工单生成方法、装置及计算机可读存储介质与流程

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种工单生成方法、装置及计算机可读存储介质。

背景技术：

目前一些在线服务平台(如社交平台、购物平台、贷款平台等)运行过程中，当用户遇到问题时，会通过电话联系平台方，平台方的工作人员通常通过邮件沟通处理平台在线运营过程中的问题，具体的，由客服人员将问题反馈至邮件组(由多个运维用户/部门组成的联系单元)，由邮件组的成员处理反馈的问题。然而，这可能导致邮件组的成员来回邮件沟通问题确定问题的责任人，并且，邮箱中需要处理的邮件以及待沟通的问题较多时，信息也较为混乱，容易引起问题的积压从而导致问题的处理效率不高。

技术实现要素：

本发明提供一种工单生成方法、装置及计算机可读存储介质，其主要目的在于提高上报事件的处理效率。

为实现上述目的，本发明还提供一种工单生成方法，该方法包括：

获取事件反馈邮件；

判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息，其中，所述所需信息包括事件描述；

若所述事件反馈邮件包含生成事件反馈工单的所需信息，判断所述事件反馈邮件是否包含事件处理优先级；

若所述事件反馈邮件不包括所述事件处理优先级，根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定所述事件处理优先级；

根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定事件处理人；

根据所述事件反馈邮件生成包含所述事件处理优先级的事件反馈工单，将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人。

可选地，所述将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，所述方法还包括：

获取所述事件处理优先级对应的处理期限，以及获取所述事件反馈工单的实时处理时间；

若所述事件反馈工单的实时处理时间超过所述处理期限，发送处理超时提醒；和/或

若所述事件反馈工单的实时处理时间与所述处理期限的时间差小于预设时间，发送优先处理提醒。

可选地，所述将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，所述方法还包括：

根据所述事件描述判断所述事件反馈工单反映的待处理事件是否为重复反馈事件；

若所述事件反馈工单反映的待处理事件为重复反馈事件，从工单数据库中查找所述待处理事件的解决方案，并向所述事件处理人反馈所述解决方案。

可选地，所述将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，所述方法还包括：

接收所述事件反馈工单的处理评价等级；

当所述事件反馈工单的处理评价等级低于预设评价等级，且再次获取到与所述事件反馈工单反映的待处理事件类似的请求处理事件时，增加所述请求处理事件的事件处理优先级。

可选地，所述将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，所述方法还包括：

若所述事件反馈邮件缺少包含生成事件反馈工单的所需信息，发送工单生成失败消息。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种工单生成装置，该装置包括存储器和处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的工单生成程序，所述工单生成程序被所述处理器执行时实现如下步骤：

获取事件反馈邮件；

判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息，其中，所述所需信息包括事件描述；

若所述事件反馈邮件包含生成事件反馈工单的所需信息，判断所述事件反馈邮件是否包含事件处理优先级；

若所述事件反馈邮件不包括所述事件处理优先级，根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定所述事件处理优先级；

根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定事件处理人；

根据所述事件反馈邮件生成包含所述事件处理优先级的事件反馈工单，将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人。

可选地，所述工单生成程序还可被所述处理器执行，还实现如下步骤：

将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，获取所述事件处理优先级对应的处理期限，以及获取所述事件反馈工单的实时处理时间；

若所述事件反馈工单的实时处理时间超过所述处理期限，发送处理超时提醒；和/或

若所述事件反馈工单的实时处理时间与所述处理期限的时间差小于预设时间，发送优先处理提醒。

可选地，所述工单生成程序还可被所述处理器执行，还实现如下步骤：

将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，根据所述事件描述判断所述事件反馈工单反映的待处理事件是否为重复反馈事件；

