专利名称：带有智能路由选择功能的多媒体管理和优先排队系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及包括数据网络电话(DNT)的计算机电话集成(CTI)通信领域，DNT包括多媒体通信，更具体地涉及在呼叫中心内按优先顺序排列、管理和路由选择多媒体信息的方法和装置。
本发明是1997年2月6日申请的08/795,680号申请，1997年9月12日申请的08/928,211号申请，1998年2月17日申请的09/024,825号申请以及1998年2月17日申请的09/024,933号申请的共同未决专利申请的后续申请。将这些优先申请引入本文以作参考。
电话是世界上最广泛使用的通信工具之一。最初，电话仅是一个传统的工具，当人们被物理地分开时可以通过电话进行通信。但在最近，许多公司使用电话销售产品和服务，给客户提供技术支持，允许客户处理个人的金融数据等等。
为了更有效地将电话应用到商业和市场，呼叫中心已经进行了改进。在呼叫中心内，相当多的代理人负责与客户的电话通信。客户和代理人之间的匹配典型地由软件执行。这里用一个简单的例子来说明使用呼叫中心的众多优点中的几个。当向呼叫中心发出一个呼叫时，电话公司将该呼叫线的电话号码提供给呼叫中心。根据这个电话号码，呼叫中心的软件就能通过数据库获得拥有该电话号码的客户的信息。软件接着根据预定的标准(如，语言能力，客户所购买的产品的知识等)将这个呼叫较好地路由到一个能够最佳处理这个呼叫的代理人。而且软件还立即将有关客户的相关信息传到代理人所使用的计算机屏幕上。因此，代理人在接到呼叫之前就可以获得有关该客户的有价值的信息。这样，代理人就可以更有效地处理电话事务。
从上述例子可以看出其所需要的技术是电话交换技术和计算机信息处理技术的集成。关于这个集成技术的常用技术词汇是计算机-电话-集成(CTI)。
近几年，计算机技术，电话设备和基础结构的进步为改善电话服务提供了很多机会。同样地，信息和数据网络的发展如国际互连网的发展和计算机硬件与软件的进步也导致了一种新的多媒体电话系统，在此被称为数据-网络-电话(DNT),DNT包含以多媒体为基础的包括国际互连网协议网络电话(IPNT)在内的所有通信。IPNT是数据网络电话DNT的一种特殊情况，其中电话呼叫都是计算机模拟的，并且音频数据以数据分组的形式发送。
和旧的智能增强CTI电话系统一样，在DNT系统中，既有专用的交换也有公众的交换，其目的是全方位地更快地处理更多的呼叫并提供改善的服务。基于这一目的，将以多媒体为基础的通信增加到电话呼叫中，就象一些呼叫中心将DNT和CYI技术集成起来一样。需要强调的是，起因于DNT的计算机模拟呼叫可以在公司的企业内部互连网以及其他的数据网络和国际互连网上进行。把国际互连网作为这方面的最初的例子是因为它广泛深入且协议统一。
呼叫中心的一个主要目的是最大限度地使客户满意。这个满意，部分是指客户在接收某个公司的商业活动时所涉及到的他或她所得到的服务有如何快和如何有效。例如，当客户打电话到某地来购买某种产品或某项服务时，他或她不想等待一段很长的时间。
如果客户发送电子邮件，音频邮件或另一种类型的多媒体通信，则他或她不想被代理人的计算机漏掉或忘记。而且，客户要求该公司返回的回复及时且专业。这种情况特别会发生在公司和公司间的产品或业务的购买活动中。典型的购买者具有很多项任务，由于等待下定单所花费的过长时间，这些项任务会被中断。在这种情况下，空闲时间浪费金钱，且在很多情况下，是不能容忍的。那些让客户排队长时间等待或让客户长时间等待多媒体响应的公司会丢失很多定单。这些客户常常会变得生气起来，也许会寻找能及时满足他们需要的合适的竞争者。
随着呼叫中心发展成装备有电话和多媒体通信的复杂快速的通信中心，本着为用户提供方便专业服务的目标，能够优化并智能地路由多种形式的通信就逐渐成为需要。
对陷于排队等待的呼叫方来说使用在某些智能网络实施的发明人公知的智能路由选择规则比不用这些规则会明显减少他们等待时间。例如，在发明者公知的某些智能网络中，基于能力的路由选择，基于预言的路由选择，基于代理人可能性的路由选择以及其余的智能实施，可保证更好地利用呼叫中心环境的代理时间，因此缩短了队列长度并减少了等待时间。但是，尽管使用了这些改进，在呼叫中心运行中间也仍会存在不可避免的长时间等待排队的某个峰值时段。诸如预测路由或基于代理人能力的路由之类的智能路由规则在现有技术内应用到传统电话装置和呼叫中会受到一些限制，本说明书把这种呼叫称为面向连接的交换电话(COST)呼叫。
