用于记录代理交互的系统和方法与流程

本发明实施例的多个方面涉及一种用于记录代理交互的系统和方法。

背景技术：

经常记录呼叫中心的代理与客户之间的交互，例如用文件证明交互期间语句的性质和发生、评价交互期间的代理性能或者帮助未来的代理培训。在很长一段时间期间，例如一个完整的工作日，单个代理可以使用多个通信信道与很多不同的客户和代理交互，通常同时与多个客户或其他代理通信。此外，多种形式的通信可以涉及多种不同类型的通信媒体，例如语音和音频数据、文本数据以及视频数据，所有这些发生在不同的时间或者同时发生。同步这些不同信道的通信用以重放可能是比较困难的。此外，对长屏幕记录会话期间出现的具体事件导航是困难的。例如，当代理的屏幕在整个长时间当班过程中被记录时，为了使监管者查看该代理在孤立活动期间的表现，该监管者可能需要查看长段的屏幕记录以定位并查看该孤立活动。

因此，期望能够记录与客户和其他代理的代理交互，其中可以适当地将发生在屏幕记录会话期间的多种类型的通信、活动和交互与屏幕记录同步，并且其中重放期间的导航是便捷的且对用户友好的。

技术实现要素：

本发明实施例的各个方面涉及一种用于记录代理交互的系统和方法。

根据本发明的实施例，在用于记录代理交互的系统中，该系统包括：处理器；和连接到处理器的内存，其中，内存上存储有指令，当处理器执行指令时，使得处理器：在电子装置上发起屏幕记录会话；监测发生在电子装置上的媒体通信；生成对应于媒体通信的元数据文件，其中元数据文件包括媒体通信关于屏幕记录会话的开始时间；显示用户界面以显示屏幕记录会话的视频，其中用户界面包括用于视频的进度条；沿着与媒体通信的开始时间相对应的进度条的位置显示基于元数据文件的标记物；以及响应于对标记物的选择的检测导航到对应于媒体通信的视频位置。

该指令可以进一步使处理器在内存中存储对应于屏幕记录会话的视频文件。

该指令可以进一步使处理器：在屏幕记录会话期间接收音频通信；以及将音频通信的音频文件与对应于屏幕记录会话的视频文件合并，其中音频文件和视频文件使用共用时钟同步。

元数据文件可以进一步可以包括关于屏幕记录会话的媒体通信的停止时间。

指令可以进一步可以使处理器：在屏幕记录会话期间接收音频通信；以及生成屏幕记录会话的多个视频文件，其中音频通信对应于视频文件中的一个并跨越视频文件中的所述一个的整个持续时间。

指令可以进一步可以使处理器：生成与媒体通信相对应的屏幕记录会话的图像；以及在用户界面中显示该图像。

元数据文件进一步可以包括媒体通信类型的识别。

元数据文件进一步可以包括参与媒体通信的实体的配置文件信息。

指令进一步可以使处理器：接收搜索查询；比较该搜索查询与存储在元数据文件中的信息；以及根据该比较返回列出与搜索结果相对应的视频文件的搜索结果。

指令进一步可以使处理器：接收基于搜索结果的选择；以及响应于基于搜索结果的选择显示视频。

根据本发明的实施例，在一种用于记录代理交互的方法中，该方法包括以下步骤：通过处理器在电子装置上发起屏幕记录会话；通过处理器监测发生在电子装置上的媒体通信；通过处理器生成对应于媒体通信的元数据文件，其中元数据文件包括媒体通信关于屏幕记录会话的开始时间；通过处理器显示用户界面以显示屏幕记录会话的视频，其中用户界面包括视频的进度条；根据元数据文件沿着与媒体通信的开始时间相对应的进度条的位置通过处理器显示标记物；以及响应于检测到对标记物的选择，通过处理器导航到对应于媒体通信的视频的位置。

该方法还可以包括通过处理器在内存中存储与屏幕记录会话相对应的视频文件。

该方法还可以包括：通过处理器在屏幕记录会话期间接收音频通信；以及通过处理器将该音频通信的音频文件与对应于屏幕记录会话的视频文件合并，其中该音频文件和该视频文件使用共用时钟同步。

元数据文件还可以包括媒体通信关于屏幕记录会话的停止时间。

该方法还可以包括：通过处理器接收屏幕记录会话期间的音频通信；以及通过处理器生成屏幕记录会话的多个视频文件，其中音频通信对应于视频文件中的一个并跨越视频文件中的所述一个的整个持续时间。

该方法还可以包括：通过处理器生成与媒体通信相对应的屏幕记录会话的图像；以及通过处理器在用户界面中显示图像。

元数据文件还可以包括媒体通信类型的识别。

元数据文件还可以包括参与媒体通信的实体的配置文件信息。

该方法还可以包括：通过处理器接收搜索查询；通过处理器比较该搜索查询与存储在元数据文件中的信息；以及根据比较通过处理器返回搜索结果，其中所述比较列出对应于该搜索结果的视频文件。

该方法还可以包括：通过处理器接收基于搜索结果的选择；以及响应于基于该搜索结果的选择通过该处理器显示视频。

根据本发明的实施例，在一种用于记录代理交互的系统中，该系统包括：处理器；和连接到该处理器的内存，其中内存上储有指令，当处理器执行该指令时使处理器：在电子装置上发起屏幕记录会话；在屏幕记录会话期间接收多个媒体通信；生成屏幕记录会话的多个图像，图像中的每一个对应于媒体通信中的一个；和在重放用户界面中显示图像中的至少一个。

指令还可以使处理器在图像库中显示图像。

图像可以包括在媒体通信中所述相应的一个的期间对应于屏幕记录会话的视频文件段。

指令还可以使处理器生成与媒体通信中的每一个相对应的元数据文件，其中元数据文件包括媒体通信中的相应的一个的开始时间。

指令还可以使处理器：接收搜索查询；比较该搜索查询与存储在元数据文件中的信息；和根据比较返回搜索结果，其中所述比较列出对应于搜索结果的视频文件。

元数据文件还可以包括媒体通信中的相应的一个的停止时间。

元数据文件还可以包括参与媒体通信中的相应的一个的实体的配置文件信息。

指令还可以使处理器：显示与屏幕记录会话相对应的重放进度条；和显示多个指示器，该多个指示器中的每一个对应于沿着重放进度条的媒体通信中的一个。

指令还可以使处理器接收对多个指示器中的一个的选择，其中图像中的至少一个对应于多个指示器中的所述一个并响应于该选择被显示。

指令还可以使处理器：接收用于放大图像中的所述至少一个的选择；和响应于放大图像中的至少一个的选择，显示图像中的至少一个的放大版本。

根据本发明的实施例，在一种用于记录代理交互的方法中，该方法包括：通过处理器在电子装置上发起屏幕记录会话；通过处理器接收屏幕记录会话期间的多个媒体通信；通过处理器生成屏幕记录会话的多个图像，图像中的每一个对应于媒体通信中的一个；和通过处理器在重放用户界面中显示图像中的至少一个。

该方法还可以包括通过处理器在图像库中显示图像。

该图像可以包括在媒体通信中所述相应的一个期间对应于屏幕记录会话的视频文件段。

该方法还可以包括通过处理器生成与媒体通信中的每一个相对应的元数据文件，其中元数据文件包括媒体通信中的相应的一个的开始时间。

该方法还可以包括：通过处理器接收搜索查询；通过处理器比较该搜索查询与存储在元数据文件中的信息；和通过处理器根据比较返回搜索结果，其中所述比较列出对应于搜索结果的视频文件。

元数据文件还可以包括媒体通信中的相应的一个的停止时间。

元数据文件还可以包括参与媒体通信中的相应的一个的实体的配置文件信息。

该方法还可以包括：通过处理器显示对应于屏幕记录会话的重放进度条；和通过处理器显示多个指示器，该多个指示器中的每一个对应于沿着重放进度条的媒体通信中的一个。

该方法还可以包括通过处理器接收对多个指示器中的一个的选择，其中图像中的至少一个对应于多个指示器中的所述一个并响应于该选择而被显示。

该方法还可以包括：通过处理器接收用于放大图像中的所述至少一个的选择；和响应于放大图像中的所述至少一个的选择，通过处理器显示图像中的所述至少一个的放大版本。

本发明的实施例的多个方面涉及一种用于记录代理交互的系统和方法。

根据本发明的实施例，在一种用于记录代理交互的系统中，该系统包括：处理器；和连接到处理器的内存，其中内存上存储有指令，当处理器执行该指令时使得处理器：在电子装置上发起屏幕记录会话；监测发生在电子装置上的媒体通信；生成对应于媒体通信的元数据文件，其中元数据文件包括媒体通信关于屏幕记录会话的开始时间；显示用户界面以显示屏幕记录会话的视频，其中用户界面包括视频的进度条；沿着对应于媒体通信的开始时间的进度条的位置显示基于元数据文件的标记物；和响应于对标记物的选择的检测，导航到对应于媒体通信的视频的位置。

