任务分配方法及装置与流程

本发明涉及任务池管理技术领域，尤指一种任务分配方法及装置。

背景技术：

任务池管理是协作型组织用来进行任务分配、任务跟踪、任务执行的过程管理技术。当前，任务分配多为手动分配，各系统业务操作人员根据自身需要实现的业务功能手工获取任务并进行处理。任务分配和派发存在手工错误或资源不合理的情况，对业务正常开展造成显著影响并存在较大风险隐患。

此外，现有任务池管理技术仅仅为用户实现了任务分配的功能，消耗人力资源，工作效率低下，且手工操作失误率高，存在较大的安全隐患。不能达到资源合理化分配，将合适的任务派发给合适的人，无法避免流程存在的不完整性问题，且配置难度高。

技术实现要素：

本发明实施例的主要目的在于提供一种任务分配方法及装置，实现智能任务分配，大大降低失误率，提高工作效率。

为了实现上述目的，本发明实施例提供一种方法，所述方法包括：

根据任务事件信息触发待分配任务，利用预设的任务决策表确定所述待分配任务的任务类型；

根据所述任务类型判断所述待分配任务是否存在指定业务操作员，若存在，则将所述待分配任务分配至所述指定业务操作员进行任务处理；若不存在，则利用预设任务分配规则，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理。

可选的，在本发明一实施例中，所述任务事件信息包括任务申请号及任务受理号。

可选的，在本发明一实施例中，所述将所述待分配任务分配至所述指定业务操作员进行任务处理包括：判断所述指定业务操作员的角色权限是否匹配，若匹配，则判断所述指定业务操作员是否可用；若可用，则将所述待分配任务分配至所述指定业务操作员进行任务处理。

可选的，在本发明一实施例中，所述利用预设任务分配规则，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理包括：根据所述预设任务分配规则，选取任务分配模式，所述任务分配模式包括操作员模式及作业组模式；根据所述任务分配模式，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理。

可选的，在本发明一实施例中，所述根据所述任务分配模式，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理包括：根据所述操作员模式，判断是否存在可用的业务操作员；若存在，则将所述待分配任务分配至可用的业务操作员进行任务处理；若不存在，则利用备份作业组匹配可用的业务操作员，将所述待分配任务分配至可用的业务操作员进行任务处理。

可选的，在本发明一实施例中，所述根据所述任务分配模式，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理包括：根据所述作业组模式，在当前作业组中匹配可用的业务操作员，将所述待分配任务分配至可用的业务操作员进行任务处理。

可选的，在本发明一实施例中，所述预设任务分配规则包括：工作量分配规则、专业能力分配规则及任务重要级别分配规则。

本发明实施例还提供一种任务分配装置，所述装置包括：

任务触发模块，用于根据任务事件信息触发待分配任务，利用预设的任务决策表确定所述待分配任务的任务类型；

任务分配模块，用于根据所述任务类型判断所述待分配任务是否存在指定业务操作员，若存在，则将所述待分配任务分配至所述指定业务操作员进行任务处理；若不存在，则利用预设任务分配规则，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理。

可选的，在本发明一实施例中，所述任务事件信息包括任务申请号及任务受理号。

可选的，在本发明一实施例中，所述任务分配模块还具体用于判断所述指定业务操作员的角色权限是否匹配，若匹配，则判断所述指定业务操作员是否可用；若可用，则将所述待分配任务分配至所述指定业务操作员进行任务处理。

可选的，在本发明一实施例中，所述任务分配模块包括：分配模式单元，用于根据所述预设任务分配规则，选取任务分配模式，所述任务分配模式包括操作员模式及作业组模式；任务分配单元，用于根据所述任务分配模式，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理。

可选的，在本发明一实施例中，所述任务分配单元还具体用于根据所述操作员模式，判断当前是否存在可用的业务操作员；若存在，则将所述待分配任务分配至可用的业务操作员进行任务处理；若不存在，则利用备份作业组匹配可用的业务操作员，将所述待分配任务分配至可用的业务操作员进行任务处理。

