专利名称：用于管理关于服务配送的数据的系统和方法
技术领域：
本公开文献一般涉及数据处理领域，以及，更具体地，涉及用于管理关于服务配送的数据的系统和方法。
背景技术：
有时，设备或产品的销售或由销售商散发到用户可能需要服务。这种服务通常由从用户到销售商通信的服务电话所发起。响应于该服务电话，销售商可以发起服务配送来尝试解决用户的实际困难。管理服务配送的一个困难包括确定需要注意或逾期完成的服务配送。通常，许多服务配送是开放的并且在任何一个时间都是正在处理的。监视每个服务配送的状态和处理很关键，因为很多服务配送必须在合同范围内完成。监视服务配送的困难经常因为销售商或服务提供者不能在自动化的基础上检索关于服务配送的实时数据而变得恶化。如果服务配送的该处理或状态不能被监视，则该服务提供者可以在服务配送仍然没有被解决并且违反合同规定完成时首先得知逾期服务配送。用于处理服务配送的该技术使服务提供者处于无功的模式中并且降低用户的满意度。
发明内容
根据本发明，公开了一种系统和方法，其中生成且分类用来显示的服务配送数据记录，以使那些要求注意的或者响应于服务代表的服务配送数据记录根据预定的分类标准被最显著地显示。这里所公开的系统和方法包括产品数据库，其包括关于能被服务提供者服务的产品、和服务提供者给用户的服务义务和服务提供者的产品的数据。这里公开的系统和方法另外还包括服务提供者数据库，该数据库存储关于可用于完成每个服务配送所需任务的服务资源的数据。配送生成工具生成该服务配送，而服务配送管理模块分类并显示该服务配送数据记录。
这里公开的系统和方法在技术上是有优势的，因为它提供了一种用于在来自要服务的产品的销售商和任何第三方服务提供者的数据的基础上创建服务配送的技术。这里公开的系统和方法在这一方面也是有优势的，它提供了一种用于按照有助于管理和监视该服务配送的方式来分类所生成的用于显示的服务配送的技术。该服务配送被组织用来显示，使得需要在服务代表或服务提供者的一部分上动作的该服务配送被很容易地鉴别并且显著地显示。
这里公开的系统和方法的另一技术优势是这里公开的系统和方法能够实时提供并更新关于该服务配送的数据。关于每个服务配送的数据在定期的基础上或响应于服务事件而被更新。结果，该服务配送数据记录在最近一组数据的基础上被分类，因此提高了分类函数的可靠性，并有助于管理和监视服务配送。
这里公开的系统和方法在建立完成服务配送中的一系列预期的通道或重要事件上也是有优势的。另外，这里公开的方法和系统可用于在是否未认可的重要事件与该服务配送相关的基础上对于服务配送记录进行分类。结果，与当前未认可的错过的重要事件相关的服务配送记录比那些与当前未认可的错过的重要事件不相关的服务配送记录具有更高的显示优先权。应引起该用户服务代表和用户支持功能的监督员注意的该服务配送记录被最显著地显示。随着下述说明书，权利要求书和附图的叙述，其他技术上的优势对于本领域普通技术人员将显而易见。
通过参考下述结合附图的描述，可以对当前实施例及其优点获得更完整的理解，其中相同的参考标记表示类似的特征，并且其中图1是用于生成并管理服务配送数据记录的系统的数据流和结构图；图2是接收服务呼叫以及将关于该服务呼叫的数据传送到服务配送管理程序的方法的流程图；
图3是用于分类显示服务配送记录的方法的流程图；图4是所分类的服务配送记录的显示图；以及图5是关于服务配送记录的详细页的显示图。
具体实施例方式