指令还可以使处理器在内存中存储对应于屏幕记录会话的视频文件。

指令还可以使处理器：在屏幕记录会话期间接收音频通信；和将音频通信的音频文件和对应于屏幕记录会话的视频文件合并，其中该音频文件和该视频文件使用共用时钟同步。

元数据文件还可以包括媒体通信关于屏幕记录会话的停止时间。

指令可以进一步使处理器：在屏幕记录会话期间接收音频通信；和生成屏幕记录会话的多个视频文件，其中音频通信对应于视频文件中的一个并跨越视频文件中的一个的整个持续时间。

指令可以进一步使得处理器：生成与媒体通信相对应的屏幕记录会话的图像；和在用户界面中显示图像。

元数据文件还可以包括媒体通信类型的识别。

元数据文件还可以包括参与媒体通信的实体的配置文件信息。

指令可以进一步使得处理器：接收搜索查询；比较该搜索查询与存储在元数据文件中的信息；和根据所述比较返回搜索结果，其中所述比较列出对应于搜索结果的视频文件。

指令可以进一步使得处理器：接收基于搜索结果的选择；和响应于该基于搜索结果的选择显示视频。

根据本发明的实施例，在一种用于记录代理交互的方法中，该方法包括：通过处理器在电子装置上发起屏幕记录会话；通过处理器监测发生在电子装置上的媒体通信；通过处理器生成对应于媒体通信的元数据文件，其中该元数据文件包括媒体通信关于屏幕记录会话的开始时间；通过处理器显示用户界面以显示屏幕记录会话的视频，其中用户界面包括视频的进度条；沿着与媒体通信的开始时间相对应的进度条的位置通过处理器显示基于元数据文件的标记物；和响应于检测对该标记物的选择，通过处理器导航到对应于媒体通信的视频的位置。

该方法可以进一步包括通过处理器在内存中存储对应于屏幕记录会话的视频文件。

该方法可以进一步包括：通过处理器在屏幕记录会话期间接收音频通信；和通过处理器将音频通信的音频文件和对应于屏幕记录会话的视频文件合并，其中该音频文件和该视频文件使用共用时钟同步。

元数据文件可以进一步包括媒体通信关于屏幕记录会话的停止时间。

该方法可以进一步包括：通过处理器在屏幕记录会话期间接收音频通信；和通过处理器生成屏幕记录会话的多个视频文件，其中音频通信对应于视频文件中的一个并跨越视频文件中的所述一个的整个持续时间。

该方法可以进一步包括：通过处理器生成与媒体通信相对应的屏幕记录会话的图像；和通过处理器在用户界面中显示图像。

元数据文件可以进一步包括媒体通信类型的识别。

元数据文件可以进一步包括参与媒体通信的实体的配置文件信息。

该方法可以进一步包括：通过处理器接收搜索查询；通过处理器比较该搜索查询与存储在元数据文件中的信息；和通过处理器根据该比较返回搜索结果，所述比较列出对应于搜索结果的视频文件。

该方法可以进一步包括：通过处理器接收基于搜索结果的选择；和响应于对基于搜索结果的选择，通过处理器显示视频。

根据本发明的实施例，在一种用于记录代理交互的系统中，该系统包括：处理器；和连接到处理器的内存，其中内存上存储有指令，当处理器执行指令时使得该处理器：在电子装置上发起屏幕记录会话；在屏幕记录会话期间接收多个媒体通信；生成屏幕记录会话的多个图像，该多个图像中的每一个对应于媒体通信中的一个；和在重放用户界面中显示图像中的至少一个。

指令可以进一步使处理器在图像库中显示图像。

该图像可以包括在媒体通信中的所述相应的一个的期间对应于屏幕记录会话的视频文件段。

指令可以进一步使处理器生成对应于媒体通信中的每一个的元数据文件，其中该元数据文件包括媒体通信中相应的一个的开始时间。

指令可以进一步使得处理器：接收搜索查询；比较该搜索查询与存储在元数据文件中的信息；和根据该比较返回搜索结果，其中所述比较列出对应于搜索结果的视频文件。

元数据文件可以进一步包括媒体通信中所述相应的一个的停止时间。

元数据文件可以进一步包括参与媒体通信中的所述相应的一个的实体的配置文件信息。

指令可以进一步使处理器：显示对应于屏幕记录会话的重放进度条；和沿着重放进度条显示多个指示器，该多个指示器中的每一个对应于媒体通信中的一个。

指令可以进一步使处理器接收对多个指示器中的一个的选择，其中图像中的所述至少一个对应于多个指示器中的所述一个并且响应于该选择被显示。

指令可以进一步使处理器：接收用于放大图像中的所述至少一个的选择；和响应于对放大图像中的所述至少一个的选择，显示图像中的所述至少一个的放大版本。

根据本发明的实施例，在一种用于记录代理交互的方法中，该方法包括：通过处理器在电子装置上发起屏幕记录会话；通过处理器在屏幕记录会话期间接收多个媒体通信；通过处理器生成屏幕记录会话的多个图像，该多个图像中的每一个对应于媒体通信中的一个；和通过处理器在重放用户界面中显示图像中的至少一个。

该方法可以进一步包括通过处理器在图像库中显示图像。

该图像可以包括在媒体通信中所述相应的一个的期间对应于屏幕记录会话的视频文件段。

该方法可以进一步包括通过处理器生成对应于媒体通信中的每一个的元数据文件，其中该元数据文件包括媒体通信中的相应的一个的开始时间。

该方法可以进一步包括：通过处理器接收搜索查询；通过处理器比较该搜索查询与存储在元数据文件中的信息；和通过处理器根据所述比较返回搜索结果，其中所述比较列出对应于搜索结果的视频文件。

元数据文件可以进一步包括媒体通信中的所述相应的一个的停止时间。

元数据文件可以进一步包括参与媒体通信中的所述相应的一个的实体的配置文件信息。

该方法可以进一步包括：通过处理器显示对应于屏幕记录会话的重放进度条；和通过处理器显示多个指示器，该多个指示器中的每一个对应于沿着该重放进度条的媒体通信中的一个。

该方法可以进一步包括通过处理器接收对多个指示器中的一个的选择，其中图像中的所述至少一个对应于多个指示器中的所述一个并且响应于该选择被显示。

该方法可以进一步包括：通过处理器接收放大图像中的所述至少一个的选择；和响应于放大多个图像中的所述至少一个的选择，通过处理器显示图像中的所述至少一个的放大版本。

附图说明

本发明或申请文件包含至少一个彩色附图。依据请求及支付必要的费用，将提供本发明或本发明申请包含彩色附图的公开的副本。

通过结合附图参考以下详细的说明，本发明将更好的理解，本发明的更完整的说明及其多个相关特征和方面将更加容易明白，附图中相同的附图标记表示相同的部件，其中：

图1为根据本发明一些实施例的代理交互记录系统的示意性方框图；

图2为显示根据本发明一些实施例的更详细的交互记录系统的示意性方框图；

图3为显示根据本发明一些实施例的发起和执行屏幕记录会话的通信的发信号流程图；

图4为显示根据本发明一些实施例的用于发起和执行记录会话并存储屏幕记录会话期间关于媒体通信事件的信息的通信的发信号流程图；

图5A-5D示出了根据本发明一些实施例的被映射到屏幕记录文件的媒体通信的示例；

图6为显示根据本发明一些实施例的用于搜索和检索记录的通信的发信号流程图；

图7A-7F示出了根据本发明一些实施例的用于搜索和播放记录会话的重放与搜索用户界面；和

图8示出了根据本发明一些实施例的用于根据标记物的选择导航到视频的位置的流程图。

具体实施方式

在下面的参考附图的说明中，本发明被描述为一个或多个实施例，其中附图中相同的数字代表相同或相似的元件。尽管本发明以最佳的形式来说明以达到发明人的目的，但是本领域技术人员应当理解的是本说明意在涵盖可以包括在通过所附的权利要求及由以下公开和附图支持的等效形式限定的本发明的精神和范围内的改变、修改和等效形式。

概括地说，本发明的实施例涉及用于记录例如呼叫中心环境中的代理交互的系统和方法。

为了服务于客户需求，企业通常使用操作代理装置(例如，台式计算机和电话系统)的代理参与和客户或其他代理的通信会话或者交互。一个示例是代表企业工作的呼叫中心，其中客户可以发起(或接收)与呼叫中心代理的通信，以订购产品、解决投诉、升级或更换服务或者以其它方式解决与该企业提供的产品或服务相关的问题。