可选的，在本发明一实施例中，所述任务分配单元还具体用于根据所述作业组模式，在当前作业组中匹配可用的业务操作员，将所述待分配任务分配至可用的业务操作员进行任务处理。

可选的，在本发明一实施例中，所述预设任务分配规则包括：工作量分配规则、专业能力分配规则及任务重要级别分配规则。

本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述方法。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述方法的计算机程序。

本发明通过智能任务分配，大大提升了任务管控能力，解决了当前业务系统在任务分配管理工作中存在的种种问题，并且合理化了人力资源，提升了工作效率，极大的避免了操作失误。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例一种任务分配方法的流程图；

图2为本发明实施例中任务分配的流程图；

图3为本发明实施例中整体任务调度的流程图；

图4为本发明实施例一种任务分配装置的结构示意图；

图5为本发明实施例中任务分配模块的结构示意图；

图6为本发明一实施例所提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供一种任务分配方法及装置。

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

传统的业务系统任务调度方式均为手工分配而非由系统承担，容易产生任务分配或派工不合理，从而造成机构内部人力资源的浪费。现有的任务池设计方案实现了任务分配及派工的功能，但未能达成资源合理化的目的。本发明通过对任务分配，任务派工的统一规划、管理和维护，针对现有技术方案中存在的问题与不足提供完整的解决方案，实现智能任务调度，任务派工及任务监控的目标。

如图1所示为本发明实施例一种任务分配方法的流程图，图中所示方法包括：

步骤s1，根据任务事件信息触发待分配任务，利用预设的任务决策表确定所述待分配任务的任务类型。

其中，本发明利用任务事件信息，例如任务申请号等触发待分配任务，而非手工触发任务。任务决策表决定了待分配任务的任务类型、下一个任务的走向以及任务指定的操作员。任务决策表中包括任务参数，任务参数是预先配置好的参数，针对不同任务类型的待分配任务的使用率高的场景进行预先配置，确保任务分配的合理化，降低配置难度，避免串行流程，保证流程完整性。

步骤s2，根据所述任务类型判断所述待分配任务是否存在指定业务操作员，若存在，则将所述待分配任务分配至所述指定业务操作员进行任务处理；若不存在，则利用预设任务分配规则，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理。

其中，根据任务类型判断待分配的任务是否有指定的业务操作员。例如，当某任务类型的待分配任务需要某具有某专业能力的业务操作员执行，可直接指定某个或某些具有该专业能力的业务操作员执行任务。进一步的，待分配任务的任务类型与业务操作员的对应关系可记载于任务决策表中。此外，在待分配任务不存在指定业务操作员时，利用预设任务分配规则进行业务操作员分配。具体的，预设任务分配规则包括设置业务操作员的工作量上下限、业务操作员的专业能力及不同任务类型的重要程度级别。利用不同业务操作员不同的工作量上下限、专业能力及任务的重要程度进行任务分配，分配至对应的业务操作人员进行任务处理。

作为本发明的一个实施例，任务事件信息包括任务申请号及任务受理号。本发明利用任务事件信息，例如任务申请号等触发待分配任务，而非手工触发任务。

作为本发明的一个实施例，将所述待分配任务分配至所述指定业务操作员进行任务处理包括：判断所述指定业务操作员的角色权限是否匹配，若匹配，则判断所述指定业务操作员是否可用；若可用，则将所述待分配任务分配至所述指定业务操作员进行任务处理。

其中，不同的业务操作员具有相应的角色权限，以限制操作员可以处理的任务。在业务操作员当前无法进行任务处理时，则判定该业务操作员不可用，反之，判定业务操作员可用。

作为本发明的一个实施例，如图2所示，利用预设任务分配规则，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理包括：

步骤s21，根据所述预设任务分配规则，选取任务分配模式，所述任务分配模式包括操作员模式及作业组模式；

步骤s22，根据所述任务分配模式，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理。

在本实施例中，根据所述任务分配模式，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理包括：根据所述操作员模式，判断是否存在可用的业务操作员；若存在，则将所述待分配任务分配至可用的业务操作员进行任务处理；若不存在，则利用备份作业组匹配可用的业务操作员，将所述待分配任务分配至可用的业务操作员进行任务处理。

