发现客户支持聊天会话的制作方法

1.本公开涉及发现客户聊天会话。


背景技术：

2.客户经常使用电子邮件等电子通信方式与业务部门的客户支持团队进行沟通。这些电子邮件可由电子邮件提供商索引，存储在由电子邮件提供商管理的电子邮件储存库中，并且可通过电子邮件搜索界面在电子邮件储存库中搜索。客户关系管理(crm)系统包括使客户能够通过社交媒体平台与特定企业的代理交互的软件。例如，社交媒体平台可以允许用户与企业的简介交互，并且当企业的简介与crm软件集成时，企业的客户支持代理可以直接响应客户。客户还经常通过在线聊天系统联系企业以获得客户支持。企业使用crm软件来管理他们与客户的交互。虽然企业可以通过它们的crm软件查看与客户的聊天历史，但一旦会话结束，客户就无法查看聊天历史。


技术实现要素：

3.本公开的一个方面提供了一种发现客户支持聊天会话的方法。该方法包括在数据处理硬件处接收与特定用户和多个不同商业实体相关联的多个聊天会话，所述多个聊天会话中的每个聊天会话在所述用户和所述多个不同商业实体中的对应商业实体之间。对于所述多个聊天会话中的每个聊天会话，该方法包括所述数据处理硬件针对任意关键字解析所述聊天会话，并且对于每个解析的关键字，所述数据处理硬件获取与所述关键字相关的元数据。该方法还包括所述数据处理硬件用所述元数据注释聊天会话，并由所述数据处理硬件对注释的聊天会话进行索引。该方法还包括所述数据处理硬件将索引注释的聊天会话存储在与数据处理硬件通信的会话数据存储器中。该方法还包括在所述数据处理硬件处从与用户相关联的用户设备接收搜索标准。该方法还包括数据处理硬件从会话数据存储中检索满足所接收的搜索标准的一个或多个索引注释的聊天会话，并且所述数据处理硬件向所述用户设备发送搜索结果。搜索结果包括从所述会话数据存储中检索的一个或多个所述索引注释的聊天会话。
4.本公开的实现方式可包括一个或多个以下可选特征。在一些实现方式中，所述多个聊天会话中的每个聊天会话包括文本数据或语音数据中的至少一个。在一些示例中，获取与所述关键字相关的所述元数据包括从不同于对应聊天会话的源的源获得所述元数据。可选地，所述元数据的源包括与所述用户相关联的电子邮件储存库、与所述用户相关联的日历储存库、或与所述用户相关联的消息收发储存库中的至少一个。
5.在一些实现方式中，获取与所述关键字相关的所述元数据包括从与所述用户相关联的当前聊天会话或一个或多个先前聊天会话中的至少一个获取所述元数据。在一些示例中，该方法还包括由所述数据处理硬件执行聊天界面，所述聊天界面被配置为为所述多个聊天会话中的每个聊天会话，在用户和对应客户关系管理(crm)系统之间传递聊天帖子，所述对应客户关系管理(crm)系统与所述多个不同商业实体中的对应商业实体相关联。
6.与所述多个不同商业实体中的至少两个商业实体关联的所述对应crm系统可以不同。所述聊天帖子可以包括由所述用户和/或所述多个不同商业实体的对应商业实体的相应代理发布的评论、消息、注释、备注、问题或回复中的至少一个。在一些实现方式中，索引所述注释的聊天会话包括基于多个商业实体中的对应商业实体来索引所述注释的聊天会话。当所述搜索结果被所述用户设备接收时，所述搜索结果可以使得所述用户设备在所述用户设备上执行的图形用户界面上显示从所述会话数据存储检索到的所述一个或多个索引注释的聊天会话。
7.本公开的另一个方面提供了一种发现客户支持聊天会话的系统。该系统包括数据处理硬件和与所述数据处理硬件通信的存储器硬件。所述存储器硬件存储当在所述数据处理硬件上执行时使所述数据处理硬件执行操作的指令。所述操作包括接收与特定用户和多个不同商业实体相关联的多个聊天会话，所述多个聊天会话中的每个聊天会话在所述用户和所述多个不同商业实体中的对应商业实体之间。对于所述多个聊天会话中的每个聊天会话，所述操作包括针对任何关键字解析所述聊天会话，并且对于每个解析的关键字，获取与所述关键字相关的元数据。这些操作还包括用所述元数据注释所述聊天会话并索引注释的聊天会话。操作还包括将索引注释的聊天会话存储在与所述数据处理硬件通信的会话数据存储中。操作还包括从与用户相关联的用户设备接收搜索标准。操作还包括从所述会话数据存储中检索满足接收的所述搜索标准的一个或多个所述索引注释的聊天会话，并将搜索结果发送到所述用户设备。搜索结果包括从所述会话数据存储中检索的一个或多个所述索引注释的聊天会话。
8.该方面可包括一个或多个以下可选特征。在一些实现方式中，多个聊天会话中的每个聊天会话包括文本数据或语音数据中的至少一个。在一些示例中，获取与关键字相关的所述元数据包括从与对应聊天会话的源不同的源获得所述元数据。可选地，元数据的源包括与用户相关联的电子邮件储存库、与用户相关联的日历储存库、或与用户相关联的消息收发储存库中的至少一个。
9.在一些实现方式中，获取与关键字相关的元数据包括从与用户相关联的当前聊天会话或一个或多个先前聊天会话中的至少一个获取所述元数据。在一些示例中，操作还包括执行聊天界面，所述聊天界面被配置为为所述多个聊天会话中的每个聊天会话，在用户和对应客户关系管理(crm)系统之间传递聊天帖子，所述对应客户关系管理(crm)系统(25)与所述多个不同商业实体中的对应商业实体相关联。