监测企业或呼叫中心的代理可能期望监测这种通信，例如，以确保高质量的交互、评估代理的性能或者培训新的代理以履行他们的职责。在一些情况中，呼叫中心或企业可能希望根据特定参数来评估或分析单个代理或代理组的活动。例如，呼叫中心或企业可能希望研究或分析关于与特定主题相关的通信事件(例如，送货投诉、关于特定产品的投诉、出售特定服务的尝试，等等)的信息。为了这些通信事件的分析能够更加容易，可以使用语音识别和分析技术来分析音频数据(例如，技术通信音频)或文本数据(例如，电子邮件或聊天通信)，以确定多种通信主题的出现。此外，代理活动可以被记录为屏幕截图记录，该屏幕截图记录以后可以被重放以查看代理在其工作班次期间或者在特定媒体通信会话期间正在做什么。

在很多情况中，单个代理可以在给定工作会话期间同时地与多个客户或其他代理通信。例如，代理可以加入与不同客户的多个文本聊天通信，同时加入与另一个客户的电话通信并查看与另一个代理的电子邮件通信。如果在工作班次期间记录该代理的屏幕，则这种记录可以跨度几个小时，因此对于监督代理来说随后查看个别媒体通信(例如，聊天会话)的内容而不查看长段的不相关屏幕记录视屏是困难的。

因此，本发明的实施例使得关于个别媒体通信事件或其它代理活动的信息能够以可被搜索以用于随后重放的方式被记录并存储，从而使屏幕记录会话的相关部分的导航和分析能够更容易。进一步地，本发明的实施例使多个代理或涉及单个代理的多个活动中的多个媒体通信事件或代理活动的分析能够更容易。

图1为根据本发明一些实施例的代理交互记录系统100的示意性方框图。代理交互记录系统100可以运行在例如通过向在商业系统中操作的客户提供特定产品线或服务的企业(例如，零售或服务供应商)操作的呼叫或联络中心102中。企业104可以操作呼叫中心102以提供呼叫中心服务，以促进它的企业目标。呼叫中心102可以是商业或公司的内部设备，用于在执行与通过该企业可获得的产品和服务相关的销售和服务的功能方面服务于该企业。另一方面，呼叫中心也可以是第三方服务供应商。呼叫中心可以部署在专用于该企业或第三方服务供应商的设备中和/或部署在远程计算环境中，举例来说，例如具有用于支持多个企业的多个呼叫中心的基础设施的私人或公共云环境。呼叫中心的各种部件还可以被分散在不同的地理位置和计算环境中，而不必须包含在单个位置、计算环境或者甚至计算装置中。

根据一个示例性实施例，呼叫中心包括多种资源(例如，人员、计算机和电信设备)以能够通过电话或其它通信机制进行服务传送。这些资源可以根据呼叫中心的类型改变，并且可以从客户服务到帮助台、紧急响应、电话销售、接收订单以及类似服务。

期望从呼叫中心102或企业104获得服务的客户、潜在客户或其它终端用户可以通过他们的终端用户装置106a-106c(统称为电子装置106)发起到呼叫中心102的入站通信。电子装置106可以是本领域常用的通信装置，举例来说，例如电话、无线电话、智能电话、个人计算机、电子平板和/或类似装置。操作电子装置106的用户可以发起、管理和响应电话呼叫、电子邮件、聊天、短信、网页浏览会话以及其它多媒体交互。

根据正在使用的装置类型，来自电子装置106的入站通信和发向电子装置106的出站通信可以穿过电话、蜂窝数据和/或数据通信网络108。例如，通信网络108可以包括私人或公共交换电话网(PSTN)、局域网(LAN)、专用广域网(WAN)和/或公共广域网，举例来说，例如互联网。通信网络108还可以包括无线载波网络，包括码分多址(CDMA)网络、全球移动通信系统(GSM)网络和/或本领域常用的任何3G或4G网络。

根据一个示例性实施例，呼叫中心102包括连接到通信网络108的交换机/媒体网关112，用于在终端用户与呼叫中心102之间接收和传送通信。交换机/媒体网关112可以包括被配置为用作中心内的用于代理级路由的中心交换机的电话交换机或通信交换机。就此而言，交换机112可以包括自动呼叫分配器、专用分组交换机(PBX)、基于IP的软件交换机和/或配置为接收来源于网络的呼叫和/或来源于电话网络的呼叫的任何其它交换机。根据本发明的一个示例性实施例，交换机被连接到通信服务器118，通信服务器118可以例如用作交换机与呼叫中心的路由部件、监测部件和其它通信处理组件的其余部分之间的适配器或接口。

呼叫中心还可以包括用于加入与终端用户装置106和/或网页服务器132的语音交互之外的媒体交互的多媒体/社交媒体服务器。媒体交互可以与例如电子邮件、语音邮件(通过电子邮件发送语音邮件)、聊天、视频、短信、网页、社交媒体、同步浏览和类似形式相关。网页服务器132可以包括例如社交交互网站主机，所述社交交互站点主机用于终端用户可以订阅的多个已知的社交交互网站，举例来说，例如Facebook、Twitter以及类似网站。网页服务器还可以为呼叫中心正在支持的企业提供网页。终端用户可以浏览网页并获得关于企业的产品和服务的信息。网页还可以通过例如网页聊天、语音呼叫、电子邮件、网页实时通信(WebRTC)或类似方法提供用于联络呼叫中心的机制。

根据本发明的一个示例性实施例，交换机112连接到交互式媒体响应(IMR)服务器134，该IMR服务器还可以被称为自助系统、虚拟助手或类似名称。除了IMR服务器134不受限于语音之外，IVR服务器134可以类似于交互式语音响应(IVR)服务器，但可以覆盖包括语音在内的多种媒体信道外。然而，以语音为例，IMR服务器134可以被配置有用于询问客户的需求的IMR脚本。例如，银行的呼叫中心可以通过IMR脚本告诉客户，如果他们希望获得账户余额，则“按1”。如果是这种情况，客户可以通过与IMR服务器134的持续交互完成服务而不需要与代理通话。IMR服务器134还可以提出开放式问题，举例来说，例如“我可以帮忙做什么？”，客户可以说出或者以其它方式输入联络呼叫中心的原因。该用户的回应接着可以被路由服务器120使用，以将该呼叫或通信路由到适当的呼叫中心102的资源。

如果通信将被路由到代理，则该通信可以被传送到通信服务器118，该通信服务器与路由服务器120交互以找到用于处理该通信的合适的代理。通信服务器118可以被配置为处理PSTN呼叫、VoIP呼叫以及类似呼叫、或者基于其它文本或非音频的通信(例如，聊天会话)。例如，通信服务器118可以包括用于处理SIP呼叫的会话发起协议(SIP)服务器。根据一些示例性实施例，通信服务器118可以例如提取与客户交互相关的数据，例如客户的电话号码(通常称为自动号码识别(ANI)号码)或者客户的互联网协议(IP)地址或电子邮件地址。

在一些实施例中，路由服务器120可以查询客户数据库，该客户数据库存储有现有客户的信息，例如联络信息、服务级别协议(SLA)需求、先前客户联络的种类和呼叫中心解决任何客户问题所采用的动作以及类似信息。该数据库可以通过本领域常用的任意数据库管理系统管理，例如Oracle、IBM DB2、微软SQL服务器、Microsoft Access、PostgreSQL、MySQL、FoxPro以及SQLite，并且可以存储在大容量存储装置130中。路由服务器120可以通过ANI或者通过IMR 134收集并通过通信服务器118发送到路由服务器的任意其它信息从客户数据库查询客户信息。

一旦有合适的代理可以处理通信，则在该客户与被识别的代理的代理装置138a-138c(统称为138)之间建立连接。所收集的关于客户的信息和/或客户的历史信息也可以被提供给代理装置以帮助代理更好地服务通信。就此而言，每个代理装置138都可以包括适用于普通电话呼叫、VoIP呼叫以及类似呼叫的电话。代理装置138还可以包括计算机，所述计算机用于与呼叫中心的一个或多个服务器通信并执行与呼叫中心操作相关联的数据处理以及通过语音和其它多媒体通信机制与客户相连接。

对用于路由入站通信的合适代理的选择可以基于例如路由服务器120采用的路由策略，并且还可以基于与代理可用性、技能和通过例如统计服务器122提供的其他路由参数相关的信息。

