一种电力营销线上办电方法与流程

本发明涉及一种线上办电方法 ，尤其指一种电力营销线上办电方法。

背景技术：

用电客户:依法与供电企业建立供用电关系的组织或个人称为用电客户，简称用户，不同用电地址视为不同用户。

目前国家电网公司在利用95598智能互动网站开展用电客户业扩报装业务时，在网站上提交业务办理预申请后，需要线下去营业厅进行相关资质材料的现场审核。但在部分地广人稀区域，考虑到建设成本问题，营业厅的数量较少，为客户的现场审核带来不便。因此亟需探索一种相关的能够替代现有营业厅业务办理模式，实现线上线下协同办理业务的工作方法，以满足目前日益增长的业扩报装业务受理要求，提高客户的满意度。

目前在利用95598智能互动网站开展业扩报装业务受理工作时，用电客户首先需要登录网站，选择对应所需办理的业务，填写相关客户信息并提交，完成网上的预申请。在申请完成后，用电客户需要前往营业厅，针对本次申请办理的业务内容，提交相应的资质材料进行审核和记录，完成业务受理工作。

上述利用95598智能互动网站进行业扩报装业务受理工作流程存在以下问题：

(1)用电客户进行线下材料审核时只能通过电力公司营业厅窗口现场办理，办理窗口有限且工作人员办理效率高低不一；

(2)营业厅的位置固定且数量相对较少，人口稀少地区的用电客户前往营业厅时花费在路途上的时间成本可能相对较高，在一定程度上违背了使用线上网站提交业务申请的初衷，没有达到为客户提供方便业务办理的目的。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题和提出的技术任务是对现有技术方案进行完善与改进，提供一种电力营销线上办电方法，以达到方便用户的目的。为此，本发明采取以下技术方案。

一种电力营销线上办电方法，其特征在于包括以下步骤：

1）进入PC端或手机端的用于电力营销线上办电的受理模块，在线上受理界面填入对应的线上受理信息，将通过移动终端的通讯模块提交至低压快响平台；

2）低压快响平台接收线上受理信息，并对接收的线上受理信息进行审核，若审核通过，则线上受理信息自动转入营销系统，生成正式业扩流程，若审核没有通过，则将受理不成功的情况及信息反馈给用户；

3）营销系统根据业扩流程推送工单信息至对应的工作人员，工作人员根据待办工作单，按照预约的工作时间，开展工作；

4）精益化管控平台与营销系统相连获取线上受理信息，对线上受理情况进行项目管控展示，项目管控展示包括业务领导看板、客户经理看板、协同专业看板；业务领导看板，用于查看业扩流程总体情况、各环节预警超期情况、负面清单发布及整改情况、业扩互动情况信息，为公司提供管理决策视图；客户经理看板，作为项目管控的统一入口，用于查看客户经理所负责的业扩流程情况，包括储备库项目、负面清单、业扩项目进展、预告警情况、协同工作情况；协同专业看板，作为协同部门的统一入口，用于查看业扩流程的基本情况、进程信息、协同工作情况。

本技方案通过手机APP或登入95598网站（外网）受理客户业务需求，将客户业务需求传递到低压快响平台，由服务快响组人员负责对业务需求的审核后，发起业务流程并预约现场作业时间，下发工单到具体快响现场服务人员，按照预约时间做好现场作业相应工作内容，完成客户现场的装表接电工作，并在业务办理推进过程中用户可以实时的通过手机APP查询到当前的业务信息。通过线上全天候受理，线下一站式办电的工作模式，减少了线下营业厅的工作量，而且客户也不必前往离自己距离较近的电力互动服务终端，将业务办理所需的相关材料通过终端设备扫描并提交至营销业务应用系统中，直接在自己的手机端或电脑端实现操作便可。能够有效的减少营业厅相关工作人员的工作量。

改变了用户必须到营业厅才能办业务模式，加强了通过线上渠道与客户的实时互动，提升了客户的办电体验，减少了业务办理时间，提高了业扩办电效率。

且本技术方案在精益化管控平台设不同看板，对网上受理、工作开展进行分层管理，有利于提高处理速度。

作为对上述技术方案的进一步完善和补充，本发明还包括以下附加技术特征。

线上受理信息包括产权人姓名、产权人电话、经办人姓名、经办人手机号码、用电地址、证件信息中的一项或多项。

低压快响平台在对线上受理信息进行审核时，对审核不通过的线上受理信息进行分类处理；当客户提供的资料不准确时，则回退到终端的线上受理界面，通知用户提供准确的业务资料后再提交。当由于客户入口选择错误时，则通知客户重新选择正确的入口；当于客户实际需要办理的业务不在线上受理范围内，则通知客户在线下处理。

若电力工作人员在现场开展工作时，发现供电单位错误时，则及时将流程回退到低压快响平台，以修改供电单位并重新确认服务预约时间。若发生区、县公司及以上的供电单位选择错误时，应回退到线上受理审核环节，由服务快响组提请工单调度，发送至相应的供电单位。

