顺序管理系统、顺序管理服务器及程序的制作方法

相关申请的交叉引用

本申请基于2018年4月16日提交的日本申请2018-78695号，并将其记载内容援引至此。

本发明涉及顺序管理系统、顺序管理服务器及程序。

背景技术：

以往，在餐厅或店铺、医院、银行、政务服务中心等中，为了管理等待其服务的顾客的按序等候而采用了各种顺序管理系统。

例如，专利文献1中记载了一种预约管理系统，其对可按序等候的多个设施同时提供预约管理服务，且记载了用户能够从网络、电话或店面终端进行设施的客流状况确认和按序等候预约的申请。另外，还记载了当引导顺序临近后通过电话或邮件进行通知。

现有技术文献

专利文献

专利文献1：日本特开2005-50002号公报

技术实现要素：

为了店铺不在家附近的使用者、和因交通因素等而无法实际来到店铺的使用者，在一些设施还进行基于电话的应对。但是，在这种设施中，当店铺繁忙时会顾不上电话应对。另外，在电话应对时，由于负责人将听到的信息输入受理终端等，所以在实际应对之前花费了额外的时间。

本发明是鉴于以上所说明的情况而做出的，其目的之一在于，能够对于难以来到店铺的使用者，将繁忙程度等设施方面的状况考虑在内地提供基于电话应对的服务。

本发明的一个实施方式的顺序管理系统管理设施中的按序等候，该顺序管理系统具备：

终端装置，其受理向所述设施进行的按序等候的登记；和

顺序管理服务器，其从所述终端装置接收按序等候的登记的信息，并管理所述设施的按序等候状况，

所述顺序管理服务器具备：

存储部，其存储按序等候列表，该按序等候列表是基于所述按序等候的登记的信息而生成的，并保持所述设施的按序等候组的信息；

应对方法提示部，其在规定条件成立时，使所述终端装置显示从在所述设施内的应对和基于电话的应对中选择某一个应对的画面；和

电话应对实施部，其在所述终端装置中选择了所述基于电话的应对的情况下对所述终端装置实施电话应对的处理。

另外，也可以是，所述电话应对实施部基于通过自动语音应答从使用者获取的信息而生成所述按序等候的登记的信息，并将按序等候组的信息登记至所述按序等候列表中，当将按序等候组的信息登记至所述按序等候列表中之后，将来自所述终端装置的电话与进行电话应对的负责人的电话连通。

另外，也可以是，在所述按序等候列表的按序等候组的数量满足一定条件的情况下，所述应对方法提示部使所述终端装置显示从在所述设施内的应对和基于电话的应对中选择某一个应对的画面。

另外，也可以是，在基于从所述终端装置获取的所述终端装置的位置信息而所述终端装置与所述设施的距离满足一定条件的情况下，所述应对方法提示部使所述终端装置显示从在所述设施内的应对和基于电话的应对中选择某一个应对的画面。

发明效果

根据本发明，能够对于难以来到店铺的使用者，将繁忙程度等设施方面的状况考虑在内地提供基于电话应对的服务。

附图说明

图1是表示本发明的实施方式的顺序管理系统1000的概要构成的图。

图2是表示本发明的实施方式的顺序管理终端200的主要构成的框图。

图3是本发明的实施方式的顺序管理系统1000中的按序等候的受理登记处理的流程图。

图4是举例说明本发明的实施方式的顺序管理系统1000中的应对方法选择画面的图。

具体实施方式

以下，参照附图来详细说明本发明的实施方式。需要说明的是，对相同的要素标注相同的附图标记，并省略重复说明。

在本实施方式中说明旅行社a中的按序等候管理的例子，但也能适用于维修店、银行、医院、百货商店、大型零售店、房地产公司的店铺等进行设施使用者的按序等候管理的所有设施。

图1是表示本实施方式的顺序管理系统1000的概要构成的图。如图1所示，顺序管理系统1000包括设置于管理中心等的顺序管理服务器100、设于每个设施中的顺序管理终端200、和设施的使用者所持有的用户终端(终端装置)300。顺序管理服务器100与顺序管理终端200及用户终端300经由通信网络n而连接。

顺序管理服务器100针对每个设施而管理经由顺序管理终端200或用户终端300所登记的按序等候。在图1的例子中仅图示了一个设施的顺序管理终端200，但顺序管理服务器100实际上与设置于多个设施中的顺序管理终端200通过通信网络n而连接来管理各设施的按序等候。顺序管理终端200既可以设置于设施内的各处，也可以安装于设施的工作人员携带的移动终端。

