利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的制作方法

本发明涉及利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统，更详细地说，涉及按照客户及商品信息对呼叫数据进行分组，按照时间段设定供给顺序，按照咨询员指定能够优先处理的呼叫数据组以提高签约成功率及通话连接可能性的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统。

背景技术：

当前，行业正处于客户服务方面的激烈竞争中。而且，为了给客户提供更加便利的服务和正确的资源管理，正在导入多种业务的运营方式及用于支持这种方式的电算系统。

在这种情况下，与客户的最优先接触路径就是呼叫中心(callcenter)。呼叫中心的业务分成入站(inbound)业务和出站(outbound)业务两个大类。入站业务是呼叫中心的咨询员接受客户通过电话、传真(fax)、电子邮件等传送的咨询的方式。

出站业务是与接受客户的咨询事项进行解决的咨询中心的入站业务不同，是为了提供信息或销售商品而先行打电话的电话营销运营方式。

如所述的出站业务处理一般通过专用交换机和执行出站的出站服务器产生联动而实现。以下简单说明现有的出站进行过程。

出站服务器从客户数据库读取要实施信息提供或商品销售的客户电话号码后进行拨号，产生对应客户电话号码的双音多频(dtmf：dualtonemulti-frequency)信号并提供到专用交换机。

专用交换机从出站服务器接收到对应所述客户电话号码的dtmf信号后，根据既定的交换处理动作而尝试向相应电话机的呼叫切换。之后，出站服务器分析通过专用交换机实现呼叫切换请求的电话机中产生而接收的信号(tone)的频带。

分析接收的信号(tone)频带的结果，接收的信号(tone)为通话中信号(busytone)时，出站服务器断开电话并从客户电话数据库读取下一个电话号码进行拨号以尝试呼叫。

并且，接收的信号为回铃音信号时，即，可进行通话时，出站服务器等待到客户接电话为止。在一定时间内无法实现与客户的通话连接，则处理为无回应，从客户电话数据库读取下一个电话号码进行拨号以尝试呼叫。

若实现与客户间的通话连接，出站服务器分析从客户处接收的通话音的频率。从客户处接收的通话音的频率分析结果，判断为人的声音时，出站服务器向专用交换机请求实现客户与咨询员的通话连接。

但是，现有技术中所述的出站处理过程是出站呼叫处理服务器通过交换机呼叫之后，仅在实现与客户终端机的通话后，才连接到咨询员。

因此，咨询员在交换机与客户终端机连接之后才能确认并接收客户的信息，能够掌握客户倾向的时间非常不足，只能在未提前掌握客户信息的状态下进行通话，因此导致签约成功率及通话时间的降低，生产率不高，因随机连接到咨询员，会加重咨询员的疲劳度。

并且，现有技术中不考虑客户的倾向(例如，客户的性别和年龄段、取向、购买力)、咨询员的熟练度(例如，按出站商品分类的合同业绩和经历)，服务器中仅考虑当前能否通话，随机联系到咨询终端机，因此咨询员没有熟悉客户信息的时间，无法最大限度地发挥咨询员的能力。

技术实现要素：

(要解决的技术问题)

本发明为了解决这种现有技术的问题而提出，本发明的第一目的在于提供一种利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统，按照客户的性别、年龄、地址、关注领域、购买力、时间段，根据与咨询员的通话连接可能性设定呼叫数据的优先顺序，给熟练度高的咨询员优先分配通话可能性高的呼叫数据，从而能够提高签约成功率及生产率。

并且，本发明的第二目的在于提供一种利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统，按照商品信息和客户信息，对包括客户信息的呼叫数据进行分组，向根据熟练度或经历、偏好商品、工作区域、年龄、工作部门、业绩进行分组的咨询终端机，按照时间段优先供给签约成功率或通话连接可能性高的呼叫数据，从而能够提高生产率。

(解决问题的手段)

因此，本发明为达成第一目的而提供一种利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统，其特征在于，包括：交换机，呼叫客户终端机进行通话连接；一个以上的咨询组，按照通过交换机向客户终端机发出呼叫请求的一个以上的咨询终端机的熟练度进行分组并按照熟练度而分等级设定各组的优先顺序；数据库，保存包括客户终端机的电话号码及性别、年龄、职业、地址、关注领域、购买力等客户信息而分类为一个以上的组的呼叫数据(calldata)、按组分等级设定的呼叫数据的各组优先顺序和各咨询组咨询终端机的优先顺序；及出站服务器，根据已设定分配条件，将已保存到数据库的呼叫数据按照咨询组分配到咨询终端机，监测通过交换机从所述咨询终端机向客户终端机进行呼叫请求的结果和消耗量，其中，根据签约成功可能性及各时间段通话连接可能性中的至少一个，为呼叫数据组分等级设定优先顺序，为了能够根据呼叫数据组的优先顺序分等级分配，按照各咨询组分等级为咨询组设定优先顺序，出站服务器实时确认各咨询组的咨询终端机中分配设定的呼叫数据组的剩余数量，按照时间段重新设定咨询终端机的分配数量，出站服务器的分配数量的重新设定按照呼叫数据组的优先顺序及咨询终端机的剩余数量而增加或减少各咨询终端机的呼叫数据组的分配数量。

并且，本发明为达成第二目的而提供一种利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统，包括：交换机，向客户终端机进行呼叫；及出站服务器，向一个以上的咨询终端机匹配包括客户终端机的信息的呼叫数据，其中，出站服务器包括：呼叫数据设定部，将

呼叫数据设定为一个以上的呼叫数据组，设定一个以上的呼叫数据组的供给顺序；咨询组设定部，将咨询终端机分成一个以上的咨询组，设定按照各咨询组匹配的呼叫数据组及数量，按照各咨询组设定呼叫数据组的处理顺序；及匹配部，检索可进行呼叫数据处理的咨询终端机并匹配呼叫数据。

并且，上述实施例中，其特征在于，当按照检索的咨询终端机的呼叫数据组的处理顺序及数量信息、供给顺序匹配到当前可供给的一个以上的呼叫数据组中的一个以上时，匹配部检索属于相应呼叫数据组的呼叫数据并将其匹配到咨询终端机。

(发明的效果)

因此，本发明根据熟练度，向咨询员分等级分配按照签约成功率及/或通话连接可能性赋予等级的呼叫数据，可根据咨询员的专业领域及熟练度分配呼叫数据，具有提高签约成功率及/通话连接次数的效果。

并且，本发明将按照签约成功率及通话连接可能性分组的呼叫数据按照时间段筛选供给，因此能够解除疲劳度及改换气氛，能够提高各咨询员的生产率。

附图说明

图1是示出本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的框图。

图2是示出本发明的出站服务器的框图。

图3是示出本发明的咨询终端机的框图。

图4是示出本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的控制方法的出站服务器的驱动步骤的顺序图。

图5是示出本发明的呼叫数据分配步骤的顺序图。

图6是示出本发明的呼叫数据分配步骤的框图。

图7是示出本发明的数据库的呼叫数据分配表的一例的图。

图8是示出本发明的通话连接步骤的顺序图。

图9是示出用于说明本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统及方法的第二实施例的概要的简略图。

图10是示出本发明的第二实施例的出站服务器的框图。

图11是示出本发明的第二实施例的出站服务器的呼叫数据设定部的框图。

图12是示出本发明的第二实施例的出站服务器的咨询组设定部的框图。

图13是示出本发明的第二实施例的出站服务器的监测部的框图。

图14是示出本发明的出站服务器的匹配部的框图。

图15是示出本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的控制方法的第二实施例的顺序图。

图16是示出本发明的第二实施例的匹配步骤的顺序图。

具体实施方式

下面参照附图详细说明本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的优选实施例。

图1是示出本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的框图。

参照图1，本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统包括：交换机10，通过有无线电话网呼叫客户终端机(未图示)；回应服务器20，保存回应信息；录音服务器30，保存与客户终端机(未图示)的通话内容；咨询终端机71～73”，被分开设定为一个以上的组70、70'、70”而通过接收的呼叫数据(calldata)呼叫所述客户终端机(未图示)；数据库50(database)，保存按商品分组的呼叫数据和各呼叫数据组及咨询终端机的优先顺序；出站服务器40(outboundserver)，数据库50中保存的呼叫数据的优先顺序和按咨询终端机的优先顺序区分的分配条件进行分配；综合显示器60，显示包括所述咨询终端机71～73”的通话状态及呼叫数据消耗量的监测信息；管理终端机80，与所述出站服务器40联动，输入各商品的呼叫数据的分组及优先顺序和咨询终端机的分组及各组优先顺序。

所述交换机10作为所述出站服务器40的中介，根据所述咨询终端机71的呼叫请求呼叫客户终端机(未图示)。

所述录音服务器30根据所述咨询终端机71及/或出站服务器40的录音命令来对所述咨询终端机71与客户终端机(未图示)之间通话内容进行录音。

所述回应服务器20保存多种回应信息，根据所述出站服务器40的控制而向客户终端机(未图示)输出回应信息。在此，所述回应信息以语音及文字信息进行保存。

所述管理终端机80根据经历和熟练度来将一个以上的咨询终端机71分成一个以上的组70、70'、70”，向所述出站服务器40传送已输入各咨询组的优先顺序的分类信息。

在此，根据各出站商品的熟练度，将所述咨询终端机71～73”分成一个以上的咨询组70、70'、70”。例如，第一咨询组70由安排具有10年以上经历或业绩高的最高等级的优秀咨询员的咨询终端机71～73构成，第二咨询组70'由安排具有3年以上10年以下经历的咨询员的咨询终端机71'～73'构成，第三咨询组70”)由安排具有3年以下经历的咨询员的咨询终端机71”～73”构成。

