保险展业方法、装置、设备及可读存储介质与流程

本发明涉及保险领域，尤其涉及一种保险展业方法、装置、设备及可读存储介质。

背景技术：

在保险行业，常用的展业方式是由业务人员对客户进行产品介绍和宣传。这种营销方式主要是依靠业务人员自身的沟通能力；然而在实际中，业务人员的技能水平参差不齐，当一个沟通能力较差的业务人员遇到陌生或沉默的客户，往往无法根据客户的实际需求进行产品推介，出现沟通冷场的情况，从而影响了保险展业的正常进行，这对客户而言，也降低了客户的服务体验。

技术实现要素：

本发明的主要目的在于提供一种保险展业方法、装置、设备及可读存储介质，旨在通过数据分析的方式实现保险产品的精准营销。

为实现上述目的，本发明提供一种保险展业方法，所述保险展业方法包括以下步骤：

获取目标客户的原始客户数据，并根据所述原始客户数据和预设标签模板生成所述目标客户的特征标签；

对所述特征标签进行分析，确定所述目标客户的推荐保险产品和产品关注点；

获取所述推荐保险产品的基础产品数据，并根据所述基础产品数据和所述产品关注点生成展业话术；

将所述展业话术推送至展业端，以供所述展业端的展业人员根据所述展业话术进行保险展业。

可选地，所述获取目标客户的原始客户数据，并根据所述原始客户数据和预设标签模板生成所述目标客户的特征标签的步骤包括：

获取目标客户的原始客户数据，并根据预设清洗策略对所述原始客户数据进行清洗，获得清洁客户数据；

获取预设标签模板，并根据所述清洁客户数据对所述预设标签模板的属性进行填充，获得对应的特征标签。

可选地，所述获取所述推荐保险产品的基础产品数据，并根据所述基础产品数据和所述产品关注点生成展业话术的步骤包括：

获取所述推荐保险产品的基础产品数据，并根据所述产品关注点获取对应的特征话术模板；

将所述基础产品数据填充至所述特征话术模板中，获得对应的展业话术。

可选地，所述将所述展业话术推送至展业端，以供所述展业端的展业人员根据所述展业话术进行保险展业的步骤之后，还包括：

获取所述展业端上传的展业沟通记录，并根据所述展业沟通记录对所述产品关注点进行调整；

根据调整后的产品关注点获取二次展业话术，并将所述二次展业话术推送至所述展业端。

可选地，所述将所述展业话术推送至展业端，以供所述展业端的展业人员根据所述展业话术进行保险展业的步骤之后，还包括：

获取所述展业端上传的展业沟通记录，并根据所述展业沟通记录、所述特征标签、所述展业话术生成对应的展业报告。

可选地，所述对所述特征标签进行分析，确定所述目标客户的推荐保险产品和产品关注点的步骤之后，还包括：

根据所述推荐保险产品的保险类型查询对应的展业端；

所述将所述展业话术推送至展业端，以供所述展业端的展业人员根据所述展业话术进行保险展业的步骤包括：

将所述展业话术推送至与所述保险产品的保险类型对应的展业端，以供所述展业端的展业人员根据所述展业话术进行保险展业。

可选地，所述获取目标客户的原始客户数据，并根据所述原始客户数据和预设标签模板生成所述目标客户的特征标签的步骤之前，还包括：

获取所述目标客户的数据授权许可；

所述获取目标客户的原始客户数据，并根据所述原始客户数据和预设标签模板生成所述目标客户的特征标签的步骤包括：

根据所述数据授权许可获取所述目标客户的原始客户数据，并根据所述原始客户数据和预设标签模板生成所述目标客户的特征标签。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种保险展业装置，所述保险展业装置包括：

标签生成模块，用于获取目标客户的原始客户数据，并根据所述原始客户数据和预设标签模板生成所述目标客户的特征标签；

标签分析模块，用于对所述特征标签进行分析，确定所述目标客户的推荐保险产品和产品关注点；

话术生成模块，用于获取所述推荐保险产品的基础产品数据，并根据所述基础产品数据和所述产品关注点生成展业话术；

话术推送模块，用于将所述展业话术推送至展业端，以供所述展业端的展业人员根据所述展业话术进行保险展业。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种保险展业设备，其特征在于，所述保险展业设备包括处理器、存储器、以及存储在所述存储器上并可被所述处理器执行的保险展业程序，其中所述保险展业程序被所述处理器执行时，实现如上述的保险展业方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种可读存储介质，所述可读存储介质上存储有保险展业程序，其中所述保险展业程序被处理器执行时，实现如上述的保险展业方法的步骤。

