一种在线政务服务系统及其使用方法与流程

本发明涉及政务管理领域，特别涉及一种在线政务服务系统及其使用方法。

背景技术：

电子政务是实现政府信息化的举措与途径。民众办理事情都需要到当地或县市以上的政府机关当面办理，材料准备不完整时，还需要往复奔波多次，严重的影响了事情办理的效率。有时候找到的处理事务的部门可能还不是专门处理相关事务的单位，事务处理的效果不理想。

另外，现有的政府服务端的使用过程信息的录入速度和处理速度都会影响到用户的体验。

因此，我们急需要一套完整的、专事专人处理的政务管理系统来解决相关的问题。

技术实现要素：

针对上述技术问题，本发明提供一种方便、简单、高效、快捷的在线政务服务系统及其使用方法。

本发明通过以下技术方案实现：

一种在线政务服务系统，所述系统包括：客户端、服务端和服务器，客户端、服务端和服务器之间通过网络接口互联，客户端之间和服务端之间也通过网络接口互联。

进一步，所述服务器包括：存储模块、处理模块、网络接口和继电器，所述处理模块包括：通信子模块、匹配子模块和监控子模块。

进一步，所述存储模块，用于存储政务服务系统需要的政务信息以及流程中产生的 数据信息；所述政务信息包括：法律法规、规程、规范、通告、通知、公告、办事流程，上述政务信息包括正文、责任单位和有效时间段；所述政务信息还包括有职能部门信息，所述职能部门信息包括办公地点、值班排表、联系电话、工作时间、交通信息和部门网址；所述政务服务系统流程中产生的数据信息包括：用户注册信息、查询历史以及用户上传资料信息。

进一步，所述通信子模块，用于与客户端和服务端进行通信，包括有：广播子模块和短信子模块，所述广播子模块，用于向辖区内的目标群体推送政府公告、预警信息和应急信息，所述目标群体包括：当前位于所述辖区内的客户端以及在所述政府公告、预警信息和应急信息的所述有效时间段内进入该辖区的客户端；所述短信子模块，用于向用户的注册手机号码发送短消息，所述的短消息内容涉及：评价投诉信息，信息验证、系统维护提醒、异常登录、支付信息中的一种或者多种；所述匹配子模块，用于对接收到的公众请求信息，与所述存储模块中的存储信息进行匹配计算，得到满足条件的政务信息，并通过所述通信子模块，推送到客户端的相应列表中；所述监控子模块，用于监控政务服务信息以及用户上传资料信息的有效性。

进一步，所述客户端包括：用户识别模块、输入模块、定位模块、信息收发模块、提醒模块、呼吸灯模块、预约模块、咨询模块、申报登记模块、上传模块、电子签章模块、评价投诉模块、结算模块、显示模块、控制与处理模块、本地存储器、缓存器、网络接口、公众客户端/工作人员客户端转变模块。

进一步，所述用户识别模块，用于用户信息的注册、读取并识别用户身份认证信息；所述输入模块，用于公众在客户端输入请求信息，包括语音采集与识别模块、图像输入模块以及触摸输入模块；所述语音采集与识别模块，能够通过所述显示模块显示语音输入界面，以及确认按钮，在用户说出请求信息的同时，采集语音信息，按下确认按钮之后，该模块将用户的语音信息转化为系统能够识别的信息，该信息被所述控制与处理模块处理，并最终通过所述信息收发模块借助于所述网络接口发送给服务器；所述定位模块，是独立的定位单元，或者是调取网络运营商位置数据，以及第三方地图软件的数据信息；所述信息收发模块，用于通过网络接口与服务器、服务端和其他客户端收发信息；所述提醒模块，包括有语音提醒子模块和弹窗提醒子模块，所述语音提醒子模块用于收到系统推送信息，以及收到其他客户端信息时，进行声音提醒，该声音提醒一般为非连续的，用户选择对声音类型和提醒间隔进行设定；所述弹窗提醒子模块用于到达预约时间，以及请求人上传的材料即将到期时，进行弹窗提醒；所述呼吸灯模块，用于存在未处理信息时的提醒，提醒模块所设定的提醒间隔里，呼吸灯模块发挥着提醒功能；所述 预约模块，通过客户端的预约界面预约办事窗口和领取服务序号，即将到达预约时间时，通过所述提醒模块对公众进行提醒；所述咨询模块，用于公众与服务端的政府工作人员进行直接交流，交流类型包括语音交流以及文字交流，所述语音交流与文字交流能进行切换；所述申报登记模块，用于公众在线提交申报事项，所述申报登记模块根据公众提交资料的完整度、资料的真实性决定是否进入服务端的审批环节；所述申报登记模块的申报表格按照申报事项责任部门分类；所述上传模块，用于公众向服务器上传和更新相应的证件材料；所述电子签章模块，用于为审批事项及其他证照开具提供电子签章功能；所述评价投诉模块，用于对政府部门的服务做出评价，或对政府部门的服务向监察部门进行投诉；所述结算模块，能够绑定银行卡，进行充值，或者链接到第三方支付渠道进行支付。

