专利名称：用于呼叫中心的数据分析系统及方法
技术领域：
本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种用于呼叫中心的数据分析系统及方法。
背景技术：
随着通讯行业的高速发展，客户呼叫中心逐渐成为了运营商的门户，10010， 10086,10000号等客户服务中心成为了人们日常工作和生活中不可或缺的一个工具。在运营商竞争愈演愈烈的情况下，如何在不增加现有硬件资源和人力资源、不增加运营成本的同时，更加合理安排调配现有资源，为用户提供更高质量的服务，成为目前运营商迫切需要解决的一个问题。为解决这一问题，需要对呼叫中心的呼叫数据进行分析，进而采用适当的改善措施。目前，现有的客服服务中心通过话务监控和统计报表获取服务指标，进而通过人力进行统计数据搜集和比对分析，以发现客户服务系统中存在的问题，采取相应的改善措施。但是，这种方法需要花费大量的人力和时间，甚至有时即使花费大量的人力和时间也无法及时发现客服服务系统中的问题，而在遭到用户投诉的情况下才知道客服服务系统出现了问题。因此，现有的呼叫分析方法无法在运营商判断呼叫中心工作情况、存在的资源瓶颈、考虑所应采取的调整措施时发挥真正有效的指导功能。
发明内容
本发明的主要目的在于提供一种用于呼叫中心的数据分析系统及方法，以至少解决上述现有的呼叫分析方法浪费大量人力和时间，而且无法为运营商提供真正有效的指导作用的问题。根据本发明的一个方面，提供了一种用于呼叫中心的数据分析系统，包括数据统计模块，用于比较当前服务指标数据的影响参数与历史服务指标数据的影响参数，根据各个影响参数的变化值获取服务指标变化值，判断服务指标变化值是否在设定范围内，若否， 则进入数据分析模块；数据分析模块，用于在数据统计模块判断服务指标数据变化值超过设定范围时，判断各个影响参数变化值对服务指标数据变化值的影响程度，根据影响程度提供相应的呼叫策略调整指示。进一步地，数据统计模块还用于，根据当前服务指标数据和历史服务指标数据调整设定范围。进一步地，该用于呼叫中心的数据分析系统还包括模板提供模块，用于提供分析模板，分析模板用于根据影响参数、影响参数的变化值向用户提供分析报告。进一步地，该用于呼叫中心的数据分析系统还包括参数采集模块，用于按照设定的规则采集服务指标数据的影响参数，并发送给数据统计模块。进一步地，服务指标数据为话务接通率，话务接通率的影响参数包括话务量、可服务话务人数、和话务服务平均时长；数据分析模块通过以下方式至少之一判断话务接通率的影响参数变化值对话务接通率变化值的影响程度数据分析模块通过(当前时段话务
4接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的话务量变化值，判断话务量变化值对话务接通率变化值的影响程度；数据分析模块通过(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的可服务话务人数变化值，判断可服务话务人数变化值对话务接通率变化值的影响程度；数据分析模块通过(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的话务服务平均时长变化值，判断话务服务平均时长变化值对话务接通率变化值的影响程度。根据本发明的另一方面，提供了一种用于呼叫中心的数据分析方法，包括比较当前服务指标数据的影响参数与历史服务指标数据的影响参数，根据各个影响参数的变化值获取服务指标变化值，判断服务指标变化值是否在设定范围内；若服务指标数据变化值超过设定范围时，判断各个影响参数变化值对服务指标数据变化值的影响程度，根据影响程度提供相应的呼叫策略调整指示。进一步地，该用于呼叫中心的数据分析方法还包括根据当前服务指标数据和历史服务指标数据调整设定范围。进一步地，该用于呼叫中心的数据分析方法还包括使用分析模板，根据影响参数、影响参数的变化值向用户提供分析报告。进一步地，在比较当前服务指标数据的影响参数与历史服务指标数据的影响参数的步骤之前，还包括按照设定的规则采集服务指标数据的影响参数。进一步地，服务指标数据为话务接通率，话务接通率的影响参数包括话务量、可服务话务人数、和话务服务平均时长；判断各个影响参数变化值对服务指标数据变化值的影响程度的步骤包括通过以下方式至少之一判断话务接通率的影响参数变化值对话务接通率变化值的影响程度通过(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的话务量变化值，判断话务量变化值对话务接通率变化值的影响程度；通过 (当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的可服务话务人数变化值，判断可服务话务人数变化值对话务接通率变化值的影响程度；通过(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的话务服务平均时长变化值，判断话务服务平均时长变化值对话务接通率变化值的影响程度。