一种呼叫平台数据处理方法和装置与流程

本发明涉及数据处理技术领域，具体涉及一种呼叫平台数据处理方法和装置。

背景技术

燃气公司是面向市民经营燃气这种特殊商品的公司，有其固有的行业特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话，燃气公司都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。

目前燃气公司客服使用的是一套知识库管理系统，客服中心座席人员可以通过关键字全文检索方式人工进行相关业务内容的查询。

现有知识库管理系统，只能通过人工全文检索方式查询信息。其存在以下问题：

客服中心的座席人员在与用户沟通后，需要根据自己的经验来判断应该使用哪些关键字进行全完检索，比如是否需要包含城市信息、包含小区名称信息、包含业务类别信息等。在检索执行后，需要在检索结果清单中去找寻自己想找的具体词条。由于是全文检索，检索结果清单有可能包含的词条量很大，排序难以控制，造成用户要找的内容可能在几页之外，从检索结果中找到最终目标需要一个过程。也会存在座席搜索关键字使用不当，难以找到想要的内容，而进行关键字调整之后的二次搜索、三次搜索的情况，进一步降低了整个信息检索工作的效率。因此，由此可见现有技术中人工检索的检索方式存在检索速度慢、效率低的问题。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明实施例提供一种呼叫平台数据处理方法和装置，以提高检索效率。

为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：

一种呼叫平台数据处理方法，包括：

由坐席输入的检索信息中提取目标关键字或当坐席触发搜索结果中的某项检索结果时，提取被触发的检索结果所包含目标关键字；

获取与所述目标关键字对应的标签值；

由数据库中调取与所述标签值一一对应的词条；

将词条通过坐席界面的辅助区域向坐席人员进行显示；

所述词条中包括：包含有预设的与所述预设关键字相关联的预设属性信息。

优选的，上述呼叫平台数据处理方法中，提取被触发的检索结果所包含目标关键字之前，还包括：

获取坐席人员录入的工单数据；

依据预设的抓取规则由所述工单数据基本检索数据；

依据抓取到的基本检索数据进行初步检索，并输出检索结果。

优选的，上述呼叫平台数据处理方法中，所述依据预设的抓取规则由所述工单数据基本检索数据，包括但不限于：

所述依据预设的抓取规则由所述工单数据中抓取用户的目标小区信息、目标城市信息和目标服务信息。

优选的，上述呼叫平台数据处理方法中，所述工单数据中预设区域的工单数据至少包括：

目标城市信息。

优选的，上述呼叫平台数据处理方法中，所述获取与所述目标关键字对应的标签值，具体包括：

获取由坐席输入的检索信息中提取目标关键字或当坐席触发搜索结果中的某项检索结果时，提取被触发的检索结果所包含目标关键字，记为第一关键字；

获取坐席键入的目标关键字，记为第二关键字；

组合所述第一关键字和第二关键字得到目标关键字组；

获取与所述目标关键字组对应的标签值。

优选的，上述方法中呼叫平台数据处理方法，获取坐席键入的目标关键字，包括：

获取坐席由目标关键字键入窗口键入的目标关键字；

获取坐席键入的工单中的预设工单数据；

将所述目标关键字键入窗口键入的目标关键字和/或预设工单数据作为坐席键入的目标关键字。

优选的，上述呼叫平台数据处理方法中，获取到的标签值为多个标签值时，所述由数据库中调取与所述标签值对应的词条，将词条通过坐席界面的辅助区域向坐席人员进行显示包括：

由数据库中调取与标签值相对应的词条，将获取到的各个词条在坐席界面的辅助区域以平铺的形式向坐席人员进行显示。

一种呼叫平台数据处理装置，包括：

目标关键字提取单元：用于由坐席输入的检索信息中提取目标关键字或当坐席触发搜索结果中的某项检索结果时，提取被触发的检索结果所包含目标关键字；

标签值提取单元，用于获取与所述目标关键字对应的标签值；

词条调取单元，用于由数据库中调取与所述标签值对应的词条，并将词条通过坐席界面的辅助区域向坐席人员进行显示；

所述词条中包括：包含有预设的与所述预设关键字相关联的预设属性信息。

优选的，上述呼叫平台数据处理装置中，还包括：

初步检索单元，用于获取坐席人员录入的工单数据；依据预设的抓取规则由所述工单数据基本检索数据；依据抓取到的基本检索数据进行初步检索，并输出检索结果。

优选的，上述呼叫平台数据处理装置中，所述初步检索单元在依据预设的抓取规则由所述工单数据基本检索数据时，具体用于：包括但不限于所述依据预设的抓取规则由所述工单数据中抓取用户的目标小区信息、目标城市信息和目标服务信息。