进一步，所述服务端包括：用户识别模块、提醒模块、呼吸灯模块、上传模块、输入模块、信息收发模块、应答模块、事项审批模块、批转模块、收费模块、辅助决策模块、转接模块、显示模块、本地存储器、缓存器、网络接口。

进一步，所述用户识别模块，用于用户信息的注册、读取并识别用户身份认证信息；所述提醒模块，包括有语音提醒子模块和弹窗提醒子模块，所述语音提醒子模块用于收到公众发送的信息时，进行声音提醒，该声音提醒一般为非连续的，用户选择对声音类型和提醒间隔进行设定；所述弹窗提醒子模块用于政务服务信息即将到期时，进行弹窗提醒；所述呼吸灯模块，用于存在未处理信息时的提醒，在提醒模块所设定的提醒间隔里，呼吸灯模块发挥着提醒功能；所述上传模块，用于政府工作人员向服务器上传和更新政务信息，所述政务信息包括：法律法规、规程、规范、通告、通知、公告、办事流程，上传的上述政务信息包括正文、责任单位和有效时间段，所述政务信息还包括职能部门信息，所述职能部门信息包括办公地点、值班排表、联系电话、工作时间、交通信息和部门网址；所述输入模块，用于工作人员在政府服务端输入服务信息，包括语音输入模块、键盘输入模块以及触摸输入模块；所述信息收发模块，用于通过网络接口与服务器、客户端和其他服务端收发信息；所述应答模块，用于通过所述输入模块应答咨询、处理评价投诉、核实并处理监察部门发来的问责；所述事项审批模块，用于责任窗口、部门工作人员依法审批受理的事项；所述批转模块，是所述事项审批模块的辅助模块，用于多个部门共同审批行政事项的部门间流转；所述收费模块，提供一窗式收费功能，方便用户依照法律缴纳服务费；所述辅助决策模块，对数据进行深层挖掘、过滤、分析，提供丰富多彩的动态报表与图形，形象展示各项统计分析的状态与趋势，为管理层提供决策支持；所述转接模块，设置转接功能，在服务端和工作人员客户端之间进行转接， 无论是服务端还是工作人员客户端均可与公众客户端进行实时连接，均可及时互通。