现有技术的另一个问题涉及分离与不同通信形式相关的不同协议。对每一个单独使用的协议的通信方法，必须典型分别地实施智能路由选择。例如，电子邮件路由选择系统可以典型地从COST呼叫路由选择系统中分离出来等等。现有技术中没有提供可行的方法来集成和集成路由选择系统的各种功能，以给包含多媒体通信的COST呼叫以及DNT呼叫，提供基于优先和能力的路由选择。
很清楚，现在需要的是一种实现将智能排序和路由选择应用于任何形式的呼叫中心的通信的方法和装置，在这种呼叫中心的通信中，客户可以为他们所选形式的通信建立优先权；使用基于诸如代理人能力，可能性的智能信息来进行他们通信的路由选择；根据建立的优先顺序接收响应。这样的系统可以减少与分离路由选择系统相关的硬件，软件和运行成本，同时，改善呼叫中心的服务水平和效率。
在本发明的优选实施例中，在具有用于在相连的代理人工作站电话装置接收和交换电话呼叫的交换装置的呼叫中心里，有一个排队系统，包括用于呼叫方留下语音邮件消息的呼叫方响应系统和队列控制器。队列控制器对呼叫方留下的语音邮件消息的记录进行排队，并根据代表语音邮件消息到达的队列头的记录，将语音邮件分配到相连的代理人工作站的代理人处。
有许多标准可以用做分配(路由选择)的基础，其中如代理人处理语音邮件消息的可能性和代理人的能力。在优选的实施例中语音邮件消息被转换并以数字音频数据存储，并通过与代理人工作站的计算机设备相连的局域网分配到代理人工作站的计算机。在某些情况下呼叫中心将代表实时电话呼叫的记录排列在同一个处理语音邮件消息的排序队列中，在此，根据代理人处理语音邮件消息的可能性和代理人的能力这二者之一或全部，将实时电话呼叫分配给代理人设备。
在排队系统中，在一些实施例中，实时呼叫包括面向连接的交换电话(COST)呼叫和数据网络电话(DNT)呼叫。在某些实施例中还包括接收和存储电子邮件，视频邮件和传真消息的设备，在此，队列控制器对电子邮件、视频邮件和传真消息以及呼叫方留下的声音邮件消息的记录进行排队，并根据代表消息到达的队列头的记录将消息分配到相连的代理人工作站的代理人处。实时呼叫可被排列在同一个处理电子邮件、视频邮件和传真消息和语音邮件消息的排序队列中。在此，根据代理人处理语音邮件消息的可能性和代理人的能力这二者之一或全部，将实时电话呼叫分配给代理人设备。
从本发明的另一方面来看，提供了呼叫中心，该呼叫中心包括交换装置，交互语音响应单元和排队系统。交换装置用于接收电话呼叫和把所述呼叫交换到相连的代理人工作站电话装置；交互语音响应单元用于与到呼叫中心呼叫的相互作用，包括允许呼叫方留下语音邮件信息；排队系统用于排列语音邮件消息并分配给相连的代理人。在某些呼叫中心的实施例中根据代理人处理语音邮件消息的可能性和代理人的能力这二者之一或全部，将语音邮件消息分配给相连的代理人，并且这些语音邮件消息可以被转换并以数字音频数据存储，并通过与代理人工作站的计算机设备相连的局域网分配到代理人工作站的计算机。
在根据本发明的呼叫中心的某些实施例中，在少于平均等待的时间内通过IVR为呼叫方提供了一个回复呼叫的替代选择。在这种情况下，回复呼叫自动执行而不依赖于队列，并且当与最初呼叫方的联系重新建立时，这个新的呼叫被放在队列头或接近队列头的地方以便将该呼叫快速地分配给合适的代理人。
在根据本发明实施例的某些呼叫中心实施例中，呼叫中心将代表实时电话呼叫的记录排列在同一个处理语音邮件消息的排序队列中，在此，根据代理人是否能够处理语音邮件消息和代理人的能力这二者之一或全部，将实时电话呼叫分配给代理人设备。实时呼叫包括面向连接的交换电话(COST)呼叫和数据网络电话(DNT)呼叫。
在根据本发明实施例的某些呼叫中心实施例中，包括接收和存储电子邮件，视频邮件和传真消息的系统，在此队列控制器排列电子邮件，视频邮件和传真消息以及呼叫方留下的声音邮件消息的记录，并根据代表消息到达的队列头的记录将消息分配到相连的代理人工作站的代理人处。在某些实施例中实时呼叫也可以排列在扩展的排序队列中，实时电话呼叫的分配则根据一些如代理人处理语音邮件消息可能性和代理人的能力等的标准。
从另一个侧面来看，提供一种在呼叫中心中分配通信，包括语音邮件消息通信的方法，该方法包括步骤(a)呼叫方可以选择留下语音邮件消息以代替实时呼叫排序的等待；(b)将语音邮件信息的记录选择地排序成实时呼叫；和(c)根据语音邮件消息到达的队列头的记录将其分配给代理人。
