便携连续性对象的制作方法
【专利摘要】提供了一种用于通过系列事务提供连续性的方法，包括以下步骤：(a)由在计算机化装置上执行的便携连续性对象(PCO)软件的实例创建PCO作为定义的数字包，该计算机化装置还能够进行通信事务；(b)在PCO中提供个人的身份、通信设备的地址和连续性上下文；(c)在相关事务中共享PCO，而由用PCO软件的实例增强的数字设备利用关于个别事务的信息更新PCO；以及(d)通过由事务的一方或者两方访问PCO来在后继事务中提供上下文连续性。
【专利说明】便携连续性对象
[0001 ] 本申请是申请日为20 11年I月26日、优先权日为20 I O年2月8日、申请号为201180008782.8、发明名称为“便携连续性对象”的发明专利申请的分案申请。
技术领域
[0002]本发明广泛地涉及通信领域，并且更具体地涉及增强通信事务中的连续性。
【背景技术】
[0003]呼叫中心(CC)操作和提供诸如代理级路由、并行数据传送等许多智能功能的机器智能是发展很好的技术。大多数人至少熟悉例如在尝试针对硬件或者软件问题访问客户服务时或者尝试更新产品或者软件时联系呼叫中心。这些人将理解服务请求并不是总能在单个呼叫中令人满意地解决。有时一个或者多个回呼将是必需的，并且有时可能必须让进行请求的客户求助于另一呼叫CC或者甚至另一企业。例如，许多产品和服务是通过企业合作提供的。
[0004]现有解决方案通常要求公司(例如呼叫中心)在本地管理的系统(比如CRM系统、LDAP存储库等)的某一组合中维护客户信息和业务上下文。公司通常向客户供应短令牌(比如情况ID和票号)，并且依赖于客户在与服务有关的后续查询时供应这些令牌。后续交互通常包括至少与以下工作流程相似的工作流程:
[0005]1.客户通过某一媒体与公司交互，并且被提示回想服务令牌。
[0006]2.在对令牌ID定位之时，代理和客户等待。
[0007]3.在从CRM或者其它数据存储库拉取客户和服务信息之时，代理和客户等待。
[0008]4.确认客户的身份。
[0009]5.继续服务。
[0010]这一工作流程简单地反映了在单个呼叫中心的操作，并且该工作流程在跨越不同呼叫中心和不同企业进行操作和进行多个联系的情况下变得甚至更复杂并且更令人沮丧。
[0011]清楚地需要的是一种便携连续性对象，该对象并非附属于单个呼叫中心或者单个企业，而是将提供用于获得并且提交业务上下文和其它数据的接口，从而提供客户活动的统一视图，由此实现增强的服务个性化和连续性。
【发明内容】
[0012]发明人已经认识到需要提供跨越系列通信事务的连续性，并且因而已经提供了一种用于通过系列事务提供连续性的方法，该方法包括以下步骤:(a)由在计算机化装置上执行的便携连续性对象(PCO)软件的实例创建PCO作为定义的数字包，该计算机化装置还能够进行通信事务；(b)在PCO中提供个人的身份、通信设备的地址和连续性上下文；(C)在相关事务中共享PC0，而由用PCO软件的实例增强的数字设备利用关于个体事务的信息更新PC0;以及(d)通过由事务的一方或者两方访问PCO来在后继事务中提供上下文连续性。
[0013]在一个实施例中，总是向PCO的归属存储器复制回对PCO进行的改变。而且，在一个实施例中，步骤(d)中的访问由执行PCO软件的实例的装置自动进行。在一些实施例中，访问包括经由耦合到装置的一个或者多个外设显示文字、视频和/或提供音频。
[0014]在一些实施例中，在发起系列事务中的第一事务的个人使用的站处创建和存储PCO。在其它实施例中，PCO存储于第三方网络位置处，并且可由在其它位置处的PCO兼容设备访问和使用。
[0015]在方法的一些实施例中，有用于在PCO中存储并且从PCO执行机器可读代码的步骤。机器可读代码提供交互接口，并且与交互接口的交互性对PCO中的数据进行更改。
[0016]在本发明的另一方面中，提供一种用于通过系列事务提供连续性的便携连续性对象(PCO)，该PCO包括:由在计算机化装置上执行的PCO软件的实例创建的定义的数字包，该计算机化装置还能够进行通信事务;存储于PCO中的个人的身份、通信设备的地址和连续性上下文;PCO中用于实现在相关事务中更新PCO中的信息的功能，而PCO由用PCO软件的实例增强的数字设备利用关于个体事务的信息来更新；以及PCO中用于由事务的一方或者两方访问PCO中的信息的功能。
