接待应答处理方法、装置、服务器和计算机可读介质与流程

本发明一般地涉及计算机网络技术，更具体地涉及接待应答处理方法、装置、服务器和计算机可读介质。

背景技术：

随着互联网技术的快速发展，电子商务得到了广泛的应用。在电子商务系统中，接待应答处理在商品交易过程中有着举足轻重的作用。用户在购买商品前，浏览了大量的商品，对其中某个产品比较满意但是又不清楚产品详情，需要通过咨询客服来解决心中的疑惑。用户通常可以通过点击产品链接中的“客服”按钮连通和客服的对话。

当前已有的客服接待应答处理系统在分配客人的咨询请求时，会将用户的咨询随机地分配到客服团队中，无法为用户提供有针对性的咨询服务。

技术实现要素：

为了解决现有技术中存在的上述问题，本发明提供一种接待应答处理方法、装置、服务器和计算机可读介质，以实现为用户提供有针对性的咨询服务。

本发明的一方面提供了一种接待应答处理方法，该方法包括接收用户的客户端发送的第一连接请求，其中第一连接请求包括咨询入口信息，确定与咨询入口信息相关联的候选客服，根据候选客服中的每个候选客服的权重参数和负荷参数获得每个候选客服的应答指数，选择候选客服中应答指数最高的候选客服作为选定客服，以及建立用户与选定客服之间的会话连接。

本发明的另一方面提供了一种接待应答处理装置，该装置包括接收单元、确定单元、及会话连接建立单元。其中，接收单元，用于接收用户的客户端发送的第一连接请求，其中第一连接请求包括咨询入口信息。确定单元，用于确定与咨询入口信息相关联的候选客服，根据候选客服中的每个候选客服的权重参数和负荷参数获得每个候选客服的应答指数并选择候选客服中应答指数最高的候选客服作为选定客服。以及会话连接建立单元，用于建立用户与选定客服之间的会话连接。

本发明的各个方面提出的接待应答处理方法、装置、服务器和计算机可读介质具有以下优点：根据不同的咨询入口信息选择适当的客服团队能够为用户提供具有针对性的咨询服务；分配客服时兼顾了客服的权重和负荷，能够提升服务质量，同时减少用户的等待时间，并且平衡了客服的工作负荷。

附图说明

通过参考附图阅读下文的详细描述，本发明实施方式的上述以及其他目的、特征和优点将变得易于理解。在附图中，以示例性而非限制性的方式示出了本发明的若干实施方式，其中：

图1示出了根据本发明的实施方式的接待应答处理方法的流程图；以及

图2示出了根据本发明的实施方式的接待应答处理装置的框图。

在附图中，相同或对应的标号表示相同或对应的部分。

具体实施方式

下面将参考若干示例性实施方式来描述本发明的原理和精神。应当理解，给出这些实施方式仅仅是为了使本领域技术人员能够更好地理解进而实现本发明，而并非以任何方式限制本发明的范围。

需要注意，虽然本文中使用“第一”、“第二”等表述来描述本发明的实施方式的不同模块、步骤和数据等，但是“第一”、“第二”等表述仅是为了在不同的模块、步骤和数据等之间进行区分，而并不表示特定的顺序或者重要程度。实际上，“第一”、“第二”等表述完全可以互换使用。

如图1所示，本发明的一个实施方式提出了一种接待应答处理方法100。方法100包括步骤s101-s105。作为示例，方法100可以在服务器端实现。

在步骤s101中，接收用户的客户端发送的第一连接请求，其中第一连接请求包括咨询入口信息。

在一些实施方式中，客户端可以是移动客户端或者固定客户端。移动客户端例如可以包括手机、膝上型计算机、平板电脑、个人数字助理(pda)、智能穿戴设备等。固定客户端例如可以包括台式计算机。用户可以通过安装在客户端上的应用程序而向客户端输入指令。

在一些实施方式中，咨询入口信息可以包括咨询对象类型和/或咨询对象标识。咨询入口也可以称为咨询来源，例如，用户在浏览产品页面时点击页面上的客服按钮，那么此时触发的连接请求中，咨询对象类型是产品，咨询对象标识是该产品的标识。咨询对象类型的其他示例可以包括酒店、特价产品、订单、攻略、品类、商家入驻、意见反馈等。

备选地，服务器可以接收用户的客户端发送的第二连接请求，该第二连接请求中包括目标客服标识。此时，可以建立用户与目标客服标识所标识的目标客服之间的会话连接，而无需执行以下客服分配的步骤。例如，连接请求中包括目标客服标识说明用户跟商家之前已经建立聊天关系，已分配过客服，此次可以继续跟该客服进行会话。

