城市轨道交通网络运营服务质量评估方法与流程

本发明涉及轨道交通技术领域，尤其涉及一种城市轨道交通网络运营服务质量评估方法，主要应用于城市轨道交通网络化运输生产服务综合运营质量的评估领域中，同时也适用于铁路、城际铁路、有轨电车等其他轨道交通领域的运营服务质量评估。

背景技术：

目前我国城市轨道交通建设、运营已进入蓬勃发展的阶段，截止2014年底全国已有22个城市投运了轨道交通线路，在建的城市达40多个，且北京、上海、广州、天津等城市已形成了网络化轨道交通系统，后续随着各城市轨道交通建设规划的不断实施，将有越来越多的城市步入网络化运营阶段，网络化运营已成为我国城市轨道交通的发展趋势。网络化运营阶段，网络通达性增强、网络集聚效应突显、客流规模持续攀升、功能制式不断增多、运营模式复杂多样，网络化运营管理面临着前所未有的挑战和机遇。

为顺应城市轨道交通网络化大发展带来的挑战，目前各网络化运营管理企业积极探索创新，逐步探索创建了适用于自身发展的区域运营一体化管理模式，有效分摊网络集中管理和监控压力的同时，营造适度竞争机制，促进网络化运营管理持续可控的发展。

考虑城市轨道交通作为一种公共交通系统，运营服务质量是其赖以生存和可持续发展的关键，而网络化运营服务质量的监督与评估更是引导各区域间良性竞争的必要措施，也是逐步完善和规范城市轨道交通网络化持续发展的重要环节，但目前国内尚没有一套完整、科学的城市轨道交通网络运营服务质量的监督与评估方法，运用较多的方法仍是通过KPI指标来监控，如故障总数、客流量、运营里程等指标，虽能就城市轨道交通某一方面的质量或效益进行横向比较和评价，但不能全面描述某一条线路/区域的运作质量，更不能系统评价复杂网络的运作状态，也不能动态反映城市轨道交通网络发展的轨迹，不利于网络运营质量的集中管控和各区域间的竞争优化。

因此，构建一种城市轨道交通网络运营服务质量评估方法，系统全面地量化网络和各区域运营服务质量的评价指标体系，定期对网络和各区域的运营服务质量、效率和效益进行评估，及时发现运营生产中存在的薄弱环节和偏差，营造适度竞争机制，督促各区域不断完善内部管控机制，打造协同发展、高效运转的战斗堡垒；同时通过动态跟踪、深入分析，探索指标背后支撑线网核心业务运作可值得提升和优化的方面，并结合企业最新发展要求，对评 估指标构成和权重进行滚动调整，确保网络运作效率和效益的持续提升，最终能实现网络运营社会效益、经济价值的最大化。

技术实现要素：

为了解决上述问题，本发明的目的提供一种城市轨道交通网络运营服务质量评估方法，有效地将定性指标定量化，克服了现有指标设计的片面性，具有客观、多维度的对服务质量的评估特点。

为实现上述目的，本发明按以下技术方案予以实现的：

本发明所述城市轨道交通网络运营服务质量评估方法，用于对城市轨道交通网络运营的服务质量进行评分，包括以下步骤：

建立城市轨道交通网络运营的评估模型；

对评估模型进行板块和维度的划分；

对评估模型设定评估指标体系；

在选定时间段内，利用评估指标对评估模型中各板块和各维度进行权重、定量计算，得出服务质量评分结果。

进一步地，所述评估模型进行板块划分具体包括有：运输板块、生成板块和服务板块；

所述评估模型进行维度划分具体包括有：财务维度、客户维度、内部流程维度和学习成长维度。

进一步地，所述评估指标体系中的评估指标包括第l条线路的评估得分L_l、第i个一级评价指标相对于线路l的权重W_i、第i个一级评价指标I_i的得分I_i′、第x个二级评价指标P_ix的得分P_ix′、第x个二级评价指标相对第i个一级评价指标的权重W_ix、第y个三级评价指标的得分P_ixy′、第y个三级评价指标相对第x个二级评价指标的权重W_ixy、区域a的评估得分A_a和线网的评估得分B；

其中：l指代线路的名称；i表示一级评价指标的序号；x表示二级评价指标的序号；y表示三级评价指标的序号；a指代区域的名称。

进一步地，所述线路的评估得分具体计算方法如下：

L_l为第l条线路的评估得分；I_i′为第i个一级评价指标I_i的得分；W_i为第i个一级评价指标I_i相对于线路l权重；n为一级评价指标i的总数量，且n∈N⁺。

所述一级评价指标的得分具体计算方法如下：

P_ix′为第x个二级评价指标P_ix的得分；W_ix为第x个二级评价指标P_ix相对第i个一级评价指标I_i的权重；k为第i个一级评价指标中所含有的二级指标数量，且k∈N⁺。