优选的，上述呼叫平台数据处理装置中，所述工单数据中预设区域的工单数据至少包括：目标城市信息。

优选的，上述呼叫平台数据处理装置中，标签值提取单元，具体用于：

获取由目标关键字提取单元提取到的目标关键字，记为第一关键字；

获取坐席键入的目标关键字，记为第二关键字；

组合所述第一关键字和第二关键字得到目标关键字组；

获取与所述目标关键字组对应的标签值。

优选的，上述呼叫平台数据处理装置中，标签值提取单元在获取坐席键入的目标关键字时，具体用于：

获取坐席由目标关键字键入窗口键入的目标关键字；

获取坐席键入的工单中的预设工单数据；

将所述目标关键字键入窗口键入的目标关键字和/或预设工单数据作为坐席键入的目标关键字。

优选的，上述呼叫平台数据处理装置中，词条调取单元获取到多个标签值时，其具体用于：

由数据库中调取与每个标签值相对应的词条，将获取到的各个词条在坐席界面的辅助区域以平铺的形式向坐席人员进行显示。

基于上述技术方案，本发明实施例提供的上述方案，通过由坐席输入的检索信息中提取目标关键字或当坐席触发搜索结果中的某项检索结果时，提取被触发的检索结果所包含目标关键字，依据调取到的目标关键字的标签值确定与所述目标关键字对应的唯一词条，且每个词条中包括：包含有预设的与所述预设关键字相关联的预设属性信息，使得坐席可以快速由该词条中查找得到所需的数据内容，从而快速的向用户反馈搜索结果，因此，提高了检索效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例公开的一种呼叫平台数据处理方法的流程示意图；

图2为本申请另一实施例公开的一种呼叫平台数据处理方法的流程示意图；

图3为本申请另一实施例公开的一种呼叫平台数据处理方法的流程示意图；

图4为本申请实施例公开的一种呼叫平台数据处理装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

现有技术中除了检索效率低的问题之外，还存在以下问题：

人工结果筛选，造成信息误判；

并且，现有技术中由于知识库系统在内容维护方面存在问题，没有严格的信息唯一性保证，有时会出现描述同一类问题时会有轻微差异的不同内容。此类内容在客服人员人工判断时，很有可能发生判断失误，而将不适合的信息反馈给了客户，造成错误的引导。

培训复杂，使用效果差异大；

全文检索机制能够高效工作的核心，在与信息内容的编排及关键字的选择，有很多主观研判在内。大量用户使用时，由于个人的业务经验差异，会造成操作结果和使用效果差异非常大。如果希望追求整体高效的结果，需要长期的训练和培训。

针对于现有技术中存在的上述问题，本申请公开了一种新的呼叫平台数据处理方法，在执行本申请实施例公开的呼叫平台数据处理方法需要预先在系统中建立词条库和为目标关键字匹配对应的标签值，所述词条库中存储有预先建立好的词条，每一词条对应一个唯一的标签值，所述词条中包括：包含有预设的与所述预设关键字相关联的预设属性信息。例如，所述关键字为a小区时，所述词条中可以包含有，小区名称、小区别名、小区所属街道、小区可办理的业务、小区可使用楼栋范围等，用户可以依据需求配置每条词条所包含的内容。用户可以依据需要添加目标关键字，所述目标关键字可以为小区名称、街道名称、业务名称等等。

参见图1，本申请公开了的呼叫平台数据处理方法，可以包括：

步骤s101：由坐席输入的检索信息中提取目标关键字或当坐席触发搜索结果中的某项检索结果时，提取被触发的检索结果所包含目标关键字；

在本步骤中，所述目标关键字可以由坐席的输入信息中进行提取，例如，以小区为例，坐席在搜索操作时，在搜索框输入小区名称，系统按名称进行输入联想得到坐席所需键入的小区名称，提取所述小区名称作为目标关键字；

当然，在本申请实施例公开的技术方案中，当坐席设置搜索条件后，点击搜索后，会出现多条搜索结果，在提取所述目标关键字时，也可以由坐席所触发的检索结果所包含的内容中提取，例如，坐席点击某条搜索结果时，该搜索结果中具有a小区，则将a小区作为目标关键字；

步骤s102：获取与所述目标关键字对应的标签值；

在本申请实施例公开的技术方案中，每个所述目标关键字可以视为一个标签，每一个标签均对应有一个唯一标签值，并且，多个标签组合得到的组合标签也对应一个唯一标签值，所述标签值与所述标签和组合标签之间的映射关系是预先设定好的；