10.与所述多个不同商业实体中的至少两个商业实体关联的相应crm系统可以不同。所述聊天帖子可以包括由所述用户和/或所述多个不同商业实体的对应商业实体的相应代理发布的评论、消息、注释、备注、问题或回复中的至少一个。在一些实现方式中，索引注释的聊天会话包括基于多个商业实体中的对应商业实体来索引所述注释的聊天会话。当搜索结果被所述用户设备接收时，所述搜索结果使得在所述用户设备上执行的图形用户界面上显示从所述会话数据存储检索到的所述一个或多个索引注释的聊天会话。
11.本公开的一个或多个实现方式的细节在附图和以下描述中进行了阐述。其它方面、特征和优点将从说明书和附图以及权利要求书中显而易见。
附图说明
12.图1是用于发现用户聊天会话的示例系统的示意图。
13.图2是图1的系统的元数据数据存储的示意图。
14.图3a是图1的系统的从用户设备接收搜索标准的示例性搜索界面的示意图。
15.图3b是图1的系统的将搜索结果返回用户设备的示例性搜索界面的示意图。
16.图4是图1的系统的示例性策略控制器的示意图。
17.图5是用于发现用户聊天会话的示例方法的流程图。
18.图6是可用于实现本文描述的系统和方法的示例计算设备的示意图。
19.各图中相同的附图标记表示相同的元素。
具体实施方式
20.企业经常为客户提供客户支持平台，帮助客户查询客户在使用企业提供的产品和/或服务时可能遇到的任何问题。这些客户支持平台正越来越多地切换到基于聊天的系统(例如，经由在线门户的即时消息收发系统)，以促进客户与代表这些业务的代理之间的聊天会话。这里，客户可以通过由企业管理并被配置为与用于管理与客户的客户支持交互的与特定企业相关联的客户关系管理(customer relationship management,crm)系统通信的特定专有软件界面发起聊天会话来联系企业的客户支持。在这种情况下，企业可通过在crm系统上执行的crm软件访问聊天会话的历史，但是一旦聊天会话结束，客户就不可用聊天会话的历史。因此，对于客户来说，在聊天会话结束之后没有简单的方式来检索或发现聊天会话。
21.本实施旨在一个集中聊天管理器，它管理用户/客户与不同商业实体之间的聊天会话，而与商业实体使用的crm系统/软件类型无关。具体地，特定用户可以是多个不同商业实体的客户，并且集中式聊天管理器可以执行聊天界面，该聊天界面被配置为以使得不同业务所使用的crm系统/软件的类型对用户不可知的方式促进用户与每个不同商业实体之间的聊天会话。此后，对于用户与相应商业实体具有的每个聊天会话，集中式聊天管理器索引聊天会话并将索引的聊天会话存储在会话数据存储中。实现方式还包括集中式聊天管理器执行搜索界面(例如，基于网络的应用)，用户可以访问该搜索界面以输入搜索标准，以定位存储在会话数据存储中的相关聊天会话。有利地，集中式聊天管理器使用输入搜索标准来检索和返回彼此相关的多个聊天会话，尽管检索到的聊天会话对应于用户与不同商业实体的交互。在一些实现方式中，聊天界面和搜索界面作为网络浏览器或其他基于网络的应用的扩展来执行。
22.在一些实现方式中，集中聊天管理器使用相关元数据(如账号、订单号、产品购买历史、日期等)对聊天会话进行注释，以便用户在搜索结果中返回聊天会话时可以获得相关元数据。集中式聊天管理器可以从各种源获取元数据，这些源可以包括但不限于当前聊天会话、与用户相关联的一个或多个先前聊天会话、和/或外部源(例如，电子邮件数据库、日历数据库、文本消息数据库等)。因此，本公开的实现方式允许用户通过来自单个合并服务(即，集中式聊天管理器)的一致界面与各种商业实体通信，以向用户提供用户与每个实体的交互的丰富或补充的历史。
23.参考图1，在一些实现方式中，示例系统100包括与相应用户12相关联并且经由网
络112、112a与远程系统111通信的用户设备10。用户设备10可以对应于计算设备，诸如桌面工作站、膝上型工作站、移动设备(例如，智能电话或平板电脑)、可穿戴设备、智能电器、智能显示器或智能扬声器。远程系统111可以是单个计算机、多个计算机或分布式系统(例如，云环境)，其具有可伸缩/弹性计算资源118(例如，数据处理硬件)和/或存储资源116(例如，存储器硬件)。远程系统111还经由网络112b与一个或多个代理20、20a
‑
n通信。网络112a、112b可以是相同的网络或不同的网络。每个代理20与相应的实体22、22a
‑
n相关联，并且每个实体22可以是与其他实体22不同的唯一实体。例如，每个代理20可以对应于相应实体22所采用的客户支持代表，并且每个实体22可以对应于相应企业。如本文所使用的，术语“实体22”可互换地称为“商业实体22”。在一些示例中，用户12是每个商业实体22的客户。例如，实体22a可以对应于用户12的银行机构，而实体22b可以对应于用户12的抵押公司。
