语音销售的方法及装置与流程

本申请涉及网络销售，具体涉及一种语音销售的方法、装置以及一种语音销售的方法。

背景技术：

随着电子商务的发展，通过网络进行购物的客户越来越多。网络销售的商品种类也日益增多，涉及到生活的方方面面，包括吃、穿、住、用、行。

现有技术下，电商通过网络销售商品时，客户端提供的销售引导流程都是通过文字的方式引导客户进行商品下单，目前客户在网络上购买商品的流程比较繁琐，客户需要去搜索想要的商品，然后在搜索列表里筛选出商品，然后进入商品详情页去看商品详情，再下单，去确认价格，填写收货地址、联系人信息，如果购买的是旅行产品还需要填写繁重的出行人信息等，最终才能完成一个交易。

可以看出，现有技术下的通过网络销售商品的方法，存在一些明显的缺陷。

首先，现有技术下的销售链路很长，而且每个步骤客户都会涉及到一定的手工操作，是个很繁琐的流程，比如需要输入搜索关键词，需要去查看商品详情，需要去填写联系人信息，出行人信息等，这些步骤都使得客户的操作变得繁重，直接影响客户的购买成本，导致客户购买一个商品的周期和成本都很高，进而导致客户购买的跳失。

其次，现有的网络销售商品的方式会一次性向客户提出大量需要提供信息的要求，客户经常会由于过多信息的涌入产生信息过载，失去关注重心，进而引发焦虑，严重影响客户的网络购物体验。

技术实现要素：

本申请提供一种语音销售的方法，以解决现有网络销售商品方法的导致的客户购买的跳失及影响客户购物体验的问题。

所述语音销售的方法，包括：

在特定销售场景下接收语音信息；

对所述语音信息进行辨识，并依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息提供的所述特定销售场景的客户需求信息；

根据目前已经获得的客户需求信息，判断达成销售行为是否还存在尚未获得的客户需求信息，若是，则进入提示生成步骤；若否，则进入生成订单步骤；

在所述提示生成步骤中，根据所述尚未获得的客户需求信息，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息；发出所述提示信息后，返回所述在特定销售场景下接收语音信息的步骤；

在所述生成订单步骤中，将搜集到的客户需求信息，嵌入预先为所述特定销售场景准备的订单模板的相应位置，生成销售订单。

可选的，在所述特定销售场景下接收语音信息的步骤之前，包括：通过发送初始语音引导将客户引导进入所述特定销售场景。

可选的，所述方法，包括：预先为所述特定销售场景确定销售引导流程；所述销售引导流程包括一个以上的销售环节。

可选的，所述为特定销售场景准备的场景相关知识库，根据所述特定销售场景所包含的销售环节和销售相关关键词建立。

可选的，所述场景相关知识库，包括：

将所述销售环节与所述销售环节对应的销售相关关键词以及所述销售环节对应的提示信息对应存储。

可选的，所述依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息为所述特定销售场景提供的客户需求信息，包括：

根据已经获得的客户需求信息确定当前尚未获得足够信息的待完善销售环节；

结合所述待完善销售环节，以及已经确定的销售相关关键词，从所述场景相关知识库中提取语音辨识结果中可能包括的待完善销售环节的销售相关关键词，将所述销售相关关键词作为所述客户需求信息。

可选的，所述根据目前已经获得的客户需求信息，判断达成销售行为是否还存在尚未获得的客户需求信息，包括：

判断已经获得的客户需求信息是否满足所述订单模板所需的必要客户需求信息；

若否，则判断达成销售行为还存在尚未获得的客户需求信息；

若是，则判断达成销售行为不存在尚未获得的客户需求信息。

可选的，所述根据所述尚未获得的客户需求信息，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息，包括：

根据所述尚未获得的客户需求信息，以及根据销售引导流程，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息。

可选的，所述根据所述尚未获得的客户需求信息，以及根据销售引导流程通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息，包括：

根据所述尚未获得的客户需求信息，确定当前处于销售引导流程中最前顺位的待完善销售环节；

根据所确定的所述最前顺位的待完善销售环节，根据所述场景相关知识库，生成需要向客户发出的提示信息。

可选的，所述方法还包括：

若依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索的步骤中，不能找到与所述语音信息相对应的所述客户需求信息，则所述语音信息为无效信息，向客户发出重新进行语音输入的提示。