顺序管理服务器100由通用的计算机构成，在该计算机中通过规定的服务器用程序工作来实现服务器功能。构成顺序管理服务器100的计算机并不一定需要是一台，也可以由分散在通信网络n上的多台计算机构成。

顺序管理服务器100具备用于针对每个设施管理顺序管理终端200的管理数据库(存储部)110、和处理器(应对方法提示部、电话应对实施部)120。管理数据库110具备客户管理表ta1和状态(status)管理表ta2。

在客户管理表ta1中，针对每个设施登记有对顺序管理终端200赋予的固有的id和密码(账号)。在客户管理表ta1的一个记录中，例如作为“旅行社a”的记录而设定有“id：a1…”、“密码：aa2…”、“有无电话应对：有”、“电话应对条件：按序等候组数为零、且离店铺的距离为5km以上”等。这些信息例如在系统导入时在各设施由进行按序等候管理的管理者(例如设施的所有者等)设定。此外，当在一个设施中利用多个顺序管理终端200时也可以利用相同的id和密码，但例如也可以根据规定条件分别使用多个id和密码。

有无电话应对是表示除了店铺内的接待口应对之外是否也受理电话应对的信息。电话应对是为了使在其附近没有店铺的使用者也能利用而提供的服务。电话应对能够在进行远程(在线)的受理登记时根据条件来申请。

电话应对条件是受理电话应对的申请的条件。例如若是“按序等候组数为零、且离店铺的距离为5km以上”这个条件，则仅在接待口应对的按序等候的组为零且进行申请的使用者位于离店铺5km以上的地方的情况下，受理电话应对的申请。作为使用者的位置信息，能够利用使用者的用户终端300的位置信息(由gps(globalpositioningsystem：全球定位系统)获得的位置测定信息等)。

在状态管理表ta2中登记有各设施中的按序等候列表。该按序等候列表包括正在按序等候的人(按序等候组)的一览表、和表示各个按序等候组的等待状况的信息(状态信息)。按序等候列表的一个记录中包括受理编号“1”、受理时刻“13：03”、受理项目“海外旅行团”、状态“呼叫中”等信息。除此之外，还能包括姓名、联系人的电子邮箱、电话号码等信息。

受理项目是表示在受理时能够选择的业务的项目。例如在旅行社a中，能够选择“海外旅行团”、“国内旅行团”、“飞机票”、“酒店预定”等。

状态中包括顺序轮到前的状态即“等待中”、通知已轮到顺序的状态即“呼叫中”、已将轮到顺序的人引导至接待口等并开始应对的状态即“完成引导”、以及已取消按序等候的状态即“已取消”等。各设施的管理者等能够适当设定及变更将哪个项目设定为状态。

此外，按序等候列表所包括的信息能够由各设施的管理者等适当设定及变更。按序等候列表的内容基于从顺序管理终端200发送的针对按序等候列表的新登记信息、或状态的更新信息(详见后述)而被更新。

处理器120由处理算术运算、逻辑运算、位运算等的算术逻辑运算单元(cpu等)及各种寄存器构成，并通过执行rom等存储机构内储存的各种程序来集中控制顺序管理服务器100的各部分。另外，处理器120也执行用于与顺序管理终端200协作地管理按序等候的计算机程序(顺序管理应用程序)。另外，也执行应对基于电话进行的按序等候登记的自动语音应答(ivr：interactivevoiceresponse(互动式语音应答))。

通信网络n包括能够在顺序管理服务器100与顺序管理终端200之间等相互发送接收信息的通信网。通信网络n例如也可以是互联网、lan、专用线、电话线路、企业内部网络、移动通信网、蓝牙(注册商标)、wifi(wirelessfidelity：无线网络)、其它通信线路以及它们的组合等中的任一个，不管是有线还是无线都可以。

顺序管理终端200能够利用平板终端或个人计算机(pc)、笔记本pc、智能手机、移动电话、便携信息终端(pda)等可经由通信网络n与顺序管理服务器100进行数据的授受的所有终端装置。此外，顺序管理终端200也能在一个设施中利用多台。

图2是表示顺序管理终端200的主要构成的框图。顺序管理终端200具备处理器210、输入装置215、显示装置216、通信接口220、和存储资源230。顺序管理终端200通过由来到设施里的使用者或设施的工作人员操作触摸面板等输入装置215来受理向按序等候列表的登记或更新等输入。

处理器210由处理算术运算、逻辑运算、位运算等的算术逻辑运算单元(cpu等)及各种寄存器构成，并通过执行存储资源230内储存的各种程序来集中控制顺序管理终端200的各部分。各种寄存器例如是程序计数器、数据寄存器、命令寄存器、通用寄存器等。