本发明根据目标客户相关数据分析该客户最有可能接受的产品以及其产品关注点，并生成对应的展业话术推送给对应的展业端，以方便展业端对应的展业人员根据该展业话术进行展业，实现了精准营销，促进了展业过程中展业人员与目标客户之间的业务交流，保证展业沟通的正常进行，提高了展业成功率；同时对客户而言，还节约了客户的时间，提升了客户的服务体验。

附图说明

图1为本发明实施例方案中涉及的保险展业设备的硬件结构示意图；

图2为本发明保险展业方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明保险展业方法第二实施例的流程示意图；

图4为本发明保险展业装置第一实施例的功能模块示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明实施例涉及的信贷产品推介方法主要应用于保险展业设备，该保险展业设备可以是服务器、也可以是其它具有数据处理功能的设备实现的。

参照图1，图1为本发明实施例方案中涉及的保险展业设备的硬件结构示意图。本发明实施例中，保险展业设备可以包括处理器1001(例如中央处理器centralprocessingunit，cpu)，通信总线1002，用户接口1003，网络接口1004，存储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信；用户接口1003可以包括显示屏(display)、输入单元比如键盘(keyboard)；网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如无线保真wireless-fidelity，wi-fi接口)；存储器1005可以是高速随机存取存储器(randomaccessmemory，ram)，也可以是稳定的存储器(non-volatilememory)，例如磁盘存储器，存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。本领域技术人员可以理解，图1中示出的硬件结构并不构成对本发明的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

继续参照图1，图1中作为一种计算机可读存储介质的存储器1005可以包括操作系统、网络通信模块以及保险展业程序。在图1中，网络通信模块主要用于连接数据库，与数据库进行数据通信；而处理器1001可以调用存储器1005中存储的保险展业程序，并执行本发明实施例提供保险展业方法。

本发明实施例提供了一种保险展业方法。

参照图2，图2为本发明保险展业方法第一实施例的流程示意图。

本实施例中，所述保险展业方法包括以下步骤：

步骤s10，获取目标客户的原始客户数据，并根据所述原始客户数据和预设标签模板生成所述目标客户的特征标签；

在保险行业，常用的展业方式是由业务人员对客户进行产品介绍和宣传。这种营销方式主要是依靠业务人员自身的沟通能力；然而在实际中，业务人员的技能水平参差不齐，当一个沟通能力较差的业务人员遇到陌生或沉默的客户，往往无法根据客户的实际需求进行产品推介，出现沟通冷场的情况，从而影响了保险展业的正常进行，这对客户而言，也降低了客户的服务体验。对此，本实施例中提出一种保险展业方法，根据目标客户的相关数据分析该客户最有可能接受的产品，并生成对应的展业话术推送给对应的展业端，以方便展业端对应的展业人员根据该展业话术进行展业，实现精准营销。

本实施例保险展业方法是由保险展业设备实现的，该保险展业设备以展业服务器为例进行说明。展业服务器首先需要确定展业的目标客户(展业对象)；该目标客户可以是曾经在保险网站或相关线下网点咨询或进行过保险业务的人群，即展业服务器首先会获取保险网站或相关柜台系统的业务记录，并根据业务记录确定展业的目标客户。

在确定目标客户时，展业服务器将获取目标客户的原始客户数据，这些原始客户数据是目标客户在日常工作生活所产生的原始数据，可以看作是从不同的角度对目标客户的反映和描述，包括人物数据、财产数据和消费数据，其中人物数据包括年龄、性别、地域、行业、教育程度、子女状况等，财产数据包括房产和汽车等，消费数据包括银行流水。在得到原始客户数据时，展业服务器将获取预设标签模板，并将该原始客户数据对标签模板的属性进行填充，获得对应的特征标签，然后将该特征标签分配给目标客户。其中，预设标签模板的类型包括基本信息、客户价值、客户行为、客户关系等；基本信息包括了客户的性别、地址、联系方式等，用于描述客户的个体基本情况；客户价值包括客户资产、客户忠诚度等，用于描述客户的价值；客户行为包括渠道偏好、支付偏好等，用于描述客户的个体行为偏好；客户关系包括家庭关系、投保人与被投保人的关系等，用于描述客户的家庭。通过将原始客户数据标签化，实现了对原始客户数据的业务化整合，以方便后续的处理。值得说明的是，在对标签模板的属性进行填充的过程中，可能是需要对原始客户数据进行一定的汇总、分析和变换后才能得到要填充内容，也就是说不一定是把原始客户数据直接进行填充，例如对于客户行为标签的支付偏好属性的填充，首先要将预设会计周期的消费数据进行汇总，该消费数据包括有每笔消费的支付方式；然后根据这些消费数据确定该目标用户在该会计周期内的高频支付方式，并将该高频支付方式填充为客户行为标签的支付偏好属性。值得说明的是，在标签模板属性填充的过程中，可能会存在部分标签模板无对应原始客户数据的情况，即目标客户的某项数据未能获取到，例如目标客户是新发展的客户，该目标客户之前未购买过任何商业保险，因此对客户忠诚度标签进行填充；此时，展业服务器会将该未填充的特征标签留空，或是不使用该未填充的特征标签。当然除了上述标签类型，还可以根据业务需要进行添加其它的特征标签、或是更改特征标签的属性内容。