本发明的方法在一些实施例中可以使呼叫中心适合接收一个或多个视频邮件，电子邮件和传真消息以及语音邮件消息，并且，在排序步骤中，一个或多个视频邮件，电子邮件和传真消息的记录可以排列在处理语音邮件消息的同一队列中。实时呼叫，包括COST和DNT呼叫的记录，都可以排在同一队列中。
在一个替换的实施例中提供了一种操作呼叫中心中的呼叫队列的方法，包括步骤(a)通过交互语音响应(IVR)向呼叫方通知等待时间，并且在短于等待时间的时间里提供一个回叫；(b)在声明的时间内完成呼叫回复，与最初的呼叫方建立一个新的呼叫；和(c)将新呼叫放到队列中以便分配给位于或接近队列头的代理人以便快速地传递给适合的代理人。
下面全面地解释了本发明的可实施的细节，并为各种通信，包括按照建立的路由选择规则排序的语音邮件消息，提供了一种广泛的多媒体分配系统的技术。
图1示出了根据本发明的实施例的装备CTI/DNT的呼叫中心系统的示意图，在此，智能路由选择系统可以安排所有接收到的通信的路由。
图2示出了根据本发明的实施例的多媒体队列的框图。
如前面
背景技术：
部分所述，可以发现当在本发明人所知的而现有技术中也许不知的，系统中在呼叫中心中对COST呼叫、DNT呼叫和电子邮件的呼叫实施智能路由选择时，路由选择功能一般不能集成到包括接收到的各种形式的通信，并一般不包括传真和语音邮件。因此，本发明的目的之一就是提供一种智能的集成路由选择的系统，允许客户的各种形式的通信根据预定的优先规则被存储，并根据智能路由选择的实施，如基于代理人能力的路由选择，预测路由选择等等，将其传送给下一个最好的空闲的代理人。这样的系统将典型地包括如语音邮件消息和传真消息的前述各种形式的通信。
本发明的进一步的目的是提供前述的系统，在该系统中，队列中的实时呼叫方可以接收周期的选择以改变他们的通信形式到一个虚拟通信，从而要求一个最好的匹配的代理人的特定的及时的反馈。
前述的列于涉及的相关参考文件部分的正在申请的专利文件中的各种要件将合并，与最新的改进的技术和设备一起应用，以提供如下面例子所述的本发明的公开内容。
图1示出了根据本发明的优选实施例的装备CTI/DNT的呼叫中心系统的示意图，在此，使用一个单个规则集的智能路由选择系统可以安排所有接收到的通信的路由。通信结构11包括CTI/DNT呼叫中心19，CTI/DNT呼叫中心19通过电话交换线16与公用交换电话网络(PSTN)13相连，CTI/DNT呼叫中心19还通过数字线30和广域网(WAN)11相连，在本实施例中广域网是指众所周知的国际互连网。使用国际互连网作为例子是因为它的通用的特性和标准化的协议。在另一个实施例中，正如本领域所熟知的，国际互连网11可以具有适当的公司内部互连网的形式或其他的专用WAN的形式。PSTN13也可以具有专用电话网络的形式而不采用所示的公用网络形式。这里示出和讲述的例子仅作为优选的实施例利用了公用路径的基础结构。本领域还有其他许多的众所周知的实现方法。
矢量18所代表的到达PSTN内的交换装置17的COST呼叫可以起始于PSTN13内的任何一点。同样矢量20所代表的到达国际互连网的路由选择节点29的DNT通信可以起始于任一客户，该客户的计算机运行着适当的软件并拥有国际互连网15的通路。
电话交换线16会典型地提供来自呼叫中心19的国际呼叫和来自从网络的国内呼叫。数字线30可以获得任何能够携有DNT电话数据的号码形式以及其他的数字数据的形式。其他网络层次的硬件如附加处理器，服务器以及象到附加呼叫中心的路由选择呼叫那样的增强预路由选择能力的设施等等在本实施例中并未示出，但是，可以假设他们存在。还可以假设管理如呼叫中心19的呼叫中心的管理公司也可以管理一些地域更广泛的附加中心。但是，本发明的方法和装置也可以应用到只由一个公司或其他组织管理的单一的呼叫中心。
再参考图1，到呼叫中心19的COST呼叫到达交换装置21，典型地是到达一个路由选择点上，在此COST呼叫根据每一个路由选择指令等待下一个交换。交换机21的CTI增强由CTI处理器23通过CTI线24提供。处理器23也连接到呼叫中心19内的局域网(LAN)57。并通过线55，CTI适配器，到达进一步描述的路由器27。在本实施例中，根据通信事件的路由选择的执行和其他的如要求其他源的附加信息等的控制功能，CTI处理器23用于控制呼叫中心19内的和COST相关的硬件及和DNT相关的硬件。
