专利名称：一种自助终端引导服务提供系统及方法
技术领域：
本发明关于自助终端的引导服务技术，具体的讲是一种自助终端引导服务提供系统及方法。
背景技术：
当前，各种服务机构都广泛地提供了各种自助终端设备给客户。以银行机构为例， 为客户提供了诸如ATM柜员机、银行网点的自助服务终端等。但是客户对各种自助设备的操作熟练程度不一。很多客户在操作不熟练的情况下，特别是在刚接触某种自动服务终端时，迫切需要有人从旁指导。但是实际上，如果这些自助终端并非在企业网点，用户只能通过自助终端系统的操作手册，学习自助终端的操作。更加生动一些的可能是提供一些动画演示给用户，讲解自助终端系统的操作方法。但是这些操作手册或动画演示，很多都是长篇繁琐的，或仅能描述了一些常见的情况。用户实际操作中遇到的情况，不一定能依靠这些手册或操作演示得到及时解决。用户操作遇到困难，通常会拨打企业的呼叫中心，联系企业客服，获得语音或短信息的指导，但是这种服务方式，需要客户描述当前操作界面的情况。而很多时候，对操作过程和操作界面的描述，会随客户不同而千差万别，客服人员需要靠个人的想象猜测客户当前所面临的实际情况，由此来指导客户进行操作。且一旦客服人员陷入到针对某个客户的操作过程服务过程中后，被迫将很多时间花费在这种对问题的描述和沟通上，因此实际的服务的效率都不高，影响用户的服务体验。如果自助终端设备放置在企业网点，网点人员可以现场巡视需要服务的客户，可以对有需要的客户及时给予指导。但是这样通常只能指导一个客户的操作，一旦有多个用户都在现场寻求帮忙，则现场服务人员奔走往返于不同的客户之间，如果需要提高现场响应客户的效率，则需要安排更多的现场人员做指导。但这样对于企业而言，所花费的人力成本就会增长。以上各种情况都表明，由于用户对自助终端的操作不熟悉，或者操作出现异常情况，导致用户在自助终端上操作效率降低，用户可能会较长时间地占用着自助终端设备，从而影响了其他用户对自助终端设备的使用，降低了自助终端使用效率。
发明内容
本发明还公开了一种自助终端引导服务提供系统，所述的系统包括自助终端、 引导切换服务器及客服终端，所述的自助终端和引导切换服务器均与所述的客服终端相连接；其中，所述的自助终端包括功能切换监控模块，用于监控用户在所述自助终端是否进行业务功能单元切换；计时模块，用于在确定所述用户进行业务功能单元切换后，对用户在切换后的业务功能单元的操作时间进行计时；
信息采集模块，所述用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间，采集所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；自助终端信息收发模块，用于将所述信息采集模块采集的所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息发送到所述引导切换服务器；所述的引导切换服务器包括交互模块，用于接收所述自助终端信息收发模块发送的所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；判断模块，用于根据所述的功能单元标识信息以及用户的操作信息判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户，将需要引导服务的目标用户的在切换后的功能单元标识信息及操作信息通过所述交互模块发送到所述客服终端；所述的客服终端包括信息接收模块，用于接收所述引导切换服务器发送的目标用户的切换后的功能单元的标识信息及操作信息；显示信息生成模块，根据所述目标用户在切换后的功能单元的标识信息及用户操作信息生成与所述自助终端同步的客服终端显示信息；客服信息输入模块，用于接收客服人员根据所述客服终端显示信息输入的客服信息；信息发送模块，用于将所述的输入的客服信息通过所述引导切换服务器发送到所述的自助终端。同时，本发明实施例提供了一种自助终端的引导服务提供方法，其特征在于，所述的方法包括监控用户在所述自助终端是否进行业务功能单元切换；在确定所述用户进行业务功能单元切换后，对用户在切换后的业务功能单元的操作时间进行计时；确定所述用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间，采集所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；根据所述的功能单元标识信息以及用户的操作信息判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户，将需要引导服务的目标用户的在切换后的功能单元标识信息及操作信息发送到客服终端；根据所述目标用户在切换后的功能单元的标识信息及用户操作信息生成与用户在所述自助终端同步的客服终端显示信息；接收客服人员根据所述客服终端显示信息输入的客服信息；将所述客服人员输入的客服信息发送到所述的自助终端。为让本发明的上述和其他目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例， 并配合所附图式，作详细说明如下。