当前公开了用于管理关于服务配送的数据的一种技术。服务配送响应于服务呼叫或服务请求被发起。在大部分普通术语中，服务呼叫是由用户向销售商发起的用于协助操作或使用由销售商所提供或销售给用户的设备的请求。该用户也可以将服务请求发到第三方的服务提供者，该第三方的服务提供者必须通过合同或其他方式给该设备提供服务。服务呼叫没必要限制为要求该设备的协助。服务呼叫也可以是与正在被使用的或提动给用户的服务相关而生成。例如，用户可以向关于该用户的互联网接入操作的互联网服务提供者生成服务呼叫。响应于服务呼叫，该服务提供者，不管该服务提供者是该产品或服务的销售商还是必须响应该服务呼叫的第三方，都可以启动服务配送。
服务配送是对该用户的服务呼叫的响应。该服务配送涉及服务资源的供应，为了解决该用户所经历的服务问题，服务资源包括组件和相关人力资源的更替。举个例子，响应于关于设备失败的服务呼叫，该销售商可以向该用户发起一服务配送，包含给该用户替代组件的运输以及同时分配技术人员去安装该替代组件，并且诊断和修理该设备的任何未被诊断的问题。尽管本发明将参照由设备失败引起的服务呼叫和服务配送，但是本公开中使用的各项设备故障特征在于从非功能性设备到经历操作困难的设备的宽范围的操作困难。
图1中示出的是系统的数据流和结构图，该系统一般由10表示，用于接收、生成、和处理关于服务配送的数据。在图1的例子中，来自用户的服务呼叫被该设备的销售商接收并且处理。作为该服务呼叫的一部分，用户将提供关于该用户所经历的问题的信息提供给销售商。用户可以通过响应该销售商的一系列问题或提示来提供该信息。引自该用户的信息可以帮助销售商验证该用户对设备失败的自诊断，或者可以帮助销售商诊断该设备失败的起因。作为对销售商的服务呼叫的一部分，销售商将从关于该设备的用户信息中收集这些信息，包括设备模型，设备的序列号，以及设备的服务标签的指示信息或者该销售商的义务级别。销售商也可以尝试去收集关于该设备的位置信息和用户的唯一用户编号。这个数据，它包括服务呼叫数据，在节点或事件12处被收集并且与配送生成程序或模块18进行通信。应该注意的是，这里所公开的数据库可以被用来使附带的数据不变，并且用于进行选择，插入，更新，修改，显示，和/或分类该数据。
关于销售商的服务义务级别，用户在购买该设备的时候通常也购买一篇针对该设备的服务协议。因为用户可以经常从服务选项的范围中进行选择，所以销售商的服务义务会因为用户和设备而不同。销售商的义务可以由服务级别协议来管理，协议将说明销售商必须完成该服务配送的速度，以及承担服务呼叫费用的一方(销售商或者用户)。关于服务呼叫的速度，例如，服务配送可以指定，服务配送将由销售商在两个、四个、八个或二十四个小时内完成。可以通过与该设备相关的服务代码或服务标签的方式来指示服务级别协议。在服务呼叫期间，销售商将尝试检索与该设备相关的服务标签，以使该销售商可以鉴别授权给用户的服务级别，并且该销售商必须依照销售商和用户之间的服务级别协议。
在接收来自该用户的服务呼叫之后，销售商鉴别该出问题的设备。例如，可以基于该设备序列号、服务标签编号，或者基于设备的说明和用户的鉴定来进行鉴别。该设备的鉴别是在配送生成模块18中进行的，并且从产品数据库14中检索关于该服务呼叫主题的该设备的数据。产品数据库14包括关于服务呼叫主题的该设备的技术说明书的数据，包括关于组成该设备的组件信息。除了鉴别关于该服务呼叫主题的产品或设备的说明书和特征之外，产品数据库14包括关于在销售商和用户之间针对该服务呼叫主题的设备或产品的服务义务或者服务级别协议的数据。产品数据库14包括关于该服务级别协议的要求的数据，包括关于该服务级别协议所需要的响应时间的信息。产品数据库14可以针对在讨论中的设备来指定，该用户具有要求在四小时内完成服务的服务级别协议。用户数据库也可以指定该计算机系统的硬件和软件组件的说明。
