问题件自助处理系统、方法及自助处理货架与流程

本发明涉及物流领域，具体的说，是涉及一种问题件自助处理系统、方法及自助处理货架。

背景技术

现有快递公司在对问题件的处理过程中，由于处理信息在收派员、仓管员、客服人员及客户之间流转，环节多且过程复杂，容易造成信息处理不及时，出现以下情况：

1)信息流系统之间割裂：快件跟踪系统与工单系统未能关联，问题件全流程处理信息流未形成自动化闭环，导致问题件处理滞后性比较明显，甚至出现信息遗忘或丢失的情况，给快递公司及工作人员带来不必要的经济损失；

2)信息流与问题件物流之间未关联：信息流结束后未能驱动问题件物流流转，信息流对员工提醒不足：问题件收派端不能及时得到系统信息的提醒，未能及时响应，影响派件速度；

此外，由于问题件物流与信息流不能实时匹配，工单在系统中处理结束后，问题件往往不能及时按相应预案进行处理，且工单在系统中处理过程暂停时，问题件在仓库中因缺乏信息提醒而被搁置，影响问题件处理的服务质量，从而会降低快递公司的服务质量，甚至会导致客户的流失，影响快递公司的发展。

有鉴于此，有必要一种技术方案来解决上述技术问题。

技术实现要素：

鉴于现有技术中的上述缺陷或不足，本发明期望提供一种问题件自助处理系统、方法及应用该系统、方法进行运作的自助处理货架，本发明通过问题件信息在系统内的实时流转，连接问题件的各个责任关联端，执行问题件的投放、取件及问题处理过程，打通了问题件处理过程中各责任关联端，消除了由于信息不对称导致的问题件处理不及时的问题，有效的提高了问题件的处理效率，进而也提高了问题件的服务质量。

为实现上述目的，一方面，本发明提供一种问题件自助处理系统，该系统包括信息采集模块、问题件存储模块、自助处理模块，所述信息采集模块、所述问题件存储模块及所述自助处理模块相互连接；

所述问题件存储模块，用于存储问题件；

所述信息采集模块实时采集问题件信息，并上传至自助处理模块；

所述自助处理模块根据问题件信息向问题件当前处理阶段的责任关联端发送问题件处理命令，并根据问题件当前责任关联端的处理结果，向相关责任关联端发送问题件的投放、取件及问题处理过程的控制命令，进而完成对问题件的自助处理过程。

作为一种优选的实施方案，所述责任关联端包括客服端派送端及仓管端，所述客服端、所述派送端及所述仓管端均与所述自助处理模块连接，所述自助处理模块根据信息采集模块采集到的问题件信息，确定责任关联端，并根据该责任关联端的问题件处理结果向相关责任关联端发送控制命令。

作为一种优选的实施方案，所述问题件自助处理系统还包括超时预警模块，所述超时预警模块与所述自助处理模块连接，所述自助处理模块实时对问题件的处理状态进行智能盘点，若存在超时未处理问题件，则启动超时报警模块进行超时报警。

作为一种优选的实施方案，所述自助处理模块对问题件的处理状态进行智能盘点具体包括：

盘点各个问题件是否仍存储于问题件存储模块中；

盘点当前阶段的责任关联端是否及时跟进。

具体的：

盘点各个问题件是否仍存储于问题件存储模块中，这一过程可以为：预先在问题件存储模块内加设压力传感器，通过压力传感器的检测数据来判断问题件是否仍存储于问题件存储模块中；还可以为：自助处理模块发出盘点命令，由人工对问题件是否存储于问题件存储模块中进行核对；

盘点当前阶段的责任关联端是否及时跟进，若检测到存在超时未处理的问题件时，启动超时报警模块进行超时报警。

作为一种优选的实施方案，所述问题件存储模块包括多个存储格口，各个所述存储格口的外侧均设有提示灯，当问题件已被处理完毕待派送时，相应的提示灯亮起。

作为一种优选的实施方案，所述超时报警模块包括报警提示灯和/或短信发送单元，当出现超时未处理问题件时，实时通过所述报警提示灯和/或所述短信发送单元，通知超时阶段对应的责任关联端对待处理问题件进行处理。

