用户反馈信息的异常识别方法、装置和计算机设备与流程

本技术涉及自然语言处理，特别是涉及一种用户反馈信息的异常识别方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。

背景技术：

1、用户可以通过电话、邮件等通话渠道向银行等金融机构反馈一些服务的体验或者建议。目前，存在利用用户反馈信息的渠道进行非正常的反馈，以谋取利益。比如一些中介机构或代理商代理客户对发卡银行进行非正常的投诉，有效核查出用户反馈信息中的异常情况成为了银行亟待解决的问题。

2、为辨别出用户反馈信息的异常，银行工作人员需要在拿到通话录音后，通过人耳感知辨别该通话是否是代理投诉。这种通过人工辨别用户反馈信息的异常的方式，主要是依靠工作人员的辨别经验，缺乏客观性也容易辨别错误，存在辨别准确率较低的缺陷。

技术实现思路

1、基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种用户反馈信息的异常识别方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。

2、第一方面，本技术提供了一种用户反馈信息的异常识别方法。所述方法包括：

3、获取来自用于用户反馈信息的通话渠道的通话音频；

4、确定所述通话音频的用户声纹与历史通话音频的声纹之间的相似度；所述历史通话音频为所述通话音频的来电标识对应的历史通话音频；

5、若所述相似度大于或者等于预设相似度阈值，则将所述通话音频的音频特征与异常反馈语音库中异常反馈音频的音频特征进行匹配，得到所述通话音频的音频特征匹配结果；

6、根据所述音频特征匹配结果，得到所述通话音频的异常识别结果。

7、在其中一个实施例中，根据所述音频特征匹配结果，得到所述通话音频的异常识别结果，包括：

8、当所述音频特征匹配结果为匹配成功时，将所述通话音频的来电标识与异常反馈标识库中的异常反馈标识进行匹配，得到所述通话音频的来电标识匹配结果；

9、根据所述来电标识匹配结果，得到所述通话音频的异常识别结果。

10、在其中一个实施例中，根据所述来电标识匹配结果，得到所述通话音频的异常识别结果，包括：

11、当所述来电标识匹配结果为匹配成功时，从所述异常反馈标识库中，获取与所述通话音频的来电标识匹配的目标异常反馈标识关联的身份信息；

12、若关联的身份信息的数量超过预设数量阈值，则确认所述通话音频的异常识别结果为异常；

13、若关联的身份信息的数量不超过所述预设数量阈值，则确认所述通话音频的异常识别结果为非异常。

14、在其中一个实施例中，所述方法还包括：

15、获取所述通话音频的来电标识对应的反馈次数；

16、当所述相似度小于所述预设相似度阈值，且所述反馈次数超过预设反馈次数阈值时，确定所述通话音频的异常识别结果为异常。

17、在其中一个实施例中，在确认所述通话音频的异常识别结果为异常之后，还包括：

18、将所述通话音频的音频特征存储至所述异常反馈语音库；

19、将所述通话音频的来电标识和身份信息存储至所述异常反馈标识库。

20、在其中一个实施例中，在确定所述通话音频的用户声纹与历史通话音频的声纹之间的相似度之前，还包括：

21、根据所述通话音频的来电标识，获取所述通话音频的历史通话音频；

22、对所述通话音频和所述历史通话音频分别进行声纹提取，得到所述通话音频的用户声纹和所述历史通话音频的声纹。

23、第二方面，本技术还提供了一种用户反馈信息的异常识别装置。所述装置包括：

24、音频获取模块，用于获取来自用于用户反馈信息的通话渠道的通话音频；

25、声纹对比模块，用于确定所述通话音频的用户声纹与历史通话音频的声纹之间的相似度；所述历史通话音频为所述通话音频的来电标识对应的历史通话音频；

26、特征匹配模块，用于若所述相似度大于或者等于预设相似度阈值，则将所述通话音频的音频特征与异常反馈语音库中异常反馈音频的音频特征进行匹配，得到所述通话音频的音频特征匹配结果；

27、异常识别模块，用于根据所述音频特征匹配结果，得到所述通话音频的异常识别结果。

28、第三方面，本技术还提供了一种计算机设备。所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：

29、获取来自用于用户反馈信息的通话渠道的通话音频；

30、确定所述通话音频的用户声纹与历史通话音频的声纹之间的相似度；所述历史通话音频为所述通话音频的来电标识对应的历史通话音频；

31、若所述相似度大于或者等于预设相似度阈值，则将所述通话音频的音频特征与异常反馈语音库中异常反馈音频的音频特征进行匹配，得到所述通话音频的音频特征匹配结果；

32、根据所述音频特征匹配结果，得到所述通话音频的异常识别结果。

33、第四方面，本技术还提供了一种计算机可读存储介质。所述计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

34、获取来自用于用户反馈信息的通话渠道的通话音频；

35、确定所述通话音频的用户声纹与历史通话音频的声纹之间的相似度；所述历史通话音频为所述通话音频的来电标识对应的历史通话音频；

36、若所述相似度大于或者等于预设相似度阈值，则将所述通话音频的音频特征与异常反馈语音库中异常反馈音频的音频特征进行匹配，得到所述通话音频的音频特征匹配结果；

37、根据所述音频特征匹配结果，得到所述通话音频的异常识别结果。

38、第五方面，本技术还提供了一种计算机程序产品。所述计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

39、获取来自用于用户反馈信息的通话渠道的通话音频；

40、确定所述通话音频的用户声纹与历史通话音频的声纹之间的相似度；所述历史通话音频为所述通话音频的来电标识对应的历史通话音频；

41、若所述相似度大于或者等于预设相似度阈值，则将所述通话音频的音频特征与异常反馈语音库中异常反馈音频的音频特征进行匹配，得到所述通话音频的音频特征匹配结果；

42、根据所述音频特征匹配结果，得到所述通话音频的异常识别结果。

43、上述用户反馈信息的异常识别方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，获取来自用于用户反馈信息的通话渠道的通话音频；确定通话音频的用户声纹与历史通话音频的声纹之间的相似度；若相似度大于或者等于预设相似度阈值，则将通话音频的音频特征与异常反馈语音库中异常反馈音频的音频特征进行匹配，得到通话音频的音频特征匹配结果；根据音频特征匹配结果，得到通话音频的异常识别结果。

44、本技术有益效果：无需人工对比通话音频，能够基于通话音频的声纹、异常反馈语音库中的异常反馈语音，自动实现用户反馈信息的异常识别，通过多因素多层面的对比分析，增强了异常识别的准确性，提高了用户反馈信息的异常识别效果。