在步骤s102中，确定与咨询入口信息相关联的候选客服。

在一些实施方式中，可以根据咨询入口信息找到相关联的供应商，通过供应商获取到一组服务中的客服人员。

在一些实施方式中，可以根据咨询入口信息中的咨询对象类型而找到供应商的客服中负责应对该咨询对象类型的一组客服人员，也即，与该咨询对象类型相关联的一组客服人员。

在一些实施方式中，同一供应商的客服人员可以绑定不同的咨询对象类型下不同的咨询对象标识，也即，与不同的咨询对象类型下不同的咨询对象标识相关联。以旅游产品网站为例进行说明，根据每个客服的专业知识、工作经验等，每个客服人员可以绑定不同的产品、攻略、品类、目的地，产品包括a1、a2、a3、a4等，攻略包括b1、b2、b3、b4等，品类包括c1、c2、c3、c4等，目的地包括d1、d2、d3、d4等。假设客服1绑定了(a1、b1、c1、d1)，客服2绑定了(a2、b2、c2、d2)，客服3绑定了(a1、b2、c3、d4)，连接请求中的咨询对象标识是a1，那么就会将客服1和客服3确定为候选客服。

通过确定与咨询入口信息相关联的候选客服，可以充分发挥每个客服的优势，将客服较了解和较有经验的咨询分配给该客服，可以提升对用户的服务质量。

在一些实施方式中，可以根据客服的在线状态来确定候选客服。客户的在线状态例如可以是“在线”、“不在线”、“进人中”、“停止进人”等等。例如，可以优先选择“进人中”状态的客服作为候选客服。备选地，客服的在线状态可以包括手机端在线状态、网页端在线状态和应用程序端在线状态。

在步骤s103中，根据候选客服中的每个候选客服的权重参数和负荷参数获得每个候选客服的应答指数。

在一些实施方式中，计算应答指数可以包括以下步骤：根据候选客服中所有候选客服的权重参数，对每个候选客服的权重参数进行归一化处理，获得每个候选客服的归一化权重值；根据候选客服中所有候选客服的负荷参数，对每个候选客服的负荷参数进行归一化处理，获得每个候选客服的归一化负荷值；根据归一化权重值和归一化负荷值获得应答指数，其中应答指数与归一化权重值呈正相关，与归一化负荷值呈负相关。

在一些实施方式中，权重可以由管理员在后台设置，也可以根据客服的注册时间、在线时间、服务评价、业绩考核参数等而自动生成。例如，注册时间较久的客服可能具有较大的权重。

在一些实施方式中，客服的负荷参数可以包括当前接待的用户数、当前接待的咨询类型的加权参数等。例如，某些类型的咨询可能会占用较多的时间。

仅作为示例，应答指数计算方式可以为：假设当前供应商团队有客服3人，分别是客服1、客服2、客服3，每个客服对应的权重参数为q1/q2/q3，每个客服下已接待的用户数为c1/c2/c3，则客服1的归一化权重值是q1/(q1+q2+q3)，归一化负荷值是c1/(c1+c2+c3)。可以计算应答指数为y＝q1/(q1+q2+q3)–c1/(c1+c2+c3)。依次类推，计算每个客服的应答指数。需要注意的是，在该示例中，应答指数是归一化权重值与归一化负荷值之差，但是本发明不限于此，可以采用其他任何计算方式，只要应答指数与归一化权重值呈正相关，与归一化负荷值呈负相关即可。

在步骤s104中，选择候选客服中应答指数最高的候选客服作为选定客服。

应答指数的计算全方面地考虑了客服的服务能力。考虑客服的权重可以匹配出最适合解决当前用户相关问题的客服，解决了各个客服业务水平参差不齐的问题，优秀的客服人员可以尽可能的发挥自己的优势来解决更多的用户咨询，能够提升服务质量。而考虑客服的负荷可以尽量减少用户的等待时间。这样，为用户带来了良好的咨询体验。另外，平衡了客服之间的工作负荷，有利于提高整体效率。

在步骤s105中，建立用户与选定客服之间的会话连接。

在一些实施方式中，可以将用户的用户标识、咨询入口信息以及选定客服的客服标识存储为历史应答表中的条目。

在一些实施方式中，当接收到连接请求时，可以检索历史应答表。如果检索到与用户的用户标识和咨询入口信息相匹配的条目，并且该条目中存储的客服标识所标识的客服处于可应答状态，则建立用户与存储的客服标识所标识的客服之间的会话连接。例如，可应答状态可以是“进人中”状态。

