务类型的技能号、当前的会话号以及用户电话号码； 所述维护信息包括座席数据队列、用户等待队列、当前预定时间的所有用户排队时长统计数据、座席登录、签出以及状态改变信息；所述排队信息包括当前NGCC目标座席数目、用户等待数目以及预计的等待时长。
7.根据权利要求5或6所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，其特征在于， 所述CTI模块具体包括路由排队子模块，用于检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席，当检测到当前有空闲的目标座席时，为用户选择一个目标座席；座席状态管理子模块，用于锁定路由排队子模块为用户选择的目标座席； 实时反馈子模块，其包括计算及反馈单元，用于当检测到当前没有空闲的目标座席时， 根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。
8.根据权利要求7所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，其特征在于，所述呼叫接入模块还包括排队信息处理单元，用于向用户输出排队信息；以及还用于将用户接入目标座席。
9.根据权利要求8所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，其特征在于，还包括座席模块，用于为用户提供呼叫服务。
10.根据权利要求8所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，其特征在于，所述实时反馈子模块还包括数据维护单元，用于定时更新所述维护信息及排队信息。
全文摘要
本发明涉及一种NGCC中实现排队实时反馈功能的方法，包括以下步骤接收用户的呼叫信息，并根据用户的呼叫信息生成排队请求；根据排队请求检测当前座席状态，当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。本发明系统通过增加实时反馈机制使得用户在等待期间能实时获取系统当前的排队信息，根据提供的排队信息决定继续等待或者放弃，从而有效提高转人工接入率及用户对客服系统的满意度，具有明显的经济效益和社会效益。
文档编号H04M3/523GK102263865SQ201010182540
公开日2011年11月30日 申请日期2010年5月24日 优先权日2010年5月24日
发明者黄军 申请人:中兴通讯股份有限公司