控制方法及控制装置与流程

本发明涉及语音识别技术，特别涉及一种客服系统的控制方法及控制装置。

背景技术：

在相关技术的客服系统中，在客服坐席与客户沟通过程中，客服坐席需要手动敲打录入对话内容以生成备忘录。但是，这样的操作繁琐，效率低下，而且客服坐席手动敲打对话内容过程中，容易漏打对话内容以使内容记录不完善，进而在客服坐席查看备忘录时无法全面了解客户问题以及解决客户问题。

技术实现要素：

本发明的实施方式旨在至少解决现有技术中存在的技术问题之一。为此，本发明的实施方式需要提供一种客服系统的控制方法及控制装置。

本发明实施方式提供一种控制方法，用于控制客服系统，控制方法包括以下步骤：

获取客户与客服坐席沟通过程中的语音输入；

识别所述语音输入以生成对应的文本；

根据所述文本自动生成备忘录；

存储所述备忘录。

本发明实施方式的控制方法，可将客服坐席与客户沟通过程中的语音识别为文本并生成及存储备忘录。如此，客户坐席无需通过手动敲打记录对话内容，从而可以提高客服坐席的效率，后续也可使客服坐席全面了解客户问题以及解决客户问题。

在某些实施方式中，所述获取客户与客服坐席沟通过程中的语音输入的步骤，包括以下子步骤：

判断是否接通所述客户的电话；

在接通所述客户的电话时录入所述客户与所述客服坐席沟通过程中的所述语音输入以获取所述语音输入。

在某些实施方式中，所述识别所述语音输入以生成对应的文本的步骤，包括以下子步骤：

校正所述语音输入；

匹配所述语音输入以获取所对应的所述文本。

在某些实施方式中，所述根据所述文本自动生成备忘录的步骤，包括以下子步骤：

分析所述文本以判断是否存在与回复时间相关的特征信息；

在存在与回复时间相关的所述特征信息时，根据所述特征信息设置提醒时间；

在不存在与回复时间相关的所述特征信息时，根据预设时间间隔设置所述提醒时间。

在某些实施方式中，所述控制方法，还包括以下步骤：

在所述文本中标注与预设词语特征库相关联的关键信息；

将所述关键信息设置为所述备忘录的标签。

在某些实施方式中，所述控制方法还包括以下步骤：

分类所述备忘录；

录入所述客户的资料；

将所述备忘录与所述客户的所述资料相关联。

本发明实施方式还提供一种控制装置，用于控制客服系统，所述控制装置包括：

获取模块，所述获取模块用于获取客户与客服坐席沟通过程中的语音输入；

识别模块，所述识别模块用于识别所述语音输入以生成对应的文本；

生成模块，所述生成模块用于根据所述文本自动生成备忘录；

存储模块，所述存储模块用于存储所述备忘录。

本发明实施方式的控制装置可将客服坐席与客户沟通过程中的语音识别为文本并生成及存储备忘录。如此，客户坐席无需通过手动敲打记录对话内容，从而可以提高客服坐席的效率，后续也可使客服坐席全面了解客户问题以及解决客户问题。

在某些实施方式中，所述获取模块包括：

判断子模块，所述判断子模块用于判断是否接通所述客户的电话；

录入子模块，所述录入子模块用于在接通所述客户的电话时录入所述客户与所述客服坐席沟通过程中的所述语音输入以获取所述语音输入。

在某些实施方式中，所述识别模块包括：

校正子模块，所述校正子模块用于校正所述语音输入；

匹配子模块，所述匹配子模块用于匹配所述语音输入以获取所对应的所述文本。

在某些实施方式中，所述生成模块包括：

分析子模块，所述分析子模块用于分析所述文本以判断是否存在与回复时间相关的特征信息；

设置子模块，所述设置子模块用于在存在与回复时间相关的所述特征信息时，根据所述特征信息设置提醒时间；及用于在不存在与回复时间相关的所述特征信息时，根据预设时间间隔设置所述提醒时间。