在销售商鉴别该设备并诊断该设备失败的原因之后，销售商就能鉴别用于解决该设备失败的原因的资源。这些资源可以包括包含硬件或软件组件的替代组件，或相关人力资源，它可以包括分配给该用户的位置以纠正该设备失败的原因的技术员。通常，设备失败的解决方法会涉及替代组件和以技术员的形式表现的相关人力资源，该技术员能够安装和配置该替代组件。
所讨论的该设备的鉴别也可以为该销售商鉴别所讨论的该设备的服务标签或的服务指示符。除了鉴别用于用户和设备的服务级别协议，该服务级别指示符也可以使销售商能够鉴别任何有责任为该服务呼叫主题的设备提供服务的第三方提供者。举个例子，计算机设备销售商可以约定第三方服务提供者响应于来自用户的呼叫来对该计算机设备进行维修。该计算机设备的销售商也可以约定第三方的投递公司从该组件仓库中运输替代组件。用于该设备的服务级别标签或指示符将鉴别任何由Dell约定来为服务呼叫提供服务资源的服务提供者。该配送生成程序18将从服务提供者数据库16中检索关于任何约定的服务提供者的资源的数据。另外，服务提供者本身也可以更新服务提供数据库16的数据来反映被该服务提供者进行的服务配送的状态。
在从用户接收数据之后，产品数据库14，以及服务提供者数据库16，配送生成程序18(如果必要)，可以生成针对该服务呼叫的服务配送。服务配送是该销售商响应该用户的服务呼叫并且涉及替代组件、相关人力资源，或对于该用户的营业场所都相关的配送。服务配送对于每个服务呼叫都不是必需的。许多服务呼叫可以通过用户服务代表来常规地解决，而不必要配送组件或相关人力资源到该用户的位置。
对于每个服务配送来说，配送生成程序18生成记录，它包括所有与该配送相关的数据，包括用户的鉴定，该用户的物理位置、在讨论的该设备、诊断、销售商的服务级别的义务、以及将要被约定来完成该服务呼叫的该第三方的服务提供者。对于每个服务配送而言，配送生成工具18都设定一系列的用于完成该服务配送的通道或者所需的重要事件。服务配送的通道或者所需重要事件的例子包括，由每个约定的第三方服务提供者验证该服务配送，鉴别替代组件，将一些替代组件运输到该用户的位置，一些相关人力资源出发去该用户的位置，在该用户位置接收一些替代组件，一些相关人力资源到达该用户位置，解决该服务呼叫。这些通道的编号和类型会因为该服务配送而不同。举个例子，如果该服务配送被安排为要被通过组件的替代由该用户而不用涉及任何相关人力资源而解决，则不会对该服务配送建立涉及相关人力资源的通道。当该服务配送是开放式的并且没有被解决时，该配送生成工具监视这些通道在该服务配送中满足条件的程度。该配送生成工具维持鉴别并且对服务配送过程中错过的通道的数量计数。
作为在服务履行过程中建立通道的例子，如果为具有四小时服务级别协议的用户启动服务配送，则将在四小时范围内建立一系列通道，用来提供用于该服务配送的处理点。在这个例子中，假设该服务配送涉及由第三方服务提供者对组件的替代，则通道可以将这些细节以及该服务配送的需求传送到该第三方服务提供者。关于定时，这个通道将被设定为截止到从启动该服务呼叫之后的一分钟。接下来的下一个通道可以通过对于该呼叫负责的第三方当事人服务提供者来确认。这个通道可以被设定为截止到从启动该服务呼叫之后的五分钟。在这个例子中的另一个通道可以由按照路线给用户的位置替代组件的第三方服务提供者来确认。这个通道可以被设定为截止到从启动该服务呼叫之后的三十分钟。还有更多的例子，另一个通道可以是该替代组件到达用户位置。这个通道可以被设定为截止到从启动该服务配送之后的两小时。每个重要事件或通道的满足可以通过服务提供者数据库16与该配送生成程序18来通信。配送生成程序18将监视每个服务配送的重要事件完成数。如果用于完成一个重要事件的时间已经到达，并且在配送生成程序18没有重要事件数完成的指示，配送生成程序18将增加一个失败的通道或重要事件的计数。