24.数据处理硬件118执行(即，使用存储在存储资源上的指令)集中式聊天管理器110(也称为“聊天管理器”)，该集中式聊天管理器110接收与特定用户12和多个不同商业实体22、22a
‑
n相关联的多个聊天会话50、50a
‑
n。这里，聊天管理器110执行聊天界面114，聊天界面114允许用户12发起与支持特定商业实体22的代理20的聊天会话50，由此聊天会话50对应于由用户12和/或代理20发布/输入的帖子30的流/集合。每个聊天会话50可以包括文本数据或语音数据中的至少一个。在一些示例中，聊天界面114允许用户12和/或代理20使用语音输入帖子30。这里，聊天会话50可以包括通过语音输入的与帖子30相关联的语音数据，或者聊天界面114可以与将语音转换成文本的语音识别系统通信。在一些实现方式中，聊天界面114接收在相应聊天会话50中的一个或多个聊天帖子30(或简单地“帖子”)，作为在用户12与代理20之间传送的即时消息文本数据。如本文所使用的，术语“帖子”是指由多个不同商业实体22、22a
‑
n中的用户和/或对应商业实体22发布的评论、消息、注释、备注、问题和/或回复。
25.对于各自的聊天会话50，帖子30按时间顺序排列。因此，聊天会话50中的帖子30的流可以包括聊天会话50中的由用户12发布的用户帖子30a和由代理20发布的代理帖子30b。用户12与相应商业实体22的相应代理20之间的聊天会话50可以包括在一段时间内经由聊天界面114输入的帖子30的流/集合。在一些示例中，聊天会话50包括用户12与相应代理20之间的所有帖子30，使得在用户12与相应代理20之间仅存在一个聊天会话50。在其他示例中，在发起聊天会话50之后，聊天会话50在阈值时间段已经过去之后持续，而没有接收到任何更多的帖子30。在这些示例中，聊天管理器110可以接收并存储用户与同一商业实体22之间的多个聊天会话50，使得每个聊天会话50包括在用户12与特定商业实体22的相应代理20之间的对应时间段上的帖子30的集合，所述对应时间段不同于对应于其它聊天会话的时间段。在一些配置中，聊天界面114允许用户12经由诸如用户选择通过聊天界面114显示的图形按钮(或说出指定命令)的用户输入指示来终止/结束对应的聊天会话50。
26.在聊天管理器110上执行的聊天界面114有利地位于用户12与每个代理20之间，以从用户12或代理20中的一个接收聊天帖子30，并且在登录帖子30之后，将帖子30中继到用户12或代理20中的另一个。在一些示例中，聊天界面114从除了用户12或商业实体22的代理20之外的第三方接收一个或多个帖子30。当聊天界面114接收到帖子30(即，用户帖子30a和/或代理帖子30b)时，聊天界面114可以向用户12提供一致的界面，该界面独立于代理20用来促进与用户12的聊天会话50的界面或软件而示出对应聊天会话50的帖子30的集合。例
如，虽然商业实体22可以采用不同类型的客户关系管理(crm)系统25和相关联的代理侧界面来通过聊天管理器110促进相应代理20与用户12之间的聊天会话50，但是聊天界面114可以按时间顺序或以用户12指定的某种其它顺序一致地显示由用户12和/或代理20发布的每个帖子30(和/或输出音频)。换句话说，聊天界面114向用户12提供一致的用户界面114，该用户界面114可配置并可与多种不同类型的crm系统25兼容，从而提供实体和代理不可知的聊天界面。crm系统25和相关联的软件向商业实体22提供帮助管理客户数据、客户交互和客户支持等的多种应用。有几种crm产品供企业选择，并且不同的crm提供不同的客户交互支持解决方案(即聊天界面)。因此，聊天管理器110被配置为与广泛数量的不同crm解决方案通信，并且翻译该通信以向用户12提供不可知任何特定crm解决方案的一致供应。例如，聊天界面114可以允许与用户12相关联的用户设备10经由网站、移动应用、社交媒体平台、电子邮件等与特定crm解决方案集成。集中式聊天管理器110可以将与特定crm解决方案有关的相关细节存储在存储资源116中。并且当在用户12与相应的商业实体22之间发起聊天会话时回忆这些细节。因此，在数据处理硬件118上执行的聊天界面114被配置为针对多个聊天会话50中的每个聊天会话50，在用户12和与多个不同商业实体22中的对应商业实体22相关联的对应crm系统之间传递聊天帖子30。
27.继续参考图1，聊天管理器110还包括解析器120、注释器130和索引器140。对于用户与相应商业实体22的相应代理20之间的每个聊天会话50，解析器120针对任何关键字122解析聊天会话50，并且对于每个解析的关键字122，注释器130获取与解析的关键字122相关的元数据210，并用所获取的元数据210注释聊天会话50。在一些示例中，解析器120分析接收到的聊天会话50中的每个词、子词或词组以找到任何预定关键字122。当找到预定关键字122时，解析器120解析来自聊天会话50的关键字122，并将解析的关键字122传递给注释器130。