可选的，所述特定销售场景包括旅游场景。

可选的，所述预先确定的销售引导流程，包括：

确定旅游目的地环节；

确定出游类型环节；

搜索相关的旅行商品环节；

显示商品详情环节；

确定订单信息环节。

可选的，所述场景相关知识库包括签证信息库，用于在生成销售订单之前验证客户的签证信息是否正确。

可选的，所述向客户发出的提示信息包括：语音和/或视觉提示信息。

可选的，在对所述语音信息进行辨识，并依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息为所述特定销售场景提供的客户需求信息的步骤之后，包括询问根据语音辨识结果确定出的客户需求信息是否正确的步骤。

可选的，在对所述语音信息进行辨识之后，包括对获得的语音辨识结果进行系统校验。

本申请还提供一种语音销售的装置，所述装置包括：

接收信息单元，用于在所述特定销售场景下接收语音信息；

确定信息单元，用于对所述语音信息进行辨识，并依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息提供的所述特定销售场景的客户需求信息；

判断信息单元，用于根据目前已经获得的客户需求信息，判断达成销售行为是否还存在尚未获得的客户需求信息；

发出信息单元，用于当判断信息单元的输出为是时，根据所述尚未获得的客户需求信息，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息并发出所述提示信息；

生成订单单元，用于当判断信息单元的输出为否时，将搜集到的客户需求信息，嵌入预先为所述特定销售场景准备的订单模板的相应位置，生成销售订单。

可选的，所述装置包括：

引导客户单元，用于接收信息单元工作之前在通过发送初始语音引导将客户引导进入所述特定销售场景。

可选的，所述装置，包括：

确定流程单元，用于预先为所述特定销售场景确定销售引导流程；所述销售引导流程包括一个以上的销售环节。

可选的，所述为特定销售场景准备的场景相关知识库，根据所述特定销售场景所包含的销售环节和销售相关关键词建立。

可选的，所述场景相关知识库，包括：

将所述销售环节与所述销售环节对应的销售相关关键词以及所述销售环节对应的提示信息对应存储。

可选的，所述确定信息单元，包括：

确定环节子单元，用于根据已经获得的客户需求信息确定当前尚未获得足够信息的待完善销售环节；

确定信息子单元，用于结合所述待完善销售环节，以及已经确定的销售相关关键词，从所述场景相关知识库中提取语音辨识结果中可能包括的待完善销售环节的销售相关关键词，将所述销售相关关键词作为所述客户需求信息。

可选的，所述判断信息单元，包括：

判断信息子单元，用于判断已经获得的客户需求信息是否满足所述订单模板所需的必要客户需求信息。

可选的，所述发出信息单元，具体用于：

根据所述尚未获得的客户需求信息，以及根据销售引导流程，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息并发出所述提示信息。

可选的，所述发出信息单元，包括：

确定环节子单元，用于根据所述尚未获得的客户需求信息，确定当前处于销售引导流程中最前顺位的待完善销售环节；

生成信息子单元，用于根据所确定的所述最前顺位的待完善销售环节，根据所述场景相关知识库，生成需要向客户发出的提示信息并发出所述提示信息。

可选的，所述装置还包括：

发出提示单元，用于若依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索的步骤中，不能找到与所述语音信息相对应的所述客户需求信息，则所述语音信息为无效信息，向客户发出重新进行语音输入的提示。

可选的，所述特定销售场景包括旅游场景。

可选的，所述预先确定的销售引导流程，包括：

确定旅游目的地环节；

确定出游类型环节；

搜索相关的旅行商品环节；

显示商品详情环节；

确定订单信息环节。

可选的，所述场景相关知识库包括签证信息库，用于在生成销售订单之前验证客户的签证信息是否正确。

可选的，所述向客户发出的提示信息包括：语音和/或视觉提示信息。

可选的，所述装置包括：

询问信息单元，用于确定信息单元工作之后，询问根据语音辨识结果确定出的客户需求信息是否正确。

可选的，所述装置包括：

校验信息单元，用于在对所述语音信息进行辨识之后对获得的语音辨识结果进行系统校验。

本申请另外提供一种语音销售的方法，所述方法包括：

在特定销售场景下接收语音信息；

对所述语音信息进行辨识，并依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息提供的所述特定销售场景的客户需求信息；

基于所述客户需求信息生成销售订单。

本申请还提供一种电子设备，包括：

显示器；

处理器；以及

存储器，用于存储语音销售的方法的程序，该设备通电并通过所述处理器运行该语音销售的程序后，执行下述步骤：

在所述特定销售场景下接收语音信息；

对所述语音信息进行辨识，并依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息为所述特定销售场景提供的客户需求信息；

根据目前已经获得的客户需求信息，判断达成销售行为是否还存在尚未获得的客户需求信息，若是，则进入提示生成步骤；若否，则进入生成订单步骤；

在所述提示生成步骤中，根据所述尚未获得的客户需求信息，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息；发出所述提示信息后，返回所述在所述特定销售场景下接收语音信息的步骤；

