服务流程监控方法、装置、计算机设备和存储介质与流程

本申请涉及售后服务技术领域，特别是涉及一种服务流程监控方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术：

随着互联网的发展，电子商务在我国得到了迅速的发展，电器的网购率也大幅度的增加，但是现有的电器售后服务却十分落后。在电器售后服务时，用户需要通过在线下单或电联客服预约服务，目前常见的售后服务方式包括工程师上门进行服务或者将故障电器送到店里维修。

然而，工程师上门服务时，用户通常无法一直在现场对整个服务过程进行监控；而选择到店送修服务方式时，由于电器在店内维修，用户同样无法查看服务过程。综上所述，目前的售后服务方法无法对服务过程进行监控，导致售后服务过程不透明。

技术实现要素：

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种服务流程监控方法、装置、计算机设备和存储介质，使得用户通过终端就可以查看服务过程的监控视频或图像，不需要一直在现场监控服务过程，实现了售后服务过程的透明化，提升了售后服务的质量和效率。

一种服务流程监控方法，所述方法包括：

接收图像采集装置所采集的用于记录服务过程的监控数据，所述监控数据包括视频和/或图像数据，所述服务过程具有唯一对应的订单编号；

将所述监控数据和所述订单编号进行对应存储；

接收终端实时发送的监控查询请求，所述监控查询请求中包括所述服务过程的订单编号；

根据所述服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与所述订单编号匹配的目标监控数据，并将所述目标监控数据发送给所述终端。

在其中一个实施例中，所述图像采集装置包括服务人员的手持终端或者设置在售后服务场所的摄像设备；所述接收图像采集装置所采集的用于记录服务过程的监控数据包括：

接收所述手持终端发送的用于记录服务过程的图像数据和/或视频数据；

和/或，接收所述摄像设备发送的用于记录服务过程的视频数据。

在其中一个实施例中，所述监控查询请求还包括所述订单编号对应的用户账号信息，所述用户账号信息包括用户名和登录密码；所述根据所述服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与所述订单编号匹配的目标监控数据之前，所述方法还包括：

将所述用户账号信息和预设的权限数据库进行匹配，确定所述用户是否具有查询权限，所述预设的权限数据库中包括不同的用户账号信息与用户的查询权限之间的对应关系；

若确定所述用户具有查询权限，则根据所述服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与所述订单编号匹配的目标监控数据。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

接收所述终端发送的服务预约信息；

根据所述服务预约信息创建服务订单，并将所述服务订单分配给具有所述服务订单对应的服务资质的服务人员；

将所述服务人员的身份信息发送给所述终端，所述身份信息包括个人简介、服务资质和个人照片。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

接收所述终端发送的所述服务人员的预约上门时间；

获取所述服务人员在预约上门时间之前的路线轨迹和实时定位信息，并将所述路线轨迹和实时定位信息发送至所述终端。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

接收所述终端发送的收费项目信息，根据所述收费项目信息和预设的服务收费标准计算得到所述服务订单的报价，发送所述报价到所述终端；

根据所述报价通过线上收费通道进行收费，并生成电子面单；

发送所述电子面单到所述终端。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

接收所述终端发送的所述服务订单的评价信息；

根据所述服务人员对应的所有评价信息分析得到所述服务人员的评价满意率；存储所述服务人员的评价满意率。

一种服务流程监控装置，所述装置包括：

第一接收模块，用于接收图像采集装置所采集的用于记录服务过程的监控数据，所述监控数据包括视频和/或图像数据，所述服务过程具有唯一对应的订单编号；

监控存储模块，用于将所述监控数据和所述订单编号进行对应存储；

第二接收模块，用于接收终端实时发送的监控查询请求，所述监控查询请求中包括所述服务过程的订单编号；

监控查询模块，用于根据所述服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与所述订单编号匹配的目标监控数据；

监控发送模块，用于将所述目标监控数据发送给所述终端。

一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：

接收图像采集装置所采集的用于记录服务过程的监控数据，所述监控数据包括视频和/或图像数据，所述服务过程具有唯一对应的订单编号；

将所述监控数据和所述订单编号进行对应存储；

接收终端实时发送的监控查询请求，所述监控查询请求中包括所述服务过程的订单编号；

根据所述服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与所述订单编号匹配的目标监控数据，并将所述目标监控数据发送给所述终端。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

