专利名称：一种自助终端引导服务提供系统的制作方法
技术领域：
本实用新型关于自助终端的引导服务技术，具体的讲是一种自助终端引导服务提供系统。
背景技术：
当前，各种服务机构都广泛地提供了各种自助终端设备给客户。以银行机构为例， 为客户提供了诸如ATM柜员机、银行网点的自助服务终端等。但是客户对各种自助设备的操作熟练程度不一。很多客户在操作不熟练的情况下，特别是在刚接触某种自动服务终端时，迫切需要有人从旁指导。但是实际上，如果这些自助终端并非在企业网点，用户只能通过自助终端系统的操作手册，学习自助终端的操作。更加生动一些的可能是提供一些动画演示给用户，讲解自助终端系统的操作方法。但是这些操作手册或动画演示，很多都是长篇繁琐的，或仅能描述了一些常见的情况。用户实际操作中遇到的情况，不一定能依靠这些手册或操作演示得到及时解决。用户操作遇到困难，通常会拨打企业的呼叫中心，联系企业客服，获得语音或短信息的指导，但是这种服务方式，需要客户描述当前操作界面的情况。而很多时候，对操作过程和操作界面的描述，会随客户不同而千差万别，客服人员需要靠个人的想象猜测客户当前所面临的实际情况，由此来指导客户进行操作。且一旦客服人员陷入到针对某个客户的操作过程服务过程中后，被迫将很多时间花费在这种对问题的描述和沟通上，因此实际的服务的效率都不高，影响用户的服务体验。如果自助终端设备放置在企业网点，网点人员可以现场巡视需要服务的客户，可以对有需要的客户及时给予指导。但是这样通常只能指导一个客户的操作，一旦有多个用户都在现场寻求帮忙，则现场服务人员奔走往返于不同的客户之间，如果需要提高现场响应客户的效率，则需要安排更多的现场人员做指导。但这样对于企业而言，所花费的人力成本就会增长。以上各种情况都表明，由于用户对自助终端的操作不熟悉，或者操作出现异常情况，导致用户在自助终端上操作效率降低，用户可能会较长时间地占用着自助终端设备，从而影响了其他用户对自助终端设备的使用，降低了自助终端使用效率。
实用新型内容本实用新型还公开了一种自助终端引导服务提供系统，所述的系统包括自助终端、引导切换服务器及客服终端，所述的自助终端和引导切换服务器均与所述的客服终端相连接；其中，所述的自助终端包括计时模块、信息读取模块及自助终端信息收发模块，所述的计时模块和自助终端信息收发模块均与所述信息读取模块相连接；计时模块，在所述用户进行业务功能单元切换后，对用户在切换后的业务功能单元的操作时间进行计时；[0009]信息读取模块，所述用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间，读取所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；自助终端信息收发模块，将所述信息读取模块读取的所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息发送到所述引导切换服务器；所述的引导切换服务器包括交互模块和主控CPU，所述交互模块与主控CPU相连接；交互模块，接收所述自助终端信息收发模块发送的所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；主控CPU，根据所述的功能单元标识信息以及用户的操作信息判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户，将需要引导服务的目标用户的在切换后的功能单元标识信息及操作信息通过所述交互模块发送到所述客服终端；所述的客服终端包括信息接收模块、客服终端CPU、客服信息输入模块及信息发送模块，所述的信息接收模块、客服信息输入模块及信息发送模块均与所述客服终端CPU 相连接；信息接收模块，用于接收所述引导切换服务器发送的目标用户的切换后的功能单元的标识信息及操作信息；客服终端CPU，根据所述目标用户在切换后的功能单元的标识信息及用户操作信息生成与所述自助终端同步的客服终端显示信息；客服信息输入模块，用于接收客服人员根据所述客服终端显示信息输入的客服信息；信息发送模块，用于将所述的输入的客服信息通过所述引导切换服务器发送到所述的自助终端。为让本实用新型的上述和其他目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附图式，作详细说明如下。
为了更清楚地说明本实用新型实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本实用新型的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本实用新型公开的自助终端引导服务提供系统的示意图；图2为本实用新型实施例中自助终端的结构框图；图3为本实用新型实施例中引导切换服务器的结构框图；图4为本实用新型实施例中客服终端的结构框图；图5为本实用新型公开的自助终端引导服务提供系统另一实施例的示意图；图6为本实用新型公开的自助终端引导服务提供系统的结构框图；图7为本实用新型实施例的流程图。
具体实施方式
5[0028]下面将结合本实用新型实施例中的附图，对本实用新型实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本实用新型一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本实用新型中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本实用新型保护的范围。本实用新型还公开了一种自助终端引导服务提供系统，该系统包括自助终端、引导切换服务器及客服终端，自助终端和引导切换服务器均与客服终端相连接；自助终端包括功能切换监控模块，用于监控用户在自助终端是否进行业务功能单元切换；计时模块， 用于在确定用户进行业务功能单元切换后，对用户在切换后的业务功能单元的操作时间进行计时；信息采集模块，用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间，采集切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；自助终端信息收发模块，用于将信息采集模块采集的切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息发送到引导切换服务器。引导切换服务器包括交互模块，用于接收自助终端信息收发模块发送的切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；判断模块，用于根据功能单元标识信息以及用户的操作信息判断用户是否为需要引导服务的目标用户， 将需要引导服务的目标用户的在切换后的功能单元标识信息及操作信息通过交互模块发送到所述客服终端。