在所述生成订单步骤中，将搜集到的客户需求信息，嵌入预先为所述特定销售场景准备的订单模板的相应位置，生成销售订单。

与现有技术相比，本发明具有以下优点:

本申请提供一种语音销售的方法，所述方法包括：在特定销售场景下接收语音信息；对所述语音信息进行辨识，并依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息提供的所述特定销售场景的客户需求信息；根据目前已经获得的客户需求信息，判断达成销售行为是否还存在尚未获得的客户需求信息，若是，则进入提示生成步骤；若否，则进入生成订单步骤；在所述提示生成步骤中，根据所述尚未获得的客户需求信息，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息；发出所述提示信息后，返回所述在特定销售场景下接收语音信息的步骤；在所述生成订单步骤中，将搜集到的客户需求信息，嵌入预先为所述特定销售场景准备的订单模板的相应位置，生成销售订单。

本申请提供的语音销售的方法，首先建立特定销售场景的场景相关知识库，在销售过程中，根据尚未获得的客户需求信息，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息，实现与客户的交互式对话，实现了特定销售场景下的开放式销售。因此，该方案能够使客户通过语音即实现对购物需求的精确表达，降低客户网络购物难度，减少客户跳失。

并且，本方法提供的语音引导方式，还可以将视觉引导下同时展现多个信息的方式转换为一个时刻只关注一个信息的方式，避免信息过载，有效提高用户的网络购物体验。

附图说明

图1是本申请第一实施例提供的一种语音销售的方法的流程图。

图2是是本申请第一实施例提供的依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息提供的所述特定销售场景的客户需求信息的流程图。

图3是本申请第二实施例提供的一种语音销售的装置的示意图。

图4是本申请第三实施例提供的一种语音销售的方法的流程图。

具体实施方式

在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本发明。但是本发明能够以很多不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本发明内涵的情况下做类似推广，因此本发明不受下面公开的具体实施的限制。

本申请第一实施例提供了一种语音销售的方法。请参考图1，其示出了根据本申请的实施例提供的一种语音销售的方法的流程图。以下结合图1进行详细说明。

步骤s101,在特定销售场景下接收语音信息。

所述特定销售场景，指某个特定的销售场景，例如销售旅行产品的销售场景或者销售服装的场景。

所述语音信息，指客户向客户端语音助手发出的语音。所述语音信息中一般包含客户对语音助手的答复信息或者客户进行的主动询问信息。例如，客户发出的语音为““woxiangquribenwan””，则其对应的语音信息为“我想去日本玩”的语音。

所述在特定销售场景下接收语音信息，指客户端的语音助手在所述确定销售场景下接收语音信息。

优选的，在特定销售场景下接收语音信息的步骤之前，语音助手可以通过发送初始语音引导将客户引导进入所述特定销售场景。初始语音引导是由语音助手向客户发送的语音引导，通常通过开放式话题进行初始语音引导。初始语音引导内容根据网络销售的商品的不同而不同，例如，如果销售的是旅行产品，可以设置初始语音为“你想去哪儿玩？”之类的话题，如果销售的是实物商品，可以设置初始语音为“你想买什么呀？”。

通过发送初始语音引导，可以引导客户进入事先确定的销售引导流程中，发送初始语音引导，与文字交流方式相比，客户会产生更大的购买兴趣，提升客户的购物热情及购物体验，使得商品交易更顺畅。

步骤s102，对所述语音信息进行辨识，并依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息提供的所述特定销售场景的客户需求信息。

所述对所述语音信息进行辨识，通常指将所述语音信息转化成自然语言(以文本方式表示的语言)信息的过程。例如，将客户发出的语音为“woxiangquribenwan”转化为“我想去日本玩”的文字信息的过程即为对语音信息进行辨识。

所述语音辨识结果，指将所述语音信息转化成的文字信息。例如，将客户发出的语音为“woxiangquribenwan”转化为“我想去日本玩”的文字信息。现有技术下，文字信息可以通过处理作为向计算机系统提供的信息。

所述知识库，指专家系统设计所应用的规则集合，包含规则所联系的事实及数据，它们的全体构成知识库。知识库具有智能性。

所述场景相关知识库，是为特定销售场景建立的与场景相关的轻量级知识库，销售场景不同，场景相关知识库也不同。知识库包含能够确定客户需求信息所需的各种数据，包括客户需求信息所对应的属性、对应每个属性的关键词(可以作为属性值的信息)、与关键词相关的句式等。属性在关系型数据库中也经常被称为字段或者字段名，关键词则相当于数据库中的属性值、字段值。下文中，属性或者字段名的含义一致；字段值、属性值或者关键词的含义也基本一致。