接收图像采集装置所采集的用于记录服务过程的监控数据，所述监控数据包括视频和/或图像数据，所述服务过程具有唯一对应的订单编号；

将所述监控数据和所述订单编号进行对应存储；

接收终端实时发送的监控查询请求，所述监控查询请求中包括所述服务过程的订单编号；

根据所述服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与所述订单编号匹配的目标监控数据，并将所述目标监控数据发送给所述终端。

上述服务流程监控方法、装置、计算机设备和存储介质，在服务过程中，通过接收图像采集装置所采集的监控数据来获取各个服务过程的监控数据，获取到各个服务过程的监控数据后，将该监控数据和对应服务过程的订单编号一同存储，在接收到终端发送的监控查询请求时，可以实时向终端发送服务过程对应的监控数据，使得用户通过终端就可以查看服务过程的监控视频或图像，不需要一直在现场监控服务过程，实现了售后服务过程的透明化，提升了售后服务的质量和效率。

附图说明

图1为一个实施例中服务流程监控方法的应用环境图；

图2为一个实施例中服务流程监控方法的流程示意图；

图3为另一个实施例中服务流程监控方法的流程示意图；

图4为一个实施例中服务流程监控装置的结构框图；

图5为另一个实施例中服务流程监控装置的结构框图；

图6为一个实施例中计算机设备的结构示意图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的服务流程监控方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。该服务流程监控方法应用于服务流程监控系统，服务流程监控系统包括服务器102、图像采集装置104和终端106；其中，图像采集装置104和终端106分别通过网络与服务器102进行通信。其中，图像采集装置104可以包括服务人员的手持终端或者设置在售后服务场所的摄像设备；终端106可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备，服务器102可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种服务流程监控方法，以该方法应用于图1中的服务器为例进行说明，包括以下步骤：

S202，接收图像采集装置所采集的用于记录服务过程的监控数据，该监控数据包括视频和/或图像数据，该服务过程具有唯一对应的订单编号；

在本实施例中，服务过程为维修或安装过程，且具有唯一对应的订单编号。其中，图像采集装置包括服务人员的手持终端或者设置在售后服务场所的摄像设备，服务人员是执行维修或安装服务的工程师。

具体地，上门维修或安装过程中，服务人员可以通过手持终端采集视频或照片来记录服务过程，并与该服务过程对应的订单编号一同发送给服务器；若用户选择的是到店送修服务，售后服务场所的摄像设备为摄像头，该摄像头可以对整个服务过程进行录像并发送至服务器。

S204，将该监控数据和该订单编号进行对应存储；

S206，接收终端实时发送的监控查询请求，该监控查询请求中包括服务过程的订单编号；具体地，用户可以通过终端向服务器发送监控查询请求。

S208，根据服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与该订单编号匹配的目标监控数据；

S210，将该目标监控数据发送给终端。

上述服务流程监控方法中，接收图像采集装置所采集的监控数据来获取各个服务过程的监控数据，获取到各个服务过程的监控数据后，将该监控数据和对应服务过程的订单编号一同存储，在接收到终端发送的监控查询请求时，可以实时向终端发送服务过程对应的监控数据，使得用户通过终端就可以查看服务过程的监控视频或图像，不需要一直在现场监控服务过程，实现了售后服务过程的透明化，提升了售后服务的质量和效率。

在一个实施例中，如图3所示，该监控查询请求还包括订单编号对应的用户账号信息，该用户账号信息包括用户名和登录密码，步骤S208之前，上述服务流程监控方法还包括：

S301，将用户账号信息和预设的权限数据库进行匹配，确定该用户是否具有查询权限，预设的权限数据库中包括不同的用户账号信息与用户的查询权限之间的对应关系；

若确定该用户具有查询权限，则根据服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与该订单编号匹配的目标监控数据。在本实施例中，服务器根据预设的权限数据库对用户查询权限进行验证，仅当用户具有查询权限时，才可以通过终端查看服务过程的监控数据，从而保证用户的隐私性。

在一个实施例中，上述服务流程监控方法还包括：接收终端发送的服务预约信息；根据该服务预约信息创建服务订单，并将该服务订单分配给具有该服务订单对应的服务资质的服务人员；

具体地，服务器将服务订单分配给具有该服务订单对应的服务资质的服务人员时，首先，可以根据该服务订单的服务类型搜索得到具有相应服务资质的网点；再在所有具有相应服务资质的网点中，选择与该服务订单的服务地址距离最近的网点为指定网点；然后将该服务订单分配给该指定网点中具有相应服务资质的服务人员；由于指定网点距服务订单的服务地址最近，便于服务人员进行上门服务，有利于提高服务效率。

