一种智能坐席系统及方法与流程

本发明涉及坐席分配技术领域，更具体地说，涉及一种智能坐席系统及方法。

背景技术：

随着通信技术的不断进步，企业与客户之间的距离不断被拉近，而坐席客服是企业与客户之间进行沟通的重要渠道之一；

现有的客服依托于呼叫中心，通过呼叫中心进行前端处理后转到人工坐席的方式，依旧存在处理效率低下，完全依靠客服进行一对一操作，人工成本高等缺陷。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种智能坐席系统；

还提供了一种智能坐席方法。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：

构造一种智能坐席系统，其中，包括服务接入模块、人工智能系统、坐席分配模块和知识库体系；

所述服务接入模块，用于接入多渠道的用户对话请求；

所述人工智能系统，用于与接入的用户进行智能问答，并在用户提出转人工请求或无法解答时将对话转入所述坐席分配模块；

所述坐席分配模块，用于将所述人工智能系统转入的对话按设定的分配规则分配到具体人工坐席上；

所述知识库体系，用于整合企业碎片化知识，为所述人工智能系统提供数据支持，还为所述人工坐席提供进行知识查询的知识图谱。

本发明所述的智能坐席系统，其中，所述智能坐席系统还包括工单流转模块；所述工单流转模块，用于多个所述人工坐席之间进行对话转接。

本发明所述的智能坐席系统，其中，所述知识库体系将企业碎片化的知识分为标准问和相似问法，通过svm将每个标准问和相似问存储成l4，再根据语料具体含义，将每个l4计算出对应的分值，再存储到对应分类模型中。

本发明所述的智能坐席系统，其中，所述人工智能系统包括对话管理模块、对话流程设计模块和人工智能模型模块；

所述对话流程设计模块，用于为所述对话管理模块设计对话流程；

所述人工智能模型模块，用于对话中用户语义在所述知识库体系中进行相似度匹配和关键字匹配，并返送相应的回复至所述对话管理模块；

所述对话管理模块，用于解析并保存对话流程，并依据该对话流程管理对话，并将用户语义放入所述人工智能模型模块进行处理，接收并输出回复。

本发明所述的智能坐席系统，其中，所述对话流程设计模块，将对话流程中客户与客服的每一轮对话当作一个节点，该节点的数据组成有节点id、节点类型、节点名称、节点内容和条件分支；所述节点类型代表对该节点的一种操作。

本发明所述的智能坐席系统，其中，所述对话管理模块保存该用户的相关数据和当前状态数据；所述当前状态数据包含用户进行到的节点信息、用户是否转人工状态和用户上一个节点数据；所述对话管理模块还用于判断转所述坐席分配模块的时间点。

本发明所述的智能坐席系统，其中，所述人工智能模型模块，将用户的话术与对话流程中该节点下的语料求cos夹角，得到最终的相似度，如果相似度大于一个阈值，则认为两个句子的语义相近，回复相关的答案；如果得到的相似度小于阈值，则在所述知识库体系中进行关键字的匹配,最终将结果返回给所述对话管理模块；在所述知识库体系中进行关键字匹配时通过anne的分词将客户问题打碎，将碎片化的客户问题与svm计算出来的模型整体相似读进行对比、排序，理解出分值较高的几个l4，如果分值大于一定程度，称为完全匹配；如果分值在某一区间内，称为推荐匹配；如果分值低于某一分值，称为不匹配。

一种智能坐席方法，根据上述的智能坐席系统，其实现方法如下：

第一步：服务接入模块接入多渠道的对话，并将对话转入人工智能系统；

第二步：所述人工智能系统进行智能匹配问答，并在用户提出转人工请求或无法解答时将对话转入坐席分配模块；

第三步：坐席分配模块将转入的对话按设定的分配规则分配到具体人工坐席上。

本发明所述的智能坐席方法，其中，还包括方法：将企业碎片化的知识分为标准问和相似问法，通过svm将每个标准问和相似问存储成l4，再根据语料具体含义，将每个l4计算出对应的分值，再存储到对应分类模型中；所述人工智能系统将用户对话类型放入对应分类模型中进行匹配识别。

本发明所述的智能坐席方法，其中，所述人工智能系统包括对话管理模块、对话流程设计模块和人工智能模型模块；

所述对话流程设计模块，用于为所述对话管理模块设计对话流程；

所述人工智能模型模块，用于对话中用户语义在所述知识库体系中进行相似度匹配和关键字匹配，并返送相应的回复至所述对话管理模块；

所述对话管理模块，用于解析并保存对话流程，并依据该对话流程管理对话，并将用户语义放入所述人工智能模型模块进行处理，接收并输出回复。

本发明的有益效果在于：服务接入模块接入多渠道的用户对话请求后，由人工智能系统在知识库体系的知识数据支持下与接入的用户进行智能问答，并在用户提出转人工请求或无法解答时将对话转入坐席分配模块，坐席分配模块将对话按设定的分配规则分配到具体人工坐席上由客服进行解答，客服解答时可查询知识图谱，依靠人工智能分摊客服工作同时进行坐席分配工作，智能性高，便于进行分配规则的定制，大幅提升了客服效率，降低客服的人工成本。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，下面描述中的附图仅仅是本发明的部分实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他附图：

图1是本发明较佳实施例的智能坐席系统；

图2是本发明较佳实施例的智能坐席方法。

具体实施方式

为了使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例是本发明的部分实施例，而不是全部实施例。基于本发明的实施例，本领域普通技术人员在没有付出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明的保护范围。