另一方面，本发明一种问题件自助处理方法，该方法基于上述的问题件自助处理系统，该方法具体包括如下步骤：

信息采集模块实时采集问题件信息，并将该问题件信息上传至自助处理模块；

自助处理模块根据问题件信息向问题件当前处理阶段的责任关联端发送问题件处理命令；

自助处理模块根据问题件当前责任关联端的问题件处理结果，向相关责任关联端发送对问题件进行相应处理的控制命令，进而完成对问题件的自助处理过程。

作为一种优选的实施方案，所述自助处理模块根据问题件当前责任关联端的问题件处理结果，对向相关责任关联端发送对问题件进行相应处理的控制命令具体为：

根据问题件处理结果确定责任关联端及该责任关联端需进行的处理流程，并向该责任关联端发送执行所述该处理流程的控制命令。

作为一种优选的实施方案，上述方法还包括如下步骤：所述自助处理模块实时对问题件的处理状态进行智能盘点，若存在超时未处理问题件，则启动超时报警模块进行超时报警。

上述的智能盘点过程包括：盘点各个问题件是否仍存储于问题件存储模块中及盘点当前阶段的责任关联端是否及时跟进。其中：

盘点各个问题件是否仍存储于问题件存储模块中，这一过程可以为：预先在问题件存储模块内加设压力传感器，通过压力传感器的检测数据来判断问题件是否仍存储于问题件存储模块中；还可以为：自助处理模块发出盘点命令，由人工对问题件是否存储于问题件存储模块中进行核对；

盘点当前阶段的责任关联端是否及时跟进，若检测到存在超时未处理的问题件时，启动超时报警模块进行超时报警。

本发明的再一个方面，提供一种问题件自助处理货架，该问题件自助处理货架包括货架本体及设置在所述货架本体上的信息采集装置、中央处理器，其中：

所述信息采集装置：包括问题件标识码扫描枪和/或扫描窗口，用于实时采集问题件信息；

所述货架本体，包括多个用于存储问题件的存储格口；

所述中央控制器，实时接收所述信息采集模块采集到的问题件信息，根据该问题件信息确定相关责任关联端，并向该责任关联端发送执行相关处理流程的控制命令。

与现有技术相比，本发明的有益效果为：

1)通过问题件信息在上述各模块之间的实时流转，连接问题件的各个责任关联端，执行问题件的投放、取件及问题处理过程，打通了问题件处理过程中各责任关联端，消除了由于各责任关联端信息割裂、不对称导致的问题件处理不及时的问题，有效的提高了问题件的处理效率，进而也提高了问题件的服务质量。

2)通过自助处理系统的问题件盘点功能，使得超时滞留问题件当前状态的责任关联端及时得到提醒，不仅提高了问题件存储的有序性，同时提高了问题件处理过程中管理的规范性，降低了人工处理成本。

附图说明

通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本申请的其它特征、目的和优点将会变得更明显：

图1是本发明实施例一的工作流程图；

图2是本发明实施例二的示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本申请作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释相关发明，而非对该发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与发明相关的部分。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本申请。

实施例一：

一种问题件自助处理系统，该系统包括信息采集模块、问题件存储模块、自助处理模块，其中，信息采集模块、问题件存储模块及自助处理模块相互连接；

问题件存储模块，用于存储问题件；

信息采集模块实时采集问题件信息，并上传至自助处理模块；

自助处理模块根据问题件信息向问题件当前处理阶段的责任关联端发送问题件处理命令，并根据问题件当前责任关联端的处理结果，向相关责任关联端发送问题件的投放、取件及问题处理过程的控制命令，进而完成对问题件的自助处理过程。

其中：

责任关联端包括问题件收派端、仓管端及客服端，分别对应于待处理问题件相关联的收派人员、仓管人员及客服人员。

信息采集模块，包括标识码扫描窗口，用于实时采集问题件标识码上的问题件信息；

问题件存储模块，为包含多个储货格口的储货货架，每个储货格口上均设有提示灯，当问题件已被处理完毕待派送时，该提示灯亮起。信息采集模块位于储货货架的前端，派送端对问题件做标记，并将问题件标识码对准信息采集模块的标识码扫描窗口，使得信息采集模块成功提取问题件信息。

自助处理模块，包括位于问题件存储模块内且与信息采集模块、超时报警模块电连接的中央处理器，该中央处理器根据信息采集模块的标识码扫描窗口采集到的问题件信息，选择并开启储货格口，收派端将问题件放入储货格口并关闭该储货格口，同时，自助处理模块自动生成工单发送至客服端，等待客服端对该问题件进行处理，并接收、执行客服端的处理结果，具体的：信息采集模块提取问题件标识码上的问题件信息，根据该问题件信息对问题件进行分类并生成工单发送至处理该类问题的客服端。

