一种服务质量反馈方法、装置及系统与流程
本发明涉及服务保障技术领域，尤其涉及一种服务质量反馈方法、装置及系统。
背景技术：
对于服务行业来讲，由于服务现场的情况复杂，服务质量难以标准化评价，即使客户发生反馈时也难以有效记录，进而造成无法有效获取客户对服务质量的反馈。服务行业中，服务质量的记录、反馈与统计一直是困扰行业多年难以解决的问题，如果没有这些反馈，从业者很难有效改善服务质量，从而阻碍了企业为客户提供更好的服务。
随着移动互联网的蓬勃发展，类似淘宝等电商平台已能通过手机对产品、商家等进行点评，初步实现了对商品质量或商家的简单记录及反馈；但对于服务行业来讲，这种简单的商品或商家点评，是很难适应于服务行业的特殊要求，例如无法记录餐厅、酒店店长的响应时间、处理方式及客人对处理结果的满意度等等。
技术实现要素：
针对上述技术问题，本发明公开了一种服务质量反馈方法、装置及系统，客人可以通过投诉页面或者客户端等方式提交投诉信息至后台服务器，后台服务器将投诉信息推送至具备响应权限的客服经理，并实时记录投诉信息及客户评价，从而对客人发起投诉至最终解决客诉全过程的信息数据进行统计，进而对服务行业的服务质量进行量化展示。
本发明首先公开了一种基于移动终端的服务质量反馈方法，包括：
获取投诉信息发送至后台服务器，所述投诉信息包括：位置信息、投诉问题和投诉时间；
若存在客服经理在响应时限内响应投诉，则显示已响应，否则显示已超时；
若客服经理在响应后未在规定时间内出现在客人面前，则显示迟到投诉链接，若客人点击迟到投诉链接，则将所述迟到投诉发送至后台服务器；
若投诉处理完成，则切换为评价界面供客人填写并将评价结果发送至后台服务器。
进一步地，所述评价界面为：
若本次投诉为首次投诉，则评价界面显示二次投诉链接；若本次投诉为二次投诉，则评价界面不显示二次投诉链接；若客人点击所述二次投诉链接，则将所述二次投诉发送至后台服务器；
其中，所述二次投诉为客人对响应投诉的客服经理不满意而再次发起的投诉。
本发明同时公开了一种基于移动终端的服务质量反馈装置，包括：
投诉信息获取模块，用于获取投诉信息发送至后台服务器，所述投诉信息包括：位置信息、投诉问题和投诉时间；
响应显示模块，用于若存在客服经理在响应时限内响应投诉，则显示已响应，否则显示已超时；
迟到显示模块，用于若客服经理在响应后未在规定时间内出现在客人面前，则显示迟到投诉链接，若客人点击迟到投诉链接，则将所述迟到投诉发送至后台服务器；
评价显示模块，用于若投诉处理完成，则切换为评价界面供客人填写并将评价结果发送至后台服务器。
进一步地，所述评价界面为：
若本次投诉为首次投诉，则评价界面显示二次投诉链接；若本次投诉为二次投诉，则评价界面不显示二次投诉链接；若客人点击二次投诉链接，则将所述二次投诉发送至后台服务器；
其中，所述二次投诉为客人对响应投诉的客服经理不满意而再次发起的投诉。
本发明其次公开了一种基于后台服务器的服务质量反馈方法，包括：
记录评价对性信息并生成投诉问题，记录员工信息并分别设置响应权限和响应时限；
接收投诉信息并记录，将所述投诉信息推送至具备响应权限的客服经理；
若接收到客服经理提交的响应请求，则记录客服经理的实际响应时间，若超过响应时限，则将所述投诉信息标记为超时，并将所述投诉信息推送至具备超时响应权限的客服经理；
若接收到迟到投诉，则将所述投诉信息标记为迟到，并将所述投诉信息推送至具备迟到投诉响应权限的客服经理；
对记录的投诉信息和评价结果进行统计展示。
进一步地，所述对记录的投诉信息进行统计展示，包括：
s1、统计投诉量总数n、超时次数m1、二次投诉量m2、迟到投诉量m3、无效投诉量m4；
s2、计算平均响应速度v：
s3、计算平均解决率q：q＝(n-l(f1,f2,f3)-m4)/n×100％，其中，f1表示超时投诉集合，f2表示二次投诉集合，f3表示迟到投诉集合；l(f1,f2,f3)表示f1，f2，f3并集的投诉个数；
s4、计算满意度s：
s5、计算二次满意度s2：
s6、计算第i类投诉的总量fi。
进一步地，还包括：若接收到二次投诉，则将所述投诉信息标记为二次投诉，并将投诉信息推送至具备二次投诉响应权限的客服经理；
其中，所述二次投诉为客人对响应投诉的客服经理不满意而再次发起的投诉。