所述管理终端机80根据各组70、70'、70”所包括的各咨询终端机71～73”的主打商品信息设定各商品优先顺序，输入优先顺序而向熟练度高的咨询员优先分配包括签约可能性高的客户信息的呼叫数据即设定为优先顺序高的高价值呼叫数据。

例如，当第一咨询组70的第一咨询终端机71的涉及抵押贷款的商品签约成功率高，第二咨询组70'的第二咨询终端机72'的汽车保险相关产品的签约成功率高，则在汽车保险相关商品的出站处理过程中，所述管理终端机80可将所述第二咨询组70'的第二咨询终端机72'安排到第一咨询组70。即，优选地，所述管理终端机80按照各商品重新设定咨询终端机71～73”的组70、70'、70”。

并且，所述管理终端机80根据所述数据库50保存的包括客户的性别、年龄段、地址、职业及关注领域(例如，住宅、证券、医疗、汽车)、购买力的客户信息，将包括相同行业或相同地区的客户信息的呼叫数据设定为同一组，按照各商品输入各呼叫数据组的优先顺序。

并且，因不是之前分配的呼叫数据而是工作中的紧急呼叫数据、多个咨询终端机71中一个以上的故障或咨询员的个人事由导致出站处理延迟的情况下，所述管理终端机80也可紧急分配给空闲的咨询终端机71，工作中可变更咨询终端机及呼叫数据的优先顺序。

并且，所述管理终端机80从所述出站服务器40接收监测信息及累积统计值来确认各咨询终端机71的业绩和相应商品的呼叫件数至通话连接件数。

所述咨询终端机71～73”(以下以附图标记71的咨询终端机为例进行说明)在经过已设定等待时间而与客户终端机进行通话连接后，若直到经过已设定的连接放弃时间为止，未实现与客户终端机的通话时，自动向下一个客户终端机进行通话连接。

优选地，所述等待时间被设定为从所述出站服务器40输出客户信息之后，或向客户终端机进行呼叫的时间为止。

并且，更优选地，所述咨询终端机在所述等待时间之内根据选择而向所述出站服务器40或交换机10请求呼叫客户终端机。所述咨询终端机71的详细结构参照图3进行后述。

所述出站服务器40控制为：考虑到按照各时间段、客户的年龄段、性别、工作单位、地址分类的各组呼叫数据的优先顺序和按照咨询终端机71的熟练度分类的组70、70'、70”的各优先顺序的呼叫数据分配数量进行分等级分配，设定各咨询终端机及/或各咨询组等待时间来呼叫客户终端机。

并且，在所述等待时间之内，当接收到由所述咨询终端机的选择而发出的呼叫请求时，所述出站服务器40控制所述交换机10进行呼叫，或在所述等待时间之内无所述咨询终端机的呼叫请求，则控制所述交换机10自动呼叫所述客户终端机。

这种特征使得咨询员具有能够熟悉客户信息的时间，同时因在已设定时间之后进行自动呼叫，能够提高咨询员的生产率，在重要客户或重要商品的情况下，可由咨询员定夺构思客户的咨询战略，能够最大限度地发挥咨询员的能力。

并且，所述出站服务器40按照各所述呼叫数据的优先顺序分配到各咨询终端机70～70”的组。这时，将所述咨询终端机70～70”按照熟练度分组设定优先顺序。因此，所述出站服务器40考虑到所述呼叫数据的优先顺序和咨询终端机的优先顺序来分配呼叫数据。并且，所述出站服务器40考虑到商品信息及客户信息，可按照时间段重新设定所述呼叫数据的优先顺序来进行分配。

例如，所述出站服务器40在上午时间段，将包括通话连接可能性高的专业主妇的呼叫数据设定为优先顺序，按照各咨询终端机优先顺序分等级分配，在中午时间段，将包括上班族的呼叫数据重新设定为最高优先顺序，根据各咨询终端机的优先顺序分等级分配。

并且，优选地，所述出站服务器40在当要介绍的对象商品为幼儿所需商品时，将包括有子女的已婚女性客户信息的呼叫数据设定为最高优先顺序呼叫数据，考虑到对象客户是否为专业主妇、上班女性或个人经营者而按照各时间段重新设定优先顺序来进行分配。

即，所述出站服务器40根据客户信息和商品信息，按照各时间段重新设定所述呼叫数据的组的分配优先顺序来进行分配。并且，所述出站服务器40按照客户信息和商品信息及/或呼叫数据实时地重新设定各所述咨询组70～70”的优先顺序。

并且，所述出站服务器40实时监测与客户终端机(未图示)的通话履历信息、与交换机10的录音服务器30及回应服务器20与咨询终端机71的中介及咨询终端机71。并且，所述出站服务器40将所述实时监测信息提供到所述管理终端机80，控制所述综合显示器60输出所述实时监测信息。

例如，所述出站服务器40将所述管理终端机80分类的呼叫数据中签约成功可能性高的一级呼叫数据优先提供至分类为熟练度优秀的第一咨询组70的咨询终端机71～73。这时，所述出站服务器40按照各咨询终端机71～73”及/或组70、70'、70”的优先顺序，按照呼叫数据的组限定分配数量。

并且，所述出站服务器40将客户终端机(未图示)的通话履历信息保存到所述数据库50并重新分配到之前应对的咨询终端机71。

并且，所述出站服务器40起到对所述咨询终端机71、交换机10、回应服务器20及录音服务器30的中介作用，实时确认及累积所述咨询终端机71的登录数字、等待者、通话中、后处理、移动座位等状态信息和所述咨询终端机71的呼叫结果，从而计算累积统计值。并且，所述出站服务器40控制为将累积统计值输出到所述综合显示器60和管理终端机80。

并且，所述出站服务器40通过回应服务器20监测由客户打来的电话(例如，引入号)的数字及其内容(例如，单纯查询、咨询请求、回拨)和件数，并通过所述综合显示器60输出。所述出站服务器40的详细结构将参照附图2进行后述。

图2是示出本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的出站服务器的框图。

参照图2，所述出站服务器40包括：检索部41，检索所述数据库50中保存的呼叫数据和客户信息；设定登记部42，对由所述管理终端机80分类的呼叫数据的等级和咨询终端机71的组70、70'、70”进行设定登记；监测部43，实时监测及累积所述咨询终端机71的状态信息和呼叫结果并进行计算；交换连接部44，对所述咨询终端机71、录音服务器30、交换机10及回应服务器20进行中介；匹配部45，将呼叫数据匹配到各咨询终端机71；服务器通信部46，与咨询终端机71、交换机10及管理终端机80进行通信；终端联动部48，与各咨询终端机71联动；管理联动部49，与所述管理终端机80联动而提供实时监测信息，接收管理终端机80的管理控制信号；及出站控制部47，控制各构成。

所述检索部41根据所述出站控制部47的控制而检索所述数据库50保存的通话履历信息、呼叫数据、客户信息及咨询终端机71的信息并输出到所述出站控制部47。

在此，所述咨询终端机71的信息可包括：包括咨询员的身份信息、咨询终端机71的ip地址、账号、相应账号的登录及退出时间的登录信息；姓名、熟练度及各商品优先顺序；签约成功率等业绩信息。

所述通话履历信息包括客户终端机(未图示)的通话履历(日期、时间、相关商品)。所述通话履历信息在当相应客户终端机(未图示)的入站或出站时，被优先分配给之前咨询的咨询员的咨询终端机71。

所述呼叫数据除了所述客户终端机(未图示)的电话号码之外，优选包括客户地址、姓名、年龄段、性别、关注领域(例如，汽车保险、癌症保险、贷款、不动产、电子产品、演出、旅行商品)。

所述设定登记部42分别对所述管理终端机80接收的呼叫数据的组、各组优先顺序、所述咨询终端机71的组70、70'、70”及各组优先顺序进行设定登记。

并且，所述设定登记部42，例如，保险商品中设定为最高优先顺序的呼叫数据的组在贷款商品中被设定为低于保险商品的优先顺序。这是因为各商品的签约可能性按照客户的关注领域或特性、年龄段和性别在有无工作单位及可通话时间段而存在差异。所述设定登记部42的呼叫数据组及各组优先顺序设定信息通过所述出站控制部47的控制而被保存到所述数据库50。

并且，所述设定登记部42可设定及登记各所述咨询终端机71及/或咨询组70、70'、70”的等待时间。所述咨询终端机71在当客户终端机的呼叫后接收客户信息或客户信息的输出之后经过已设定等待时间时，可自动呼叫，或在等待时间之内，经咨询终端机的选择而进行呼叫请求。