在本实施例中，根据所述任务分配模式，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理包括：根据所述作业组模式，在当前作业组中匹配可用的业务操作员，将所述待分配任务分配至可用的业务操作员进行任务处理。

作为本发明的一个实施例，预设任务分配规则包括：工作量分配规则、专业能力分配规则及任务重要级别分配规则。

其中，预设任务分配规则包括设置业务操作员的工作量上下限、业务操作员的专业能力及不同任务类型的重要程度级别。利用不同业务操作员不同的工作量上下限、专业能力及任务的重要程度进行任务分配，分配至对应的业务操作人员进行任务处理。

在本发明一具体实施例中，如图3所示为本发明实施例中整体任务调度的流程图，图中所示流程可由执行本发明任务分配方法的系统执行，该任务分配系统包括流程引擎、多个业务组件及工作池。在智能任务分配的过程中主要包括以下几个环节：流程管理、任务分配决策及异常处理机制。

流程管理过程包括：

(1)流程触发管理

将流程引擎嵌入在各业务组件中，申请号、受理号触发时，组件进行调用，由流程引擎服务产生任务。

(2)流程流转决策，任务两两关系梳理，即流程内任意两个任务之间关系的梳理，梳理内容包括活动、任务、任务的处理状态、任务流转规则、任务流向及前后序任务。在对所有任务全部梳理完成后会形成整体的任务调度路由，确保任务与任务之间关系的正确性及完整性，从而实现任务调配功能。

(3)任务释放处理

a.各业务组件在任务处理完成后，将对任务进行释放，任务释放至任务池后按既定流程进行流转。

b.操作员在任务处理完成后，将对其工作件数进行释放，以供任务池组件进行后续任务派发。

(4)流程遍历

对所有环节的节点进行识别，保证流程完整性。将所有节点全部梳理后形成完整流程的流程遍历，包括岗位角色权限的配置(匹配操作员并流入操作员工作台)。

a.识别虚拟/实体节点

判断每一个节点是由业务组件内部处理的任务还是外呼其他组件进行处理的环节，前者为实体节点，后者为虚拟节点。

b.识别系统/手工节点

判断每一个节点是由系统自己完成还是由人工完成。

任务分配决策过程包括：

(1)手工分派开关决策

应急使用，如出现工作池不可用，则切换到业务组件手工调度。

(2)任务池流向决策

任务公共池流向工作组任务池比如任务工作组或专业组，然后流向个人任务池的决策。

异常处理机制具体包括：

(1)任务退回处理

各业务组件发起任务退回后，流程引擎产生任务，业务组件指定操作员为前序任务操作员，如操作员匹配成功(匹配成功包括休假、下线)则将任务流入操作员工作台，如若因离职等原因匹配不成功，则流入原操作员作业组的人工调度任务池进行手工调度，任务流入操作员工作台。任务池检查任务处理是否超时，如超时便进行超时处理，如不超时则流入操作员工作台。业务组件完成任务处理后，流程引擎将进行后续任务分配。

(2)超时处理

超时处理被触发后，任务将流入对应作业组人工调度任务池。作业组人工调度任务池调度岗进行手工调度，急件任务将在任务池置顶展示并提醒手工调度岗位人员优先调度。任务匹配到操作员后将流入操作员工作台等待处理。业务组件完成任务处理后，流程引擎将进行后续任务分配。

(3)任务捞回机制

当遇到急件任务已被分配给离休假操作人员因而需要强制捞回重新分派此类情况时，允许拥有权限的管理人员从未分配任务或已分配到操作工作台上的任务调出任务，指定到新操作员工作台，原任务状态不变，支持批量任务处理。各业务组件发起任务强制重新指定后，任务池组件从作业组任务池或原操作员工作台调出任务，