呼叫中心102还可以包括被配置为由统计服务器122聚集的数据生成报表的报表服务器128。这些报表可以包括与资源状态有关的近实时报表或历史报表，举例来说，例如平均等待时间、放弃率、代理占用率以及类似报表。报表可以自动地或响应于请求者(例如，代理/管理员、呼叫中心应用程序和/或类似请求者)的特定请求生成。

根据本发明的一个示例性实施例，路由服务器120通过具有用于管理分配给代理的后台/离线活动的功能而得到增强。这些活动可以包括例如答复电子邮件、答复信件、参加培训班或者不需要与客户实时通信的任何其它活动。一旦分配给代理，活动可以被推送给该代理或者可以显示在该代理的工作框126a-126c(统称为126)中以作为该代理的待完成任务。该代理的工作框可以通过本领域常用的任意数据结构实现，举例来说，例如链表、阵列和/或类似数据结构。该工作框可以保持在例如每个代理装置138的缓存中。

根据本发明的一个示例性实施例，(多个)大容量存储装置130可以存储与代理数据(例如，代理配置文件、进度表，等等)、客户数据(例如，客户配置文件)、交互数据(例如，与客户的每个交互的细节，包括交互原因、配置数据、保持时间、处理时间，等等)以及类似数据相关的一个或多个数据库。根据一个实施例，这些数据中的一部分(例如，客户配置文件数据)可以通过第三方数据库提供，举例来说，例如第三方客户关系管理(CRM)数据库。大容量存储装置130可以采用本领域常用的硬盘或硬盘阵列的形式。

呼叫中心102可以另外包括下文将做更详细说明的交互记录系统200，所述交互记录系统用于记录和辅助操作终端用户装置106a-106c的客户与操作代理装置138a-138c的代理之间的交互的重放。

代理交互记录系统100的各种服务器，包括图1中示出的通过呼叫中心102操作的服务器，每一个都可以包括执行计算机程序指令并与其它系统部件交互以用于执行在此所述的各种功能的一个或多个处理器。计算机程序指令存储在使用标准内存装置(举例来说，例如随机存取存储器(RAM))实现的内存中。计算机程序指令还可以存储于其它非易失性计算机可读介质中，举例来说，例如CD-ROM、闪存或者类似介质。另外，虽然每个服务器的功能被描述为通过特定服务器提供，但是本领域技术人员应当理解的是，在不背离本发明实施例的范围的情况下，各种服务器的功能可以合并或集成在单个服务器中，或者特定服务器的功能可以被分布在一个或多个其它服务器中。

在多个实施例中，术语“交互”和“通信”通常用于指使用任意通信信道，包括但不限于电话呼叫(PATN或VoIP呼叫)、电子邮件、语音邮件(通过电子邮件发送的语音邮件)、视频、聊天、屏幕共享、短信、社交媒体消息、网页实时通信(例如，WebRTC呼叫)以及类似形式的任何实时和非实时的交互。

图2示出了例如作为图1所示的呼叫中心102的一部分的交互记录系统200的进一步的细节。也就是说，交互记录系统200的一个或多个功能可以通过参照图1说明的元件来执行。交互记录系统200包括具有边界装置204的远程操作环境202，所述边界装置用于路由使用服务供应商206(例如，电话服务供应商(TSP)、互联网服务供应商(ISP)或图1中所示的通信网络108)的客户与呼叫中心基础设施208中的呼叫中心资源之间的呼叫。边界装置204可以是本领域常用的会话边界控制器。

呼叫中心基础设施208可以包括关于图1中所示的呼叫中心102显示的一部分或全部部件/装置。例如，装置可以包括电话/SIP服务器、路由服务器、统计服务器、代理装置(例如，电话、台式计算机，等等)和/或常用于为特定呼叫中心实施呼叫中心服务的其它控制器。这些装置可以本地定位在呼叫中心基础设施208中，从而使呼叫中心能够保持对这些装置的控制。

远程操作环境202可以是使用服务器或其它类型控制器的云操作环境，并且通过广域网被连接到基础呼叫中心(例如，呼叫中心基础设施208和/或呼叫中心102)。来自远程操作环境的呼叫中心服务可以作为软件即服务(SaaS)通过代表多个呼叫中心(也被称为租户)的云服务供应商通过广域网提供。租户可以拥有它们自己的用于提供部分呼叫中心服务的基础设施。租户基础设施处的基础设施和能力可以不同于远程操作环境中的基础设施和能力。根据一个实施例，基础呼叫中心可以通过企业操作团队操作，而远程操作环境可以通过企业外部的操作团队操作。

远程操作环境202被配置为提供用于连接到多种电话服务供应商的存在点。根据一个实施例，使用实时传输协议(RTP)传送的媒体业务终结于远程操作环境中。远程操作环境可以为媒体业务提供有保证的服务质量(QoS)。在其它实施例中，没有为穿过远程操作环境202的媒体业务提供QoS保证。

远程操作环境202还可以连接到其它公共操作环境(例如，公共云计算环境)，并且对本领域技术人员来说显而易见的是一些处理可以被分配到其它远程操作环境。例如，不需要QoS的处理情报和媒体处理可以被分配到代表一个或多个租户的其它远程操作环境。例如，公共操作环境可以托管专用于具有SIP服务器、路由服务器和类似服务器的每个租户的虚拟机，用于处理入站和出站语音呼叫。

根据一个环境，远程操作环境202的边界装置204被配置为控制在例如客户和呼叫中心代理之间的设置、执行和卸下语音对话与其它媒体通信中涉及的发信号和媒体流。根据一个实施例，边界装置20是会话边界控制器，所述会话边界控制器控制客户与代理之间的媒体会话(也被称为“呼叫”、“电话呼叫”或者“通信会话”)期间交换的发信号和媒体。根据一个实施例，媒体会话期间交换的发信号包括SIP、H.323、媒体网关控制协议(MGCP)和/或本领域常用的任意其它承载语音的IP(VoIP)呼叫信号协议。媒体会话期间交换的媒体包括携带有呼叫的音频、视频或其它数据以及呼叫统计和质量的信息的媒体流。

根据一个实施例，边界装置204根据标准SIP背靠背用户代理(B2BUA)配置进行操作。就此而言，边界装置204被插入在VoIP呼叫中的主叫方和被叫方之间建立的发信号和媒体路径中。在以下的实施例中，应当理解的是，其它中间软件和/或硬件装置可以在建立主叫方与被叫方之间的发信号和/或媒体路径中被调用。

远程操作环境200托管资源管理器212、媒体控制平台214和(可以并入媒体控制平台214中的)记录服务器216。资源管理器212和媒体控制平台214可以被统称为媒体控制器。资源管理器212被配置为分配并监测媒体控制平台池，以提供负载平衡和每种资源类型的高可用性。根据一个实施例，资源管理器212监测并从可用平台群中选择媒体控制平台214。例如根据主叫客户的位置识别、被实施的媒体服务类型、检测的当前媒体服务的质量以及类似物，媒体控制平台214的选择可以是动态的。

根据一个实施例，资源管理器被配置为处理媒体服务请求，并且与例如具有配置数据库的配置服务器交互，以确定交互式语音响应(IVR)配置文件、语音应用程序(例如，语音可扩展标记语言(语音XML)应用程序)、公告和会议应用程序、资源和可以传送该服务的服务配置文件，举例来说，例如媒体控制平台。根据一个实施例，资源管理器可以为服务供应商提供分层的多租户配置，使得它们能够为每个租户分配选定数量的资源。

媒体控制平台214被配置为根据来自服务用户的请求提供呼叫和媒体服务。这些服务包括但不限于发起出站呼叫、播放音乐或者在呼叫被保持时提供其它媒体、呼叫记录、电话会议、呼叫进度检测、在客户自助会话期间播放音频/视频提示以及类似动作。这些服务中的一个或多个通过语音应用程序(例如，语音XML应用程序)限定，该语音应用程序作为建立媒体控制平台与服务用户之间的媒体会话的处理的一部分被执行。

资源管理器212被配置为根据IVR配置文件、负载平衡考量以及类似物从媒体控制平台实例群中识别出适当的媒体控制平台214实例，并且向被识别的媒体控制平台转发请求。在转发请求中，资源管理器被配置为插入通过服务要求、服务参数和已经为IVR配置文件配置的策略规定的附加报头或参数。

根据一个实施例，媒体控制平台214包括用于解释和执行语音应用程序的解释模块。在一些实施例中，媒体控制平台通过资源管理器212可以从语音服务器调用附加服务，举例来说，例如自动语音识别或文本-语音服务。

记录服务器216被配置为记录媒体会话期间交换的媒体。尽管记录服务器216被描述为独立的部件，但是本领域技术人员应当理解的是记录服务器216的功能可以被合并到媒体控制平台214中。