进一步地，还包括：若投诉信息的最新处理时间距离当前系统时间超过预设阈值，则标记为无效投诉，并关闭该投诉信息。
本发明同时公开了一种基于后台服务器的服务质量反馈装置，包括：
评价对象创建模块，用于记录评价对象信息并生成投诉问题，记录员工信息并分别设置响应权限和响应时限；
投诉接收模块，用于接收投诉信息并记录，将所述投诉信息推送至具备响应权限的客服经理；
超时处理模块，用于若接收到客服经理提交的响应请求，则记录客服经理的实际响应时间，若超过响应时限，则将所述投诉信息标记为超时，并将所述投诉信息推送至具备超时响应权限的客服经理；
迟到处理模块，用于若接收到迟到投诉，则将所述投诉信息标记为迟到，并将所述投诉信息推送至具备迟到投诉响应权限的客服经理；
统计展示模块，用于对记录的投诉信息和评价结果进行统计展示。
进一步地，还包括：二次投诉处理模块，用于若接收到二次投诉，则将所述投诉信息标记为二次投诉，并将投诉信息推送至具备二次投诉响应权限的客服经理；
其中，所述二次投诉为客人对响应投诉的客服经理不满意而再次发起的投诉。
进一步地，还包括：若投诉信息的最新处理时间距离当前系统时间超过预设阈值，则标记为无效投诉，并关闭该投诉信息。
本发明公开了一种服务质量反馈系统，包括：如上任一所述的基于移动终端的服务质量反馈装置和如上任一所述的基于后台服务器的服务质量反馈装置。
综上所述，本发明公开了一种服务质量反馈方法、装置及系统，所述方法使得客人利用移动终端打开投诉页面，并输入投诉信息，将所述投诉信息提交到后台服务器，后台服务器记录所述投诉信息，并将投诉信息推送到具备响应权限的客服经理处，并且客人可以提交迟到投诉或者二次投诉至后台服务器，后台服务器在记录相关投诉信息的同时，及时将投诉信息推送至具备响应权限的客服经理处。
有益效果：本发明所公开的技术方案不仅能够督促服务人员及时处理顾客的投诉，并且能够全面记录投诉开始至解决客诉的相关数据，从而能够将服务质量进行量化呈现，使得企业经营者有效定位服务中存在的问题，并进行更正和改进。
附图说明
为了更清楚地说明本发明的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明提供的一种基于移动终端的服务质量反馈方法实施例流程图；
图2为本发明提供的一种基于移动终端的服务质量反馈装置实施例结构示意图；
图3为本发明提供的一种基于后台服务器的服务质量反馈方法实施例流程图；
图4为本发明提供的一种基于后台服务器的服务质量反馈装置实施例结构示意图；
图5为本发明提供的一种服务质量反馈系统实施例结构示意图。
具体实施方式
本发明提供了一种服务质量反馈方法、装置及系统实施例，为了使本技术领域的人员更好地理解本发明实施例中的技术方案，并使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图对本发明中技术方案作进一步详细的说明：
如图1所示，本发明首先提供了一种基于移动终端的服务质量反馈方法实施例，用于客人提交投诉信息并查看处理进度，包括：
s101获取投诉信息发送至后台服务器，所述投诉信息包括：位置信息、投诉问题和投诉时间；
s102若存在客服经理在响应时限内响应投诉，则显示已响应，否则显示已超时；
其中，当投诉信息提交到后台服务器，则投诉页面显示倒计时，若客服经理在响应时限内响应投诉，则投诉页面显示已响应，否则投诉页面显示已超时；
s103若客服经理在响应后未在规定时间内出现在客人面前，则显示迟到投诉链接，若客人点击迟到投诉链接，则将所述迟到投诉发送至后台服务器；
其中，当投诉页面显示已响应后，显示规定时间的倒计时，当倒计时结束时若客服经理未出现在客人面前，则投诉页面显示迟到投诉链接；
s104若投诉处理完成，则切换为评价界面供客人填写并将评价结果发送至后台服务器。
其中，客人可以通过移动终端扫描二维码打开投诉页面，也可以利用app提交投诉信息。例如，投诉信息包括：位置信息：xx餐厅xx号桌；投诉问题：上菜太慢；投诉时间：xx年xx月xx日xx:xx:xx。并为每个客服经理配置一个app账号，用于接收后台服务器推送的消息，以便及时作出响应。投诉处理完成后，客人可以给出1到5颗星的评价。