输入装置215具备用于受理向按序等候列表受理或从按序等候列表清除等的输入的各种操作按钮或触摸面板215a。

显示装置216是用于显示按序等候列表、受理画面或状态管理画面的装置，例如由液晶显示器构成。

通信接口220是与通信网络n连接且用于经由通信网络n与其它装置进行通信的硬件模块。通信接口220例如是isdn调制解调器、adsl调制解调器、电缆调制解调器、光调制解调器、软调制解调器等调制解调装置。

存储资源230例如是物理设备的存储区域提供的逻辑设备。物理设备例如是磁盘驱动器或半导体存储器(rom、ram等)等计算机可读的记录介质。存储资源230既可以将多个物理设备与一个逻辑设备映射而构建，也可以将一个物理设备与多个逻辑设备映射而构建。

在存储资源230内储存有操作系统程序、驱动程序和各种数据等。作为驱动程序，例如有用于控制通信接口220的通信接口驱动程序等。另外，在存储资源230内，除了这些各种程序和各种数据之外，还存储有通过由处理器210执行而用于与顺序管理服务器100协作地管理按序等候的计算机程序(顺序管理应用程序)ap1。

用户终端300是设施的使用者所拥有的智能手机、移动电话、平板终端、个人计算机(pc)、笔记本pc、可穿戴设备等终端。用户终端300具备处理器310、各种操作按钮或触摸面板等输入装置320、液晶显示器等显示装置330、用于与通信网络n连接的通信接口340、和磁盘驱动器或半导体存储器(rom、ram等)等存储资源350。在存储资源350内，除了这些各种程序和各种数据之外，还存储有用于与顺序管理服务器100协作地管理按序等候的计算机程序(专用应用程序)等。使用者能够经由安装于用户终端300内的专用应用程序或网页浏览器向各设施登记按序等候或确认按序等候状况。

(按序等候的受理登记)

接着，使用图3的流程图来说明基于顺序管理系统1000进行的按序等候的受理登记处理。使用者进行受理登记的方法大致分为两种方法。一种是实际去到设施(在此为旅行社a)里并操作店内的顺序管理终端200进行受理登记的方法，另一种是经由自己携带的用户终端300进行受理登记的方法。在使用用户终端300的情况下，使用者即使从家中和从外出目的地等也能进行受理登记。具体而言，能够在专用应用程序或网站上显示想利用的设施的受理画面并进行受理登记。另外，在从用户终端300进行受理登记的情况下，能够根据条件从店铺中的接待口应对的按序等候或基于电话的应对中选择某一个应对。在此，以使用用户终端300申请基于电话的应对的情况为例进行说明。

首先，使用者操作用户终端300访问顺序管理系统1000的网站，并进行选择想利用的设施(在此为旅行社a)的操作(步骤s101)。

顺序管理服务器100针对所选择的设施参照登记于客户管理表ta1中的“有无电话应对”和“电话应对条件”，在电话应对为“有”(步骤s102：是)、且电话应对条件成立的情况下(步骤s103：是)，在用户终端300的显示装置330上显示应对方法选择画面(步骤s104)。

例如，在电话应对为“有”、且电话应对条件为“按序等候组数为零、且离店铺的距离为5km以上”的情况下，顺序管理服务器100首先参照登记于状态管理表ta2中的旅行社a的按序等候列表来确认正在按序等候的组(状态为“等待中”)的数量是否为零。在按序等候为零组的情况下，顺序管理服务器100获取用户终端300的位置信息，并判断离旅行社a的店铺的距离是否为5km以上。在按序等候为零组、且离店铺的距离为5km以上的情况下，顺序管理服务器100在用户终端300的显示装置330上显示应对方法选择画面。

此外，显示应对方法选择画面的条件并不限于上述情况，也可以仅将客流状况(按序等候组数)和距离中的任一方作为条件。另外，也可以是，在有规定数量以上的按序等候组的情况下，再将距离为规定以上这一点追加为条件，且在按序等候组为零的情况下任何人(无距离条件)都能选择电话应对。除此之外，也可以根据受理项目来区分可否受理电话应对。

图4是举例说明应对方法选择画面的图。如图4所示，在应对方法选择画面中显示有选择接待口应对的按序等候的按钮(“在店内等待”)、和选择电话应对的按钮(“用电话咨询”)。另外，还显示有当前的等待组数或等待时间的推测值。

在电话应对为“无”的情况下(步骤s102：否)、且在电话应对条件尚未满足的情况下(步骤s103：否)显示受理画面，该受理画面仅显示受理店内应对的按序等候的一个受理按钮(步骤s105)。在受理画面中还显示有当前的等待组数或等待时间的推测值。