作为示例，如果当前用户之前已经咨询过这个产品，那么用户会被优先分配给之前已经分配的客服。当用户上次咨询的问题已经被解决且咨询的入口发生变化时，会触发客服的重新分配。

在一些实施方式中，在建立会话连接之后，可以接收选定客服发送的会话状态信息，并且根据会话状态信息来标记会话连接的状态。例如，客服可以在问题解答完毕并且获得用户的同意时，将当前的会话连接标记为“已解决”。这样，客服可以方便地知道哪些咨询是正在进行中的，哪些咨询是已完成的，从而有针对性地提供服务。同时，也方便用户下次的咨询来触发新的分配。

在一些实施方式中，服务器可以接收选定客服发送的转接请求，其中转接请求包括转接客服标识；将用户与选定客服之间的会话连接转接至用户与转接客服之间，并且保留用户与选定客服之间的会话连接的会话内容。

例如，在当前客服无法解决用户新的咨询问题时，可以通过转接的形式，将用户转给对用户问题了解的其他客服，同时将会话状态标记为未解决。此时，其他客服会将原会话连接的所有信息以及之前客服的会话内容继承过来。

通过灵活便捷的转接方式，可以免去用户端的过多操作，避免重复的点击客服按钮以及发送重复的消息，同时用户的问题可以得到专业的解答。

在一些实施方式中，在建立用户与选定客服之间的会话连接之后，可以将选定客服的负荷参数增加与会话连接相关的负荷量。

在一些实施方式中，例如，在用户的问题得到解答之后，用户或者客服都可以发起断开连接请求。服务器响应于该断开连接请求，断开之前的会话连接；并且将选定客服的负荷参数减少与会话连接相关的负荷量。

仅作为示例，当负荷参数包括当前接待的用户数时，客服与一个用户的会话连接相关的负荷量可以是(用户数1)；当负荷参数包括当前接待的咨询类型的加权参数时，该会话连接相关的负荷量可以是：(用户数1)*(该会话连接的咨询类型的加权参数)。

本发明的接待应答处理方法有效地解决了用户旅行过程中产生的疑问，通过客服分配算法解决了用户咨询问题时容易产生的答非所问、客服无法满足用户咨询问题等情况，提高了供应商咨询解答效率，也提高了从产品到订单的咨询转化率。

基于相同的发明构思，本发明实施例还提供了一种接待应答处理装置。

如图2所示，本发明实施例提供了一种接待应答处理装置200，该装置200包括接收单元201、确定单元202、及会话连接建立单元203。其中，接收单元201，用于接收用户的客户端发送的第一连接请求，其中第一连接请求包括咨询入口信息。确定单元202，用于确定与咨询入口信息相关联的候选客服，根据候选客服中的每个候选客服的权重参数和负荷参数获得每个候选客服的应答指数，并选择候选客服中应答指数最高的候选客服作为选定客服。会话连接建立单元203，用于建立用户与选定客服之间的会话连接。

一种可能的实施方式中，确定单元202采用如下方式根据候选客服中的每个候选客服的权重参数和负荷参数获得每个候选客服的应答指数：根据候选客服中所有候选客服的权重参数，对每个候选客服的权重参数进行归一化处理，获得每个候选客服的归一化权重值，根据候选客服中所有候选客服的负荷参数，对每个候选客服的负荷参数进行归一化处理，获得每个候选客服的归一化负荷值，根据归一化权重值和归一化负荷值获得应答指数，其中应答指数与归一化权重值呈正相关，与归一化负荷值呈负相关。

另一种可能的实施例中，确定单元202确定的咨询入口信息包括咨询对象类型和/或咨询对象标识。

又一种可能的实施例中，会话连接建立单元203还用于：在建立用户与选定客服之间的会话连接之后，将用户的用户标识、咨询入口信息以及选定客服的客服标识存储为历史应答表中的条目，并且，会话连接建立单元在接收单元201接收用户的客户端发送的第一连接请求之后，检索历史应答表，如果检索到与用户的用户标识和咨询入口信息相匹配的条目，并且条目中存储的客服标识所标识的客服处于可应答状态，则会话连接建立单元203建立用户与存储的客服标识所标识的客服之间的会话连接。

一种可能的实施方式中，接收单元201还用于：在会话连接建立单元203建立用户与选定客服之间的会话连接之后，接收选定客服发送的会话状态信息，会话连接建立单元203根据会话状态信息来标记会话连接的状态。