28.在所示的示例中，注释器130与存储各种元数据210的元数据存储200通信，元数据210可用于基于从其解析的关键字122来注释聊天会话50。元数据数据存储200可以驻留在远程系统111的存储资源118(例如，存储器硬件)、用户设备10、第三方存储资源、或其某种组合上。聊天管理器110可以从多个源获取用于解析的关键字122的元数据210，并且将元数据210存储在元数据存储200内，所述多个源中的一些可以在聊天管理器110外部。参见图2，聊天管理器110可以从与对应聊天会话50的源不同的源获取/获得元数据210。例如，聊天管理器110可以从一个或多个外部源(例如，外部储存库)220、220a
‑
n获取元数据210，该元数据210包含用户12专用的元数据210，诸如与用户12相关联的电子邮件储存库220a、与用户12相关联的日历储存库220b和/或与用户12相关联的消息储存库220n。例如，当用户12从商业实体22中的一个下产品订单时，商业实体22可以向用户12发送具有各种相关元数据210(例如，账号、订单号、数据、价格等)的确认电子邮件或消息。聊天管理器110可以访问存储该信息的电子邮件或消息储存库220a、220n，并将该信息作为元数据210复制到元数据数据存储器200中。该外部储存库220的列表是非穷举的，并且可以包括可以提供用于丰富聊天会话50的元数据210的附加外部储存库。
29.附加地或可选地，聊天管理器110可以从当前聊天会话50或与用户12相关联并存储在会话数据存储230中的一个或多个历史聊天会话50
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获取元数据210。例如，用户12可以在聊天会话50的帖子30中与包括银行机构的商业实体22的代理20讨论账号。这里，聊天管
理器110(例如，当在解析器120处解析对应的帖子30时)可以将账号连同诸如用户标识符14(图1)的任何其他相关标识信息一起存储在元数据存储200中，诸如标识用户12的用户标识符14(图1)和/或识别代理20的代理标识符24(图1)。下面参照图1和3更详细地描述，会话数据存储230被配置为存储用户可以经由在聊天管理器110上执行的搜索界面300搜索的索引注释的聊天会话50。另外，聊天管理器110可以在将当前聊天会话50存储在会话数据存储230中之前从当前聊天会话50的一个或多个帖子30获取元数据210，因为当前聊天会话50还没有被注释或索引。
30.聊天管理器110可以实时地获取一些元数据210。例如，当聊天界面114接收聊天会话50时，聊天管理器110可以从聊天会话50或与聊天会话50相关联的一个或多个帖子30获取元数据210。在一些实现方式中，聊天管理器110在排定的时间(例如，每小时一次、每天一次等)获取一些类型/类别的元数据210。例如，从一个或多个外部储存库220获得的元数据210可以每天获取一次(例如，批量元数据获取)。在一些示例中，用户12使用策略控制器配置用于某些类型/类别的元数据210的获取频率(图4)。
31.返回图1，注释器130接收每个解析的关键字122，并且如果可用，则用来自元数据存储200的相关元数据210来注释关键字122。例如，注释器130可以用相关订单号来注释关键字“订单(order)”，并用相关账号来注释关键字“账户(account)”。在该示例中，元数据210包括标识与元数据210相关联的用户12和/或商业实体22的标签。例如，可以从用户12的电子邮件储存库220a内的“订单确认”电子邮件中获取相关订单号，该电子邮件是从与被注释的聊天会话50相关联的相应商业实体22发送的。同样地，可以从其中用户12在帖子30中公布账号的聊天会话50、50
h
中获取相关账号。
32.在用元数据210注释聊天会话50之后，当用户12查看例如，历史聊天会话50
h
的聊天历史(时，注释作为注释数据132对用户12可见。在一些场景中，对于每个解析的关键字122，注释数据132包括对应的关键字
‑
元数据对，该对应的关键字
‑
元数据对包括解析的关键字122和与关键字122相关的获取的元数据210。在其他场景中，注释的数据132包括与从聊天会话50解析的所有关键字122相关的获取的元数据210的列表。附加场景可以包括注释数据132的一部分，其包括针对从聊天会话50解析的某些类型的关键字122生成的关键字
‑
元数据对，而注释数据132的剩余部分简单地包括与从聊天会话50解析的其他类型的关键字122相关的获取的元数据210的列表。在这些场景中的任一个中，注释器130将注释数据132添加/附加到聊天会话50(或聊天会话50的相应帖子30)，以丰富或补充用户12与相应商业实体22的相应代理20之间的聊天会话。这样，当用户12稍后将聊天会话50回顾为历史聊天会话50