交互语音响应(IVR)单元22和交换装置21相连，其相连的方法是COST呼叫可以交换给IVR，单元22也可以和LAN57相连，通过LAN57可与CTI处理器23交互。IVR22用于处理输入的来自交换机21的并未立即分配给代理人的COST呼叫。内部电话线路系统28把个体的代理人的电话相连到交换机21。
CTI处理器23用于产生代表客户COST呼叫的电子记录包括检索和记录的与呼叫相关的相应信息并对它们排队，这是CTI处理器23所提供的众多的CTI应用之一。在某些实施例中也规定了可以将一个相连的COST呼叫转换到一个DNT呼叫，该DNT呼叫由LAN57安排路由到相连的代理人，并由装有视频显示单元(PC/VDU)的使用相关软件的代理人的计算机站来处理。如果使用这个转换功能，则这个转换功能可以放在交换装置21中，或以其他方式应用于系统。在优选的实施例中，CTI处理器23也可以根据预定的规则，把优先处理分配给输入的呼叫。
如图1所示，在本例中，有五个代理人工作站共享LAN57。它们是代理人工作站45,33,31,47和49。这五个代理人工作站中的两个，即，工作站33和31示出于放大的示意图中，说明如代理人电话35和37以及代理人PC/VDU39和41那样的与网络和交换机相连的部件。对于本领域内的技术人员来说很显然在呼叫中心19内可以存在多于五个的多个代理人工作站，这与本发明的范围和主旨并不背离，但是，本发明已经在图中视为有五个工作站，在此是为了可以恰当的解释本发明的灵活性。进一步，一些工作站也可以用于专用方式，如监控和管理以及类似的方式。
工作在呼叫中心19内的代理人，是通过线路28用电话相连和交换装置21的，线路28从交换机连接到每一个代理人的电话如电话35。到达每一个代理人的LAN路径通过代理人的PC/VDU如PC/VDU41提供。在这种方法里代理人可以在它们各自的工作站内接收DNT和COST呼叫。而且连接到LAN57的是数据库/信息服务器43和统计服务器(Stat-Server)51。
在许多实施例中，服务器43记录和客户相关的信息，如购买历史，发货信息，偏好以及其他这样的参数。服务器43还可以包含产品信息，清单报告等等。STAT服务器51记录与代理人的历史和实绩相关的统计信息，包括所有客户交易和处置的能力以及代理人的技能水平和代理人的实时状态。这样，智能路由选择例行程序可以依靠与代理人的所有历史和状态相关的最新的信息，以用于预定路由选择。
对于本领域内的技术人员来说，很显然存在几个分离的专用的服务器连接于LAN57，这与本发明的范围和主旨并不背离。本发明选择几个相连的服务器如服务器43，51和23来说明分离的功能。会理解，通常在处理器23内实施用于智能路由选择的路由选择软件和其他控制例行程序。但是，服务器43和51，和其他的可能连接到LAN57上的专用服务器或路由器(未示出)也可以执行路由选择例行程序。这里所示的实施例只是众多可能的实施的一个例子。
在所示的例子中DNT通信通过互连网15进入呼叫中心19内的多媒体服务器27。本实施例中的多媒体服务器27是一个电子邮件服务器，参见相关的申请08/795,680，该多媒体服务器27被进一步改善并可以适用于接收电子传真，语音邮件，DNT呼叫及类似的信息。IVR单元25用于处理实时的DNT呼叫并规划成与呼叫方间交互联系，它连接于多媒体服务器27。并本质地执行DNT呼叫的功能(在这种情况下是IPNT呼叫)，其功能和IVR服务器22在COST呼叫中执行的功能的相同。
使用多媒体-CTI适配器26的目的是将输入的多媒体通信转换成可以通过LAN传送并可以被与LAN相连的设备理解的记录形式。这样，所有通信请求及其附加信息可通过一个单一的路由选择规则集进行路由选择。
本发明的独特的软件产生一个能够区分优先次序的多媒体队列(M队列)36，该多媒体队列在很多方面都和以前说明的智能队列相同，参见共同未决专利申请09/024,933中的内容，即实时和虚拟的通信在等待进一步的路由选择指令的同时可以被优先排序并被表示出来。M队列36具有专利申请09/024,933中的队列的所有特点并增加了能存储和处理包括DNT和COST呼叫在内的所有形式的多媒体通信的记录的适应能力。用于一个如队列36的队列的能够区分优先次序的多媒体队列的应用可以存在于CTI处理器23或与分离的LAN相连的设备内。在本发明的某些实施例中，存在不止一个的由本发明软件建立的队列，每一个队列专用于不同形式的通信并根据预定的规则进行优先排序。但是，由于本发明的革新的技术，即任何通信都可以表示为LAN可传送的虚拟通信记录，故仅需要一个队列即可。