(4)各组件异常任务人工分派

在任务池功能出现异常(部分功能失效从而无法分派某些任务)时，各业务组件将支持手工分派任务功能使得业务正常运转。

(5)系统故障应急处理

任务池组件系统故障后，将支持各业务组件线下异常处理，包括超时处理、手工分派和任务捞回机制。

(6)外组件虚拟节点故障处理

外组件的虚拟节点发生故障时，任务池将线下异常处理。超时后，任务池将进行超时处理；同时支持手工派发功能和任务捞回机制。

在本实施例中，预设任务分配规则所采用的任务派发策略包括：

(1)工作量

a)个人工作量下限

设置个人工作量下限值。

b)个人工作量上限

设置个人工作量上限值。

c)工作组工作量上限达到，任务池溢出

操作组任务负载已满，则流入备份组，如细分到专业组则进对应专业组的备份组。

(2)养成策略：按照业务制定的绩效与激励制度决定特定情境下任务派发策略的，比如在个人工作量达到上限时派发任务的对象和优先顺序。

(3)专业能力

根据能力级别的不同对操作员进行分组，按照任务的难易程度对工作组进行匹配。例如简易理赔案件给专业能力相对低的工作组进行分配。根据任务的类型、属性、优先级、重要性、操作员属性等确认该任务的作业分组是否存在细分的专业组，如若存在细分的专业组则匹配专业组，如不存在则直接匹配对应角色的作业组。

具体的，任务池支持两种分配模式：分配到某作业组，不分配到具体的操作员，由操作员自主去选择任务。直接分配到操作员，根据任务优先级(包括跨组件任务优先级)、重要性、操作员的专业属性等维度匹配最优操作员。

(4)不在岗情况

a)离职、休假，轮空不派发任务。

b)已经在做的，任务捞回。

在本实施例中，任务分配系统还用于任务监控，任务监控智能任务分配的一个质量监控内容，重点是监控任务覆盖程度，任务的正常流转和任务处理的进度，形成统一的全局视图，包括待办任务，已办任务，正在处理等内容的总控。

本发明通过智能任务分配，大大提升了任务管控能力，解决了当前业务系统在任务分配管理工作中存在的种种问题，并且合理化了人力资源，提升了工作效率，极大的避免了操作失误。

如图4所示为本发明实施例一种任务分配装置的结构示意图，图中所示装置包括：

任务触发模块10，用于根据任务事件信息触发待分配任务，利用预设的任务决策表确定所述待分配任务的任务类型。

其中，本发明利用任务事件信息，例如任务申请号等触发待分配任务，而非手工触发任务。任务决策表决定了待分配任务的任务类型、下一个任务的走向以及任务指定的操作员。任务决策表中包括任务参数，任务参数是预先配置好的参数，针对不同任务类型的待分配任务的使用率高的场景进行预先配置，确保任务分配的合理化，降低配置难度，避免串行流程，保证流程完整性。

任务分配模块20，用于根据所述任务类型判断所述待分配任务是否存在指定业务操作员，若存在，则将所述待分配任务分配至所述指定业务操作员进行任务处理；若不存在，则利用预设任务分配规则，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理。

其中，根据任务类型判断待分配的任务是否有指定的业务操作员。例如，当某任务类型的待分配任务需要某具有某专业能力的业务操作员执行，可直接指定某个或某些具有该专业能力的业务操作员执行任务。进一步的，待分配任务的任务类型与业务操作员的对应关系可记载于任务决策表中。此外，在待分配任务不存在指定业务操作员时，利用预设任务分配规则进行业务操作员分配。具体的，预设任务分配规则包括设置业务操作员的工作量上下限、业务操作员的专业能力及不同任务类型的重要程度级别。利用不同业务操作员不同的工作量上下限、专业能力及任务的重要程度进行任务分配，分配至对应的业务操作人员进行任务处理。

作为本发明的一个实施例，任务事件信息包括任务申请号及任务受理号。

作为本发明的一个实施例，任务分配模块还具体用于判断所述指定业务操作员的角色权限是否匹配，若匹配，则判断所述指定业务操作员是否可用；若可用，则将所述待分配任务分配至所述指定业务操作员进行任务处理。