自助处理模块实时监测跟踪各个问题件的处理状态，同时对问题件处理状态进行智能盘点，方便系统掌握库内问题件的存储及跟进处理情况，这里需要说明的是，对问题件进行智能盘点包括：

1)盘点各个问题件是否仍存储于问题件存储模块中，在本实施例中，这一过程为：预先在问题件存储模块内加设压力传感器，通过压力传感器的检测数据来判断问题件是否仍存储于问题件存储模块中；在本实施例的其他实施方式中，这一过程还可以为：自助处理模块发出盘点命令，由人工对问题件是否存储于问题件存储模块中进行核对；

2)盘点当前阶段的责任关联端是否及时跟进，具体的：若检测到存在超时未处理的问题件，则根据该超时未处理文件的当前滞留阶段，确定责任关联端，并控制超时报警模块进行超时报警，若问题件超时滞留在客服处理阶段，则该问题件当前的责任关联端为客服端，控制超时报警模块发送提醒信息至负责处理该问题件的客服人员；若问题件超时滞留在收派端，则该问题件当前的责任关联端为收派人员，控制超时报警模块发送提醒信息至负责该问题件的收派人员，此外，在本实施例的其他实施方式中，超时报警模块还可以与快递公司的内部通讯工具连接，以将报警信息推送至快递公司的相关管理层，当问题件处理时间超时时，方便相关管理层介入跟进。

超时报警模块，包括超时报警灯和短信发送单元，该模块根据自助处理模块确认的超时未处理问题件及该超时未处理问题件当前阶段所对应的责任关联端，启动超时报警：超时报警灯闪烁，同时短信发送单元发送问题件滞留提醒信息至责任关联端，这里的责任关联端包括问题件当前处理阶段对应的处理人以及快递公司内的相关管理人员。

快递单打印模块，用于打印待派送的问题件的快递单，收派人员根据问题件的快递单获取问题件的基本信息及问题处理情况：所属客户联系方式、邮寄地址、问题原因、问题处理结果及是否需要优先派送等情况。

为进一步解释本实施例的实施方案，下面对本实施例一的具体实施流程梳理如下，如图1所示，该实施流程为：

收派员带回问题件，并做标记：备注该问题件未顺利送达的原因；

信息采集模块采集问题件的标记码，提取问题件基本信息：问题件所属客户联系方式、地址、发件时间、未送达原因等；

自助处理模块中的中央处理器根据信息采集模块采集的问题件信息创建该问题件的工单，并将该工单发送给客服人员，同时记录工单发送时间；同时，自助处理模块控制问题件存储模块开启储货格口，收派人员将问题件投放如该储货格口，并关闭该储货格口；

客服人员处理完毕，并将处理结果反馈至中央处理器，工单处理结束，储货格口的提示灯亮起，提示该问题件已处理完毕，可进入下一流程。

上述过程中，中央处理器实时监测各个处理阶段的处理时间，若各处理阶段超出规定时限未转入下一阶段，则向该阶段对应的责任关联端发送超时提醒。

实施例二：

本实施例提供一种问题件自助处理方法，如图2所示，下面以一次完整的问题件处理流程为例，详细说明该方法：

s01：信息采集模块实时采集问题件信息，并将该问题件信息上传至自助处理模块。

采集问题件信息，信息采集模块扫描待存的问题件信息，并上传至自助处理模块，自助处理模块根据问题件信息控制开启问题件存储模块进行问题件存储；

其中：

信息采集模块的具体采集过程为：信息采集模块通过扫描标识码的方式采集已由收派端录入过问题信息的问题件的标识码，需要说明的是：这里的标识码可以为一维码、二维码等可携带问题件信息的任意码种，本发明对此不作限定；

自助处理模块根据问题件信息控制开启问题件存储模块进行问题件存储具体为：信息采集模块将采集到的问题件信息实时传送给自助处理模块后，自助处理模块控制问题件存储模块根据问题件的体积、重量等控制开启合适大小的储货格口，收派端将问题件投放入该储货格口并关闭该储货格口。