所述设定登记部42按照各咨询终端机组或各咨询终端机优先顺序选择性地设定等待时间，或根据各呼叫数据组优先顺序而分等级设定。

所述监测部43根据所述出站控制部47的控制，将包括所述咨询终端机71的通话中、结束、等待、后处理、离开座位、休息的状态信息、实时监测所述咨询终端机71的呼叫结果所获得的实时监测信息、计算累积所述实时监测信息的累积统计值传送到所述出站控制部47。

所述出站控制部47通过所述综合显示器60输出所述实时监测信息，控制所述管理终端机80传送实时监测信息和累积统计值。

所述实时监测信息包括：如全部咨询组70、70'、70”的呼叫尝试件数、完成率及已登录咨询终端机71的数字等设定商品的出站进行现况的实时信息；对客户终端机(未图示)的呼叫结果(通话中、无回应、传真、连接件数)；咨询终端机71和客户终端机(未图示)间的通话时间；咨询终端机71及/或各组70、70'、70”的状态信息(等待、呼叫中、通话中、休息中、后处理中、移动座位)；各咨询终端机71与交换机10间的线路现况信息；交换机10的电话线路现况信息。

所述咨询终端机71与交换机10间的线路现况信息是通过所述交换连接部44确认的各咨询终端机71与交换机10间的连接状态的信息。例如，所述监测部43确认所述咨询终端机71通过所述交换机10与客户终端机(未图示)间所处的状态为进行通话、通话结束、呼叫前等待状态或通话保留状态。

并且，所述电话线路现况信息是所述监测部43确认所述交换机10的呼叫中或呼叫准备中或连接中的状态的信息。

所述监测部43的累积统计值包括：对如相应商品的总呼叫件数、连接件数、放弃件数、客户终端机(未图示)的无回应件数、客户终端机(未图示)的通话中状态、呼叫数据包括的电话号码的错误等呼叫结果的统计；对各商品签约成功件数的累积统计；对各等级呼叫数据的呼叫结果的统计；对咨询终端机71的个人通话业绩的详细统计(登录、等待中、通话时间、后处理时间、签约成功件数、每小时呼叫数据消耗率及平均通话时间、各呼叫数据的后处理时间)、咨询终端机71的各等级通话时间的统计。

所述交换连接部44将所述咨询终端机71的呼叫信号过手给所述交换机10，通话连接之后进行相互连接而能够将客户终端机(未图示)与咨询终端机71间的通话内容保存到所述录音服务器30。即，所述交换连接部44起到对所述咨询终端机71、录音服务器30、回应服务器20及交换机10的中介作用。

所述匹配部45根据所述出站控制部47的控制，按照已设定分配条件，将保存到所述数据库50的各呼叫数据组的分配数量设定到各咨询终端机71，根据所述出站控制部47的控制进行分配。这时，呼叫数据如上述，将属于优先顺序高的呼叫数据组的客户信息根据考虑到咨询组70、70'、70”的优先顺序而设定的分配条件进行分配。

并且，根据所述出站控制部47的控制，按照客户信息和商品信息，按照日期和时间段重新设定所述分配条件，为了提高咨询员的生产率及熟练度，向熟练度低的咨询终端机(71”～73”)分别一部分优先顺序高的呼叫数据。这属于根据经营者或设计者的经营战略实施的多种应用例中的一个。

所述服务器通信部46根据所述出站控制部47的控制，执行与所述管理终端机80、咨询终端机71、录音服务器30、回应服务器20、综合显示器60的通信。

所述终端联动部48与所述咨询终端机71联动而确认登录及/或退出，确认所述咨询终端机71的终端显示器714(参照图3)输出的客户信息的有无及其内容。并且，所述终端联动部48起到中介作用，从而实现咨询终端机71间的实时聊天功能和文件的收发，以及紧急事项传达或咨询终端机71间的信息共享。

并且，所述终端联动部48接收所述咨询终端机71的后处理信息，获得与客户终端机(未图示)的通话与否至签约成功与否及通话履历信息，将其传送到所述出站控制部47。

所述管理联动部49与所述管理终端机80联动而传送所述监测部43的实时监测信息，接收所述管理终端机80的管理控制信号并传送到所述控制部。

所述出站控制部47控制为：当从所述管理终端机80接收到呼叫数据的组及各组优先顺序、咨询终端机71的组70、70'、70”及优先顺序信息时，控制所述设定登记部42而对呼叫数据的组及各组优先顺序、咨询终端机71的组70、70'、70”及各组优先顺序进行设定登记，并控制为按照各组及/或咨询终端机而分等级设定包括等待时间及分配数量的分配条件并保存到所述数据库50。

并且，所述出站控制部47控制所述匹配部45而按照各咨询终端机的分配条件分配所述数据库50保存的呼叫数据。所述分配条件是根据各咨询终端机的优先顺序设定一个以上的各呼叫数据组的分配数量。在此，更优选地，各咨询终端机71被设定为当全部消耗已设定数量时，无限分配属于被设定为较低优先顺序的呼叫数据组的呼叫数据。

所述出站控制部47控制所述监测部43而将实时监测信息输出到所述综合显示器60，控制所述管理联动部49而向所述管理终端机80传送。

所述出站控制部47控制所述终端联动部48而实现所述咨询终端机71间的信息及文件的收发，控制所述交换连接部44起到所述咨询终端机71、交换机10、回应服务器20及录音服务器30的中介作用。

并且，所述出站控制部47将通过所述服务器通信部46保存到所述录音服务器30的通话内容的保存语音文件保存到所述数据库50，控制所述服务器通信部46传送到咨询终端机71及管理终端机80。

并且，所述出站控制部47通过所述交换连接部44删除、修改或新登记所述回应服务器20中保存的语音信息。如所述的回应服务器20的语音信息的修改或删除及登记根据所述管理终端机80的管理控制信号执行。

图3是示出本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统中咨询终端机的框图。

参照图3，所述咨询终端机71包括：保存日志信息的日志信息记录部711；输出咨询员的输入信号的输入部712；与所述服务器通信部46、交换机10、回应服务器20、录音服务器30通信的终端通信部713，输出从所述出站服务器40接收的客户信息的终端显示器714，通过交换机10与客户终端机(未图示)收发语音信号的通话部716。

所述日志信息记录部711根据所述终端控制部715的控制，实时自动保存输出到所述咨询终端机71的终端显示器714的信息和输入中的文件，任意设置保存的文件名以记录及保存日志信息。

例如，所述咨询终端机71被设定通话结束后输入后处理信息的时间，所述日志信息记录部711记录所述后处理信息的输入时间内输入的文件或输出的信息的日志信息并作为文件保存。

所述输入部712包括：输入模块712a，输出所述咨询员的输入信号；请求呼叫模块712b，客户信息的输出之后，根据从所述输入模块712a输入的选择信号，进行呼叫请求。

所述输入模块712a将从键盘输入的输入信号传送到所述终端控制部715，通过所述交换机10与客户终端机(未图示)实现通话连接时，传送能够选择连接与否的选择命令和等待时间之内立即呼叫的选择信号。

所述请求呼叫模块712b在当所述客户信息输出到终端显示器714之后，根据咨询员的选择从所述输入模块712a施加请求呼叫选择信号时，向所述交换机10请求呼叫。即，所述呼叫请求是由所述出站服务器40在已设定等待时间之内根据咨询员的选择而进行的。

所述终端显示器714根据所述出站控制部47的控制，输出能够选择输入所述客户信息和咨询终端机71的状态信息的工具(tool)。在此，所述客户信息由所述出站服务器40接收并输出到所述终端显示器714。

所述终端控制部715通过所述终端通信部713，将所述输入部712的输入信号分别传送到所述交换机10、服务器通信部46及回应服务器20、录音服务器30。在此，所述终端控制部715在通过所述终端通信部713结束与客户终端机(未图示)的通话时，计算已设定的后处理信息输入时间。并且，所述终端控制部715在当已经过已设定后处理时间时，控制所述终端显示器714而强制结束当前已输出的客户信息，控制为当所述出站服务器40分配之后输出呼叫数据及客户信息。

在此，所述终端控制部715在当已经过所述后处理信息时间后，强制结束输出到所述终端显示器714的信息或输入文件的同时，控制所述日志信息记录部711而保存相应文件及信息。这是为了当在已设定后处理信息输入时间内所述咨询员未完成后处理信息的输入的情况下被强制结束时，作为文件保存就可在之后检索强制结束的后处理信息。

并且，所述终端控制部715在当所述输入模块712a在所述出站服务器40设定的等待时间之内传送立即呼叫选择信号时，驱动所述请求呼叫模块712b而向所述交换机10提出呼叫请求，控制所述通话部716以收发与客户终端机间的语音信号。

所述通话部716作为咨询员的通话装置，具备麦克风和扬声器，能够听取交换机10的呼叫信号，接收客户终端机(未图示)的语音信号及传送咨询员的语音信号。

本发明包括如所述的构成，以下参照附图中的顺序图更详细说明通过所述构成达成的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的控制方法。

图4是示出本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的控制方法中出站服务器的驱动步骤的顺序图。

参照图4，所述出站服务器40的驱动步骤包括：优先顺序设定步骤(s100)，根据咨询终端机71的熟练度分类的各一个以上的组70、70'、70”的优先顺序、设定各呼叫数据的组的优先顺序；数据分配步骤(s200)，根据各呼叫数据的优先顺序来将其分配到咨询终端机；通话连接步骤(s300)，在所述数据分配步骤(s200)之后，连接所述咨询终端机71与客户终端机间的通话；监测步骤(s400)，在所述通话连接步骤之后，监测及保存所述咨询终端机的出站过程。