进一步地，所述二级评价指标的得分具体计算方法如下：

P_ixy′为第y个三级评价指标P_ixy的得分；W_ixy为第y个三级评价指标P_ixy相对第x个二级评价指标P_ix的权重；m为第x个二级评价指标中指标P_ix所含有的三级指标数量，且m∈N⁺。

进一步地，

A_a为区域a的评估得分；L_l为第l线路的评估得分；W′_la为线路l对于区域a的权重；j为区域a评价指标A_a所含有线路的数量，且j∈N⁺。

进一步地，

B为线网的评估得分；L_l为线路l的得分；W_l″为线路l对于线网的权重。t为线网评价指标B所含有线路的数量，且t∈N⁺。

进一步地，在对评估模型设定评估指标体系之后，还包括建立评语集；

所述评语集包括分为5个档次，根据各指标的历史运作数据确定3分档，按5％递增、3％递减的原则设定其他4个档次的评分标准；

对于评估结果，根据得分范围分为优、良、合格、差4个档次；

其中：优：4.5≤Q≤5、良：4.0≤Q＜4.5、合格：3.0≤Q＜4.0、差：Q＜3.0。

进一步地，还包括对于重大不可容忍时间的惩罚，具体为：对于事件苗头的事件，在总分中扣0.1分/件；对于一般事件及以上的事件，则在总分中扣0.2分/件。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

本发明所述城市轨道交通网络运营服务质量评价中，以企业愿景和战略目标为导向，逐级梳理关键成功要素，建立全面系统的评价指标体系，克服了传统方法中指标设计的片面性； 其次，科学设置各层级指标的权重，确保了评价对象的主次关系确定的权威性和合理性；再次，有效地将定性指标定量化；最后通过引入线路贡献度指标表征线路对网络和区域运营服务质量的影响程度，最终实现全面展现城市轨道交通全网、各区域、各线路的运营服务效率、效益和质量，多维度综合呈现出各指标对运营服务质量的影响程度，为轨道交通企业的运营决策提供强有力的支持。

附图说明

下面结合附图对本发明的具体实施方式作进一步详细的说明，其中：

图1是本发明的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法中的采用维度划分的价值地图；

图2是本发明的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法中综合评估指标体系的示意图；

图3是本发明的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法中进行4个维度层的权重分配表；

图4是本发明的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法中各因素标准化后的权重结果表；

图5是本发明的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法中各层级评估指标的评语集示例表；

图6是本发明的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法中各线网和各区域的评估得分示例表；

图7是本发明的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法用于评估运作质量的点评表；

图8是本发明的所述的城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法用于典型事件的点评表。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明所述的城市轨道交通网络运营服务质量评估方法，首先需要建立城市轨道交通网络运营的评估模型，然后利用平衡积分卡的原理，以企业愿景、战略部署、外部环境、组织架构和运营管控目标为战略导向，锁定了运输、生产、服务3个核心板块，并从财务、客户、 内部流程和学习发展4个维度梳理形成城市轨道交通网络运营服务质量评估的价值地图，如图1所示。

接着设定评估指标体系，对应梳理衡量指标，形成了一套综合评估体系和运输、生产、服务3个配套子评估体系。图2所示给出了综合评估指标体系的构成，运输、生产、服务3个子评估指标体系的构成。

然后，在选定的时间段内，利用评估指标对评估模型中各板块和各维度进行定量计算，包括指标的权重和评估得分。其中指标的权重利用层次分析法(AHP分析法)9级标度关系表构造判断矩阵，计算得出各层级指标的相对权重。

由于考虑对于大型服务类的企业而言，客户满意及内部流程运作的顺畅尤为重要，即该2维度的权重占比较高。并以此为依据，适度优化了4个维度层的权重分配，结果如图3所示。

为了更好的体现评估得分，则建立评语集，对标CoMET(Community of Metros，简称CoMET，国际地铁协会)和MOPES(Metro Operational Performance Evaluation System，城市轨道交通运营绩效评估体系)的统计口径，确定各层级指标的计算方法和统计原则，选取网络结构稳定期间的各层级指标历史运行数据作为统计范围，同步考虑行业标准、统一性与独立性兼顾、以规章制度为依托、安全“零容忍”4个原则，设定3分合格档，按5％递增、3％递减的原则设定其他4个档次的评分标准，根据得分范围分为优、良、合格、差4个档次(优：4.5≤Q≤5、良：4.0≤Q＜4.5、合格：3.0≤Q＜4.0、差：Q＜3.0)。

为了更好的具体到评估得分，则根据线路贡献度的确定。选取负荷强度、运营里程、行车间隔、高峰最大拥挤度4个指标表征线路对线网及其所在区域的贡献度，并结合专家打分法确定上述4个指标的权重，进而结合各线路4个指标的历史运作数据乘以权重换算得出各线路的贡献度。