来自配送生成程序18的数据通过该服务配送管理程序20被分类显示。如图2所示，是与接收服务呼叫并将数据传送到服务配送管理程序20相关的步骤的方法流程图。在步骤30，由用户接收服务呼叫。尽管该术语服务呼叫暗示了该服务呼叫是通过电话提供的，但是服务呼叫也可以从该用户通过电子由附、基于网络的提交、或任何其他适于通信的方式通信到该销售商。服务呼叫也能够在作为由用户设备发起的自动通知的自动基础上或通过销售商的诊断工具在远程周期性的监视用户设备的基础上被传达到该用户。在步骤32中，销售商接收关于该服务呼叫的数据，包括涉及作为该服务呼叫主题的用户和设备的数据。在步骤34中，从销售商设备数据库中检索关于该设备的数据。在步骤36中，检索出关于销售商的服务义务的数据，并且，在步骤38中，检索出关于销售商或其他约定的第三方服务提供者的服务资源。在步骤40中，生成用于该服务配送的数据记录。在步骤42中，分类并显示该服务配送数据记录。
如在步骤44中所指示的，每个服务配送记录的数据被持续更新，以反映用户数据库14和服务提供者数据库16的数据的变化。随着服务配送记录的生成，可以以规则的间隔通过恢复每条服务配送记录来更新该服务配送记录的数据，该记录中包括来自每个用户数据库14和服务提供者数据库16的数据。在这种方式中，因为在每个用户数据库14或服务提供者数据库16中的数据都改变了，所以更新的数据将被反映在每个受影响的服务配送记录上。作为对每条服务配送记录都周期性刷新的替代方法，可以随着来自服务提供者数据库16的用户数据库14的指示而更新单独的服务配送记录，关于服务配送记录的刚更新的数据存在于当前数据库中。在步骤46中，更新的数据记录被分类并显示。
服务配送记录通过数据管理模块按照一种方式被分类用于显示，该方式有助于销售商处理和决定服务配送。在本发明的一个实施例中，每个服务配送必须与该销售商的用户服务代表相关或被该销售商的用户服务代表所要求。每个服务配送与用户服务代表的关系保证了每个服务配送被分配到能够解决在配送中发生的任何困难的代表人。用户服务代表与每个服务配送之间的关系也确保了用户服务代表处于适当的位置并且对于任何在完成该服务配送中涉及的第三方服务提供者都负有责任。当服务配送由配送生成模块18初始生成时，该服务配送与用户服务代表不相关。发起的服务配送直到用户代表要求该服务配送时才与该用户服务代表相关。需要服务代表采取积极的行动来要求服务配送，迫使该用户服务代表确认该服务配送的存在，并且接受在该服务配送完成中的个人兴趣或投资。
在表格式中分类显示该配送，在该表中为单个服务配送所选定的数据占据了该表中的一行。该表被自身组织起来，使得数据记录在该表中被排列好，以至于那些仍然没有被服务代表要求的服务配送和那些包括未认可的错过的通道的服务配送在该表中被更显著地显示。当该服务呼叫的错过的通道(即使没有解决)仍然没有被任何用户服务代表肯定的认可为存在时，服务配送包括未认可的已错过的通道。用户服务代表可以某种方式通过配送管理程序确认该错过的通道的存在，来了解该错过的通道。用于分类和显示的第一优先权是那些没有被用户服务代表要求的服务配送以及包括未认可的通道失败的服务配送。在这里公开的这种分类标准中，未要求的服务配送记录一般比已要求的服务配送记录有更高的显示优先权。在未要求的具有未认可的错过的通道的服务配送的组中，服务配送通过服务配送的累积存在时间来进行分类。因此，如果一组服务配送没有被要求并且每个都包括至少一个未认可的已错过的通道，那么服务配送中最早的那个将在表中被最显著地显示。