所述优先顺序设定步骤(s100)是将所述出站服务器40从所述管理终端机80接收的咨询终端机71的各组70、70'、70”的优先顺序信息和所述各呼叫数据的优先顺序信息登记及保存到所述数据库50的步骤。

在此，所述管理终端机80根据各咨询终端机71的熟练度(例如，经历或各商品的签约成功率)，将由一个以上的咨询终端机71构成的一个以上的咨询终端机71的组70、70'、70”及各组优先顺序信息传送到所述出站服务器40。

优选地，所述咨询组70、70'、70”考虑到咨询终端机71的专业领域及签约成功可能性，能够按照出站对象商品(例如，保险、金融、产品销售)不同地设定。

并且，所述优先顺序设定步骤(s100)中，所述出站控制部47控制所述设定登记部42考虑所述咨询终端机71的优先顺序分等级设定等待时间，对按照各咨询组70、70'、70”或各咨询终端机71～73”分配的呼叫数据的组的数量，按照各呼叫数据组并根据优先顺序而分等级设定。

例如，如图6所示出，若a组至c组的呼叫数据中a组的呼叫数据的优先顺序最高，c组的呼叫数据的优先顺序最低，则设定为所述出站服务器40向优先顺序最高的第一咨询组70分配的a组的呼叫数据多于b组的呼叫数据，将a组、b组及c组的呼叫数据以3:6:1或2:6:2的比例分配到第二咨询组70'，对第三咨询组70”不分配a组和b组的呼叫数据而只分配c组的呼叫数据。

更优选地，设定为当所述呼叫数据组中优先顺序高的咨询终端机(例如，第一咨询组和第二咨询组)的分配条件下，已消耗设定的a组和b组的呼叫数据的全部数量的情况下，被赋予较低优先顺序的c组的呼叫数据才被无限分配。

例如，被优先分配a组和b组的呼叫数据的第一咨询组70'当全部消耗按分配条件设定的a组和b组的呼叫数据时，被赋予更低优先顺序的c组的呼叫数据才被无限分配，直到业务结束时间为止。

并且，优选地，本发明按照各商品及/或客户信息，按照时间段不同地设定或实时重新设定所述分配条件。例如，幼儿商品时的所述分配条件被设定为，上午时间段以专业主妇分配为第一顺序而消耗包括专业主妇的呼叫数据，中午时间重新设定为包括有子女的上班族女性或个人经营者的呼叫数据的优先顺序较高，下午或晚上时间设定为优先消耗包括已婚男性的呼叫数据。

并且，所述分配条件可按照各各呼叫数据的组的消耗量或各时间段进行实时变更。

所述数据分配步骤(s200)根据所述出站服务器40设定的分配条件，按照各呼叫数据组的优先顺序，向各咨询组中优先顺序高的咨询终端机优先分配优先顺序高的呼叫数据的步骤。参照图5至图7来详细说明所述数据分配步骤。

图5是示出利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的控制方法的呼叫数据分配步骤的顺序图。

图6是示出本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的控制方法中呼叫数据分配步骤的框图，图7是本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的控制方法的呼叫数据分配的一例的图。

参照图5至图7，所述数据分配步骤(s200)包括：咨询终端机71检索步骤(s210)，所述出站服务器40检索需要分配呼叫数据的咨询终端机71；呼叫数据分配及设定数量确认步骤(s220)，确认所述咨询终端机71检索步骤(s210)中检索的咨询终端机71的呼叫数据分配及根据优先顺序和设定数量的分配条件；分配判断步骤(s230)，比较判断所述分配及设定数量确认步骤(s220)中所述咨询终端机71的分配条件的设定数量与剩余数量，判断所述咨询终端机71是否能够处理相应呼叫数据组；呼叫数据检索步骤(s240)，当所述分配判断步骤(s230)中判断为可分配时，检索保存到数据库50的呼叫数据；客户信息传送步骤(s250)，将所述呼叫数据检索步骤(s240)中检索的呼叫数据的客户信息传送到所述咨询终端机71；信息更新步骤(s260)，所述客户信息传送步骤(s250)之后，在设定为所述咨询终端机71的分配条件的设定数量中运算及保存消耗量及剩余量。

所述咨询终端机检索步骤(s210)是所述出站控制部47在咨询组中检索可通话状态的咨询终端机的步骤。所述出站控制部47通过所述监测部43确认当前不处于通话中或离开座位状态的可通话状态的咨询终端机71。这时，所述咨询终端机71是需要分配呼叫数据的咨询终端机71中的其中一个。

所述呼叫数据分配及设定数量确认步骤(s220)是所述出站控制部47确认所述咨询终端机的已分配呼叫数据的设定数量及呼叫数据的优先顺序的步骤，将参照图7进行说明。

图7是示出本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的控制方法中数据库的呼叫数据分配表的一例的图。

参照图7，所述第一咨询组70如设定数量项101所记载，被设定为a组的呼叫数据为40，b组的呼叫数据为20，c组的呼叫数据为无限。第二咨询组如设定数量项102所记载，被设定为a组的呼叫数据为20，b组的呼叫数据为40，c组的呼叫数据为无限分配，第三咨询组如设定数量项103所记载，被设定为不分配a组和b组的呼叫数据而无限分配c组的呼叫数据。

并且，所述监测部43根据所述出站控制部47的控制，从所述数据库50中累积各咨询组70～70”已设定的各组呼叫数据的数字和已消耗的呼叫数据数字并分别记录到消耗数量项(101'，102'，103')中。

所述分配判断步骤(s230)是所述出站控制部47确认在所述数量及消耗量确认步骤中各咨询终端机71的分配条件下设定的设定数量和当前为止的呼叫数据消耗量以判断将分配到所述咨询终端机71的呼叫数据组的步骤。

所述呼叫数据检索步骤(s240)使所述出站服务器40从所述数据库50检索所述分配判断步骤(s230)中选择的呼叫数据组的呼叫数据的步骤。

所述客户信息传送步骤(s250)是将所述呼叫数据检索步骤(s240)中检索的呼叫数据分配到所述咨询终端机71的步骤。在此，所述出站控制部47控制所述匹配部45向所述咨询终端机传送相应呼叫数据的客户信息。

所述设定信息更新步骤(s260)是所述出站控制部47在所述客户信息传送之后更新及保存所述咨询终端机71的分配条件的步骤。所述出站控制部47向所述咨询终端机71传送客户信息之后，累积消耗量。

在此，优选地，按照各咨询组70～70”，将所述呼叫数据组中优先顺序低的c组的呼叫数据设定为无限，无限分配给咨询组70～70”中全部消耗设定数量的咨询终端机，直到工作结束为止。

所述通话连接步骤(s300)是在所述出站服务器40中经过已设定等待时间后连接所述客户终端机与咨询终端机间的通话的步骤。在此，所述等待时间通过计算呼叫客户终端机的呼叫时间或所述咨询终端机中输出客户信息的输出时间至与所述客户终端机实现通话连接为止的时间而进行设定。将参照图8进行说明。

图8是示出本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的控制方法中通话连接步骤的顺序图。

参照图8，所述通话连接步骤(s300)包括：传送客户信息的客户信息传送步骤(s310)；所述客户信息传送步骤(s310)之后，计算已设定等待时间的等待时间计算步骤(s320)；所述等待时间计算步骤(s320)中经过已设定等待时间后呼叫客户终端机的呼叫步骤(s330)；所述呼叫步骤(s330)之后，判断咨询终端机与客户终端机的通话是否连接的通话判断步骤(s340)；所述通话判断步骤(s340)中确认已连接通话时，更新所述咨询终端机的状态信息的状态信息更新步骤(s350)；所述状态信息更新步骤(s350)之后，接收并保存包括通话时间及合同结果的后处理信息的保存步骤(s360)。

所述客户信息传送步骤(s310)是在所述数据分配步骤(s200)中向所述咨询终端机71传送客户信息的步骤。

所述等待时间计算步骤(s320)是所述出站服务器40在所述客户信息传送步骤(s310)之后，开始计算按照各咨询终端机71设定的等待时间的步骤。在此，所述等待时间包括客户信息传送之后开始计算而开始呼叫客户终端机的时间来进行设定。

所述呼叫步骤(s330)是所述出站服务器40计算所述等待时间而经过已设定等待时间时，向所述交换机10发出自动呼叫请求而连接客户终端机与咨询终端机的通信线路的步骤。

并且，作为本发明的又一实施例，所述呼叫步骤(s330)也可以是接收到所述咨询终端机在已设定等待时间之内根据选择进行的呼叫请求后，由所述出站服务器40通过交换机10发出呼叫请求。

即，本发明可同时实现经过等待时间后自动向客户终端机发出呼叫请求的一实施例和在等待时间之内根据所述咨询终端机71的选择而发出呼叫请求。

所述通话判断步骤(s340)是所述出站服务器40通过所述咨询终端机71的选择信号或通过交换机10为中介的通信线路来判断咨询终端机71与客户终端机间的通话与否的步骤。例如，所述咨询终端机71在当所述客户终端机与通信线路已连接时，通过通话部听取客户终端机的呼叫音。因此，咨询员通过通话部716听到通话中状态或错误号码的语音信息后，可选择通话取消菜单。因此，所述出站服务器40可接收所述咨询终端机71的菜单选择信号来判断通话与否。