进一步的，对于原始客户数据，是从不同的方面对目标客户进行描述，而这些原始客户数据可能是从不同的数据源中获得，而这些数据源不一定是仅为展业服务器进行服务的，因此获取到的客户原始数据中可能会包括了冗余数据(与业务无关的数据)。对此，展业服务器在获取到原始客户数据时，首先要对原始客户数据进行清洗，过滤掉原始数据中不符合要求的冗余数据，以方便后续的数据处理。具体的，本实施例中展业服务器中预先配置有清洗策略文件，该清洗策略文件中包括了为不同数据源定义对应的需求数据类型(即需要从该数据源获取到什么原始数据)、以及需求数据在原始数据中的需求字段名称，例如，学历认证数据源的需求数据为学历数据，不动产管理机构数据源的需求数据为客户的不动产数据和相关交易数据；展业服务器在获取到原始客户数据时，将根据该需求字段对原始客户数据进行过滤，过滤掉非需求数据的字段及字段值，得到清洁客户数据。在得到清洁客户数据之后，再将清洁客户数据填充至预设标签模板中，获得对应的特征标签，从而减少了数据处理的工作量，同时也保证了特征标签的准确性。

再进一步的，对于目标客户的原始客户数据，可能会涉及到目标客户的个人隐私；为了保护目标客户的个人隐私，在获取目标客户的原始客户数据前，首先要得到目标客户的数据授权许可，在得到目标客户的数据授权许可后，再根据该数据授权许可获取目标客户的原始客户数据。对于该数据授权许可的获取，可以是目标客户在柜台咨询时签署相关的授权文件，还可以是目标客户在柜台的业务终端触发对应的数据授权许可指令，也可以是目标客户通过自己的客户端(手机、平板电脑、个人计算机等)浏览保险网站时进行授权；当然在进行授权时，目标客户还需要提供对应的授权证明(如数据私钥、证书、数字签名等)，以供展业服务器根据该授权证明从各数据源中获取对应的原始客户数据。

步骤s20，对所述特征标签进行分析，确定所述目标客户的推荐保险产品和产品关注点；

本实施例中，在确定目标客户的特征标签时，展业服务器可以就特征标签进行分析，确定目标客户所属(所对应)的特征人群。具体的，展业服务器中预先根据特征标签的类型、以及标签内容的不同设置有多个特征人群，例如根据上述基本信息、客户价值、客户行为、客户关系的设置a类人群，其中a类人群的标签内容为(地址x，拥有家用车，偏好信用卡消费且月平均额度为2w以上，已婚并有孩子)。当然对于某些特征人群可能并不需要使用所有的维度特征，例如客户关系可能在某些人群中不进行考虑。展业服务器可将目标客户所具有的特征标签，与这些预设的特征人群的标签内容进行比对，从而确定目标客户所属的特征人群。

对于不同的特征人群，对应不同的推荐保险产品和产品关注点，例如对于上述的a类人群，可认为其对车辆产品具有一定的购买倾向，而且较为关注车型的保费和保额，则该a类人群的推荐保险产品为车险产品，产品关注点为保额和保费。

进一步的，对于特征人群所对应的推荐保险产品和产品关注点，则可是根据历史业务记录总结得到。历史业务记录中记录曾经购买过保险产品的历史客户的客户数据，以及这些历史客户的所选择购买的保险产品；可根据这些历史客户的客户数据，将具有相似的特征标签和内容的客户划分为同一特征人群，然后汇总特征人群中的历史客户所购买的保险产品，并计算在该特征人群中各保险产品购买次数与人群客户数量之比，将该购买次数与人群客户数量之比最高、或购买次数与人群客户数量之比超过一定阈值的保险产品确定为该特征人群的推荐产品。而对于产品关注点，则可以是购买了该特征人群中购买了推荐产品的历史客户选择该产品的原因(即推荐产品的对这些历史客户的吸引之处、或是该推荐产品的产品特色)，该产品关注点可以是对历史客户进行问卷调查、售后评价等方式获得并记录。