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本发明公开的自助终端引导服务提供方法的流程图；图2为本发明公开的自助终端引导服务提供系统的示意图；图3为本发明实施例中自助终端的结构框图；图4为本发明实施例中引导切换服务器的结构框图；图5为本发明实施例中客服终端的结构框图；图6为本发明公开的自助终端引导服务提供系统另一实施例的示意图；图7为本发明公开的自助终端引导服务提供系统的结构框图；图8为本发明实施例的流程图。
具体实施例方式下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。本发明公开了一种自助终端引导服务提供方法，如图1所示，本发明公开的自助终端引导服务提供方法包括步骤S101，监控用户在所述自助终端是否进行业务功能单元切换；判断是，执行步骤S102，对用户在切换后的业务功能单元的操作时间进行计时；步骤S103，判断用户在切换后的功能单元的操作时间是否大于预设时间；判断是，执行步骤 S104，采集所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；步骤S105，根据所述的功能单元标识信息以及用户的操作信息判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户；判断是，执行步骤S106，将需要引导服务的目标用户的在切换后的功能单元标识信息及操作信息发送到客服终端；判断是，执行步骤S107，根据所述目标用户在切换后的功能单元的标识信息及用户操作信息生成与用户在所述自助终端同步的客服终端显示信息；步骤S108，接收客服人员根据所述客服终端显示信息输入的客服信息；步骤S109将所述客服人员输入的客服信息发送到所述的自助终端。本发明中的用户的操作信息包括用户的ID、用户在切换后的业务功能单元的输入信息以及用户使用自助终端的时间信息。本发明实施例根据操作信息中的用户ID从银行服务器读取存储的该用户对应的历史信息，其中，该历史信息包括用户以往使用当前业务功能单元的次数及时间信息、所述用户使用过的自助终端的个数，根据用户使用自助终端的时间信息和所述的历史信息按照预存储的算法计算用户的客服指数。本发明实施例中，可以根据如下算法计算客户的客服指数设某个功能的预设的用户使用时间为Tl ；设该功能的操作复杂指数为S ；设所有使用该功能在预期时间以内的用户平均使用该功能的时间T2 ；设该用户以往使用该功能的次数为N次，如果用户没有用过则N = O;设该用户上一次使用该功能的时间间隔为L，如果用户第一次使用则L = a5 ；
设该用户已经用过的自助终端的功能个数为P，如果用户没有用过，则P = 0 ；则该用户的即时客服指数为X = (S*(Tl+T2)*al+I>a》/(N*a3+P^4)，其中al、 a2、a3、a4、a5为预设的加权指数。例如对使用联名账户查询功能的甲乙两个用户，即时客服指数计算如下设联名账户查询功能的预设用户的使用时间为30秒，即Tl = 30。所有使用联名账户查询功能30秒以内的用户平均操作时间为20秒，即T2 = 20。该功能的复杂指数为10。即S = 10 ；设加权指数:al= 10 a2 = 100 a3 = 10 a4 = 5 a5 = 10 ；
序号比较项目甲取值乙取值1以往使用联名账户查询功能的次数N502用户上一次使用该功能的时间间隔L (天)310(首次使用)3用户已经用过的自助终端的功能个数P30104计算所得的用户客服指数26.5120通过以上的计算，可以知道乙客户对与自助终端系统的操作比较生疏，更多地需要客服引导，向客服终端发送包括所述的乙客户的操作信息和输入信息的客服引导请求， 客服终端根据客服引导请求生成引导服务信息，具体为根据接收到的即时客服请求向乙客户的自助终端发送是否接受引导服务的提示信息；乙用户选择接受引导服务时，客服终端根据操作信息中的当前业务功能单元的标识构造当前业务功能单元界面；根据接收到的输入信息和构造的当前业务功能单元界面生成引导服务信息。同时本发明还公开了一种自助终端引导服务提供系统，该系统包括自助终端、引导切换服务器及客服终端，自助终端和引导切换服务器均与客服终端相连接；自助终端包括功能切换监控模块，用于监控用户在自助终端是否进行业务功能单元切换；计时模块， 用于在确定用户进行业务功能单元切换后，对用户在切换后的业务功能单元的操作时间进行计时；信息采集模块，用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间，采集切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；自助终端信息收发模块，用于将信息采集模块采集的切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息发送到引导切换服务器。