客户通过95598网站或手机APP进入受理模块，进行填写相关信息和上传相关证件，在填写手机校验码验证通过后，电子坐席人员通过电话确认客户申请需求，主动预约现场服务时间，实现办电需求的互动确认。

低压快响平台在审核线上受理信息时，若发现资料存在有效性或准确性问题时，可由电子坐席人员通过电话确认，提醒客户通过线上渠道重新提交。

客户在业务办理过程中，营销系统在关键环节前后，向用户发送提醒信息；提醒的内容包括流程环节完成时间、经办人员信息、业务收费信息、客户需准备的资料和配合事项；关键环节包括业务受理、答复供电方案、设计文件审核、中间检查、竣工检验、装表接电。

客户对于业扩进程不满意的，可直接通过95598网站或手机APP发出催办，说明不满意事项，由电子坐席人员核实后发起内部协调督办工单，责任部门应尽快安排处理，实现客户催办闭环管理。

客户办电结束后，可通过95598网站（外网）、手机APP线上渠道，对本次办理的业务进行满意度评价；对回访周期内客户未在线上渠道反馈的流程，也可由电子坐席完成回访工作；对于回访不满意工单，由服务管控人员发起内部协调督办工单，责任部门应分析不满意原因并及时整改，并将整改结果反馈客户，服务管控人员对整改情况统一管控，实现回访的双向互动和不满意工单的闭环管理。

有益效果：通过线上全天候受理，线下一站式办电的工作模式，减少了线下营业厅的工作量，改变了用户必须到营业厅才能办业务模式，加强了通过线上渠道与客户的实时互动，提升了客户的办电体验，减少了业务办理时间，提高了业扩办电效率。

附图说明

图1是本发明的电子渠道受理业务流程图。

图2是本发明结构框图。

具体实施方式

以下结合说明书附图对本发明的技术方案做进一步的详细说明。

如图2所示，电力营销线上办电应用需由多方配合完成，包括受理提交端、审核端、营销系统、精益化管控平台。受理提交端可为手机app、或进入95598网站。通过手机APP受理客户业务需求，将客户业务需求传递到低压快响平台，由服务快响组人员负责对业务需求的审核后，发起业务流程并预约现场作业时间，下发工单到具体快响现场服务人员，按照预约时间做好现场作业相应工作内容，完成客户现场的装表接电工作，并在业务办理推进过程中用户可以实时的通过手机APP查询到当前的业务信息。

本发明包括以下步骤：

S101进入PC端或手机端的用于电力营销线上办电的受理模块，在线上受理界面填入对应的线上受理信息，将通过移动终端的通讯模块提交至低压快响平台；

S102低压快响平台接收线上受理信息，并对接收的线上受理信息进行审核，若审核通过，则线上受理信息自动转入营销系统，生成正式业扩流程，若审核没有通过，则将受理不成功的情况及信息反馈给用户；

S103营销系统根据业扩流程推送工单信息至对应的工作人员，工作人员根据待办工作单，按照预约的工作时间，开展工作；

S104精益化管控平台与营销系统相连获取线上受理信息，对线上受理情况进行项目管控展示，项目管控展示包括业务领导看板、客户经理看板、协同专业看板；业务领导看板，用于查看业扩流程总体情况、各环节预警超期情况、负面清单发布及整改情况、业扩互动情况信息，为公司提供管理决策视图；客户经理看板，作为项目管控的统一入口，用于查看客户经理所负责的业扩流程情况，包括储备库项目、负面清单、业扩项目进展、预告警情况、协同工作情况；协同专业看板，作为协同部门的统一入口，用于查看业扩流程的基本情况、进程信息、协同工作情况。

本技方案通过手机APP或登入95598网站（外网）受理客户业务需求，将客户业务需求传递到低压快响平台，由服务快响组人员负责对业务需求的审核后，发起业务流程并预约现场作业时间，下发工单到具体快响现场服务人员，按照预约时间做好现场作业相应工作内容，完成客户现场的装表接电工作，并在业务办理推进过程中用户可以实时的通过手机APP查询到当前的业务信息。通过线上全天候受理，线下一站式办电的工作模式，减少了线下营业厅的工作量，而且客户也不必前往离自己距离较近的电力互动服务终端，将业务办理所需的相关材料通过终端设备扫描并提交至营销业务应用系统中，直接在自己的手机端或电脑端实现操作便可。能够有效的减少营业厅相关工作人员的工作量。

改变了用户必须到营业厅才能办业务模式，加强了通过线上渠道与客户的实时互动，提升了客户的办电体验，减少了业务办理时间，提高了业扩办电效率。且本技术方案在精益化管控平台设不同看板，对网上受理、工作开展进行分层管理，有利于提高处理速度。

如图1所示,电子渠道受理具体业务流程包括以下步骤：

S201客户在营业厅、微信、95598网站、短信、现场服务等各渠道与电力发生服务接触时，以各种方式引导客户下载掌上电力，通过手机APP办理业务。

S202客户登陆手机APP等互动渠道，未绑定手机号码的客户，需通过手机号码校验后，进入线上受理界面，已绑定手机号码用户，可直接进入线上受理界面。填写基本信息（包括产权人姓名、产权人电话、经办人姓名、经办人手机、用电地址）和证件信息（包括身份证正反面照片，房产证2页照片），确认无误后，保存并提交申请信息。