例如，如果销售的是旅行产品，则客户需求信息需要包括旅游目的地，则知识库中需要包括“旅游目的地”这一属性(或者说字段名)，并对应存储有旅游目的地地名集合作为可能的属性值，在旅游目的地地名集合中包括进行在线销售的某个网站销售的所有旅行产品中的目的地，例如“日本”、“美国”、“英国”等。为了从客户提供的语音信息中提取出旅游目的地，还需要在知识库中存储表达“旅游目的地”的常用句式以便于识别以及与具体属性相对应。例如“我要去……玩”“我想去……”“我打算去……”等。

所述客户需求信息，是根据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索后提取出的信息。例如，语音辨识结果为“我想去日本玩”的信息，则在场景相关知识库中进行搜索时可以根据常用句式“我要去……玩”，确定客户提供的是“旅游目的地”这一字段名相关的信息，则提取出“我想去日本玩”中的目的地“日本”，与旅游目的地集合中的旅游目的地进行匹配，再从旅游目的地集合中搜索出“日本”后匹配成功，确定所述语音信息提供的所述特定销售场景的客户需求信息为字段名“旅游目的地”相关的关键词“日本”。

为了使准备的场景相关知识库更完整的覆盖特定销售场景涉及的每个环节，可以预先为所述特定销售场景确定销售引导流程；所述销售引导流程包括一个以上的销售环节。

为特定销售场景准备的场景相关知识库，可以根据所述特定销售场景所包含的销售环节和销售相关关键词建立。

在根据所述特定销售场景所包含的销售环节和销售相关关键词建立场景相关知识库时，可以将所述销售环节与所述销售环节对应的销售相关关键词以及所述销售环节对应的提示信息对应存储，以便可以根据当前所处的销售环节迅速确定销售相关关键词并且确定对应的提示信息供语音助手发出提示。

如前所述，所述销售相关关键词对应该销售场景下的字段名存储，每个字段名是所述销售场景需要搜集的某个方面的信息，根据网络销售的商品的不同而不同。

例如，如果销售的是旅行产品，则旅游目的地、旅行日期、出游类型、旅行天数等为销售相关字段名。例如，“我想去日本玩”中的“日本”为对应旅游目的地这一字段名的销售相关关键词，“我想参加跟团游”中的“跟团游”为“出游类型”这一字段名下的销售相关关键词；如果销售的是货物商品，则商品名称、商品颜色、商品尺寸等为销售相关字段名。例如，“我想买裤子”中的“裤子”为对应这一场景下的相关字段名“品类”的销售相关关键词，“我买红色的”中“红色”为对应“颜色”字段名的销售相关关键词。销售的商品不同，对应不同的字段名组合，以及不同的销售相关关键词。

所述销售引导流程，指事先设置的旨在完整获取客户对销售的要求的一系列提示以及信息获取环节，这些环节之间的先后顺序是相对固定的，但可以根据已经获得的客户需求信息进行相应地变化，这些环节被称为销售环节。

销售引导流程可以根据网络销售的商品对象的不同进行不同的定制，主要是设置不同的销售环节。同时，销售引导流程并非一个封闭的环节，而是一个相对开放的环节，通过已经获取的销售相关关键词，以及具有弹性的销售提示，可以使具体的销售过程走向不同的销售分支，采用相对弹性的顺序，从而获得极大的弹性。

例如，如果网络销售的商品是旅行产品，可以将销售引导流程定制为：确定旅游目的地环节，确定出游类型环节，根据旅游目的地、出游类型及其他搜索关键词进行搜索相关的旅行商品环节，显示商品详情环节，确定订单信息环节；其中各个环节下还可包含二级销售环节，例如，显示商品详情环节下，可以包括：提供退改规则环节。旅行产品中，其确定的订单信息环节中不仅要确定选定的旅行产品，还需要确定“出行人信息”，“出行人信息”字段名之下，还可以包括出行人的身份证号、护照号码、签证信息等二级字段名。

再如，如果网络销售的商品是货物商品，可以将销售引导流程定制为：确定货物名称环节、确定货物数量环节、确定货物价格环节、确定订单信息环节。在实际应用中，由于商品的种类繁多，需要对不同种类的商品定制不同的销售引导流程。

所述依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息提供的所述特定销售场景的客户需求信息，可以包括以下步骤：