当使用者在应对方法选择画面中对选择电话应对的按钮进行操作时(步骤s106：是)，从用户终端300自动拨打应对专用号码，顺序管理服务器100通过自动语音应答(ivr：interactivevoiceresponse)来发送提醒进行用于受理登记的规定操作(指定的自动复位按钮的操作或语音回答)的消息(步骤s107)。当使用者在应对方法选择画面中对选择店内应对的按钮进行了操作时(步骤s106：否)，显示仅受理店内应对的受理画面(步骤s105)。

当使用者根据语音消息完成受理所必需的项目(受理项目、姓名、联系人等)的输入时(步骤s108：是)，顺序管理服务器100基于所输入的信息而生成受理登记所必需的数据，将新的按序等候组登记至按序等候列表中，并更新状态管理表ta2(步骤s109)。

当将数据登记至按序等候列表中之后，顺序管理服务器100将用户终端300与接待口负责人应答的电话连通，且负责人开始电话应对(步骤s110)。

在进行电话应对的负责人的顺序管理终端200上显示登记于按序等候列表中的受理登记数据。这样，由于受理项目和基本信息的数据已被自动登记，所以负责人能够以与接待口应对相同的方式立即开始进行关于业务的应对。

此外，当在步骤s105中显示了仅受理店内应对的受理画面时，使用者根据画面上的指导来输入受理登记所必需的项目。当完成受理所必需的项目的输入时(步骤s108：是)，顺序管理服务器100基于所输入的信息而生成受理登记所必需的数据，将新的按序等候组登记至按序等候列表中，并更新状态管理表ta2(步骤s109)。

(按序等候列表的更新)

在设施的工作人员使用顺序管理终端200进行了“取消”、“变更”、“呼叫”、“引导”等操作时，各设施的按序等候列表的各记录的内容得到更新。“取消”是指取消按序等候，“变更”是指对暂且输入的按序等候的内容进行变更。另外，“呼叫”是指针对已轮到顺序的组，用口头呼叫或用电话、呼叫邮件等进行通知的状态，“引导”是指针对已轮到顺序的组实际开始进行应对的状态。

工作人员从顺序管理终端200上显示的按序等候列表中选择作为更新对象的按序等候组，并对所选择的按序等候组进行“取消”、“变更”、“呼叫”、“引导”中的任一更新操作。对作为更新对象的按序等候组进行特定的信息(例如受理编号“1”)和更新操作的信息(例如“呼叫”)被从顺序管理终端200经由通信网络n上传至顺序管理服务器100。顺序管理服务器100基于所接收的信息来更新该设施的按序等候列表。例如，在对受理编号“1”进行了“呼叫”操作的情况下，受理编号“1”的按序等候组的状态被更新为“呼叫中”。另外，在选择了电话应对的情况下，当与进行电话应对的负责人连通电话时，该负责人进行“引导”的操作。

如上所述，根据本实施方式，当进行在线的受理登记时，在规定条件成立的情况下能够从店内应对和电话应对中选择某一个应对，因此，也能对难以来到店铺的使用者提供服务，并且能够根据设施方面的状况而灵活地变更可否进行电话应对。

另外，在选择了电话应对的情况下，首先利用自动语音应答自动生成了受理登记所必需的数据，并在将其登记到按序等候列表中之后连接到负责人。由此，负责人无需利用电话接听并输入受理登记的数据，而是能够立即开始进行关于业务的应对，因此，能够高效地推进电话应对。

另外，也可以设为仅能在没有在店内的按序等候组的情况下选择电话应对。由此，在繁忙时没有空闲的负责人的情况下，由于无法选择电话应对，所以能够避免让使用者在电话旁等待。

另外，也可以设为仅能在使用者离店铺的距离(用户终端离店铺的距离)为规定以上的情况下选择电话应对。由此，能够只限真正难以来到店铺的使用者受理电话应对，因此，能够使业务效率化。

此外，本发明并不限定于上述实施方式，在不脱离本发明的要旨的范围内能够以其它各种形式实施。因此，上述实施方式在所有点上都只是举例说明而不是限定解释。例如，上述各处理步骤能够在处理内容不产生矛盾的范围内任意变更顺序或并列执行。

附图标记说明

1000…顺序管理系统

100…顺序管理服务器

110…管理数据库

120…处理器

200…顺序管理终端

210…处理器

215…输入装置

215a…触摸面板

216…显示装置

220…通信接口

230…存储资源

300…用户终端

310…处理器

320…输入装置

330…显示装置

340…通信接口

350…存储资源

ta1…客户管理表

ta2…状态管理表

n…通信网络

ap1…顺序管理应用程序