所述的客服终端包括信息接收模块，用于接收引导切换服务器发送的目标用户的切换后的功能单元的标识信息及操作信息；显示信息生成模块，根据目标用户在切换后的功能单元的标识信息及用户操作信息生成与自助终端同步的客服终端显示信息；客服信息输入模块，用于接收客服人员根据客服终端显示信息输入的客服信息；信息发送模块，用于将输入的客服信息通过引导切换服务器发送到自助终端。本实用新型中的用户的操作信息包括用户的ID、用户在切换后的业务功能单元的输入信息以及用户使用自助终端的时间信息。本实用新型实施例根据操作信息中的用户 ID从银行服务器读取存储的该用户对应的历史信息，其中，该历史信息包括用户以往使用当前业务功能单元的次数及时间信息、所述用户使用过的自助终端的个数，根据用户使用自助终端的时间信息和所述的历史信息按照预存储的算法计算用户的客服指数。本实用新型实施例中，可以根据如下算法计算客户的客服指数设某个功能的预设的用户使用时间为Tl ；设该功能的操作复杂指数为S ；设所有使用该功能在预期时间以内的用户平均使用该功能的时间T2 ；设该用户以往使用该功能的次数为N次，如果用户没有用过则N = O;设该用户上一次使用该功能的时间间隔为L，如果用户第一次使用则L = a5 ；设该用户已经用过的自助终端的功能个数为P，如果用户没有用过，则P = 0 ；则该用户的即时客服指数为X = (S*(Tl+T2)*al+I^^)/(N*a3+P^4)，其中al、 a2、a3、a4、a5为预设的加权指数。例如对使用联名账户查询功能的甲乙两个用户，即时客服指数计算如下设联名账户查询功能的预设用户的使用时间为30秒，即Tl = 30。所有使用联名账户查询功能30秒以内的用户平均操作时间为20秒，即T2 = 20。[0043]该功能的复杂指数为10。即=S= 10；设加权指数:al= 10 a2 = 100 a3 = 10 a4 = 5 a5 = 10。
权利要求1.一种自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的系统包括自助终端、引导切换服务器及客服终端，所述的自助终端和引导切换服务器均与所述的客服终端相连接；其中，所述的自助终端包括计时模块、信息读取模块及自助终端信息收发模块，所述的计时模块和自助终端信息收发模块均与所述信息读取模块相连接；计时模块，在所述用户进行业务功能单元切换后，对用户在切换后的业务功能单元的操作时间进行计时；信息读取模块，所述用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间，读取所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；自助终端信息收发模块，将所述信息读取模块读取的所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息发送到所述引导切换服务器；所述的引导切换服务器包括交互模块和主控CPU，所述交互模块与主控CPU相连接； 交互模块，接收所述自助终端信息收发模块发送的所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；主控CPU，根据所述的功能单元标识信息以及用户的操作信息判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户，将需要引导服务的目标用户的在切换后的功能单元标识信息及操作信息通过所述交互模块发送到所述客服终端；所述的客服终端包括信息接收模块、客服终端CPU、客服信息输入模块及信息发送模块，所述的信息接收模块、客服信息输入模块及信息发送模块均与所述客服终端CPU相连接；信息接收模块，用于接收所述引导切换服务器发送的目标用户的切换后的功能单元的标识信息及操作信息；客服终端CPU，根据所述目标用户在切换后的功能单元的标识信息及用户操作信息生成与所述自助终端同步的客服终端显示信息；客服信息输入模块，用于接收客服人员根据所述客服终端显示信息输入的客服信息； 信息发送模块，用于将所述的输入的客服信息通过所述引导切换服务器发送到所述的自助终端。
2.如权利要求1所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的用户的操作信息包括所述用户的ID、用户的切换后的业务功能单元的输入信息以及用户使用自助终端的时间信息。
3.如权利要求2所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的引导切换服务器包括客户信息读取模块，用于根据所述用户在切换后的功能单元标识信息及用户ID从银行服务器读取所述用户使用切换后的业务功能单元的历史信息。
4.如权利要求3所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的主控CPU包括客服指数值计算单元，根据所述用户使用自助终端的时间信息和所述的历史信息按照预存储的算法计算用户的客服指数；判断单元，根据计算获得的所述用户的客服指数和预设的客服指数阈值，判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户。
5.如权利要求3所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的历史信息包括所述用户以往使用当前业务功能单元的次数及时间信息、所述用户使用过的自助终端的个数。
6.如权利要求1所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的客服终端客服信息输入模块包括客服终端麦克风、客服终端输入键盘。
7.如权利要求1所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的客服终端还包括显示装置，与所述的客服终端CPU相连接，显示与所述自助终端同步的客服终端显示 fn息ο
专利摘要本实用新型公开了一种自助终端的引导服务提供系统，包括自助终端、引导切换服务器及客服终端，自助终端和引导切换服务器均与所述的客服终端相连接；自助终端包括计时模块、信息读取模块及自助终端信息收发模块，计时模块和自助终端信息收发模块均与信息读取模块相连接；引导切换服务器包括交互模块和主控CPU，交互模块与主控CPU相连接；客服终端包括信息接收模块、客服终端CPU、客服信息输入模块及信息发送模块，信息接收模块、客服信息输入模块及信息发送模块均与所述客服终端CPU相连接。通过本系统，可以自动收集客户的操作情况，确定最需要进行操作指导的用户，在客户操作界面上进行示范操作，在线指导、协助客户进行各项业务操作。
文档编号H04L29/08GK202206430SQ20112035999
公开日2012年4月25日 申请日期2011年9月23日 优先权日2011年9月23日
发明者暨光耀, 林国斌, 梁敏俐, 蔡妙娜 申请人:中国工商银行股份有限公司