在COST呼叫，且呼叫负荷很重的情况下，呼叫被路由分配到IVR22。IVR22可以把代理人将要空闲的估计时间通知呼叫方，并询问呼叫方是否不等待而留下语音邮件消息。如果呼叫方留下消息，则这个消息将被按照优先次序排序并转换为一个虚拟呼叫的记录，由CTI处理器23进行路由选择并按照预定的标准将其排列到队列中。
当这个语音邮件的记录到达队列的头时，利用所有的复杂的常用于实时呼叫的路由选择协议，把这个记录分配给下一个空闲的最好的代理人，实时呼叫包括检索信息和任何与该记录相关的信息。接收记录的代理人根据记录的内容产生响应行动。例如，如果语音邮件要求回复呼叫，代理人就开始呼叫，或将这个要求传达给自动呼出电话队列，该要求包括呼叫方提供的信息如关于呼叫时间以及类似信息。在一个实施例中，自动呼出电话可以是记录的，而不是代理人的，路由选择目的地。这样，客户就可以以一个能够保证连接的很高的优先权被呼叫并连接到代理人。
在一个替换的实施例中，IVR把等待时间通知呼叫方，并提供给呼叫方一个在接近等待时间内被回呼的选择，并将其放回到队列中最初呼叫应排列的位置点上。例如，在本实施例中，如果队列中的等待时间是十分钟，则IVR可以在9分45秒时安排一个回呼给客户，并将回呼排列在呼出电话中，呼出电话将会在指定点开始呼叫。在又和客户取得联系后，系统将这个新的呼叫放到队列中或接近队列头的位置，这样，实时呼叫将很快被连接到一个合适的代理人。使用这种方法，呼叫方可以确信在等待的时间内接收到服务，减轻任何不信任和怀疑，并建立呼叫中心主机的良好信誉。
在一个实时DNT呼叫的情况中，IVR25把在代理人空闲下来能够回答该DNT呼叫之前的估计的等待时间通知客户。客户可以留下电子语音消息，该电子语音消息按照上面刚刚描述的表示COST呼叫的虚拟呼叫的相同方法被存储和安排路由。多媒体-CTI适配器26根据预定的规则将该消息做记录并按照优先顺序将其排列到队列36中。然后，当记录到达队列的头时，将其路由安排给LAN57中的下一个最好的代理人。接收到记录的代理人可以开始所要求的响应。
当呼叫方被IVR告知延迟，决定等待代理人时，记录将在交换机21(COST呼叫)或在多媒体服务器27(DNT呼叫)上指示出一个实时呼叫。这个虚拟队列功能可以按照缺省的模式运行，或设置成按照需要的时间工作，如在峰值负荷时工作。
可以仅根据媒体所使用的形式来排列通信的优先次序。例如，实时呼叫可以确认为最高优先权而传真则认为最低优先权。也可以根据从数据库43检索出的附加的客户信息来建立优先次序。例如，一个来自公司最大购买者的电子邮件被赋予比较小购买者的语音邮件要高的优先权等等。为了根据消息的内容来确定优先权，也可用解析工具重新审视某些类型的消息，如电子邮件或传真类的消息。
IVR如IVR22或25，不仅能够提供语音消息，还可以提供一系列通用的自动响应，如包含标准信息的传真回复或电子邮件。在这种情况下，记录将被自动分配给对代理人透明的自动的服务中。
如前面在共同未决专利申请09/024,933中所述，虚拟排序可以使呼叫方在排入队列中后断开和呼叫中心的连接，却不失掉它们在队列中的位置。当它们的虚拟呼叫到达队列的头时，客户被回呼并连接到下一个能最好处理这个呼叫的代理人。
在共同未决申请09/024,825中，提供一个队列，以允许呼叫按优先顺序排序并按队列存储到堆栈中，使得最高优先权的呼叫按照存在的路由选择规则具有最先安排路由。正如在许多先有技术应用的例子中所描述的，确定优先的技术可以虚拟地使用任何形式的可以进行路由选择的通信，例如电子邮件，语音邮件，传真，国际互连网协议(IP)呼叫等等。但是，不同形式的通信会分别处理(不同的队列)，且实时呼叫需要在它们被应答前一直保持和呼叫中心的连接。
本发明的目的之一是将在上面提到的文件中的创新的方面和技术集成起来并进一步改善从而得到本发明的排队系统。
图2示出了根据本发明的实施例的多媒体队列的框图。队列36是一个虚拟队列，在此所有的通信用记录表示，且实时呼叫在不丧失它们在队列中的位置的前提下可以被断开和回呼。除了实时呼叫(COST和DNT)外，电子邮件，视频邮件，语音邮件，传真和其他类似的通信都可以转换成记录并放到队列36中。
