专利名称：应用rfid技术的无线客户关系管理系统的制作方法
技术领域：
本实用新型涉及一种应用Radio Frequency Identification(无线射频识别，以 下简称RFID)技术和移动计算技术的无线客户关系管理系统，属于物联网移动电子商务及 客户关系管理领域。
背景技术：
客户关系管理(即CRM)应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉 及到三个基本的业务流程市场营销、销售实现、客户服务与支持。无线CRM是指通过电子 移动装置及无线设备创造和交付高度个性化并具有成本效益的营销，销售，服务产品，传递 和共享关键信息。与改革开放之初相比，中国人的消费习惯和生活方式已发生质的变化，温饱型的 消费模式已被享受型和发展型的消费模式所取代，与此同时中国人的消费习惯和方式也由 原来单一的现金消费向刷卡消费和电子商务渗透。手机成为人们日常生活中随身携带物品 的首选，为移动电子商务广泛应用提供了现实的基础，结合蓬勃发展的RFID产业，也使得 移动电子商务技术与应用相互整合，成为必然趋势。目前，典型的移动电子商务系统中，移动运营商为用户开设一个手机支付账户，用 户可通过该账户进行远程购物(如有限的互联网购物、缴话费、水费、电费、燃气费及有线 电视费等)，也即远距离移动支付。同时，手机终端依靠RFSIM卡，将RF(无线射频)模块 嵌入到手机智能卡(SIM)中，从而使SIM卡同时具有射频识别卡的功能，使手机可以与销售 终端(P0S)之间进行非接触式数据交换。凭借带有RFSIM卡的移动通信手机，运营商为用 户提供基于手机支付主账户的现场脱机支付业务，主要适用于小额支付。它具有以下局限 性1、作为现场脱机支付终端，整个手机实际工作于RFID技术的被动模式(即卡片模 式)，功能等同于一张预付费磁卡，消费者对于新兴应用需求驱动开通移动支付业务的动力 不强。2、在执行支付操作时，需要把手机交予收银员。方便性和安全性存在重大问题。此 外，要想取消支付交易，类似于预付费磁卡存在的问题，非常不灵活。3、移动通信应该逐步能够辅助参与整个交易、消费的过程，从而提高交易效率、节 省交易时间、降低为达成交易的所付的成本，以及实现重要消费过程的智能化。现有的移动 电子商务系统重点解决支付问题，无法支持商业流程更高程度的集成与合并。4、不能支撑基本商务活动的优化和自动化，与实现CRM应用有很大差距。现下RFID技术与移动通信结合的物联网移动电子商务中如何设计CRM系统是个 比较突出的问题，存在如下障碍1、消费者在物联网商家购物，需要使用商家的信息手机进行浏览、选购和下订单， 亲和力和便利性较差。2、移动通信支付手机只是作为支付终端而存在，与交易、消费中其它过程脱节；[0012]3、与互联网B2C应用比较，商业流程集成度低。4、中国开始进入刷卡消费时代，消费者使用各种各样的卡(银行卡、预付费支付 卡、会员卡等)，商家需要不断投资各种相应的系统来支撑划帐开票的工作流程。
发明内容本实用新型所要解决的技术问题是提供一种使得商家市场营销、销售实现、客户 服务与支持等基本业务流程的优化和自动化成为可能的应用RFID技术的无线客户关系管 理系统。本实用新型解决其技术问题所采用的技术方案是一种应用RFID技术的无线客 户关系管理系统，通过移动通信终端及无线设备创造和交付高度个性化并具有成本效益的 营销，销售，服务产品，传递和共享关键信息，其特征在于由包括兼具RFID标签和RFID阅 读功能的移动通信终端，移动互联网Web服务器，RFID终端认证装置，无线内部网Web服务 器，客户管理模块，依据RFID组织的货品项数据库，应用RFID技术的货品库存数据库，销售 数据模块，采购与供应商管理模块，客户服务模块，和管理信息与决策支持模块构成。所述的销售数据模块主要包括销售数据库，存储销售订单和支付信息，由于销售 数据对应到具体消费者，跟踪消费习惯。所述的客户服务数据模块，主要包括客户服务数据库，用于存储消费者对货品的 反馈、跟踪产品问题的处理进程。所述的采购与供应商管理模块，主要包括采购/产品需求数据库。所述的客户管理模块，主要包括客户数据库，存储管理客户个人信息、历史信息记 录、角色信息、支付手段信息、客户评价，本模块结合商务智能服务，采集和挖掘客户信息。采用上述结构之后，系统能够实时监控、指挥、调度业务流程，度量评估过程绩效; 能够根据销售数据、客户数据，运用信息分析，快速制定新的营销计划、价格策略，设计营促 销活动，组织其它数据库的内容。从而，实现商务活动的优化和自动化。