在确定目标客户所属的特征人群时，展业服务器将会查询该特征人群所对应的推荐保险产品和产品关注点，并将该推荐保险产品和产品关注点确定为该目标客户的推荐保险产品和产品关注点。

步骤s30，获取所述推荐保险产品的基础产品数据，并根据所述基础产品数据和所述产品关注点生成展业话术；

本实施例中，展业服务器在确定目标客户的推荐保险产品和产品关注点时，首先将获取推荐保险产品的基础产品数据，这些基础产品数据可以包括保费、保额、保险范围、保费缴纳方式等数据；同时，展业服务器还将根据产品关注点获取对应的特征话术模板，该特征话术模板是以某一特征为介绍重点的产品，在该话术模板中包括将产品关注点作为产品主要介绍对象的一些话术语句(还包括有产品介绍顺序)，还包括推荐保险产品在该产品关注点方面的常见问答，当然该话术模板中对于一些具体的数值处属于空白；展业服务器在获取到特征话术模板后，将会把基础产品数据填充至特征话术模板中，从而生成与该基础产品、产品关注点对应的展业话术。例如，对于目标客户，其家庭关系相对稳定，且拥有家用车，可认为其属于车险的潜在客户，同时由于其偏好信用卡消费，但其信用卡月消费额度在1w以下；对于该目标客户，展业服务器将车险产品确定为对应的推荐保险产品，并认为其对车险产品的关注点在于价格；对此展业给出的展业话术中包括有对该车险产品保费和保额的重点介绍、该产品价格方面的常见问答、该车险产品与其它同类产品的横向对比等内容。

步骤s40，将所述展业话术推送至展业端，以供所述展业端的展业人员根据所述展业话术进行保险展业。

本实施例中，展业服务器在得到展业话术时，展业服务器会将这些展业话术推送至展业人员的展业端(如手机、平板电脑等)，供展业人员根据这些展业话术对目标客户进行针对性的保险展业。

进一步的，展业服务器在推送展业话术时，可以将该展业话术推送至负责相关产品业务的展业人员的展业端。具体的，展业服务器在确定保险推荐产品和产品关注点后，还将根据该保险推荐产品的保险类型查询对应的展业端(负责该保险产品的业务人员、产品经理等人的终端)，然后将展业话术推送至该展业端中，从而使得不同保险产品的展业活动可以由专业人员进行，保证服务质量，提高客户体验。

本实施例中，获取目标客户的原始客户数据，并根据所述原始客户数据和预设标签模板生成所述目标客户的特征标签；对所述特征标签进行分析，确定所述目标客户的推荐保险产品和产品关注点；获取所述推荐保险产品的基础产品数据，并根据所述基础产品数据和所述产品关注点生成展业话术；将所述展业话术推送至展业端，以供所述展业端的展业人员根据所述展业话术进行保险展业。通过以上方式，本实施例根据目标客户的相关数据分析该客户最有可能接受的产品以及其产品关注点，并生成对应的展业话术推送给对应的展业端，以方便展业端对应的展业人员根据该展业话术进行展业，实现了精准营销，促进了展业过程中展业人员与目标客户之间的业务交流，保证展业沟通的正常进行，提高了展业成功率；同时对客户而言，还节约了客户的时间，提升了客户的服务体验。

参照图3，图3为本发明保险展业方法第二实施例的流程示意图。

基于上述图2所示实施例，本实施例中，步骤s40之后还包括：

步骤s50，获取所述展业端上传的展业沟通记录，并根据所述展业沟通记录对所述产品关注点进行调整；

本实施例中，当展业人员根据展业话术进行展业时，会对展业过程进行记录，得到展业沟通记录，然后通过展业端将这些展业沟通记录上传至展业服务器。展业服务器可根据这些展业沟通记录，对目标客户的产品关注点进行调整。例如展业人员在对目标客户介绍车险产品时，其产品关注点在于价格，其对应的展业话术也是以价格为重点对车险产品进行介绍；但是在该展展业过程中，展业人员与目标客户的沟通总时长为20分钟，在价格方面的沟通时间为5分钟，而在理赔流程方面的沟通时间超过了10分钟；根据该沟通记录，展业服务器认为该目标客户对车险产品的关注点在于理赔流程，对此展业服务器会将该目标客户的产品关注点由价格调整为理赔流程。