[0017]在PCO的一个实施例中，进行的改变被复制回PCO的归属存储器。而且，在一个实施例中，访问PCO中的信息由执行PCO软件的实例的装置自动进行。访问PCO中的信息可以包括经由耦合到该装置的一个或者多个外设显示文字、视频和/或提供音频。
[0018]在一些实施例中，在发起系列事务中的第一事务的个人使用的站处创建和存储PCO。在其它实施例中，PCO存储于第三方网络位置处，并且可由在其它位置处的PCO兼容设备访问和使用。
[0019]在一些实施例中，可以有用于在PCO中存储并且从PCO执行机器可读代码的功能。机器可读代码可以提供交互接口，并且与交互接口的交互性对PCO中的数据进行更改。
[0020]本发明也提供一种用于通过系列事务提供连续性的方法，所述方法包括:由处理器检测与计算机化装置的第一通信会话，其中所述第一通信会话用于参与事务；由所述处理器访问所述第一通信会话期间的数据分组；由所述处理器将所述事务的上下文和可执行代码存储到所述数据分组中，其中所述可执行代码被配置为提示针对所述事务采取动作；向所述计算机化装置发送所述数据分组，以用于存储在耦合至所述计算机化装置的存储器设备中；由所述处理器从所述计算机化装置接收针对与所述计算机化装置的第二通信会话的请求；由所述处理器从所述计算机化装置接收由所述计算机化装置从所述存储器设备获取的所述数据分组；由所述处理器从所述数据分组获取在所述第一通信会话期间参与的所述事务的所述上下文；由所述处理器向代理设备提供所获取的上下文以用于提示代理在所述第二通信会话期间采取用于完成所述事务的步骤。
[0021]在一个实施例中，所述事务的所述上下文包括所述第一通信会话的记录。在一个实施例中，所述第一通信会话的所述记录包括在所述第一通信会话期间交换的通信的音频记录。
[0022]在一个实施例中，所述事务的所述上下文包括所述计算机化装置的地址。
[0023]在一个实施例中，所述的方法，还包括:在所述第二通信会话期间检测与未结束的事务有关的目标的实现，其中所述检测使得所述数据分组从所述存储器设备被删除。
[0024]在一个实施例中，所述数据分组被配置为由所述计算机化装置生成并且被发送至所述处理器以用于参与所述第一通信会话。
[0025]在一个实施例中，所述的方法，还包括:由所述处理器响应于建立了所述第一通信会话而生成所述数据分组。
[0026]在一个实施例中，所述计算机化装置是被配置用于电话通信的移动设备。
[0027]本发明也提供一种用于通过系列事务提供连续性的系统，所述系统包括:处理器；以及存储器，其中所述存储器已经在其上存储有指令，所述指令在被所述处理器执行时使得所述处理器:检测与计算机化装置的第一通信会话，其中所述第一通信会话用于参与事务;访问所述第一通信会话期间的数据分组;将所述事务的上下文和可执行代码存储到所述数据分组中，其中所述可执行代码被配置为提示针对所述事务采取动作；向所述计算机化装置发送所述数据分组，以用于存储在耦合至所述计算机化装置的存储器设备中；从所述计算机化装置接收针对与所述计算机化装置的第二通信会话的请求;从所述计算机化装置接收由所述计算机化装置从所述存储器设备获取的所述数据分组;从所述数据分组获取在所述第一通信会话期间参与的所述事务的所述上下文；向代理设备提供所获取的上下文以用于提示代理在所述第二通信会话期间采取用于完成所述事务的步骤。
[0028]在一个实施例中，所述事务的所述上下文包括所述第一通信会话的记录。在一个实施例中，所述第一通信会话的所述记录包括在所述第一通信会话期间交换的通信的音频记录。
[0029]在一个实施例中，所述事务的所述上下文包括所述计算机化装置的地址。
[0030]在一个实施例中，所述指令还使得所述处理器:在所述第二通信会话期间检测与未结束的事务有关的目标的实现，其中所述检测使得所述数据分组从所述存储器设备被删除。
[0031 ]在一个实施例中，所述数据分组被配置为由所述计算机化装置生成并且被发送至所述处理器以用于参与所述第一通信会话。
[0032]在一个实施例中，所述指令还使得所述处理器响应于建立了所述第一通信会话而生成所述数据分组。
[0033]在一个实施例中，所述计算机化装置是被配置用于电话通信的移动设备。
【附图说明】
[0034]图1是网络架构概况，其中的便携连续性对象可以在本发明的实施例中使用。