所述状态信息更新步骤(s350)是当所述出站服务器40接收到所述咨询终端机71发出的通话连接或通话取消菜单选择信号后，更新所述咨询终端机71的状态信息的步骤。例如，所述出站服务器40在当所述咨询终端机71处于通话中时，将状态信息更新为通话中状态，直到通话结束为止不传送其他的客户信息。

所述保存步骤(s360)是保存所述状态信息更新步骤(s350)中更新的状态信息、相应咨询终端机71的全部设定数量与消耗数量的对比、通话时间及包括通话结果的咨询终端机71的后处理信息的结果的步骤。所述出站服务器40将所述咨询终端机71的通话时间、通话结果、通话连接与否等实时监测信息保存到所述数据库50。这时，所述出站服务器40控制为以累积实时监测信息而计算后述的监测步骤(s400)的累积统计值。

在此，与首先传送所述客户信息之后，经过已设定等待时间就自动呼叫的实施例不同，本发明也可呈现为首先呼叫客户终端机后传送客户信息的另一实施例。

另一实施例的特征在于，所述出站服务器40控制所述交换机10先行呼叫客户终端机，当咨询终端机为可通话状态时，将客户信息传送到所述咨询终端机71。并且，所述先行呼叫时间可任意设定或根据平均通话连接时间推算。于此相同，所述另一实施例也可在所述等待时间之前，根据所述咨询终端机71的选择而发出呼叫请求。

根据所述咨询终端机71的选择进行的呼叫请求过程如下。

首先，当咨询终端机71接收到客户信息时，通过终端显示器714输出客户信息。这时，所述出站服务器40从向所述咨询终端机71传送客户信息之后开始计算已设定等待时间。

因此，咨询员确认通过所述终端显示器714输出的客户信息之后，操作所述输入部712来输入立即呼叫命令。即，所述输入模块712a在当咨询员操作键盘(输入部712)输入立即呼叫命令时，立即输出呼叫命令。因此，终端控制部715在从所述输入模块712a接收请求呼叫命令时，驱动所述请求呼叫模块712b来向所述出站服务器40发出呼叫请求。

因此，即使未经过等待时间，当从所述咨询终端机71接收到立即呼叫请求时，所述出站服务器40控制所述交换机10向相应客户终端机发出呼叫请求。

或如上述，当所述等待时间之内未从所述咨询终端机接收到立即呼叫请求时，所述出站服务器40自动发出呼叫请求。

在此，所述等待时间为从实施例中接收到客户信息至通过出站服务器40自动呼叫为止的时间，所述出站服务器40可根据各咨询终端机或分类为一个以上的咨询终端机的一个以上的组的优先顺序而分等级设定。

与此相同，优选地，另一实施例的先行呼叫时间为呼叫请求时点到之后接收到客户信息的时点为止的时间，按照各咨询终端机或分类为一个以上的咨询终端机的一个以上的组的优先顺序而分等级设定。

所述监测步骤(s400)是利用所述数据分配步骤(s200)及通话连接步骤(s300)之后实时确认的所述咨询终端机71的状态信息和后处理信息的实时监测信息来计算累积统计值并传送到所述综合显示器60及管理终端机80的步骤。在此，所述出站服务器40的出站控制部47控制所述监测部43来获得实时监测信息并输出到所述综合显示器60，计算所述实时监测信息的累积统计值并传送到所述管理终端机80。

所述实时监测信息包括：全部咨询组70、70'、70”的设定数量对比消耗数量、呼叫尝试件数、完成率及已登录的咨询终端机71的数字等实时信息、客户终端机(未图示)的呼叫结果(通话中、无回应、传真、连接件数)、咨询终端机71与客户终端机(未图示)间的通话时间、咨询终端机71及/或各组70、70'、70”的状态信息(等待、呼叫中、通话中、休息中、后处理中、移动座位)、各咨询终端机71与交换机10间的线路现况信息、交换机10的电话线路现况信息。

所述监测部43的累积统计值包括：相应商品的总呼叫件数、连接件数、放弃件数、客户终端机(未图示)的无回应件数、客户终端机(未图示)的通话中、呼叫数据的错误(错误电话号码或空号)等呼叫结果、按呼叫模式对呼叫结果进行的统计、按商品对签约成功件数进行的累积统计、按等级对呼叫数据的呼叫结果进行的统计、对咨询终端机71的个人通话业绩的详细统计(登录、等待中、通话时间、后处理时间、签约成功件数、设定数量及消耗数量、每小时消耗率及平均通话时间、每一呼叫数据的后处理时间)、对各咨询终端机71组的通话时间的统计。

而且，所述出站控制部47将监测部43传送的实时监测信息和累积统计值通过所述综合显示器60输出的同时，通过所述管理联动部49传送到所述管理终端机80。

所述管理终端机80输出从所述出站服务器40接收的实时监测信息。因此，管理员通过所述管理终端机80能够确认各咨询组70、70'、70”的呼叫数据的消耗率、咨询组70、70'、70”及各咨询终端机71的当前状态，因此能够进行有效的管理及评价。

并且，所述管理终端机80可通过如所述的实时监测信息来区分在已设定时间内未消耗最初分配的呼叫数据的咨询终端机71和呼叫数据的消耗率高的咨询终端机71，易于实现呼叫数据的重新分配及咨询终端机的业绩管理。

例如，管理员通过所述实时监测信息确认各咨询终端机71的呼叫数据的消耗率的结果，判断为第二咨询组70'的第一咨询终端机71'无法消耗当日剩余的呼叫数据时，可向第一咨询组70的第二咨询终端机72追加分配已分配给所述第二咨询组70'的第一咨询终端机71'的呼叫数据。

所述出站服务器40将如所述的监测部43的实时监测信息和累积统计值保存到所述数据库50。如前述说明，可根据所述管理终端机80的请求而随时检索及传送已保存到所述数据库50的实时监测信息和累积统计值。

并且，本发明的第二实施例为通过设定呼叫数据组的供给顺序，按照已设定时间段，向咨询组供给一个以上的呼叫数据组，能够提高通话连接可能性。

以下说明本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统及方法的第二实施例。

图9是示出用于说明本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统及方法的第二实施例的概要的简略图。

参照图9，根据熟练度、经历、销售偏好商品、年龄、性别、偏好地区、工作区域、工作部门及职责中选择的一个以上，对咨询终端机71～73”进行分组而分类为一个以上的咨询组70、70'、70”。

例如，第一咨询组70由安排10年以上经历或业绩较高的最高等级的优秀咨询员的咨询终端机71～73构成，第二咨询组70'由安排3年以上10年以下的咨询员的咨询终端机71'～73'构成，第三咨询组70”由安排3年以下咨询员的咨询终端机71”～73”构成。

出站服务器40对已保存到数据库50的呼叫数据进行分组，确认分组后的呼叫数据组的供给顺序、按各咨询组设定的呼叫数据组的处理顺序、按各咨询组设定的呼叫数据组及处理数量，从而匹配呼叫数据和咨询终端机。

呼叫数据被分类为客户的地址、年龄、性别、抚养家属、偏好、兴趣、购买明细、及通话明细、婚否中选择的一个以上的项目，被分成一个以上的呼叫数据组。

更优选地，根据上述的项目组合评价签约成功率及/或通话连接可能性，根据评价结果来评价价值并按照各呼叫数据组赋予等级。

并且，用于价值评价的设定基准是指，例如，根据组合客户的职业、购买力、之前购买履历、之前咨询明细、兴趣、偏好、地区、年薪、婚否、性别、年龄中的一个以上的项目计算通话连接可能性和签约成功率。用于这种价值评价的设定基准可按各商品分等级适用。

并且，各呼叫数据组的评价基准可由经营者或管理员任意适用，并不限定于以上记载的项目。

按照时间段，按出站服务器40设定的供给顺序，将如上述分类的一个以上的呼叫数据组依次供给至咨询终端机。在此，可实时重新设定各呼叫数据组的供给顺序。

供给顺序可被设定为，例如，首先供给被评价为签约成功率高的高价值呼叫数据的一级的第一呼叫数据组，当消耗完第一呼叫数据组之后，供给二级的第二呼叫数据组，对三级的第三呼叫数据组，则与第一呼叫数据组和第二呼叫数据组同时供给。

并且，供给顺序可被设定为同时供给第一呼叫数据组和第二呼叫数据组，或首先供给第二呼叫数据组后依次供给第一呼叫数据组和第三呼叫数据组。并且，优选地，按照已设定时间段自动地重新设定供给顺序，或按照实时输入的重新设定命令进行重新设定。

为咨询组70～70”及/或咨询终端机设定的各呼叫数据组的数量可按照各咨询组及/或咨询终端机而分等级设定。在此，按咨询组70～70”设定的各呼叫数据组的数量可解释为各咨询终端机71～73”的各呼叫数据组数量的总和。