根据已经获得的客户需求信息确定当前尚未获得足够信息的待完善销售环节；

结合所述待完善销售环节，以及已经确定的销售相关关键词，从所述场景相关知识库中提取语音辨识结果中可能包括的待完善销售环节的销售相关关键词，将所述销售相关关键词作为所述客户需求信息。

请参见图2，其为本申请的第一实施例提供的依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息提供的所述特定销售场景的客户需求信息的流程图，具体包括步骤s102-1至s102-2。

步骤s102-1，根据已经获得的客户需求信息确定当前尚未获得足够信息的待完善销售环节。

所述待完善销售环节，指客户尚未提供某个销售环节所需的全部客户需求信息的销售环节。所述待完善销售环节可以为一个销售环节，也可能为多个销售环节。

由于本申请提供的适用于特定销售场景语音销售的方法为开放式销售方法，因此销售流程中的各个销售环节没有严格固定顺序，此外客户在提供客户需求信息时也是非常灵活的，客户可能只提供了某个环节的部分客户需求信息，又去提供其他环节的客户需求信息，因此可能存在多个待完善销售环节。

在具体实施时，如果根据已经获得的客户需求信息只确定了一个尚未获得足够信息的待完善销售环节，则此尚未获得足够信息的待完善销售环节作为当前待完善销售环节；如果根据已经获得的客户需求信息确定了一个以上尚未获得足够信息的待完善销售环节，则将一个以上尚未获得足够信息的待完善销售环节作为当前待完善销售环节。

步骤s102-2，结合所述待完善销售环节，以及已经确定的销售相关关键词，从所述场景相关知识库中提取语音辨识结果中可能包括的待完善销售环节的销售相关关键词，将所述销售相关关键词作为所述客户需求信息。

如果在步骤s102-1中确定只有一个待完善销售环节，则结合此销售环节，以及已经确定的销售相关关键词，从所述场景相关知识库中提取语音辨识结果中可能包括的待完善销售环节的销售相关关键词，将所述销售相关关键词作为所述客户需求信息。

如果在步骤s102-1中确定存在多个待完善销售环节，可以按照多个待完善销售环节在确定的销售引导流程中的先后顺序将多个待完善销售环节依次作为当前所述待完善销售环节，结合已经确定的销售相关关键词，从所述场景相关知识库中提取语音辨识结果中可能包括的待完善销售环节的销售相关关键词。

例如，如果客户同时提供了多个客户需求信息，而且所述多个客户需求信息为不同销售环节的需求信息，并且每一个销售环节都没有获得本销售环节所有的需求信息，则此时需要按照多个待完善销售环节在确定的销售引导流程中的先后顺序将多个待完善销售环节依次作为当前所述待完善销售环节，结合已经确定的销售相关关键词，从所述场景相关知识库中提取语音辨识结果中可能包括的待完善销售环节的销售相关关键词。

若依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索的步骤中，不能找到与所述语音信息相对应的所述客户需求信息，则所述语音信息为无效信息，客户端需要向客户发出重新进行语音输入的提示。

为了保证获得正确的客户需求信息，在对所述语音信息进行辨识，并依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息为所述特定销售场景提供的客户需求信息之后，可以通过客户端向客户询问根据语音辨识结果确定出的客户需求信息是否正确。在具体实施时，可以通过在客户端的界面上弹出对话框，显示获取的客户需求信息和选择框，例如：“目的地是日本吗？”和选择框“是”“否”，用户可以通过触摸屏或鼠标对客户需求信息进行确认。

为了更好地保证客户提供的语音信息的正确性，在对所述语音信息进行辨识之后，可以对获得的语音辨识结果进行系统校验。例如，如果客户提供的语音信息为身份证信息，客户端可以对身份证信息进行系统校验，如果客户提供的身份证位数有误，则通过语音助手提醒客户重新输入。

步骤s103，根据目前已经获得的客户需求信息，判断达成销售行为是否还存在尚未获得的客户需求信息，若是，则进入s104；若否，则进入s105。

所述目前已经获得的客户需求信息，指经过多次客户与语音助手的交互式对话，从客户提供的语音信息中获得的所有客户需求信息。

如果目前已经获得的客户需求信息不能满足达成销售行为所需的所有客户需求信息，则需要进入步骤s104继续获得客户需求信息；如果目前已经获得的客户需求信息能够满足达成销售行为所需的所有客户需求信息，则可以进入步骤s105生成销售订单，此次销售行为结束。