[0035]图2是本发明一个实施例中的便携连续性对象的图解表示。
[0036]图3是代表本发明一个实施例中的在计算机化站处的单元和功能的示图。
【具体实施方式】
[0037]图1是网络架构概况，其中的便携连续性对象可以在本发明的实施例中使用。呼叫中心101是许多呼叫中心中的典型，因为它可以是具有双重能力的中心，这意味着该中心可以处理源于连接的电话网络(比如公共交换电话网络(PSTN)102)的交互和源于连接的广域网(比如互联网网络101)的交互，在这一示例中逻辑上使用网络云图标来图示这两个网络。在这一实施例中将网络101和102图示为物理上相互分离，然而网络通信领域技术人员将理解在实际实践中两个网络之间的物理模糊。
[0038]呼叫中心101包括局域网(LAN) 115，在这一示例中局域网(LAN) 115与传输控制协议/互联网协议(TCP/IP)和为了使LAN 115能够作为互联网网络101的连接子网而需要的其它网络协议适配。LAN 115支持IP路由器(RTR) 114，该RTR通过互联网接入线113与互联网网络主干网112相连通。多个互联网连接技术可以用来将LAN 115连接到互联网101，包括在24/7基础上的直接T-X连通、宽带、无线、数字用户线(DSL)、无线保真(WiFi)等。在通过第三方提供商代理服务的情况下，也可以假设未图示出的互联网服务提供商(ISP)存在于这一示例中。
[0039]呼叫中心101用以代表一个或者多个企业服务于交互(比如电子邮件和语音呼叫之类的事务)，并且向那些企业的客户提供呼叫中心服务，包括但不限于向光顾该中心所代表的一个或者多个企业的顾客进行销售和服务。互联网101中的主干网112代表作为整体组成互联网网络的所有线路、设备和连接点。因此无对实施本发明的地理限制。在一些情况下，CC 101由单个企业主控以服务于该企业的顾客(客户)。
[0040]主干网112支持至少一个Web服务器(WS)llO，该WS适于提供电子信息页面，在本领域中称为网页，通常在服务器中维护这些页面作为由统一资源定位符(URL)寻址的超文本传输协议页面，以供操作支持互联网的装置的用户进行电子访问。主控呼叫中心101的企业可以维护一个或者多个网站，该网站在WS 110中具有可由标注有“访问者”的箭头111所代表的一般公众访问的一个或者多个关联网页。访问者111代表访问由呼叫中心100服务的企业的一个或者多个网页的任何用户。这样的访问者可以操作桌面型计算机、智能电话、个人数字助理(PDA)、膝上型计算机或者其它支持互联网的装置。一般而言，呼叫中心100代表的并且具有可通过WS 110访问的网站的企业是参与向客户群销售和服务的商业企业。
[0041]如上文描述的由这样的企业维护的网站可以包括商业页面，其中客户可以浏览产品和服务并且进行在线购买。其它客户接口页面也可以存在于企业网站中，比如论坛、技术服务页面、账户管理页面、注册页面、登录页面、一般联系页面和说明所提供的产品和服务的益处的其它信息网页。
[0042 ] 呼叫中心1I维护呼叫中心物理域内的中央局交换机(CS) 107。CS 107可以是自动呼叫分配器(ACD)型交换机或者专用交换分机(PBX)交换机、或者能够处理传入电话呼叫的某一其它适当交换机。CS 107是由计算机电话集成(CTI)处理器108集成的计算机电话，CTI处理器108通过CTI链路连接到交换机。CTI处理器108向交换机107提供智能呼叫处理控制。CS 107通过电话中继线106与PSTN 102中的本地网络交换机103相连通。交换机103在这一示例中是PBX交换机，并且还可以由在网络级维护、但是未示出的CTI处理器进行增强以用于呼叫处理控制智能。
[0043]CTI处理器108连接到呼叫中心100内的LAN 115。以这一方式，甚至可以在传入呼叫连接到代理之前通过LAN将从在交换机103处注册的呼叫者征求的信息路由到代理。PBX103可以具有交互语音响应(IVR)131的实例，IVR131适于与如下呼叫者对接，这些呼叫者使用某一提供的号码(比如在交换机103注册的免费1-800号码)向呼叫中心101呼叫。去往呼叫中心101的进入交换机103的PSTN呼叫在这里由具有元素号104的标注有“呼叫”的有向箭头代表。由于网络桥接的无缝性质，进入交换机103的呼叫可以源于连接的电话网络中的任何位置，或者比如通过使用互联网协议语音(VoIP)而源于互联网101中的任何位置。