引导切换服务器包括交互模块，用于接收自助终端信息收发模块发送的切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；判断模块，用于根据功能单元标识信息以及用户的操作信息判断用户是否为需要引导服务的目标用户， 将需要引导服务的目标用户的在切换后的功能单元标识信息及操作信息通过交互模块发送到所述客服终端。所述的客服终端包括信息接收模块，用于接收引导切换服务器发送的目标用户的切换后的功能单元的标识信息及操作信息；显示信息生成模块，根据目标用户在切换后的功能单元的标识信息及用户操作信息生成与自助终端同步的客服终端显示信息；客服信息输入模块，用于接收客服人员根据客服终端显示信息输入的客服信息；信息发送模块，用于将输入的客服信息通过引导切换服务器发送到自助终端。下面结合自助终端的引导服务提供系统的实施例对本发明做进一步详细描述，如图2所示，本实施例的引导服务提供系统该包括自助终端101、引导服务切换服务器102、 客服终端103及银行服务器104，自助终端101、客服终端103及服务器104均连接到引导服务切换服务器102，并且本实施例何种客服终端103还与服务器104相连接。如图3所示，本发明中的自助终端101包括功能切换监控模块201，计时模块202，信息采集模块203，以及自助终端信息收发模块204。如图4所示，引导切换服务器102包括交互模块301，判断模块302以及客户信息读取模块303，客户信息读取模块303根据用户在切换后的功能单一的标识信息及用户ID 从银行服务器104读取用户使用切换后的业务功能单元的历史信息。如图5所示，本发明中的客服终端103包括信息接收模块401，显示信息生成模块402，客服信息输入模块403以及信息发送模块404。本发明中公开的自助终端可以为银行的自助终端设备，如ATM机等，同时本发明中的引导服务装置及客服终端可以由PC机来实现，本实施例中，自助终端的信息采集模块的功能则可以由自助终端的CPU实现，引导切换服务器的判断模块的功能也可由做为引导切换服务器的PC机的CPU实现，交互模块的功能，则可以由做为引导切换服务器的PC机的I/O端口实现，客服终端的显示信息生成模块的功能也可由做为客服终端的PC机的CPU实现，客服信息输入模块也可由与做为客服终端的PC机的外设实现，如键盘、鼠标、麦克风等。下面结合本系统在银行系统中的具体应用对发明实施例技术方案做进一步详细说明。在图2所示的实施例中，仅图示了一台自助终端，在实际应用中，一台引导切换服务器可以同时为多台自助终端提供服务，如图6所示，包括多个自助终端101、本实施例中， 在用户通过远程的自助终端进行自助服务的过程中，服务方可以根据用户的操作情况，主动介入，在线即时指导、协助用户操作，同时通过本实施例中的引导服务提供装置，可以实现同时对多个不同的用户进行在线自助操作的引导服务，下面结合图8中所示的系统结构框图对本发明实施例做详细说明。在图7所示的系统中包括自助终端81，引导切换服务器82及客服终端83，本实施例中的引导切换服务器82和客服终端83均与银行服务器相连接，以便获取业务数据支持服务。自助终端81是用户操作的终端，负责完成用户与本发明提供的这种对自助终端引导服务进行切换的系统之间的交互操作。本实施例中的自助终端81包括自助终端引导控制模块811、计时模块812、自助终端麦克风814、自助终端扬声器815、自助终端显示器816、自助终端即时服务请求按钮813和自助终端输入设备817。自助终端麦克风814、 自助终端即时服务请求按钮813、自助终端输入设备817做为终端信息输入部件，负责收集用户操作信息，并传给自助终端引导控制装置811，本实施例中，在自助终端引导控制装置811确定用户进行功能切换后，计时模块812对用户在切换后的功能单元的操作时间进行计时，用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间时，自助终端引导控制模块811 将用户在切换后的功能单元的标识信息及用户通过各输入部件的输入信息通过自助终端 81的I/O端口发送给引导切换服务器82。自助终端扬声器815、自助终端显示器自助终端显示器816做为自助终端的信息输出部件，向用户反馈操作信息。本实施例中，由自助终端的CPU即可自助终端引导控制模块811的功能，终端CPU接收到业务功能单元切换指令后， 触发计时模块812对用户的操作时间进行计时。同时，自助终端引导控制模块811，作为客户方自助终端的核心装置，负责协调响应各外设的操作，并负责与引导服务提供装置82进行通讯。