根据一个实施例，呼叫中心基础设施208托管SIP服务器220，SIP服务器220可以类似于结合图1说明的呼叫服务器118，以通过远程操作环境202中的媒体控制平台214发起终端用户装置106与代理装置之间建立的呼叫的呼叫记录。响应于记录服务的请求，媒体控制平台214执行终端用户装置106与代理装置138之间的桥接，并且发起记录会话。媒体控制平台214复制终端用户装置106与代理装置138之间发送的媒体，并且将复制的媒体传送至记录服务器216，记录服务器216接着将该复制的媒体存储在本地和/或远程存储装置(图中未示出)中。本地存储装置可以是例如可以包括固态驱动器以提供快速写入吞吐量的短期存储机构、或者可以依据远程操作环境中的媒体控制平台群缩放的远程操作环境202中的磁盘存储机构(例如，磁盘阵列)。远程存储装置可以被托管在例如与远程操作环境202分离的环境(例如，公共云计算环境)中。根据一个实施例，存储装置以安全且保密的方式为多个租户存储媒体记录。就此而言，这些记录以加密的方式(例如，通过公共秘钥)被存储在存储装置中，该加密的方式被配置为通过可以拥有例如私人秘钥的租户解密(例如，以便收听)。

呼叫中心基础设施208托管会话发起协议(SIP)服务器220，SIP服务器220通过广域网与资源管理器212通信，以用信号通知媒体控制平台214记录代理装置138与客户(或者通过服务供应商206由客户操作的装置106)之间传送的媒体。

图2中的系统还包括被配置为存储通过记录服务器216传送的记录的大容量存储装置226。大容量存储装置226可以是例如通过例如第三方基于云的数据存储服务(例如，在线存储Web服务)提供的公共云计算环境中的联机存储器。大容量存储装置226还可以是呼叫中心基础设施208处的本地存储装置。

根据一个实施例，在被置入与正在为其存储记录的租户或代理装置138相关联的存储桶(bucket)之前，代理与客户之间的通信的记录可以通过媒体控制平台214加密。记录的加密可以通过存储在与租户或代理装置138相关联的交互-语音-响应(IVR)配置文件中的加密秘钥。必要时，还可以从租户的IVR配置文件获得用于置入大容量存储装置中的授权秘钥。

根据一个实施例，远程控制环境200进一步托管网页服务器230，网页服务器230提供用于与媒体控制平台214配合的呼叫记录应用程序编程接口(API)230。根据一个实施例，媒体控制平台214使用API 232为记录的媒体通信(例如，语音呼叫、聊天、电子邮件，等等)配置媒体通信元数据，该元数据包括通用资源标识符(URL)或者到大容量存储装置226中存储的记录的任何其它链接。媒体通信元数据可以被存储在大容量存储装置226中，或者存储在类似于大容量存储装置226的单独的大容量存储装置236中。

呼叫中心基础设施208可以托管提供连接到交互集中器(ICON)数据库242的ICON应用程序240的服务器。根据一个实施例，ICON应用程序240从SIP服务器220接收呼叫和其它交互事件的详情并且将这些详情存储到ICON数据库242中。网页服务器230被配置为通过广域网访问ICON数据库242并且检索与从媒体控制平台214接收的通信元数据相关联的事件详情，并将该事件详情和相关联的通信元数据存储在大容量存储装置226或大容量存储装置236中维护的通信记录中。在另一个实施例中，网页服务器230可以通过记录处理器262与ICON数据库242通信，记录处理器262起到合并网页服务器130与ICON数据库242之间的呼叫事件的媒介的作用。

远程控制环境还托管记录服务器250。记录服务器260可以部分地用于为通信记录的加密和解密进行秘钥管理。就此而言，记录服务器250为管理员(例如，操作代理终端138b的租户管理员)访问提供了用于上传或管理用于通信记录的加密和解密的证书的用户接口。记录服务器250可以被部署在远程操作环境202(或其它远程操环境)中或者呼叫中心基础设施208上。

在一个实施例中，用于访问通信记录的图形用户界面252被集成到在代理终端138b处操作的租户用户界面中。图形用户界面252访问提供提示的重放用户界面254和用于允许用户搜索、重放及执行与记录的通信相关的其它活动(例如，关键字或短语的搜索)的其它机制。

重放用户界面254访问语音服务器256，以调用语音服务器256的多种功能。语音服务器256配置有语音识别技术，以在语音应用程序中为用户提供自动语音识别和文本-语音转换功能，并且如本领域技术人员应当理解的可以提供多种语音分析和文本处理功能。在对通信执行语音分析和文本处理操作时，语音服务器256可以将与该通信相关的信息(例如，主题、关键字、代理和客户信息、媒体类型、媒体识别信息，等等)存储在索引文件258中，以通过重放用户界面254帮助搜索操作。另外，与通信相关的信息可以存储在运行在数据库服务器(例如，SQL服务器)260上、通过语音服务器256和重放用户界面254可以访问的可搜索数据库中。

网页服务器230的部分处理可以通过独立的记录处理器262调用并处理。具体地，记录服务器262可以执行指令以访问ICON数据库242、检索与从媒体控制平台214接收的呼叫元数据相关联的事件详情以及将该事件详情和相关联的呼叫元数据转发到网页服务器230，以用于存储在呼叫数据库236中维护的呼叫记录中。根据一个实施例，记录处理器262可以是运行在与网页服务器230相同的或独立的处理器或计算装置中的进程或线程。

根据本发明的实施例，交互记录系统200能够实现终端用户装置与代理终端138之间的通信事件的监测。通信与和该通信相关的元数据一起被记录并存储在大容量存储装置(例如，226或236)中，以便于以后的检索和分析。另外，对通信执行语音处理和分析，使得操作代理终端(例如，138b)的租户用户能够随后搜索并重放记录的通信。

交互记录系统200还包括交互服务器264，交互服务器264可以位于呼叫中心基础设施208中或者远程地位于远程操作环境202中。交互服务器264与网页服务器230通信并且操作，以便于电子通信服务，例如电子邮件、聊天和社交媒体通信事件。网页服务器230与交互服务器264通信以确定代理装置，以便帮助使用在代理终端138上操作的屏幕记录客户端266的代理屏幕的记录。更具体地，当代理终端138登陆或者连接到网页服务器230并且被认证为代理时，交互服务器264与网页服务器230一起操作，以指示网页服务器230什么时候开始、停止、暂停或重新开始记录代理终端138的代理屏幕。在另一个实施例中，单个的代理可以使用浏览器界面来执行他们的职责，以使屏幕记录客户端266不被安装为运行在代理屏幕上的独立的软件应用程序，取而代之的是代理使用基于网页浏览器的工作区用户界面(例如，使用网页实时通信(WebRTC)或者其它适合的基于浏览器的通信平台)与其他代理、客户等进行交互，并且网页服务器230与交互服务器164交互以记录在该浏览器界面中的该代理的活动。

如下文中更详细的说明，当使用屏幕记录客户端266记录代理屏幕时，屏幕记录客户端266和/或网页服务器230监测发生在代理终端138上的多种通信，并且记录关于这些通信的信息(例如，开始时间、结束时间、媒体识别、媒体持续时间、媒体类型，等等)以作为元数据信息存储在大容量存储装置236中的元数据文件中。因此，交互记录系统200的部件共同使屏幕记录会话期间发生的通信能够被识别，从而能够通过(例如，操作代理终端138b的)租户用户进行对相关通信的随后搜索和检索。

图3为根据本发明一个实施例的显示屏幕记录客户端300、网页服务器302和大容量存储装置304之间的多种交互以发起并执行屏幕记录会话的发信号流程图。除非在该流程图的说明中有注明，否则根据本发明的实施例说明的流程图中显示的操作的编号和布置并不意味着该操作必须出现在每一个实施例中，或者该操作必须以特定的顺序执行。例如，关于示例性实施例公开的一些操作可以根据代理交互记录系统的设计和功能执行。

参照图3，屏幕记录客户端300的实例运行在终端用户装置或代理终端(例如，代理装置138)上，并且与网页服务器302通信，其中网页服务器302可以与图2中示出的网页服务器230相同或相似。网页服务器进一步与大容量存储装置304通信，其中大容量存储装置304可以与图2中的大容量存储装置226相同或相似。

在操作306中，代理装置138使用屏幕记录客户端300与网页服务器302连接或者登陆网页服务器302。屏幕记录客户端300可以安静地运行在代理装置138上，并且当操作代理装置138的代理与代理装置138交互时或者当代理登陆到代理装置138以开始轮班时，可以自动发起连接或登陆到网页服务器302。