通过本发明，采用呼叫中心系统根据收集的当前服务指标数据的影响参数与历史服务指标数据的影响参数，通过影响参数变化值获得服务指标变化值，并在服务指标变化值超过设定范围时，根据各影响参数变化值对服务指标变化值的影响程度，提供相应的呼叫策略调整指示(即呼叫服务解决方案)，解决了现有的呼叫分析方法浪费大量人力和时间，而且无法为运营商提供真正有效的指导作用的问题，进而达到了节省人力和时间，引导运营商更好的调配现有资源的效果。
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中图1是根据本发明实施例一的一种用于呼叫中心的数据分析系统的结构框图；图2是根据本发明实施例二的一种用于呼叫中心的数据分析系统的结构示意图；图3是图2所示数据分析系统的数据处理模块的结构图4是应用图2所示数据分析系统进行呼叫中心数据分析的步骤流程图；图5是根据本发明实施例三的一种用于呼叫中心的数据分析方法的步骤流程图；图6是根据本发明实施例四的一种用于呼叫中心的数据分析方法的步骤流程图；图7是图6所示数据分析方法中进行数据采集的流程示意图。
具体实施例方式下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。参照图1，示出了根据本发明实施例一的一种用于呼叫中心的数据分析系统的结构框图，包括数据统计模块102，用于比较当前服务指标数据的影响参数与历史服务指标数据的影响参数，根据各个影响参数的变化值获取服务指标变化值，判断服务指标变化值是否在设定范围内，若否，则进入数据分析模块104 ；数据分析模块104，用于在数据统计模块 102判断服务指标数据变化值超过设定范围时，判断各个影响参数变化值对服务指标数据变化值的影响程度，根据影响程度提供相应的呼叫策略调整指示。需要说明的是，若数据统计模块102判断服务指标变化值在设定范围内时，也可以进入数据分析模块104，此时，数据分析模块104可以直接给出数据分析报告，也可以判断各个参数变化值对服务指标数据变化值的影响程度，并给出分析报告，但不必提供呼叫策略调整指示。当然，若数据统计模块102判断服务指标变化值在设定范围内时，也可以不进行任何处理，或者进行其它处理，本发明对此不作限制。服务指标数据的影响参数包括一或多个，当只包括一个时，数据统计模块102根据该一个影响参数的变化值获取其影响的服务指标数据的变化值，数据分析模块104根据该影响参数变化值对服务指标数据变化值的影响程度，提供相应的呼叫策略调整指示；当影响参数包括多个时，数据统计模块102根据多个影响参数中每个影响参数的变化值获取多个影响参数影响的服务指标数据的变化值，数据分析模块104根据每个影响参数变化值对服务指标数据变化值的影响程度，以影响程度最大的那个影响参数为主要依据，提供相应的呼叫策略调整指示。优选的，数据统计模块102还用于根据当前服务指标数据和历史服务指标数据调整设定范围。优选的，数据统计模块102根据当前服务指标数据和历史服务指标数据动态生成服务指标中心值，以该中心值为中心，根据设定的中心值允许上下波动的范围，进行设定范围的调整。优选的，本实施例的用于呼叫中心的数据分析系统还包括模板提供模块106，用于提供分析模板，该分析模板用于根据影响参数和影响参数变化值等向用户提供分析报
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1=1 O优选的，本实施例的用于呼叫中心的数据分析系统还包括参数采集模块108，用于按照设定的规则采集服务指标数据的影响参数，并发送给数据统计模块102。规则可以由系统预先设定，如可以为每隔设定时间启动参数采集模块108进行影响参数的采集，也可以为接收到用户的启动指令后，启动参数采集模块108进行影响参数的采集，本领域技术人员在实际使用中，可以根据实际情况设定适当的规则，本发明对此不作限制。