一种使用在线政务服务系统的方法，所述方法包括如下步骤：

(1)工作人员向服务器中上传和更新政务信息；

(2)公众在客户端上进行语音输入；

(3)与公众语音输入相匹配的政务信息在客户端上形成列表；

(4)公众对步骤(3)中形成的列表进行查阅；

(5)公众根据列表的查阅结果能够做出三种选择：

选择一：通过预约模块选择进行现场办理，服务结束；

选择二：通过申报登记模块进行在线办理，转到步骤(8)；

选择三：公众没有看明白内容，或者对上述政务信息仍存在疑问，通过咨询模块，选择与政府工作人员进行沟通；

(6)工作人员通过政府服务端或工作人员客户端对公众的疑问进行答复；

(7)公众根据与工作人员的沟通结果能够做出两种选择：

选择四：通过预约模块选择进行现场办理，服务结束；

选择五：通过申报登记模块进行在线办理，转到步骤(8)；

(8)服务实现；

(9)公众对工作人员的服务进行评价投诉；

(10)监察部门对公众的评价投诉进行处理，并反馈结果。

进一步，所述的步骤(1)，工作人员上传和更新的所述政务信息包括：法律法规、规程、规范、通告、通知、公告、办事流程，上述政务信息包括正文、责任单位和有效时间段；所述政务信息还包括有职能部门信息，所述职能部门信息包括办公地点、值班排表、联系电话、工作时间、交通信息和部门网址；所述的步骤(2)中，公众语音输入后，显示模块上将会出现对语音输入确认的询问，同时出现“确认”、“重喊”两个按钮，按钮还包括“结束”按钮；所述的步骤(3)中的匹配由服务器中的匹配模块实现，匹配的条件由需求方在客户端设定，或者缺省；所述的步骤(3)中，公众能够在客户端中设定政务信息的排序方式；列表中的职能部门信息是通过定位模块确定公众位置，进而将公众所属辖区的职能部门信息发送到列表中；所述的步骤(4)中请求人的沟通，沟通为语音输入，或者触摸输入；所述的步骤(5)中的与公众沟通的工作人员是服务器根据存储模块中的值班排表选择的；服务端上由提醒模块、呼吸灯模块进行声、光、电的提醒，以督促工作人员尽快对公众做出响应，促成沟通；如果工作人员出差在外，转接模块将 公众信息转接至工作人员客户端，由客户端的提醒模块、呼吸灯模块继续进行提醒；所述的步骤(8)中的服务实现中，公众通过申报登记模块在线办理，申报登记模块根据提交资料完整度、资料真实性决定是否进入政府服务端的审批环节；在此过程中，利用电子签章模块进行电子签章；通过结算模块付款；通过上传模块，上传证件材料，公众上传的证件材料，会存储在服务器中，以后不需要再次上传，证件到期提醒模块会进行提醒，工作人员通过事项审批模块，依法审批受理的事项；对于多个部门共同审批的申请，通过批转模块，在所有部门间流转审批；审批完成后，政府部门将纸质证书邮寄给申请公众。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，并可依照说明书的内容予以实施，以下以本发明的较佳实施例并配合附图详细说明如后。本发明的具体实施方式由以下实施例及其附图详细给出。本发明多处仅仅对做出改进的部分进行描述，而其他未说明部分可以借助本领域的现有技术实现，亦即未说明部分通过现有技术实现，在此不进行详细说明。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明的一种在线政务服务系统的示意图。

图2为本发明系统服务器构成示意图。

图3为本发明客户端构成示意图。

图4为本发明服务端构成示意图。

图5为本发明使用在线政务服务系统的方法的示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明的技术实施过程做进一步说明。

本系统的用户主要分为两类，第一种是一般用户，即请求政务服务的社会公众(本申请中称为公众)；第二种是政府服务方，即政府职能部门的工作人员(本申请中称为工作人员)。但是在实际中，这两类用户身份是可以转换的，即便用户是工作人员，比如工商局的工作人员，但是他也可能需要寻找电力局为其进行服务，即便用户目前是寻找服务的社会公众，随时时间的推移，他也可能通过公考，进而成为政府工作人员。因此，本系统在设计 时集成多个模块，以适应不同身份用户的不同需求。

实施例1：

本实施例主要介绍一种在线政务服务系统的基本构成，以及该系统及其相关部件的使用方法，其中的未特殊说明部分采用现有技术实现。特殊说明包括在后的实施例中的相关说明和相关技术方案。