在显示了未要求的至少包括一个未认可的已错过的通道的服务配送之后，已要求的至少包括一个未认可的已错过的通道的服务配送被分类用于显示。因此，被最显著显示的下一组服务配送记录就是那些已经被用户服务代表要求的，虽然如此，但是包括错过的没有被用户服务代表验证的通道。在这组服务配送中，具有最早累积存在时间的服务配送被最显著地显示。在表格中根据这个格式显示服务配送使得显著地显示那些最可能的不会在销售商和用户之间服务级别协议所指定的时间范围内完成的服务配送。因为符合契约服务级别协议的失败可以导致用户满意度的损失，显示最有问题的服务配送，使得该用户服务代表的销售商队伍可以将他们单人或整体的注意力转移到完成这些服务配送上来是很重要的。
图3所示的是分类用于显示的服务配送记录的流程图。在步骤50中，未被要求的包括未认可的已错过的通道的服务配送根据该服务配送的存在时间被分类用于显示，并具有更早的比最近的服务配送具有更高显示优先权的服务配送。在步骤52中，已要求的包括未认可的已错过的通道的服务配送被分类用于显示，并且具有更早的比最近的服务配送具有更高的显示优先权的服务配送。考虑到步骤50和步骤52，这些具有未认可的已错过的通道的服务配送的高显示优先权表明了在本发明中显示那些具有已失败的、预定重要事件的服务配送的重要性，该重要事件仍然没有被销售商或服务提供者认可。
在步骤54中，未要求的仅包括错过的之前已经被认可的通道的服务配送被该服务的存在时间进行分类以用于显示。在步骤56中，要求的仅包括错过的之前已经被认可的通道的服务配送通过存在时间进行分类。因此，一旦所有的具有未认可的已错过的通道在步骤50和52中被分类，剩余的具有已错过的通道的历史的服务配送在步骤54和56中被分类。在步骤58中，未要求的没有已错过的通道历史的服务配送通过存在时间被分类，并且，在步骤60中，已要求的没有已错过的通道历史的服务配送通过存在时间被分类。对于这些要求的没有已错过的通道的历史的服务配送，该服务配送也可以通过用户服务代表的名称以字母来分类。
图4所示的是根据本发明公开中所提出的方法已经被分类用于显示的服务配送记录的一个表70的例子。表70包括许多行72和许多列74。每行与单独的服务配送记录相关，而每列代表来自每条服务配送记录中的数据元素，例如设备编号或用户名称。每个所显示的数据记录包括显示在列76中的设备编号，它是针对作为该服务配送主题的设备模型的一个标识符。包括在该表中的列78是与每条服务配送记录相关的用户名称。列80包括替代组件或技术员到达设备位置的估计时间。在列82中所示的是每个服务配送的累积存在时间。每个服务配送的累积存在时间是从该服务配送启动开始所经历的时间的测量。
问题计数列83是对服务配送中错过的通道的数量的计数，而列84是所有者或对于该服务配送负责或销售商的服务代表。在一个例子中，代表与该服务呼叫相关的失败通道的数量的该问题计数从来不减少，用来反映与超期的重要事件相关的任务已经令人满意。更正确的是，该问题计数反映了与该服务配送相关的问题的数量，并且用作与该服务配送及时完成相关的用户满意度的代理。对于这些包括未认可的已错过的通道的服务配送，在问题计数中的数量被加上阴影，用于更好的可视识别这些包括仍然没有被用户服务代表访问的错过的重要事件的服务配送。列86是允许用户服务代表来验证他/她将对未要求的服务配送负责或者要求对已经被另一服务代表所要求的服务配送负责的接受列。