本步骤中，除了采用步骤s101公开的技术方案获取标签值之外，还可以采用其他技术方案获取标签值，例如，坐席可直接在键入一个或多个目标关键字，当由步骤s101提取到目标关键字未空时，系统自动获取与坐席键入的目标关键字对应的标签或组合标签所对应的标签值。当然也可以采用将由步骤s101获取的目标关键字与坐席键入的目标关键字结合的方式确定所需的标签值，此时，参见图2，步骤具体可以包括：

步骤s1021：获取由由步骤s101获取到的目标关键字记为第一关键字；

步骤s1022：获取坐席键入的目标关键字，记为第二关键字；

步骤s1023：组合所述第一关键字和第二关键字得到目标关键字组(组合标签)；

步骤s1024：依据预设的映射关系获取与所述目标关键字组对应的标签值。

进一步的，上述方案中，所述坐席键入的目标关键字可以指的是坐席直接在目标关键字输入窗口键入的数据，也可以指的是系统由坐席录入的工单中提取得到的工单数据，当然两者也可以均包括在所述坐席键入的目标关键字之内。

考虑到在不同的城市可能具有相同名称的小区这类情况，此时，抓取到的目标关键字可能对应有多个标签值，这多个标签值中仅有一个为坐席人员所需的标签值，从而会给坐席人员现实不需要的词条，针对于此，为了进一步保证所述标签值为坐席所需的标签值，在本申请实施例公开的技术方案中可以通过工单中的数据来筛选标签值，具体的：所述坐席键入的目标关键字，至少包括：所述工单中预设区域中的工单数据，所述预设区域中的工单数据中至少所包含目标城市信息。

步骤s103：由数据库中调取与所述标签值一一对应的词条；

当确定所述目标关键字或目标关键字组对应的标签值之后，由数据库中调取与所述标签值一一对应的词条，具体的，在调取时，其过程可以如下：

通过标签值-词条映射列表获取所述与所述标签值一一对应的词条的地址，所述标签值-词条映射列表存储有标签值以及与所述标签值对应的词条的地址，然后在依据词条的地址调取词条。

步骤s104：将词条通过坐席界面的辅助区域向坐席人员进行显示；

在本申请实施例公开的技术方案中，坐席界面可以划分出多个显示区域，在本申请实施例公开的技术方案中，可以将其中一个显示区域作为辅助区域，将获取到的词条显示在所述辅助区域。

本申请上述实施例公开的技术方案在实施时，通过由坐席输入的检索信息中提取目标关键字或当坐席触发搜索结果中的某项检索结果时，提取被触发的检索结果所包含目标关键字，依据调取到的目标关键字的标签值确定与所述目标关键字对应的唯一词条，且每个词条中包括：包含有预设的与所述预设关键字相关联的预设属性信息，使得坐席可以快速由该词条中查找得到所需的数据内容，从而快速的向用户反馈搜索结果，因此，提高了检索效率。

在显示生活中，当坐席人员每接通到一个用户来电后，均会生成一个对应的工单，现有技术中，工单并没有参与检索过程，而在申请实施例共公开的技术方案中，考虑到工单中也存在许多有用的信息，因此，在本申请实施例公开的技术方案中，当坐席人员录入工单时，还可以将工单中的数据作为检索条件进行初步检索，如果初步检索时检索结果中某条检索项中有坐席人员所需的目标关键字时，坐席可直接触发该项检索结果。对此，参见图3，在本实施例公开的技术方案中，提取被触发的检索结果所包含目标关键字之前，还包括：

步骤s201：获取坐席人员录入的工单数据；

步骤s202：依据预设的抓取规则由所述工单数据基本检索数据；

在本申请实施例公开的技术方案中，可以依据需要设置抓取规则，从而实现有目的性的对工单中的数据进行抓取，在本方案中由所述工单数据中抓取的数据可以包括工单中记录的本次通话的目标小区信息、目标城市信息和目标服务信息中的一个或多个，当然可以还包含其他信息。由于工单中每个区域所填写的内容是固定的，因此，所述抓取规则可以为位置抓取规则，即，抓取目标位置处的数据，例如，抓取工单中的第1列第2项数据、第2列第3向数据等。