如附图1所示，一种在线政务服务系统，该系统集成多个硬件，主要包括客户端、服务端和服务器。

进一步的，服务器包括有：存储模块、处理模块、网络接口和继电器。

所述存储模块，用于存储政务服务系统需要的政务信息以及流程中产生的数据信息。所述政务信息包括：法律法规、政府文件、通知、公告、办事流程。上述政务信息包括正文、责任单位和有效时间段。所述政务信息还包括有职能部门信息。所述职能部门信息包括办公地点、值班排表、联系电话、工作时间、交通信息和部门网址。所述政务服务系统流程中产生的数据信息包括：用户注册信息、查询历史以及用户上传资料信息。

所述处理模块包括有：通信子模块、匹配子模块和监控子模块。

所述通信子模块，用于与客户端和服务端进行通信，主要包括有：广播子模块和短信子模块。所述广播子模块，用于向辖区内的目标群体推送政府公告、预警信息和应急信息等，所述目标群体包括：当前位于所述辖区内的客户端以及在所述政府公告、预警信息和应急信息等的所述有效时间段内进入该辖区的客户端；所述短信子模块，主要向用户的注册手机号码发送短消息，所述的短消息内容涉及：评价投诉信息，信息验证、系统维护提醒、异常登录、支付信息，等等中的一种或者多种。通过通信子模块，各方用户能够了解政务服务的情况，为服务的顺利进行提供保障，能够满足网络异常、用户未登录情况下的基本需求，也能够提升用户的体验。

所述匹配子模块，用于对接收到的公众请求信息，与所述存储模块中的存储信息进行匹配计算，得到满足条件的政务信息，并通过所述通信子模块，推送到客户端的相应列表中。

进一步，所述匹配子模块还能够根据公众的定位信息，向客户端推送所辖的政府职能部门信息，所述信息包括：职能机构名称、办公地点、联系电话、工作时间、交通信息和部门网址等。

所述监控子模块，主要用于监控政务服务信息以及用户上传资料信息的 有效性。

所述监控子模块在政务服务信息有效期到期前(优选为一个月)在服务端提醒更新政务信息；在用户上传资料信息(例如身份证、护照、驾照等)有效期到期前(优选为一个月)在客户端提醒更新上传资料。

实施例2：

本实施例在前述实施例1的基础上实现的，主要介绍客户端的构成。

客户端，主要用于提供人机交互界面，并发送用户提交的政务请求并接收服务信息。客户端主要包括：用户识别模块、输入模块、定位模块、信息收发模块、提醒模块、呼吸灯模块、预约模块、咨询模块、申报登记模块、上传模块、电子签章模块、评价投诉模块、结算模块、显示模块、控制与处理模块、本地存储器、缓存器、网络接口、公众客户端/工作人员客户端转变模块。

所述用户识别模块，用于用户信息的注册、读取并识别用户身份认证信息。

所述输入模块，用于公众在客户端输入请求信息，主要包括语音采集与识别模块、图像输入模块以及触摸输入模块。所述语音采集与识别模块，能够通过所述显示模块显示语音输入界面，以及确认按钮，在用户说出请求信息的同时，采集语音信息，按下确认按钮之后，该模块将用户的语音信息转化为系统能够识别的信息，该信息被所述控制与处理模块处理，并最终通过所述信息收发模块借助于所述网络接口发送给服务器。

所述定位模块，可以是源自独立的定位单元，也可以是调取网络运营商位置数据，以及百度地图、高德地图等地图软件的数据信息。

所述信息收发模块，用于通过网络接口与服务器、服务端和其他客户端收发信息。所述信息收发模块提取所述定位模块的位置信息，发送请求信息，所述的位置信息包含于所述请求信息，且所述的位置信息可以通过所述输入模块手动输入设定，或在用户的常用地址列表中进行选择。

所述提醒模块，包括有语音提醒子模块和弹窗提醒子模块，所述语音提醒子模块用于收到系统推送信息，以及收到其他客户端信息时，进行声音提醒。该声音提醒一般为非连续的，用户可以对声音类型和提醒间隔进行设定；所述弹窗提醒子模块用于到达预约时间，以及请求人上传的材料即将到期时，进行弹窗提醒。必要时，语音提醒子系统可以与弹窗提醒子系统相配合， 实现对请求人的组合提醒，提高提醒效果。