所述根据目前已经获得的客户需求信息，判断达成销售行为是否还存在尚未获得的客户需求信息，可以判断已经获得的客户需求信息是否满足所述订单模板所需的必要客户需求信息；若否，则判断达成销售行为还存在尚未获得的客户需求信息；若是，则判断达成销售行为不存在尚未获得的客户需求信息。例如，确定销售场景为旅行产品，如果订单模板所需的必要客户需求信息包括：旅行人数，旅行产品、出行人身份证信息、出行人签证信息等，如果已经获得的所有客户需求信息不包括旅行人员的身份证信息或者旅行人员的签证信息，则判断达成销售行为还存在尚未获得的客户需求信息。

步骤s104，根据所述尚未获得的客户需求信息，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息；发出所述提示信息后，返回步骤s101。

为了与客户进一步地交互，客户端需要根据所述尚未获得的客户需求信息，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息并发出，客户在获得提示信息后，就可以提供进一步地语音信息。

所述向客户发出的提示信息，包括客户端发出的语音提示信息和/或视觉提示信息，在不同的销售环节,客户端会发出不同的提示信息，有些环节只需要语音提示信息，例如，在网络销售旅行商品时，在确定旅游目的地环节，可以只通过语音助手提问“你想去哪玩？”；在有些环节可以只提供视觉提示信息，例如，在客户通过网络购买裤子时，在搜索商品环节，客户端可以只将搜索出的符合条件的裤子显示出来，发出视觉提示信息；有时则需要语音提示和视觉提示结合在一起，例如在客户购买旅行商品时，当客户想了解商品的退改规则时，客户端可以将退改规则显示出来并由语音助手将其读出。

对于已经获得的客户需求信息，不需要再发出提示信息，对于尚未获得的客户需求信息，需要向客户发出提示信息。所述向客户发出的提示信息对销售信息的搜集具有非常重要的作用，合理的提示信息能够更快、更全面的获得客户的需求，节省客户时间，并避免销售过程进入死循环。

由于场景相关知识库中将销售环节与所述销售环节对应的销售相关关键词以及所述销售环节对应的提示信息对应存储，因此根据所述尚未获得的客户需求信息，就能快速确定其所处的销售环节以及销售环节对应的提示信息，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息。

根据所述尚未获得的客户需求信息，以及根据销售引导流程，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息。

具体的，所述根据所述尚未获得的客户需求信息，以及根据销售引导流程通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息，包括以下步骤：

根据所述尚未获得的客户需求信息，确定当前处于销售引导流程中最前顺位的待完善销售环节；

根据所确定的所述最前顺位的待完善销售环节，根据所述场景相关知识库，生成需要向客户发出的提示信息。

例如，如果尚未获得的客户需求信息包括旅游目的地信息和旅游类型信息，则由于确定旅游目的地环节位于确定出游类型环节的前面，则确定旅游目的地环节为销售引导流程中最前顺位的待完善销售环节，客户端根据所述场景相关知识库生成向客户发出的提示信息“你想去哪玩？”，然后通过语音助手发出“你想去哪玩？”的提示信息。

步骤s105，将搜集到的客户需求信息，嵌入预先为所述特定销售场景准备的订单模板的相应位置，生成销售订单。

所述订单模板，是一个包含若干事先根据所销售的商品的属性设置的包含若干属性的对象，每个属性反映销售所需要的某一方面的信息，通过确定属性值，采用与该属性值相关的关键词表示，就可以确定某一单销售的具体信息。

本步骤中，根据搜集到的客户需求信息填入订单模板中对应的属性值位置，生成销售订单。

在上述的网络销售旅行产品的例子中，在每个销售环节中都获取了相应的客户需求信息，本步骤中将获取的客户需求信息填入其对应的属性值位置，例如，“9月10日”填到订单模板中的“出发时间”对应的属性值位置，“2”填到订单模板中的“购买数量”对应的属性值位置。在将所有的客户需求信息都填入其对应的属性值位置，就生成了销售订单。

至此，对本申请提供的语音销售的实施例进行了详细说明。本实施例提供的语音销售方案中，首先建立特定销售场景的场景相关知识库，在场景相关知识库中将所述销售环节与所述销售环节对应的销售相关关键词以及所述销售环节对应的提示信息对应存储，这些对应存储的关系实际上构成了知识库所包含的知识；在销售过程中，不断根据尚未获得的客户需求信息，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息，实现与客户的交互式对话，并根据客户每次的实际语音反馈，进行语音辨识，并结合所述场景相关知识库，确定这些语音反馈提供的新的与该销售场景相关的信息。通过上述步骤的重复，最终获得完整的销售所需信息，实现特定销售场景下的开放式销售。通过本实施例提供的方法，还可以将客户的注意力聚焦在当下所需要提供的信息上，避免通过视觉方式的网络销售造成的客户事实上的多线程的焦虑感；另一方面，又可以利用场景相关知识库最大限度的利用客户提供的信息，相对灵活的对客户进行引导，避免严格刻板的引导流程造成的局限。