上述的问题件信息包括：问题件所属客户的联系方式、地址、所属派送单位的派送片区、收派员信息、未送达原因等。

s02：自助处理模块根据问题件信息向问题件当前处理阶段的责任关联端发送问题件处理命令；

将问题件存入问题件存储模块后，自助处理模块根据问题件信息自动生成工单，并派送至客服端，等待客服处理；自助处理模块实时监测各个问题件的处理状态，判断是否存在超时未处理的问题件。

s03：自助处理模块根据问题件当前责任关联端的问题件处理结果，向相关责任关联端发送对问题件进行相应处理的控制命令，进而完成对问题件的自助处理过程。

客服端的问题件处理结果包括：退回寄货方、修改收货方地址、在与收件方约定的时间配送、收件方上门自取或将问题件作为作废件处理等情况。

自助处理模块根据客服端的处理结果向相关责任端发送对问题件进行相应处理的控制命令：这里，一般情况下，相关责任端为派送端，即收派员处，收派员根据客户处理结果对问题件进行后续的问题件处理，具体的，若客服处理结果为退回寄货方或修改收货方地址等需要继续即时配送问题件的情况，则打印快递单，根据快递单信息进行配送；若处理结果为在与收件方约定的时间配送或收件方上门自取，则问题件优选为继续存储在存储格口，以方便系统定时提醒派件或出件；若客服处理结果为将问题件作为作废件进行处理，则收派员将问题件取出，根据作废件内物品属性进行分类处理。

上述过程中，收派员打印快递单，根据快递单信息进行配送具体为：收派员向自助处理系统发送打印该问题件对的快递单的请求，并将该快递单放置在信息采集模块的标识码扫描窗口，信息采集模块将采集到的快递单信息传送至中央处理器，中央处理器根据该快递单信息确定其关联的问题件，并控制该问题件对应的储货格口开启，收派人员取出该问题件，根据快递单进行问题件的派送。

若存在问题件的在某一处理阶段内超时滞留，则控制超时报警模块发送超时提醒至当前阶段对应的责任关联端。

实施例三：

本实施例提供一种自助处理货架，该货架包括：货架本体及设置在货架本体上的信息采集装置、中央处理器，具体的：

信息采集装置：包括问题件标识码扫描枪或扫描窗口，用于实时采集问题件信息；

货架本体，包括多个用于存储问题件的存储格口，信息采集装置位于该货架本体前端，当然，信息采集装置的功能在于对问题件的标识码进行信息的采集，因而本发明对其位置、与货架本体的连接方式均不作限定；

中央控制器，实时接收所述信息采集模块采集到的问题件信息，根据该问题件信息自动生成工单至客服、执行客服处理结果，并对货架本体内存储的问题件处理状态进行盘点。

此外，在其他实施例中，上述问题件自助处理货架还包括超时报警模块，该超市报警模块具体包括超时报警灯、语音提示单元和/或短信发送单元，当问题件超时未被处理时，启动超时报警：超时报警灯闪烁、语音提示单元播报超时处理问题件的超时时间及该当前阶段对应的责任关联端名称，还可通过短信发送单元将超时报警信息发送至当前阶段对应的责任关联端。

通过采用本发明的上述技术方案：通过问题件信息在各模块之间的实时流转，连接问题件的各个责任关联端，执行问题件的投放、取件及问题处理过程，打通了问题件处理过程中各责任关联端，消除了由于各责任关联端信息割裂、不对称导致的问题件处理不及时的问题，有效的提高了问题件的处理效率，进而也提高了问题件的服务质量。

此外，通过自助处理系统的问题件盘点功能(实时监测各个问题件的处理情况，判断是否存在超时未处理的问题件)，使得超时滞留问题件当前状态的责任关联端及时得到提醒，不仅提高了问题件存储的有序性，同时提高了问题件处理过程中管理的规范性，降低了人工处理成本。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明的方法、终端设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理终端设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理终端设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

当然，这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理终端设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令还可装载到计算机或其他可编程数据处理终端设备上，使得在计算机或其他可编程终端设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程终端设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

此外，需要说明的是：

说明书中提到的“一个实施例”或“实施例”意指结合实施例描述的特定特征、结构或特性包括在本发明的至少一个实施例中。因此，说明书通篇各个地方出现的短语“一个实施例”或“实施例”并不一定均指同一个实施例。

尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。

上述虽然结合附图对本发明的具体实施方式进行了描述，但并非对本发明保护范围的限制，所属领域技术人员应该明白，在本发明的技术方案的基础上，本领域技术人员不需要付出创造性劳动即可做出的各种修改或变形仍在本发明的保护范围以内。