所述呼吸灯模块，用于存在未处理信息时的提醒。在提醒模块所设定的提醒间隔里，呼吸灯模块发挥着提醒功能。

所述预约模块，通过客户端的预约界面预约办事窗口和领取服务序号，即将到达预约时间时，通过所述提醒模块对公众进行提醒，减少公众的等候时间。

所述咨询模块，用于公众与服务端的政府工作人员进行直接交流。交流类型包括语音交流以及文字交流，其中语音交流与文字交流可以进行切换。

所述申报登记模块，用于公众在线提交申报事项，所述申报登记模块根据公众提交资料的完整度、资料的真实性等决定是否进入服务端的审批环节；所述申报登记模块的申报表格按照申报事项主要责任部门分类。

所述上传模块，用于公众向服务器上传和更新相应的证件材料。

所述电子签章模块，用于为审批事项及其他证照开具提供电子签章功能；

所述评价投诉模块，用于对政府部门的服务做出评价，或对政府部门的服务向监察部门进行投诉。

所述结算模块，可以绑定银行卡，可以充值，也可以链接到微信钱包、支付宝等支付渠道进行支付。除上述的在线支付方式之外，所述的结算模块，还支持面对面的扫码支付。

进一步的，尽管本系统设计了诸多模块以使不同身份的用户进行使用，但是为了便于用户身份的转换，本系统的客户端还包括公众客户端/工作人员客户端转变模块；公众客户端/工作人员客户端转变模块，是指一般用户(即公众)通过该模块将身份转变为工作人员，从而可以提供服务，工作人员客户端需要关联到政府职能部门的服务端，并通过政府职能部门的审核。

实施例3：

本实施例在前述实施例1或2的基础上实现的，主要介绍服务端的构成。

服务端，主要用于接收公众提交的政务请求并发送服务信息。服务端主要包括：用户识别模块、提醒模块、呼吸灯模块、上传模块、输入模块、信息收发模块、应答模块、事项审批模块、批转模块、收费模块、辅助决策模块、转接模块、显示模块、本地存储器、缓存器、网络接口。

所述用户识别模块，用于用户信息的注册、读取并识别用户身份认证信 息。

所述提醒模块，包括有语音提醒子模块和弹窗提醒子模块，所述语音提醒子模块用于收到公众发送的信息时，进行声音提醒。该声音提醒一般为非连续的，用户可以对声音类型和提醒间隔进行设定；所述弹窗提醒子模块用于政务服务信息即将到期时，进行弹窗提醒。必要时，语音提醒子系统可以与弹窗提醒子系统相配合，实现组合提醒，提高提醒效果。

所述呼吸灯模块，用于存在未处理信息时的提醒。在提醒模块所设定的提醒间隔里，呼吸灯模块发挥着提醒功能。

所述上传模块，用于政府工作人员向服务器上传和更新政务信息。所述政务信息包括：法律法规、政府文件、通知、公告、办事流程。上传的上述政务信息包括正文、责任单位和有效时间段。所述政务信息还包括职能部门信息，所述职能部门信息包括办公地点、值班排表、联系电话、工作时间、交通信息和部门网址。

所述输入模块，用于工作人员在政府服务端输入服务信息，主要包括语音输入模块、键盘输入模块以及触摸输入模块。

所述信息收发模块，用于通过网络接口与服务器、客户端和其他服务端收发信息。

所述应答模块，用于通过所述输入模块应答咨询、处理评价投诉、核实并处理监察部门发来的问责。

所述事项审批模块，用于责任窗口、部门工作人员依法审批受理的事项。

所述批转模块，是所述事项审批模块的辅助模块，用于多个部门共同审批行政事项的部门间流转。

所述收费模块，提供一窗式收费功能，方便用户依照法律缴纳服务费。

所述辅助决策模块，对数据进行深层挖掘、过滤、分析，提供丰富多彩的动态报表与图形，形象展示各项统计分析的状态与趋势，为管理层提供决策支持。

所述转接模块，工作人员可以设置转接功能，在服务端和工作人员客户端之间进行转接，无论是服务端还是工作人员客户端均可与公众客户端进行实时连接，均可及时互通，解决民生需求。