在操作307中，网页服务器302向屏幕记录客户端300提供屏幕记录客户端登陆网页服务器302并且被正确地认证以在被网页服务器管理时执行屏幕记录的确认消息。

在操作308中，屏幕记录客户端300发送订阅请求到网页服务器302，以请求更新设置或者执行屏幕记录的必要的其它信息和参数。在操作309中，网页服务器302以确认消息和任何必要信息做出响应。

然后，网页服务器302监测操作屏幕记录客户端300的终端用户装置的状态，并且指示屏幕记录客户端300关于记录操作终端用户装置的代理在工作轮班期间在终端用户装置上是否出现屏幕(包括非语音通信)。

例如，在操作310中，网页服务器302根据多种开始记录触发事件(例如，代理登陆他或她的工作站、代理将“请勿打扰”的设置撤销，或者当一列预定义类型的媒体通信中的事件出现或者设置为就绪时)的出现指示屏幕记录客户端300开始记录。在操作312中，随着代理执行与客户的多种类型的通信或者执行他们的职责，例如作为呼叫中心环境的一部分，屏幕记录客户端300开始记录终端用户装置的屏幕。可以使用用于获得并记录在计算机屏幕上显示的内容任合适当的技术。如下文将更详细说明的，所述记录捕获终端用户装置的全部或部分屏幕，并且将该屏幕捕获存储为一个或多个视频或图像文件。

在操作314中，网页服务器302根据多种停止记录触发事件(例如，代理退出他或她的工作站、代理将“请勿打扰”设置为开，或者当一列预定义类型的媒体通信中的事件没有出现或者被设置为未就绪时)的出现指示屏幕记录客户端300停止记录。在操作314中，屏幕记录客户端300停止记录通过代理操作的终端用户装置的屏幕。

操作318中，网页服务器302根据多种暂停记录触发事件(例如，代理退出他或她的工作站、代理将“请勿打扰”设置为开，或者当一列预定义类型的媒体通信没有出现或者被设置为未就绪时)的出现指示屏幕记录客户端300暂停记录。该暂停记录或停止记录指令可以根据代理通信记录系统的设计和自定义的设置出现。在操作320中，屏幕记录客户端300暂停记录通过代理操作的终端用户装置的屏幕。

在操作322中，记录被暂停后，网页服务器302根据多种重新开始记录触发事件(例如，代理重新登陆他或她的工作站、该代理将“请勿打扰”设置设置为关，或者一列预定义类型的媒体通信出现或被设置为就绪时)的出现指示屏幕记录客户端300重新开始记录。在操作324中，屏幕记录客户端300重新开始记录通过代理操作的终端用户装置的屏幕。

在屏幕记录完成(例如，代理轮班结束时或者收到停止记录指令时)时，在操作326中，屏幕记录客户端300将该屏幕记录提交到网页服务器302以进行存储。

操作328中，网页服务器302在大容量存储装置304中存储屏幕记录。在操作330中，大容量存储装置发送确认消息到网页服务器302，并且在操作332中网页服务器302发送确认消息到屏幕记录客户端300。

图4为根据本发明实施例的显示屏幕记录客户端400、网页服务器402、交互服务器404和元数据存储器406之间的多种交互以发起并执行记录会话和存储与屏幕记录会话期间出现的媒体通信事件相关联的元数据的发信号流程图。图4中示出的多种操作可以作为除图3中所示的操作以外的相同交互记录系统的一部分出现。

屏幕记录客户端400的实例运行在终端用户装置或代理终端(例如，代理装置138)上并且与网页服务器402通信，其中网页服务器402可以与图2中所示的网页服务器230相同或相似。网页服务器402进一步与交互服务器404通信，其中交互服务器404与图2中的交互服务器264相同或相似。网页服务器402还与元数据存储器406通信，其中元数据存储器406与图2中示出的大容量存储装置236相同或相似。

交互服务器404发送信号到限定开始记录触发事件408和停止记录触发事件410的网页服务器402。开始记录触发事件408限定网页服务器402应当监测以发起或重新开始屏幕记录会话的各种事件。停止记录触发事件410限定网页服务器402应当监测以停止或暂停屏幕记录会话的各种事件。

例如，开始记录触发事件408可以包括：操作416中，代理登陆代理工作站或代理装置138，或者代理装置138登陆/连接到网页服务器402；操作418中，在代理装置138上添加或出现与客户的新的媒体通信会话；操作420中，“请勿打扰”的设置被转换到或者设置为关；以及，操作422中，指示代理装置138准备好加入一个或多个各种类型的媒体通信(例如，语音、聊天、电子邮件，等等)。

停止记录触发事件410可以包括：操作426中，代理退出代理工作站或代理装置138，或者代理装置138退出网页服务器402/与网页服务器402断开连接；操作428中，代理装置138上正在移除或者完成与客户的新的媒体会话记录；操作430，“请勿打扰”的设置被开启或设置为开；以及，操作432中，指示代理装置138没有准备好加入一个或多个多种类型的媒体通信(例如，语音、聊天、电子邮件，等等)。

操作438中，网页服务器402为开始记录触发事件408或停止记录触发事件410中的一个的出现追踪屏幕记录客户端400上的媒体交互或监测媒体通信。

操作440中，当开始记录触发记录事件408中的任意一个出现时，网页服务器402发送信号到屏幕记录客户端400以发起或重新开始屏幕记录会话。操作442中，网页服务器402发送与出现在代理装置138和操作终端用户装置106的各种客户之间的通信相关的元数据信息到元数据存储器406。元数据信息可以包括(同步使用共用时钟，例如运行在代理装置138上的本地时钟的)通信的开始时间、代理的名称或识别、媒体通信的类型(例如，聊天、视频、电子邮件，等等)以及用于通信的唯一标识符。

操作444中，当停止记录触发事件410中的任意一个出现时，网页服务器402发送信号到屏幕记录客户端400以停止或暂停屏幕记录会话。操作446中，当通信会话结束时，网页服务器402发送该通信的结束时间数据到元数据存储器406，以附加或添加到与相应的媒体通信会话相关联的元数据。

图5A-5E示出了被映射到屏幕记录文件的媒体通信的示例。图5A示出了与客户通信(例如，使用电话终端用户装置106)的多个代理之间的单个信号语音通信传输的示例。t1时间时，在第一代理(代理1)的代理装置138上操作的屏幕记录客户端266执行屏幕记录会话，以记录通过代理1操作的代理装置138的屏幕，该记录产生屏幕记录文件502。另外，在t1时间，代理1加入与(例如，以上关于图1和2说明的使用电话终端用户装置106并被连接到代理装置138的)客户的电话通信中，并且客户与代理1之间的通信的音频文件504被生成。

在时间t2，电话通信被传输到第二代理，代理2，代理2继续执行与该客户的语音通信。另外，从时间t2开始，代理1执行多种呼叫后工作、追踪与该客户的语音通信(例如，生成关于该通信内容的书面文档等)直到时间t3。

同时，生成记录客户与代理2之间的语音通信的音频文件506，并且在第二代理(代理2)的代理装置138上操作的屏幕记录客户端266执行屏幕记录会话，以记录通过代理2操作的代理装置138的屏幕，从而生成屏幕记录文件508。

在时间t4，客户与代理2之间的语音通信被终止，并且代理2执行多种呼叫后工作、追踪与该客户的语音通信(例如，生成关于该通信内容的书面文件等)直到时间t5。

根据一个示例性实施例，屏幕记录文件502被结合到或合并到音频文件504，并且在大容量存储装置226中被存储为单个屏幕记录通信文件510。类似地，音频文件506和屏幕记录文件508被结合或合并，并且在大容量存储装置226中被存储为单个屏幕记录通信文件512。在另一个实施例中，音频文件和屏幕记录文件可以被存储为单个文件而不被合并。包括通信的多种开始时间和停止时间以及通过代理执行的多种其它活动的元数据可以被生成并与屏幕记录通信文件510和屏幕记录通信文件512中的每一个相关联，并且在大容量存储装置236中被存储为一个或多个元数据文件。

每个代理在其工作日期间可以加入多个其它语音通信、生成具有与其结合或合并的相关联的音频文件的屏幕记录文件。屏幕记录文件可以例如根据语音通信的开始时间和结束时间被分成多个文件，或者可以作为他们整个轮班期间单个屏幕记录通信文件被存储(从属于来自网页服务器的暂停或停止记录命令，如上文所述)，其中在轮班期间出现语音通信时将多个音频文件同步地结合到或合并到屏幕记录文件的视频。