为了使如代理人操纵的PC/VDU等与LAN相连的设备能够统一理解的目的，每一种形式的通信所产生的记录都需要使用标准化的格式。对于上面描述的实时呼叫，实施了实时呼叫的客户可以选择等待并产生上面设计要求的记录。客户也可以选择不等待而使用语音邮件，也许会要求按上面设计要求的记录的回呼。
与本发明内在相关的一个创新是表示一种类型的通信的每一个记录可以根据存在的如基于能力和预测的路由选择规则来安排路由。与本发明内在相关的进一步的创新是允许使用一个单一的规则集来按照优先次序排列集成方式的记录。不论通信的形式如何，记录优先权的替换都可以发生在队列中。
在多媒体里使用的一些标志通常和例如电子邮件的基于电话的与LAN相连的存储和路由选择服务是不相容的。电子邮件的回复地址可以不被与LAN相连的存储设备或路由选择软件所识别，该路由选择软件通常用于电话呼叫的路由选择。这个条件的描述参见共同未决申请08/795,680。基于这个原因，多媒体-CTI适配器用于转换这些标志的格式，使得路由选择和存储软件可以容易地理解。在适配器26中进行格式的适当转换后，接着记录就被产生并按照优先顺序排序。实际的多媒体通信可以存储在分离的专用的与LAN相连的服务器或服务器组中。多媒体-CTI适配器26可以设置成以大致和IVR22一样的方式来检索来自LAN上的其他源的信息。
此外，进一步的创新允许实际的多媒体消息，如语音邮件，调和地或并行地与记录一起安排路由。更准确地说，根据记录的指向来检索实际的媒体并安排它们的路由。多媒体-CTI适配器26格式化除实时呼叫外的所有媒体，以便它们可以在LAN上传输到相连的设备和系统中。代理人可以接收到记录的通知并接着检索该媒体，或基于记录将该媒体分配给代理人。
现在参照图2，其中有7个记录，1-7表示排列于队列36中的不同形式的通信。在这个实施例中，根据媒体形式来优先排列记录。例如，记录1和2是实时呼叫(一个是COST呼叫，另一个是DNT呼叫，图中未示出它们的区别)，记录3表示一个实时呼叫方留下的语音邮件，该实时呼叫方选择了在参与队列36的等待时间内断开和呼叫中心的联系。记录4和5是电子邮件。而记录6是传真。可以看出，根据赋予的优先权将它们排入堆栈。
本领域内的专业人士显然知道，队列36可以包含比这里列出的通信记录更多的记录。然而，本发明人认为，7个这样的记录足以用来适当地描述本发明。本领域内之专业人士亦显然知道，存在许多可能的优先排序规则，它们可被实施和应用于队列36而不偏离本发明的主旨和范围。在此示出的实例只是这些许多可能之一。
因为记录是通用于LAL连接设备和智能路由软件的，故可在此处所示的一个一般队列中存储这些记录。但是，如果不偏离本发明的主旨和范围，则分离的队列也可以使用。这种情况可能发生在响应记录的设备或部件根据媒体类型被分开和由于地理原因被分离的时候。
代理人组59表示图1中的位于代理人工作站45,33,31,47,和49的代理人。代理人组59中的每一个代理人都有一个特殊的能力集，尽管每个能力集的说明并没有在图上表明。例如，代理人1是软件专家。代理人2是硬件专家而代理人3则不仅是硬件专家还能说流利的西班牙语。代理人4是故障检测专家。代理人5是运输协调员。
如前所述，记录1-3是客户通过IVR22进行COST呼叫后留下的语音邮件。IVR22是多任务的，即它可以根据许多不同的标准同时和许多客户进行交互联系。例如，语音识别可以用于确定呼叫的原始属性。接触音(touch tone)技术则可以用于给客户提供选择，即或留下语音邮件或接收自动传真或电子邮件。
在一个实施例中，IVR22增加了向外拨号能力(或与向外拨号器接口)，以便当客户要求回呼时，他的记录可以排列向外队列中。当他或她的记录将要到达队列头时，向外拨号器将安排一个到达客户目的地的呼叫，并连接到空闲的能够回答该呼叫的代理人。这些向外呼叫可以在正常输入呼叫中被赋予优先权，这样就不需要再排队了。
其余的自动服务如自动的传真，电子邮件，语音消息及类似的服务可以由呼叫中心提供。在这些情况中，IVR22和25可以提供这些任选的服务。如果客户只是寻求信息而不需要实时代理人，他或她可以选择自动响应。这时，该记录会被安排给合适的自动系统，以便根据所选媒体类型准备并发送信息。这样，代理人可以一直忙于回答和响应确实需要他们参与的其他通信。