又一种可能的实施方式中，接收单元201还用于：在会话连接建立单元203建立用户与选定客服之间的会话连接之后，接收选定客服发送的转接请求，其中转接请求包括转接客服标识。会话连接建立单元203将用户与选定客服之间的会话连接转接至用户与转接客服之间，并且保留用户与选定客服之间的会话连接的会话内容。

一种可能的实施方式中，接收单元201还用于：接收用户的客户端发送的第二连接请求，其中第二连接请求包括目标客服标识。会话连接建立单元203还用于建立用户与目标客服标识所标识的目标客服之间的会话连接。

另一种可能的实施方式中，确定单元202还用于：在会话连接建立单元203建立用户与选定客服之间的会话连接之后，将选定客服的所述负荷参数增加与所述会话连接相关的负荷量。会话连接建立单元203还用于：响应于用户或者选定客服发送的断开连接请求，断开会话连接。确定单元202还用于将选定客服的负荷参数减少与所述会话连接相关的负荷量。

在一些实施方式中，本发明实施例提供了一种服务器，该服务器包括：存储器，配置用于存储指令；以及处理器，配置用于调用指令执行上文所描述的接待应答处理方法。

在一些实施方式中，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，计算机可执行指令在由处理器执行时，执行上文所描述的接待应答处理方法。

尽管在附图中以特定的顺序描述操作，但是不应将其理解为要求按照所示的特定顺序或是串行顺序来执行这些操作，或是要求执行全部所示的操作以得到期望的结果。在特定环境中，多任务和并行处理可能是有利的。

本发明的方法和装置能够利用标准编程技术来完成，利用基于规则的逻辑或者其他逻辑来实现各种方法步骤。还应当注意的是，此处以及权利要求书中使用的词语“装置”和“模块”意在包括使用一行或者多行软件代码的实现和/或硬件实现和/或用于接收输入的设备。

此处描述的任何步骤、操作或程序可以使用单独的或与其他设备组合的一个或多个硬件或软件模块来执行或实现。在一个实施方式中，软件模块使用包括包含计算机程序代码的计算机可读介质的计算机程序产品实现，其能够由计算机处理器执行用于执行任何或全部的所描述的步骤、操作或程序。

可能的实施方式中，本发明实施例还提供了以下实施方式：

一种可能的实施方式中，本发明实施例提供的接待应答处理方法包括：

接收用户的客户端发送的第一连接请求，其中所述第一连接请求包括咨询入口信息；确定与所述咨询入口信息相关联的候选客服；根据所述候选客服中的每个候选客服的权重参数和负荷参数获得每个候选客服的应答指数；选择所述候选客服中应答指数最高的候选客服作为选定客服；以及建立所述用户与所述选定客服之间的会话连接。

一种可能的实施方式中，根据所述候选客服中的每个候选客服的权重参数和负荷参数获得每个候选客服的应答指数包括：

根据所述候选客服中所有候选客服的权重参数，对每个候选客服的权重参数进行归一化处理，获得每个候选客服的归一化权重值；根据所述候选客服中所有候选客服的负荷参数，对每个候选客服的负荷参数进行归一化处理，获得每个候选客服的归一化负荷值；根据所述归一化权重值和所述归一化负荷值获得所述应答指数，其中所述应答指数与所述归一化权重值呈正相关，与所述归一化负荷值呈负相关。

一种可能的实施方式中，所述咨询入口信息包括咨询对象类型和/或咨询对象标识。

一种可能的实施方式中，在建立所述用户与所述选定客服之间的会话连接之后，还可将所述用户的用户标识、所述咨询入口信息以及所述选定客服的客服标识存储为历史应答表中的条目。并且，在接收用户的客户端发送的第一连接请求之后，还可检索所述历史应答表；如果检索到与所述用户的用户标识和所述咨询入口信息相匹配的条目，并且所述条目中存储的客服标识所标识的客服处于可应答状态，则建立所述用户与所述存储的客服标识所标识的客服之间的会话连接。

一种可能的实施方式中，在建立所述用户与所述选定客服之间的会话连接之后，还可接收所述选定客服发送的会话状态信息；根据所述会话状态信息来标记所述会话连接的状态。

一种可能的实施方式中，在建立所述用户与所述选定客服之间的会话连接之后，还可接收所述选定客服发送的转接请求，其中所述转接请求包括转接客服标识；将所述用户与所述选定客服之间的会话连接转接至所述用户与所述转接客服之间，并且保留所述用户与所述选定客服之间的会话连接的会话内容。

一种可能的实施方式中，本发明实施例提供的接待应答处理方法还包括如下步骤：接收所述用户的客户端发送的第二连接请求，其中所述第二连接请求包括目标客服标识；以及建立所述用户与所述目标客服标识所标识的目标客服之间的会话连接。