[0044]CS 107通过内部电话线路132连接到内部呼叫中心电话。LAN 115支持这里图示为站124(l-n)的代理工作站。每个代理工作站124(l-n)在这一示例中具有计算机装置和电话装置。代理工作站124(1-η)通常由现场呼叫中心代理操控，这些代理通过呼叫中心接入点交换机103和交换机107或者WS 110处理传入呼叫中心的交互。代理可以处理语音呼叫、电子邮件请求，并且还可以通过聊天接口或者即时消息接口接待客户。更多设备可以存在于代理工作站内而未脱离本发明的精神实质和范围。在这一示例中，代理工作站124(l-n)中的每个电话经由内部电话线路132与交换机107相连接。在这一示例中图示的每个计算装置由LAN连接。本领域技术人员将清楚在代理站处的硬件/软件混合可以相对于描述的示例有显著的不同。
[0045]可以通过RTR 114将数字事务路由到在站124(l-n)处进行操作的代理。向中心101传入的事务可以在向交换机107转发用于最终目的地路由之前在交换机103处由IVR 131截获。在网络级利用IVR服务允许代理级路由出现于交换机107处。在一个实施例中，在交换机107而不是在PSTN 102内的交换机103中提供CTI和IVR增强。
[0046]属于公司网站的网页可以包括用户可以从企业互联网站点起动或者发起的联系选项。例如可以在如下联系页面或者其它网页内提供浮动或者静态联系接口，该页面包含用于用户预定呼叫中心资源的若干选项。典型选项包括电子邮件、聊天和调度回呼选项。在一些情况下，提供呼入免费号码用于向呼叫中心发出即时呼入电话呼叫。
[0047]LAN 115支持统计(STAT)服务器117，该服务器适于编译关于呼叫中心资源状态和操作的实时和预测统计。STAT服务器117在其中提供数字介质，或者可访问数字介质，该数字介质用于存储实现服务器功能的数据和SW。可提供的统计可以包括队列中的估计等待时间(EWT)、传入中心的待路由的实际呼叫负荷、实时预计的预测呼叫负荷以及关于呼叫中心资源(更具体为现场代理)的预测可用性统计。
[0048]LAN 115支持通用路由服务器(URS)116，该URS适于在请求之后向系统(比如IVR1331和RTR 114)提供智能路由指令。URS 116可以预订某些统计，以辅助确定路由交互的可用性。LAN 115支持通用连接服务器(UCS)125，该UCS适于提供任何支持的媒体类型的进行中的和排队的交互的通用记录，以及记录关于那些进行中的和未决的交互的处理和状态的统计。URS 116和UCS 125在其中提供数字介质，或者否则可访问数字介质，这些数字介质包含用于实现服务器功能的所有数据和SW。在这一示例中图示了一般队列126，并且该队列连接到UCS 125。队列126在逻辑上代表已经被路由并且在队列中等待可用资源(比如现场代理)的交互。
[0049]向交换机103注册的进入中心101的呼叫者在IVR预筛选期间由在CTI处理器108上运行的监视SW 130进行监视。可以监视IVR呼叫者的交互行为、情绪和/或对IVR提示的交互响应。监视过程检测所有呼叫者，并且监视每个呼叫者与IVR的交互。LAN 115支持排名服务器(RS)118，该RS适于对监视SW 130借助在排名服务器上运行的排名SW 129在IVR交互期间监视的呼叫者的重要性进行排名。排名服务器118在其中提供该数字介质，或者否则可访问数字介质，以实现服务器功能。
[0050]提供用于预约数据的标注有R-数据的数据存储库119，并且该数据存储库连接到运行排名SW 129的RS 118。存储库119包含关于如下预约的呼叫机会的呼叫预约数据，该预约的呼叫机会由于有利的排名而可用于访问者111和呼叫者104。例如，如果当前统计指示在中心内没有用于立即处理呼叫的可用资源，则可以在以后的时间向与IVR 131交互的合格呼叫者104提供呼叫预约机会。类似地，存储库119包含可用于Web访问者111的呼叫预约，该Web访问者是合格的，并且没有用于处理即时现场交互的可用资源。在本说明书中，呼叫者与访问者之间的区分是访问者访问基于Web的接入点，而呼叫者通过语音呼叫来交互。然而在抽象意义上，访问者和呼叫者大多是通过他们的相应接口以相同方式来对待的。因此，术语访问者可以在本说明书中用来指代呼叫者和Web访问者二者。