在某些实施方式中，所述控制装置还包括：

标注模块，所述标注模块用于在所述文本中标注与预设词语特征库相关联的关键信息；

备忘模块，所述备忘模块用于将所述关键信息设置为所述备忘录的标签。

在某些实施方式中，所述控制装置包括：

分类模块，所述分类模块用于分类所述备忘录；

录入模块，所述录入模块用于录入所述客户的资料；

关联模块，所述关联模块用于将所述备忘录与所述客户的所述资料相关联。

本发明实施方式的附加方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。

附图说明

本发明的实施方式的上述和/或附加的方面和优点从结合下面附图对实施方式的描述中将变得明显和容易理解，其中：

图1是本发明实施方式的控制方法的流程示意图。

图2是本发明实施方式的控制装置的功能模块示意图。

图3是本发明实施方式的控制方法中的获取客户与客服坐席沟通过程中的语音输入的步骤流程示意图。

图4是本发明实施方式的控制装置中的获取模块的功能模块示意图。

图5是本发明实施方式的控制方法中的识别语音输入以生成对应文本的步骤流程示意图。

图6是本发明实施方式的控制装置中的识别模块的功能模块示意图。

图7是本发明实施方式的控制方法中的根据文本自动生成备忘录的步骤流程示意图。

图8是本发明实施方式的控制装置中的生成模块的功能模块示意图。

图9是本发明实施方式的控制方法的另一流程示意图。

图10是本发明实施方式的控制装置的另一功能模块示意图。

图11是本发明实施方式的控制方法的又一流程示意图。

图12是本发明实施方式的控制装置的又一功能模块示意图。

具体实施方式

下面详细描述本发明的实施方式，实施方式的示例在附图中示出，其中相同或类似的标号自始至终表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施方式是示例性的，仅用于解释本发明的实施方式，而不能理解为对本发明的实施方式的限制。

请参阅图1，本发明实施方式提供一种控制方法，可用于客服系统。控制方法包括以下步骤：

S01，获取客户与客服坐席沟通过程中的语音输入；

S02，识别语音输入以生成对应的文本；

S03，根据文本自动生成备忘录；

S04，存储备忘录。

请一并参阅图2，本发明实施方式的控制方法可以由本发明实施方式的控制装置10实现。控制装置10可用于控制客服系统。控制装置10包括获取模块12、识别模块14、生成模块16及存储模块18。步骤S01可以由获取模块12实现，步骤S02可以由识别模块14实现，步骤S03可以由生成模块16实现，步骤S04可以由存储模块18实现。

也就是说，获取模块12用于获取客户与客服坐席沟通过程中的语音输入。识别模块14用于识别语音输入以生成对应的文本。生成模块16用于根据文本自动生成备忘录。存储模块18用于存储备忘录。

本发明实施方式的控制方法及控制装置10，可将客服坐席与客户沟通过程中的语音识别为文本并生成及存储备忘录。如此，客户坐席无需通过手动敲打记录对话内容，从而可以提高客服坐席的效率，后续可使客服坐席全面了解客户问题以及解决客户问题。

请参阅图3，在某些实施方式中，获取客户与客服坐席沟通过程中的语音输入的步骤包括以下子步骤：

S11，判断是否接通客户的电话；

S12，在接通客户的电话时录入客户与客服坐席沟通过程中的语音输入以获取语音输入。

请一并参阅图4，本发明实施方式的获取客户与客服坐席沟通过程中的语音输入的步骤可由获取模块12实现。获取模块12包括判断子模块122及录入子模块124。步骤S11可以由判断子模块122实现。步骤S12可以由录入子模块124实现。也就是说，判断子模块122用于判断是否接通客户的电话。录入子模块124用于在接通客户的电话时录入客户与客服坐席沟通过程中的语音输入以获取语音输入。

在某些实施方式中，判断子模块122可通过客服系统的控制端口的电平来判断是否有客户电话来电。例如，当客户电话来电时，控制端口产生高电平以通知客服系统，而且客服系统可以自动接通客户电话。

在某些实施方式中，录入子模块124可以录入客户的语音输入。例如，当客服坐席与客户在沟通的时候，录入子模块124可以将客户的语音录入并存储到存储装置中。

请参阅图5，在某些实施方式中，识别语音输入以生成对应文本的步骤还包括以下子步骤：

S21，校正语音输入；

S22，匹配语音输入以获取所对应的文本。

请一并参阅图6，本发明实施方式的识别语音输入以生成对应的文本的步骤可以由识别模块14实现。识别模块14包括校正子模块142及匹配子模块144。步骤S21可以由校正子模块142实现，步骤S22可以由匹配子模块144实现。也就是说，校正子模块142用于校正语音输入。匹配子模块144用于匹配语音输入以获取所对应的文本。

在本发明实施方式中，校正子模块142可以对语音输入进行校正。例如，当客户的语音输入带有很重的地方方言时，校正子模块142可以自动识别地方方言，并且可以将识别到的带有地方方言的语音校正为标准的普通话或者其他语言。如此，通过语音校正可以使匹配子模块144能够快速、准确地匹配语音输入所对应的文本，从而可以降低文本的出错率。

请参阅图7，在某些实施方式中，根据文本自动生成备忘录的步骤包括以下子步骤：

S31，分析文本以判断是否存在与回复时间相关的特征信息；

S31a，在存在与回复时间相关的所述特征信息时，根据特征信息设置提醒时间；

S31b，在不存在与回复时间相关的特征信息时，根据预设时间间隔设置提醒时间。

请一并参阅图8，本发明实施方式的根据文本自动生成备忘录的步骤可以由生成模块16实现。生成模块16包括分析子模块162及设置子模块164。步骤S31可以由分析子模块162实现。步骤S31a及步骤S31b可以由设置子模块164实现。也就是说，分析子模块162用于分析文本以判断是否存在与回复时间相关的特征信息。设置子模块164用于在存在与回复时间相关的所述特征信息时，根据特征信息设置提醒时间；及用于在不存在与回复时间相关的特征信息时，根据预设时间间隔设置提醒时间。