作为本发明的一个实施例，如图5所示，任务分配模块包括：

分配模式单元21，用于根据所述预设任务分配规则，选取任务分配模式，所述任务分配模式包括操作员模式及作业组模式；

任务分配单元22，用于根据所述任务分配模式，将所述待分配任务分配至对应的业务操作员进行任务处理。

在本实施例中，任务分配单元还具体用于根据所述操作员模式，判断是否存在可用的业务操作员；若存在，则将所述待分配任务分配至可用的业务操作员进行任务处理；若不存在，则利用备份作业组匹配可用的业务操作员，将所述待分配任务分配至可用的业务操作员进行任务处理。

在本实施例中，任务分配单元还具体用于根据所述作业组模式，在当前作业组中匹配可用的业务操作员，将所述待分配任务分配至可用的业务操作员进行任务处理。

作为本发明的一个实施例，预设任务分配规则包括：工作量分配规则、专业能力分配规则及任务重要级别分配规则。

基于与上述一种任务分配方法相同的申请构思，本发明还提供了上述一种任务分配装置。由于该一种任务分配装置解决问题的原理与一种任务分配方法相似，因此该一种任务分配装置的实施可以参见一种任务分配方法的实施，重复之处不再赘述。

本发明通过智能任务分配，大大提升了任务管控能力，解决了当前业务系统在任务分配管理工作中存在的种种问题，并且合理化了人力资源，提升了工作效率，极大的避免了操作失误。

本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述方法。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述方法的计算机程序。

如图6所示，该电子设备600还可以包括：通信模块110、输入单元120、音频处理单元130、显示器160、电源170。值得注意的是，电子设备600也并不是必须要包括图6中所示的所有部件；此外，电子设备600还可以包括图6中没有示出的部件，可以参考现有技术。

如图6所示，中央处理器100有时也称为控制器或操作控件，可以包括微处理器或其他处理器装置和/或逻辑装置，该中央处理器100接收输入并控制电子设备600的各个部件的操作。

其中，存储器140，例如可以是缓存器、闪存、硬驱、可移动介质、易失性存储器、非易失性存储器或其它合适装置中的一种或更多种。可储存上述与失败有关的信息，此外还可存储执行有关信息的程序。并且中央处理器100可执行该存储器140存储的该程序，以实现信息存储或处理等。

输入单元120向中央处理器100提供输入。该输入单元120例如为按键或触摸输入装置。电源170用于向电子设备600提供电力。显示器160用于进行图像和文字等显示对象的显示。该显示器例如可为lcd显示器，但并不限于此。

该存储器140可以是固态存储器，例如，只读存储器(rom)、随机存取存储器(ram)、sim卡等。还可以是这样的存储器，其即使在断电时也保存信息，可被选择性地擦除且设有更多数据，该存储器的示例有时被称为eprom等。存储器140还可以是某种其它类型的装置。存储器140包括缓冲存储器141(有时被称为缓冲器)。存储器140可以包括应用/功能存储部142，该应用/功能存储部142用于存储应用程序和功能程序或用于通过中央处理器100执行电子设备600的操作的流程。

存储器140还可以包括数据存储部143，该数据存储部143用于存储数据，例如联系人、数字数据、图片、声音和/或任何其他由电子设备使用的数据。存储器140的驱动程序存储部144可以包括电子设备的用于通信功能和/或用于执行电子设备的其他功能(如消息传送应用、通讯录应用等)的各种驱动程序。

通信模块110即为经由天线111发送和接收信号的发送机/接收机110。通信模块(发送机/接收机)110耦合到中央处理器100，以提供输入信号和接收输出信号，这可以和常规移动通信终端的情况相同。

基于不同的通信技术，在同一电子设备中，可以设置有多个通信模块110，如蜂窝网络模块、蓝牙模块和/或无线局域网模块等。通信模块(发送机/接收机)110还经由音频处理器130耦合到扬声器131和麦克风132，以经由扬声器131提供音频输出，并接收来自麦克风132的音频输入，从而实现通常的电信功能。音频处理器130可以包括任何合适的缓冲器、解码器、放大器等。另外，音频处理器130还耦合到中央处理器100，从而使得可以通过麦克风132能够在本机上录音，且使得可以通过扬声器131来播放本机上存储的声音。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

本发明中应用了具体实施例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。