[0051]连接到LAN115的便携对象服务器120执行来自机器可读介质的软件，以处理作为本专利申请的主题的便携对象(PO)。服务器120耦合到dB 121，在本发明的一个实施例中，可以在该dB中维护便携对象。
[0052]在图1中指示了第二呼叫中心134，并且第二呼叫中心134可以与CC 101非常相似地实施和构造，或者可以与CC 101非常不同地构造和实施。CC 134可以由主控CC 101(可能在不同地理区域中)的同一企业主控，或者可以完全由不同的企业主控。尽管指示了两个呼叫中心1I和134，但是在这样的网络中可以有许多其它企业主控的许多其它呼叫中心，并且传入呼叫和其它数字事务可以被路由到任何一个这样的呼叫中心。
[0053]图1中的站1361-η代表由如下个人操作的通信站和装置，该个人可以请求来自图1中表示的网络中的任何呼叫中心的服务。这些装置和站可以包括个人计算机或者膝上型计算机138和个人电话装置140，其可以是面向连接的电话、蜂窝电话、IPNT电话或者可以支持与网络中由CC 101和134代表的呼叫中心之一进行事务的能力的任何其它种类的数字装置。使用这些装置的个人可以发起和进行与网络中的呼叫中心处的IVR和代理的事务。站136中的各个站可以通过若干方式中的一种或者多种方式，比如通过面向连接的交换电话(COST)装置、通过蜂窝网络或者通过任何已知类型和结构的互联网连接，连接到总网络中。一般而言，操作由站136代表的装置的个人可以与CC进行事务，以请求和接收各种服务。站136是用于COST呼叫104、IP呼叫142和web访问111的来源。
[0054]如上文在【背景技术】部分中描述的那样，与CC101和134代表的呼叫中心进行事务的个人可以在针对事务目的得到令人满意的结果之前通过系列事务请求和接收服务，而不是全部在单个事务中，并且在现有技术中，可能存在由于缺乏如下能力而产生的不适当延迟和错误，该能力用于快速提供在与单个或者两个紧密相关的目的有关的事务之间的连续性。本发明提供便携连续性对象(PCO)以增强快速将单独事务相关联以提供上下文的连续性的能力。这样的对象可以采用若干形式中的任何形式，但是一般是具有头和数据主体、在一些方面与数字数据分组相似的标准化编码数字包。PCO能够存储于数据库和其它数据存储库中，并且从数据库和其它数据存储库取回，而且可以附着到诸如电子邮件之类的事务，并且可以与电话事务的语音数据流一起在带内或者带外传输。
[0055]图2是本发明一个实施例中的PCO201的简化示例的示图。P⑶201在这一示例中是数据和可执行代码二者的包，但是在本发明的实施例中，并非在所有实例中都需要二者来构成PCO JCO 201具有三个定义的分段202、203和204。分段203涵盖服务于标识一个人或者在一些情况下标识多个人的数据实体、与或者可以与该一个人或者多个人关联的通信装置以及连续性上下文的指示。
[0056]通常，系列相关事务将由一个人、但是在一些情况下由多个人实现。例如，丈夫和妻子可以发起和进行全部都与单个上下文有关的事务，例如安排向银行的贷款，双方可以连带地负责该贷款。在另一示例中，发起系列与上下文有关的事务的个人可以委派另一个人继续该系列直至逻辑上结束。因而，用于姓名和别名的头部分将通常是一个姓名，但是在一些情况下可以是若干姓名。
[0057]PCO的特别目的是在可以涵盖若干网络和协议的通信环境中提供在相关事务之间的快速关联和上下文。个人可以通过使用膝上型计算机访问网站来开始这样的系列，并且可以继续进行系列VoIP呼叫，其中穿插有从与在初始web访问中使用的相同的计算机或者不同的计算机装置发送电子邮件。出于这一原因，将装置的IP地址、电话号码等都与个人和事务相关联，并且在与上下文有关的事务继续进行时添加。
[0058]除了姓名和地址之外，还需要在PCO中标识关系。这一关系是将PCO的其余数据与代码绑定在一起的粘合剂(glue)。通常，个人将出于某一目的而发起事务并且在事务中进行配合，并且该目的可能未实现。该目的正是纽带(binder)，但是不必详细讲明目的以提供上下文。应用如下标识符就足够了，该标识符可以是标准化库中可以用来将一个事务与下一事务相关联的系列标识符之一。这一标识符是连续性上下文。