优选地，所述评价界面为：若本次投诉为首次投诉，则评价界面显示二次投诉链接；若本次投诉为二次投诉，则评价界面不显示二次投诉链接；若客人点击所述二次投诉链接，则将所述二次投诉发送至后台服务器；
其中，所述二次投诉为客人对响应投诉的客服经理不满意而再次发起的投诉。
如图2所示，本发明同时提供了一种基于移动终端的服务质量反馈装置实施例20，包括：
投诉信息获取模块201，用于获取投诉信息发送至后台服务器，所述投诉信息包括：位置信息、投诉问题和投诉时间；
响应显示模块202，用于若存在客服经理在响应时限内响应投诉，则显示已响应，否则显示已超时；
迟到显示模块203，用于若客服经理在响应后未在规定时间内出现在客人面前，则显示迟到投诉链接，若客人点击迟到投诉链接，则将所述迟到投诉发送至后台服务器；
评价显示模块204，用于若投诉处理完成，则切换为评价界面供客人填写并将评价结果发送至后台服务器。
优选地，所述评价界面为：若本次投诉为首次投诉，则评价界面显示二次投诉链接；若本次投诉为二次投诉，则评价界面不显示二次投诉链接；若客人点击二次投诉链接，则将所述二次投诉发送至后台服务器；
其中，所述二次投诉为客人对响应投诉的客服经理不满意而再次发起的投诉。
本说明书中的上述实施例均采用递进的方式描述，各个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
如上所述，本发明首先提供了一种基于移动终端的服务质量反馈方法及装置实施例，客人若认为服务存在问题，则可以使用自己的移动终端扫描二维码进入投诉页面，在投诉页面上输入相关投诉信息并点击提交，所述投诉信息则进入后台服务器；若存在客服经理响应该投诉，则投诉页面显示已响应，若超时未响应，则投诉页面显示已超时；即使存在客服经理响应该投诉，但是未在规定时间内出现在客人面前处理该投诉，则投诉页面会显示迟到投诉链接，客人可以选择是否点击迟到投诉；若客人对客服经理的处理结果不满意则可以通过点击二次投诉向更高级别的客服经理再次提起投诉；最终，客人可以对客诉的解决过程和结果进行评价。利用上述方法及装置实施例，不仅能够及时将客人的意见反馈给后台服务器，并且投诉信息可以即刻推送到具备响应权限的客服经理处，客人对于其处理过程和结果不满意可以通过评价界面反馈给后台服务器。
如图3所示，本发明其次提供了一种基于后台服务器的服务质量反馈方法实施例，用于管理员创建或删除相关品牌和餐厅并对投诉信息进行记录和处理，包括：
s301创建admin账号，管理品牌的创建和删除操作；其中，删除品牌则删除该品牌下创建的所有评价对象；
本发明实施例可以应用于各种线下服务业，例如餐饮业，相应的，评价对象为餐厅；
s302登录admin账号并创建品牌管理者账号；所述品牌管理者账号用于管理品牌下评价对象的创建和删除等操作；
s303记录评价对象信息并生成投诉问题，记录员工信息并分别设置响应权限和响应时限；
其中，可以设置多个级别的客服经理，并为各客服经理设置不同的响应权限和响应时限，并可以根据需要对设置信息进行更改；
例如：1级客服经理要求为具有直接面对顾客投诉机会，同时具有一定处理客诉权限的管理人员，如店长、领班等；2级客服经理为1级的领导，能够监督1级经理的工作效率，并可以具有对二次投诉进行处理的权限，更高级客服经理依此类推；
s304接收投诉信息并记录，将所述投诉信息推送至具备响应权限的客服经理；
s305若接收到客服经理提交的响应请求，则记录客服经理的实际响应时间，若超过响应时限，则将所述投诉信息标记为超时，并将所述投诉信息推送至具备超时响应权限的客服经理；
s306若接收到迟到投诉，则将所述投诉信息标记为迟到，并将所述投诉信息推送至具备迟到投诉响应权限的客服经理；
s307对记录的投诉信息和评价结果进行统计展示。
同时，后台服务器将各状态及时推送到客人的移动终端的投诉页面，以便客人了解进展过程，所述各状态包括：已响应、已超时、处理中或者已完成等。
例如：最终在后台服务器中创建的餐厅数据如下：
在后台服务器中创建的员工信息和响应权限如下：
优选地，还包括：若接收到二次投诉，则将所述投诉信息标记为二次投诉，并将投诉信息推送至具备二次投诉响应权限的客服经理；
其中，所述二次投诉为客人对响应投诉的客服经理不满意而再次发起的投诉。可以以此类推直至最高级别的客服经理的app账号。