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(即，聊天历史)时，用户12可以容易地从注释数据132获得相关信息。如本文所使用的，添加到聊天会话50的注释的数据132可以统称为“注释的聊天会话”。
33.仍参见图1，注释器将注释聊天会话(即，添加到对应聊天会话50的注释数据132)提供给索引器140，并且索引器140通过解析来自聊天会话50的注释数据132来索引注释聊天会话，以便存储为会话数据存储50中的索引注释的聊天会话142。会话数据存储230可以驻留在远程系统111的存储资源(例如，存储器硬件)118上。索引器140可以使用任何适当的索引数据结构(例如后缀树、反转索引等)来索引注释数据132。在一些示例中，索引器140在注释器130用相关元数据210注释聊天会话50之前索引从解析器120输出的解析的聊天会话50(或者一个或多个相关联的帖子30)。在这些示例中，索引器140将注释数据132应用于解
析的聊天会话50的索引以提供注释索引。另外，注释器130通过在稍后时间获取新的或更新的元数据210来更新注释数据132。在这种情况下，索引器140可以将更新的注释数据132应用于先前存储在聊天会话数据存储230中的历史聊天会话50
h
。
34.会话数据存储50可包含用户12与不同商业实体22之间的多个历史聊天会话50
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。每个历史聊天会话50
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可以对应于索引注释的聊天会话142。响应于用户12输入的搜索标准350，从索引器140输出的用于存储在会话数据存储230中的每个索引的注释聊天会话142促进对一个或多个历史聊天会话50
h
的快速且准确的检索。输入搜索标准350可以对应于来自用户的包括一个或多个关键字的查询，所述关键字是用于定位包括满足(例如匹配)输入搜索标准350的关键字或参数的注释数据132(即，元数据210)的索引的注释聊天会话142中的一个或多个的参数。
35.元数据数据存储200可以存储用于整个用户群体的元数据210，并且仅在特定用户12被聊天管理器110授权和认证时提供用于特定用户12的元数据210。类似地，聊天会话数据存储230可以为用户群维护历史聊天会话50
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的储存库，并且当特定用户12被聊天管理器110授权和认证时，仅提供来自与特定用户12相关联的历史聊天会话50
h
的元数据210。因此，通过聊天界面114接收的每个聊天会话50(或帖子30)可以包括标识用户12并提供指示用户12被认证和授权的用户凭证的用户令牌14。一个或多个聊天会话50(或帖子)可以可选地包括标识对应的商业实体22的实体标识符24。
36.集中式聊天系统110还执行搜索界面300，该搜索界面300被配置为从用户设备10接收由用户12输入的搜索标准350，并将搜索结果360提供回用户设备10，该搜索结果360包括从会话数据存储230检索的一个或多个索引注释的聊天会话142。具体地，用户设备10可以向搜索界面300发送包括用户12输入的搜索标准350的查询，并且搜索界面300可以从会话数据存储230检索满足搜索标准350的一个或多个索引注释聊天会话142。搜索界面300然后可以将包括检索到的一个或多个索引的、注释的聊天会话142的搜索结果360发送回用户设备10。
37.参见图3a和3b，在一些实现方式中，用户设备10通过访问网页或经由在用户设备10上执行的专用软件应用程序通过搜索界面300进行通信。例如，网页或专用软件应用可以对应于具有搜索引擎的网络浏览器。在所示的示例中，用户设备10执行用于在用户设备10上显示的图形用户界面16，以在搜索标准输入窗口330(图3a)中输入搜索标准350，并且查看显示在搜索结果窗口340(图3b)中的从搜索界面300返回的搜索结果360。参见图3a，搜索标准输入窗口330可以包括一个或多个字段332、332a
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n，用于输入关键字和/或参数以定位与用户12想要查看(和/或听到历史聊天会话的可听输出)的输入搜索标准相关的任何历史聊天会话50
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。例如，实体字段332a可以允许用户12输入(例如，通过键入)商业实体22(例如，国家医疗供应)的名称，搜索术语字段332b可以允许用户12输入一个或多个关键字(例如，订单、支付、账户)，并且日期范围字段332n可以允许用户输入日期范围。在所示的示例中，用户12可以经由下拉选择日期范围，该下拉可以包括用于输入开始日期和/或结束日期的日历。在所示的示例中，用户12希望搜索接口300从1月1日到2月1日检索与国家医疗供应有关并且包括关键字订单、支付和账户的历史聊天会话50