步骤s203：依据抓取到的基本检索数据进行初步检索，并输出检索结果。

在本申请实施例公开的技术方案中，当由步骤s101获取到的目标关键字为多个时，可以将由步骤s101获取到的各个目标关键字分别与坐席键入的目标关键字进行组合，得到与由步骤s101获取到的各个目标关键字对应的多个目标关键字组，再获取与各个目标关键字组对应的标签值，提取与各个目标关键字组的标签值对应的词条，将获取到的各个词条在坐席界面的辅助区域以平铺的形式向坐席人员进行显示。当然，也可以将由步骤s101获取到的各个目标关键字与坐席键入的目标关键字进行组合，得到与由步骤s101获取到的所有目标关键字对应的一个目标关键字组，再获取与该目标关键字组对应的标签值，提取并显示与该目标关键字组的标签值对应的词条。

对应于上述方法，本申请还公开了一种呼叫平台数据处理装置，方法与装置相对应，装置实施例中的各个单元的具体实现方式和工作过程可以参见上述方法中的描述，参见图4，该装置可以包括：

目标关键字提取单元100，其与上述方法中步骤s101相对应，用于由坐席输入的检索信息中提取目标关键字或当坐席触发搜索结果中的某项检索结果时，提取被触发的检索结果所包含目标关键字；

标签值提取单元200，其与上述方法中步骤s102相对应用于获取与所述目标关键字对应的标签值；

目标关键字提取单元100提取到目标关键字后，所述标签值提取单元200除了直接将目标关键字提取单元100提取到的目标关键字对应的标签值之外，还可以采用下述方法获取标签值：

坐席可直接键入一个或多个目标关键字，标签值提取单元200检测到当由目标关键字提取单元100提取到的关键字为空时，自动获取与坐席键入的目标关键字，获取与键入的所述目标关键字对应的标签或组合标签所对应的标签值；

当由目标关键字提取单元100提取到的关键字不为空时，将由目标关键字提取单元100获取到的目标关键字记为第一关键字，将坐席键入的目标关键字记为第二关键字，组合所述第一关键字和第二关键字得到目标关键字组(组合标签)，再依据预设的映射关系获取与所述目标关键字组对应的标签值；

进一步的，当由目标关键字提取单元100获取到的目标关键字为多个目标关键字时，所述标签值提取单元200，还可以将由目标关键字提取单元100获取到的各个目标关键字分别与坐席键入的目标关键字进行组合，得到与目标关键字提取单元100获取到的各个目标关键字对应的多个目标关键字组，再获取与各个目标关键字组对应的标签值。

再进一步的，上述方案中，标签值提取单元200在获取坐席键入的目标关键字时，可以通过以下方法获取：

获取目标关键字键入窗口中坐席键入的目标关键字和/或工单中的预设工单数据作为坐席键入的目标关键字。

考虑到在不同的城市可能具有相同名称的小区这类情况，此时，抓取到的目标关键字可能对应有多个标签值，这多个标签值中仅有一个为坐席人员所需的标签值，从而会给坐席人员现实不需要的词条，针对于此，为了进一步保证所述标签值为坐席所需的标签值，在本申请实施例公开的技术方案中可以通过工单中的数据来筛选标签值，具体的：所述坐席键入的目标关键字，至少包括：所述工单中预设区域中的工单数据，所述预设区域中的工单数据中至少所包含目标城市信息。

词条调取单元300，其与步骤s103和步骤s104相对应，用于由数据库中调取与所述标签值对应的词条，并将词条通过坐席界面的辅助区域向坐席人员进行显示；

所述词条中包括：包含有预设的与所述预设关键字相关联的预设属性信息。

词条调取单元300在调取词条时，具体过程可以为：通过标签值-词条映射列表获取所述与所述标签值一一对应的词条的地址，所述标签值-词条映射列表存储有标签值以及与所述标签值对应的词条的地址，然后在依据词条的地址调取词条。

与上述方法相对应，该装置还可以包括：

初步检索单元400，其与上述方法中步骤s201-s203相对应，用于获取坐席人员录入的工单数据；依据预设的抓取规则由所述工单数据基本检索数据；依据抓取到的基本检索数据进行初步检索，并输出检索结果。

与上述方法相对应，所述初步检索单元在依据预设的抓取规则由所述工单数据基本检索数据时，具体用于：包括但不限于所述依据预设的抓取规则由所述工单数据中抓取用户的目标小区信息、目标城市信息和目标服务信息。

为了描述的方便，描述以上系统时以功能分为各种模块分别描述。当然，在实施本申请时可以把各模块的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(ram)、内存、只读存储器(rom)、电可编程rom、电可擦除可编程rom、寄存器、硬盘、可移动磁盘、cd-rom、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。