本发明较佳实施例的智能坐席系统如图1所示，包括服务接入模块1、人工智能系统2、坐席分配模块3和知识库体系4；

服务接入模块1，用于接入多渠道的用户对话请求；

人工智能系统2，用于与接入的用户进行智能问答，并在用户提出转人工请求或无法解答时将对话转入坐席分配模块；

坐席分配模块3，用于将人工智能系统转入的对话按设定的分配规则分配到具体人工坐席上；

知识库体系4，用于整合企业碎片化知识，为人工智能系统提供数据支持，还为人工坐席5提供进行知识查询的知识图谱；

服务接入模块接入多渠道的用户对话请求后，由人工智能系统在知识库体系的知识数据支持下与接入的用户进行智能问答，并在用户提出转人工请求或无法解答时将对话转入坐席分配模块，坐席分配模块将对话按设定的分配规则分配到具体人工坐席上由客服进行解答，客服解答时可查询知识图谱，依靠人工智能分摊客服工作同时进行坐席分配工作，智能性高，便于进行分配规则的定制，大幅提升了客服效率，降低客服的人工成本。

优选的，智能坐席系统还包括工单流转模块6；工单流转模块6，用于多个人工坐席5之间进行对话转接。

优选的，知识库体系4将企业碎片化的知识分为标准问和相似问法，通过svm将每个标准问和相似问存储成l4，再根据语料具体含义，将每个l4计算出对应的分值，再存储到对应分类模型中；便于进行清晰分类。

优选的，人工智能系统2包括对话管理模块20、对话流程设计模块21和人工智能模型模块22；

对话流程设计模块21，用于为对话管理模块20设计对话流程；

人工智能模型模块22，用于对话中用户语义在知识库体系4中进行相似度匹配和关键字匹配，并返送相应的回复至对话管理模块20；

对话管理模块20，用于解析并保存对话流程，并依据该对话流程管理对话，并将用户语义放入人工智能模型模块22进行处理，接收并输出回复。

优选的，对话流程设计模块21，将对话流程中客户与客服的每一轮对话当作一个节点，该节点的数据组成有节点id、节点类型、节点名称、节点内容和条件分支；节点类型代表对该节点的一种操作；例如begin节点是起始节点，标示对话流程的开始，播报相关开场白；nomal节点则是整个对话流程的主要流程节点；keep节点是解决用户没有明确回答机器人的问话，对机器人的回答提出了一些问题或者质疑等，knowledage节点则是回复用户相关知识性问题，holdline节点则是用户长时间不说话的应对策略，end节点则是标示整个对话流程结束。

优选的，对话管理模块20保存该用户的相关数据和当前状态数据；当前状态数据包含用户进行到的节点信息、用户是否转人工状态和用户上一个节点数据；对话管理模块20还用于判断转坐席分配模块的时间点。

优选的，人工智能模型模块22，将用户的话术与对话流程中该节点下的语料求cos夹角，得到最终的相似度，如果相似度大于一个阈值，则认为两个句子的语义相近，回复相关的答案；如果得到的相似度小于阈值，则在知识库体系4中进行关键字的匹配,最终将结果返回给对话管理模块20；

通过anne的分词将客户问题打碎，将碎片化的客户问题与svm计算出来的模型整体相似读进行对比、排序，理解出分值较高的几个l4，如果分值大于一定程度，称为完全匹配；如果分值在某一区间内，称为推荐匹配；如果分值低于某一分值，称为不匹配；在知识库体系中进行关键字匹配时通过anne的分词将客户问题打碎，将碎片化的客户问题与svm计算出来的模型整体相似读进行对比、排序，理解出分值较高的几个l4，如果分值大于一定程度，称为完全匹配；如果分值在某一区间内，称为推荐匹配；如果分值低于某一分值，称为不匹配；这样就清楚的理解用户的问题到底问的是什么，大幅提高答复的准确率。

一种智能坐席方法，根据上述的智能坐席系统，如图2所示，其实现方法如下：

s01：服务接入模块接入多渠道的对话，并将对话转入人工智能系统；

s02：人工智能系统进行智能匹配问答，并在用户提出转人工请求或无法解答时将对话转入坐席分配模块；

s03：坐席分配模块将转入的对话按设定的分配规则分配到具体人工坐席上。

服务接入模块接入多渠道的用户对话请求后，由人工智能系统在知识库体系的知识数据支持下与接入的用户进行智能问答，并在用户提出转人工请求或无法解答时将对话转入坐席分配模块，坐席分配模块将对话按设定的分配规则分配到具体人工坐席上由客服进行解答，客服解答时可查询知识图谱，依靠人工智能分摊客服工作同时进行坐席分配工作，智能性高，便于进行分配规则的定制，大幅提升了客服效率，降低客服的人工成本。

优选的，还包括方法：将企业碎片化的知识分为标准问和相似问法，通过svm将每个标准问和相似问存储成l4，再根据语料具体含义，将每个l4计算出对应的分值，再存储到对应分类模型中；人工智能系统将用户对话类型放入对应分类模型中进行匹配识别。

优选的，人工智能系统包括对话管理模块、对话流程设计模块和人工智能模型模块；

对话流程设计模块，用于为对话管理模块设计对话流程；

人工智能模型模块，用于对话中用户语义在知识库体系中进行相似度匹配和关键字匹配，并返送相应的回复至对话管理模块；

对话管理模块，用于解析并保存对话流程，并依据该对话流程管理对话，并将用户语义放入人工智能模型模块进行处理，接收并输出回复。

应当理解的是，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，而所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。