一种可能的实施方式中，在建立所述用户与所述选定客服之间的会话连接之后，还可将所述选定客服的所述负荷参数增加与所述会话连接相关的负荷量；响应于所述用户或者所述选定客服发送的断开连接请求，断开所述会话连接；以及将所述选定客服的所述负荷参数减少所述与所述会话连接相关的负荷量。

一种可能的实施方式中，本发明实施例还一种接待应答处理装置，所述装置包括：

接收单元，用于接收用户的客户端发送的第一连接请求，其中所述第一连接请求包括咨询入口信息；确定单元，用于确定与所述咨询入口信息相关联的候选客服，根据所述候选客服中的每个候选客服的权重参数和负荷参数获得每个候选客服的应答指数，并选择所述候选客服中应答指数最高的候选客服作为选定客服；以及会话连接建立单元，用于建立所述用户与所述选定客服之间的会话连接。

一种可能的实施方式中，所述根据所述候选客服中的每个候选客服的权重参数和负荷参数获得每个候选客服的应答指数，包括：根据所述候选客服中所有候选客服的权重参数，对每个候选客服的权重参数进行归一化处理，获得每个候选客服的归一化权重值；根据所述候选客服中所有候选客服的负荷参数，对每个候选客服的负荷参数进行归一化处理，获得每个候选客服的归一化负荷值；根据所述归一化权重值和所述归一化负荷值获得所述应答指数，其中所述应答指数与所述归一化权重值呈正相关，与所述归一化负荷值呈负相关。

一种可能的实施方式中，所述咨询入口信息包括咨询对象类型和/或咨询对象标识。

一种可能的实施方式中，所述会话连接建立单元还用于：在建立所述用户与所述选定客服之间的会话连接之后，将所述用户的用户标识、所述咨询入口信息以及所述选定客服的客服标识存储为历史应答表中的条目，并且，会话连接建立单元在所述接收单元接收用户的客户端发送的第一连接请求之后，检索所述历史应答表；如果检索到与所述用户的用户标识和所述咨询入口信息相匹配的条目，并且所述条目中存储的客服标识所标识的客服处于可应答状态，则会话连接建立单元会话连接建立单元建立所述用户与所述存储的客服标识所标识的客服之间的会话连接。

一种可能的实施方式中，所述接收单元还用于：在所述会话连接建立单元建立所述用户与所述选定客服之间的会话连接之后，接收所述选定客服发送的会话状态信息；所述会话连接建立单元还用于：根据所述会话状态信息来标记所述会话连接的状态。

一种可能的实施方式中，所述接收单元还用于：在所述会话连接建立单元建立所述用户与所述选定客服之间的会话连接之后，接收所述选定客服发送的转接请求，其中所述转接请求包括转接客服标识；所述会话连接建立单元还用于：将所述用户与所述选定客服之间的会话连接转接至所述用户与所述转接客服之间，并且保留所述用户与所述选定客服之间的会话连接的会话内容。

一种可能的实施方式中，所述接收单元还用于：接收所述用户的客户端发送的第二连接请求，其中所述第二连接请求包括目标客服标识；

所述会话连接建立单元还用于：建立所述用户与所述目标客服标识所标识的目标客服之间的会话连接。

一种可能的实施方式中，所述确定单元还用于：在所述会话连接建立单元会话连接建立单元建立所述用户与所述选定客服之间的会话连接之后，将所述选定客服的所述负荷参数增加与所述会话连接相关的负荷量；所述会话连接建立单元还用于：响应于所述用户或者所述选定客服发送的断开连接请求，断开所述会话连接；所述确定单元还用于将所述选定客服的所述负荷参数减少所述与所述会话连接相关的负荷量。

一种可能的实施方式中，本发明实施例还提供一种服务器，其中，所述服务器包括：

存储器，配置用于存储指令；以及处理器，配置用于调用所述指令执行上述可能的实施方式中任一所述的方法。

一种可能的实施方式中，本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，其中，所述计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令在由处理器执行时，执行上述可能的实施方式中任一所述的方法。

出于示例和描述的目的，已经给出了本发明实施的前述说明。前述说明并非是穷举性的也并非要将本发明限制到所公开的确切形式，根据上述教导还可能存在各种变形和修改，或者是可能从本发明的实践中得到各种变形和修改。选择和描述这些实施例是为了说明本发明的原理及其实际应用，以使得本领域的技术人员能够以适合于构思的特定用途来以各种实施方式和各种修改而利用本发明。