并且，向属于相同咨询组的各咨询终端机设定相同的呼叫数据组和数量，也可分等级设定，这属于经营者或设计者的选择事项。

例如，由对象商品的业绩最高的咨询终端机构成的第一咨询组70相比第二咨询组70'和第三咨询组70”，被分配的一级的第一呼叫数据组的数量最多。

并且，相比第一咨询组70，业绩较低的第二咨询组70'则第二呼叫数据组的比例高于第一咨询组和第三咨询组。

并且，具有最低熟练度及/或业绩的第三咨询组70”则第三呼叫数据组的比重最高。

即，对咨询组70～70”的处理数量，可按各咨询组而分等级设定可处理的呼叫数据组和各呼叫数据组的数量。可根据商品信息和咨询组的熟练度、经历及业绩、商品偏好和工作区域等咨询组的分类条件中一个以上的组合基准来决定。

并且，本发明按照已设定呼叫数据组设定处理顺序a，从而能够按照各咨询组进行处理。

在此，咨询终端机71～73”的处理是指向呼叫数据中包括的客户终端机发出呼叫请求。而且，咨询终端机接收一个呼叫数据而与客户终端机进行通话，结束后请求另一呼叫数据。因此，为了按照各咨询组70～70”及/或咨询终端机71～73”进行优先处理，出站服务器40设定呼叫数据组来匹配供给的呼叫数据与咨询终端机71～73”。

而且，匹配是指确认咨询终端机71～73”与呼叫数据的信息(供给顺序、处理呼叫数据组及数量、处理顺序)，为了使咨询终端机71～73”处理相应呼叫数据而由相应咨询终端机71～73”接收相应呼叫数据。

并且，处理顺序是指，例如，分等级设定第一呼叫数据组至第三呼叫数据组的数量的第一咨询组70被设定为按照第一至第三呼叫数据组的顺序进行处理。

因此，各咨询组70～70”被同时供给一个以上的呼叫数据组时，按照已设定处理顺序接收呼叫数据而向客户终端机发出呼叫请求。

若按照供给顺序而仅供给第一呼叫数据组时，出站服务器40同时分配给各咨询组70～70”的可处理呼叫数据的咨询终端机中处理数量包括第一呼叫数据组的全部咨询组。

或者，若同时供给第一呼叫数据组和第二呼叫数据组时，出站服务器40匹配第一咨询组70和第一呼叫数据组，匹配第二咨询组70'与第二呼叫数据组，匹配第三咨询组70”和第二呼叫数据组。

或者，若同时供给第一呼叫数据组至第三呼叫数据组时，出站服务器40匹配第一咨询组70和第一呼叫数据组，匹配第二咨询组70'和第二呼叫数据组，匹配第三咨询组70”和第三呼叫数据。

即，本发明的特征在于，通过设定呼叫数据组的供给顺序、各咨询终端的呼叫数据组的处理顺序及数量，按照已设定供给顺序和处理顺序及数量匹配咨询终端机与呼叫数据，从而能够提高各时间段的通话连接可能性及/或签约成功率。

更优选地，供给顺序和处理顺序可根据各呼叫数据组的价值评价而分等级设定。

参照图10至图13详细说明出站服务器40的详细结构。

图10是示出本发明的分配按照价值评价等级分组的呼叫数据的出站系统中的出站服务器的框图，图11是示出本发明的出站服务器的呼叫数据设定部的框图，图12是示出咨询组设定部的框图，图13是示出监测部的框图，图14是示出匹配部的框图。

参照图10至图14，出站服务器40包括：呼叫数据设定部41a，将已保存到数据库50的呼叫数据分成一个以上的呼叫数据组；咨询组设定部42a，将咨询终端机71～73”分成一个以上的咨询组70～70”；监测部43，实时监测及累积咨询终端机71～73”的状态信息和呼叫结果消耗量及剩余数量来计算统计值；交换连接部44，起到咨询终端机71～73”、录音服务器30、交换机10及回应服务器20的中介作用；匹配部45，匹配可处理呼叫数据的咨询终端机71～73”和呼叫数据；服务器通信部46，与咨询终端机71～73”和交换机10进行通信；输入部48a，输出管理员的输入命令；出站控制部47，控制数据供给部41至服务器通信部46。

输入部48a将管理员的输入命令输出到出站控制部47。在此，管理员的输入命令对应呼叫数据的分组、供给顺序及重新设定命令、咨询组70、70'、70”、处理数量、处理顺序和重新设定命令中的一个以上。

呼叫数据设定部41a根据出站控制部47的控制而将已保存到数据库50的呼叫数据分成一个以上的组。与此相关的呼叫数据设定部41a的详细结构如图11所示。

呼叫数据设定部41a包括：呼叫数据组设定模块411，根据已输入的基准项目而将呼叫数据分成一个以上的组；供给顺序设定模块412，设定呼叫数据组的供给顺序；供给顺序重新设定模块413，根据从输入部48a输入的重新设定命令来重新设定供给顺序。

呼叫数据组设定模块411根据已设定评价基准(职业、行业、年薪、年龄、地区、已婚、之前咨询及购买的商品记录中的一个以上)，将呼叫数据分成一个以上的呼叫数据组。在此，优选地，根据上述的评价基准计算的签约成功可能性和通话连接可能性中的其中一个评价价值而设定等级。上述的评价基准可根据用户所需任意设定，并不限定于此。

供给顺序设定模块412根据从输入部48a输出的供给顺序设定命令或已设定基准，按照各呼叫数据组设定供给顺序。例如，供给顺序设定模块412根据各时间段的通话连接可能性，将呼叫数据组的供给顺序按各时间段自动设定或按照输入部48a的设定命令来设定。

这时，可设定为同时供给一个或两个以上的呼叫数据组。例如，供给顺序为从第一呼叫数据组至第三呼叫数据组中，以第第一呼叫数据组和第二呼叫数据组为第一顺序，以第三呼叫数据组为第二顺序而按时间段进行设定。

或者，以第一呼叫数据组为第一顺序，以第二呼叫数据组为第二顺序，以第三呼叫数据组为第三顺序而按时间段进行设定。

供给顺序重新设定模块413将自动地重新设定由供给顺序设定模块412已设定的各时间段的供给顺序，或者按照输入部48a的供给顺序重新设定命令来重新设定各呼叫数据组的供给顺序。

例如，在上午时间段，与专业主妇的通话连接可能性高，在中午时间或其以后，与上班族的通话连接可能性高。

因此，设定为上午时间段优先供给以专业主妇为主的呼叫数据组，中午时间段优先供给以上班族为主的呼叫数据组，在下午时间段，则以相同顺序供给以专业主妇为主的呼叫数据组及以上班族为主的呼叫数据组和以购买力高的vip客户为主的组。

但是，若需要在上午时间优先供给以购买力高的vip客户为主的组，管理员通过输入部48a输入供给顺序重新设定命令，从而立即分配以购买力高的vip客户为主的呼叫数据组。

因此，供给顺序重新设定模块413按照供给顺序设定模块412设定的各时间段自动地重新设定供给顺序，或根据输入部48a的重新设定命令来重新设定供给顺序。

咨询组设定部42a包括：咨询组设定模块421，将咨询终端机71～73”分成一个以上的组；处理数量决定模块422，按照各咨询组，设定可处理的呼叫数据组和数量；处理顺序设定模块，设定各咨询组的呼叫数据组匹配优先顺序。

咨询组设定模块421根据咨询终端机71～73”的熟练度、经历、销售商品、年龄、性别、偏好地区、工作区域、工作形式中的至少一个以上的项目，对多个咨询终端机71～73”进行分组。

处理数量决定模块422按照所述咨询组设定模块421设定的各咨询组进行供给的一个以上的呼叫数据组和数量。

例如，处理数量决定模块422将熟练度最高的第一咨询组70的处理数量设定为与价值评价高的属于一级的第一呼叫数据组的匹配比率较高，将熟练度低一级别的第二咨询组70'的处理数量设定为与二级的第二呼叫数据组的匹配比重较高，将熟练度最低的第三咨询组70”的处理数量设定为与三级的第三呼叫数据组的匹配比重较高。

在此，处理数量决定模块也可根据输入部48a的重新设定命令重新设定各咨询组的处理数量和呼叫数据组。

例如，当第一咨询组70和第二咨询组70'全部消耗已设定的第一呼叫数据组及/或第二呼叫数据组时，处理数量决定模块422重新设定为无限分配第三呼叫数据组，直到当天业务时间结束为止。

在此，优选地，处理数量的重新设定根据输入部48a的重新设定命令而由出站控制部47实时完成，或按照已设定的时间段自动完成。

例如，管理员通过监测部43的实时监测信息判断为第一咨询组70的咨询终端机71～73”全部消耗已设定的第一呼叫数据组，第二咨询组70'的咨询终端机71～73”的第二呼叫数据组的消耗较少而无法再当日业务时间之内进行处理时，操作输入部48a而输入重新设定各咨询组的呼叫数据组和数量的命令。

或者，处理数量决定模块可按照已设定的各时间段，重新设定已向各咨询组的咨询终端机设定的处理数量。

处理顺序设定模块424设定按照各咨询组70～70”及/或各咨询终端机71～73”设定的呼叫数据组的处理顺序a。在此，处理顺序a是指同时供给两个以上的呼叫数据组时优先匹配的呼叫数据组的顺序。