[0059]因此，到目前为止，已经描述了连续性处于通向初始目的的有望成功的结果的路途上进行的事务之间。PCO的重要部分因此是主体203，其中可以至少记录事务摘要。在一个实例中，可以通常按时间顺序记录完整事务(电子邮件、记录的语音呼叫、文字消息等)。在其它实例中，可以将事务简化成元数据或者编码的进度指示。这些事务记录可按照多种协议取回和回顾。例如，记录上下文中用于个人的系列事务的PCO可能上次已经被电子邮件事务中断，并且现在该个人向CC进行COST呼叫以(希望)达成目的。PCO可以伴随COST呼叫或者在替代路径中被发送到COST呼叫被路由到的代理。在该过程中，根据代理硬件和软件能力，先前事务可以都翻译成代理可以访问和回顾的形式。在一个实施例中，这可以通过按照多个协议记录每个事务来完成，从而允许由多种设备和通信协议进行访问和回顾。
[0060]如上文简述的那样，将通常通过事务的成功结束来创建上下文。如果在初始事务中完成目的，则无需PC0。但是在一些情况下，目的可能在两个或者更多事务的过程中改变。在该情况下，事务的内容将指示方向和可能的结果。
[0061]在一些实施例中，PCO的另一个重要部分是可执行代码204。在一些实施例中，当新事务按照不同协议进行时，可以使用从部分204调用的代码如新事务需要的那样实时提出先前事务的摘要。此处，还可以调用代码以完成多种其它任务，或者从外部源调用代码以实现某些任务，比如在上下文中搜索信息或者目的的解决方案时在不同网络上广播事务。
[0062]P⑶引入用于管理服务和业务上下文的结构化模型和接口。上下文可以由在联系中心中运行、在网络中被主控或者在用户的通信设备上运行的任何客户服务应用生成。PCO可以存储于由寻求服务的个人使用的通信装置上和/或集中存储于云或者运营商网络中，并且这样是有利的。将业务上下文移动到通信设备、云或者网络实现了无国籍联系中心操作。将接口暴露，从而允许应用接收或者取回该上下文以用于继续或者个性化给定的服务。
[0063]为了在本发明的实施例中创建和使用PC0，需要从其中出现创建和/或使用的装置上的机器可读介质执行的兼容软件的实例。图3是以附加细节图示了图1中的站136之一的示图。在这一示例中，站136包括具有显示监视器和电话装置140的个人计算机138。计算机138可以是若干已知个人计算装置(比如膝上型计算机、PDA、桌面型计算机或者若干其它装置中的任何一个)中的任何个人计算装置，并且以多种已知方式中的任何方式为计算机138提供互联网连通性。装置140可以是连接到COST线的COST电话、蜂窝电话、智能电话或者任何其它已知种类的具有电话功能的通信装置。在一些情况下，可以通过计算机138连接和启用装置140。在一些情况下，装置140可以具有与计算机138分离的互联网连通性，比如通过蜂窝网络。站136的表示意味着包括能够在本发明的实施例中支持通信事务的很多种客户驻地设备(CPE)中的任何CPE。
[0064]在站136处的计算机138在这一示例中包括用于海量存储和SW存储的数据存储库301，并且PCO软件302的实例从计算机138上的存储器301执行。计算机138可以是站136处仅有的通信设备，并且可以由其它SW启用，以浏览互联网并且实现互联网协议网络电话(IPNT)。类似地，可以是如上文简述的若干可用设备中的任何设备的电话设备140可以是在站处仅有的通信设备，并且可以具有用于数据和SW的本地存储器303 JCO Sff 302的实例可以在电话设备140上执行。
[0065]为了举例而假设计算机138是仅有的或者主要的通信设备。在这一示例中，在本发明的一个实施例中，与计算机138关联的用户可以向呼叫中心进行呼叫，以寻求重新安装先前购买和安装的、已经开始在执行中显现一些问题的应用的实例的帮助。在这一示例中，在Sff 302执行时，SW将监视用户关于计算机138的通信活动。该活动可以包括web浏览、电子邮件、IPNT呼叫等。在某些预编程的实例中，SW 302将创建新的PCO，并且在数据存储库404中存储该PC0。在一个实施例中，通信发起的每个实例，比如发送电子邮件或者发出呼叫，将产生新的PC0。在通信事务结束时或者在超时之后，可以自动删除新的PC0。