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优选的，服务指标数据为话务接通率，话务接通率的影响参数包括话务量、可服务话务人数、和话务服务平均时长；数据分析模块104通过以下方式至少之一判断话务接通率的影响参数变化值对话务接通率变化值的影响程度通过(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的话务量变化值，判断话务量变化值对话务接通率变化值的影响程度；通过(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的可服务话务人数变化值， 判断可服务话务人数变化值对话务接通率变化值的影响程度；通过(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的话务服务平均时长变化值，判断话务服务平均时长变化值对话务接通率变化值的影响程度。相关技术中，需要花费大量人力和时间对呼叫中心的数据进行分析，无法实现为运营商提供真正有效的指导作用。通过本实施例，采用呼叫中心系统根据收集的当前服务指标数据的影响参数与历史服务指标数据的影响参数，通过影响参数变化值获得服务指标变化值，并在服务指标变化值超过设定范围时，根据各影响参数变化值对服务指标变化值的影响程度，提供相应的呼叫策略调整指示(即呼叫服务解决方案)，解决了现有的呼叫分析方法浪费大量人力和时间，而且无法为运营商提供真正有效的指导作用的问题，进而达到了节省人力和时间，引导运营商更好的调配现有资源的效果。参照图2，示出了根据本发明实施例二的一种用于呼叫中心的数据分析系统的结构示意图，包括数据处理模块202，该模块主要用于实现按照运营商要求的服务指标，采集服务指标的影响参数，分析生成比对数据，进行生成服务指标变化数据，并根据服务指标变化数据动态校正服务指标的中心值以及范围值，以及，根据服务指标变化数据提供相应的呼叫服务解决方案(呼叫策略调整指标)。具体地，如图3所示，包括以下模块参数采集模块 2022，用于按照设定的规则采集服务指标数据的影响参数，并发送给数据统计模块20M ； 数据统计模块20M，用于比较当前服务指标数据的影响参数与历史服务指标数据的影响参数，根据各个影响参数的变化值获取服务指标变化值，判断服务指标变化值是否在设定范围内，若否，则进入数据分析模块2026，以及，根据当前服务指标数据和历史服务指标数据调整设定范围；数据分析模块20 ,用于在数据统计模块20M判断服务指标数据变化值超过设定范围时，判断各个影响参数变化值对服务指标数据变化值的影响程度，根据影响程度提供相应的呼叫策略调整指示；以及，模板提供模块20 ，用于提供分析模板，该分析模板用于根据影响参数和影响参数变化值等向用户提供分析报告，即提供运营商关注的不同服务指标的分析模板，不同服务指标的分析模板由不同的影响参数组成，优选的，还可以提供分析结果对应的解决方案模板。统计分析数据库204，该数据库内置统计存储过程和数据库任务，可以通过定时执行任务，调用统计存储过程生成统计数据，包括当前服务指标数据、历史服务指标数据、当前服务指标数据的影响参数的数据和历史服务指标数据的影响参数的数据。本实施例中， 数据处理模块202的参数采集模块2022从统计分析数据库204采集数据。系统控制模块206 该模块主要用于控制数据处理模块处理数据，系统控制模块 206接收到用户要求后，通过调用数据处理模块202，按照模板提供模块20 提供的对应于用户要求的服务指标的分析模板，生成分析报告，以及，按照分析报告获取呼叫服务解决方案等。参照图4，示出了应用图2所示数据分析系统进行呼叫中心数据分析的步骤流程图，包括以下步骤步骤S402 用户发出查看某话务班当前时段的服务指标的请求；步骤S404:系统控制模块接收用户的请求，按照用户请求查看的服务指标，调用该服务指标对应的分析模板，把分析模板发送给数据处理模块；步骤S406 数据处理模块通过统计分析数据库采集当前服务指标数据、历史服务指标数据、当前服务指标数据的影响参数和历史服务指标数据的影响参数，统计当前服务指标数据的影响参数和历史服务指标数据的影响参数，进行对比分析，生成分析数据，以及，按照提供的分析模板，生成分析报告；步骤S408 数据处理模块按照服务指标数据的分析结果，在服务指标数据变化超过设定范围时，获取呼叫服务解决方案，并把分析报告和呼叫服务解决方案反馈给系统控制模块；步骤S410 系统控制模块向用户展示分析报告和呼叫服务解决方案。若系统当前没有合适的呼叫服务解决方案，则此时，用户可以自行设置并输入适当的解决方案，系统自动存储该解决方案，在下次服务指标数据发生类似变化时，使用该解决方案。与现有技术相比，本实施例引入了系统控制模块，数据处理模块和统计分析数据库。系统控制模块接收用户请求，控制数据处理模块进行数据分析，按照分析模板生成分析报告，获取呼叫服务解决方案。数据处理模块通过参数采集模块按照各服务指标的影响参数去采集数据，供数据统计模块比对分析使用，数据统计模块统计呼叫中心的各项服务指标，获取每个指标的变化情况，判断该变化是否在设定的范围内，数据分析模块通过判断服务指标的影响参数变化对服务指标变化的影响程度，得出分析结果，并获取呼叫服务解决方案，并按照对应的分析模板，调用统计分析数据库中存储的数据，生成分析报告。