h
(即，索引的、注释的聊天会话142)。图形用户界面16可以包括搜索按钮334，当用户12选择搜索按钮334时，搜索按钮334使得用户设备10将输入到搜索标准输入窗口330中的信息作为搜索标准350发送到搜索界
面300。
38.参考图3b，在搜索接口300从用户设备10接收到搜索标准350之后，搜索接口300从会话数据存储230检索满足所接收的搜索标准350的索引的注释聊天会话142中的一个或多个，并将搜索结果360发送到用户设备10。这里，由用户设备10接收的搜索结果360包括从会话数据存储230检索的一个或多个索引注释的聊天会话142。继续图3a提供的示例，搜索接口300检索满足所接收的搜索标准350输入的两个索引注释的聊天会话142a、142b并将其发送到图3a的搜索标准输入窗口330b。在该示例中，图3b示出图形用户界面16在搜索结果窗口340中同时显示第一索引的注释聊天会话142a和第二索引的注释聊天会话142b。第一索引的注释聊天会话142a与用户12和命名为“国家医疗供应”的实体22a的相应代理20之间的历史聊天会话50
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相关联，并且第二索引的注释聊天会话142b与用户12和命名为“大学银行”的实体22b的相应代理20相关联。这里，第一索引的注释聊天会话142a包括在图3a的实体字段332a中输入的命名实体22a，并且涉及输入到图3a的搜索项字段332b的搜索项中的一个或多个。具体地，注释的会话142a对应于查询来自医疗供应商业实体22a(例如，国家医疗供应)的可能错误的过去到期费用的用户帖子，以及指示没有接收到针对在特定日期(例如，1月3日)发货的先前订单的支付的负责代理帖子。代理帖子包括与被描绘为下划线的关键字“order#123”相关联的注释数据132，使得与关键字“order#123”相关的附加元数据210可以被呈现给用户12以丰富聊天会话142a。例如，用户12可以选择光标或将光标悬停在注释的数据132上，以使得图形用户界面16将附加元数据210呈现为弹出窗口或以便于用户12查看的某种其它方式呈现。在所示的示例中，与关键字“订单#123”的注释数据132相关联的弹出窗口可以包括产品名称、产品成本、发货日期、用户账户信息以及与关键字“订单#123”相关联的任何其他相关信息。
39.第二个索引的、注释的聊天会话142b对应于查询向命名实体(例如，国家医疗供应)进行的任何先前支付的相关用户帖子。由于用户12关注于在1月3日前后进行的或未进行的任何支付(例如，“订单#123”的发货日期)，所以输入搜索标准350输入1月1日至2月1日的日期范围以仅包括该日期范围内的相关历史聊天会话，同时过滤掉其他的。代理帖子包括与被描绘为下划线的关键字“支付”相关联的注释数据132，使得与关键字“支付”相关的附加元数据210可以被呈现给用户12以丰富聊天会话142b。例如，用户12可以选择光标或将光标悬停在注释的数据132上，以使得图形用户界面16将附加元数据210呈现为弹出窗口或以便于用户12查看的某种其它方式呈现。在所示的示例中，与关键字“支付”的注释数据132相关联的弹出窗口可以包括用户的账号、示出1月1日从大学银行到国家医疗供应的金额为$50.00的支付的交易、以及与关键字相关联的任何其他相关信息。虽然在搜索结果窗口340中显示的索引的注释聊天会话142a、142b中的每一个仅包括用于一个关键字的注释数据132，但在其它示例中，聊天会话142a、142b可包括用于与多个关键字122相关的获取的元数据210的注释数据132。
40.在一些实现方式中，图形用户界面16在搜索结果窗口340中显示一个或多个索引的注释聊天会话142，同时显示用户12与商业实体22之间的当前聊天会话50，以允许用户12搜索并查看可能与当前聊天会话50相关的先前聊天会话50
h
。在一些实现方式中，聊天管理器110通过可通过在用户设备10上执行的图形用户界面16访问的相同界面来提供聊天界面114和搜索界面200。例如，聊天界面114和搜索界面200可以经由用于相应的网络浏览器和
搜索引擎的网页、基于网络的应用或在用户设备10上执行的软件应用来访问。
41.现在参见图4，在一些实现方式中，聊天管理器110执行策略控制器400。策略控制器400可以实施一个或多个用户策略410，其可以包括但不限于内容限制策略410a、数据保留策略410b和元数据策略410c。内容限制策略410a可以控制存储什么类型的聊天会话50，并且还可以指定与用户12希望持久存储(或不存储)的特定代理20和/或实体22相关联的聊天会话。数据保留策略410b可以指示存储在会话数据存储230中的聊天会话50的存储持续时间阈值或容量阈值。例如，数据保留策略410b可以删除存储的比存储持续时间阈值(例如，六个月)更长的所有聊天会话50。例如，元数据策略410c可以指定聊天管理器110可以从其获取元数据210的源(例如，外部储存库220、会话数据存储230、当前聊天会话50)、获取元数据210的频率以及获取元数据210的类型。每个策略410可以是用户可配置的。也就是说，用户12可以经由用户设备10改变或更新每个策略410，并且在一些示例中，直接编辑或删除存储在元数据存储200中的元数据210和/或存储在会话数据存储230中的历史聊天会话50