CTI服务器23根据客户提供的选择参考，产生COST呼叫的数字记录，并赋予各记录一个优先级。本创新的软件的一个功能是为了帮助确定优先次序可以检索有关客户的存储信息。实际记录的语音邮件可以存储于象图1中数据库43那样的分离的多媒体数据库中。当记录被安排给空闲的代理人时，代理人可以检索实际的语音邮件或根据相应的记录安排路由。
在本实施例中，记录1是来自客户的实时呼叫，它寻找近期运货单的详细内容。因此，当这个呼叫到达队列头时，它将被安排给运输协调员代理人5。本例中的记录2是一个要求解决硬件问题的说西班牙语的客户。当记录2将要到达队列头时，它将被安排给代理人3，代理人3可以解决硬件问题并且说西班牙语。所有的记录都如此安排路由，除非如前所述他们确定要求自动服务。
多媒体服务器27从客户那里经过象图1中互连网15那样的WAN通路接收通信。显然，象电子邮件，视频邮件，文件传输以及类似的实时通信都可以进入到多媒体服务器27。IVR25(相当于IVR22的数字设备)会截取象DNT呼叫那样的实时通信。参照IVR22中所述的IVR25可以向客户提供同样的服务，还允许客户留下可以被记录和参与路由选择的语音邮件消息。
在本发明的一个实施例中，分离服务器可以用于分离媒体形式如，用于传真的传真服务器，用于电子邮件的电子邮件服务器，用于视频邮件的数字服务器和其他音像媒体等等。但是，在优选的实施例中，可以使用数字存储装备/服务器。COST客户可以通过电话留下语音消息，然后进行数字化，并和其他多媒体通信一起被存储。这样，COST客户所要求的电话回呼可以通过代理人的PC/VDU，而不是通过传统的语音邮件信箱，而得到他的语音邮件。
再参照图2,1到7的记录已经产生，并按照优先次序排列于队列36中。如果现在又有记录8，并进入队列36，则它可以获得比其他已经进入的记录更高的优先权。例如，记录8可能是来自公司产品或服务的最大的单一的购买者的视频邮件。在这种情况下，记录8就可能跃为记录1成为队列头的下一个记录。
在一个实施例中，当这样的VIP客户产生一个实时呼叫时，它将跳过所有队列产生一个立即的路由选择。当代理人接到这样的客户的通知时，处理这个呼叫的代理人可以终止当前正在进行的活动来响应这个呼叫等等。在另一个实施例中，IVR22(如果是COST呼叫)或IVR25(如果是DNT呼叫)可以通过所到达的存储记录，将队列36内包含受欢迎的客户按照名字赋予最高优先权并确保他或她不需要断开而立即移动到队列头。这样的个人特点可以帮助公司保护高价值的客户。
本领域专业人士显然知道，即不同类型的公司建立关于队列36的路由选择和优先权规则的方法是会变动的。本领域专业人士亦显然知道，主管呼叫中心的公司并不局限于只从事这里定义的一种或几种形式的通信，仍可以使用本发明来处理所涉及的通信媒体。在不偏离本发明的主旨和范围的前提下，这种方法和装置可以用于COST呼叫中心，仅有DNT的呼叫中心，或者CTI/DNT集成的呼叫中心。
智能选择路由方法，例如预言路由选择，基于能力的路由选择，基于统计的路由选择，以及其他类型的智能方法现在都可以使用单一的指令集，以所有的媒体形式来实施。存在许多可能的方法，其中一些在前面已经说明。本发明的主旨和范围仅限于下面的权利要求中。
权利要求
1．一种在呼叫中心中的排队系统，该呼叫中心具有用于接收电话呼叫和把它交换到相连代理人工作站的电话装置的交换装置，该排队系统包括一个用于使呼叫方留下语音邮件消息的呼叫响应系统，和一个队列控制器；在此队列控制器中对呼叫方留下的语音邮件的记录进行排队，并且当代表语音邮件消息的记录到达队列头时，将语音邮件消息分配给相连代理人工作站的代理人。
2．如权利要求1中所述的排队系统，在此，根据代理人处理语音邮件消息的可能性和代理人的能力这二者之一或全部，将语音邮件消息分配给相连的代理人。
3．如权利要求1中所述的排队系统，在此，语音邮件消息被转换成数字音频数据并以这种数据被存储，而且通过连接代理人工作站计算机设备的局域网将它们分配给代理人工作站的计算机。
4．如权利要求1中所述的排队系统，在此，呼叫中心将代表实时电话呼叫的记录，排列在处理语音邮件消息的同一队列中，并且根据代理人处理语音邮件消息的可能性和代理人的能力这二者之一或全部，将实时呼叫分配给代理人设备。
5．如权利要求4中所述的排队系统，在此，实时呼叫包括面向连接的交换电话(COST)呼叫和数据网络电话(DNT)呼叫。
6．如权利要求1中所述的排队系统，进一步包括一些用于接收和存储电子邮件，视频邮件和传真消息的系统，并且在此，队列控制器对电子邮件、视频邮件和传真消息以及呼叫方留下的语音邮件消息的记录进行排队，并且当代表消息的记录到达队列头时，将消息分配给相连代理人工作站的代理人。