其中，分析模板根据服务指标的影响参数组成，数据处理模块按照分析模板的各影响参数获取分析数据，实现时，可以把用户的请求作为输入参数，传递给系统，经过系统处理输出相应的分析报告和呼叫服务解决方案。通过分析报告，运营商可以及时了解到当前系统的运行状况， 通过呼叫服务解决方案可以快速引导运营商解决呼叫中心的呼叫服务中存在的问题。参照图5，示出了根据本发明实施例三的一种用于呼叫中心的数据分析方法的步骤流程图，包括以下步骤步骤S502 比较当前服务指标数据的影响参数与历史服务指标数据的影响参数， 根据各个影响参数的变化值获取服务指标变化值；步骤S504 判断服务指标变化值是否在设定范围内，若否，则执行步骤S506，若是，则执行步骤S508 ；步骤S506 在服务指标数据变化值超过设定范围时，判断各个影响参数变化值对服务指标数据变化值的影响程度，根据影响程度提供相应的呼叫策略调整指示；优选的，在服务指标数据变化值超过设定范围时，系统可以根据当前服务指标数据、当前服务指标数据的影响参数、历史服务指标数据和历史服务指标数据的影响参数等生成分析报告，进而向用户提供该分析报告和呼叫策略调整指示。
步骤S508 在服务指标数据变化值未超过设定范围时，判断各个影响参数变化值对服务指标数据变化值的影响程度，并生成分析报告。需要说明的是，本步骤为可选步骤，本领域技术人员可以根据需要适当设置在服务指标数据变化值未超过设定范围时的处理方式。参照图6，示出了根据本发明实施例四的一种用于呼叫中心的数据分析方法的步骤流程图。本实施例中，采用图2所示呼叫中心的数据分析系统的结构，针对呼叫中心的呼叫服务，以接通率这个在呼叫服务中极其重要的服务指标进行举例说明，通过分解整体接通率到指定的话务班接通率，以影响话务班接通率的参数进行分析。本实施例包括以下步骤步骤S602 系统的数据调度模块从呼叫中心的现网数据库中调度接通率相关的数据表到统计分析数据库中。如，通过IinkDB(数据库连接)的方式，使统计分析数据库和现网数据库建立连接，通过“select”现网数据库中和接通率相关的数据，“insert”到统计分析数据库中，以作业的形式，分时段进行数据的增量调度(即当前时段与前一时段相比，增加的数据)，保证统计分析库的数据保持更新。步骤S604 数据处理模块按照影响服务指标的影响参数采集影响参数。本实施例中，数据处理模块对数据进行采集的流程如图7所示。步骤S606 数据处理模块根据当前服务指标的影响参数和历史服务指标的影响参数，进行比对，获得服务指标的变化，得出当前呼叫中心的运行状况；在服务指标的变化超过设定范围时，通过对服务指标的影响参数的比对，根据分析模板生成分析数据，并获取不同参数对服务指标的影响程度；通过影响程度最终确定呼叫服务解决方案。本实施例以服务指标为接通率为例，接通率的影响参数包括话务量、可服务话务人数、和话务服务平均时长。通过每时段的单个话务量对接通率的影响率，单个可服务人员调整对接通率得影响率，服务均长的波动对接通率得影响率，可以获得接通率的影响参数的变化对接通率的变化的影响程度。(1)话务量波动对接通率的影响程度，可以通过如下算法得出，当话务量A时段比 (A-I)时段，话务量提高400次，在保持其他条件不变的同时，一次话务量的提高，对接通率的影响会有一个数值，该数值为(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的话务量变化值。具体到本实施例，该数值C(Calling) = [A时段接通率-(A-I)时段接通率]/400。在保持其他条件不变，合理的情况下，单纯的话务量增加应该导致接通率下降，则得出话务量对接通率得影响率。(2)当话务班人数中示忙人数过多的时候，会导致接通率下降。每个话务班的可服务人数的波动对接通率的影响程度，可以通过如下算法得出，数据采集可以放在可服务人数变动的短时间进行获取，在这个时候，系统的呼叫量和服务均长时间变动最小。设定变动前一时段接通率为A，可服务人数变动前为Al，变动后一时段的接通率为B，可服务人数变动后为Bl，则影响值为(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的可服务话务人数变化值，具体到本实施例，影响值P(Person) = (A-B)/(Al-Bl), 由此看出，可服务人数增加和接通率提高是成正比的，可服务人数增多，则接通率同比会有提尚。