[0066]所创建的新的PCO将由用户的姓名和别名、计算机的IP地址或者虚拟电话号码以及I号事务的记录填充。当然可能PCO是冗余并且不需要的。然而在本例中，已经假设用户对呼叫中心进行呼叫以解决不当操作的软件应用的问题。现在假设已经创建PC0，并且用户连接到在CC处的代理。也假设利用可在代理的站处操作的兼容PCO SW启用CC。在代理的驻地处的PCO SW发现呼叫者是PC0，并且从呼叫者取回新的PCO的副本。这可以通过互联网并行通路、带内信令或者通过若干过程中的任何过程发生。在一些情况下，CC可以具有呼叫者的记录和所存储的呼叫者为PCO兼容的知识。在其它情况下，可以有用于进行发现的Ping过程。
[0067]在进行事务的过程中，代理发现问题软件的标识、正常执行软件的平台136的配置和问题的性质(正是电子邮件客户端将不再允许用户从收件箱删除电子邮件)。在CC处的PCO SW如上文描述的那样用连续性上下文填充PC0，并且记录关于事务的问题的显著信息，等等诸如此类。
[0068]恰巧的是在CC处的代理没有资格为呼叫者纠正问题，而是代之以确定将呼叫者转移到由相同企业主控的、具有明显有资格处理该问题的代理的另一 CC处的另一代理。呼叫者被转移，在队列中保持短暂时间，并且被连接到新代理。第一代理新填充的PCO伴随该转移，并且还复制回给呼叫者，并且在数据存储库301中的PCO记录304中被更新。
[0069]现在PCO的值变得更清楚。当呼叫者连接到新代理时，向新代理显示该PC0，该代理具有对第一事务的如下记录的即时访问，该记录包括关于应用、平台、问题的性质等的信息。第二代理也不必从第一代理的呼叫者重新抽取信息。节省了时间，可能更令人满意。
[0070]第二代理现在引导呼叫者经过被设计成解决问题的系列步骤;但是失败了。至少以摘要细节记录第二事务，并且向PCO添加结果，该结果被复制回呼叫者的驻地(存储器301)。在第二事务的过程中，第二代理免费授权操作不当的应用的替换副本。为了获得新的应用，客户必须访问由企业主控的网站。向PCO复制包括授权的这一信息。
[0071]呼叫者次日使用计算机138的web浏览器访问具有由第二代理提供的URL的网站。该网站也是PC0，并且在初始呼叫者访问时取回PCO的副本，并且使用事务信息将访问者连接到具有用于所需应用的下载设施的页面，并且还访问第二代理已经向下载授权的代码。下载顺利地进行。这一信息被添加到PC0，并且复制回给始发该连续性的个人。
[0072]在一些实施例中，可以有一种机制用于在站136处的个人对照系列事务指示目标被实现，在这一点处可以删除PC0。在其它实施例中，在上下文的令人满意(或者未令人满意)的完成之外存储PC0，并且可以按照年龄(比如在一年或者两年之后)指定PCO用于消除。这后一过程可以是优选的，因为在一些实例中，可以在以后的时间恢复被认为是完成的上下文，并且初始PCO可以被取回并且可以证实是有用的。在其它实施例中，PCO可以简单地存档到例如可拆卸存储器。
[0073]在上文刚讨论的示例中，PCO由进行初始呼叫的个人始发，并且可以用兼容软件启用诸如网站和呼叫中心之类的其它设施以处理和利用PC0。当然，有必要通过驻地设备启用进行事务的多方以处理PC0。然而没有必要的是始发呼叫者创建、填充和存储以及更新PC0。例如，与上文描述的实质上相同的系统可以作为在CC处的客户端系统的服务器来操作，并且呼叫中心可以发起、存储、填充和更新PCOI⑶也可以被存储，并且可从与服务提供商关联或者作为第三方服务的网站取回。在这一情况下，PCO可以由兼容和启用的任何事务驻地设备始发、填充和更新，并且可以向第三方存储器发送，其中总是发生同步。
[0074]如将从以下使用情况理解的那样，存在可以与PCO集成的其它用途和功能。在这一示例中，使用智能电话的客户呼叫旅行社CC，并且从在CC处的代理购买度假包。客户或者CC始发PC0。向客户存储库301复制PC0。在购买事务的过程中，作为第一事务，向PCO登记可行的旅程。这变成图2的一般性PCO的部分204的一部分。在度假包中，客户已经为在旅程中的城市中出席歌剧和在另一城市的斗牛付款。虽然已经对这些进行了付款，但是二者要求在旅程窗口内选择日期和时间。PCO提醒客户，并且实现将要进行的选择，然后向必要地点发送该选择。一旦确认了所选择的选项，就自动更新旅程。以后，客户可以选择执行对旅程的其它更新。
[0075]在更接近旅行日期时，P⑶的可行旅程提醒客户预先登记航班并且提示商务舱的折扣升级。随后，旅程可以提醒客户其它即将到来的事件。