应用本实用新型的系统具有以下优点1、消费者在商家店面现场，购买某些产品时效率更高，相对而言，有更多时间花在 浏览和选购方面；可以节约商家摆货理货和结账所需支付的成本，提升交易量。2、消费者可以在商家店面之外的移动环境，使用手机通过移动互联网访问商家的 移动应用网站浏览、选购和下预订单，使得消费者优化时间利用成为可能，商家店面也会少 很多排队等待的人了3、一张RFID卡内可同时存放若干张虚拟卡，如会员卡、电子优惠券、停车优惠券 以及各类电子票据等。凭借无线CRM系统使综合的客户服务整合在一起成为可能，降低商 家整合和管理各种相应支撑系统的复杂度。4、系统可以一定程度上动态设定和调度每天交易吞吐量，最大限度利用门店资源 和调优物流结构，这样，就避免了在高峰时停留着很多消费者等候服务，提高了网点每天盘 点工作的效率和精确性。5、系统地解决了商家营销数据电子化呈现和传递的问题。6、实现了营销、销售、服务的全面一体化。7、消费者能够在线反馈其评价，统计结果保存于货品项数据库中，达到营销调查数据采集的目的。8、以客户为中心实现销售全程的信息化，为商业智能的实现提供基础。通过对最 终客户全程的信息分析，可以为商家提供更准确的数据来协助进行商业决策，提高运营水 平。
图1是本实用新型一种应用RFID技术的无线客户关系管理系统的结构原理图。 图2是实施例的手机RFID认证数据流概要图。图3是实施例的浏览商品电子信息数据流概要图。图4是实施例的选购和下预订单数据流概要图。图5是实施例的确认订单和支付数据流概要图。图6是实施例的交付接收数据流概要图。
具体实施方式
参阅图1，是本实用新型的结构原理图，包括兼具RFID标签和RFID阅读功能的移 动通信终端，移动互联网Web服务器，RFID终端认证装置，无线内部网Web服务器，客户管 理模块，依据RFID组织的货品项数据库，应用RFID技术的货品库存数据库，销售数据模块， 采购与供应商管理模块，客户服务模块，和管理信息与决策支持模块。1、依据RFID组织的货品项数据库，支持基于货品识别码的查询。手机与货品样品 的RFID标签进行非接触式数据交换，得到货品识别码，通过无线内部网Web服务器发起货 品项数据查询。货品项数据库响应货品营销信息。从而，将货品项的电子化营销数据(包 括但不限于货品描述、价格信息等)展现与推送给消费者，则消费者可以方便地保存或转 发它们。另一方面，货品项数据库可以记载该货品被浏览的次数，若消费者与货品项数据库 的管理信息系统交互，因使用方便，消费者几乎立刻能反馈其评价，则统计结果保存于货品 项数据库中，达到营销调查数据采集的目的。2、销售数据模块，主要包括销售数据库，存储销售订单和支付信息等。由于销售数 据对应到具体消费者，跟踪消费习惯。3、客户服务数据模块，主要包括客户服务数据库，用于处理服务记录、消费者对货 品的反馈、跟踪产品问题的处理进程。4、采购与供应商管理模块，主要包括采购/产品需求数据库。5、应用RFID技术的货品库存数据库，存放库存数量和存储位置，可以支持配货的 自动化。6、客户管理模块，主要包括客户数据库，存储管理客户个人信息、历史信息记录、 角色信息、支付手段信息、客户评价等。本模块结合商务智能服务，采集和挖掘客户信息。7、兼具RFID标签和RFID阅读功能的移动通信终端，是使用RFSIM卡同时嵌入 RFID阅读器与无线局域网模块的移动通信手机。利用手机应用处理器，进行RFID阅读器信 息的读取、处理和转发。8、移动互联网Web服务器，是商家的移动电子商务门户，支持客户在商家店面之 外的移动环境，使用手机通过移动互联网访问商家的移动应用网站浏览、选购和下预订单。[0045]9、RFID终端认证装置，用于客户结合个人识别号进行终端(RFID)认证，完成身份 确认和角色(譬如会员)识别。此设置主要是为了防止未授权的RFID阅读，同时通过输入 个人识别号(密码)使得客户确认允许信息的交互。10、无线内部网Web服务器。客户通过终端(RFID)认证后，手机才能凭借读取商 品样品的RFID标签，才能使用商家的无线局域网访问货品项信息数据库(商家营销数据的 信息化和传递)、选购和下预订单。手机客户端使用安全的无线内部网链路访问商家Web服 务，Web服务器提供Web页面解析，并通过应用服务器的服务访问数据库服务器，相关数据 被读取、运算、存储，经相应的业务逻辑处理后，提供Web页面所需信息，返回客户端显示。11、管理信息与决策支持模块，是CRM系统的接口、管理和报表子系统，还提供其 它模块的数据Schema定义、数据分析、业务流调度与监控等等功能。上述结构，按手机客户端或前台客户端、Web服务、数据库、业务控制层和商业智能 服务等层次实现。