在流程图3中所述的对优先权分类之后，用于大学医院和中央货运等用户的服务配送记录在图4的表中被最显著地(在顶部)被显示，因为每个都没有被用户服务代表要求并且每个都包括未认可的错过的通道。在用于大学医院的记录和用于中央货运的记录之间，用于大学医院的记录被更显著地显示，因为它具有比用于中央货运记录的12分钟的存在时间还早51分钟的累积存在时间。在用于中央货运的服务配送记录之后，接下来在图4中最显著被显示的服务配送是用于南方银行的记录。用于南方银行的服务配送记录是已要求的具有四个错过的通道或重要事件的计数的服务配送，包括至少一个当前未认可的错过的通道。在用于南方银行的服务配送记录之后是用于海运快递的服务配送记录，它有两个错过的通道的计数，包括至少一个当前未认可的错过的通道。用于南方银行的服务配送记录比用于海运快递的服务配送记录被更为显著地被显示，因为它具有比用于海运快递的服务配送记录更早的累积存在时间。
具有下一个最高显示优先权的服务配送记录是用于能源公司的。用于能源公司的服务配送记录没有被要求并且具有一个错过的通道的历史，它已经被认可。对于具有认可的错过的通道并且仍然未被服务提供者所要求的服务配送是可能的。如果用户服务代表已经放弃服务配送的控制或者如果错过的通道已经被监视工具自身或者监督员认可那么这个是可以发生的。接下来显示用于学校区域和多样化资源的服务配送。每一个都包括被认可的错过的通道的历史并且每一个都被要求了。用于学校区域的服务配送被更显著地被显示，因为其自身的更早的累积订单存在时间。用于有线公司和进口公司的下两个服务配送记录，每个都没被要求并且没有错过的通道的历史。最后，用于打折商店的服务配送记录被要求并且没有错过的通道的历史。
尽管上述的分类优先权可以被用作默认的分类优先权，但也应该认识到其他分类方案也可以被用户服务代表或者其他计算机系统的用户所使用。举个例子，如果用户要在列74上选择或点击，该数据记录将根据在该列中设定的标准将其自身进行分类。举个例子，点击所有者或者服务带列84将导致数据记录通过所有者或者服务代表的名称以字母来分类。类似地，选定该呼叫存在时间列82将导致该服务配送记录通过累积存在时间以升序分类。再次选定所有存在时间列82将导致该服务配送记录通过累积存在时间以降序分类。作为另一个例子，选择问题计数列83将引起服务配送记录根据问题计数以升序或降序分类。另外，服务配送记录也可以被分类，使得第一优先权通过每个服务配送记录的问题计数被分配给未要求的服务配送记录，后面紧接着是，第二优先权通过每个服务配送记录的问题计数被分配给要求的服务配送记录。
服务代表或该服务管理程序的分类和显示工具的其它用户可以选择任何要被链接到一页的服务配送，该页展示了关于该服务配送的更多细节。图5所示的是用于与图4的用户南方银行相关的该服务配送记录的细节页90。细节页90的上半部包括用于每个记录的在92的该设备编号的鉴别信息，在94的用于该服务配送的服务标签或指示符，在96的用户的名称，以及在98的用户的唯一的用户编号。也包括在100的用于每个服务配送的作为该服务呼叫主题的设备的描述。在图5的例子中，第三方服务提供者被约定来完成该服务呼叫所请求的服务。在102中展示了该第三方服务提供者的对于这个服务配送的服务配送编号。
在条目104-110中示出的是一系列关于该服务配送的计时条目。在104中展示了建立服务呼叫的时间。在106中示出了将关于该服务呼叫的数据传送至该第三方服务呼叫的时间，而在108中示出了第三方服务提供者认可该服务呼叫的时间。在110中示出了用于由该服务配送要求的完成服务的估计时间。在这个例子中，在图5中详细描述的服务配送被安排在依照销售商和用户之间的服务协议所指定的四小时之内完成。块112包括将对该产品进行的服务的描述。在这个例子中，要被进行的服务涉及替代组建的安装。