7．如权利要求6中所述的排队系统，在此，呼叫中心将代表实时电话呼叫的记录排列在处理电子邮件，视频邮件和传真消息的同一队列中，并且根据代理人处理语音邮件消息的可能性和代理人的能力这二者之一或全部，将实时呼叫分配给代理人设备。
8．一种呼叫中心，包括一个用于接收电话呼叫并将其交换给相连代理人工作站的电话装置的交换装置；一个用于与到达呼叫中心的呼叫交互的交互语音响应单元，这种交互包括允许呼叫方留下语音邮件消息；和一个用于对分配给相连代理人的语音邮件消息进行排队的排队系统。
9．如权利要求8中所述的呼叫中心，在此，根据代理人处理语音邮件消息的可能性和代理人的能力这二者之一或全部，将语音邮件消息分配给相连的代理人。
10．如权利要求8中所述的呼叫中心，在此，语音邮件消息被转换成数字音频数据并以这种数据被存储，而且通过连接代理人工作站计算机设备的局域网将它们分配给代理人工作站的计算机。
11．如权利要求8中所述的呼叫中心，在此，呼叫中心将代表实时电话呼叫的记录排列在处理语音邮件消息的同一队列中，并且根据代理人处理语音邮件消息的可能性和代理人的能力这二者之一或全部，将实时呼叫分配给代理人设备。
12．如权利要求11中所述的呼叫中心，在此，实时呼叫包括面向连接的交换电话(COST)呼叫和数据网络电话(DNT)呼叫。
13．如权利要求8中所述的呼叫中心，进一步包括一些用于接收和存储电子邮件，视频邮件和传真消息的系统，并且在此，队列控制器排列电子邮件，视频邮件和传真消息以及呼叫方留下的语音邮件消息的记录，并且当代表消息的记录到达队列头时，将消息分配给相连代理人工作站的代理人。
14．如权利要求13中所述的呼叫中心，在此，呼叫中心将代表实时电话呼叫的记录排列在处理电子邮件，视频邮件，传真消息和语音邮件消息的同一队列中，并且根据代理人处理语音邮件消息的可能性和代理人的能力这二者之一或全部，将实时呼叫分配给代理人设备。
15．如权利要求8中所述的呼叫中心，进一步包括自动向外拨号器，在此IVR用于在小于平均队列等待时间的时间内给呼叫方提供回呼，在此，安排回呼并在提供的时间内完成回呼，并且在此在通过回呼与初始呼叫方建立联系后，排队系统安排一个在队列头或接近队列头的新呼叫，以便快速分配给合适的代理人。
16．一种用于在呼叫中心分配通信的方法，通信包括语音邮件消息，包括步骤(a)作为在实时呼叫队列中等待代理人的替代选择，允许呼叫方留下语音邮件消息；(b)对语音邮件消息的记录代替实时呼叫进行排队；和(c)当语音邮件消息的记录到达队列头时，将语音邮件消息分配给代理人。
17．如权利要求16中所述方法，在此呼叫中心用于接收一个或多个视频邮件，电子邮件，和传真消息，以及语音邮件消息，并且在此，将一个或多个视频邮件，电子邮件和传真消息的记录排列在处理语音邮件消息的相同队列中。
18．如权利要求16中所述方法，在此，在步骤(b)中将实时电话呼叫的记录排列在处理语音邮件消息的相同队列中。
19．如权利要求18中所述方法，在此，实时呼叫包括面向连接的交换电话(COST)呼叫和数据网络电话(DNT)呼叫。
20．一种在呼叫中心中操作呼叫队列的方法，包括步骤(a)通过交互语音响应(IVR)把等待时间通知呼叫方，并在短于等待时间的时间内提供回呼；(b)在声明的时间内实施回呼，与初始呼叫方建立一个新呼叫；和(c)为了在队列头或接近队列头处将新呼叫快速分配给合适的代理人，将新呼叫排列于队列中。
全文摘要
在图中,呼叫中心(19)的排队系统适用于对语音邮件和实时电话呼叫进行排队。在优选的实施例中,呼叫既包括面向连接的交换电话(COST)呼叫(13),也包括数据网络电话(DNT)呼叫(12)。呼叫方可以留下语音邮件而不必等待,最好在处理在线呼叫的相同队列中排列语音邮件的记录的队列。在某些实施例中,呼叫中心可以处理电子邮件,视频邮件和传真消息以及实时呼叫和语音邮件,并且所有这些多媒体通信可以根据预先存储的路由选择规则和优先规则在同一队列中进行排队。
文档编号H04L12/58GK1309861SQ99808531
公开日2001年8月22日 申请日期1999年6月7日 优先权日1998年6月11日
发明者尤利·西迪沃尔曼, 亚历克·米勒斯拉夫斯基, 欧勒格·伯达伦克, 伊格·内曼, 道格拉斯·吉思比, 保罗·克罗宁 申请人:吉尼赛斯电信实验室公司