本实施例中自助终端扬声器815 负责播放来则客服端的声音信号。自助终端显示器816 负责响应、显示交易画面，显现用户操作，以及客服端的操作。自助终端麦克风814: 负责收集收集客户在自助终端方发出的声音。自助终端即时服务请求按钮813 提供用户进行即时帮助呼叫，通过该按钮，用户直接发起引导服务提供请求，并通过引导服务提供装置将请求发送到客服终端，同时自助终端引导控制模块811采集用户当前的操作信息和输入信息。自助终端输入设备817 用于用户进行交易操作，包括光标定位外设以及键盘输入外设。本实施例中的引导切换服务器82包括即时引导服务控制器821，历史信息读取装置822以及即时客服队列存储器823。即时引导服务控制器821负责接收自助终端传递来的客户操作信息以及切换后的功能单元的标识信息，并调用历史信息读取装置822从银行服务器读取客户以往的操作记录，引导服务控制器821计算客户的客服指数值，并将结果与预设的客服指数阈值进行比较，判断用户是否为需要引导服务的目标用户，若确定该用户需要即时引导服务，将该用户的操作信息及功能单元的标识信息发送到客服终端83。 本实施例中，引导切换服务器82同时连接多台自助终端，对于暂时不能提供即时服务的客户操作信息，投放到即时客服队列存储器823进行排队，等待后续提供服务切换过程，用于管理客服队列，以便从为一个客户服务的状态，切换到另外一个为客户服务的状态。客服终端83包括客服终端麦克风832、客服终端控制器831、客服终端显示器 833、客服终端耳机834、即时客服后台服务调用装置835和客服终端输入设备836。客服终端显示器833、客服终端耳机834做为客服终端83的输出设备，其上可以同步显现用户的操作画面，并让客户听到用户的声音。客服终端输入设备836做为客服终端83的输入设备， 例如鼠标、键盘，用于客服进行终端操作，客服终端麦克风832负责收集客户的声音，通过在客服终端控制器831控制下传递给自助终端用户。客服终端控制器831通过即时客服后台服务调用装置835获取银行服务器的服务支持。用户在自助终端上，使用自助终端输入设备81进行业务功能操作。在用户操作的同时，当用户执行到一个新的功能单元时，功能切换判断812立刻启动一个计算过程，该过程是收集功能单元的标识、用户ID、当前日期、当前输入域跳转的间隔，记录用户在该功能单元所操作中所输入的各项数据。并由引导切换服务器计算用户的熟练程度。例如有用户甲，其在进入联名账户的查询中，希望能够查询到同自己联名的另外一位用户的账户操作明细。这时，如果用户熟练操作，他可以直接点击“其他联名用户”列表展开该账户的联名用户列表，选取一个联名用户，再点击联名用户名字旁边的操作明细链接即可。但是，由于用户第一次操作此功能，不知道通过点击联名用户列表可以查询其他联名用户的账务操作明细，而反复在屏幕上查找相关功能。具体实施中可以通过对自助终端进行预先设置，设用户在某一功能的操作时限是30秒，当发现此时终端客户除鼠标移动功能外而没有进行任何实际的点击和输入操作，且这样的状态维持已经超过30秒时，自助终端将该用户操作的相关信息如用户ID、功能ID、用户占用自助终端的时间等信息发送给弓I导切换服务器82，引导切换服务器82调用历史信息读取装置822从银行服务器读取用户使用该自助终端的历史记录，如用户对该功能单元的使用次数，用户评级等相关信息，引导服务控制器计算用户甲需要协助的客服指数，客服指数的计算同上述，此处不再赘述。如图8所示，为本实施例流程图，步骤S901，自助终端监控用户是否进行功能切换，若为是，执行步骤S902，采集用户的操作信息和切换后的功能单元的标识信息，由引导服务提供装置执行步骤S903计算用户的即时客服指数，步骤S904判断客户是否为熟练用户，即根据计算的客服指数确定该用户是否为熟练用户，若为非熟练用户，执行继续步骤S905，将该客户推入客服队列，同时，若客户在自助终端主动发出即时客服请求，即步骤 S906，直接执行步骤S905将该客户推入客服队列，排队等候接受即时客服服务，具体实施中，引导服务控制器821可以根据客服服务指数对客服队列存储器823中存储的客服队列进行排序。同时，本实施例中的引导服务器控制器821定时从客服队列存储器823获得等待即时客服的排队情况并传递给自助终端引导控制模块811，自助终端引导控制模块811通过自助终端显示器816显示当前客服申请的排队情况。在用户排队过程，用户仍可以通过自助终端输入设备817自行进行操作，终端功能切换监控装置自助终端引导控制模块811 同步记录、监控用户的录入操作过程。步骤S907，启动即时客服流程，将当前排序在首位的即时客服请求返回给即时客服终端控制器831，并提示用户可获得即时服务指导(步驟S908)，用户选择接受即时客服引导服务，由客服在客服终端控制器831启动对客户的即时服务进程，客服终端对自助终端提供的引导服务信息引导服务提供装置传递给自助终端，并显示自助终端显示器上。