h
。例如，当用户关闭与特定商业实体22的账户时，用户12可以删除与该实体22相关联的所有元数据210和/或聊天会话50。策略控制器400可以遵循自动规则或默认值。例如，如果用户12没有明确同意存储特定数据(例如，与特定实体22相关联的索引聊天会话142)，则策略控制器400可以在指定时间段(例如，30天)内强制删除这些索引聊天会话142和任何相关联的元数据210。
42.此外，聊天管理器110可以向用户提供控件，这些控件允许用户选择本文描述的系统、程序或特征是否以及何时可以实现用户信息的收集(例如，关于用户的社交网络、社交行为或活动、职业、用户偏好或用户当前位置的信息)。此外，某些数据在被存储或使用之前可以以一种或多种方式被处理，从而移除个人可识别信息。例如，可以处理用户的身份，使得不能为用户确定个人可识别信息，或者可以在获得位置信息的地方(例如，针对城市、邮政编码或州级)概括用户的地理位置，使得不能确定用户的特定位置。因此，用户可以控制收集关于用户的什么信息、如何使用该信息以及向用户提供什么信息。
43.图5是用于向用户12提供历史聊天会话的示例方法500的流程图。方法500可参考图1
‑
4描述。方法500开始于操作502，在数据处理硬件118处接收与特定用户12和多个不同商业实体22相关联的多个聊天会话50。多个聊天会话50中的每个聊天会话50在用户与多个不同商业实体22中的对应商业实体22之间。在操作504，对于多个聊天会话50中的每个聊天会话50，方法500包括由数据处理硬件118针对任何关键字122解析聊天会话50，并且在操作506，对于每个解析的关键字122，方法500包括由数据处理硬件118获取与关键字122相关的元数据210并由数据处理硬件118对具有元数据210的聊天会话50进行注释。对于多个聊天会话50中的每个聊天会话50，方法500还包括在操作508，由数据处理硬件索引注释聊天会话，并且在操作510，由数据处理硬件118将索引注释聊天会话142存储在与数据处理硬件118通信的会话数据存储230中。在操作512处，方法500还包括在数据处理硬件118处从与用户12相关联的用户设备10接收搜索标准350，以及从会话数据存储230检索满足所接收的搜索标准的索引的注释聊天会话142中的一个或多个。在操作514，方法500还包括由数据处理硬件118向用户设备10发送搜索结果360。搜索结果360包括从会话数据存储230中检索的一个或多个索引注释的聊天会话142。
44.图6是可用于实现本文中描述的系统和方法的示例计算设备600的示意图。计算设
备600旨在表示各种形式的数字计算机，诸如膝上型计算机、台式计算机、工作站、个人数字助理、服务器、刀片服务器、大型机和其它适当的计算机。在此示出的组件、它们的连接和关系以及它们的功能仅是示例性的，而不意味着限制在本文中描述和/或要求保护的本发明的实现。
45.计算设备600包括处理器610、存储器620、存储设备630、连接到存储器620和高速扩展端口650的高速接口/控制器640、以及连接到低速总线670和存储设备630的低速接口/控制器660。组件610、620、630、640、650和660中的每一个使用各种总线互连，并且可以安装在公共母板上或以适当的其它方式安装。处理器610可以处理用于在计算设备600内执行的指令，包括存储在存储器620中或存储在存储设备630上以在外部输入/输出设备(诸如耦合到高速接口640的显示器680)上显示图形用户界面(gui)的图形信息的指令。在其他实现方式中，可以适当地使用多个处理器和/或多个总线以及多个存储器和多个类型的存储器。而且，可以连接多个计算设备600，其中每个设备提供必要操作的部分(例如，作为服务器库、刀片服务器组或多处理器系统)。
46.存储器620在计算设备600内非瞬态地存储信息。存储器620可以是计算机可读介质、易失性存储器单元或非易失性存储器单元。非瞬态存储器620可以是用于临时或永久地存储程序(例如，指令序列)或数据(例如，程序状态信息)以供计算设备600使用的物理设备。非易失性存储器的示例包括但不限于闪存和只读存储器(rom)/可编程只读存储器(prom)/可擦除可编程只读存储器(eprom)/电子可擦除可编程只读存储器(eeprom)(例如，通常用于固件，例如引导程序)。易失性存储器的示例包括但不限于随机存取存储器(ram)、动态随机存取存储器(dram)、静态随机存取存储器(sram)、相变存储器(pcm)以及盘或磁带。