进一步转接模块还可以在服务端的提醒模块提醒一定时间未应答时，自动将请求信息转接至值班工作人员的工作人员客户端，以保证及时处理请求信息。

实施例4：

本实施例在前述实施例1-3中任一个的基础上实现的，主要介绍系统的使用方法。参见附图4。

一种在线政务服务系统的使用方法，其步骤如下：

(1)工作人员向服务器中上传和更新政务信息；

(2)公众在客户端上进行语音输入；

(3)与公众语音输入相匹配的政务信息在客户端上形成列表；

(4)公众对步骤(3)中形成的列表进行查阅；

(5)公众根据列表的查阅结果能够做出三种选择：

选择一：通过预约模块选择进行现场办理，服务结束；

选择二：通过申报登记模块进行在线办理，转到步骤(8)；

选择三：公众没有看明白内容，或者对上述政务信息仍存在疑问，通过咨询模块，选择与政府工作人员进行沟通；

(6)工作人员通过政府服务端或工作人员客户端对公众的疑问进行答复；

(7)公众根据与工作人员的沟通结果能够做出两种选择：

选择四：通过预约模块选择进行现场办理，服务结束；

选择五：通过申报登记模块进行在线办理，转到步骤(8)；

(8)服务实现；

(9)公众对工作人员的服务进行评价投诉；

(10)监察部门对公众的评价投诉进行处理，并反馈结果。

所述的步骤(1)，工作人员上传和更新的所述政务信息包括：法律法规、政府文件、通知、公告、办事流程等。上述政务信息包括正文、责任单位和有效时间段。所述政务信息还包括有职能部门信息。所述职能部门信息包括办公地点、值班排表、联系电话、工作时间、交通信息和部门网址。

所述的步骤(2)中，公众语音输入后，显示模块上将会出现对语音输入确认的询问，同时出现“确认”、“重喊”两个按钮。进一步的按钮还可以增加“结束”。

所述的步骤(3)中的匹配由服务器中的匹配模块实现，匹配的条件可以由需求方在客户端设定，或者缺省。

所述的步骤(3)中，公众可以在客户端中设定政务信息的排序方式； 列表中的职能部门信息是通过定位模块确定公众位置，进而将公众所属辖区的职能部门信息发送到列表中。

所述的步骤(4)中请求人的沟通，可以选择语音输入，也可以选择触摸输入。

所述的步骤(5)中的与公众沟通的工作人员是服务器根据存储模块中的值班排表选择的；服务端上由提醒模块、呼吸灯模块进行声、光、电的提醒，以督促工作人员尽快对公众做出响应，促成沟通；如果工作人员出差在外，转接模块将公众信息转接至工作人员客户端，由客户端的提醒模块、呼吸灯模块继续进行提醒

所述的步骤(8)中的服务实现中，公众通过申报登记模块在线办理，申报登记模块根据提交资料完整度、资料真实性等决定是否进入政府服务端的审批环节；在此过程中，利用电子签章模块进行电子签章；通过结算模块付款；通过上传模块，上传证件材料，公众上传的证件材料，会存储在服务器中，以后不需要再次上传，证件到期提醒模块会进行提醒。工作人员通过事项审批模块，依法审批受理的事项；对于多个部门共同审批的申请，通过批转模块，在所有部门间流转审批；审批完成后，政府部门将纸质证书邮寄给申请公众。

实施例5：

本实施例在前述实施例1-4中任一个的基础上实现的，主要介绍系统的使用方法。

用户识别模块，用于用户信息的注册、读取并识别用户身份认证信息。注册页面只有“个人注册”，注册后即可用喊一喊。

在“个人中心”中的“编辑资料”项目中，任何人可在编辑资料里填写收货地址，如果没填，以后订购时需填写，填写完毕的，自动录入编辑资料里，编辑资料里可录入付款指纹。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。