具体的说，分析子模块162通过分析文本是否存在与回复时间相关的特征信息来设置提醒时间。例如，当分析到文本出现“明天上午回复”、“明天早上上班时间回复”等信息时，将这样的信息识别为与回复时间相关的特征信息，设置子模块164根据特征信息可自动设置备忘录的提醒时间以在预定时间通知客服坐席处理该文本对应的客户问题。在上面的例子中，对于“明天上午回复”的特征信息，设置子模块164可以设置明天上午10：00作为提醒时间，对于“明天早上上班时间回复”的特征信息，设置子模块164可设置明天早上8:30或9:00作为提醒时间。

当文本不存在与回复时间相关的特征信息时，设置子模块164则可以根据预设时间间隔设置提高时间。例如，预设时间间隔可为每隔4小时，或每隔8小时的时间间隔来设置备忘录的提醒时间，以提醒客服坐席查看备忘录并且及时处理客户问题。

如此，通过分析文本并且设置提醒时间以提醒客服坐席查看备忘录，方便了客服了解客户问题，从而可以及时处理客户问题并且跟踪客户的问题。

请参阅图9，在某些实施方式中，所述的控制方法还包括以下步骤：

S41，在文本中标注与预设词语特征库相关联的关键信息；

S42，将关键信息设置为备忘录的标签。

请一并参阅图10，本发明实施方式的控制方法的进一步步骤可以由本发明实施方式的控制装置10实现。控制装置10还包括标注模块11及备忘模块13。步骤S41可以由标注模块11实现。步骤S42可以由备忘模块13实现。也就是说，标注模块11用于在文本中标注与预设词语特征库相关联的关键信息。备忘模块13用于将关键信息设置为备忘录的标签。

如此，通过标注与预设词语特征库相关联的关键信息并且设置为标签，可以使客服坐席快速通过标签了解备忘录的内容，从而可以提高客服坐席的效率。

具体的说，在文本中标注与预设词语特征库相关联的关键信息，例如，预设词语特征库可包含有关家用电器的类型、报修项目及退换货等词语。当文本出现“空调”、“维修”等与预设词语特征库相关联的关键信息时，标注模块11可以用红色字体标注该关键信息，并且设置为备忘录的标签。如此，当客服坐席浏览该备忘录时，通过浏览备忘录的标签即可以快速了解客户的问题而无需浏览备忘录全文，进而可以提高客服坐席的效率。

请参阅图11，在某些实施方式中，控制方法包括以下步骤：

S51，分类备忘录；

S52，录入客户的资料；

S53，将备忘录与客户的资料相关联。

请一并参阅图12，本发明实施方式的控制方法的进一步步骤可以由本发明实施方式的控制装置10实现。具体地，控制装置10还包括分类模块15、录入模块17及关联模块19。步骤S51可以由分类模块15实现。步骤S52可以由录入模块17实现。步骤S53可以由关联模块19实现。也就是说，分类模块15用于分类备忘录。录入模块17用于录入客户的资料。关联模块19用于将备忘录与客户资料相关联。

如此，在客户坐席处理客户问题时可以调用存储的备忘录，从而可以使客服坐席快速了解客户问题及解决客户问题。

具体的说，分类模块15分类备忘录，例如，分类模块17将有关“空调维修”的备忘录归为一类，并且将备忘录于客户资料相关联，如此，在查找客户资料时可以快速查找客户问题。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施方式”、“一些实施方式”、“示意性实施方式”、“示例”、“具体示例”或“一些示例”等的描述意指结合所述实施方式或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施方式或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施方式或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施方式或示例中以合适的方式结合。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本发明的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本发明的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

在流程图中表示或在此以其他方式描述的逻辑和/或步骤，例如，可以被认为是用于实现逻辑功能的可执行指令的定序列表，可以具体实现在任何计算机可读介质中，以供指令执行系统、装置或设备(如基于计算机的系统、包括处理器的系统或其他可以从指令执行系统、装置或设备取指令并执行指令的系统)使用，或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用。就本说明书而言，"计算机可读介质"可以是任何可以包含、存储、通信、传播或传输程序以供指令执行系统、装置或设备或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用的装置。计算机可读介质的更具体的示例(非穷尽性列表)包括以下：具有一个或多个布线的电连接部(电子装置)，便携式计算机盘盒(磁装置)，随机存取存储器(RAM)，只读存储器(ROM)，可擦除可编辑只读存储器(EPROM或闪速存储器)，光纤装置，以及便携式光盘只读存储器(CDROM)。另外，计算机可读介质甚至可以是可在其上打印所述程序的纸或其他合适的介质，因为可以例如通过对纸或其他介质进行光学扫描，接着进行编辑、解译或必要时以其他合适方式进行处理来以电子方式获得所述程序，然后将其存储在计算机存储器中。

应当理解，本发明的实施方式的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本发明的各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理器中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。