若所述事件反馈工单反映的待处理事件为重复反馈事件，从工单数据库中查找所述待处理事件的解决方案，并向所述事件处理人反馈所述解决方案。

可选地，所述工单生成程序还可被所述处理器执行，还实现如下步骤：

将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，接收所述事件反馈工单的处理评价等级；

当所述事件反馈工单的处理评价等级低于预设评价等级，且再次获取到与所述事件反馈工单反映的待处理事件类似的请求处理事件时，增加所述请求处理事件的事件处理优先级。

可选地，所述工单生成程序还可被所述处理器执行，还实现如下步骤：

判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息之后，若所述事件反馈邮件缺少包含生成事件反馈工单的所需信息，发送工单生成失败消息。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有工单生成程序，所述工单生成程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如上所述的工单生成方法的步骤。

本发明提出的工单生成方法、装置及计算机可读存储介质，获取事件反馈邮件；判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息，其中，所述所需信息包括事件描述；若所述事件反馈邮件包含生成事件反馈工单的所需信息，判断所述事件反馈邮件是否包含事件处理优先级；若所述事件反馈邮件不包括所述事件处理优先级，根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定所述事件处理优先级；根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定事件处理人；根据所述事件反馈邮件生成包含所述事件处理优先级的事件反馈工单，将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人。由于通过事件反馈邮件生成事件反馈工单并发送至事件处理人，因此，减少了沟通确定事件责任人的时间，使得反馈的问题可以及时的由相应的处理人来处理，在事件反馈工单中还包括事件处理优先级，使得在问题较多时事件处理人可以根据事件处理优先级选择性的处理，避免紧急的问题被积压延误，实现了提高问题的处理效率的目的。

附图说明

图1为本发明一实施例提供的工单生成方法的流程示意图；

图2为本发明一实施例提供的工单生成装置的内部结构示意图；

图3为本发明一实施例提供的工单生成装置中工单生成程序的模块示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明提供一种工单生成方法。参照图1所示，为本发明一实施例提供的工单生成方法的流程示意图。该方法可以由一个装置执行，该装置可以由软件和/或硬件实现。

在本实施例中，工单生成方法包括：

步骤s10，获取事件反馈邮件。

本实施例中，事件反馈邮件可以是由相关人员(如客服)向事件处理群组(例如平台运维组)发送的邮件。事件反馈邮件可以用于反馈在线平台运营过程中客户遇到的问题或者建议等信息。

在一种可能的实施例中，当事件反馈邮件编辑并发送之后，立即获取该邮件。具体的，可以获取事件反馈邮件包含的发件时间、收件人信息、发件人信息，邮件标题、邮件正文内容等信息。

步骤s20，判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息，其中，所述所需信息包括事件描述。

在实施例中，可以遍历事件反馈邮件所包含的信息来判断该事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息。

可选的，生成事件反馈工单的所需信息包括事件描述，可选的，事件描述还包括以下多项的组合：事件来源、事件类型、详细描述、报错信息、业务需求、反映该事件的客户的信息。

生成事件反馈工单的所需信息还包括哪些信息，可以根据实际需要确定。

步骤s30，若所述事件反馈邮件包含生成事件反馈工单的所需信息，判断所述事件反馈邮件是否包含事件处理优先级。

在实施例中，可以预先设置不同的处理优先级，例如，“低”、“中”、“高”优先级，事件反馈邮件中可以由编写邮件的用户记录事件处理优先级，例如事件反馈邮件中记录事件处理优先级为“高”。

可以通过关键字匹配从而判断事件反馈邮件中是否包含事件处理优先级，例如匹配“优先级”等关键字。

在本发明其他实施例中，在判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息之后，若确定所述事件反馈邮件缺少包含生成事件反馈工单的所需信息，发送工单生成失败消息。