图5B示出了另一个示例，其中在代理1和代理2之间的咨询期间生成咨询音频文件。图5B中示出的示例中，在将通信传输至代理2之前，在时间t6(在时间t2之前)到时间t2期间，代理1将该客户放置为保持状态并加入代理1与代理2之间的咨询，如关于图5A的说明，在时间t2语音通信仅被传输至代理2。在时间t6和时间t2之间的代理1和代理2之间的咨询期间，代理1与代理2之间的音频通信被记录为音频文件516，并且代理2屏幕通过在代理2操作的代理装置138上运行的屏幕记录客户端266记录，以生成用文件记录代理2的活动的屏幕记录文件518，同时如关于图5A的上述说明，代理1的活动被记录在屏幕记录文件502中。音频文件516被结合到或合并到屏幕记录518，并且它们一起在大容量存储器226中被存储为单个屏幕记录通信文件520。包括通信的多种开始时间和停止时间以及通过代理执行的多种其它活动的元数据可以被生成并与屏幕记录通信文件510、512和520中的每一个相关联，并且在大容量存储器236中被存储为一个或多个元数据文件。

图5C示出了另一个示例，其中在屏幕记录会话期间(例如，跨越整个工作轮班期间)代理1加入到与多个不同客户和/或其它代理的多个通信中。在时间t7，在代理1的代理装置138上运行的屏幕记录客户端266执行屏幕记录会话，以记录代理装置138的屏幕，从而开始生成屏幕记录文件530。

在时间t8，代理1加入与客户或另一个代理的语音通信，该语音通信被记录为跨越直到时间t9的时间的音频文件532。另外，从时间t8开始直到时间t9，生成新的屏幕记录文件534。根据一个实施例，音频文件532和屏幕记录文件534被结合或合并在一起，并且共同被存储为单个屏幕记录通信文件536。在另一个实施例中，音频文件532和屏幕记录文件534被存储为单独的文件而不被合并。在时间t9，在代理1执行与关联到音频文件532的语音通信相关的呼叫后工作时，生成单独的屏幕记录文件538。在另一个实施例中，屏幕记录文件534和屏幕记录文件538可以被结合或合并为单个屏幕记录文件，例如以在音频文件532期间捕捉屏幕记录，并且通信后执行的呼叫后工作与语音通信相关地被终止。从时间t10开始，可以生成新的屏幕记录文件540，以捕捉代理1执行的附加活动。屏幕记录文件530、538和540以及屏幕记录通信文件536每一个被存储在大容量存储器226中。

另外，包括通信的多种开始时间和停止时间以及代理1执行的多种其它活动的元数据可以被生成并在大容量存储器236中被存储为一个或多个元数据文件。例如，在时间t7和时间t8之间，代理1加入与操作终端用户装置106的客户或操作代理装置138的代理的文本或短信通信544。元数据，例如开始时间、停止时间、唯一交互识别、媒体类型、持续时间、与代理1相关联的交互式语音响应(IVR)配置文件、文件大小以及聊天通信544的其它相关参数，被存储在大容量存储装置236中。

同样地，代理1参加制定并查看电子邮件通信546以及参加时间t7和t8之间开始的聊天通信548，并且延续到时间t8之后。时间t10之后，代理1加入聊天通信550、另一个聊天通信552以及制定/查看另一个电子邮件通信554。与通信544-554中的每一个相关联的元数据在大容量存储装置236中被存储为一个或多个元数据文件。

然而，如图5C中所示，在一些实施例中，一些通信在屏幕记录文件530期间开始可以跨越多个屏幕记录文件(例如，电子邮件通信554和聊天548)，并且延续到屏幕记录文件534。因此，在随后的使用屏幕记录文件的通信事件的搜索和重放期间，多个屏幕记录文件可以被顺序地传送和显示，以显示单独通信的整个过程。然而，根据代理交互记录系统100的设计，屏幕记录文件可以被分解为与音频记录或者时间/数据存储因素相对应的多种文件大小

图5D示出了可以存储在与单独通信相关联的元数据文件中的示例性信息。例如，与媒体通信相关联的元数据文件560可以包括开始时间信息562、停止时间信息564、唯一交互识别信息566、媒体类型(例如，电子邮件、聊天、语音，等等)信息568、持续时间信息570、与加入到该通信的相应的代理相关联的代理配置文件信息572、文件大小信息574以及根据代理交互记录系统100的设计与该通信相关的任何其它相关的参数信息576。

图6为显示一起作为代理交互记录系统的一部分来操作以根据操作代理装置600的代理执行的搜索向代理装置600搜索并重放语音和非语音交互的记录和/或代理屏幕记录的代理装置600、重放用户界面(UI)602、索引604、网页服务器606以及存储装置608之间的多种交互的发信号流程图。代理装置600、重放UI 602、索引604、网页服务器606以及存储装置608可以分别与图2中所示的代理装置138、重放UI 254、索引258、网页服务器230以及存储装置226相同或相似。操作610中，代理将搜索通过用户装置600传送到重放UI 602。操作612中，重放UI 602搜索与多种屏幕记录相关联的索引604，并且在操作614中将该搜索的结果返回到用户装置600。

操作616中，代理选择重放的记录，并在操作616中发送检索该记录的请求到重放UI 602。操作618中，重放UI 602发送请求到网页服务器606以获得该记录，并且在操作620中从网页服务器606接收该请求已被接收的确认。操作622中，网页服务器606从存储装置608中检索该记录，并且如果必要的话，在操作624中网页服务器606解密该记录。操作626中，网页服务器606将该记录传送到重放UI 602用以显示，或者传送到用户装置600上。

图7A-7F示出了根据本发明实施例的重放和搜索UI 700。重放UI 700可以与关于图2说明的重放UI相同或相似，并且可以与前述附图(例如，图2)中示出的部件交互以在代理装置138上显示搜索工具和重放屏幕记录。

重放UI 700显示多个过滤器702，例如日期范围、术语和主题、类别和程序、代理和工作组、元数据、交互属性、持续时间以及根据代理交互记录系统100的设计的任意其它相关的搜索过滤器。使用代理装置138与重放UI 700交互的代理可以根据元数据使用过滤器搜索存储在存储装置226中的记录，其中所述元数据与多种媒体通信相关联并存储在大容量存储装置236中。例如，监督代理可能希望查看特定时间范围内特定工作组中出现在客户与代理之间的全部通信，以确定该工作组中代理的性能或者用于训练新的代理。因此，监督代理可以在代理与工作组类别下的工作组下拉框上选择工作组、选择数据范围以及点击应用按钮704以执行搜索。

图7B示出了执行搜索后的搜索结果706。查看搜索结果的监督代理可以点击或选择搜索结果708中的一个，以查看与所选择的代理710相关联的屏幕记录。通过突出显示或选择代理710，重放面板712允许监督代理查看在记录会话期间(例如，工作轮班的持续期间)代理710的活动。例如，重放面板712包括重放进度条714，其中监督代理可以使用滑动选择工具716在重放进度条714中在整个记录会话的期间进行导航。监督代理还可以使用重放控制器718进行播放、快进、向前跳动，等等。

一系列标记物720a-720d可以沿重放进度条显示在多个点处，以指示记录会话期间出现的独立的不同媒体通信或其它活动的出现。标记物720a-720d可以根据存储在相应的元数据文件中的信息生成，所述元数据文件例如为开始时间、结束时间或者媒体通信或其它活动的持续时间。标记物可以被表示为符号、图标或者文本，并且可以对应于屏幕记录会话的特定时间(例如，通信或者活动的开始时间，或者通信或活动之前预先确定的时间段)，或者可以被显示为跨越相应的屏幕记录会话的持续期间的条。

根据一个实施例，监督代理可以悬停或者用鼠标指向单个标记物720a-720d，以在单独的弹出面板(将在下文中示出)中显示反应所述时间期间的屏幕记录的缩略图像或短序列图像，从而辅助监督代理在该记录会话中进行导航。

重放期间，为了查看记录会话期间在不同时间的与记录会话相关联的视频和音频，监督代理可以例如通过使用重放进度条714、滑动选择工具716、重放控制器718或者通过选择媒体通信标记物720a-720d中的一个来导航到记录会话的不同部分。在一些实施例中，响应于对标记物的选择，可以检索通信事件或活动本身。例如，如果通信事件包括聊天通信或电子邮件通信，则对标记物的选择可以检索该聊天通信或电子邮件通信本身。

如图7C中所示，显示窗格730可以被显示在重放面板712中，以使屏幕记录的视频能够向监督代理显示。如上文所述，当代理加入与客户或其他代理的语音或者电话通信中时，音频文件可以被结合或合并到部分视频文件。可选地，(多个)该语音文件和该视频文件可以被合并到单个文件中，也可以被存储为单独的文件。单独的音频和视频文件可以随后被合并或者在重放期间与时钟(例如，运行在代理终端上的本地时钟)同步被同时播放。