47.存储设备630能够为计算设备600提供大容量存储。在一些实现方式中，存储设备630是计算机可读介质。在各种不同的实现方式中，存储设备630可以是软盘设备、硬盘设备、光盘设备、或磁带设备、闪存或其他类似的固态存储设备、或设备阵列，包括存储区域网络或其他配置中的设备。在附加实现方式中，计算机程序产品有形地体现在信息载体中。计算机程序产品包含指令，所述指令在被执行时执行一个或多个方法，例如上述方法。信息载体是计算机或机器可读介质，诸如存储器620、存储设备630或处理器610上的存储器。
48.高速控制器640管理计算设备600的带宽密集型操作，而低速控制器660管理较低带宽密集型操作。这种职责分配仅是示例性的。在一些实现方式中，高速控制器640耦合到存储器620、显示器680(例如，通过图形处理器或加速器)，并且耦合到可以接受各种扩展卡(未示出)的高速扩展端口650。在一些实施方式中，低速控制器660耦合到存储设备630和低速扩展端口690。可以包括各种通信端口(例如，usb、蓝牙、以太网、无线以太网)的低速扩展端口690可以例如通过网络适配器耦合到一个或多个输入/输出设备，诸如键盘、指点设备、扫描仪或诸如交换机或路由器的联网设备。
49.计算设备600可以以多种不同的形式实现，如图所示。例如，它可以被实现为标准服务器600a或在一组这样的服务器600a中多次实现，被实现为膝上型计算机600b，或被实现为机架服务器系统600c的一部分。
50.本文描述的系统和技术的各种实现方式可以在数字电子和/或光学电路、集成电路、特别设计的asic(专用集成电路)、计算机硬件、固件、软件和/或其组合中实现。这些各
种实现可以包括在可编程系统上可执行和/或可解释的一个或多个计算机程序中的实现，该可编程系统包括至少一个可编程处理器，该可编程处理器可以是专用的或通用的，被耦合以从存储系统、至少一个输入设备和至少一个输出设备接收数据和指令以及向其发送数据和指令。
51.这些计算机程序(也称为程序、软件、软件应用程序或代码)包括可编程处理器的机器指令，并且可以用高级过程和/或面向对象的编程语言和/或汇编语言/机器语言来实现。如本文所使用的，术语“机器可读介质”和“计算机可读介质”是指用于向可编程处理器提供机器指令和/或数据的任何计算机程序产品、非瞬态计算机可读介质、装置和/或设备(例如，磁盘、光盘、存储器、可编程逻辑器件(pld))，包括接收作为机器可读信号的机器指令的机器可读介质。术语“机器可读信号”是指用于向可编程处理器提供机器指令和/或数据的任何信号。
52.软件应用程序(即软件资源)可以是指使计算设备执行任务的计算机软件。在一些示例中，软件应用可以被称为“应用”、“app”或“程序”。示例应用包括但不限于系统诊断应用、系统管理应用、系统维护应用、文字处理应用、电子表格应用、消息收发应用、媒体流应用、社交网络应用和游戏应用。
53.本规范中描述的过程和逻辑流程可以由一个或多个可编程处理器(也称为数据处理硬件)执行，执行一个或多个计算机程序，通过对输入数据进行操作并生成输出来执行功能。处理和逻辑流程也可以由专用逻辑电路执行，例如fpga(现场可编程门阵列)或asic(专用集成电路)。例如，适合于执行计算机程序的处理器包括通用和专用微处理器，以及任何类型的数字计算机的任何一个或多个处理器。通常，处理器将从只读存储器或随机存取存储器或两者接收指令和数据。计算机的基本元件是用于执行指令的处理器和用于存储指令和数据的一个或多个存储器设备。通常，计算机还将包括或可操作地耦合以从用于存储数据的一个或多个大容量存储设备(例如，磁盘、磁光盘或光盘)接收数据或将数据传输到一个或多个大容量存储设备或两者。然而，计算机不需要具有这种装置。适合于存储计算机程序指令和数据的计算机可读介质包括所有形式的非易失性存储器、介质和存储器设备，例如包括半导体存储器设备，例如eprom、eeprom和闪存设备；磁盘，例如内部硬盘或可移动磁盘；磁光盘；以及cd rom和dvd
‑
rom光盘。处理器和存储器可由专用逻辑电路补充或并入专用逻辑电路中。
54.为了提供与用户的交互，本公开的一个或多个方面可以在计算机上实现，该计算机具有用于向用户显示信息的显示设备，例如crt(阴极射线管)、lcd(液晶显示器)监视器或触摸屏，以及可选的键盘和指点设备，例如鼠标或轨迹球，用户可以通过这些设备向计算机提供输入。也可以使用其它类型的设备来提供与用户的交互；例如，提供给用户的反馈可以是任何形式的感觉反馈，例如视觉反馈、听觉反馈或触觉反馈；并且可以以任何形式接收来自用户的输入，包括声学、语音或触觉输入。此外，计算机可以通过向用户使用的设备发送文档和从该设备接收文档来与用户交互；例如，通过响应于从网络浏览器接收的请求将网络页面发送到用户的客户端设备上的网络浏览器。
55.已经描述了一些实现方式。然而，应当理解，可以在不脱离本公开的精神和范围的情况下进行各种修改。因此，其它实现方式也在所附权利要求的范围内。