步骤s60，根据调整后的产品关注点获取二次展业话术，并将所述二次展业话术推送至所述展业端。

本实施例中，在根据展业沟通记录对产品关注点进行了调整后，将根据调整后的产品关注点获取二次展业话术，并将二次展业话术推送至展业端，以供展业端的展业人员根据该二次展业话术进行保险展业。通过以上方式，实现了根据目标客户的实际情况动态调整产品关注点和展业话术，保证展业活动的正常进行。

当然，除了对产品关注点进行调整外，展业服务器还可以是对推荐保险产品进行调整，例如展业人员在根据话术进行展业时，是对车险产品进行展业，但在展业过程中，展业人员与目标客户的沟通总时长为20分钟，在车险的沟通时间为5分钟，而在儿童险方面的沟通时间超过了10分钟，展业人员将会对该过程进行记录，并上传至展业服务器中；展业服务器根据该展业沟通记录，会将目标客户的推荐保险产品由车险调整为儿童险，然后根据调整后的推荐保险产品获取二次展业话术。

进一步的，展业端服务器在获取到展业端上传的展业沟通记录时，还可以根据该展业沟通记录、以及该目标客户的特征标签、展业所使用的展业话术生成对应的展业报告，以供管理人员根据该展业报告进行分析，并对展业话术或保险产品进行进一步的优化。

此外，本发明实施例还提供一种保险展业装置。

参照图4，图4为本发明保险展业装置第一实施例的功能模块示意图。

本实施例中，所述保险展业装置包括：

标签生成模块10，用于获取目标客户的原始客户数据，并根据所述原始客户数据和预设标签模板生成所述目标客户的特征标签；

标签分析模块20，用于对所述特征标签进行分析，确定所述目标客户的推荐保险产品和产品关注点；

话术生成模块30，用于获取所述推荐保险产品的基础产品数据，并根据所述基础产品数据和所述产品关注点生成展业话术；

话术推送模块40，用于将所述展业话术推送至展业端，以供所述展业端的展业人员根据所述展业话术进行保险展业。

其中，上述保险展业装置的各虚拟功能模块存储于图1所示保险展业设备的存储器1005中，用于实现根据目标客户的相关数据分析该客户最有可能接受的产品以及其产品关注点，并生成对应的展业话术推送给对应的展业端的功能。

进一步的，所述标签生成模块10包括：

数据清洗单元，用于获取目标客户的原始客户数据，并根据预设清洗策略对应所述原始客户数据进行清洗，获得清洁客户数据；

第一填充单元，用于获取预设标签模板，并将根据所述清洁客户数据对所述预设标签模板的属性进行填充，获得对应的特征标签。

进一步的，所述话术生成模块20包括：

模板获取模块，用于获取所述推荐保险产品的基础产品数据，并根据所述产品关注点获取对应特征话术模板；

第二填充单元，用于将所述基础产品数据填充至所述特征话术模板中，获得对应的展业话术。

进一步的，所述保险展业装置还包括：

记录获取模块，用于获取所述展业端上传的展业沟通记录，并根据所述展业沟通记录对所述产品关注点进行调整；

二次推送模块，用于根据调整后的产品关注点获取二次展业话术，并将所述二次展业话术推送至所述展业端。

进一步的，所述保险展业装置还包括：

报告生成模块，用于获取所述展业端上传的展业沟通记录，并根据所述展业沟通记录、所述特征标签、所述展业话术生成对应的展业报告。

进一步的，所述保险展业装置还包括：

展业端查询模块，用于根据所述推荐保险产品的保险类型查询对应的展业端；

所述话术推送模块40，还用于将所述展业话术推送至与所述保险产品的保险类型对应的展业端，以供所述展业端的展业人员根据所述展业话术进行保险展业。

进一步的，所述保险展业装置还包括：

许可获取模块，用于获取所述目标客户的数据授权许可；

所述标签生成模块10，还用于根据所述数据授权许可获取所述目标客户的原始客户数据，并根据所述原始客户数据和预设标签模板生成所述目标客户的特征标签。

其中，上述保险展业装置中各个模块的功能实现与上述保险展业方法实施例中各步骤相对应，其功能和实现过程在此处不再一一赘述。

此外，本发明实施例还提供一种可读存储介质。

本发明可读存储介质上存储有保险展业程序，其中所述保险展业程序被处理器执行时，实现如上述的保险展业方法的步骤。

其中，保险展业程序被执行时所实现的方法可参照本发明保险展业方法的各个实施例，此处不再赘述。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。