与上述语音销售的方法相对应的，本申请还提供了一种语音销售的装置。由于所述装置的实施例基本相似于方法的实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。下述描述的装置实施例仅仅是示意性的。所述一种语音销售的装置实施例如下：

请参考图3，其示出了根据本申请的第二实施例提供的一种语音销售的装置的示意图。

所述语音销售的装置包括：接收信息单元301、确定信息单元302、判断信息单元303、发出信息单元304、生成订单单元305。

所述接收信息单元301，用于在特定销售场景下接收语音信息；

所述确定信息单元302，用于对所述语音信息进行辨识，并依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息为所述特定销售场景提供的客户需求信息；

所述判断信息单元303，用于根据目前已经获得的客户需求信息，判断达成销售行为是否还存在尚未获得的客户需求信息；

所述发出信息单元304，用于当判断信息单元的输出为是时，根据所述尚未获得的客户需求信息，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息并发出所述提示信息；

所述生成订单单元305，用于当判断信息单元的输出为否时，将搜集到的客户需求信息，嵌入预先为所述特定销售场景准备的订单模板的相应位置，生成销售订单。

可选的，所述装置包括：

引导客户单元，用于接收信息单元工作之前在通过发送初始语音引导将客户引导进入所述特定销售场景。

可选的，所述装置，包括：

确定流程单元，用于预先为所述特定销售场景确定销售引导流程；所述销售引导流程包括一个以上的销售环节。

可选的，所述为特定销售场景准备的场景相关知识库，根据所述特定销售场景所包含的销售环节和销售相关关键词建立。

可选的，所述场景相关知识库，包括：

将所述销售环节与所述销售环节对应的销售相关关键词以及所述销售环节对应的提示信息对应存储。

可选的，所述确定信息单元，包括：

确定环节子单元，用于根据已经获得的客户需求信息确定当前尚未获得足够信息的待完善销售环节；

确定信息子单元，用于结合所述待完善销售环节，以及已经确定的销售相关关键词，从所述场景相关知识库中提取语音辨识结果中可能包括的待完善销售环节的销售相关关键词，将所述销售相关关键词作为所述客户需求信息。

可选的，所述判断信息单元，包括：

判断信息子单元，用于判断已经获得的客户需求信息是否满足所述订单模板所需的必要客户需求信息。

可选的，所述发出信息单元，具体用于：

根据所述尚未获得的客户需求信息，以及根据销售引导流程，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息并发出所述提示信息。

可选的，所述发出信息单元，包括：

确定环节子单元，用于根据所述尚未获得的客户需求信息，确定当前处于销售引导流程中最前顺位的待完善销售环节；

生成信息子单元，用于根据所确定的所述最前顺位的待完善销售环节，根据所述场景相关知识库，生成需要向客户发出的提示信息并发出所述提示信息。

可选的，所述装置还包括：

发出提示单元，用于若依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索的步骤中，不能找到与所述语音信息相对应的所述客户需求信息，则所述语音信息为无效信息，向客户发出重新进行语音输入的提示。

可选的，所述特定销售场景包括旅游场景。

可选的，所述预先确定的销售引导流程，包括：

确定旅游目的地环节；

确定出游类型环节；

搜索相关的旅行商品环节；

显示商品详情环节；

确定订单信息环节。

可选的，所述场景相关知识库包括签证信息库，用于在生成销售订单之前验证客户的签证信息是否正确。

可选的，所述向客户发出的提示信息包括：语音和/或视觉提示信息。

可选的，所述装置包括：

询问信息单元，用于确定信息单元工作之后，询问根据语音辨识结果确定出的客户需求信息是否正确。

可选的，所述装置包括：

校验信息单元，用于在对所述语音信息进行辨识之后对获得的语音辨识结果进行系统校验。

本申请第三实施例提供一种语音销售的方法，请参考图4，其示出了根据本申请的实施例提供的一种语音销售的方法的流程图，以下结合图4进行详细说明。

本方法为一种语音生成订单的简化流程，根据语音信息客户的需求信息，根据需求信息生成订单，当生成订单后，用户再进行手工修改订单，完善订单的内容。

步骤s401，在特定销售场景下接收语音信息。

所述特定销售场景，指某个特定的销售场景，例如销售旅行产品的销售场景或者销售服装的场景等。

所述语音信息，指客户向客户端语音助手发出的语音。所述语音信息中一般包含客户对语音助手的答复信息或者客户进行的主动询问信息。例如，客户发出的语音为“woxiangquribenwan”，则其对应的语音信息为“我想去日本玩”的语音。