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(3)当呼叫服务平均时长(简称服务均长)增加的时候，在一个话务班组没进行人员变动的同时，服务均长时间应该是变动最小的，只有当新话务员进入话务班，由于对业务不熟练，导致服务均长时间提高，才会导致接通率产生波动，服务均长越小，则单位时段内接通话务越多，对接通率属于正效益。当一个话务班进入新员工的时候，在话务量和可服务人数不变的时候，按照上述方式获取到服务均长对接通率得影响数值，例如A时段的话务班服务均长为Al，接通率为A2 ；B时段由于引入了新员工或对话务不熟悉的员工导致话务班服务均长为Bl，接通率为B2则影响值为(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/ 当前时段与历史时段之间的话务服务平均时长变化值，具体到本实施例，影响值T (Time) =(B2-A2)/(B1-A1)，由于B2 < A2，所以影响数值为负值，会降低接通率，所以服务均长的提高和接通率的提高是成反比。例如当A班组的接通率产生波动的时候，系统根据话务量波动，服务均长波动， 可服务人数波动等参数进行分析，获取波动情况，例如每个参数的波动为X，则话务量波动 XC,服务均长XT，可服务人数XP，如果数值为正数，则代表对接通率波动有正效益，即提高接通率，如果为负值，则代表对接通率波动有负效益，即降低接通率。当系统接通率产生下降的时候，系统针对负值进行分析，按照从小到大得出影响程度大小，负数数值越小，则对接通率得影响程度越大。优选的，当系统判断某话务班的接通率波动超出系统获取到的历史接通率的合理范围的时候，并且接通率下降趋势持续一段时间的时候，会生成分析报告和呼叫服务解决方案。优选的，系统可以按照运营商设定的服务指标优先级进行服务指标数据分析，如运营商将其最关注的VIP用户的接通率设为最高优先级，则在对呼叫中心的呼叫数据进行分析时，系统优先分析VIP用户的接通率。此外，数据处理模块会以任务的形式，定时调用存储过程去统计运营商关注的各种服务指标，得出各种服务指标的正常波动范围，例如按时段获取不同话务班的接通率情况，生成波动范围，每个话务班的接通率的波动范围有稍微差异。进而，判断服务指标的变化是否在该正常波动范围内。系统中提前预设针对多个服务指标的分析模板，当用户选择接通率分析时，则系统控制模块从分析模板中调用对应服务指标的影响参数，系统控制模块向数据处理模块发送请求，要求数据处理模块对影响参数进行处理；数据处理模块接收到请求后，返回该服务指标对应的分析数据；系统控制模块按照影响参数，例如接通率的影响参数为服务均长， 话务量，可服务人数，生成分析报告，并获取对应的解决方案，该解决方案来源于系统预设解决方案和历史解决方案的归档，具体地，在获取到影响本次接通率变化的影响参数变化的影响程度后，按照影响程度大小，依次生成分析解决方案，供运营商参考。以接通率举例，系统生成的分析报告和呼叫服务解决方案如下分析报告舌务班的接通率在μ时段低于该话务班历史接通率，话务量在μ时段相比上一时段增加H话务量，话务量对接通率影响为HC ；可服务人数在μ时段为K，服务人数变动对接通率影响为KP ；服务均长在μ时段相比上一时段增加了 S秒，该波动对话务量的影响 ST0
解决方案话务量的波动可以通过话务限呼的方式提高接通率；服务人数的变动，可以通过话务班班长进行调整，指导话务员正常操作，使得可服务人数变动最小；μ班组的接通率高于要求，可以调配该组话务员到本话务班。需要说明的是，本发明的上述方法实施例均适用于前述用于呼叫中心的数据分析系统，以对呼叫中心的服务指标数据进行分析。本发明涉及NGN(Next Generation Network，下一代网络)智能网通讯领域，尤其涉及NGCC(Next Generation Call Center，下一代呼叫中心)系统数据分析。本发明通过系统自动收集呼叫中心生成的数据，动态生成服务指标的中心值和波动范围，并可以按照运营商针对服务中心质量指标的优先级进行数据分析，生成详细的分析报告，并给出可能的调整或解决方案，引导运营商更好的调配现有资源。而且，该系统可以获得数据积累以及更深入地了解运营商所需，获取到运营商的关注的服务指标，并且更准确地获取到服务指标的影响参数，通过分析影响参数对服务指标的影响程度，自动生成对运营商具有指导意义的分析报告和解决方案，从而引导局方更合理的优化自己的资源，使客服服务中心的服务指标水平进一步提高，使客服中心能够更好的为用户提供服务，提升运营商的服务水平， 最终提高用户满意度。显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
1.一种用于呼叫中心的数据分析系统，其特征在于，包括数据统计模块，用于比较当前服务指标数据的影响参数与历史服务指标数据的影响参数，根据各个所述影响参数的变化值获取服务指标变化值，判断所述服务指标变化值是否在设定范围内，若否，则进入数据分析模块；所述数据分析模块，用于在所述数据统计模块判断所述服务指标数据变化值超过所述设定范围时，判断各个所述影响参数变化值对所述服务指标数据变化值的影响程度，根据所述影响程度提供相应的呼叫策略调整指示。