如果用户拒绝即时服务指导，则返回步骤S901，用户使用自助终端输入设备继续进行自主服务。在客户选择接受引导服务后，进入即时服务流程(S909)，自助终端引导控制模块 811将用户当前的功能单元的已经填写的各项数据，打包后通过网络发送给引导服务提供装置82的引导服务控制器821，由引导服务控制器821发送给即时客服终端控制器831，并由其填入客服终端已经根据用户当前功能标识符构造的界面中。对于需要为用户保密的数据项，在客服终端显示器833展现的过程中，以不包含特定含义的符号，例如*号显现，例如用户输入的密码等。客服和用户进入交互过程。用户通过自助终端输入设备817输入的数据或鼠标轨迹数据、通过自助终端麦克风814产生的声音数据，通过自助终端引导控制模块811打包并即时通过网络传送到引导服务控制器821，引导服务控制器821将上传的打包数据解包后，传递给客服终端控制器831，并在客服终端显示器833上显现，在客服终端耳机834上播放声音数据。客服由此可以看到用户的具体操作过程。在用户操作的过程中， 客服终端控制器831通过客服终端麦克风832收集客服的声音以及通过客服终端输入设备 836输入的数据，通过即时引导服务控制器821打包后传递给自助终端引导控制模块811， 自助终端引导控制模块811将客服方传来的数据解包，通过用户终端外设自助终端扬声器 815、自助终端显示器816播放和显示给用户看。如果是客服进入当前的操作过程，则随着客服鼠标的滑动或输入域的跳转，自助终端显示器816所展现的界面上，获得焦点的输入域或按钮，则由自助终端引导控制模块811控制进行加边高亮显示。当客服为用户提供服务的过程中，其可以使用客服终端输入设备836翻查用户录入数据的情况，以便确定如何指导用户或协助用户进行必要的操作。客服的声音通过客服终端麦克风832收集，客服的操作由客服终端输入设备836 传给客服终端控制器831，这些数据经过后引导服务控制器821打包后，传递给自助终端弓I 导控制模块811，并在自助终端扬声器815播放，在自助终端显示器816上显示给用户。当客服人员需要额外的技术支持时，例如查询客户的相关信息，可以通过即时客服后台服务调用装置835与后台服务器相通信，调用后台服务器获取相关的服务信息。通过即时客服后台服务调用装置835，客服可以向用户提供相关的语音、文字、链接、动画原始等供用户参考。如果当前用户经指导可以进行后续操作后，客服人员可以通过客服终端控制器 833显示即时客服队列存储器823待处理的客服信息，并有客服终端显示器833显示出来。 客服人员通过客服终端输入设备836选择下一个服务对象，进入与客服交互的服务进行。在客服退出用户的操作过程后，用户回到自行操作的过程。此时，在自助终端引导控制模块811的控制下，自助终端显示器816所显示的用户操作界面上，所有的加边高亮都被消除，自助终端重新进入被监控的状态。本发明中应用了具体实施例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员， 依据本发明的思想，在具体实施方式
及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。
权利要求
1.一种自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的系统包括自助终端、引导切换服务器及客服终端，所述的自助终端和引导切换服务器均与所述的客服终端相连接；其中，所述的自助终端包括功能切换监控模块，用于监控用户在所述自助终端是否进行业务功能单元切换； 计时模块，用于在确定所述用户进行业务功能单元切换后，对用户在切换后的业务功能单元的操作时间进行计时；信息采集模块，所述用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间，采集所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；自助终端信息收发模块，用于将所述信息采集模块采集的所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息发送到所述引导切换服务器； 所述的引导切换服务器包括交互模块，用于接收所述自助终端信息收发模块发送的所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；判断模块，用于根据所述的功能单元标识信息以及用户的操作信息判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户，将需要引导服务的目标用户的在切换后的功能单元标识信息及操作信息通过所述交互模块发送到所述客服终端； 所述的客服终端包括信息接收模块，用于接收所述引导切换服务器发送的目标用户的切换后的功能单元的标识信息及操作信息；显示信息生成模块，根据所述目标用户在切换后的功能单元的标识信息及用户操作信息生成与所述自助终端同步的客服终端显示信息；客服信息输入模块，用于接收客服人员根据所述客服终端显示信息输入的客服信息； 信息发送模块，用于将所述的输入的客服信息通过所述引导切换服务器发送到所述的自助终端。