在本实施例中，可以向用户发送工单生成失败消息，在消息中可以包括工单生成失败的原因，以及生成工单所需的内容缺少哪些。

当事件反馈邮件缺少包含生成事件反馈工单的所需信息时，发送工单生成失败消息，可以使发送邮件的用户了解到可能信息填写的不完整，进而重新编写邮件并发送。由于当事件反馈邮件不包括事件描述时，即使发送了邮件也会由于缺少信息而无法确定事件处理人，或者事件处理人因缺少必要信息而无法处理，耽误事件的处理。通过本实施例，在获取到事件反馈邮件之后，就判断该反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息，以及在生成工单的所需信息缺乏时，即使的提醒，有利于即使的更正已发送邮件的内容，避免耽误事件处理。

步骤s40，若所述事件反馈邮件不包括所述事件处理优先级，根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定所述事件处理优先级。

在本实施例中，可以预先设置事件类型与事件处理优先级对应关系表、报错类型与事件处理优先级对应关系表等用于确定事件处理优先级的对应关系表。然后再获取到事件反馈邮件包括的事件描述之后将事件描述中的问题报错、事件类型等信息与预先存储的用于确定事件处理优先级的对应关系表相匹配，进而确定事件处理优先级。

在本实施例中，通过确定事件处理优先级可以使得事件在处理时能够被有序的处理，避免重要的事件被延迟处理或者延误。

在本发明其他实施例中，若事件反馈邮件包含事件处理优先级，可以根据该事件反馈邮件中包含的事件处理优先级来生成事件反馈工单。

步骤s50，根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定事件处理人。

在本实施例中，可以预先设置事件类型与事件处理人对应关系表、报错类型与事件处理人对应关系表等用于确定事件处理人的对应关系表。然后再获取到事件反馈邮件包括的事件描述之后将事件描述中的问题报错、事件类型等信息与预先存储的用于确定事件处理人的对应关系表相匹配，进而确定事件处理人。

例如，若事件属于操作问题，确定事件处理人为目标客服，若事件属于代码问题，确定事件处理人为目标开发人员。

在本实施例中，根据时间反馈邮件包含的事件描述确定事件处理人，避免了反复沟通确定事件处理人的问题，节省了定位事件责任人的时间。

本实施例中，步骤s50与步骤s30及s40的先后顺序可以为任意的，即步骤s50可以在步骤s30和及s40之后，也可以步骤s50也可以在步骤s30和及s40之前，或者是步骤s50与步骤s30和及s40同步执行。

步骤s60，根据所述事件反馈邮件生成包含所述事件处理优先级的事件反馈工单，将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人。

在本实施例中，生成的事件反馈工单中可以包括工单生成时间、事件描述、工单报告人(可以确定事件反馈邮件的发送方为工单报告人)、事件标题(可以确定事件反馈邮件的标题为事件标题)、事件处理优先级、处理人。

例如，生成的工单中包括工单报告人、工单生成时间、事件标题、事件描述，其中事件描述可以包括：事件来源、事件类型、事件相关的订单号、客户名称、客户证件号码、客户手机号码、客户的订单状态、报错信息、客户需求、事件处理优先级、处理人。

将事件反馈工单发送至事件处理人之后，事件处理人可以及时的处理，当事件处理人需要处理的事件较多时，也可以根据事件反馈工单中的优先级信息安排处理的先后顺序，有效提高事件的解决效率。

本实施例提出的工单生成方法，获取事件反馈邮件；判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息，其中，所述所需信息包括事件描述；若所述事件反馈邮件包含生成事件反馈工单的所需信息，判断所述事件反馈邮件是否包含事件处理优先级；若所述事件反馈邮件不包括所述事件处理优先级，根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定所述事件处理优先级；根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定事件处理人；根据所述事件反馈邮件生成包含所述事件处理优先级的事件反馈工单，将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人。由于通过事件反馈邮件生成事件反馈工单并发送至事件处理人，因此，减少了沟通确定事件责任人的时间，使得反馈的问题可以及时的由相应的处理人来处理，在事件反馈工单中还包括事件处理优先级，使得在问题较多时事件处理人可以根据事件处理优先级选择性的处理，避免紧急的问题被积压延误，实现了提高问题的处理效率的目的。