这种处理顺序(参照图1的表)可根据各咨询组及/或咨询终端机71～73”的熟练度、经历、工作区域、年龄、可销售商品、业绩和呼叫数据组的签约成功可能性及通话连接可能性而分等级设定。

例如，处理顺序设定模块423以第一至第三呼叫数据组的顺序设定第一咨询组70的处理顺序a，以第一顺序匹配第二呼叫数据组地设定第二咨询组70'的处理顺序a，以第一顺序匹配第三呼叫数据组地设定第三咨询组70”的处理顺序a。

更优选地，处理顺序设定模块424可按照已设定时间段重新设定或根据输入部48a输入的处理顺序重新设定命令实时地重新设定。

监测部43包括：业绩管理模块431，计算实时监测信息，该信息包括各咨询终端机71～73”的合同成功与否、通话连接次数、呼叫次数、通话时间、全部呼叫次数中通话连接次数及业绩的统计值、咨询终端机71～73”的状态信息；输出控制模块432，通过控制而将业绩管理模块431输出的实时监测信息输出到综合显示器60。

业绩管理模块431生成包括咨询组70～70”及/或各咨询终端机71～73”的呼叫结果、呼叫现况、放弃次数、分配数量、消耗量、供给顺序及咨询终端机71～73”的状态信息、合同业绩中的一个以上的实时监测信息。

在此，咨询终端机的状态信息包括意味着咨询员对咨询终端机71～73”的通话中、通话结束后的通话结果进行的输入作业即后处理状态、可通话状态、业务结束、休息、业务开始状态中的一个以上，更优选地，被传送到匹配部45。

这种实时监测信息的项目可由用户增加或减少，但并不限定于此。

输出控制模块432将从业绩管理模块431输出的实时监测信息输出到综合显示器60。在此，综合显示器60被设定输出项目，这种输出项目可由输出控制模块432变更或设定。

例如，输出控制模块432控制为根据输入部48a的综合显示器60设定及重新设定命令，将新的或已变更项目的监测信息输出到综合显示器60。

匹配部45包括：终端检索模块451，从咨询组70～70”中检索可处理呼叫数据的咨询终端机71～73”并请求呼叫数据的检索；终端信息确认模块452，确认包括向终端检索模块451已检索的咨询终端机71～73”供给设定的呼叫数据组数量及处理顺序的终端信息；呼叫数据信息确认模块454，确认终端信息确认模块452已确认的呼叫数据组并请求呼叫数据的检索；呼叫数据检索模块453，根据呼叫数据信息确认模块454的检索请求检索属于呼叫数据组的呼叫数据；匹配模块455，匹配呼叫数据检索模块453检索的呼叫数据和咨询终端机71～73”。

终端检索模块451确认监测部43的各咨询终端机71～73”的当前状态及/或呼叫数据请求与否。例如，终端检索模块451在当第一咨询组70的第一咨询终端机71当前处于通话中，第二咨询终端机72当前处于休息中，从第三咨询终端机73接收到呼叫数据请求信号时，将第三咨询终端机73确认为可处理终端机并向终端信息确认模块452输出信息。

在此，终端检索模块451计算或接收咨询终端机71～73”中当前处于通话中或通话结束后的后处理状态的咨询终端机71～73”的通话结束预测时间或后处理结束预测时间，并当其符合已设定时间范围时，将相应咨询终端机71～73”分类为可通话咨询终端机71～73”并向终端信息确认模块452输出信息。

终端信息确认模块452确认从终端检索模块451接收的咨询终端机71～73”的设定数量和呼叫数据组。尤其，终端信息确认模块452确认相应咨询终端机71～73”设定的呼叫数据组和各呼叫数据组的消耗量及剩余数量，确认是否能够处理下一个呼叫数据。

呼叫数据信息确认模块454确认终端信息确认模块452向相应咨询终端机71～73”设定的呼叫数据组和供给顺序、处理顺序，将相应呼叫数据组的检索信号输出到呼叫数据检索模块453。

呼叫数据检索模块453检索由呼叫数据信息确认模块454接收的呼叫数据组的呼叫数据并输出到匹配模块455。

匹配模块455按照各咨询终端机71～73”的处理顺序，将呼叫数据检索模块453检索的呼叫数据匹配到咨询终端机71～73”。

例如，终端检索模块451检索可通话状态或通话结束预测时间符合已设定范围的第一咨询组70的第一咨询终端机71和第二咨询组70'的第二咨询终端机72'。

因此，终端信息确认模块452确认为第一咨询组70的第一咨询终端机71和第二咨询组70'的第二咨询终端机72'设定的呼叫数据组和剩余数量。更优选地，终端信息确认模块452将包括为第一咨询终端机71和第二咨询终端机72'设定的处理顺序的终端信息确认信号输出到呼叫数据信息确认模块454。

于是，呼叫数据信息确认模块454确认终端信息确认模块452确认的可匹配咨询终端机的呼叫数据组并向呼叫数据检索模块453输出检索信号。

因此，匹配模块455匹配终端检索模块451检索的咨询终端机71、72'和呼叫数据检索模块453检索的呼叫数据。

例如，当第一咨询终端机71的第一呼叫数据组的剩余数量为10且第二呼叫数据组的剩余数量为30，第二咨询终端机72'的第一呼叫数据组的剩余数量为30且供给顺序为供给第一呼叫数据组的顺序时，呼叫数据检索模块453检索属于第一呼叫数据组的呼叫数据。

于是，匹配模块455因第一咨询终端机71和第二咨询终端机72'第一呼叫数据组存在剩余数量而将检索的第一呼叫数据组的呼叫数据分别匹配给第一咨询组70的第一咨询终端机71和第二咨询组70'的第二咨询终端机72'。

或者，呼叫数据检索模块453当供给顺序被设定为同时供给第一呼叫数据组和第二呼叫数据组时，检索属于为第一咨询组70和第二咨询组70'设定的呼叫数据组的呼叫数据。

处理顺序为，例如，第一咨询组70的第一咨询终端机71优先处理第一呼叫数据组，第二咨询组70'的第二咨询终端机72'的处理顺序为优先处理第二呼叫数据组。

于是，匹配模块455根据处理顺序向第一咨询终端机71匹配第一呼叫数据组的呼叫数据，向第二咨询终端机72'匹配第二呼叫数据组的呼叫数据。

出站控制部47当从输入部48a接收到咨询组设定命令时，控制咨询组设定部42a而对各咨询终端机71～73”进行分组，当收到呼叫数据组设定命令时，控制呼叫数据设定部41a而将呼叫数据分成一个以上的组。

更优选地，出站控制部47也可通过输入部48a赋予各呼叫数据的等级。这如上述，根据已输入项目，按照签约成功可能性及/或通话连接可能性计算各呼叫数据的等级，也可根据计算的等级进行分组。

本发明的利用已分组的呼叫数据及咨询终端机71～73”的出站系统包括如所述的结构，以下参照顺序图详细说明通过所述结构达成的控制方法。

图15是示出本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的控制方法的顺序图。

参照图15，本发明包括：设定咨询终端机71～73”及呼叫数据的组的分组步骤(s500)；匹配分组步骤(s500)中已设定的咨询组70～70”和呼叫数据的匹配步骤(s600)；实时监测咨询终端机71～73”及/或各组的状态及业绩的监测步骤(s700)；重新设定咨询组70～70”和呼叫数据的组、咨询终端机71～73”的处理数量及呼叫数据组、供给顺序和处理顺序中的至少一个以上的重新设定步骤(s800)。

分组步骤(s500)是指根据出站服务器40的控制，将保存到数据库50的呼叫数据分成一个以上的呼叫数据组，将多个咨询终端机71～73”分成一个以上的咨询组70～70”的步骤。

在此，输入部48a输入与呼叫数据组及咨询组设定命令同时输入呼叫数据组的供给顺序、各咨询组可处理的呼叫数据组和数量、处理顺序的设定命令。

因此，呼叫数据设定部41a对呼叫数据进行分组，设定已分组的各呼叫数据组的供给顺序。

并且，咨询组设定部42a根据出站控制部47的控制，根据输入多个咨询终端机71～73”的分类项目，对一个以上的咨询组70～70”进行分组，设定各咨询组70～70”可处理的呼叫数据组和数量。并且，咨询组设定部42a设定可处理呼叫数据组的处理顺序。

在此，分组步骤(s500)根据输入部48a的设定命令控制呼叫数据设定部41a并评价各呼叫数据的组而设定等级，也可按照各咨询组设定可处理呼叫数据的等级。

即，熟练度高的第一咨询组70将根据签约成功可能性评价基准赋予最上位等级的第一呼叫数据组的匹配比率(优先处理及/或数量)设定为较高，相比第一咨询组70具有低熟练度的第二咨询组70'相比第一呼叫数据组，低等级的第二呼叫数据组的匹配比重(优先处理及/或数量)较高。

并且，供给顺序是指呼叫数据组的供给顺序，与根据价值评价的等级无关，可任意设定。优选设定为将包括各时间段的通话连接可能性高的客户信息的呼叫数据组分配到相应时间段。

匹配步骤(s600)是当从咨询终端机71～73”检索到呼叫数据请求或可处理状态的咨询终端机71～73”时，按照已设定供给顺序，从当前供给的呼叫数据组中按照相应咨询终端机71～73”的处理呼叫数据组和剩余数量及处理顺序来匹配呼叫数据和咨询终端机71～73”的步骤。匹配步骤的详细内容将参照图16后述。