细节页90的下半部包括关于该用于服务配送的重要事件的数据。在细节页90的下半部的表中的每一行都是一个重要事件。表中的这些列从左到右代表，在列114中的用于该重要事件的完成时间，在列116中的该重要事件的描述，在列118中的对于相应服务代表的名称和响应的时间，以及在列120中的解决服务代表的名称和解决时间。该表的四个错过的重要事件相应于在图4的列83中为4的错过的重要事件数。该表的第一行涉及到第一个错过的重要事件，它对于在该服务配送启动五分钟之内将该服务配送传送至所约定的服务提供者来说是失败的。第二行的错过的重要事件涉及服务提供者在服务配送启动十分钟之内认可其对服务配送的接收的失败。第三行的错过的重要事件涉及在服务配送启动的一小时五十五分钟之内运输替代组件的失败，因为用户没有在服务配送启动的两小时五十五分钟之内收到替代组件，所以触发第四行的错过的重要事件。头两个错过的重要事件已经被服务代表MaryJones认可并且解决。第三个错过的重要事件，它涉及替代组件的运输，已经被认可，但是没有被服务代表解决。第四个错过的重要事件，它涉及在用户位置接收替代组件，仍然没有被用户代表认可。因此，通过选择服务配送，服务代表或者服务监督员，可以监视服务配送的细节，包括错过的重要事件的列表。
应该认识到这里所描述的系统和方法并不仅限于应用在监视和管理用于计算机系统的服务配送。而且，这里所描述的系统和方法可以被用于管理服务呼叫的目的并用于任何类型的产品或服务的服务配送。尽管本发明的公开已经在细节上进行了详细描述，但是应该理解在不脱离本发明的如所附的权利要求书所定义的精神和范畴的情况下，可进行不同的改变、置换和替代。
权利要求
1.一种用于鉴别关于服务提供者的服务配送的服务分类数据方法，包括创建用于每个服务配送的数据记录；以及分类该服务配送记录以用于显示；其中该分类步骤将更高的显示优先权分配给那些包括未认可的错过的重要事件的服务配送记录；其中该分类步骤将下一个更低的显示优先权分配给那些仅包括已认可的错过的重要事件的服务配送记录；以及其中该分类步骤将下一个最低的显示优先权分配给那些不具有已认可的错过的重要事件的历史的服务配送记录。
2.如权利要求1所述的用于鉴别关于服务提供者的服务配送的服务分类数据方法，其中该分类步骤进一步包括在每个服务配送记录是否被服务代表要求的基础上，对包括未认可的错过的重要事件的该组服务配送记录进行分类的步骤。
3.如权利要求2所述的用于鉴别关于服务提供者的服务配送的服务分类数据方法，其中该分类步骤进一步包括在服务配送记录的累积存在时间的基础上，对未被要求的并且包括未认可的错过的重要事件的该组服务配送记录进行分类的步骤。
4.如权利要求1所述的用于鉴别关于服务提供者的服务配送的服务分类数据方法，进一步包括显示已分类的服务配送记录的步骤。
5.如权利要求1所述的用于鉴别关于服务提供者的服务配送的服务分类数据方法，进一步包括以下步骤更新每个服务配送记录的数据；重新分类服务配送记录；以及显示已被重分类的服务配送记录。
6.一种用于响应一系列服务呼叫而生成并分类服务配送记录的方法，包括鉴别作为每个服务呼叫的主题的设备；鉴别与每个设备相关的服务级别；鉴别对于每个设备必需的服务资源；生成已与每个服务呼叫相关的服务配送，其中每个服务配送与已服务配送记录相关；建立一组与每个服务配送相关的期望的重要事件；对于每个服务配送，监视与该服务配送相关的重要事件的完成；以及在未完成的重要事件数量的基础上对服务配送记录进行分类。
