分配的移动座席。例如，根据当前移动座席队列中各个移动终端的状态信息以及移动终端登入的先后顺序，筛选出登入最早、状态信息为“就绪”的移动终端。
[0074]电话排队分配服务系统根据移动座席分配请求确定当前可分配的移动终端，并向移动座席电话软交换机返回当前可分配的移动座席信息，其中，移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。移动座席电话软交换机根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流，例如，移动座席电话软交换机向远端业务受理系统发出振铃消息，并向移动终端(即移动座席)的SIM卡号码发起外呼响铃。相应移动座席在远端业务受理系统上获取振铃消息后进行接听操作，移动座席电话软交换机获取接听指令且向呼叫发起端发出应答消息，以此完成呼叫发起端与移动座席的通话搭建，移动座席就可以在远端业务受理系统上进行业务受理，为客户提供服务。
[0075]综合上述内容，本发明以企业现有呼叫中心自动排队为基础，设计移动座席电话软交换机与原有呼叫中心交换机对接，利用现有的设备条件，使用移动终端的SIM卡电话号码充当呼叫中心设备分机号注册到移动座席电话软交换机进行话务分配。移动座席在有3G、4G等无线网络下可随时随地通过移动终端接入远端业务受理系统受理话务。本发明将进一步提升服务类企业的服务能力与客户满意度，如供电、供水行业，当遇到突发停电、停水、营销策划案推出等情况时，会产生突发话务高峰，现有单一的固定座席接听方式，无法快速响应，难以快速调度人力应对呼叫浪涌，造成呼损率很高，降低用户满意度。本发明部署成本较低，可扩展性高，能使企业呼叫中心迅速组织非当值客服人员以移动座席方式加入服务队列，扩展企业呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，降低呼损率。
[0076]根据上述本发明的利用移动座席进行话务分流的方法，本发明还提供一种利用移动座席进行话务分流的系统。本发明的利用移动座席进行话务分流的系统，可以只包括本发明提出的呼叫中心交换机、移动座席电话软交换机、电话排队分配服务系统中的一个或两个，也可以同时包括呼叫中心交换机、移动座席电话软交换机和电话排队分配服务系统。为方便说明，图5中以结合呼叫中心交换机、移动座席电话软交换机、电话排队分配服务系统为例，并辅以呼叫发起端、移动终端、远端业务受理系统，示出了本发明的利用移动座席进行话务分流的系统实施例的结构示意图。
[0077]如图5所示，本实施例的利用移动座席进行话务分流的系统中的呼叫中心交换机1000包括:
[0078]话务判断模块110，用于在接收到呼叫服务请求后，判断当前座席服务队列是否满足话务需求；
[0079]话务溢出模块120，用于在当前座席服务队列不满足话务需求时，向移动座席电话软交换机发送溢出话务请求，并将话务溢出到移动座席软交换机。
[0080]本实施例中的移动座席电话软交换机2000包括:
[0081]分机号获取模块210，用于获取移动终端的SIM卡电话号码；
[0082]移动座席请求模块220，用于在接收呼叫中心交换机发出的溢出话务请求后，向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求；
[0083]移动座席获取模块230，用于接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码；
[0084]话务分流模块240，用于根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流。
[0085]在一种【具体实施方式】中，话务分流模块240还包括振铃模块2401，用于根据所述当前可分配的移动终端的SM卡电话号码向远端业务受理系统4000发出振铃消息，并向该移动终端发起外呼。
[0086]本实施例中的电话排队分配服务系统3000包括:
[0087]获取模块310，用于在获取移动终端的登入请求后，将移动终端加入移动座席服务队列，并获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码；
[0088]分机号发送模块320，用于将移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机；
[0089]移动座席分配模块330，用于在接收移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，根据移动终端的状态信息采用预设策略从所述移动座席服务队列中返回当前可分配的移动座席信息；所述移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。
[0090]在另一个实施例中，如图6所示，其示出的利用移动座席进行话务分流的系统包括上述的呼叫中心交换机1000、移动座席电话软交换机2000、电话排队分配服务系统3000、远端业务受理系统4000。
[0091]参照图5、图6所示，移动终端6000可登入至远端业务受理系统4000 (该远端业务受理系统中包括集成CTI控条)，移动终端6000可通过APN接入远端业务受理系统。其中，APN作为一种网络接入技术，它决定了移动终端通过哪种接入方式来访问网络。企业专用的APN与互联网是完全隔离的，每个企业采用的是单独的APN隧道，用户必须凭APN名称才可拨入，并访问远端业务受理系统。本实施例中的移动终端6000向远端业务受理系统4000发送登入请求，请求通过后，以APN的方式接入到远端业务受理系统4000，从而实现与企业内部数据间的通信。
[0092]移动终端6000登入远端业务受理系统4000后，可通过CTI接口切换移动终端6000的状态信息，例如示忙、离开、就绪等。
[0093]远端业务受理系统4000在接收到移动终端的登入请求后，将该登入请求转发至电话排队分配服务系统3000。电话排队分配服务系统3000在获取移动终端6000的登入请求后，获取移动终端6000的状态信息以及SIM卡电话号码，且将该移动终端6000加入移动座席服务队列，并将该移动终端6000的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机2000。基于相同方法，电话排队分配服务系统3000将已登入的移动终端加入移动座席服务队列，由此维护着移动座席服务队列。
[0094]较佳的，电话排队分配服务系统3000还与移动座席后台监控服务模块(图中未示出)进行通信，移动座席后台监控服务模块用于监控移动终端的通话状态，并可通过CTI接口将移动终端6000的通话状态信息反馈至电话排队分配服务系统3000，电话排队分配服务系统3000通过移动终端6000的通话状态信息调整移动终端6000的状态信息，例如，当移动终端6000处于通话中时，将该移动终端6000的状态信息切换为示忙。
[0095]电话排队分配服务系统3000维护好移动座席服务队列中各移动终端6000的状态信息，以完成后续的移动座席智能分配。
[0096]呼叫中心配置了呼叫中心交换机1000和移动座席电话软交换机2000，呼叫中心交换机1000与移动座席电话软交换机2000进行对接，呼叫中心交换机1000配置话务溢出条件，当呼叫发起端5000 (即客户电话终端)发起呼叫后，呼叫中心交换机1000立即响应。在接收到话务后，呼叫中心交换机1000判断当前是否满足话务溢出条件，例如当前座席服务队列不能满足话务数或者当前话务量超过预定值，则把接收到的话务直接溢出到移动座席软交换机2000中去，以此实现话务分流，扩展呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，降低呼损率，快速响应用户需求。
[0097]通过中继对接，移动座席电话软交换机2000接收呼叫中心交换机1000