将该服务人员的身份信息发送给终端，身份信息包括个人简介、服务资质和个人照片，用户可从终端查看服务人员的身份信息，从而保证上门服务的安全性。在本实施例中，每位上门服务的服务人员的身份信息还可以进一步包括完成单量和好评率等。

在一个实施例中，上述服务流程监控方法还包括：接收终端发送的服务人员的预约上门时间；获取该服务人员在预约上门时间之前的路线轨迹和实时定位信息，并将该路线轨迹和实时定位信息发送至终端。

具体地，服务人员接单后，提前与用户联系确认预约上门时间，用户通过终端向服务器发送该预约上门时间；服务人员随身带有定位装置，该定位装置在预约上门时间之前向服务器发送服务人员的路线轨迹及实时位置，服务器将接收到的该服务人员的路线轨迹及实时位置发送至终端，从而用户可以通过终端随时查看服务人员的路线轨迹及实时位置，例如，工程师上门前，用户可实时查询工程师的定位信息。如：预约1小时上门的及时服务，用户可查询工程师1小时内的行动路线及定位；预约半日内上门的如约服务，用户可查询工程师半日内的行动轨迹及定位；从而方便用户合理安排时间，避免用户一直等待浪费时间。

在一个实施例中，该服务流程监控方法还包括：接收终端发送的收费项目信息，根据该收费项目信息和预设的服务收费标准计算得到服务订单的报价，发送该报价到终端；根据该报价通过线上收费通道进行收费，并生成电子面单；发送该电子面单到终端。

具体地，服务人员跟用户明确服务方案及收费项目，用户通过终端将收费项目信息发送给服务器，服务器根据预设的服务收费标准预设的服务收费标准自动计算报价，将该报价发送给终端，并提供标准的线上收费通道供用户支付，整个收费流程在线上完成，用户可通过终端随时查看单子面单，避免了服务人员胡乱报价私下收费的问题，实现了收费的透明。

在一个实施例中，该服务流程监控方法还包括：接收终端发送的服务订单的评价信息；根据服务人员对应的所有评价信息分析得到该服务人员的评价满意率；存储该服务人员的评价满意率。

在本实施例中，该服务人员的评价满意率为考核指标的其中一种，具体地，考核指标还可以包括接单响应率、服务及时率及定时完成率；服务器统计分析得到所有服务人员的考核指标，作为后续分配服务订单和进行奖罚的依据。

应该理解的是，虽然图2-3的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2-3中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，如图4所示，提供了一种服务流程监控装置，包括：第一接收模块401、监控存储模块402、第二接收模块403、监控查询模块404和监控发送模块405，其中：

第一接收模块401，用于接收图像采集装置所采集的用于记录服务过程的监控数据，该监控数据包括视频和/或图像数据，该服务过程具有唯一对应的订单编号；

监控存储模块402，用于将该监控数据和该订单编号进行对应存储；

第二接收模块403，接收终端实时发送的监控查询请求，该监控查询请求中包括服务过程的订单编号；

监控查询模块404，用于根据服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与该订单编号匹配的目标监控数据；

监控发送模块405，用于将该目标监控数据发送给终端。

具体实施中，第一接收模块包括：手持终端单元，用于接收手持终端发送的用于记录服务过程的图像数据和/或视频数据；和/或摄像设备单元，用于接收摄像设备发送的用于记录服务过程的视频数据。

在一个实施例中，该监控查询请求还包括订单编号对应的用户账号信息，该用户账号信息包括用户名和登录密码，如图5所示，上述服务流程监控装置还包括：权限评估模块406，用于将用户账号信息和预设的权限数据库进行匹配，确定该用户是否具有查询权限，预设的权限数据库中包括不同的用户账号信息与用户的查询权限之间的对应关系；若确定该用户具有查询权限，则监控查询模块根据服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与该订单编号匹配的目标监控数据。

在一个实施例中，上述服务流程监控装置还包括：

服务订单模块，用于接收终端发送的服务预约信息，根据该服务预约信息创建服务订单；订单分配模块，用于将该服务订单分配给具有该服务订单对应的服务资质的服务人员；服务信息模块，用于将该服务人员的身份信息发送给终端，身份信息包括个人简介、服务资质和个人照片。

在一个实施例中，上述服务流程监控装置还包括：预约时间模块，用于接收终端发送的服务人员的预约上门时间；轨迹定位模块，用于获取该服务人员在预约上门时间之前的路线轨迹和实时定位信息，并将该路线轨迹和实时定位信息发送至终端。