以下结合附图，以实体关系和数据流的形式对实施例的技术场景作说明。如图2所示，消费者在商家店面现场，如选择使用物联网移动电子商务系统，进场 时需进行终端(RFID)认证。经客户数据鉴权，完成身份确认和角色(譬如会员)识别。此 设置可以有效防止未授权的RFID阅读，同时通过输入个人识别号(密码)使得客户确认许 可信息的交互。如图3所示，完成终端(RFID)认证后，手机即可凭借读取商品样品的RFID标签， 通过商家的无线局域网访问货品项信息数据库，消费者进行货品的浏览。消费者可以方便 地保存或转发货品项的电子化营销数据。另一方面，货品项数据库可以记载该货品被浏览 的次数，若消费者与货品项数据库的管理信息系统交互，因使用方便，消费者几乎立刻能反 馈其评价，则统计结果保存于货品项数据库中，达到营销调查数据采集的目的。再有，结合 可信的客户数据，方便地实施单品会员价格的差异化管理。如图4所示，消费者选购和下预订单时，通过在线的货品项和货品库存查询，保证 下单的实时性、有效性。商家可以方便精确地实施买赠促销和组合促销。如图5所示，消费者完成选购后，在购物区出口处使用手机与RFID P0S终端(P0S) 确认订单和支付，打印账单。订单和支付确认过程需要输入支付密码(或个人识别号)，使 用与手机本机RFID标签绑定的信用卡划账。商家在后台立即配货。应用RFID技术的货品 库存数据库，支持配货的自动化过程。如图6所示，消费者到达提货区差不多稍候即可有货物送到到手上，消费者收货 确认。商家准备或启动综合的客户服务(例如积分、退换货等等)，也包括发放电子优惠券、 停车优惠券等等，通过物联网计算加以整合。由于以消费者为中心实现了购物全程的信息 化，管理信息与决策支持模块能够实时监控、指挥、调度业务流程，度量评估过程绩效；能够 根据销售数据、客户数据，运用信息分析，快速制定新的营销计划、价格策略，设计营促销活 动，组织其它数据库的内容。消费者还可以在商家店面之外的移动环境，如图1所示，使用手机通过移动互联 网访问商家的移动应用网站浏览、选购和下预订单；那么当他/她到达商家店面，完成终端 (RFID)认证后，商家在后台立即准备配货，消费者可选择确认支付或继续选购；这个功能 使得消费者优化时间利用成为可能，商家店面也会少很多排队等待的人了。[0056]另一种方式，商家确认预订单，上门完成终端(RFID)认证，送货与结算。通过手机访问商家的移动应用网站所下预订单与现场所下预订单，是互相兼容 的。借助此方法，商家很容易将实体店销售扩展到网络销售，极大程度上拓展自己的销售渠 道。
权利要求一种应用RFID技术的无线客户关系管理系统，其特征在于由包括兼具RFID标签和RFID阅读功能的移动通信终端、移动互联网Web服务器、RFID终端认证装置、无线内部网Web服务器、客户管理模块、依据RFID组织的货品项数据库、应用RFID技术的货品库存数据库、销售数据模块、采购与供应商管理模块、客户服务模块和管理信息与决策支持模块构成。
2.根据权利要求1所述的应用RFID技术的无线客户关系管理系统，其特征是所述的 销售数据模块主要包括销售数据库，存储销售订单和支付信息。
3.根据权利要求1所述的应用RFID技术的无线客户关系管理系统，其特征是所述的 客户服务数据模块，主要包括客户服务数据库。
4.根据权利要求1所述的应用RFID技术的无线客户关系管理系统，其特征是所述的 采购与供应商管理模块，主要包括采购/产品需求数据库。
5.根据权利要求1所述的应用RFID技术的无线客户关系管理系统，其特征是所述的 客户管理模块，主要包括客户数据库。
专利摘要本实用新型涉及一种应用RFID技术的无线客户关系管理系统，包括兼具RFID标签和RFID阅读功能的移动通信终端，移动互联网Web服务器，RFID终端认证装置，无线内部网Web服务器，客户数据模块，依据RFID组织的货品项数据库，应用RFID技术的货品库存数据库，销售数据模块，采购与供应商管理模块，客户服务模块，和管理信息与决策支持模块构成。实现以客户为中心销售全程的信息化，用于实时监控、指挥、调度业务流程，度量评估过程绩效；根据销售数据、客户数据，运用信息分析，快速制定新的营销计划、价格策略，设计营促销活动，组织部署新的营销过程，方便实现商务活动的优化和自动化，易于整合综合的客户服务，降低商家实施和管理各种相应支撑系统的复杂度。
文档编号G06Q10/00GK201607768SQ20102014805
公开日2010年10月13日 申请日期2010年4月2日 优先权日2010年4月2日
发明者文炜 申请人:北京网鱼诺信信息技术有限公司