进一步的，在本发明方法的另一实施例中，在将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，所述方法还包括如下步骤：

根据所述事件描述判断所述事件反馈工单反映的待处理事件是否为重复反馈事件；

若所述事件反馈工单反映的待处理事件为重复反馈事件，从工单数据库中查找所述待处理事件的解决方案，并向所述事件处理人反馈所述解决方案。

在本实施例中，判断事件反馈工单反映的待处理事件是否为重复反馈事件可以是判断待处理时间是否为第2次反应的事件，或者第n次反应的事件，其中n的值为正整数，n可以为3、4、5、6等值，具体的n值可以根据实际需要设定。

可以根据事件反馈工单包含的事件描述中多个关键词与预设的历史事件记录进行匹配，进而判断该事件反馈工单反应的待处理时间是否为重复反馈事件。

工单数据库可以是包含历史事件记录与历史解决方案的数据库，记载了曾经反馈过的事件，以及解决这些事件的解决方案。

在本实施例中，若事件反馈工单反应的待处理事件为重复反馈事件时，直接从工单数据库中查找待处理时间的解决方案，并向事件处理人反馈解决方案，可以为事件处理人提供处理事件的思路，有利于事件的快速解决。

进一步地，在本发明方法的另一实施例中，在将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，该方法还包括如下步骤：

获取所述事件处理优先级对应的处理期限，以及获取所述事件反馈工单的实时处理时间；

若所述事件反馈工单的实时处理时间超过所述处理期限，发送处理超时提醒；和/或

若所述事件反馈工单的实时处理时间与所述处理期限的时间差小于预设时间，发送优先处理提醒。

事件处理优先级对应的处理期限可以是表示从事件开始应当在多长时间内被处理完，例如，处理期限为3小时；或者，事件处理优先级对应的处理期限也可以是表示事件应当在哪一个时间点被处理完，例如，处理期限为上午10点。

不同的事件处理优先级可以对应不同的处理期限，不同的事件处理优先级对应的处理期限的值可以根据实际需要设定。

类似的，事件反馈工单的实时处理时间可以是从事件开始已经经过了多长时间该事件还在处理中，例如，实时处理时间为2小时；或者，事件处理优先级对应的处理期限也可以是表示事件处于处理中时，实时获得的时间点，例如，实时处理时间为上午9点。

超时提醒和优先处理提醒可以通过弹出框的形式在事件处理人的计算机设备上显示。并且，超时提醒和优先处理提醒可以向事件处理人发送，或者事件处理人以及其主管发送，有利于超时或者快到期限的情况下主管根据需要调整分配事件的处理人。

通过发送处理超时提醒和优先处理提醒可以在事件被滞后处理时及时的提醒，有利于事件的快速处理。

同时，在事件反馈工单生成之后，可以对事件反馈工单的状态进行标示，例如，根据事件反馈工单的处理状况分别标记为新建、处理中、已解决、已取消、已关闭等状态。

通过本实施例，相关用户通过事件反馈工单就可以查看要处理的事件，以及处理的状态，无需大量的邮件中区搜索，从多封邮件中获取同一事件的状态，避免了信息杂乱，可以清楚简洁的获取事件的信息及其状态。

进一步的，在本发明方法的另一实施例中，在将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，该方法还包括如下步骤：

接收所述事件反馈工单的处理评价等级；

当所述事件反馈工单的处理评价等级低于预设评价等级，且再次获取到与所述事件反馈工单反映的待处理事件类似的请求处理事件时，增加所述请求处理事件的事件处理优先级。

在本实施例中，处理评价等级可以是事件在处理之后用户反馈的评价信息。例如：处理评价等级为五星，或者，处理评价等级为“满意”。

预设评价等级可以是根据实际需要预先设定的。例如，预设评价等级为三星。

与事件反馈工单反映的待处理事件类似的请求处理事件可以是与事件反馈工单的事件描述相同或类似的请求处理事件，或者是与待处理事件的事件类型相同的请求处理事件，或者是与待处理时间的反馈用户相同的请求处理事件。例如，事件反馈工单的反馈用户为a用户，且处理评价等级低于预设评价等级，当再次获取到a反馈用户对应的请求处理事件时，增加该请求处理事件的事件处理优先级。