在一个实施例中，上述服务流程监控装置还包括：报价模块，用于接收终端发送的收费项目信息，根据该收费项目信息和预设的服务收费标准计算得到服务订单的报价，发送该报价到终端；收费模块，根据该报价通过线上收费通道进行收费，并生成电子面单；电子面单模块，用于发送该电子面单到终端。

在一个实施例中，上述服务流程监控装置还包括：评价模块，用于接收终端发送的服务订单的评价信息；评价满意率模块，用于根据服务人员对应的所有评价信息分析得到该服务人员的评价满意率；存储该服务人员的评价满意率。

关于服务流程监控装置的具体限定可以参见上文中对于服务流程监控方法的限定，在此不再赘述。上述服务流程监控装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图6所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储xxx数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种服务流程监控方法。本领域技术人员可以理解，图6中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现以下步骤：接收图像采集装置所采集的用于记录服务过程的监控数据，该监控数据包括视频和/或图像数据，该服务过程具有唯一对应的订单编号；将该监控数据和该订单编号进行对应存储；接收终端实时发送的监控查询请求，该监控查询请求中包括服务过程的订单编号；根据服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与该订单编号匹配的目标监控数据，并将该目标监控数据发送给终端。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时，接收图像采集装置所采集的用于记录服务过程的监控数据这一步骤包括：接收手持终端发送的用于记录服务过程的图像数据和/或视频数据；和/或，接收摄像设备发送的用于记录服务过程的视频数据。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时在执行根据服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与该订单编号匹配的目标监控数据之前，还实现以下步骤：将用户账号信息和预设的权限数据库进行匹配，确定该用户是否具有查询权限，预设的权限数据库中包括不同的用户账号信息与用户的查询权限之间的对应关系；若确定该用户具有查询权限，则根据服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与该订单编号匹配的目标监控数据。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：接收终端发送的服务预约信息；根据该服务预约信息创建服务订单，并将该服务订单分配给具有该服务订单对应的服务资质的服务人员；将该服务人员的身份信息发送给终端，身份信息包括个人简介、服务资质和个人照片。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：接收终端发送的服务人员的预约上门时间；获取该服务人员在预约上门时间之前的路线轨迹和实时定位信息，并将该路线轨迹和实时定位信息发送至终端。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：接收终端发送的收费项目信息，根据该收费项目信息和预设的服务收费标准计算得到服务订单的报价，发送该报价到终端；根据该报价通过线上收费通道进行收费，并生成电子面单；发送该电子面单到终端。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：接收终端发送的服务订单的评价信息；根据服务人员对应的所有评价信息分析得到该服务人员的评价满意率；存储该服务人员的评价满意率。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：接收图像采集装置所采集的用于记录服务过程的监控数据，该监控数据包括视频和/或图像数据，该服务过程具有唯一对应的订单编号；将该监控数据和该订单编号进行对应存储；接收终端实时发送的监控查询请求，该监控查询请求中包括服务过程的订单编号；根据服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与该订单编号匹配的目标监控数据，并将该目标监控数据发送给终端。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时，所述接收图像采集装置所采集的用于记录服务过程的监控数据这一步骤包括：接收手持终端发送的用于记录服务过程的图像数据和/或视频数据；和/或，接收摄像设备发送的用于记录服务过程的视频数据。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时，在根据服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与该订单编号匹配的目标监控数据之前，还实现以下步骤：将用户账号信息和预设的权限数据库进行匹配，确定该用户是否具有查询权限，预设的权限数据库中包括不同的用户账号信息与用户的查询权限之间的对应关系；若确定该用户具有查询权限，则根据服务过程的订单编号，从存储的所有监控数据中查询与该订单编号匹配的目标监控数据。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：接收终端发送的服务预约信息；根据该服务预约信息创建服务订单，并将该服务订单分配给具有该服务订单对应的服务资质的服务人员；将该服务人员的身份信息发送给终端，身份信息包括个人简介、服务资质和个人照片。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：接收终端发送的服务人员的预约上门时间；获取该服务人员在预约上门时间之前的路线轨迹和实时定位信息，并将该路线轨迹和实时定位信息发送至终端。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：接收终端发送的收费项目信息，根据该收费项目信息和预设的服务收费标准计算得到服务订单的报价，发送该报价到终端；根据该报价通过线上收费通道进行收费，并生成电子面单；发送该电子面单到终端。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：接收终端发送的服务订单的评价信息；根据服务人员对应的所有评价信息分析得到该服务人员的评价满意率；存储该服务人员的评价满意率。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。