S203服务快响组查询客户提交线上受理申请信息，审核信息是否完整准确，必备资料是否齐全，若审核通过，则线上受理信息（包含客户基础信息及相关附件）自动转入营销系统，生成正式业扩流程，同时将受理成功信息经互动渠道告知用户。

S204现场快响工作人员根据待办工作单，按照服务快响组预约的工作时间正常按照一岗制工作要求开展工作。

在步骤S201至步骤S202中，客户通过推广策略接触到手机APP的功能，下载手机APP，并通过简单的手机验证注册用户帐号，并登陆客户端。根据登录广告页，提示客户手机APP已实现低压居民新装线上受理的条件，点击直接可以跳转到线上业务受理界面。在用电线上受理页面填写产权人姓名、产权人电话、经办人姓名、经办人手机号码（业务办理时必须通过验证码校验）、用电地址（结构化地址，可通过定位默认前几级，并可修改，至少精确到区县一级与营销结构化地址对应）、证件信息（包括身份证正反面照片提示录入产权人身份证，房产证2页照片）。客户确认相关信息准确后，提交受理申请，发送至用电线上受理审批页面，由业务人员进行用电线上受理的审批。

进一步的，在步骤S201中，项目管控展示，主要包括业务领导看板、客户经理看板、协同专业看板等功能。其中业务领导看板，可查看业扩流程总体情况、各环节预警超期情况、负面清单发布及整改情况、业扩互动情况等信息，为公司提供管理决策视图；客户经理看板，作为项目管控的统一入口，可查看客户经理所负责的业扩流程情况，包括储备库项目、负面清单、业扩项目进展、预告警情况、协同工作情况；协同专业看板，作为协同部门的统一入口，可查看业扩流程的基本情况、进程信息、协同工作情况。

进一步的，在步骤S203中，如果审核不通过，一是由于客户提供的资料不准确，回退到手机APP业务界面，通知用户提供准确的业务资料后再提交，并通过手机APP和短信提示相关信息。二是由于客户入口选择错误（如：企业客户选择个人入口），由电子坐席人员合理答复客户后，将流程归档，请客户重新选择正确的入口，并通过手机APP和短信提示相关信息。三是由于客户实际需要办理的业务不在线上受理范围内，由电子坐席人员合理答复客户后，将流程归档，并通过手机APP和短信提示相关信息。

进一步的，在步骤S204中，若在现场快响人员发现供电单位（在区、县公司一级以下范围内）错误时，应及时将流程回退到服务快响人员修改供电单位并重新确认服务预约时间（如果已预约的时间新供电单位的服务快响现场人员空闲就可按照原时间下发工单，不用联系客户；在原预约时间发生冲突时，应主动联系客户并重新确认现场预约时间（首先应表示歉意））。若发生区、县公司及以上的供电单位选择错误时，应回退到线上受理审核环节，由服务快响组提请工单调度，发送至相应的供电单位。

为了能够准确、快速地完成线上受理，同时给客户带来良好的印象。增加人工服务功能，电子渠道受理步骤如下：

S301客户可通过95598网站（外网）、手机APP填写相关信息，上传相关证件，填写手机校验码验证通过后，电子坐席人员通过电话确认客户申请需求，主动预约现场服务时间，实现办电需求的互动确认。

S302客户在业务办理过程中，可通过95598网站（外网）、手机APP，上传相关附件资料；电子坐席人员核实资料的有效性、准确性。必要时通过电话确认，提醒客户通过线上渠道重新提交。

S303客户在业务办理过程中，在业务受理、答复供电方案、设计文件审核、中间检查、竣工检验、装表接电等关键环节前后，可通过95598网站（外网）、手机APP、短信平台收到服务提醒。提醒的内容包括流程环节完成时间、经办人员信息、业务收费信息、客户需准备的资料和配合事项等。

S304客户对于业扩进程不满意的，可直接通过95598网站（外网）、手机APP发出催办，说明不满意事项，由电子坐席人员核实后发起内部协调督办工单，责任部门应尽快安排处理，电子坐席人员一口对外答复客户，实现客户催办闭环管理。

S305客户办电结束后，可通过95598网站（外网）、手机APP线上渠道，对本次办理的业务进行满意度评价；对回访周期内客户未在线上渠道反馈的流程，也可由电子坐席完成回访工作。

S306对于回访不满意工单，由服务管控人员发起内部协调督办工单，责任部门应分析不满意原因并及时整改，并将整改结果反馈客户，服务管控人员对整改情况统一管控，实现回访的双向互动和不满意工单的闭环管理。

以上图所示的一种电力营销线上办电方法是本发明的具体实施例，已经体现出本发明实质性特点和进步，可根据实际的使用需要，在本发明的启示下，对其进行形状、结构等方面的等同修改，均在本方案的保护范围之列。