[0076]鉴于这里描述的示例和使用情况，本领域技术人员应当清楚PCO实际上是可以通过各种网络并且按照多种协议创建、存储于各种地方并且通过系列事务更新的唯一数字便携连续性对象，从而在进行业务和娱乐事务时节省大量时间和工作。本领域技术人员也将清楚，描述的示例事实上是非常广泛的系统和实体的示例，并且可以描述许多不同的使用情况，所有这些示例和使用情况都在本发明的范围内。本发明仅由所附权利要求限制。
【主权项】
1.一种用于通过系列事务提供连续性的方法，所述方法包括: 由处理器检测与计算机化装置的第一通信会话，其中所述第一通信会话用于参与事务； 由所述处理器访问所述第一通信会话期间的数据分组； 由所述处理器将所述事务的上下文和可执行代码存储到所述数据分组中，其中所述可执行代码被配置为提示针对所述事务采取动作； 向所述计算机化装置发送所述数据分组，以用于存储在耦合至所述计算机化装置的存储器设备中； 由所述处理器从所述计算机化装置接收针对与所述计算机化装置的第二通信会话的请求； 由所述处理器从所述计算机化装置接收由所述计算机化装置从所述存储器设备获取的所述数据分组； 由所述处理器从所述数据分组获取在所述第一通信会话期间参与的所述事务的所述上下文； 由所述处理器向代理设备提供所获取的上下文以用于提示代理在所述第二通信会话期间采取用于完成所述事务的步骤。2.根据权利要求1所述的方法，其中所述事务的所述上下文包括所述第一通信会话的记录。3.根据权利要求2所述的方法，其中所述第一通信会话的所述记录包括在所述第一通信会话期间交换的通信的音频记录。4.根据权利要求1所述的方法，其中所述事务的所述上下文包括所述计算机化装置的地址。5.根据权利要求1所述的方法，还包括: 在所述第二通信会话期间检测与未结束的事务有关的目标的实现，其中所述检测使得所述数据分组从所述存储器设备被删除。6.根据权利要求1所述的方法，其中所述数据分组被配置为由所述计算机化装置生成并且被发送至所述处理器以用于参与所述第一通信会话。7.根据权利要求1所述的方法，还包括: 由所述处理器响应于建立了所述第一通信会话而生成所述数据分组。8.根据权利要求1所述的方法，其中所述计算机化装置是被配置用于电话通信的移动设备。9.一种用于通过系列事务提供连续性的系统，所述系统包括: 处理器；以及 存储器，其中所述存储器已经在其上存储有指令，所述指令在被所述处理器执行时使得所述处理器: 检测与计算机化装置的第一通信会话，其中所述第一通信会话用于参与事务； 访问所述第一通信会话期间的数据分组； 将所述事务的上下文和可执行代码存储到所述数据分组中，其中所述可执行代码被配置为提示针对所述事务采取动作； 向所述计算机化装置发送所述数据分组，以用于存储在耦合至所述计算机化装置的存储器设备中； 从所述计算机化装置接收针对与所述计算机化装置的第二通信会话的请求； 从所述计算机化装置接收由所述计算机化装置从所述存储器设备获取的所述数据分组； 从所述数据分组获取在所述第一通信会话期间参与的所述事务的所述上下文； 向代理设备提供所获取的上下文以用于提示代理在所述第二通信会话期间采取用于完成所述事务的步骤。10.根据权利要求9所述的系统，其中所述事务的所述上下文包括所述第一通信会话的记录。11.根据权利要求10所述的系统，其中所述第一通信会话的所述记录包括在所述第一通信会话期间交换的通信的音频记录。12.根据权利要求9所述的系统，其中所述事务的所述上下文包括所述计算机化装置的地址。13.根据权利要求9所述的系统，其中所述指令还使得所述处理器: 在所述第二通信会话期间检测与未结束的事务有关的目标的实现，其中所述检测使得所述数据分组从所述存储器设备被删除。14.根据权利要求9所述的系统，其中所述数据分组被配置为由所述计算机化装置生成并且被发送至所述处理器以用于参与所述第一通信会话。15.根据权利要求9所述的系统，其中所述指令还使得所述处理器响应于建立了所述第一通信会话而生成所述数据分组。16.根据权利要求9所述的系统，其中所述计算机化装置是被配置用于电话通信的移动设备。
【文档编号】H04M3/523GK105847609SQ201610371775
【公开日】2016年8月10日
【申请日】2011年1月26日
【发明人】S·费多罗夫, M·吉卢拉, D·巴内斯
【申请人】格林登美国第二控股有限责任公司