如图7D所示，重放UI 700可以另外显示例如沿重放进度条714对齐的和/或在单独的查看窗格742中的多个主题或通信标记物740a-740e。主题或通信标记物740a-740e可以与标记物720a-720d相同或相似。标记物740a-740e可以识别记录会话期间发生在语音或文本通信期间的讨论主题的出现。与标记物740a-740e相关联的主题可以使用上文中结合图2中的语音服务器256讨论的声音和/或文本语音分析被识别或确定。

监督代理可以选择或者点击标记物740a-740e中的一个，以在视频重放中导航到屏幕记录会话的相应部分。另外，监督代理可以悬停或者用鼠标指在标记物740a-740e中的一个上，以显示与标记物740a-740e相关联的时间处出现的屏幕截图(或屏幕记录)的缩略图(或短视频片段)。重放UI 700例如可以在重放进度条714的上方显示缩略图像744a，和/或根据代理交互记录系统100的设计和重放UI 700的显示实际情况在重放UI 700内的不同位置(例如，在查看窗格742内)显示缩略图像744b。重放UI 700可以进一步允许监督代理悬停或者用鼠标指在沿着重放进度条714的任意一点或者媒体通信标记物720a-720d中的一个上，以显示出现在与沿着重放进度条714的时间位置相关联的时间处的屏幕记录的相似缩略图像(或短视频片段)。

为了显示放大的图像窗格750，监督代理可以另外选择或点击缩略图像744a或744b、媒体通信标记物720a-720d或者沿着重放进度条714的特定位置。放大的图像窗格750可以显示与所选择的重放进度条714的符号或区段相关联的屏幕记录的截图的放大版本。信息窗格752可以显示与在放大的图像窗格750中显示的图像相对应的信息，例如，出现在缩略图像时间附近的文本或语音的脚本或者缩略图像时间附近讨论的一个或多个媒体通信或主题的列表。另外，后退按钮754a和前进按钮754b可以被显示或覆盖在放大的图像窗格750上，以在屏幕记录会话期间出现的与不同主题或者媒体通信相关联的一系列图像中实现后退和前进导航。图库查看按钮756也可以被显示或覆盖在放大的图像窗格750上，以实现图像序列的图库查看。

响应于对图库查看按钮756的选择，重放UI 700可以在屏幕记录会话(例如，代理的工作轮班)期间显示图库查看窗格758，所述图库查看窗格显示与通信事件、讨论的主题、代理活动等相关联的多个图像(或短视频剪辑)的图库。在另一个实施例中，当同一个代理或不同的代理通过特定类型的媒体通信等与客户或者其他代理关于特定主题进行通信时，图库查看窗格758可以显示来自这种代理的多个屏幕记录会话的屏幕截图。

图8示出了根据本发明一些实施例的用于根据对标记物的选择导航到视频位置的流程图。在方框800处，代理交互记录系统100发起代理工作区的屏幕记录会话。代理工作区可以是代理装置的本地屏幕，或者可以是基于浏览器的工作区用户界面。

在方框801处，代理交互记录系统100记录(例如，代理工作轮班期间)代理工作区或者通过代理执行的单独活动和通信的视频和/或音频。

在方框802处，代理交互记录系统100监测代理的特定媒体通信或者活动。例如，代理交互记录系统100可以监测语音/电话通信、聊天通信、电子邮件通信或者其它类型的语音或非语音通信或交互事件。代理交互记录系统100可以进一步监测代理工作轮班期间的其它类型的活动(例如，互联网浏览器活动、交互文件，等等)，该其它类型的活动可以不涉及与客户或其他代理的通信，但是企业有兴趣监测。

在方框804处，代理交互记录系统100确定是否在代理的工作区检测到媒体通信和/或感兴趣的其它活动。如果没有检测到媒体通信和/或感兴趣的其它活动，则代理交互记录系统100返回方框802以继续监测媒体通信和/或感兴趣的其它活动。

另一方面，如果检测到媒体通信和/或感兴趣的其它活动，则代理交互记录系统100继续进行到方框806，以生成与检测到的媒体通信和/或感兴趣的活动相对应的元数据文件。元数据文件可以包括关于媒体通信或活动的信息，例如开始时间、结束时间、媒体或活动识别、媒体或活动持续时间、媒体或活动类型。

代理交互记录系统100可以继续监测代理工作轮班期间的另外的媒体通信或活动事件，并且生成对应于每一个事件的元数据。

在方框808处，在屏幕记录会话重放期间，代理交互记录系统100显示或者提供包括用于视频的进度条的用户界面(例如，图2中所示的重放UI 254)，以显示屏幕记录会话的视频。

在方框810处，代理交互记录系统100根据存储在元数据文件中的信息沿着与媒体通信和/或活动的时间(例如，开始时间、结束时间或者事件之前或之后的预先确定的时间段)相对应的进度条位置显示或提供标记物。

在方框812处，代理交互记录系统100监测对标记物的选择。

在方框814处，代理交互记录系统100检测是否有标记物被选择。如果没有检测到有标记物被选择，则代理交互记录系统100返回到方框812以继续监测标记物的选择。

另一方面，如果代理交互记录系统100检测到标记物的选择，则代理交互记录系统100根据对应于该标记物的元数据导航到对应于媒体通信和/或活动的视频的位置。在一些实施例中，根据代理交互记录系统100的设计，代理交互记录系统100可以导航到该媒体通信或活动事件的开始时间之前的预先确定的时间段(例如，5-30秒)的视频中的位置。在其他实施例中，代理交互记录系统100可以导航到媒体通信或活动事件的开始事件。另外，根据本发明的一些实施例，代理交互记录系统100可以显示代理工作区的屏幕截图，或者可以仅显示对应于特定媒体通信或活动事件的部分视频，并且在该通信事件或者活动结束后或者该代理已经完成其它相关工作(例如，与该媒体通信或活动事件相关的跟进或者呼叫后工作)后，停止显示该视频。在其它实施例中，代理交互记录系统100可以导航到对应于媒体通信或活动的屏幕记录部分，甚至在该媒体通信或活动完成后继续显示该屏幕记录的其余部分，直到检测到其它标记物或者直到关闭用户界面为止。

因此，根据本发明的实施例的多个方面，代理交互记录系统100能够使客户和代理以可以被监测或记录以根据企业需要用于后续的重放和分析的方式(例如，在呼叫中心环境中)通信。例如，代理交互记录系统100使工作站屏幕记录能够被记录并存储，并且以后根据各种过滤器(例如，通信主题、媒体通信类型、代理工作群，等等)被(例如，监督者)搜索，以便例如评估代理性能、训练新的信息或者根据企业需要收集关于客户或代理行为的信息。

代理交互记录系统100通过与共用时钟(例如，代理装置的本地时钟)同步地将音频通信结合或合并到屏幕记录会话的对应部分来将语音/视频通信与屏幕记录会话同步。语音/视频通信可以使用语音分析技术来分析，以确定会话主题，从而实现后续重放期间的便捷搜索和分析。

此外，代理交互记录系统100使用被存储用于后续搜索和分析的元数据文件能够在屏幕记录会话期间识别不同类型的媒体通信。因此，在屏幕记录会话的后续搜索和重放期间，可以使用元数据文件导航到与该搜索相关的屏幕记录会话的选择，从而减少手动查看长的屏幕记录视屏段的需求，以便识别与一些企业目标相关的特定活动或媒体通信事件。出现在屏幕记录期间的事件的单独的屏幕截图图像(或短视频剪辑)可以显示在重放用户界面中，以使用户能够导航到屏幕记录会话中对应于通信事件或感兴趣的代理活动的位置。另外，多个图像(或短视频)剪辑可以以图像库的形式显示在重放用户界面中，以使用户能够查看一系列事件或多个相关事件，以便选择并查看该屏幕记录会话的相应部分。

因此，根据本发明实施例的代理交互记录系统100能够通过识别通信事件或活动的出现、保存关于这些通信事件或活动的用于后续搜索和过滤的信息以及根据搜索结果实现屏幕记录会话的相关片段的重放来实现屏幕记录会话期间对代理活动和媒体通信的更容易和更便捷的分析。

尽管已经在特定具体实施例中对本发明进行说明，但是本领域技术人员将不难在不背离本发明的范围和精神的情况下设计所述实施例的变形。此外，对于本领域技术人员来说，这里本发明本身将为其它应用的其它任务和改变提供方案。申请人意在通过权利要求覆盖本发明的全部用途，以及在不背离本发明的精神和范围的情况下可对为公开的目的而在本文中选择的本发明的实施例做出改变和修改。因此，本发明呈现的实施例在所有方面应当被认为是说明性的而非限制性的，本发明的范围通过所附的权利要求及其等效形式而非上文的说明显示。