步骤s402，对所述语音信息进行辨识，并依据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息提供的所述特定销售场景的客户需求信息。

所述对所述语音信息进行辨识，通常指将所述语音信息转化成自然语言(以文本方式表示的语言)信息的过程。例如，将客户发出的语音为“woxiangquribenwan”转化为“我想去日本玩”的文字信息的过程即为对语音信息进行辨识。

所述语音辨识结果，指将所述语音信息转化成的文字信息。例如，将客户发出的语音为“woxiangquribenwan”转化为“我想去日本玩”的文字信息。现有技术下，文字信息可以通过处理作为向计算机系统提供的信息。

所述知识库，指专家系统设计所应用的规则集合，包含规则所联系的事实及数据，它们的全体构成知识库。知识库具有智能性。

所述场景相关知识库，是为特定销售场景建立的与场景相关的轻量级知识库，销售场景不同，场景相关知识库也不同。知识库包含能够确定客户需求信息所需的各种数据，包括客户需求信息所对应的属性、对应每个属性的关键词(可以作为属性值的信息)、与关键词相关的句式等。属性在关系型数据库中也经常被称为字段或者字段名，关键词则相当于数据库中的属性值、字段值。下文中，属性或者字段名的含义一致；字段值、属性值或者关键词的含义也基本一致。

例如，如果销售的是旅行产品，则客户需求信息需要包括旅游目的地，则知识库中需要包括“旅游目的地”这一属性(或者说字段名)，并对应存储有旅游目的地地名集合作为可能的属性值，在旅游目的地地名集合中包括进行在线销售的某个网站销售的所有旅行产品中的目的地，例如“日本”、“美国”、“英国”等。为了从客户提供的语音信息中提取出旅游目的地，还需要在知识库中存储表达“旅游目的地”的常用句式以便于识别以及与具体属性相对应。例如“我要去……玩”“我想去……”“我打算去……”等。

所述客户需求信息，是根据语音辨识结果，在预先为所述特定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索后提取出的信息。例如，语音辨识结果为“我想去日本玩”的信息，则在场景相关知识库中进行搜索时可以根据常用句式“我要去……玩”，确定客户提供的是“旅游目的地”这一字段名相关的信息，则提取出“我想去日本玩”中的目的地“日本”，与旅游目的地集合中的旅游目的地进行匹配，再从旅游目的地集合中搜索出“日本”后匹配成功，确定所述语音信息提供的所述特定销售场景的客户需求信息为字段名“旅游目的地”相关的关键词“日本”。

步骤s403，基于所述客户需求信息生成销售订单。

在获取客户需求信息后，就可以基于所述客户需求信息生成销售订单。

在基于所述客户需求信息生成销售订单时，还可以结合客户的注册信息，将客户需求信息与客户注册的相关信息放入销售订单中。

仍沿用上述例子，当获取客户需求信息为旅游目的地“日本”后，就可以将“日本”填入订单中的旅游目的地关键词下，同时生成的销售订单中还可以包括客户的姓名、身份证号等注册时的信息。

当生成订单后，用户可以再进行手工修改订单，完善订单的内容。

本申请还提供了一种电子设备，所述电子设备包括：

显示器；

处理器；以及

存储器，用于存储适用于确定销售场景语音销售的方法的程序，该设备通电并通过所述处理器运行该适用于确定销售场景语音销售的程序后，执行下述步骤：

在所述确定销售场景下接收语音信息；

对所述语音信息进行辨识，并依据语音辨识结果，在预先为所述确定销售场景准备的场景相关知识库中进行搜索，确定所述语音信息为所述确定销售场景提供的客户需求信息；

根据目前已经获得的所有客户需求信息，判断达成销售行为是否还存在尚未获得的客户需求信息，若是，则进入下一步骤；若否，则进入生成销售订单的步骤；

根据所述尚未获得的客户需求信息，通过所述场景相关知识库生成需要向客户发出的提示信息；发出所述提示信息后，返回所述在所述确定的销售场景下接收语音信息的步骤；

将搜集到的客户需求信息，嵌入预先为所述确定销售场景准备的订单模板的相应位置，生成销售订单。

本发明虽然以较佳实施例公开如上，但其并不是用来限定本发明，任何本领域技术人员在不脱离本发明的精神和范围内，都可以做出可能的变动和修改，因此本发明的保护范围应当以本发明权利要求所界定的范围为准。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(cpu)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flashram)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括非暂存电脑可读媒体(transitorymedia)，如调制的数据信号和载波。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。