在本实施例中，若对某一事件反馈工单的处理评价等级低于预设评价等级，再次出现类似的请求处理事件时，增加该请求处理事件的事件处理优先级，通过提高事件处理的响应时间，增加用户的满意度。

本发明还提供一种工单生成装置。参照图2所示，为本发明一实施例提供的工单生成装置的内部结构示意图。

在本实施例中，工单生成装置1可以是pc(personalcomputer，个人电脑)，也可以是智能手机、平板电脑、便携计算机等终端设备。该工单生成装置1至少包括存储器11、处理器12，通信总线13，以及网络接口14。

其中，存储器11至少包括一种类型的可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，sd或dx存储器等)、磁性存储器、磁盘、光盘等。存储器11在一些实施例中可以是工单生成装置1的内部存储单元，例如该工单生成装置1的硬盘。存储器11在另一些实施例中也可以是工单生成装置1的外部存储设备，例如工单生成装置1上配备的插接式硬盘，智能存储卡(smartmediacard,smc)，安全数字(securedigital,sd)卡，闪存卡(flashcard)等。进一步地，存储器11还可以既包括工单生成装置1的内部存储单元也包括外部存储设备。存储器11不仅可以用于存储安装于工单生成装置1的应用软件及各类数据，例如工单生成程序01的代码等，还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

处理器12在一些实施例中可以是一中央处理器(centralprocessingunit,cpu)、控制器、微控制器、微处理器或其他数据处理芯片，用于运行存储器11中存储的程序代码或处理数据，例如执行工单生成程序01等。

通信总线13用于实现这些组件之间的连接通信。

网络接口14可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如wi-fi接口)，通常用于在该装置1与其他电子设备之间建立通信连接。

可选地，该装置1还可以包括用户接口，用户接口可以包括显示器(display)、输入单元比如键盘(keyboard)，可选的用户接口还可以包括标准的有线接口、无线接口。可选地，在一些实施例中，显示器可以是led显示器、液晶显示器、触控式液晶显示器以及oled(organiclight-emittingdiode，有机发光二极管)触摸器等。其中，显示器也可以适当的称为显示屏或显示单元，用于显示在工单生成装置1中处理的信息以及用于显示可视化的用户界面。

图2仅示出了具有组件11-14以及工单生成程序01的工单生成装置1，本领域技术人员可以理解的是，图2示出的结构并不构成对工单生成装置1的限定，可以包括比图示更少或者更多的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

在图2所示的装置1实施例中，存储器11中存储有工单生成程序01；处理器12执行存储器11中存储的工单生成程序01时实现如下步骤：

获取事件反馈邮件。

本实施例中，事件反馈邮件可以是由相关人员(如客服)向事件处理群组(例如平台运维组)发送的邮件。事件反馈邮件可以用于反馈在线平台运营过程中客户遇到的问题或者建议等信息。

在一种可能的实施例中，当事件反馈邮件编辑并发送之后，立即获取该邮件。具体的，可以获取事件反馈邮件包含的发件时间、收件人信息、发件人信息，邮件标题、邮件正文内容等信息。

判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息，其中，所述所需信息包括事件描述。

在实施例中，可以遍历事件反馈邮件所包含的信息来判断该事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息。