对于线网和各区域的评估结论。利用各线路的评估得分*各线路对线网/区域的贡献度计算得出线网及各区域的评估得分，然后对照评语集，输出线网及各区域的评估结果，分为优、良、合格、差4个档次。

另外，为了更为合理的评价，则对于设有对于重大不可容忍事件的惩罚，具体是：

经过上述的工作，整个评估方法的建立和评估过程已完成，但为确保评估结果更贴近实际情况和运营管理者的亲身感受，最后对重大不可容忍事件的处理进行了升级惩罚，主要根据事件/事故发生等级，采取直接扣分的办法，例如发生事件苗头，在总分中扣0.1分/件等。

为了更好的阐明本发明所述城市轨道交通网络运营服务质量的评估方法，则以线网运营服务质量评估体系的建立和评估过程为例来进行示例说明，其他流程实施如下：

(1)建立线网的评估模型；

(2)对线网的评估模型进行板块的划分，具体包括运输板块、生成板块和服务板块；同时，进行维度的划分，具有包括财务维度、客户维度、内部流程维度和学习成长维度。

(3)对线网的评估模型设定评估指标，具体包括有第l条线路的评估得分L_l、第i个一级评价指标相对于线路l的权重W_i、第i个一级评价指标I_i的得分I_i′、第x个二级评价指标P_ix的得分P_ix′、第x个二级评价指标相对第i个一级评价指标的权重W_ix、第y个三级评价指标的得分P_ixy′、第y个三级评价指标相对第x个二级评价指标的权重W_ixy、区域a的评估得分A_a和线网的评估得分B。其中：l指代线路的名称；i表示一级评价指标的序号；x表示二级评价指标的序号；y表示三级评价指标的序号；a指代区域的名称。

其中，对于确定相关指标的权重，则利用专家打分法以及层次分析法确定各级指标的判断矩阵。对其进行列归一化(列数据/列数据之和)；然后再对归一化以后的列进行行相加求和，计算出各因素标准化后的权重(权重＝行相加/行相加之和)，如图4所示。

(4)根据各指标的历史运作情况，确定各层级评估指标的评语集，具体情况如图5所示。

(5)通过各层指标的运行数据，并进行套档，评估模型就可以将各层评估指标的得分和权重进行矩阵运算，计算出各线路的评估结果。具体的计算公式及结果如下：

L_l为第l条线路的评估得分；I_i′为第i个一级评价指标I_i的得分；W_i为第i个一级评价指标I_i相对于线路l权重；n为一级评价指标i的总数量，且n∈N⁺。

P_ix′为第x个二级评价指标P_ix的得分；W_ix为第x个二级评价指标P_ix相对第i个一级评价指标I_i的权重；k为第i个一级评价指标中所含有的二级指标数量，且k∈N⁺。

所述二级评价指标的得分具体计算方法如下：

P_ixy′为第y个三级评价指标P_ixy的得分；W_ixy为第y个三级评价指标P_ixy相对第x个二级评价指标P_ix的权重；m为第x个二级评价指标中指标P_ix所含有的三级指标数量，且m∈N⁺。

线路的评估得分的具体计算后的得分则如图5所示。

同时，结合以上各线路得分乘以各线路的贡献度，计算得出线网和区域的评估得分：

A_a为区域a的评估得分；L_l为第l线路的评估得分；W′_la为线路l对于区域a的权重；j为区域a评价指标A_a所含有线路的数量，且j∈N⁺。

B为线网的评估得分；L_l为线路l的得分；W_l″为线路l对于线网的权重。t为线网评价指标B所含有线路的数量，且t∈N⁺。

通过以上计算，各线网和各区域的评估得分具体如图6所示。

对于以上评估后的结果，可以运用于：

(1)评估运作质量，点评运作差距，具体参考如图7所示；

(2)引出典型事件，确定重点整治对象及其要点，督促各区域整改提高，具体参考如图8所示。

综上所述，本发明基于平衡计分卡、层次分析法和模糊综合评估法，评估各线路的综合运营服务质量，通过引入线路贡献度指标表征线路对线网和区域的运营服务质量的影响程度，评估线网和各区域的综合运营服务质量，通过评估得分寻找各线路、各区域的运作差距，营造竞争局面，打造协同发展、高效运转的战斗堡垒，全面促进线网运作效率和效益的提升，提高乘客满意度。

以上所述，仅是本发明的较佳实施例而已，并非对本发明作任何形式上的限制，故凡是未脱离本发明技术方案内容，依据本发明的技术实质对以上实施例所作的任何修改、等同变化与修饰，均仍属于本发明技术方案的范围内。