监测步骤(s700)是根据出站控制部47的控制而由监测部43实时监测咨询组70、70'、70”及/或咨询终端机71～73”并输出到综合显示器60的步骤。

这时，业绩管理模块431生成咨询终端机71～73”及各组的全部呼叫次数、通话连接次数和合同业绩、呼叫结果、呼叫现况、放弃次数、分配数量及供给顺序中的一个以上的实时监测信息。

呼叫次数至放弃次数可通过交换连接部44确认咨询终端机71～73”与客户终端机间的通话连接与否，供给顺序可通过出站控制部47、呼叫数据设定部41a、匹配部45确认。

并且，业绩管理模块431收集各咨询终端机71～73”的当前状态信息并传送到匹配部45及输出控制模块432。在此，状态信息包括咨询终端机71～73”的通话中、可通话、后处理、休息、业务结束、业务开始中的一个以上的状态信息。

输出控制模块432将通过上述业绩管理模块431实时确认的监测信息输出到综合显示器60。这时，综合显示器60从上述的实时监测信息中选择性地输出已设定项目或一并输出全部项目。

重新设定步骤(s800)是监测步骤(s700)的之前或之后，由输入部48a重新设定供给顺序和各咨询组及/或咨询终端机71～73”的处理呼叫数据组和数量、咨询组的呼叫数据组处理顺序、咨询组和呼叫数据组中的至少一个的步骤。

例如，管理员通过综合显示器60，根据全部咨询终端机71～73”的业绩或呼叫件数呼叫数据的剩余数量，通过输入部48a实时判断各咨询终端机71～73”及/或各组的数量、供给顺序及处理顺序的重新设定与否。

因此，管理员确认到全部咨询终端机71～73”都被分配签约成功可能性低的三级的呼叫数据组且因当前为止的业绩未达到目标业绩或通话连接次数全无而咨询员士气低落且疲劳度增加。

因此，管理员为了在剩下的时间内提高业绩，输入供给顺序重新设定命令以供给签约成功率高的一级的呼叫数据组。

或者，管理员通过综合显示器60确认实时监测信息而确认到第一呼叫数据组尚有剩余数量，供给顺序被设定为剩下的时间内供给第二呼叫数据组和第三呼叫数据组时，操作输入部48a来输入供给顺序重新设定命令而在剩下的时间内同时供给第一呼叫数据组、第二呼叫数据组和第三呼叫数据组。

因此，当从出站控制部47输入重新设定命令时，供给顺序重新设定模块413根据相应的重新设定命令来重新设定供给顺序。将重新设定的供给顺序输出到匹配部45。因此，匹配部45根据重新设定的供给顺序，将检索的呼叫数据匹配到处理可处理呼叫数据状态的咨询终端机71～73”。

在此，可根据有线连接的客户终端机和无线连接的客户终端机、客户的年龄段、职业、性别及时间段中的至少一个以上而重新设定呼叫数据组。

并且，也可根据出站控制部47的控制而由咨询组设定部42a来重新设定咨询组70～70”。这时，咨询组设定部42a重新设定咨询组、各组的处理数量及各呼叫数据组的处理顺序中的一个以上。

图16是示出本发明的利用已分组的咨询终端机和呼叫数据的出站系统的控制方法中的匹配步骤的顺序图。

参照图16，包括：终端检索步骤(s610)，确认咨询终端机的状态信息；终端信息确认步骤(s620)，在咨询终端机检索步骤中存在可处理呼叫数据及/或请求呼叫数据的咨询终端机71～73”时，确认为相应咨询终端机71～73”设定的呼叫数据组和数量及处理顺序、呼叫数据的供给顺序；呼叫数据检索步骤(s630)，检索属于终端信息确认步骤中确认的呼叫数据组的呼叫数据；匹配步骤(s640)，匹配呼叫数据检索步骤中检索的呼叫数据和终端检索步骤中检索的咨询终端机71～73”。

终端检索步骤(s610)是由终端检索模块451检索请求或可处理呼叫数据的咨询终端机71～73”的步骤。在此，终端检索模块421接收由监测部43接收的终端状态信息而检索可处理呼叫数据的咨询终端机71～73”终端信息并输出到确认模块452。

在此，可处理呼叫数据的咨询终端机71～73”包括：请求呼叫数据的咨询终端机71～73”、当前处于通话中或已设定时间之内能够结束通话的咨询终端机71～73”、处于通话结束后的后处理状态或能够在预定时间内结束的咨询终端机71～73”。

终端信息确认步骤(s620)是由终端信息确认模块452确认从终端检索模块451接收的为咨询终端机71～73”设定的呼叫数据组和剩余数量、处理顺序，由呼叫数据信息确认模块454确认呼叫数据组的步骤。

终端信息确认模块452确认已检索的咨询终端机71～73”的可处理呼叫数据组和剩余数量。并且，呼叫数据信息确认模块454确认当前被供给的呼叫数据组。

在此，若为终端信息确认模块452确认的咨询终端机71～73”设定的所有呼叫数据组的剩余数量为0，则中断进程，或者请求确认尚有剩余数量的呼叫数据组。

因此，对应当前供给顺序的呼叫数据组对应终端信息确认模块452确认的尚有剩余数量的呼叫数据组时，呼叫数据信息确认模块454请求检索相应呼叫数据组。

呼叫数据检索步骤(s630)是由呼叫数据检索模块453检索属于相应呼叫数据组的呼叫数据中未被处理的呼叫数据并输出到匹配模块455的步骤。

匹配步骤(s640)是由匹配模块455按处理顺序将呼叫数据检索步骤(s630)中检索的呼叫数据匹配到终端检索模块451检索的咨询终端机71～73”的步骤。

下面根据具体例来重新说明终端检索步骤(s610)至匹配步骤(s640)的过程。

例如，咨询组设定部42a在分组步骤(s500)中设定的处理顺序为：以第一呼叫数据组、第二呼叫数据组、第三呼叫数据组的顺序设定属于第一咨询组70的咨询终端机71～73的处理顺序；以第二呼叫数据组、第一呼叫数据组、第三呼叫数据组的顺序设定属于第二咨询组70'的咨询终端机71'～73'的处理顺序；使第三咨询组70”的咨询终端机(71”～73”)优先处理第三呼叫数据组。

因此，第一咨询组70至第三咨询组70”都能处理第一呼叫数据至第三呼叫数据组的呼叫数据，其中以最优秀的第一咨询组70优先处理最高等级的第一呼叫数据组地设定处理顺序和数量，以第二咨询组70'优先处理第二呼叫数据组，第三咨询组70”优先处理第三呼叫数据组地设定处理顺序及数量。

而且，供给顺序设定模块412被设定为首先被供给并消耗第一呼叫数据组和第三呼叫数据组，当第一呼叫数据组和第三呼叫数据组中的其中一个消耗完后，再供给第二呼叫数据组。

这时，终端检索步骤(s610)中作为处于可处理呼叫数据状态的咨询终端机71～73”，终端检索模块451检索第一咨询组70的第一咨询终端机、第二咨询组70'的第二咨询终端机和第三咨询组70”的第三咨询终端机。

而且，终端信息确认模块452在终端信息确认步骤(s620)中确认终端检索模块451中检索的咨询终端机71～73”的处理顺序和剩余数量。例如，确认到第一咨询终端机71的第一呼叫数据组的剩余数量为10，第二咨询终端机72'的第一呼叫数据组的剩余数量为0，第三咨询终端机73”的第一呼叫数据组的剩余数量为1，第三呼叫数据组的剩余数量为无限。

呼叫数据检索模块453在呼叫数据检索步骤(s630)中检索属于第一呼叫数据组和第三呼叫数据组的呼叫数据并输出到匹配模块455。

于是，匹配模块455在匹配步骤(s640)中，将属于第一呼叫数据组的呼叫数据匹配到第一咨询终端机71，将属于第三呼叫数据组的呼叫数据匹配到第二咨询终端机72'和第三咨询终端机73”。

或者，确认到第一咨询终端机71的第一呼叫数据组的剩余数量为0，第二呼叫数据组的剩余数量为10，第二咨询终端机72'的第一呼叫数据组的剩余数量为2，第二呼叫数据组的剩余数量为10，第三咨询终端机73”的第一呼叫数据组和第二呼叫数据组的剩余数量为0，第三呼叫数据组为无限。这时，供给顺序被设定为第一呼叫数据组和第三呼叫数据组。

因此，如所述的情况下，匹配模块455向第一咨询终端机71匹配第三呼叫数据组，向第二咨询终端机72'匹配第一呼叫数据组，向第三咨询终端机73”匹配第三呼叫数据组。

即，匹配模块455根据已检索的各咨询终端机的剩余数量和处理顺序匹配当前处于供给中的呼叫数据组。这种呼叫数据组的供给顺序和按各咨询组处理呼叫数据组的处理顺序可根据客户信息及商品信息来进行多种选择，因能够实时地重新设定，能够进行有利于咨询员振作士气且提高签约成功率的多种尝试。