可选的，生成事件反馈工单的所需信息包括事件描述，可选的，事件描述还包括以下多项的组合：事件来源、事件类型、详细描述、报错信息、业务需求、反映该事件的客户的信息。

生成事件反馈工单的所需信息还包括哪些信息，可以根据实际需要确定。

若所述事件反馈邮件包含生成事件反馈工单的所需信息，判断所述事件反馈邮件是否包含事件处理优先级。

在实施例中，可以预先设置不同的处理优先级，例如，“低”、“中”、“高”优先级，事件反馈邮件中可以由编写邮件的用户记录事件处理优先级，例如事件反馈邮件中记录事件处理优先级为“高”。

可以通过关键字匹配从而判断事件反馈邮件中是否包含事件处理优先级，例如匹配“优先级”等关键字。

在本发明其他实施例中，在判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息之后，若确定所述事件反馈邮件缺少包含生成事件反馈工单的所需信息，发送工单生成失败消息。

在本实施例中，可以向用户发送工单生成失败消息，在消息中可以包括工单生成失败的原因，以及生成工单所需的内容缺少哪些。

当事件反馈邮件缺少包含生成事件反馈工单的所需信息时，发送工单生成失败消息，可以使发送邮件的用户了解到可能信息填写的不完整，进而重新编写邮件并发送。由于当事件反馈邮件不包括事件描述时，即使发送了邮件也会由于缺少信息而无法确定事件处理人，或者事件处理人因缺少必要信息而无法处理，耽误事件的处理。通过本实施例，在获取到事件反馈邮件之后，就判断该反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息，以及在生成工单的所需信息缺乏时，即使的提醒，有利于即使的更正已发送邮件的内容，避免耽误事件处理。

若所述事件反馈邮件不包括所述事件处理优先级，根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定所述事件处理优先级。

在本实施例中，可以预先设置事件类型与事件处理优先级对应关系表、报错类型与事件处理优先级对应关系表等用于确定事件处理优先级的对应关系表。然后再获取到事件反馈邮件包括的事件描述之后将事件描述中的问题报错、事件类型等信息与预先存储的用于确定事件处理优先级的对应关系表相匹配，进而确定事件处理优先级。

在本实施例中，通过确定事件处理优先级可以使得事件在处理时能够被有序的处理，避免重要的事件被延迟处理或者延误。

在本发明其他实施例中，若事件反馈邮件包含事件处理优先级，可以根据该事件反馈邮件中包含的事件处理优先级来生成事件反馈工单。

根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定事件处理人。

在本实施例中，可以预先设置事件类型与事件处理人对应关系表、报错类型与事件处理人对应关系表等用于确定事件处理人的对应关系表。然后再获取到事件反馈邮件包括的事件描述之后将事件描述中的问题报错、事件类型等信息与预先存储的用于确定事件处理人的对应关系表相匹配，进而确定事件处理人。

例如，若事件属于操作问题，确定事件处理人为目标客服，若事件属于代码问题，确定事件处理人为目标开发人员。

在本实施例中，根据时间反馈邮件包含的事件描述确定事件处理人，避免了反复沟通确定事件处理人的问题，节省了定位事件责任人的时间。

根据所述事件反馈邮件生成包含所述事件处理优先级的事件反馈工单，将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人。

在本实施例中，生成的事件反馈工单中可以包括工单生成时间、事件描述、工单报告人(可以确定事件反馈邮件的发送方为工单报告人)、事件标题(可以确定事件反馈邮件的标题为事件标题)、事件处理优先级、处理人。

例如，生成的工单中包括工单报告人、工单生成时间、事件标题、事件描述，其中事件描述可以包括：事件来源、事件类型、事件相关的订单号、客户名称、客户证件号码、客户手机号码、客户的订单状态、报错信息、客户需求、事件处理优先级、处理人。

将事件反馈工单发送至事件处理人之后，事件处理人可以及时的处理，当事件处理人需要处理的事件较多时，也可以根据事件反馈工单中的优先级信息安排处理的先后顺序，有效提高事件的解决效率。