优选地，还包括：若投诉信息的最新处理时间距离当前系统时间超过预设阈值，则标记为无效投诉，并关闭该投诉信息。从而有效管理投诉信息，及时关闭无效信息。所述预设阈值可以根据需要设置，可以为1小时。
其中，所述对记录的投诉信息进行统计展示，包括：
s1、统计投诉量总数n、超时次数m1、二次投诉量m2、迟到投诉量m3、无效投诉量m4；
s2、计算平均响应速度v：
s3、计算平均解决率q：q＝(n-l(f1,f2,f3)-m4)/n×100％，其中，f1表示超时投诉集合，f2表示二次投诉集合，f3表示迟到投诉集合；l(f1,f2,f3)表示f1，f2，f3并集的投诉个数，如f1＝{x1,x2,x3}，表示3个超时投诉；f2＝{x1,x4}，表示2个二次投诉；f3为空；而x1则既是超时也是二次投诉，因此l(f1,f2,f3)＝4；
s4、计算满意度s：
s5、计算二次满意度s2：
s6、计算某类投诉的总量fi，如本周共投诉“上菜太慢”10次。
如图4所示，本发明同时提供了一种基于后台服务器的服务质量反馈装置40，包括：
admin账号创建模块401，用于创建admin账号，管理品牌的创建和删除操作；其中，删除品牌则删除该品牌下创建的所有评价对象；
品牌管理者账号创建模块402，用于登录admin账号并创建品牌管理者账号；所述品牌管理者账号用于管理品牌下评价对象的创建和删除等操作；
评价对象创建模块403，用于记录评价对象信息并生成投诉问题，记录员工信息并分别设置响应权限和响应时限；
投诉接收模块404，用于接收投诉信息并记录，将所述投诉信息推送至具备响应权限的客服经理；
超时处理模块405，用于若接收到客服经理提交的响应请求，则记录客服经理的实际响应时间，若超过响应时限，则将所述投诉信息标记为超时，并将所述投诉信息推送至具备超时响应权限的客服经理；
迟到处理模块406，用于若接收到迟到投诉，则将所述投诉信息标记为迟到，并将所述投诉信息推送至具备迟到投诉响应权限的客服经理；
统计展示模块407，用于对记录的投诉信息和评价结果进行统计展示。
优选地，还包括：二次投诉处理模块，用于若接收到二次投诉，则将所述投诉信息标记为二次投诉，并将投诉信息推送至具备二次投诉响应权限的客服经理；其中，所述二次投诉为客人对响应投诉的客服经理不满意而再次发起的投诉。
优选地，还包括：若投诉信息的最新处理时间距离当前系统时间超过预设阈值，则标记为无效投诉，并关闭该投诉信息。
本说明书中的上述实施例均采用递进的方式描述，各个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
如上所述，本发明其次提供了一种基于后台服务器的服务质量反馈方法及装置实施例，通过在后台服务器创建管理账号，进而记录餐厅信息、投诉问题，并绑定员工信息、响应权限和响应时限，若接收到客人提交的投诉信息，则会进行记录并查询响应权限，将投诉信息推送至具备响应权限的客服经理的app账号，并及时将处理状态发送至客人的移动终端。最终，后台服务器可以基于投诉相关数据进行统计展示，可以量化展示客服经理处理客诉的积极性和处理能力，及客人的满意度，从而成为企业主改善服务的有力依据。
如图5所示，本发明提供了一种服务质量反馈系统实施例，包括：如上任一所述的基于移动终端的服务质量反馈装置20和如上任一所述的基于后台服务器的服务质量反馈装置40。
如上所述，本发明最后提供了一种服务质量反馈系统实施例，客人通过移动终端提交投诉信息并查看处理进程，非常方便，并可以对客服经理的处理结果进行评价；后台服务器可以对投诉信息和相关数据进行记录以备后续统计使用，并将投诉信息按照各客服经理的响应权限进行推送，并将客诉的处理进程实时反馈给客人。该系统实施例不仅克服了传统方法无法有效收集服务人员的服务质量相关数据的问题，而且能够了解单家餐厅或酒店的运营情况，并且可以基于统计数据评出优秀餐厅和需要改进餐厅，或者给出各餐厅之间的排名，为企业集团提高业绩和服务质量提供数据支持。
以上实施例用以说明而非限制本发明的技术方案。不脱离本发明精神和范围的任何修改或局部替换，均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。
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