溢出的话务，若有多个话务，则形成话务队列，只要移动座席软交换机2000中的话务队列不为空(即移动座席软交换机中存在话务)，则向电话排队分配服务系统3000发起移动座席分配请求，请求分配合适的移动座席。
[0098]电话排队分配服务系统3000根据移动座席分配请求，通过一定的逻辑运算，筛选当前可分配的移动座席。例如，根据当前移动座席队列中各个移动终端6000的状态信息以及移动终端6000登入的先后顺序，筛选出登入最早、状态信息为“就绪”的移动终端。
[0099]电话排队分配服务系统3000根据移动座席分配请求确定当前可分配的移动终端，并向移动座席电话软交换机2000返回当前可分配的移动座席信息，其中，移动座席信息包括移动终端6000的SIM卡电话号码。移动座席电话软交换机2000根据当前可分配的移动终端6000的SIM卡电话号码进行话务分流，例如，移动座席电话软交换机2000向远端业务受理系统4000发出振铃消息，并向当前可分配的移动终端6000的SM卡电话号码发起外呼，相应移动座席(即当前可分配的移动终端)在远端业务受理系统4000上获取振铃消息后进行接听操作，移动座席电话软交换机2000获取接听指令且向呼叫发起端5000发出应答消息，以此完成呼叫发起端5000与移动座席的通话搭建，移动座席就可以在远端业务受理系统4000上进行业务受理，为客户提供服务。
[0100]综上所述，本发明的利用移动座席进行话务分流的系统以企业现有呼叫中心自动排队为基础，设计移动座席电话软交换机与原有呼叫中心交换机对接，利用现有的设备条件，使用移动终端的SIM卡电话号码充当呼叫中心设备分机号注册到移动座席电话软交换机进行话务分配。移动座席在有3G、4G等无线网络下可随时随地接入远端业务受理系统受理话务。本发明部署成本较低，可扩展性高，能使企业呼叫中心迅速组织非当值客服人员以移动座席方式加入服务队列，扩展企业呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，有效降低呼损率。
[0101]以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。
[0102]以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。
【主权项】
1.一种利用移动座席进行话务分流的方法，其特征在于，包括如下步骤: 在接收到话务后，判断当前呼叫中心交换机是否满足话务溢出条件； 若是，则将话务溢出到移动座席软交换机。2.一种利用移动座席进行话务分流的方法，其特征在于，包括如下步骤: 获取移动终端的SIM卡电话号码； 接收呼叫中心交换机溢出的话务，并向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求； 接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码；根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流。3.根据权利要求2所述的利用移动座席进行话务分流的方法，其特征在于，根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流的过程包括如下步骤: 根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码发起外呼，并向远端业务受理系统发出振铃消息。4.一种利用移动座席进行话务分流的方法，其特征在于，包括如下步骤: 在获取移动终端的登入请求后，将移动终端加入移动座席服务队列，并获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码； 将移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机； 在接收移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，根据移动终端的状态信息采用预设策略从所述移动座席服务队列中返回当前可分配的移动座席信息；所述移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。5.根据权利要求4所述的利用移动座席进行话务分流的方法，其特征在于，所述移动终端的登入请求由远端业务受理系统转发。6.一种利用移动座席进行话务分流的系统，其特征在于，包括呼叫中心交换机，所述呼叫中心交换机包括: 话务判断模块，用于在接收到呼叫服务请求后，判断当前座席服务队列是否满足话务需求； 话务溢出模块，用于在当前座席服务队列不满足话务需求时，向移动座席电话软交换机发送溢出话务请求，并将话务溢出到移动座席软交换机。7.一种利用移动座席进行话务分流的系统，其特征在于，包括移动座席电话软交换机，所述移动座席电话软交换机包括: 分机号获取模块，用于获取移动终端的SIM卡电话号码； 移动座席请求模块，用于在接收呼叫中心交换机发出的溢出话务请求后，向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求； 移动座席获取模块，用于接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码； 话务分流模块，用于根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流。8.根据权利要求7所述的利用移动座席进行话务分流的系统，其特征在于，所述话务分流模块还包括振铃模块，用于根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码发起外呼，并向远端业务受理系统发出振铃消息。9.一种利用移动座席进行话务分流的系统，其特征在于，包括电话排队分配服务系统，所述电话排队分配服务系统包括: 获取模块，用于在获取移动终端的登入请求后，将移动终端加入移动座席服务队列，并获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码； 分机号发送模块，用于将移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机； 移动座席分配模块，用于在接收移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，根据移动终端的状态信息采用预设策略从所述移动座席服务队列中返回当前可分配的移动座席信息；所述移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。10.根据权利要求9所述的利用移动座席进行话务分流的系统，其特征在于，所述移动终端的登入请求由远端业务受理系统转发。
【专利摘要】本发明涉及一种利用移动座席进行话务分流的方法及系统，该方法包括如下步骤：在接收到话务后，判断当前呼叫中心交换机是否满足话务溢出条件；若是，则向将话务溢出到移动座席软交换机；获取移动终端的SIM卡电话号码；接收呼叫中心交换机溢出的话务，并向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求；接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码；根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流。本发明部署成本较低，可扩展性高，能提高企业呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，降低呼损率。
【IPC分类】H04W28/10, H04W88/18, H04M3/523
【公开号】CN104994246
【申请号】CN201510282814
【发明人】陆洁华, 李如雄, 何健儿, 卢桂芬, 陈筱韵, 孙吉伟, 陈春梅, 潘庆锋, 林晓莉
【申请人】广东电网有限责任公司佛山供电局
【公开日】2015年10月21日
【申请日】2015年5月28日