2.如权利要求1所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的用户的操作信息包括所述用户的ID、用户在切换后的业务功能单元的输入信息以及用户使用自助终端的时间信息。
3.如权利要求2所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的引导切换服务器包括客户信息读取模块，用于根据所述用户在切换后的功能单元标识信息及用户ID从银行服务器读取所述用户使用自助终端的历史信息。
4.如权利要求3所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的判断模块包括客服指数值计算单元，用于根据所述用户使用自助终端的时间信息和所述的历史信息按照预存储的算法计算用户的客服指数；判断单元，用于根据计算获得的所述用户的客服指数和预设的客服指数阈值，判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户。
5.如权利要求3所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的历史信息包括所述用户以往使用当前业务功能单元的次数及时间信息、所述用户使用过的自助终端的个数。
6.一种自助终端的引导服务提供方法，其特征在于，所述的方法包括监控用户在所述自助终端是否进行业务功能单元切换；在确定所述用户进行业务功能单元切换后，对用户在切换后的业务功能单元的操作时间进行计时；确定所述用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间，采集所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；根据所述的功能单元标识信息以及用户的操作信息判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户，将需要引导服务的目标用户的在切换后的功能单元标识信息及操作信息发送到客服终端；根据所述目标用户在切换后的功能单元的标识信息及用户操作信息生成与用户在所述自助终端同步的客服终端显示信息；接收客服人员根据所述客服终端显示信息输入的客服信息；将所述客服人员输入的客服信息发送到所述的自助终端。
7.如权利要求6所述的自助终端引导服务提供方法，其特征在于，所述的用户的操作信息包括所述用户的ID、用户在切换后的业务功能单元的输入信息以及用户使用自助终端的时间信息。
8.如权利要求7所述的自助终端引导服务提供方法，其特征在于，所述的根据所述的功能单元标识信息以及用户的操作信息判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户包括根据所述用户在切换后的功能单元标识信息及用户ID从银行服务器读取所述用户使用自助终端的历史信息。
9.如权利要求8所述的自助终端引导服务提供方法，其特征在于，所述的根据所述的功能单元标识信息以及用户的操作信息判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户进一步包括根据所述用户使用自助终端的时间信息和所述的历史信息按照预存储的算法计算用户的客服指数；根据计算获得的所述用户的客服指数和预设的客服指数阈值，判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户。
10.如权利要求8所述的自助终端引导服务提供方法，其特征在于，所述的历史信息包括所述用户以往使用当前业务功能单元的次数及时间信息、所述用户使用过的自助终端的个数。
全文摘要
本发明公开了一种自助终端引导服务提供系统及方法，所述的系统包括自助终端、引导切换服务器及客服终端自助终端包括功能切换监控模块计时模块，信息采集模块，自助终端信息收发模块；引导切换服务器包括交互模块，判断模块；客服终端包括信息接收模块，显示信息生成模块，客服信息输入模块，信息发送模块。通过本系统，可以自动收集客户的操作情况，确定最需要进行操作指导的用户，在客户操作界面上进行示范操作，在线指导、协助客户进行各项业务操作。
文档编号H04L29/08GK102394915SQ201110285630
公开日2012年3月28日 申请日期2011年9月23日 优先权日2011年9月23日
发明者暨光耀, 林国斌, 梁敏俐, 蔡妙娜 申请人:中国工商银行股份有限公司