2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述数据统计模块还用于，根据所述当前服务指标数据和历史服务指标数据调整所述设定范围。
3.根据权利要求1或2所述的系统，其特征在于，还包括模板提供模块，用于提供分析模板，所述分析模板用于根据所述影响参数、所述影响参数的变化值向用户提供分析报告。
4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括参数采集模块，用于按照设定的规则采集所述服务指标数据的影响参数，并发送给所述数据统计模块。
5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述服务指标数据为话务接通率，所述话务接通率的影响参数包括话务量、可服务话务人数、和话务服务平均时长；所述数据分析模块通过以下方式至少之一判断话务接通率的影响参数变化值对话务接通率变化值的影响程度所述数据分析模块通过(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的话务量变化值，判断话务量变化值对话务接通率变化值的影响程度；所述数据分析模块通过(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的可服务话务人数变化值，判断可服务话务人数变化值对话务接通率变化值的影响程度；所述数据分析模块通过(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的话务服务平均时长变化值，判断话务服务平均时长变化值对话务接通率变化值的影响程度。
6.一种用于呼叫中心的数据分析方法，其特征在于，包括比较当前服务指标数据的影响参数与历史服务指标数据的影响参数，根据各个所述影响参数的变化值获取服务指标变化值，判断所述服务指标变化值是否在设定范围内；若所述服务指标数据变化值超过所述设定范围时，判断各个所述影响参数变化值对所述服务指标数据变化值的影响程度，根据所述影响程度提供相应的呼叫策略调整指示。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，还包括根据所述当前服务指标数据和历史服务指标数据调整所述设定范围。
8.根据权利要求6或7所述的方法，其特征在于，还包括使用分析模板，根据所述影响参数、所述影响参数的变化值向用户提供分析报告。
9.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在所述比较当前服务指标数据的影响参数与历史服务指标数据的影响参数的步骤之前，还包括按照设定的规则采集所述服务指标数据的影响参数。
10.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述服务指标数据为话务接通率，所述话务接通率的影响参数包括话务量、可服务话务人数、和话务服务平均时长；所述判断各个所述影响参数变化值对所述服务指标数据变化值的影响程度的步骤包括通过以下方式至少之一判断话务接通率的影响参数变化值对话务接通率变化值的影响程度通过(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的话务量变化值，判断话务量变化值对话务接通率变化值的影响程度；通过(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的可服务话务人数变化值，判断可服务话务人数变化值对话务接通率变化值的影响程度；通过(当前时段话务接通率-历史时段话务接通率)/当前时段与历史时段之间的话务服务平均时长变化值，判断话务服务平均时长变化值对话务接通率变化值的影响程度。
全文摘要
本发明公开了一种用于呼叫中心的数据分析系统及方法，其中，用于呼叫中心的数据分析系统包括数据统计模块，用于比较当前服务指标数据的影响参数与历史服务指标数据的影响参数，根据各个影响参数的变化值获取服务指标变化值，判断服务指标变化值是否在设定范围内，若否，则进入数据分析模块；数据分析模块，用于在数据统计模块判断服务指标数据变化值超过设定范围时，判断各个影响参数变化值对服务指标数据变化值的影响程度，根据影响程度提供相应的呼叫策略调整指示。通过本发明，达到了节省人力和时间，引导运营商更好的调配现有资源的效果。
文档编号H04M3/51GK102468974SQ20101054316
公开日2012年5月23日 申请日期2010年11月12日 优先权日2010年11月12日
发明者杨晓珂 申请人:中兴通讯股份有限公司