本实施例提出的工单生成装置，获取事件反馈邮件；判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息，其中，所述所需信息包括事件描述；若所述事件反馈邮件包含生成事件反馈工单的所需信息，判断所述事件反馈邮件是否包含事件处理优先级；若所述事件反馈邮件不包括所述事件处理优先级，根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定所述事件处理优先级；根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定事件处理人；根据所述事件反馈邮件生成包含所述事件处理优先级的事件反馈工单，将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人。由于通过事件反馈邮件生成事件反馈工单并发送至事件处理人，因此，减少了沟通确定事件责任人的时间，使得反馈的问题可以及时的由相应的处理人来处理，在事件反馈工单中还包括事件处理优先级，使得在问题较多时事件处理人可以根据事件处理优先级选择性的处理，避免紧急的问题被积压延误，实现了提高问题的处理效率的目的。

进一步地，在本发明装置的另一实施例中，工单生成程序还可被处理器调用，以实现如下步骤：

在将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，根据所述事件描述判断所述事件反馈工单反映的待处理事件是否为重复反馈事件；

若所述事件反馈工单反映的待处理事件为重复反馈事件，从工单数据库中查找所述待处理事件的解决方案，并向所述事件处理人反馈所述解决方案。

在本实施例中，判断事件反馈工单反映的待处理事件是否为重复反馈事件可以是判断待处理时间是否为第2次反应的事件，或者第n次反应的事件，其中n的值为正整数，n可以为3、4、5、6等值，具体的n值可以根据实际需要设定。

可以根据事件反馈工单包含的事件描述中多个关键词与预设的历史事件记录进行匹配，进而判断该事件反馈工单反应的待处理时间是否为重复反馈事件。

工单数据库可以是包含历史事件记录与历史解决方案的数据库，记载了曾经反馈过的事件，以及解决这些事件的解决方案。

在本实施例中，若事件反馈工单反应的待处理事件为重复反馈事件时，直接从工单数据库中查找待处理时间的解决方案，并向事件处理人反馈解决方案，可以为事件处理人提供处理事件的思路，有利于事件的快速解决。

进一步地，在本发明装置的另一实施例中，工单生成程序还可被处理器调用，以实现如下步骤：

在将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，获取所述事件处理优先级对应的处理期限，以及获取所述事件反馈工单的实时处理时间；

若所述事件反馈工单的实时处理时间超过所述处理期限，发送处理超时提醒；和/或

若所述事件反馈工单的实时处理时间与所述处理期限的时间差小于预设时间，发送优先处理提醒。

事件处理优先级对应的处理期限可以是表示从事件开始应当在多长时间内被处理完，例如，处理期限为3小时；或者，事件处理优先级对应的处理期限也可以是表示事件应当在哪一个时间点被处理完，例如，处理期限为上午10点。

不同的事件处理优先级可以对应不同的处理期限，不同的事件处理优先级对应的处理期限的值可以根据实际需要设定。

类似的，事件反馈工单的实时处理时间可以是从事件开始已经经过了多长时间该事件还在处理中，例如，实时处理时间为2小时；或者，事件处理优先级对应的处理期限也可以是表示事件处于处理中时，实时获得的时间点，例如，实时处理时间为上午9点。

超时提醒和优先处理提醒可以通过弹出框的形式在事件处理人的计算机设备上显示。并且，超时提醒和优先处理提醒可以向事件处理人发送，或者事件处理人以及其主管发送，有利于超时或者快到期限的情况下主管根据需要调整分配事件的处理人。

通过发送处理超时提醒和优先处理提醒可以在事件被滞后处理时及时的提醒，有利于事件的快速处理。

同时，在事件反馈工单生成之后，可以对事件反馈工单的状态进行标示，例如，根据事件反馈工单的处理状况分别标记为新建、处理中、已解决、已取消、已关闭等状态。

通过本实施例，相关用户通过事件反馈工单就可以查看要处理的事件，以及处理的状态，无需大量的邮件中区搜索，从多封邮件中获取同一事件的状态，避免了信息杂乱，可以清楚简洁的获取事件的信息及其状态。