7.如权利要求6所述的用于响应一系列服务呼叫而生成并分类服务配送记录的方法，其中监视与每个服务配送相关的重要事件的完成的步骤，包括在建立完成的重要事件时维持对每个服务配送的未完成重要事件的数量进行记数的步骤。
8.如权利要求6所述的用于响应一系列服务呼叫而生成并分类服务配送记录的方法，进一步包括显示已分类的服务配送记录的步骤。
9.如权利要求8所述的用于响应一系列服务呼叫而生成并分类服务配送记录的方法，其中该分类步骤包括将较高显示优先权分配给那些与用户服务代表不相关的服务配送记录以及将更低显示优先权分配给那些与用户服务代表相关的服务配送记录的步骤。
10.如权利要求9所示的用于响应一系列服务呼叫而生成并分类服务配送记录的方法，其中该分类步骤包括根据每个服务配送记录的存在时间进一步分类的步骤。
11.如权利要求10所述的用于响应一系列服务呼叫而生成并分类服务配送记录的方法，进一步包括更新该服务配送记录的数据的步骤。
12.如权利要求11所述的用于响应一系列服务呼叫而生成并分类服务配送记录的方法，进一步包括重新分类并显示所更新的服务配送记录的步骤。
13.一种用于管理与发送给服务提供者的服务呼叫相关的服务配送记录的系统，包括用户数据库，用于存储针对作为服务呼叫主题的产品的用户的服务提供者义务的数据；服务提供者数据库，用于存储关于与该服务呼叫相关的用户和产品的服务配送资源的数据；以及服务配送生成模块，可操作用于在用户数据库和服务提供者数据库的数据的基础上生成服务配送记录，其中已生成的服务配送记录包括一组将作为完成与该服务呼叫相关的服务配送的一部分的服务重要事件。
14.如权利要求13所述的用于管理与发送给服务提供者的服务呼叫相关的服务配送记录的系统，其中该服务提供者数据库包括关于一个或更多个被约定为产品销售商的用户提供服务资源的服务配送资源的数据。
15.如权利要求14所述的用于管理与发送给服务提供者的服务呼叫相关的服务配送记录的系统，其中该服务配送资源包括替代组件和相关人力资源。
16.如权利要求15所述的用于管理与发送给服务提供者的服务呼叫相关的服务配送记录的系统，进一步包括用于分类显示所生成的服务配送记录的服务配送分类模块。
17.如权利要求16所述的用于管理与发送给服务提供者的服务呼叫相关的服务配送记录的系统，其中该服务配送分类模块可用于分类服务配送记录以用于显示，使得与服务代表不相关的记录比与服务代表相关的服务配送记录具有更高的显示优先权。
18.如权利要求17所述的用于管理与发送给服务提供者的服务呼叫相关的服务配送记录的系统，其中该服务配送分类模块可用于进一步分类服务配送记录用于显示，使得具有未认可的服务重要事件的记录与具有未认可的服务重要事件的服务配送记录相比具有更高的显示优先权。
19.如权利要求18所述的用于管理与发送给服务提供者的服务呼叫相关的服务配送记录的系统，其中该服务配送分类模块可用于进一步分类服务配送记录用于显示，使得具有更早的累积存在时间的记录与具有更低累积存在时间的服务配送记录相比具有更高的显示优先权。
20.如权利要求19所述的用于管理与发送给服务提供者的服务呼叫相关的服务配送记录的系统，进一步包括用于显示所分类的服务配送记录的显示器。
全文摘要
本发明公开了一种系统和方法，其中生成并分类服务配送数据记录用于显示。根据产品数据库和服务提供者数据库中的数据生成服务配送记录。配送生成工具生成该服务配送，服务配送管理模块分类并显示该服务配送记录。
文档编号G06Q10/00GK1773542SQ20051012916
公开日2006年5月17日 申请日期2005年9月28日 优先权日2004年9月28日
发明者P·F·博尔科夫斯基, J·L·伯勒斯, S·K·贝尔茨 申请人:戴尔产品有限公司