进一步地，在本发明装置的另一实施例中，工单生成程序还可被处理器调用，以实现如下步骤：

在将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人之后，接收所述事件反馈工单的处理评价等级；

当所述事件反馈工单的处理评价等级低于预设评价等级，且再次获取到与所述事件反馈工单反映的待处理事件类似的请求处理事件时，增加所述请求处理事件的事件处理优先级。

在本实施例中，处理评价等级可以是事件在处理之后用户反馈的评价信息。例如：处理评价等级为五星，或者，处理评价等级为“满意”。

预设评价等级可以是根据实际需要预先设定的。例如，预设评价等级为三星。

与事件反馈工单反映的待处理事件类似的请求处理事件可以是与事件反馈工单的事件描述相同或类似的请求处理事件，或者是与待处理事件的事件类型相同的请求处理事件，或者是与待处理时间的反馈用户相同的请求处理事件。例如，事件反馈工单的反馈用户为a用户，且处理评价等级低于预设评价等级，当再次获取到a反馈用户对应的请求处理事件时，增加该请求处理事件的事件处理优先级。

在本实施例中，若对某一事件反馈工单的处理评价等级低于预设评价等级，再次出现类似的请求处理事件时，增加该请求处理事件的事件处理优先级，通过提高事件处理的响应时间，增加用户的满意度。

可选地，在其他实施例中，工单生成程序还可以被分割为一个或者多个模块，一个或者多个模块被存储于存储器11中，并由一个或多个处理器(本实施例为处理器12)所执行以完成本发明，本发明所称的模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，用于描述工单生成程序在工单生成装置中的执行过程。

例如，参照图3所示，为本发明工单生成装置一实施例中的工单生成程序的程序模块示意图，该实施例中，工单生成程序可以被分割为获取模块10、第一判断模块20、第二判断模块30、第一确定模块40、第二确定模块50和生成模块60，示例性地：

获取模块10用于：获取事件反馈邮件；

第一判断模块20用于：判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息，其中，所述所需信息包括事件描述；

第二判断模块30用于：若所述事件反馈邮件包含生成事件反馈工单的所需信息，判断所述事件反馈邮件是否包含事件处理优先级；

第一确定模块40用于：若所述事件反馈邮件不包括所述事件处理优先级，根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定所述事件处理优先级；

第二确定模块50用于：根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定事件处理人；

生成模块60用于：根据所述事件反馈邮件生成包含所述事件处理优先级的事件反馈工单，将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人。。

上述获取模块10、第一判断模块20、第二判断模块30、第一确定模块40、第二确定模块50和生成模块60等程序模块被执行时所实现的功能或操作步骤与上述实施例大体相同，在此不再赘述。

此外，本发明实施例还提出一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有工单生成程序，所述工单生成程序可被一个或多个处理器执行，以实现如下操作：

获取事件反馈邮件；

判断所述事件反馈邮件是否包含生成事件反馈工单的所需信息，其中，所述所需信息包括事件描述；

若所述事件反馈邮件包含生成事件反馈工单的所需信息，判断所述事件反馈邮件是否包含事件处理优先级；

若所述事件反馈邮件不包括所述事件处理优先级，根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定所述事件处理优先级；

根据所述事件反馈邮件包含的事件描述确定事件处理人；

根据所述事件反馈邮件生成包含所述事件处理优先级的事件反馈工单，将所述事件反馈工单发送至所述事件处理人。

本发明计算机可读存储介质具体实施方式与上述工单生成装置和方法各实施例基本相同，在此不作累述。

需要说明的是，上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。并且本文中的术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、装置、物品或者方法不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、装置、物品或者方法所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、装置、物品或者方法中还存在另外的相同要素。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。